BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

2.1.1 Definisi

Oliver (dalam Koentjoro, 2007) mendefinisikan kepuasan

merupakan respon sesorang terhadap dipenuhinya kebutuhan dan

harapan. Respon tersebut merupakan penilaian seseorang terhadap

pelayanan pemenuhan kebutuhan dan harapan, baik pemenuhan yang

kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.

Kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang

setelah membandingkan antara hasil suatu produk dengan harapannya

(Kotler, 2005).

Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis,

sosial, ekonomi dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan

serta harapan dari aspek bio (kesehatan), aspek psiko (kepuasan),

aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan,papan dan afiliasi sosial), serta

aspek budaya.

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan

timbul sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006). Hasil

tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang

diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang dimaksud dalam

 11

penelitian ini yakni pelayanan keperawatan. Pelayanan keperawatan

yang diterima oleh pasien ternyata lebih buruk dari harapan pasien,

maka pasien tersebut merasa tidak puas karena merasa kecewa.

Apabila pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien ternyata

sebanding dengan harapan pasien maka pasien merasa puas (senang).

Kepuasan pasien adalah suatu prioritas yang akan membantu perawat

dalam memberikan pelayanan keperawatan agar pasien mau

berparisipasi selama perawatan.

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Muninjaya (2004) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan, diantaranya

adalah, Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan

diterima, Sikap peduli petugas kesehatan terhadap pasien, Biaya,

Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan,Jaminan keamanan dari petugas kesehatan,

Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan, Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien.

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien

dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto,

2001), yaitu :

1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi

fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang

 12

digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan

keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan

segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan

system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi

kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian

perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan

penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai

dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan.

3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk

membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal

ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa,

ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan

pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai

dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang

ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi

kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,

kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian

penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada

konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen,

pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap

 13

kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan

kebutuhan konsumen.

Penelitian Evanny (2012) tentang gambaran tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas pasundan kota Bandung di

dapatkan hasil penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan

pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan dalam aspek bukti langsung 88,33%, kehandalan

84,54%, ketanggapan 88.04%, jaminan 88,22%, dan empati 86,59%.

Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 87,27% dikategorikan tidak puas.

Penelitian Merryani (2014) tentang faktor-faktor yang berhubungan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan

Hasil penelitian berdasarkan tingkat kepuasan pasien menyebutkan bahwa

terdapat 73 pasien (73,0%) yang merasa puas dengan pelayanan

keperawatan yang ada. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Munawaroh (2011) dimana kepuasan pasien hanya sebesar

46,7%, dan yang tidak puas sebesar 53,3%.

Menurut penelitian Ida Ayu (2014) tentang Hubungan Antara Persepsi

Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kelas III bahwa kepuasan pasien pada penelitian ini sebagian besar

responden menyatakan dalam kategori tidak puas sebesar 61 orang (55%).

 14

2.2. Pelayanan Keperawatan

Keperawatan merupakan salah satu pelayanan kesehatan profesional

yang mencakup pelayananan menyeluruh (biologis, psikologis, sosioal, dan

spiritual) serta ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat sakit

maupun sehat (mencakup seluruh proses kehidupan manusia dari lahir

sampai meninggal). Pelayanan tersebut dilaksanakan berdasarkan pada ilmu

keperawatan (Lokakarya Nasional dalam Kusnanto, 2004).

Kusnanto (2004) memaparkan bahwa alasan utama pelayanan

keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh kelemahan fisik dan mental,

keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang dalam melaksanakan

kehidupan sehari-hari secara mandiri. Pada dasarnya keperawatan itu

melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia (pasien)

dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin

(2001), klien yang menjadi sasaran keperawatan yakni:

a. Individu;

b. Keluarga;

c. Kelompok;

d. Komunitas.

Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan

pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada

ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual

 15

yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat

baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.

Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan yang

hakekatnya tindakan keperawatan bersifat membantu. Perawat membantu

pasien mengatasi masalah-masalah sehat-sakit pada kehidupan sehari-

harinya (Asmadi, 2008).

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan kesehatan profesional,

yakni praktik keperawatan didasarkan atas profesi keperawatan yang

dilakukan oleh perawat. Salah satu ciri praktik keperawatan profesional

adalah tindakan yang dilakukan berdasarkan standar praktik dan kode etik

profesi (Kusnanto, 2004).

Standar pelayanan keperawatan merupakan pedoman untuk perawat

dalam melakukan praktik keperawatan yang digunakan untuk menentukan

apakah perawat telah bertindak sesuai prosedur (Potter & Perry, 2005).

Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar

maka perawat dapat melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan

yeng lebih penting adalah melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan

cedera. Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang

dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien.

Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar

dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan

keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan

 16

untuk mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien (Yani,

2007).

Beberapa aspek yang dapat menjadi indikator penerapan sebuah

layanan keperawatan pada pasien menurut Marini (2010), diantaranya

adalah:

1. Aspek perhatian

Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan

pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan

kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan

keluhan pasien, memahami dan mengerti terhadap kecemasan dan

ketakutan pasien. Perawat memperlakukan pasien dengan baik dan tulus

dalam pemenuhan kebutuhannya (Wahyuni, 2012). Perhatian yang tulus

seorang perawat pada pasien harus selalu dipertahankan, seperti bersikap

jujur dan terbuka serta menunjukkan perilaku yang sesuai (Videbeck,

2008);

2. Aspek penerimaan

Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah dan ceria

saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien.

Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik terhadap pasien

dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa membedakan agama, status

sosial ekonomi dan budaya, golongan dan pangkat, serta suku sehingga

perawat menerima pasien sebagai pribadi yang utuh. Penerimaan ialah

sikap yang tidak menghakimi individu, bagaimanapun dan apapun

 17

perilaku individu tersebut. Perawat menunjukkan sikap tegas dan jelas,

tetapi tanpa amarah atau menghakimi, sehingga perawat membuat pasien

merasa utuh. Perawat tidak kecewa atau tidak berespon negatif terhadap

amarah yang meluap-luap, atau perilaku buruk pasien menunjukkan

penerimaan terhadap pasien (Videbeck, 2008).

3. Aspek komunikasi

Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu

melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga

pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien atau interaksi antara

perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui komunikasi yang

baik. Perawat menggunakan komunikasi dari awal penerimaan pasien

untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Komunikasi

digunakan untuk menentukan apa yang pasien inginkan berkaitan dengan

cara melakukan tindakan keperawatan. Perawat juga melakukan

komunikasi dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk

menilai kemajuan dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah

diberikan. Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan

keperawatan, perawat menggunakan keterampilan komunikasi pada

pasien, keluarga pasien dan tim kesehatan lain (Arwani, 2002).

4. Aspek kerjasama

Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus

mampu mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat

 18

bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga dalam

menganalisis situasi yang kemudian bersama-sama mengenali,

memperjelas dan menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah

diketahui, diambil keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan

apa yang dibutuhkan oleh pasien. Perawat juga bekerja sama secara

kolaborasi dengan ahli kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.

5. Aspek tanggung jawab

Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu

mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta

tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat mempunyai

tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan pada pasien

selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai pemulangan pasien

(Swanburg, 2000). Perawat harus tahu bagaimana menjaga keselamatan

pasien, jalin dan pertahankan hubungan saling percaya yang baik dengan

pasien, pertahankan agar pasien dan keluarga tetap mengetahui tentang

diagnosis dan rencana tindakan, pencatatan semua tindakan harus

dilakukan dengan akurat untuk melindungi kesejahteraan pasien

(Priharjo, 2008).

Hasil penelitian yang dilakukan Abdul (2012) tentang analisis tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan prima menunjukkan

bahwa mayoritas responden (76,52%) beranggapan pelayanan keperawatan

belum prima. Mayoritas responden (81,74%) beranggapan kinerja pelayanan

keperawatan sudah bagus. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

 19

bahwa kualitas pelayanan keperawatan sudah bagus akan tetapi belum

sampai pada tingkatan prima.

Berdasarkan penelitian Kiki (2013) tentang faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien rawat jalan Di Puskesmas Rantepao Kabupaten

Toraja Utara, hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel yang

diteliti menunjukkan adanya hubungan yang bermakna terhadap kepuasan

pasien di puskesmas Rantepao yaitu kenyamanan p(0,000)<α(0,05),

pelayanan petugas p(0,001)<α(0,05), prosedur pelayanan p(0,000)<α(0,05)

dan hasil layanan p(0,000)<α(0,05).

2.3. Standar Pelayanan Keperawatan

Nursalam, (2008) standar pelayanan keperawatan adalah pernyataan

deskriptif mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan untuk menilai

pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada pasien. Tujuan standar

keperawatan adalah meningkatkan kualitas asuhan keperawatan, mengurangi

biaya asuhan keperawatan, dan melindungi perawat dari kelalaian dalam

melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak

terapeutik. Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan kepada klien

digunakan standar praktik keperawatan yang merupakan pedoman bagi

perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.

Standar praktek keperawatan telah di jabarkan oleh PPNI (Persatuan

Perawat Nasional Indonesi) (2000) yang mengacu dalam tahapan proses

 20

keperawatan yang meliputi: (1) Pengkajian; (2) Diagnosa keperawatan; (3)

Perencanaan; (4) Implementasi; (5) Evaluasi.

1. Standar Satu: Pengkajian Keperawatan

Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara

sistematis, menyeluruh, akurat, singkat, dan berkesinambungan.

Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:

a. Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi,

pemeriksaan fisik serta dari pemeriksaan penunjang.

b. Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim

kesehatan, rekam medis, dan catatan lain.

c. Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:

1) Status kesehatan klien masa lalu

2) Status kesehatan klien saat ini

3) Status biologis-psikologis-sosial-spiritual

4) Respon terhadap terapi

5) Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal

6) Resiko-resiko tinggi masalah

2. Standar Dua: Diagnosa Keperawatan

Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan dignosa

keperawatan. Adapun kriteria proses:

a. Proses diagnosa terdiri dari analisa, interpretasi data, identikasi

masalah klien, dan perumusan diagnose keperawatan.

 21

b. Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), Penyebab (E),

dan tanda atau gejala (S), atau terdiri dari masalah dan penyebab

(PE).

c. Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk

memvalidasi diagnosa keperawatan.

d. Melakukan pengkajian ulang dan merevisi diagnosa berdasarkan

data terbaru.

3. Standar Tiga: Perencanaan Keperawatan

Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi

masalah dan meningkatkan kesehatan klien. Kriteria prosesnya,

meliputi:

a. Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan, dan

rencana tindakan keperawatan.

b. Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan

keperawatan.

c. Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau

kebutuhan klien.

d. Mendokumentasi rencana keperawatan.

4. Standar Empat: Implementasi

Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi

dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria proses, meliputi:

a. Bekerja sama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan

keperawatan
 22

b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain.

c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan

klien.

d. Memberikan pendidikan pada klien dan keluarga mengenai

konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien

memodifikasi lingkungan yang digunakan.

e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan

berdasarkan respon klien.

5. Standar Lima: Evaluasi Keperawatan

Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan

keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan

perencanaan. Adapun kriteria prosesnya:

a. Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi secara

komprehensif, tepat waktu dan terus menerus.

b. Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukut

perkembangan ke arah pencapaian tujuan.

c. Memvalidasi dan menganalisa data baru dengan teman sejawat.

d. Bekerja sama dengan klien keluarga untuk memodifikasi

rencana asuhan keperawatan.

e. Mendokumentasi hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.

Penelitian Anwar (2012) tentang hubungan kinerja perawat terhadap

tingkat kepuasan pasien pengguna yankestis dalam pelayanan keperawatan

 23

menunjukkan bahwa ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan

pasien, karena nilai hitung P< Alpha 0,05 (P – Value 0,008).

Berdasarkan penelitian Mulyono dkk (2013) mengenai faktor yang

berpengaruh terhadap kinerja perawat, hasil uji korelasi gamma

menunjukkan hubungan/pengaruh yang siqnifikan antara kepuasan kerja (p=

0.000,r=1000) dan supervisi (p=0.039,r= -0.635) dengan kinerja perawat.

Tetapi tidak ada hubungan/pengaruh antara kompetensi (p= 0.599), motivasi

kerja (p= 0.615) dan kepemimpinan (p= 0.946) dengan kinerja perawat.

2.4.Perawat

2.4.1 Definisi

Perawat (nurse) berasal dari bahasa latin yaitu kata nutrix yang

berarti merawat atau memelihara. Menurut Kusnanto (2003), perawat

adalah seseorang (seorang profesional) yang mempunyai kemampuan,

tanggung jawab dan kewenangan melaksanakan pelayanan/asuhan

keperawatan pada berbagai jenjang pelayanan keperawatan.

Perawat adalah profesi yang difokuskan pada perawatan individu,

keluarga, dan masyarakat sehingga mereka dapat mencapai,

mempertahankan, atau memulihkan kesehatan yang optimal dan

kualitas hidup dari lahir sampai mati (Bagolz, 2010).

Perawat adalah suatu profesi yang mempunyai fungsi autonomi

yang didefinisikan sebagai fungsi profesional keperawatan. Fungsi

profesional yaitu membantu mengenali dan menemukan kebutuhan

 24

pasien yang bersifat segera. Itu merupakan tanggung jawab perawat

untuk mengetahui kebutuhan pasien dan membantu memenuhinya.

Dalam teorinya tentang disiplin proses keperawatan mengandung

elemen dasar, yaitu perilaku pasien, reaksi perawat dan tindakan

perawatan yang dirancang untuk kebaikan pasien (Suwignyo, 2007).

2.4.2 Peran Perawat

Menurut Azis (2008) peran perawat antara lain adalah sebagai

berikut:

1. Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan

Dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia yang

dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan

menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan

diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan

tindakan yang tepat sesuai dengan tingkat kebutuhan dasar

manusia, kemudian dievaluasi tingkat perkembangannya.

2. Peran sebagai advokasi klien

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu pasien dan keluarga

dalam menginterpretasikan berbagai informasi dari pemberi

pelayanan atau informasi khususnya dalam pengambilan

persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada

pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-

hak pasien.
 25

3. Peran edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan

tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan

yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien

setelah dilakukan pendidikan kesehatan.

4. Peran Koordinator

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta

mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga

pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan

kebutuhan pasien.

5. Peran Kolaborator

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim

kesehatan yang terdiri dari dokter, fisioterapis, ahli gizi, dan lain-

lain dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan

yang diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam

penentuan bentuk pelayanan selanjutnya.

6. Peran konsultan

Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah

atau tindakan keperawatan yang tempat untuk diberikan. Peran ini

dilakukan atas permintaan pasien terhadap informasi tentang tujuan

pelayanan keperawatan yang diberikan.

 26

7. Peran pembaharu

Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan

perencanaan, kerja sama, perbaruan yang sistematis dan terarah

sesuai dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.

Selain peran perawat berdasarkan konsirsium ilmu kesehatan, terdapat

pembagian peran perawat menurut hasil lokakarya keperawatan tahun 1983,

yang membagi empat peran perawat:

1. Peran Perawat sebagai Pelaksana Pelayanan Keperawatan

Peran ini dikenal dengan peran perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada klien

sebagai individu, keluarga, dan masyarakat, dengan metoda

pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan.

2. Peran Perawat sebagai Pendidik dalam Keperawatan

Sebagai pendidik, perawat berperan dalam mendidik individu,

keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga kesehatan yang

berada di bawah tanggung jawabnya. Peran ini berupa penyuluhan

kepada klien, maupun bentuk desiminasi ilmu kepada peserta didik

keperawatan

3. Peran Perawat sebagai Pengelola pelayanan Keperawatan

Dalam hal ini perawat mempunyai peran dan tanggung jawab

dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan

sesuai dengan manajemen keperawatan dalam kerangka paradigma

keperawatan. Sebagai pengelola, perawat melakukan pemantauan

 27

dan menjamin kualitas asuhan atau pelayanan keperawatan serta

mengorganisasikan dan mengendalikan sistem pelayanan

keperawatan. Secara umum, pengetahuan perawat tentang fungsi,

posisi, lingkup kewenangan, dan tanggung jawab sebagai

pelaksana belum maksimal.

4. Peran Perawat sebagai Peneliti dan Pengembang pelayanan

Keperawatan

Sebagai peneliti dan pengembangan di bidang keperawatan,

perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian,

menerapkan prinsip dan metode penelitian, serta memanfaatkan

hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan

dan pendidikan keperawatan. Penelitian di dalam bidang

keperawatan berperan dalam mengurangi kesenjangan penguasaan

teknologi di bidang kesehatan, karena temuan penelitian lebih

memungkinkan terjadinya transformasi ilmu pengetahuan dan

teknologi, selain itu penting dalam memperkokoh upaya

menetapkan dan memajukan profesi keperawatan.

2.4.3 Hak dan Kewajiban Perawat

Menurut Suhaemi (2002) hak dan kewajiban perawat adalah :

1. Hak perawat

a. Perawat berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam

melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya.

 28

b. Perawat berhak untuk mengembangkan diri melalui kemampuan

spesialisasi sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

c. Perawat berhak menolak keinginan pasien yang bertentangan

dengan perundang-undangan serta standar dan kode etik

keperawatan.

d. Perawat berhak untuk mendapatkan informasi lengkap dari klien

atau keluarganya tentang keluhan kesehatan dan ketidakpuasan

terhadap pelayanan yang diberikan.

e. Perawat berhak untuk mendapatkan ilmu pengetahuannya

berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

dalam bidang keperawatan/ kesehatan secara terus menerus.

f. Perawat berhak untuk diperlakukan secara adil dan jujur baik

oleh institusi pelayanan maupun oleh pasien. .

g. Perawat berhak mendapat jaminan perlindungan terhadap resiko

kerja yang dapat menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun

stres emosional.

h. Perawat berhak diikutsertakan dalam penyusunan dan penetapan

kebijaksanaan pelayanan kesehatan.

i. Perawat berhak atas privasi dan berhak menuntut apabila nama

baiknya dicemarkan oleh pasien/keluarganya serta tenaga

kesehatan lainnya.
 29

2. Kewajiban perawat

a. Perawat wajib mematuhi semua peraturan institusi yang

bersangkutan.

b. Perawat wajib memberikan pelayanan atau asuhan keperawatan

sesuai dengan standar profesi dan batas kegunaannya.

c. Perawat wajib menghormati hak pasien.

d. Perawat wajib merujuk pasien kepada perawat atau tenaga

kesehatan lain yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang

lebih baik bila yang bersangkutan tidak dapat mengatasinya.

e. Perawat wajib memberikan kesempatan kepada pasien untuk

berhubungan dengan keluarganya, selama tidak bertentangan

dengan peraturan atau standar profesi yang ada.

f. Perawat wajib memberikan kesempatan pada pasien untuk

menjalankan ibadahnya sesuai dengan agama atau

kepercayaannya masing-masing selama tidak mengganggu

pasien lainnya.

g. Perawat wajib berkolaborasi dengan tenaga medis atau tenaga

kesehatan lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dan

keperawatan kepada pasien.

h. Perawat wajib memberikan informasi yang akurat tentang

tindakan keperawatan yang diberikan kepada klien atau

keluarganya sesuai dengan kemampuannya.

 30

i. Perawat wajib membuat dokumentasi asuhan keperawatn secara

akurat dan berkesinambungan.

j. Perawat wajib mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi keperawatan atau kesehatan secara terus-menerus.

k. Perawat wajib melakukan pelayanan darurat sebagai tugas

kemanusiaan sesuai dengan batas kewenangannya.

l. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya

tentang pasien, kecuali jika dimintai keterangan oleh pihak yang

berwenang.

m. Perawat wajib memenuhi hal-hal yang telah disepakati atau

perjanjian yang telah dibuat sebelumnya terhadap institusi

tempat bekerja

2.5. Landasan Teori

Perawat sebagai salah satu tenaga kesehatan di rumah sakit memegang

peranan penting dalam upaya mencapai tujuan pembangunan kesehatan.

Keberhasilan pelayanan kesehatan bergantung pada partisipasi perawat

dalam memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas bagi pasien (Potter

& Perry, 2005).

Hal ini terkait dengan keberadaan perawat yang bertugas selama 24

jam melayani pasien, serta jumlah perawat yang mendominasi tenaga

kesehatan di rumah sakit, yaitu berkisar 40–60%. Oleh karena itu, rumah

sakit haruslah memiliki perawat yang berkinerja baik yang akan menunjang
 31

kinerja rumah sakit sehingga dapat tercapai kepuasan pelanggan atau pasien

(Suroso, 2011).

Indikator penerapan
layanan keperawatan pada
pasien
1. aspek perhatian Kepuasan Pasien
2. aspek penerimaan - Tangible
3. aspek komunikasi - Reliability
4. aspek kerjasama - Responsiveenes
5. aspek tanggung jawab - Asurane
(Marini, 2010) - Empaty

Sumber : Marini (2010)

Gambar 2.1. Kerangka Teori

2.6. Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan fokus penelitian yang akan diteliti,

kerangka konsep ini terdiri dari variabel bebas (independen) dan variabel

terikat (dependen). Adapun kerangka konsep dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Input Proses Output

- Umur Kepuasan Pasien

Kinerja Perawat
- Pendidikan
- Pekerjaan Dalam Pelayanan

Keperawatan
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian