BAB I

Pendahuluan
MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI

A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan
peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga
terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik
modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit
bertugas untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan
dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu.
Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya
ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang
bersaing terutama dalam hal pengolahan data pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan,
hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan
pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang
kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak
diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat
diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi.
Komunikasi Efektif di RS PKU MUHAMADIYAH BIMA:
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit

B. TUJUAN PEDOMAN
1. Tujuan Umum

Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam peroses pelayanan

2. Tujuan Khusus
 Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RS PKU Muhamadiyah Bima

C. PENGERTIAN

1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
3. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).
4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.

Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung

Halaman 2 dari 36 Halaman

 jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

D. KEBIJAKAN
KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN
Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi
(TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda
tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus
dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan
dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi
tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan
berikutnya.

BAB II
TATALAKSANA
1. PENGERTIAN
A. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
1. Pengertian

Halaman 3 dari 36 Halaman

 Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi timbal balik yang dilakukan
oleh rumah sakit / puskesmas dengan masyarakat baik untuk menyampaikan
informasi kepada masyarakat maupun untuk mendapatkan umpan balik atau
keluhan dari masyarakat.
Dalam sebuah rumah sakit, strategi komunikasi yang di terapkan dengan
masyarakat, pasien dan keluarga di dasarkan pada pengenalan populasi yang
dilayani di rumah sakit.
2. Jenis komunikasi
Adapun jenis komunkasi yang dikomunikasikan kepada masyarakat meliputi:
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui,sms center, hotline service, Website.

3. KEBIJAKAN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah
bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan
kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan
Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
masyarakat.
f. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik
maupun media cetak.
4. Demografi dan populasi

Halaman 4 dari 36 Halaman

B. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
1. Pengertian
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan
kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khusunya menciptakan satu kata
tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati itu sendiri dapat di kembangkan apabila
dokter memiliki ketrampilan mendengar dan berbicara yang keduanya dapat di pelajari
dan di latih.
2. Alur informasi pasien dan keluarga
Pasien dapat mencari informasi tentang asuhan dan pelayanan yang di sediakan oleh
rumah sakit PKU Muhamadiyah Bima melalalui:
1. Websibe RS PKU Muhamadiyah bima
2. Liflet

3. Kebijakan komunikasi dengan pasien dan keluarga

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan
pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat
mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif,
apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.

Halaman 5 dari 36 Halaman

c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa
daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila
dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk
menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi atau
menerima informasi.
f. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab
ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi.

C. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH

SAKIT
1. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan
terstruktur melalui ;
a. Briefing pagi
b. Rapat Bagian
c. Rapat Antar Direktorat dan Bagian
d. Rapat Koordinasi
e. Rapat Pimpinan
f. Rapat Direksi
g. Pertemuan Komite MediK
h. Pertemuan ilmiah
i. Pertemuan klinis
2. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta
dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ;
a. Briefing pagi
b. Pertemuan
c. Surat tugas
d. Surat dinas
e. Pengumunan Direktur
f. Surat keputusan
3. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian
informasi dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan
rumah sakit secara umum.
4. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas
dan Pemasaran.

Halaman 6 dari 36 Halaman

 5. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi
dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti.
6. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada pasien dan keluarga
didokumentasikan dalam format baku dan ditandatangani.
7. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan
antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali
pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun
melalui media elektronik, yang meliputi ;
a. Status kesehatan pasien
b. Ringkasan asuhan yang telah diberikan
c. Respon pasien terhadap asuhan
d. Perkembangan kesehatan pasien
8. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit PKU Muhamadiyah
Bima berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam
asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
9. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
10. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang
untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
11. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat
pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
12. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipinda
13. Temuan yang signifikan
14. Diagnosa kerja yang ditegakkan
15. Tindakan yang telah dilakukan
16. Pengobatan yang telah diberikan
17. Kondisi pasien saat dipindah

2. KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit
pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa
yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang
praktik kedokteran.

Halaman 7 dari 36 Halaman

c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah
sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien dilaksanakan
sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.
2. Informasi tentang pasien adalah rahasia
a. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima yang menjamin kerahasiaan tentang
pasien yang meliputi data sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang
diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan
merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no 269 tahun 2008
tentang rekam medis.
c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa) dengan
tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor perawat, dan
tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya
sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif

a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk
mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk
clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion
dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu
dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah
sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan
bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan
pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP).

Halaman 8 dari 36 Halaman

 f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk
tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk
tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan
yang diberikan kepada pasien.

3. KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT )

1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah RS PKU Muhamadiyah
Bima dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar RS PKU
Muhamadiyah Bima. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi
visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik imajing
sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan
pelayanan dan sumber daya yang ada di RS PKU Muhamadiyah Bima.
c. Pasien diterima di RS PKU Muhamadiyah Bima hanya apabila rumah sakit dapat
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang
tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan
apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di RS PKU Muhamadiyah Bima di asesmen dan tes
diagnosa terlebih dahulu.
f. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang
dibutuhkan tersedia
g. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik untuk menentukan
apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk.

2. Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan
maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis.

Halaman 9 dari 36 Halaman

 b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam RS
PKU Muhamadiyah Bima maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan
pasien mengikuti prosedur yang telah ditetapkan.
c. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima melakukan sosialisasi dan edukasi
kepada seluruh petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan
prosedur registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi
disampaikan pada saat briefing pagi di bagian.

3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase.

a. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima melaksanakan triase dengan
menggunakan proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk
memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses
triase tersebut semua staf dilatih.
b. Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan darurat, mendesak
atau segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen
dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah
sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah
ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.

4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses

admisi rawat inap.
a. Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit mengetahui
kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan
fisik, psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien
berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen
membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan
preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling
tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik RS PKU
Muhamadiyah Bima

5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga.

a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi
penundaan pelayanan atau pengobatan

Halaman 10 dari 36 Halaman

 b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah
sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan
kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan
prosedur tertulis.

6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan

a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi
harus diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran
dan setiap saat dilakukan pelayanan
b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan
dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit
c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang
pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya
dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan
keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal keuangan/biaya perawatan maka
akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan
keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar.
f. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan
Komunikasi efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.

a. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima memiliki populasi pasien yang
memiliki kendala antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.
b. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima berusaha mengurangi kendala fisik,
bahasa, kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan
pelayanan.
c. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh
semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.

8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya

a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria
transfer sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah
Bima
b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan
kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan

Halaman 11 dari 36 Halaman

 intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar prosedur
operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien dan
pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter
spesialis anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette
Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery
Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi.
Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan
Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Cahya
Kawaluyan.
d. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar
dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan spesialistik
e. Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan
spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

4. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti
Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap
pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase
pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan.

2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik

a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat
adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical
Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter
tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama sesuai dengan kewenangan
klinis yang dimiliki.

Halaman 12 dari 36 Halaman

 c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai
dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit,
sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis pasien
tersebut
f. Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang
lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang
setara dengan DPJP awal.

5. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima merujuk pasien keluar atau
memulangkan pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan
pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria
pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge
Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan
kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit RS PKU Muhamadiyah Bima tidak mengijinkan pasien
meninggalkan rumah sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.

2. Kerjasama Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima dengan pihak pelayanan

kesehatan dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan pelayanan
penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien
b. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.

3. Resume pasien pulang

a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari
rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk tindaklanjut
akan pelayanan yang berkelanjutan

Halaman 13 dari 36 Halaman

 c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan
salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan tersebut
mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan
bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien
sebelum pasien pulang.

4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah

sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol

5. Resume pada pelayanan rawat jalan

a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua
diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan
termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang
dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam
Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima mengecek
apakah rekam medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar
prosedur opersional yang ditetapkan.

6. Instruksi tindak lanjut

a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah
dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau
pelayanan yang mendesak.

Halaman 14 dari 36 Halaman

 c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan
bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien.

7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.

a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat
medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak
adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat
pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya
yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan kepada dokter
tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat
menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus
menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan
Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).

6. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN

1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan
yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima.
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima
mencakup pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam
serah terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai
dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk
mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan yang dibutuhkan
selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side
monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang
ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia
pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan
penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien.
Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.

Halaman 15 dari 36 Halaman

2. Kerjasama Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima dengan pihak pelayanan
Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima menentukan bahwa rumah sakit
rujukan dapat menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur
rujukan pasien.
Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit
rujukan tersebut antara lain :Rumah Sakit Umum Daerah Bima ( RSUD), Rumah
Sakit Provinsi Mataram.
c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan
yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan
dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan
kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus
mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan
terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
f. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat kondisi
pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.

3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.

a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat
transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah
ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa
pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien.
Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus
rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain :
emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor dan
defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan

Halaman 16 dari 36 Halaman

 belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan
oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit RS PKU Muhamadiyah Bima
memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi
dan pemeliharaan kendaraan.
d. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima melakukan pelayanan transportasi
dengan kontrak pihak lain hanya khusus ambulance jenasah.
e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien
dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan alat medikamentosa
sesuai dengan kebutuhan pasien.
f. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.

7. KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

a. Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.

b. Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

8. KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima menyediakan pendidikan yang menunjang

partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan
keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan
keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi
dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat
jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh
tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi,
petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan
tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi

Halaman 17 dari 36 Halaman

 Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi
perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif
pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien.

2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan

a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien
dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan
keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada
keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang
kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku.
d. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam
formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan
keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai
dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat rencana
pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi kepada
pasien dan keluarga.
e. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu
memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan
pemberian Informed Consent.
f. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan
keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya tentang
bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan.
g. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti
pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan mereka
dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti.
h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada

Halaman 18 dari 36 Halaman

 proses pelayanan.
i. Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan untuk
mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan,
kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah
pulang.

3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan
kesehatan berkelanjutan:
a. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas
yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek
pencegahan yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta
mengatasi penyakit atau kecacatan.
b. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima menyediakan resume kegiatan harian setelah
pasien pulang.
c. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan
dan pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang
mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit.
d. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima menjalin kerjasama dengan komunitas diluar
lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna
pencegahan penyakit.

4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK

a. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level
sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
b. Rumah Sakit PKU Muhamadiyah Bima menggunakan materi dan proses pendidikan
pasien yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan hanya
obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2. Potensi efek samping obat dengan makanan.
3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4. Pedoman diit nutrisi
5. Manajemen nyeri

Halaman 19 dari 36 Halaman

 6. Tehnik rehabilitasi.

5. Metode pendidikan pasien dan keluarga

a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan
pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan
dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan
untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi partisipasi.
Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan
dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi.

6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga

a. Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai
kebutuhan pasien
b. Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi
untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten dan efektif.
c. Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus
memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki
persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
d. Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi
pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan
komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan
edukasi pada pasien dan keluar

9. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a) Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter
spesialis

Halaman 20 dari 36 Halaman

 b) Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staffklinis lainnya
c) Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staff klinis lainnya
d) Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis
lainnya
e) Delegasi antar DPJP
f) Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian
lainnya)
g)

10. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
a) Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan
pasien di dalam berkas rekam medis.
b) Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
i. Form order laboratorium
ii. Form order radiologi
iii. Form order Rehab Medik
iv. Expertise radiologi

c) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

11. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon .

12. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan

Halaman 21 dari 36 Halaman

5. METODE
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
1). PLan : - menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
- menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study : - mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk
perencanaan berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal
Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik

Halaman 22 dari 36 Halaman

 DO:
a) Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b) Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c) Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d) Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study:
a) Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b) Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur
dapat menjadi lebih baik.

Act:
a) Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses
komunikasi tersebut diatas.

1.1 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).

Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif

a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Halaman 23 dari 36 Halaman

 Dalam tatanan Rumah sakit RS PKU Muhamadiyah Bima yang menjadi sumber
komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).

c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi
, media penyampaian, penerimanya.

d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
Media komunikasi di RS PKU Muhamadiyah Bima yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (facebook)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

Halaman 24 dari 36 Halaman

 f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

1.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS PKU Muhamadiyah Bima adalah :

 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan

Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Rekam Medis,
Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website, media social, email dan surat
menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RS PKU Muhamadiyah Bima

1.4 Syarat Komunikasi Efektif

 Tepat Waktu

 Akurat

 Lengkap

Halaman 25 dari 36 Halaman

  Jelas

 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat

kesalahan

1.5 Proses Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :

a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf

demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

Halaman 26 dari 36 Halaman

6. STANDAR KOMUNIKASI

A. Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya
bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

Halaman 27 dari 36 Halaman

  Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan
telepon dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)

SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara
yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang
positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.

NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan
dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan

 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
…………………………… dan membutuhkan waktu ……………………………..

Halaman 28 dari 36 Halaman

 3. Setelah melakukan tindakan
 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.

Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu,
berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan……………………………..,
biaya ……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut

namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin
ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan,
terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

7. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:

1. Serah terima antar shift perawat atau dokter

2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat

/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )

4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga

Metode ISBAR

INTRODUCTION

Halaman 29 dari 36 Halaman

 • Ucapkan salam

• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION

• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien

• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND

Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:

• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)

• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)

• Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)

• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT

Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:

• Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION

Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):

• Saya meminta dokter untuk :

Memindahkan pasien ke ICU?

Segera datang melihat pasien?

Mewakilkan dokter lain untuk datang?

Halaman 30 dari 36 Halaman

 Konsultasi ke dokter lain?

• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?

Foto rontgen?

Pemeriksaan analisa gas darah?

Pemeriksaan EKG?

PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :

a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan
Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya
sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus
diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.

Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4. Keterbatasan fisik dan kognitif.

Halaman 31 dari 36 Halaman

5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.

2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.

3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau
depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa ceramah
Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan.

Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?".

Halaman 32 dari 36 Halaman

'3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh
mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses
pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan sditerapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis
pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di
rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien
dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

Halaman 33 dari 36 Halaman

8. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter
dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan
keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:

1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul
berapa perintah diberikan di rekam medis pasien

2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis

3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis

4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada

pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis

5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien
harus dicatat dalam rekam medis.

Halaman 34 dari 36 Halaman

Halaman 35 dari 36 Halaman
Halaman 36 dari 36 Halaman