MAKALAH

KURANGNYA EMPOWERMENT EMPLOYEE

MEMPENGARUHI KUALITAS KARYAWAN

Guna Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Perilaku Organisasi

Dosen Pengampu: Teguh Ariefiantoro, S.E, M.M

Disusun Oleh Kelompok 5:

1. Ardini B.231.15.0622
2. Titik Dian Istiqomah B.231.15.0715
3. Rani Gita Cahyani Putri B.231.16.0127
4. Ika Kusuma Damayanti B.231.16.0148
5. Deti Meilisyanti B.141.15.0022

PROGAM STUDI S1 AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEMARANG

2016 / 2017

1
 LATAR BELAKANG

Sumber Daya Manusia (SDM), adalah unsur manusia yang bekerja di

lingkungan organisasi, dan seringkali disebut sebagai personil, tenaga kerja,
pekerja, atau karyawan. SDM adalah potensi yang merupakan aset dan berfungsi
sebagai modal nonmaterial atau nonfinansial di dalam organisasi bisnis
(perusahaan), yang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara fisik maupun
nonfisik dalam mewujudkan eksistensi perusahaan. SDM merupakan agen
penggerak dalam perusahaan.
Salah satu permasalahan sumber daya manusia yang secara nyata terjadi
di lapangan muncul dalam konteks komunikasi langsung antara karyawan dengan
konsumen. Konsumen saat ini cenderung menginginkan respon yang cepat dari
perusahaan, dalam melayani pembelian produk, melayani keluhan akan produk,
menjawab pertanyaan tentang produk.
Banyak perusahaan di Indonesia yang membatasi informasi dan
kewenangan kepada para karyawan frontliner, sehingga saat konsumen
membutuhkan informasi atau penyelesaian masalah secara cepat, para frontliner
tidak dapat memberikan informasi secara lengkap atau mengambil keputusan
untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen.
Saat ini, pemberdayaan karyawan menjadi sesuatu hal yang penting,
karena di dalam menghadapi era persaingan dan pelayanan, setiap organisasi
membutuhkan karyawan yang cepat tanggap dan mandiri sehingga organisasi
mempunyai keunggulan kompetitif melalui sumber daya manusianya.
Pemberdayaan oleh perusahaan digunakan sebagai sarana untuk memperkuat
kapabilitas dan komitmen dari karyawan.
Berdasarkan hal tersebut penulis mengambil judul makalah “Kurangnya
Empowerment Employee Mempengaruhi Kualitas Karyawan”.

2
 PERUMUSAN MASALAH

A. Apa Klasifikasi dari Pemberdayaan?

B. Apa Saja Komponen dari Pemberdayaan?
C. Bagaimana Cara Memberdayakan Karyawan?
D. Apa manfaat dari Pemberdayaan?
E. Bagaimana pengaruh Empowerment Employee terhadap kualitas karyawan
dalam sebuah organisasi?

3
 PEMBAHASAN

A. Apa Klasifikasi dari Pemberdayaan

Di dalam pemberdayaan, para peneliti telah membedakan beberapa
perspektif pada pemberdayaan, yaitu aspek psikologis internal dan sosial
situasional.
1. Aspek Psikologis Internal
Aspek psikologis internal termasuk adanya kontrol, kompetensi,
tanggung jawab, partisipasi dan orientasi masa depan. Aspek ini
mempertimbangkan pemberdayaan sebagai kumpulan keadaan
pengalaman psikologis atau kognisi. Disini lebih mengarah pada kondisi
internal karyawan. Aspek psikologis internal terdiri dari level makro dan
mikro.
a. Level makro terdiri dari 3 hal :
 motivasi
 pembelajaran
 stress
Pemberdayaan yang didesain dengan baik dapat menolong
menurunkan stres.
b. Level mikro terdiri dari :
 Kebermaknaan
Kebermaknaan menaruh perhatian pada nilai pada tugas dalam
kaitannya dengan sistem nilai individu. Karyawan percaya bahwa
apa yang mereka lakukan adalah penting terhadap kesuksesan
organisasi dan mereka sendiri. Karyawan yang berdaya peduli
dengan pekerjaan mereka dan percaya bahwa apa yang mereka
kerjakan adalah penting. Intinya adalah tentang kepedulian
karyawan terhadap pekerjaannya.
 Dampak / Pengaruh
Dampak menunjukkan tingkat dimana karyawan merasa bahwa
prilaku mereka mampu membuat perbedaan. Mereka percaya
 bahwa mereka dapat mempengaruhi tim atau unit kerja mereka
dan bahwa rekan kerja dan pemimpin akan mendengarkan ide
mereka. Karyawan yan berdaya melihat diri mereka sendiri
sebagai partisipan yang aktif dalam organisasi, keputusan dan
tindakan mereka mempunyai pengaruh. Intinya yaitu karyawan
merasa pekerjaan mereka memberikan dampak kepada organisasi
mereka.
 Kompetensi
Kompetensi merujuk pada efikasi diri atau kepercayaan bahwa
karyawan mampu mengerjakan sesuatu dengan baik. Mereka tahu
apa yang mereka kerjakan dan percaya bahwa mereka dapat
menyelesaikan pekerjaan mereka. Karyawan yang berdaya
percaya dengan kemampuan mereka untuk bekerja dengan baik
dan mempunyai kapasitas tumbuh dengan tantangan baru.
Poinnya yaitu keyakinan yang dirasakan karyawan untuk
menyelesaikan pekerjaannya.
 Pilihan / Penentuan nasib diri
Pilihan melibatkan tanggung jawab karyawan terhadap
tindakannya. Penentuan nasib diri yaitu otonomi yang dirasakan
karyawan pada pekerjaannya. Karyawan yang berdaya merasa
bahwa mereka mempunyai kebebasan, kemandirian dan
keleluasaan pada aktivitas kerja mereka. Ringkasnya, karyawan
dapat membuat pilihan mengenai apa yang mereka lakukan,
bagaimana mereka melakukan dan kapan mereka akan
menyelesaikan pekerjaannya.
2. Aspek sosial situasional
Aspek sosial situasional termasuk adanya kontrol atas sumber daya,
ketrampilan interpersonal, kerja, ketrampilan organisasional dan
kemampuan membaur dengan lingkungan kerja. Pendekatan sosial
situasional berargumen bahwa pemberdayaan adalah praktek yang
melibatkan pendelegasian kebebasan dan tanggung jawab kepada
 karyawan, menekankan pada desain dan karakteristik pekerjaan. Disini
yang dituju pemberdayaan adalah kondisi eksternal karyawan.
B. Apa Saja Komponen dari Pemberdayaan
Komponen pemberdayaan karyawan yaitu :
1. Perencanaan sumber daya manusia
Yaitu memperkirakan kebutuhan bisnis di masa yang akan datang serta
memutuskan jumlah dan tipe karyawan yang diperlukan.
2. Rencana pemberdayaan
Yaitu mempersiapkan rencana untuk mendapatkan karyawan dari dalam
organisasi dan/atau program pelatihan untuk membantu karyawan
mempelajari keterampilan baru.
3. Strategi retensi
Yaitu mempersiapkan rencana untuk mempertahankan karyawan yang
diperlukan organisasi.
4. Strategi fleksibilitas
Yaitu merencanakan untuk meningkatkan fleksibilitas dalam penggunaan
sumber daya manusia, sehingga memungkinkan organisasi
memanfaatkan karyawan dengan sangat baik dan beradaptasi dengan
situasi yang berubah secara cepat.
C. Bagaimana Cara Memberdayakan Karyawan
Di dalam memberdayakan karyawan, perlu ada perencanaan matang
dan langkah-langkah tertentu agar pemberdayaan tersebut sungguh-sungguh
berdampak dan membawa perubahan pada karyawan dan organisasi. Di
dalam memberdayakan, hal yang perlu dilakukan adalah mengingatkan
karyawan pada tujuan, misi, dan nilai-nilai utama yang merupakan kunci
paling penting untuk membangun keselarasan, komitmen dan pemberdayaan
serta membicarakan perubahan yang dibawa oleh pemberdayaan kepada
semua karyawan di organisasi dan melibatkan semua karyawan dalam
perencanaan ke depan. Pemberdayaan juga membutuhkan budaya orientasi
pembelajaran, dimana pembelajaran karyawan didorong dan kesalahan yang
beralasan dipandang sebagai bagian alami dari proses pembelajaran. Dengan
menolong karyawan agar mereka merasa lebih dijamin kapabilitasnya untuk
bekerja dengan baik, dan dengan menambah hubungan antara usaha dan
kinerja, pemberdayaan dapat membawa kepada budaya kontribusi.
Pemberdayaan harus tertanam dalam nilai-nilai budaya organisasi yang
dioperasionalisasikan melalui partisipasi, inovasi, akses informasi, dan
akuntabilitas. Karyawan dapat diberdayakan dengan menambah tanggung
jawab atau ketrampilan yang terkait dengan pekerjaan yang penting.
Memberdayakan karyawan juga dengan memberikan mereka kekuatan untuk
membuat keputusan atau memberikan otoritas dan otonomi. Karyawan juga
diberdayakan dengan cara mengembangkan rasa efikasi diri mereka, yaitu
kepercayaan karyawan bahwa mereka mampu membawa kepada hasil seperti
yang diharapkan. Agar pemberdayaan berhasil, organisasi dan para
pemimpinnya harus mengembangkan pemimpin diri pada karyawan agar
memiliki keterampilan mengambil inisiatif di dalam kekuatan kerja mereka.
Cynthia D. Scott dan Dennis T. Jaffe, menekankan bahwa
pemberdayaan yang sesungguhnya mencakup perubahan dalam :
a. Pola Pikir
Karyawan menggunakan pendekatan tanggung jawab dan manajemen
diri terhadap kerja mereka.
b. Hubungan
Hubungan tim sangatlah penting dan mencakup semangat saling
tergantung dan kerjasama, komunikasi yang efektif, baik memberi
maupun menerima masukan, dan fokus pada proses dan bobotnya.
Membangun kepercayaan sesuai dengan prinsip pemberdayaan juga
penting, karena kepercayaan adalah sebuah keharusan bagi organisasi
masa kini yang terbuka, yang melakukan pemberdayaan, dan yang berada
di pasar yang sangat kompetitif.
c. Struktur Organisasi
Kebijakan, praktik dan insentif yang diterapkan sesuai dengan nilai
pemberdayaan.
 Perubahan tersebut adalah perubahan yang melibatkan pergeseran
paradigma-reorientasi radikal pada cara pandang karyawan terhadap diri
mereka sendiri dan pekerjaannya. Pergeseran itu antara lain:
 Dari --> Ke
Perasaan Tak Berdaya -- > Perasaan Berdaya
Menunggu perintah -- > Mengambil Inisiatif dan Bertindak
Reaktif -- > Proaktif
Menyalah-nyalahkan -- > Memecahkan Masalah
Bos Menuntut Tanggung Jawab -- > Semua Mengambil Tanggung Jawab
Hal-hal yang terkait dengan cara memberdayakan karyawan :
a. Membuat pemberdayaan sebagai kebutuhan
Karena karyawan yang berdaya mempunyai akses untuk
mempertimbangkan informasi.
b. Membuat visi, tujuan dan akuntabilitas yang jelas
Karyawan sebaiknya tahu apa yang coba diselesaikan perusahaan dan
unit kerja dan bagaimana penyelesaian ini akan diukur, dan mereka
sebaiknya diberikan umpan balik tentang kemajuannya.
c. Mengembangkan karyawan
Langkah ini untuk membantu komponen kompetensi dari pemberdayaan.
d. Mendelegasikan pembuatan keputusan kepada karyawan
Sekali karyawan memulai mengembangkan ketrampilan, pengetahuan
dan pengalaman yang perlu untuk membuat keputusan yang bijak,
mereka harus secara sistematik ditambah tingkat ruang gerak dan
kemandiriannya untuk membuat keputusan.
e. Dipimpin dengan teladan
Pemimpin harus menjadi teladan dari pemberdayaan jika mereka ingin
memberdayakan dengan sukses karyawan mereka.
f. Pemberdayaan yang sistematik
Menyejajarkan imbalan dan sistem penilaian kerja, sistem seleksi, sistem
kerja, program pelatihan, struktur organisasi dan sistem informasi dengan
pemberdayaan.
D. Apa manfaat dari Pemberdayaan
Ada beberapa hal yang bisa didapatkan dari pemberdayaan :
Karyawan yang berdaya :
- mampu memotivasi dirinya sendiri
- menyediakan pengertian dan keahlian yang lebih dan partisipasi ini akan
membuat lebih berkomitmen untuk melakukan yang terbaik
- percaya mampu mengerjakan pekerjaan
- menunjukan inisiatif yang lebih dan ketekunan dalam mengejar tujuan
organisasi
- mempunyai otonomi dan kemampuan untuk mengerjakan pekerjaan yang
bermakna yang dapat berdampak pada organisasi
- produktif dan menghasilkan pelayanan konsumen yang lebih baik
- lebih puas dan efikasi diri meningkat
- mengambil tanggung jawab untuk bertindak
- berusaha memecahkan masalah dan tidak menyalah-nyalahkan
- mempunyai perasaan memiliki dan merasa sebagai bagian dari tim
- menggunakan talenta dan kecakapan sepenuhnya
- mempunyai otoritas untuk mencoba ide baru dan membuat keputusan
yang menghasilkan sebuah cara baru untuk melakukan banyak hal
- memerlukan pengawasan yang sedikit karena mempunyai kompetensi
untuk melakukan pekerjaan
- mempunyai pilihan pada bagaimana dan kapan menyelesaikan tugas
- mengambil resiko, berani mengungkapkan sudut pandang dan bekerja
bersama dengan kompak
Organisasi yang karyawannya berdaya :
- lebih fleksibel dan responsif
- keputusan penting dapat dibuat di semua level organisasi
- komitmen untuk bekerja adalah “kesepakatan menang menang”
- tingkat kepercayaan, produksi, kualitas pelayanan dan efisiensi naik
- hasil organisasionalnya positif
- mencapai kemajuan.
 - sukses di dalam sistem ekonomi baru berbasis pengetahuan

E. Bagaimana Pengaruh Empowerment Employee Terhadap Kualitas

Karyawan dalam Sebuah Organisasi?
1. STUDI KASUS
Seorang nasabah BRI sedang mengantri untuk melakukan
penyetoran di kasir BRI Duri sekitar pukul 14.35 tanggal 16 Juli 2012.
Saat sedang mengantri, salah seorang sekuriti mengatakan bahwa bank
sudah tutup dan transaksi apapun tidak bisa dilayani, karena jam
operasional bank tersebut berakhir pada pukul 15.00. Saat itu, nasabah
yang masih mengantri ada sebanyak 6 orang, dengan jumlah kasir
sebanyak 4 orang.
Kekecewaan muncul saat ada nasabah lain yang datang lebih
lambat namun tetap dilayani oleh kasir karena nasabah lain tersebut
kenal dengan salah seorang pegawai BRI Duri.
Kejadian ini membuat nasabah menemui customer service untuk
mengungkapkan kekecewaan dan mengungkapkan keputusannya untuk
menutup rekening BRI atas dasar ketidakpuasan ini. Customer service
tersebut melakukan penutupan rekening dengan sebelumnya
mengungkapkan kalimat yang menyakitkan, terkait dengan saldo
tabungan sang nasabah yang “cuma” sedikit dari segi nominal .
Pada tanggal 31 Juli 2012, Corporate Secretary BRI di Jakarta
menyampaikan permintaan maaf kepada nasabah yang dikecewakan dan
menginformasikan di depan publik bahwa nasabah yang dikecewakan
telah dihubungi oleh Customer Response Center untuk menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.
Dalam kasus ini, masing-masing pegawai yang terkait memiliki
wewenang untuk mengambil keputusan dalam melakukan pekerjaannya.
Kasir berwenang untuk melakukan atau menolak transaksi. Sekuriti
berwenang untuk menghentikan atau melanjutkan antrian kasir sesuai
dengan jam operasional perusahaan. Customer service menerima keluhan
pelanggan dan menanggapi dengan segera tanpa perlu melakukan
 konsultasi dengan atasan.
Dalam hal ini, terjadi penyalahgunaan wewenang oleh kasir dan
sekuriti. Customer service dalam hal ini juga memberikan respon yang
cepat dan mampu mengambil keputusan sendiri, namun sayangnya tidak
berbasis pada kepuasan konsumen, sehingga semakin menambah
kekecewaan konsumen. Empowerment yang terwujud di BRI Duri, Riau,
berbuah negatif, sehingga pada akhirnya permasalahan ini harus
diselesaikan oleh pihak manajemen (dari hierarki yang lebih tinggi).

2. HASIL OBSERVASI DARI STUDI KASUS

Sheng, Hsin, dan Cheng (2004) menemukan bahwa banyak
perusahaan terkenal, seperti U.S. Air and Federal Express, telah
menerapkan pemberdayaan atas karyawannya untuk mencapai kualitas
pelayanan terbaik dan mencapai kepuasan pelanggan. Employee
Empowerment berarti memberi wewenang dan mendorong karyawan
untuk menunjukan kreatifitas dan imajinasi karyawan, dalam arti kata
mengizinkan karyawan untuk melakukan kontak langsung dengan
pelanggan dan memberi karyawan wewenang lebih luas untuk berurusan
dengan pelanggan dan segera menyelesaikan masalah yang sedang terjadi
di lapangan.
Pemberdayaan berarti manajer mendorong karyawan untuk
bertindak atas inisiatif sendiri, mengakui, memberi ruang yang fleksibel
bagi karyawan untuk membuat keputusan berdasarkan persepsi karyawan
sendiri Supervisor mendorong karyawan untuk melatih kontak langsung
dengan pelanggan dan melatih kebijakan yang akan diambil saat
karyawan mengambil keputusan secara tepat waktu dan memenuhi
kebutuhan pelanggan. Hal ini jelas mendorong kemajuan dan perubahan
karyawan dan organisasi untuk semakin maju dan lebih baik lagi.
 DAFTAR PUSTAKA

http://headtoresearch.blogspot.co.id/2009/04/pemberdayaan-karyawan.html
“Kecewa dengan Pelayanan Bank BRI Duri – Riau”, Surat Pembaca, 16
Juli 2012 (http://www1.kompas.com diakses pada 3 Desember 2012).
Sheng, T.H., Hsin, C.M. & Cheng, S.W.(2004). Promoting service quality with
empowerment in tourist hotels: The role of service behavior Asia Pacific
Management Review, 9(3), 435-461.