REFERAT HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

ASKES TERHADAP KEPUASAN PASIEN

BLOK ASURANSI KESEHATAN

Dosen Pembimbing :
dr. Susiyadi Sp. An.

Disusun oleh :

Silka Reslia Riswanto (1413010004)

Akhmad Sobron (1413010013)
Bagus Susetio Wicaksono(1413010014)
Sinta Merlinda Yuni (1413010015)
Tyas Ratna Pangestika (1413010030)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PURWOKERTO
2017
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat-Nya yang telah melimpahkan rahmat kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan referat yang berjudul "Hubungan Kualitas Pelayanan Askes
terhadap Kepuasan Pasien". Yang merupakan salah satu tugas terstruktur blok
asuransi kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Purwokerto .
Dalam menyelesaikan referat ini, penulis telah banyak mendapat bantuan
dan masukan dari beberapa pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada :
1. dr. Mambodyanto, S.H., MMR. selaku dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan semangat dan
membimbing penulis dalam penulisan referat ini.
2. dr. Titik Kusumawinakhyu selaku penanggung jawab blok asuransi kesehatan
Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah
membimbing penulis dalam penulisan referat ini.
3. Teman-teman angkatan 2013, angkatan 2014, angkatan 2015, angkatan 2016
dan angkatan 2014 Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah
Purwokerto. Penulis menyadari bahwa referat ini belum sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran yang membangun dari teman-teman sangat
dibutuhkan untuk penyempurnaan referat ini.
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali
biaya dan kualitasnya. Pemeliharaan kesehatan merupakan kebutuhan bagi setiap orang
tanpa membedakan status sosial ekonomi dan sosial. Seperti yang tercantum dalam
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap
orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang
kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Selain itu dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak
hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup
yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat
(3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan
fasilitas pelayanan umum yang baik (Suaib et al., 2015).
Upaya kesehatan merupakan pelayanan yang bersifat menyeluruh, berjenjang,
berkelanjutan, berkeadilan, merata, bermutu, terjangkau, saling terkait, serta pelayanan
kesehatan secara keseluruhan sesuai dengan Sistem Pelayanan Kedokteran Terpadu
(SPKT) (Utama, 2010). Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah
mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya
merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan
dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Thabrani, 2002).
Asuransi kesehatan adalah suatu sistem pembiayaan yang memberikan jaminan
penggantian sosial dalam menghadapi risiko yang disebabkan oleh gangguan kesehatan
(penyakit) baik penyakit yang dapat disembuhkan dengan pelayanan rawat jalan
maupun perawatan yang lebih intensif atau rawat inap. Keadaan tersebut sebagai akibat
adanya gangguan kesehatan dan menimbulkan kerugian yang disebabkan pengeluaran
biaya untuk pengobatan dan perawatan serta kerugian akibat hilangnya waktu kerja
(Askes, 2013).
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan asuransi kesehatan, berhak menilai
kinerja pelayanan kesehatan yang mereka terima. Semakin baik penilaian pasien,
 akan semakin baik pula mutu pelayanan asuransi kesehatan tersebut. Kualitas
pelayanan kesehatan asuransi kesehatan dapat dinilai oleh pasien yang sedang atau
pernah berobat dengan menggunakan asuransi kesehatan. Hal tersebut merupakan
ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang pelayanan kesehatan yang
mereka inginkan terpenuhi, meliputi kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan
pelayanan, keramahan dan perhatian. Sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai
yang relative tergantung dari masing-masing individu (Wijono, 2003).
Menurut Parasuraman kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang meliputi : bukti langsung (tangibles), keterhandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empaty) (Wijono, 1999).
Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah satu
komponen penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.
Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu
layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang
merasakan puas terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung
mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati.
Sebaliknya, pasien dan/atau masyarakat yang tidak merasakan puas atau merasa
kecewa sewaktu memanfaatkan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana
pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan yang lain
(Pohan, 2006).
Salah satu cara untuk menggambarkan pelayanan jasa kesehatan termasuk
pelayanan dokter keluarga adalah dengan memberikan jasa pelayanan kesehatan yang
berkualitas, dimana dengan memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan
membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan kembali penyedia
layanan kesehatan tersebut dan cenderung akan menceritakannya kepada orang lain
sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula sebaliknya (Irawan, 2008).
Berdasarkan uraian diatas maka penulis menuliskan referat tentang “Hubungan
Kualitas Pelayanan Askes terhadap Kepuasan Pasien”.

B. Rumusan Masalah
 Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada penulisan ini
yaitu “Bagaimana Hubungan Kualitas Pelayanan Askes terhadap Kepuasan Pasien?”

C. Tujuan Penulisan
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan askes
terhadap kepuasan pasien.

D. Manfaat Penulisan
Dengan mempelajari referat ini yang berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan
Askes terhadap Kepuasan Pasien, pembaca dapat menambah ilmu atau wawasan
tentang kualitas pelayanan askes terhadap kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar, Pengertian, dan Terapan.
Jakarta: EGC, 2006.

Supranto,J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Penerbit Rineke Cipta. Jakarta. 1997

Wijono, Djoko. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press.

Surabaya. 1999

Irawan. H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. 2008

Utama, Harry Wahyudhy dalam Melirik Sistem Kesehatan Berbasis Kedokteran Keluarga
(Dokter Keluarga). Info Askes. Juni 2010: hlm 38.

Thabrani, Hasbullah. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Jakarta: UI Press, 2002.

ASKES, 2013. ASKES Health Insurance Specialist. Jakarta Pusat.