LAYANAN KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit :
Halaman :
PuskesmasKecamatan Drg. Dini Indrawati, MM
KelapaGading NIP. 196905062000122003

1. Pengertian Layanan keluhan pelanggan diberikan kepada pasien rawat jalan dan rawat inap
mulai dari penyediaan kotak kritik dan saran, media komunikasi (HP) dan media
elektronik melalui website sampai dengan adanya tindak lanjut.

2. Tujuan SOP ini digunakan sebagai acuan langkah – langkah layanan keluhan pelanggan
di Puskesmas Kecamatan Tambora dan Puskesmas Kelurahan se-Kecamatan
Tambora agar pelayanan keluhan pelanggan dapat di tindaklanjuti.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Kecamatan Tambora No......

4. Referensi Persyaratan SMM ISO 9001:2008

5. Langkah-langkah a. Puskesmas menyediakan layanan untuk menerima keluhan pelanggan

melalui kotak saran, HP atau media sosial (website) dimana bagian mutu
yang menerima, mencatat dan memisahkan laporan kritik dan saran.
b. Melalui sarana tersebut diatas, bagian mutu yang menerima, mencatat
laporan kritik dan saran.
c. Bagian mutu setelah dicatat kemudian memisahkan / mengidentifikasi
laporan kritik dan saran kepada poli atau unit terkait.

d. MR menyerahkan kritik dan saran dan mengkoreksi kembali jawaban poli

atau unit terkait, kemudian memasukkan jawaban ke komputer.
e. MR memaparkan / menjelaskan data hasil tersebut dalam bentuk lembar
hasil laporan / status tindakan perbaikan dan pencegahan.
f. Pemaparan dilakukan dengan cara menempelkan hasil laporan di mading.
g. Pelaksanaan layanan keluhan pelanggan mulai diambil dari kotak saran
 sampai ditempelkan ke mading maksimal 2 minggu.
6. DokumenTerkait a. Form Saran & Keluhan Pelanggan
b. Catatan Keluhan (HP & website)
c. Hasil laporan / status tindakan perbaikan dan pencegahan
7. RiwayatPerubaha TanggalMulai
No Yang Diubah Isi Perubahan
nDokumen Diberlakukan