KOMUNIKASI , UMPAN BALIK

TERHADAP KELUHAN MASYARAKAT

ATAU SASARAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 1/7

Puskesmas drg. Nina Martini R

Kemang NIP. 196203291993032001

1. Pengertian  Untuk mengetahui kebutuhan masyarakat terhadap mutu

pelayanan dapat dilakukan dengan identifikasi dan analisis
umpan balik masyarakat.
 Identfikasi dan analisis umpan balik masyarakat terhadap
mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk umpan balik
terhadap keluhan masyarakat atau sasaran kegiatan
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Kemang tentang umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kinerja pelayanan kesehatan no
440/SK / PKM.KMG/ I / 2018
4. Referensi Pedoman pelaksanaan manajemen puskesmas, Direktorat bina
upaya kesehatan dasar , Direktorat Jenderal Bina Upaya kesehatan
, Kementrian Kesehatan RI 2012
5. Prosedur/ 1. Informasi langsung dari pelanggan
Langkah- a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan
langkah manajemen (admen) Puskesmas Kemang membuka
kotak saran di Puskesmas Kemang setiap bulan,
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran ke dalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas Kemang,
c. Koordinator admen memisahkan/ memilah-milah
sesuai dengan kelompok kerja program,
d. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 2/3

sesuai dengan kelompok kerja,

e. Koordinator program Puskesmas Kemang menerima
rekapan kotak saran, dan dimasukan ke dalam
rekapan kelompok program Puskesmas Kemang
f. Koordinator pelaksana program menandatangani
tanda terima penyerahan dari koordinator admen,
g. Koordinator program dan seluruh anggota pemegang
program membahas hasil rekapan harapan pelanggan
Puskesmas Kemang.
h. Koordinator program dan seluruh anggota pemegang
program membahas hasil rekapan harapan pelanggan
Puskesmas Kemang.
i. Koordinator program membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan harapan pelanggan,
j. Koordinator program membagi tugas kepada
pelaksana program didalam menyelesaikan
permasalahan harapan pelanggan,
k. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu,
l. Koordinator program melapor kepada Kepala
Puskesmas Kemang tentang hasil bahasan harapan
program Puskesmas
m. Kepala Puskesmas Kemang meneliti dan memberi
umpan balik atas laporan koordinator program
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 3/3

Puskesmas Kemang;
2. Informasi langsung dari pelanggan / SMS hotline
a. Koordinator program, penanggungjawab program dan
pelaksana program menerima informasi harapan
program baik komunikasi langsung, melalui SMS,
Whats App dari masyarakat/ dari staf Puskesmas
Kemang,
b. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap pelaksana program,
c. Pelaksana program menyerahkan informasi harapan
pelanggan individu ke penanggungjawab program,
d. Pelaksana program menyerahkan informasi harapan
pelanggan individu ke penanggungjawab program,
e. Koordinator program dan seluruh anggota pemegang
program membahas hasil rekapan koordinator
harapan program Puskesmas
f. Koordinator program membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan harapan pelanggan,
g. Koordinator program membagi tugas kepada
pelaksana program didalam menyelesaikan
permasalahan harapan pelanggan,
h. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu,
i. Koordinator program melapor kepada Kepala
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 4/3

Puskesmas Kemang tentang hasil bahasan harapan

program Puskesmas
j. Kepala Puskesmas Kemang meneliti dan memberi
umpan balik atas laporan koordinator program
Puskesmas Kemang
3. Pengumpulan informasi melalui survey kepuasan pelanggan
a. Pelaksana program menyiapkan kuesioner :
 Kuesioner dengan pertanyaan tertutup
 Kuesioner dengan pertanyaan terbuka mengenai
kebutuhan dan harapan program Puskesmas
b. Pelaksana program menentukan besarnya sampel
c. Pelaksana program menentukan metode pengambilan
sampel dengan cara cross sectional , secara acak
d. Pelaksana program menentukan jadwal dan waktu
survei
e. Pelaksana program melakukan survey sesuai jadwal
f. Survei dilakukan kepada sasaran program dengan
petugas survei berada di dekatnya, petugas meminta
pelanggan mengisi kuisioner, bila ada pertanyaan
kuisioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada
petugas survei.
g. Pelaksana program mengecek isian kuisioner apabila
belum lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi
h. Pelaksana program melakukan analisis hasil survei
dan melaporkan kepada penanggungjawab program
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 5/3

dan koordinator program.

i. Koordinator program, penanggungjawab program dan
pelaksana program membahas hasil survei tentang
harapan program Puskesmas.
j. Koordinator program membagi tugas kepada
pelaksana program didalam menyelesaikan
permasalahan harapan pelanggan.
k. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu.
l. Koordinator program melapor kepada Kepala
Puskesmas Kemang tentang hasil bahasan harapan
program Puskesmas.
4. Pegumpulan informasi melalui Musyawarah Masyarakat
Desa
a. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pertemuan
b. Petugas mendampingi masyarakat untuk :
 mengidentifikasi permasalahan kesehatan di
masyarakat
 mengidentifikas potensi masyarakat
 membahas dan melengkapi urutan prioritas
masalah
 membahas dan melengkapi potensi
penyelesaian masalah
 merumuskan cara penanggulangan masalah
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 6/3

sesuai potensi
 menetapkan rencana kegiatan penanggulangan
masalah
c. Petugas mencatat hasil musyawarah dan melaporkan
ke Penanggungjawab program dan koordinator
program
d. Koordinator program, penanggungjawab program dan
pelaksana program membahas hasil musyawarah
masyarakat tentang harapan program Puskesmas
e. Koordinator program membagi tugas kepada
pelaksana program didalam menyelesaikan
permasalahan harapan pelanggan
f. Pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai
dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan
mencatat pada buku kegiatan individu
g. Koordinator program melapor kepada Kepala
Puskesmas Kemang tentang hasil bahasan harapan
program Puskesmas
h. Kepala Puskesmas Kemang meneliti dan memberi
umpan balik atas laporan koordinator program
Puskesmas Kemang.
5. Diagram
Alir

6. Unit  Admen
Terkait  UKM
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 7/3

 UKP

7. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
No. Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 8/3
 KOMUNIKASI , UMPAN BALIK TERHADAP
KELUHAN MASYARAKAT ATAU
SASARAN

Puskesmas No. Dokumen :

drg. Nina Martini R
Kemang No. Revisi : 00
SOP NIP. 196203291993032001
Tanggal Terbit : 31 Januari 2018
Halaman : 9/3