CABANG PAGADEN
Latar Belakang
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan nasabah serta memberikan focus pelayanan kepada nasabah.untuk dapat
memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik dengan nasabah maka yang
menjadi kunci keberhasilan adalah orang (human). Karena pelayanan dan menjalin hubungan
dengan nasabah merupakan interaksi antara pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat di
luar perusahaan yang disebut nasabah.
Pembahasaan
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul di bandingkan para
persaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang
memenuhi tingkat kepentingan nasabah. Tingkat kepentingan nasabah terhadap jasa yang akan
mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Nasabah
memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka
cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan.
Ada 3 faktor kualitas layanan yang harus di monitor yaitu people value, tangible dan
intangible. Guna untuk memperlancar kegiatan pelayanan harus adanya rak brosur dan rapi,
tanaman harus ada, brosur , ac, ballpoint harus ada dan berfungsi, formulir, panel suku, writing
desk bersih dan tertata, toon bank teller harus bersih, lampu harus menyala, kursi tunggu , dan
cctv. Kualitas layanan dan hak nasabah :
1. Nasabah memiliki hak memilih produk dan jasa sesuai dengan nilai tukar, kondisi serta
jaminan yang diperjanjikan.
2. Nasabah berhak atas keamanan, kenyaman dan keselamatan saat melakukan transaksi.
3. Nasabah berhak atas mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai produk
dan jasa yang ditawarkan.
4. Nasabah berhak menyampaikan keluhannya dan didengar dengan baik pendapatnya atas
produk dan jasa yang digunakan.
5. Nasabah berhak untuk mendapatkan advokasi dan perlindungan serta penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Nasabah berhak mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Nasabah diperlakukan ataudilayani dengan benar dan juur serta diskriminatif.
8. Nasabah berhak mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau penggantian apabila produk
dan jasa yang diterima tidak sesuai dengan yang diperjanjikan.
9. Nasabah juga memiliki hak-hak lainnya yang diatur oleh undang-undang.
Hal-hal yang tidak boleh dilakukan sebagai petugas kualitas layanan, yaitu:
1. Mengobrol dengan rekan kerja, dan obrolannya tidak memiliki koneksitas dengan
pekerjaan.
2. Berbicara dengan nasabah lain saat melayani.
3. Rok atau sack dress harus sepanjang lutut atau paling pendek 5 cm di atas lutut.
4. Rok atau sack dress harus sepanjang lutut atau paling pendek 5 cm di atas lutut.
5. Memakai rok atau celana terlalu ketat, blue jeans, celana yang menggantung di
atas pergelangan kaki atau pakaian sandai tanpa ada event khusus.
6. Main handphone saat kerja.
7. Memakai anting gantung.
8. Pada jam kerja, menerima SMS, WhatsApp, BBM, dll.
9. Memakai sandal saat melayani.
10. Berhias dan atau menyisir saat berinteraksi dengan nasabah.
11. Memakai kemeja terlalu ketat, tipis, belahan dada terlalu rendah.
12. Tidak minta izin untuk interupsi kepada nasabah saat melayani.
13. Warna pakaian tidak mencolok dan motif yang terlalu ramai.
14. Make up terlalu menyolok atau berlebihan.
15. Jepit rambut terlalu mencolok atau jepitan bebek.
16. Bau mulut dan/atau bau badan.
17. Memakai gelang gaul.
18. Makan atau minum di meja kerja.
19. Terlalu acuh tak acuh sehingga nasabah bingung pada saat berada di counter
customer service atau teller.
20. Terdapat tumpukan kertas di atas meja kerja.
21. Pandangan mata tidak fokus saat berjabat tangan.
22. Mondar mandir ke back office tanpa melakukan pekerjaan yang berhubungan
dengan nasabah.
1. Pastikan area kerja yang menjadi tanggung jawab dalam kondisi bersih dan rapi,
yaitu :
1.meja kursi
2.laci meja kursi
3.tempat brosur dan sales kits
4.transaction kits
2. Tidak diperkenankan menyimpan barang-barang pribadi di area kerja.
3. Diatas meja tidak ada sampah, tidak ada gelas dan piring , tidak tumpukan kertas.
4. Tidak ada barang pribadi boneka, foto, peralatan make up.
5. Tempat permen terisi tidak kosong.
6. Tanaman tertata dengan rapih.
7. Tidak diperbolehkan memakai sandal/selop di area ruang kerja.
8. Banner nama menghadap ke nasabah, terpasang benar, dan mudah terbaca.
9. Kursi hadap nasabah harus terawat baik dan tidak berdebu.
10. Laci meja bukan tempat hp, alat make up, tas.
11. Kalkulator, kalender meja, bunga artifisial, dan formulir tertata rapih.
12. Komputer sudah berfungsi baik.
13. Register dan formulir tersedia dan tersimpan dilaci kerja.