TUGAS 2

SERVICE MARKETING

RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI

(ANALISA KASUS BERDASARKAN CHAPTER 1, 2, & 3)

OLEH :

MELDA SYOVINA 1620522045

YOMI DWITA APRILIA 1620522064

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
2018
 RUMAH SAKIT STROKE NASIONAL BUKITTINGGI
(ANALISA KASUS BERDASARKAN CHAPTER 1, 2, & 3)

A. CHAPTER 1 : KATEGORI JASA PADA RUMAH SAKIT STROKE

NASIONAL BUKITTINGGI

Secara garis besar ada empat macam kategori pada jasa, yaitu :

1. People processing

2. Possession processing

3. Mental stimulus processing

4. Information processing

Pada kasus di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi ini termasuk dalam
kategori jasa “people processing” yang dapat digambarkan sebagai berikut

NATURE OF THE SERVICE ACT PEOPLE

People Processing adalah jasa yang

secara langsung pada tubuh orang.
TANGBILE ACTION Contoh : pelayanan kesehatan pada bidang
Neurology di Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi ini termasuk dalam kategori jasa “people
processing” karena pasien datang ke rumah sakit tersebut untuk mendapatkan pelayan
kesehatan yang diinginkan oleh pasien dan rumah sakit secara melakukan operasional
pelayanan kesehatan bagi pasien. Manajer pada Rumah Sakit Stroke Nasional
Bukittinggi harus memikirkan tentang proses dan output / hasil dari perspektif pasien
untuk mengindentifikasi benefit yang diciptakan serta mengindentifikasi biaya
non-finansial seperti waktu, mental, dan physical effort.
 Berikut ini terdapat 11 pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi :

1. Instalasi Gawat Darurat

Fasilitas yang dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat adalah sebagai berikut :

 EKG dan AKG Monitor : untuk memonitoring hantaran listrik jantung

 DC Shock : untuk merangsang dengan jantung secara terapi energi listrik pada
tindakan resusitasi jantung (mengembalikan kerja jantung pada kasus henti
jantung)

 Set Resusitasi : untuk pertolongan pada kasus-kasus henti nafas / henti jantung
(bantuan hidup dasar)

 SPGDT : (Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu)

2. Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Rawat Jalan adalah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan
pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya,
tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tersebut
tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menginap (opname). Instalasi Rawat Jalan
adalah unit pelayanan berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Medik
dan Keperawatan. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap
penyelenggaraan kegiatan pelayanan Poliklinik Rawat Jalan dari berbagai disiplin ilmu
kedokteran klinik. Selain itu juga melaksanakan pendidikan dan penelitian.

Fasilititas dan sarana serta jenis kegiatan pelayanan di Instalasi Rawat Jalan yaitu :

 Poliklinik Kesehatan Anak : pulmologi, ginjal, kardiovaskuler, hematologi,

infeksi, gastroenterologi-hepatologi, neonatologi, neurologi anak, gizi anak,
tumbuh kembang anak, endokrinologi, imunologi.

 Poliklinik Penyakit Saraf : kelainan saraf tepi, nyeri kepala, nyeri intervensi,
epilepsi, klinik parkinson, stroke, memori atau fungsi luhur, saraf anak.

 Poliklinik Kesehatan Jiwa : psikiatrik anak dan remaja, psikiatrik dewasa dan
lanjut usia, psikometrik, ketergantungan obat.
 Poliklinik Kesehatan Gigi dan Mulut : klinik periodontia, klinik exodontia, klinik
ortodontia, klinik konservasi gigi, klinik pedodonsia, klinik prostodonsia, klinik
gigi umum.

 Poliklinik Non Spesialistis : klinik pegawai, klinik gigi pegawai, klinik konsultasi
gizi, klinik konsultasi psikologi, klinik medical check up & TPKP (Tim Penguji
Kesehatan Pegawai)

3. Instalasi Rawat Inap (Opname)

Instalasi Rawat Inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien
oleh tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan di
suatu ruangan di rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat.
Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang
sekaligus. Saat ini ruang inap dibanyak rumah sakit sudah sangat mirip kamar-kamar
hotel. Pasien yang berobat jalan di Unit Rawat Jalan, akan mendapatkan surat rawat
dari dokter yang merawatnya, bila pasien tersebut memerlukan perawatan di dalam
rumah sakit, atau menginap di rumah sakit.

Untuk dapat memberikan layanan sepenuhnya kepada masyarakat, RSSN

Bukittinggi memiliki 180 tempat tidur yang tersebar pada ruang rawat inap atau
disingkat IRNA yaitu :

 IRNA A : memiliki ruang rawat untuk klas I, klas II, klas III.

 IRNA B : menyediakan layanan ruang rawat inap bagi klas I dan klas VIP

 IRNA C : menyediakan ruang rawat untuk klas III

4. Instalasi Intensive Care Unit

Intensive Care Unit (ICU) adalah suatu bagian dari rumah sakityang terpisah,
dengan staf yang khusus dan perlengkapan yang khusus, yang ditunjukan untuk
observasi, perawatan dan terapi pasien-pasien yang menderita penyakit, cedera atau
penyulit-penyulit yang mengancam jiwa dengan prognosis dubia yang diharapkan
masih reversible. ICU menyediakan kemampuan dan sarana, prasarana serta
menyediakan peralatan khusus untuk menunjang fungsi-fungsi vital dengan
menggunakan keterampilan staf medik, perawat, dan staf lain yang berpengalaman
dalam pengelolaan keadaan-keadaan tersebut.

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi adalah rumah sakit khusus tipe B yang
banyak menangani pasien-pasien stroke, pasien bedah saraf dan lainnya mempunyai
unit rawat intensive dengan ruang lingkup pelayanan ICU sekunder. ICU Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi berkapasitas 7 tempat tidur yang berada dalam satu
instalasi ICU yang dikepalai oleh dokter intensivis / dokter anestesi serta tenaga
profesional multidisiplin yang terdiri dari tenaga tim dokter spesiali dan tenaga
keperawatan yang sudah terlatih. Selain itu juga telah didukung oleh sarana prasarana /
peralatan khusus seperti alat-alat monitoring, ventilator sebagai alat penunjang nafas
lanjutan, defibrilator dan alat-alat canggih lainnya.

5. Instalasi Elektromedik

Instalasi Elektromedik adalah salah satu unit pelayanan Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi untuk pemeriksaan kesehatan menggunakan alat-alat kesehatan
canggih seperti :

 Transcranial Doppler (TCD) : adalah alat untuk memeriksa kelainan khusus

pembuluh darah di otak seperti ada atau tidak adanya penyumbatan di otak.

 Elektrokardiografi (EKG) : yaitu alat yang digunakan untuk mencatat sinyal listrik
yang dihasilkan oleh aktivitas otot jantung.

 Ultrasonografi (USG) : suatu alat dalam dunia kedokteran yang memanfaatkan

gelombang ultrasonik, yaitu gelombang suara yang memiliki frekuensi yang tinggi
(250 kHz - 2000 kHz) yang kemudian hasilnya ditampilkan dalam layar monitor.

 Elektroensefalografi : alat untuk merekam aktivitas listrik di otak, gunanya untuk

mengetahui kelainan di otak.

6. Instalasi Bedah

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi menyediakan layanan bedah saraf bagi
pasien.

7. Instalasi Rehabilitasi Medik

 Sebagai rumah sakit yang khusus menangani penyakit stroke, Rumah Sakit Stroke
Nasional Bukittinggi menyediakan rehabilitasi medik pada pasien penyakit stroke
dengan tujuan mengoptimalkan pemulihan pasien stroke agar mampu melakukan
aktivitas fungsional secara mandiri, dapat beradaptasi dengan lingkungan dan
mencapai hidup yang berkualitas.

8. Instalasi Radiologi

Instalasi Radiologi merupakan salah satu instalasi penunjang medis yang

memberikan layanan pemeriksaan radiologi 24 jam untuk membantu dokter yang
merawat pasien dalam penegakan diagnosis.

Pelayanan Instalasi Radiologi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi

mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pemeriksaan radiologi yang
profesional yang terus dikembangkan berupa Digital Imaging Diagnostic seperti ;

 CT Scan

 Magnetic Resonance Imaging (MRI) 0,35 Tesla

 X-Ray Konvesional

9. Instalasi Laboratorium

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi menyediakan pelayanan Instalasi

Laboratorium berupa :

 Pemeriksaan Kimia Klinik Darah.

 Pemeriksaan Hermatologi.

 Pemeriksaan Elektrolit Darah.

 Pemeriksaan Gas Darah.

10. Instalasi Farmasi

Instalasi Farmasi adalah suatu unit di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
yang merupakan fasilitas penyelenggaraan kefarmasian dibawah pimpinan seorang
farmasis dan memenuhi persyaratan secara hukum untuk mengadakan, meyediakan,
dan mengelola seluruh aspek penyediaan perbekalan kesehatan di rumah sakit yang
berintikan pelayanan farmasi klinik yang sifat pelayanannya berorientasi kepada
kepentingan pasien.

11. Instalasi Gizi

Pelayanan di Instalasi Gizi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi meliputi :

 Pelayanan Gizi Rawat Jalan.

 Pelayanan Gizi Rawat Inap.

 Pelayanan Home Care bagi pasien yang memerlukan dan berkerjasama dengan
unit lain yang terkait.

 Melakukan penyuluhan gizi kepada pasien, pengunjung Rumah Sakit Stroke

Nasional Bukittinggi dan masyarakat.

B. CHAPTER 2 : PERILAKU KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT STROKE

NASIONAL BUKITTINGGI

Konsumen membuat keputusan pembelian pada jasa melalui 3 tingkat model, yaitu
pre-purchase, purchase, dan post-purchase.

1. Tahap Pre-purchase

Pada tahap pre-purchase bagi pasien sebelum memutuskan untuk memilih

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi, pasien akan
melakukan 3 hal berikut, yaitu :

a) Mengindentifikasi kebutuhan akan layanan kesehatan pada bidang neurology.

b) Melakukan pencarian informasi terhadap informasi-informasi mengenai layanan

kesehatan pada bidang neurology di beberapa rumah sakit lainnya.

c) Melakukan evaluasi alternatif pilihan layanan kesehatan pada bidang neurology.

Karena jasa memiliki karakteristik bersifat intangible maka akan sulit bagi
konsumen untuk dapat mengevaluasi kualitas jasa yang ditawarkan, khususnya
sebelum pembelian oleh konsumen. Ketidakpastian akan outcomes pada pemasaran
jasa meningkatkan penerimaan resiko. Poin terpenting yang harus diantisipasi oleh
pihak manajemen Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi adalah bagaimana
mengembangkan strategi yang mengurangi penerimaan resiko bagi pasien. Disini pinak
manajemen Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi diharapkan mampu memahami
ekspektasi pasien terhadap pelayanan jasa kesehatan yang ditawarkan oleh pihak rumah
sakit.

Dalam pengembangan strategi untuk mengurangi tingkat kesulitan dari pasien

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional
Bukittinggi, maka pihak manajemen melakukan pengembangan website rumah sakit
pada http://www.rsstrokebkt.com yang memberikan berbagai informasi secara lengkap
mengenai pelayanan kesehatan Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi sehingga
diharapkan pasien mempunyai persepsi dan ekspektasi yang positif tentang pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi.

2. Tahap Purchase

Dalam tahap purchase, pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional

Bukittinggi merupakan high contact service dengan karakteristik :

a) Pasien mengunjungi Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi untuk melakukan

service delivery pada pelayanan kesehatan di bidang neurology.

b) Ada kontak aktif antara pasien dan tenaga kesehatan (dokter dan perawat),
sehingga pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi
termasuk kategori people processing service.

3. Tahap Post-purchase

Pada tahap post-purchase ini ada 2 point penting yang harus diperhatikan oleh
pihak manajemen Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi, yaitu :

a) Bagaimana pasien yang telah berkunjung ke Rumah Sakit Stroke Nasional

Bukittinggi mengevaluasi service performance ?

b) Bagaimana future intentions dari pasien yang telah berkunjung ke Rumah Sakit
Stroke Nasional Bukittinggi ?
 Tahap post-purchase ini berkaitan erat dengan kepuasan pelangan yang merupakan
sentral dalam konsep pemasaran jasa. Perbandingan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi terbagi 3 :

a) Positive disconfirmation jika pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional

Bukittinggi > ekspektasi pasien.

b) Confirmation jika pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke Nasional

Bukittinggi = ekspektasi pasien.

c) Negative disconfirmation jika pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Stroke

Nasional Bukittinggi < ekspektasi pasien.

Sehingga pihak manajemen Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi perlu

melakukan evaluasi terhadap kinerja dan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

C. CHAPTER 3 : POSITIONING SERVICE DALAM PERSAINGAN PASAR

Untuk mengembangkan positioning strategy yang efektif, Rumah Sakit Stroke

Nasional Bukittinggi menetapkan program strategis setiap tahunnya yang dapat dilihat
pada tabel berikut :

Sasaran PROGRAM KERJA STRATEGIS PER TAHUN

Strategis

Perspektif 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Stake Holder

Terwujudnya Persiapan Survey Peningkatan Evaluasi Survey Survey

Pelayanan RS metode berkala kepuasan terhadap berkala berkala
Sesuai survey terhadap pelanggan hasil survey terhadap terhadap
harapan kepuasan pasien, pasien, pasien,
Perbaikan
Pelanggan pelanggan karyawan karyawan karyawan
terhadap
dan peserta dan peserta dan peserta
SDM, sarana
didik didik didik
prasarana
Evaluasi berdasarkan Evaluasi Evaluasi
 terhadap hasil terhadap terhadap
hasil survey evaluasi hasil survey hasil survey

Perbaikan Perbaikan Perbaikan

terhadap terhadap terhadap
SDM, SDM, SDM, sarana
sarana sarana prasarana
prasarana prasarana berdasarkan
berdasarkan berdasarkan hasil
hasil hasil evaluasi
evaluasi evaluasi

Dalam pelayanannya, Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi selalu melakukan

survey dan perbaikan-perbaikan secara berkata agar terwujud pelayanan terbaik bagi
pasien, dan selalu meningkatkan pendidikan dan penelitian Stroke di wilayah Sumatera
bagi tenaga medisnya, sehingga reputasi yang baik dimata masyarakat terhadap Rumah
Sakit Stroke Nasional Bukittinggi selalu terjaga.

1. Competitive Analysis

 Kekuatan

 Sumber daya manusia sebagai tenaga medisnya sangat profesional karena

setiap tenaga medisnya telah diikutkan pelatihan medis dalam menangani
pasien stroke.

 Sarana dan prasarana medis yang lebih lengkap untuk pelayanan penyakit
stroke dan neurologi dibandingkan dengan rumah sakit umum lainnya.

 Satu-satunya rumah sakit yang khusus menyediakan pelayanan untuk

penyakit stroke dan neurologi di wilayah Sumatera.

 Kelemahan
  Kurang Sumber Daya Manusia yang kompeten di bidang Informasi dan
Tekhnologi.

 Belum adanya kerjasama dengan PEMDA dan Swasta sehingga sampai saat
ini belum ada program pelayanan khusus stroke yang mendukung wisata
kesehatan.

2. Positioning Map

High Contact

RSSN Bukittinggi

Moderate Expensive

Low Contact

Rumah Sakit Stroke Nasional Bukittinggi merupakan pelayanan jasa yang high
contact service dengan biaya yang terjangkau oleh pasien karena pasien dapat
menggunakan BPJS untuk pembiayaan jasa pelayanan kesehatannya di rumah sakit.