BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Kehidupan setiap manusia selalu terkait dengan risiko, sejak

dilahirkan setiap manusia menghadapi ketidakpastian akan terjadinya suatu

peristiwa. Risiko tersebut bisa terjadi pada diri manusia itu sendiri, harta

benda ataupun kekayaan, kerugian orang atau harta milik orang lain. Risiko

berjalan sejalan dengan perkembangan masyarakat, yang salah satu faktor

pengaruhnya ialah teknologi. Teknologi merupakan sarana penunjang

aktifitas sehari-hari manusia yang tentu saja tidak dapat ditinggalkan

namun, semakin tinggi teknologi yang dipakai maka semakin tinggi pula

risiko yang ditimbulkan. Jika teknologi yang digunakan tersebut hilang atau

rusak akan menyebabkan kerugian bagi penggunanya. Tetapi untuk

mencegah kerugian tersebut, dapat ditanggulangi dengan asuransi.

Herman Darmawi dalam bukunya “Manajemen Asuransi”

menuliskan banyak metode untuk menangani risiko, namun asuransi

merupakan metode yang paling banyak dipakai. Hal ini disebabkan karena

pada dasarnya asuransi merupakan suatu metode untuk mengurangi risiko

dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan ketidakpastian akan

adanya kerugian keuangan. Risiko-risiko yang mungkin dapat menimpa diri

seseorang ataupun harta milik dapat diusahakan untuk dibatasi, dibagi

ataupun dikombinasikan. (Herman Darmawi, 2000 : 2)

1
 2

Hal tersebut di atas pun turut menumbuhkan kebutuhan akan jasa

asuransi, baik oleh perorangan maupun dunia bisnis Indonesia. Asuransi

merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga baik dalam

menghadapi risiko yang mendasar seperti resiko kematian, risiko pada saat

terjadi sakit kronis, atau dalam menghadapi risiko atas harta benda yang

dimiliki. Demikian pula dalam dunia usaha pada praktik kegiatanaya dapat

mengalami berbagai risiko yang mungkin dapat mengganggu

kesinambungan usahanya.

Menurut Abbas Salim (Dasar-dasar Asuransi), perusahaan asuransi

di Indonesia digolongkan menjadi 3, yaitu (1) Asuransi Kerugian (Asuransi

Umum), yaitu mengenai hak milik, kebakaran, dan lain-lain ; (2) Asuransi

Varia (marine insurance, asuransi kecelakaan, asuransi mobil dan pencurian)

; (3) Asuransi Jiwa (life insurance) yaitu yang menyangkut kematian, sakit

cacat, dan lain-lain. (Abbas Salim, 1993 : 1-2)

Asuransi jiwa memiliki sejarah yang cukup panjang di Indonesia.

perekonomian negara pun banyak dipengaruhi oleh perkembangan bisnis

asuransi jiwa. Salah satu perusahaan asuransi yang berkiprah di Indonesia

adalah PT. Prudential Life Assurance, berdiri sejak tahun 1848 di London,

Inggris dengan pengalaman yang sudah tidak diragukan lagi. Hal ini terlihat

karena kepiawaian perusahaan ini dalam menangani krisis yang dialami

pada saat melewati peristiwa Perang Dunia I & II dan tetap dapat

mempertahankan eksistensinya di dunia indusrti asuransi khususnya asuransi

jiwa.
 3

Di Indonesia sendiri Prudential sudah berdiri sejak tahun 1995 dan

mulai mengibarkan sayapnya dengan memperluas jaringan dari sabang

sampai merauke, serta sejak tahun 2002 hingga 2009 terakhir ini PT.

Prudential sudah berhasil memposisikan dirinya sebagai ”Asuransi Terbaik”

serta menjadi Market Leader di Industri asuransi jiwa berbasis unit link

(yaitu konsep asuransi yang menaitkan antara proteksi dengan investasi)

sehingga Prudential berhasil membawa namanya masuk menjadi yang

pertama dalam Industri asuransi jiwa dengan total aset mencapai 7,5 Triliun

(Versi majalah Investor) dan pertumbuhan yang sangat progresif dari tahun

ke tahun baik dari segi pertambahan jumlah nasabah yang sampai dengan

tahun ini mencapai angka 1 juta lebih nasabah yang tersebar di seluruh

bagian pelosok tanah air, disisi lain ini juga memicu bertambahnya jumlah

pendapatan bruto, pertumbuhan ini pun disertai dengan pertambahan kantor-

kantor cabang (agency) yang tersebar seluruh Indonesia. Prudential sendiri

memiliki slogan ”Always Listening, Always Understanding ” dengan dasar

pemahaman bahwa dengan selalu mendengar perusahaan beserta segenap

pihak yang terkait dengan perusahaan khususnya para tenaga pemasar akan

dapat memahami apa yang menjadi needs dari khalayak sasaran, dan hal ini

pun cukup signifikan mempengaruhi citra Prudential di mata masyarakat

yaitu sebagai asuransi yang mengerti kebutuhan terdalam setiap masyarakat

akan perlindungan terhadap kehidupan serta perencanaan keuangan mereka

di masa depan. (Majalah Investor, 2009 : 30)

 4

Namun, keberhasilan suatu perusahaan tidak hanya tergantung pada

kualitas produk dan jasanya, hal ini sangat tergantung juga dari citra

perusahaan tersebut di mata para khalayaknya. Karena pada dasarnya citra

baik merupakan modal utama bagi perusahaan dalam menjalankan serta

mempertahankan exsistensi perusahanya kedepan. Citra ini pun turut

mendukung daya saing bagi perusahaan dalam jangka menengah dan jangka

panjang. Karena jika perusahaan dapat menciptakan suatu citra yang baik /

positif di mata khalayaknya maka apapun bentuk produk yang ditawarkan

baik yang bebentuk fisik maupun jasa dapat dengan mudah diterima oleh

khalayak luas, sebab citra merupakan salah satu indikator penentu bagi

khalayak dalam menerima ataupun menggunakan suatu produk atau jasa

tertentu yang beredar di pasar.

Citra adalah kesan yang timbul dari pemahaman akan suatu

kenyataan. Pemahaman itu sendiri muncul akibat adanya sebuah informasi.

Tugas seorang praktisi PR (public relations) adalah mengakkan citra

organisasi atau perusahaan yang diwakilinya agar tidak menimbulkan

kesalahpahaman dan tidak menimbulkan isu-isu yang dapat merugikan.

Citra sendiri adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan

prestasi yang hendak dicapai bagi seorang PR (Public Relations) dalam

dunia kehumasan. Citra itu sendiri bersifat abstrak (intangible) dan tidak

dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil

penelitian baik atau buruk yang datang dari publik dan khalayak luas pada

umumnya. Penilaian atau tanggapan berdampak signifikan dengan

 5

timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik dan menguntungkan

terhadap suatu citra perusahaan atau lebih jauh lagi dapat mempengaruhi

keputusan masyarakat untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu.

(Sutisna, 2001 : 331)

Konsep citra ini khususnya dalam dunia bisnis telah berkembang dan

menjadi perhatian para pemasar. Citra yang baik dari suatu perusahaan

ataupun organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan, yaitu

nama perusahaan atau instansi tersebut menjadi familiar / dikenal di mata

masyarakat bahkan hal ini pun dapat mempengaruhi peningkatan jumlah

penjualan serta pendapatan ataupun pengguna produk maupun jasa dari

perusahaan / organisasi tersebut. Sedangkan citra yang buruk (kurang baik)

akan merugikan perusahaan. Citra yang baik berarti masyarakat (khususnya

konsumen) mempunyai kesan yang positif terhadap suatu perusahaan /

organisasi, sedangkan citra yang buruk berarti masyarakat mempunyai

konsep yang kurang baik atau cenderung negatif. Kotler (1995) secara lebih

dalam mendefinisikan citra sebagai ”jumlah dari keyakinan-keyakinan,

gambaran, dan kesan-kesan yang dipunyai seseorang pada suatu obyek”.

Obyek yang dimaksudkan bisa berupa orang, organisasi, kelompok atau

orang lainya yang dia ketahui. Jika obyek itu berupa organisasi, berarti

seluruh keyakinan, gambaran, dan kesan atas organisasi dari seseorang

merupakan citra. (Sutisna, 2001 : 331)

 6

Oleh sebab itu sekarang ini hampir seluruh perusahaan atau

organisasi yang ada menaruh perhatian yang besar dalam pembentukan citra

terhadap perusahaan maupun organisasinya. Pembentukan citra yang

berhasil (citra yang positif) dapat membawa keuntungan yang signifikan

terhadap kemajuan perusahaan / organisasi. Karena citra perusahaan

merupakan fragile comodity (komoditas yang rapuh atau mudah pecah).

Oleh sebab itu keberhasilan perusahaan dalam membentuk citra yang positif

dapat menjadi suatu hal yang esensial yang dapat mendorong kesuksesan

yang akan berkelanjutan dalam jangka panjang. (Seitel, 1992 : 193)

PT. Prudential merupakan perusahaan yang bergerak dalam lingkup

perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang industri asuransi, transaksi

banyak dilakukan lewat negosiasi dan menanamkan keyakinan melalui

diskusi, hal inilah yang menjadi dasar bahwa Citra perusahaan turut

menumbuhkan kepercayaan masyarakat dalam memutuskan untuk membeli

asuransi di Prudential. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa

citra perusahaan berhubungan erat dengan keputusan pembelian produk

PAA-Plus (Prulink Assurance Account Plus) di PT. Prudential Life

Assurance. Terkait dengan hal diatas peneliti tertarik untuk meneliti

fenomena tersebut.

Adapun judul dari penelitian ini adalah : Hubungan Antara Citra

Perusahaan Dengan Keputusan Pembelian Produk jasa PAA-Plus dari PT.

PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE.

 7

2. Rumusan Masalah

Dalam menghadapi perkembangan industri asuransi yang sedang

marak pada beberapa waktu belakangan ini, mau tidak mau perusahaan

asuransi yang ada berlomba untuk bisa menarik perhatian masyarakat. Dan

salah satu hal yang sangat berperan penting yang dapat mempengaruhi

penerimaan masyarakat adalah citra perusahaan itu sendiri. Prudential sangat

memahami hal ini sehingga Prudential cukup menaruh perhatian lebih pada

pembentukan citra ini. Komitmen ini terlihat dari upaya perusahaan yang

terus ber-inovasi untuk memberikan produk-produk yang sesuai dengan

permintaan pasar, serta memberikan penawaran produk yang sifatnya

bervariasi agar dapat menjawab kebutuhan masyarakat secara umum,

perusahaan juga terus berusaha meningkatkan kinerja pelayanan yang

maksimal baik dalam pengiriman polis yang tepat waktu dan pelayanan

yang maksimal terhadap keluhan bahkan tanggap terhadap klaim yang

diajukan oleh para nasabahnya, selain itu perusahaan juga terus

mengoptimalkan segala bentuk komunikasi sebagai sarana penyampai pesan

kepada masyarakat luas sehingga seluruh masyarakat yang tersebar di

berbagai tempat dapat menerima informasi mengenai hal-hal yang terkait

dengan perusahaan dengan cepat dan tepat.

 8

Berdasarkan perumusan masalah di atas, peneliti mencoba

mengidentifikasikan masalah tersebut sebagai berikut : ” Apakah ada

hubungan antara citra perusahaan dengan keputusan pembelian produk

PAA-Plus (Prulink Assurance Account Plus) di PT. Prudential Life

Assurance?”

3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan penelitian di atas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

”Untuk mengetahui hubungan antara citra perusahaan dengan keputusan

pembelian produk PAA-Plus di PT. Prudential Life Assurance”.

4. Manfaat Penelitian

a. Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dan

pengembangan ilmu komunikasi khususnya untuk pengembangan

bidang Hubungan Masyarakat terutama hubungan antara citra

perusahaan dengan keputusan pembelian produk. Serta untuk

meberikan gambaran bahwa Humas merupakan suatu bidang kerja

yang penting bagi semua instansi, prusahaan maupun organisasi,

terlebih perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan.

Melalui penelitian ini juga diketahui bahwa ada hubungan antara citra
 9

perusahaan yang positif dengan keputusan pembelian suatu produk

yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

b. Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh praktisi Humas

sebagai bahan kajian dalam mengembangkan ilmu komunikasi,

terutama dalam lingkup hubungan antara citra perusahaan dengan

keputusan pembelian produk jasa. Di samping itu penelitian ini juga

diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi PT. Prudential Life

Assurance agar dapat terus mengembangkan dan mengoptimalkan citra

perusahaan sehingga semakin banyak masyarakat yang memutuskan

atau melakukan pembelian produk jasa dalam hal ini asuransi di PT.

Prudential Life Assurance.

5. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman terhadap pembahasan yang akan diulas

dalam penelitian ini serta memberi gambaran yang sisitematis, maka

penulis mencoba menyususnya dalam 5 (lima) bab, yang m

asing-masing bab diuraikan sebagai berikut :

Bab 1. PENDAHULUAN

Bab ini merupakan uraian dari latarbelakang penelitian, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sitematika penelitian.

 10

Bab 2. KERANGKA PEMIKIRAN

bab ini memuat kerangka teori dan konsep-konsep yang digunakan antara

lain : Konsep citra, konsep komunikasi, konsep Perilaku Konsumen, serta

konsep Jasa.

Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini merupakan pemaparan tentang jenis penelitian yang digunakan,

metode penelitian yang digunakan, populasi, sampel dan teknik sampling.

kemudian dijelaskan pula teknik pengumpulan data, teknik analisis data

serta operasionalisasi konsep yang digunakan.

Bab 4. HASIL PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang analisis penelitian, yang datanya diperoleh

berdasarkan hasil pembagian kuesioner. dari hasil tersebut kemudian

dilakukan analisis dan interpretasi data. Interpretasi data adalah

interpretasi terhadap hasil analisis data yang didapatkan berdasarkan

kerangka pemikiran yang telah digunakan pada bab II.

Bab 5. PENUTUP

Bab ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, serta

penulis juga menyimpulkan implikasi dari studinya, dan kemudian

mengajukan saran guna memyempurnakan studi di masa datang.

11