BAB VI

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)

1. Perencanaan UKM, akses dan pengukuran kinerja
Untuk mencapai pelayanan prima pada sasaran, maka Puskesmas
Selo merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk
realisasi pelayanan UKM. Dalam merencanakan realisasi pelayanan UKM,
harus menentukan hal-hal sebagai berikut :
a. Sasaran dan persyaratan/ indikator mutu pelayanan UKM
b. Kebutuhan untuk menentukan proses, dokumentasi, penyediaan
sumber daya untuk pelayanan UKM.
c. Mengikuti verifikasi, validasi, pemantauan, inspeksi dan kegiatan
pengujian yang khas untuk pelayanan UKM dan kriteria untuk
penerimaan pelayanan UKM.
d. Dokumen dibutuhkan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi
menghasilkan pelayanan UKM yang sesuai persyaratan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur pelayanan UKM
2. Alur pelayanan UKM
3. SPO terkait pelaksanaan pelayanan UKM

2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:

a. Penetapan persyaratan sasaran
Sebelum merealisasikan proses pelayanan UKM, Wakil Manajemen
Mutu harus lebih dahulu :
1) Memahami secara jelas semua persyaratan yang diminta
sasaran yaitu berdasarkan kebutuhan sasaran.
2) Melakukan koordinasi dengan pemegang program terkait termasuk
juga koordinasi lintas sektor untuk pembahasan semua
persyaratan sasaran.
3) Memastikan semua sumberdaya yang diperlukan tersedia.

40 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 4) Memastikan hasil pembahasan persyaratan sasaran
terdokumentasi.
5) Hasil pembahasan semua persyaratan sasaran dikomunikasikan
kepada semua pemegang program terkait secara tertulis.
6) Bilamana ada perubahan persyaratan pelayanan baik atas
permintaan sasaran / atas inisiatif fungsi intern , maka harus ada
persetujuan perubahan dari Penanggung Jawab Manajemen
Mutu/sasaran sebelum perubahan dilaksanakan.
7) Bila perubahan disetujui maka, fungsi-fungsi yang terkait
diberitahukan mengenai perubahan persyaratan tersebut.
8) Setiap perubahan mengenai persyaratan sasaran/ persyaratan
pelayanan dipastikan dicatat.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi Persyaratan
2. Hasil Survey Persyaratan Sasaran
3. Administrasi Kepegawaian

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

Melakukan peninjauan terlebih dahulu untuk memastikan kemampuan
seluruh pemegang program dalam memenuhi permintaan sasaran.

c. Komunikasi dengan sasaran

1) Melakukan komunikasi dengan sasaran. Setiap kali melakukan
komunikasi harus selalu dicatat.
2) Komunikasi dengan sasaran diarahkan untuk memahami
kebutuhan/ persyaratan sasaran antara lain untuk :
a) Mendapatkan konfirmasi persyaratan pelayanan yang
diinginkan sasaran
b) Menjawab pertanyaan-pertanyaan sasaran
c) Mengklarifikasi ketidakjelasan mengenai persyaratan sasaran
d) Membahas masukan/ usul/ saran/ keluhan sasaran
3) Catatan hasil komunikasi dengan sasaran disimpan.

41 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 DOKUMEN TERKAIT:
1. Prosedur Komunikasi dengan Sasaran
2. Prosedur Penanganan Keluhan Sasaran

3. Pembelian
a. Proses Pembelian
1) Setiap pemegang program yang melaksanakan kegiatan di
masyarakat yang memerlukan pembelian, bertanggung jawab
memastikan fungsi pembelian dilaksanakan secara terkendali.
Barang yang dibeli adalah Alat Tulis Kantor (ATK) dan makan
minum (konsumsi) pertemuan.
2) Fungsi-fungsi yang terkait dalam pembelian harus memahami
proses pembelian
3) Pembelian dilaksanakan mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan

b. Informasi Pembelian
1) Sebelum melaksanakan pembelian, informasi tentang berbagai
persyaratan dan spesifikasi yang diperlukan oleh harus dibuat
secara jelas untuk menghindari kesalahan / ketidaksesuaian.
2) Dokumen pembelian harus dipastikan memuat penjelasan
mengenai semua persyaratan produk yang akan dibeli termasuk :
a) Kejelasan mengenai jumlah barang yang akan dibeli
b) Persyaratan spesifikasi / mutu barang yang akan dibeli
c) Persyaratan pembayaran
d) Persyaratan nota dan kuitansi
e) Persyaratan kualifikasi personil yang terlibat

c. Verifikasi produk yang dibeli

1) Pemegang program bertanggung jawab melakukan verifikasi
terhadap barang yang dibeli
2) Pemegang program memiliki kewenangan untuk memutuskan
apakah produk yang dibeli memenuhi persyaratan mutu atau tidak

42 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 DOKUMEN TERKAIT
Prosedur Pengadaan barang untuk kegiatan UKM

4. Penyelenggaraan UKM:
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya
1) Proses pelayanan dipastikan dijalankan secara terkendali.
2) Pengendalian pelayanan dilaksanakan sesuai SOP pelayanan
UKM sesuai program
3) Setiap pemegang program diharuskan memiliki SOP pelayanan
UKM sesuai programnya untuk setiap tindakan yang dipandang
perlu.
4) SP dibuat untuk membimbing petugas pelaksana agar dapat
melaksanakan proses pelayanan sesuai yang direncanakan.
5) Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dipastikan
tersedia dan memenuhi persyaratan.
6) Pemantauan pelayanan UKM dilakukan oleh MANAGER
REPRESENTATVIE.

DOKUMEN TERKAIT
SPO pelayanan UKM masing-masing program

b. Validasi proses penyelenggaraan upaya

1) Proses pelayanan dipastikan divalidasi sebelum dilaksanakan
2) Validasi diarahkan untuk mengkonfirmasi dan membuktikan
bahwa proses yang akan dijalankan memiliki kemampuan untuk
mencapai hasil yang disyaratkan
3) Pelaksanaannya dikerjakan oleh MANAGER REPRESENTATVIE.

DOKUMEN TERKAIT :
1. Prosedur Pra Pelayanan UKM
2. Prosedur Pasca Pelayanan UKM
3. SPO pelayanan UKM masing – masing program

43 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 c. Identifikasi dan mampu telusur
1) Semua tahap – tahap pelayanan harus dipastikan diberikan
identifikasi secara jelas.
2) Semua catatan sasaran dan catatan lain yang terkait dengan
pelayanan harus dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
3) Cara identifikasi harus dituangkan dalam prosedur identifikasi
pelayanan.
4) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau
ketidak-sesuaian yang tidak diinginkan.
5) Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan suatu keharusan
yang dipersyaratkan oleh sasaran maka identifikasi wajib
dilaksanakan berdasarkan persyaratan yang diminta sasaran
pada semua tahapan
6) Cara identifikasi diatur dalam prosedur identifikasi pelayanan.

DOKUMEN TERKAIT
Prosedur identifikasi pelayanan UKM

d. Hak dan kewajiban sasaran

Hak dan kewajiban sasaran di sahkan oleh Top Manajer/ Kepala UPTD
Puskesmas Selo.
HAK SASARAN :
1) Sasaran berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku dalam pelaksanaan pelayanan UKM.
2) Sasaran berhak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.
3) Sasaran berhak memperoleh pelayanan UKM yang bermutu sesuai
dengan standar pelayanan UKM di UPTD Puskesmas Selo dan
tanpa diskriminasi .
4) Sasaran berhak memperoleh asuhan keperawatan kesehatan
masyarakat dengan standar profesi keperawatan
5) Sasaran berhak mendapat informasi tentang pelayanan UKM yang
ada di UPTD Puskesmas Selo.

44 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 6) Sasaran berhak menyetujui/memberikan izin atas tindakan yang
akan dilakukan oleh pemegang program jika memang dibutuhkan
tindakan tertentu yang diperlukan
7) Sasaran berhak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap
dirinya atas tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh informasi
yang jelas.
8) Sasaran berhak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama
mengikuti kegiatan pelayanan UKM
9) Sasaran berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas
pelayanan UKM yang telah dilaksanakan

KEWAJIBAN SASARAN
1) Sasaran berkewajiban untuk mentaati segala peraturan dan tata
tertib selama mengikuti kegiatan pelayanan UKM
2) Sasaran berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan
selengkapnya data yang dibutuhkan selama pelaksanaan kegiatan
pelayanan UKM
3) Sasaran berkewajiban memenuhi hal-hal yang telah
disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya
4) Memperhatikan sikap menghormati dan tenggang rasa.

DOKUMEN TERKAIT:
SK Hak dan Kewajiban Sasaran

e. Pemeliharaan barang milik sasaran

Klausul ini dikecualikan sebab UPTD Puskesmas Selo tidak
menggunakan barang milik sasaran dalam proses penyediaan
pelayanan UKM.

f. Manajemen resiko dan keselamatan

1) Peralatan yang dipergunakan untuk pelayanan UKM harus
dikendalikan dan diinventariskan.
2) Pengendalian diarahkan untuk memastikan peralatan yang
dipergunakan berada dalam kondisi layak pakai.

45 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 3) Prosedur pemantauan / pengukuran / pengujian harus dibuat .
4) Peralatan pengukuran / pemantauan harus dilindungi dari
kerusakan selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan.

DOKUMEN TERKAIT:
Prosedur Pemeliharaan Alat

B. UPAYA KESEHATAN PERSEORANGAN (UKP) / PELAYANAN KLINIS

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Untuk mencapai pelayanan prima pada sasaran, maka UPTD Puskesmas
Selo merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk
realisasi pelayanan UKP. Dalam merencanakan realisasi pelayanan UKP,
harus menentukan hal-hal sebagai berikut :
i. Sasaran dan persyaratan mutu pelayanan UKP
ii. Kebutuhan untuk menentukan proses, dokumentasi, penyediaan sumber
daya untuk pelayanan UKP.
iii. Mengikuti verifikasi, validasi, pemantauan, inspeksi dan kegiatan
pengujian yang khas untuk pelayanan UKP dan kriteria untuk
penerimaan pelayanan UKP.
iv. Dokumen dibutuhkan untuk memberikan bukti bahwa proses realisasi
menghasilkan pelayanan UKP yang sesuai persyaratan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur pelayanan UKP
2. Alur pelayanan UKP
3. SPO tiap Unit/ Poli

2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan

Sebelum merealisasikan proses pelayanan, Manager Representatif harus
lebih dahulu :
a. Memahami secara jelas semua persyaratan yang diminta pelanggan
b. Melakukan koordinasi dengan bidang-bidang terkait termasuk dengan
koordinator unit untuk pembahasan semua persyaratan pelanggan.

46 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 c. Memastikan semua sumberdaya yang diperlukan tersedia.
d. Memastikan hasil pembahasan persyaratan pelanggan terdokumentasi.
e. Hasil pembahasan semua persyaratan pelanggan dikomunikasikan
kepada semua bidang terkait secara tertulis.
1) Bilamana ada perubahan persyaratan pelayanan baik atas
permintaan pelanggan / atas inisiatif fungsi intern , maka harus
ada persetujuan perubahan dari Penanggung Jawab Manajemen
Mutu sebelum perubahan dilaksanakan.
2) Bila perubahan disetujui maka, fungsi-fungsi yang terkait
diberitahukan mengenai perubahan persyaratan tersebut.
3) Setiap perubahan mengenai persyaratan pelanggan/ persyaratan
pelayanan dipastikan dicatat.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi Persyaratan Pelanggan
2. Hasil Survey Persyaratan Pelanggan
3. Administrasi Kepegawaian

3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:

a. Proses pembelian
1) Bagian pengadaan bertanggung jawab memastikan fungsi
pembelian dilaksanakan secara terkendali. Barang yang dibeli
adalah Alat Tulis Kantor (ATK), alat kesehatan, obat dan sarana
prasana yang menunjang pelaksanaan pelayaanan.
2) Fungsi-fungsi yang terkait dalam pembelian harus memahami
proses pembelian
3) Pembelian dilaksanakan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.

b. Verifikasi barang yang dibeli

1) Petugas penerima barang bertanggung jawab melakukan verifikasi
terhadap barang yang datang (incoming material)
2) Hasil verifikasi / pemeriksaan dicatat dan disampaikan Petugas
inventaris barang

47 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 3) Petugas penerima barang memiliki kewenangan untuk memutuskan
apakah produk yang datang memenuhi persyaratan mutu atau tidak

c. Kontrak dengan pihak ketiga

1) Dalam melaksanakan pelayanan UKP Puskesmas Selo melakukan
kontrak dengan pihak ketiga untuk mengelolaan sampah medis,
pemeriksaan kualitas air bersih dan pengelolaan sampah non medis.
2) Kontrak dengan pihak ketiga untuk pengadaan barang dilaksanakan
oleh tim pengadaan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengadaan barang
2. Prosedur Penerimaan barang
3. Prosedur Inventaris barang

4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:

a. Pengendalian proses pelayanan klinis
1) Proses pelayanan dipastikan dijalankan secara terkendali.
2) Pengendalian pelayanan dilaksanakan sesuai SPO di masing-
masing Unit/ Poli
3) Tiap Unit/ Poli menyediakan SPO untuk setiap tindakan yang
dipandang perlu.
4) SPO dibuat untuk membimbing petugas pelaksana agar dapat
melaksanakan proses pelayanan sesuai yang direncanakan.
5) Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dipastikan
tersedia dan memenuhi persyaratan.
6) Pemantauan pelayanan dilakukan oleh Koordinator Unit/ Poli.

DOKUMEN TERKAIT
SPO masing-masing unit/ poli

b. Validasi proses pelayanan

1) Proses pelayanan dipastikan divalidasi sebelum dilaksanakan

48 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 2) Validasi diarahkan untuk mengkonfirmasi dan membuktikan bahwa
proses yang akan dijalankan memiliki kemampuan untuk mencapai
hasil yang disyaratkan
3) Pelaksanaannya dikerjakan oleh personil yang ditugaskan sebagai
penanggung jawab pelaksana prosedur tersebut oleh Koordinator
Unit/ Poli.

DOKUMEN TERKAIT :
1. Prosedur Pra Pelayanan UKP
2. Prosedur Pasca Pelayanan UKP
3. SPo tiap Unit/ Poli

c. Identifikasi dan ketelusuran

1) Semua tahap – tahap pelayanan harus dipastikan diberikan
identifikasi secara jelas.
2) Semua catatan pelanggan dan catatan lain yang terkait dengan
pelayanan harus dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
3) Cara identifikasi harus dituangkan dalam prosedur identifikasi
pelayanan.
4) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau ketidak-
sesuaian yang tidak diinginkan.
5) Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan suatu keharusan yang
dipersyaratkan oleh pelanggan maka identifikasi wajib dilaksanakan
berdasarkan persyaratan yang diminta pelanggan pada semua
tahapan
6) Cara identifikasi diatur dalam prosedur identifikasi pelayanan.

DOKUMEN TERKAIT
Prosedur identifikasi pelayanan

d. Hak dan kewajiban pasien

HAK PASIEN :
1) Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di Puskesmas.

49 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 2) Pasien berhak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur.
3) Pasien berhak memperoleh pelayanan medis yang bermutu sesuai
dengan standar profesi kedokteran / kedokteran gigi dan tanpa
diskriminasi .
4) Pasien berhak memperoleh asuhan keperawatan dengan standar
profesi keperawatan
5) Pasien berhak atas “privacy” dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data- data medisnya.
6) Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi :
a) Penyakit yang diderita dan tindakan medik apa yang hendak
dilakukan
b) Kemungkinan efek samping sebagai akibat tindakan tsb sebut
dan tindakan untuk mengatasinya, alternatif terapi lainnya
prognosanya, perkiraan biaya pengobatan
7) Pasien berhak menyetujui/memberikan izin atas tindakan yang akan
dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya
8) Pasien berhak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap
dirinya dan mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung
jawab sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang
penyakitnya.
9) Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
10) Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang
dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
11) Pasien berhak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama
dalam perawatan di puskesmas
12) Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan
perlakuan puskesmas terhadap dirinya.
13) Pasien berhak menerima atau menolak bimbingan moril maupun
spiritual.

KEWAJIBAN PASIEN
1) Pasien dan keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala
peraturan dan tata tertib puskesmas

50 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 2) Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan
perawat dalam pengobatannya.
3) Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan
selengkapnya tentang penyakit yang diderita kepada dokter yang
merawat.
4) Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi
semua imbalan atas jasa pelayanan Puskesmas
5) Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban memenuhi hal-hal
yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya
6) Memahami dan menerima konsekuensi pelayanan.
7) Memperhatikan sikap menghormati dan tenggang rasa.

DOKUMEN TERKAIT:
SK Hak dan Kewajiban Pasien

e. Pemeliharaan barang milik sasaran (spesiemen, rekam medis, dsb)

1) Rekam medis pasien Unit Rawat Jalan di Puskesmas Selo
menggunakan model Family Folder, tiap keluarga disimpan dalam
satu folder/ map dan diberikan nomor 1 keluarga 1 nomor.
2) Seluruh rekam medis pasien Unit Rawat Jalan disimpan di Unit
Pendaftaran
3) Saat pasien berkunjung ke UPTD Puskesmas Selo maka rekam
medis tersebut akan diantar oleh petugas Rekam Medik menuju ke
Unit/ Poli yang dituju dan akan diambil kembali setelah dilayani.
4) Rekam medis pasien Unit Rawat Inap di UPTD Puskesmas Selo
selama menjalani rawat inap, disimpan di ruang administrasi
perawatan dan apabila pasien telah pulang, maka rekam medik di
masukkan dalam family folder rawat jalan.
5) Spesiemen pasien untuk pemeriksaan di Unit Rawat Jalan dan Unit
Rawat Inap dikelola langsung oleh petugas di Unit Laboratorium
sesuai SPO yang ada.
DOKUMEN TERKAIT:
1. SPO Pemeliharaan rekam medis
2. SPO Pemeliharaan Spesimen

51 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo

 f. Manajemen risiko dan keselamatan pasien
1) Masyarakat yang menerima pelayanan, tenaga kesehatan, staf
karyawan UPTD Puskesmas Selo dan pengunjung UPTD Puskesmas
Selo dihadapkan pada resiko terjadinya infeksi, baik karena perawatan
atau datang berkunjung ke Puskesmas.
2) Untuk meminimalkan terjadinya hal tersebut UPTD Puskesmas Selo
harus melaksanakan Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)
3) Kepala Puskesmas telah membentuk Tim PPI
4) Tugas tim PPI telah diatur dan TIM PPI harus melaksanakan dengan
penuh tanggungjawab
5) Kewaspadaan Standar untuk pelayanan pasien juga telah diatur oleh
Kepala Puskesmas
6) Peralatan yang dipergunakan untuk pemantauan / pengukuran /
pengujian pelayanan harus dikendalikan dan diinventariskan.
7) Pengendalian diarahkan untuk memastikan peralatan yang
dipergunakan berada dalam kondisi layak pakai.
8) Prosedur pemantauan/pengukuran/pengujian harus dibuat .
9) Peralatan pengukuran/pemantauan harus dilindungi dari kerusakan
selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan.

DOKUMEN TERKAIT:
a. SK Tim Pencegahan dan Pengendalian Infeksi, Tugas dan
Kewaspadaan Standar untuk pelayanan pasien
b. Prosedur Pemeliharaan Alat

52 | Manual Mutu UPTD Puskesmas Selo