IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAPAN

MASYARAKAT TERHADAP
MUTU PELAYANAN
No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman :
UPTD
dr. Kustiyah
Puskesmas
NIP.196903102003122005
Bojong

1. UNIT :
2. NAMA PETUGAS :
3. TANGGAL PELAKSANAAN :

NO. URAIAN KEGIATAN YA TIDAK TIDAK

APAKAH BERLAKU
Identifikasi menggunakan Kotak Saran :
1. Kasubag TU menyiapkan kotak saran dan alat tulis sebagai
sarana untuk menyalurkan tanggapan masyarakat.
2. Kasubag TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali.
3. Kasubag TU membaca tanggapan yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran.

4. Kasubag TU mendokumentasikan tanggapan masyarakat

kedalam buku register harapan pelanggan dan tindak
lanjutnya.
5. Kasubag TU memilah tanggapan masyarakat sesuai
dengan kelompok program.
6. Kasubag TU memberikan tanggapan masyarakat kepada
Pemegang Program.
7. Pemegang Program menerima tanggapan masyarakat dan
menandatangani tanda terima penyerahan dari Kasubag
TU.
8. Pemegang Program mendokumentasikan tanggapan
masyarakat kedalam buku register harapan pelanggan dan
tindak lanjutnya.
9. Pemegang Program melaporkan hasil rekapan tanggapan
masyarakat kepada Kepala Puskesmas.
10. Kepala Puskesmas berkoordinasi dengan Pemegang
Program dan staf membahas tanggapan masyarakat dan
membuat rencana tindak lanjut tanggapan masyarakat
melalui Minlok Puskesmas.
11. Pemegang Program mendokumentasikan pelaksanaan
tindak lanjut tanggapan masyarakat dan mencatat kedalam
buku register harapan pelanggan dan tindak lanjutnya.
12. Pemegang Program melaporkan pelaksanaan tindak lanjut
respon tanggapan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
dan Kasubag TU.
13. Kasubag TU mencatat ke dalam buku register harapan
Pelanggan dan tindak lanjutnya.
14. Kasubag TU mencatat di papan tanggapan tentang
keluhan pelanggan.

Identifikasi menggunakan Survey :

1. Kasubag TU menyiapkan kuesioner survey kepuasan
pelanggan sebagai sarana untuk menyalurkan tanggapan
masyarakat.
2. Kasubag TU mendistribusikan kuesioner survey kepada
Pemegang Program.
3. Pemegang Program melaksanakan survey di dalam
gedung Puskemas setiap hari rabu minggu pertama pada
25 % pasien yang datang atau di luar gedung Puskesmas
sesuai jadwal kegiatan kelompok kerja program.
4. Pemegang Program mendokumentasikan tanggapan
masyarakat kedalam buku register harapan pelanggan dan
tindak lanjutnya.
5. Pemegang Program melaporkan hasil rekapan tanggapan

2
 masyarakat kepada Kepala Puskesmas dan Kasubag TU.
6. Kepala Puskesmas berkoordinasi dengan Pemegang
Program dan staf membahas tanggapan masyarakat dan
membuat rencana tindak lanjut tanggapan masyarakat
melalui Minlok Puskesmas.

7. Pemegang Program mendokumentasikan pelaksanaan

tindak lanjut tanggapan masyarakat dan mencatat ke
dalam buku register harapan pelanggan dan tindak
lanjutnya.
8. Pemegang Program melaporkan pelaksanaan tindak lanjut
respon tanggapan masyarakat kepada Kepala Puskesmas
dan Kasubag TU.
9. Kasubag TU mencatat ke dalam buku harapan pelanggan
dan tindak lanjutnya.

Identifikasi menggunakan pertemuan dan telepon :

1. Karyawan Puskesmas menerima informasi harapan
masyarakat secara langsung lewat temu muka baik di
dalam gedung maupun luar gedung, telopon maupun SMS.
2. Karyawan melaporkan tanggapan masyarakat kepada
Kasubag TU.
3. Kasubag TU mendokumentasikan tanggapan masyarakat
kedalam buku register harapan pelanggan dan tindak
lanjutnya.
4. Kasubag TU memilah tanggapan masyarakat sesuai
dengan kelompok program.
5. Kasubag TU memberikan tanggapan masyarakat kepada
Pemegang Program.
6. Pemegang Program menerima tanggapan masyarakat dan
menandatangani tanda terima penyerahan dari Kasubag
TU.
7. Pemegang Program mendokumentasikan tanggapan
masyarakat kedalam buku register harapan pelanggan dan
tindak lanjutnya.

3
8. Pemegang Program melaporkan hasil rekapan tanggapan
masyarakat kepada Kepala Puskesmas.
9. Kepala puskesmas berkoordinasi dengan Pemegang
Program dan staf membahas tanggapan masyarakat dan
membuat rencana tindak lanjut tanggapan masyarakat
melalui Minlok Puskesmas.
10. Pemegang Program mendokumentasikan pelaksanaan
tindak lanjut tanggapan masyarakat dan mencatat kedalam
buku register harapan pelanggandan tindak lanjutnya.
11. Pemegang Program melaporkan pelaksanaan tindak lanjut
respon tanggapan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
dan Kasubag TU.
12. Kasubag TU mencatat ke dalam Buku Rekapan Harapan
Pelanggandan Tindak lanjutnya
Jumlah

Compliance Rate (CR)

..............................
Pelaksana/Auditor

..............................

4
5