JUDUL : HARAPAN PASIEN TERHADAP RENCANA PELAYANAN JKN DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN DI RSIA SAMMARIE BA
LATAR BELAKANG RUMUSAN MASALAH
Rumah Sakit Ibu & Anak SamMarie
Basra dengan pelayanan unggulan
fertilitas dan menoandropause saat
ini telah beroperasional hampir 7
tahun dan belum bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan. Angka
kepuasan pasien untuk pelayanan
Rawat Jalan & Rawat Inap telah
memenuhi Standar Pelayanan
Minimal (SPM) yang telah
ditetapkan oleh Rumah sakit sesuai
dengan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 129 tahun 2008
mengenai Standar Pelayanan
Minimal di Rumah Sakit. Namun
rumah sakit ini juga menghadapi
permasalahan yaitu harus
mempersiapkan implementasi
Universal Health Coverage yang
telah ditetapkan oleh Pemerintah
pada tahun 2019. Untuk itu perlu
dipersiapkan oleh rumah sakit
upaya-upaya dalam mempersiapkan
implentasi Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) tersebut tentunya
dengan memperhatikan harapan-
harapan dari pasien-pasien sehingga
angka kepuasan pasien tidak
menurun.
TINJAUAN PUSTAKA METODE HASIL
Angka kepuasan pasien Terdapat lima faktor yang Jenis penelitian yang Diperoleh hubungan yang
untuk pelayanan Rawat Jalan mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan adalah survey positif dan signifikan antara
dan Rawat Inap RSIA yang harus diperhatikan oleh perusahaan analitik dengan pendekatan harapan pasien terhadap
SamMarie saat ini pada (Lupyoadi, 2001) antara lain: cross sectional, yaitu untuk rencana implementasi JKN di
kisaran 85 - 90 persen. a. Kualitas produk, yaitu pelanggan mengetahui harapan pasien RSIA SamMarie Basra yang
Rumah sakit perlu menyusun akan merasa puas bila hasil mereka mengenai implementasi JKN harus dipersiapkan oleh rumah
strategi dan upaya-upaya menunjukkan bahwa produk yang di RSIA SamMarie Basra. sakit dengan angka kepuasan
dalam mempersiapkan mereka gunakan berkualitas. Penelitian cross sectional pasien.
implentasi Jaminan b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu merupakan penelitian yang Hal ini berarti semakin
Kesehatan Nasional (JKN) pelanggan akan merasa puas bila bertujuan untuk mengetahui merespon harapan-harapan
sesuai dengan ketetapan mereka mendapatkan pelayanan yang hubungan atau pengaruh pasien dan
pemerintah pada tahun 2019 baik atau sesuai dengan yang variabel independen sesuai dengan ketetapan
tentunya dengan diharapkan terhadap dependen implementasi JKN, maka
memperhatikan harapan- c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa (Martono, 2010). angka kepuasan pasien dapat
harapan dari pasien-pasien bangga dan mendapatkan keyakinan Penelitian ini dilaksanakan dipertahankan. Hasil
sehingga angka kepuasan bahwa orang lain akan kagum terhadap di RSIA SamMarie Basra penelitian sebelumnya berupa
pasien tidak menurun. dia bila menggunakan produk dengan mulai dari tanggal 4 sampai Studi Deskriptif Tentang
merek tertentu yang cenderung 9 Desember 2017. Populasi Faktor-Faktor Yang Dapat
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih pada penelitian ini yaitu Mempengaruhi Keberhasilan
tinggi. jumlah pasien sekitar 18.000 Implementasi Program
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai orang yang pernah berobat Jaminan Kesehatan Nasional
kualitas yang sama tetapi menetapkan ke RSIA SamMarie Basra. Di Rumah Sakit Jiwa Menur
harga yang relatif murah akan Sampel diambil dengan Surabaya Hubaib Alif Khariza,
memberikan nilai yang lebih tinggi menggunakan rumus Mahasiswa Program Studi
kepada pelanggan. Standley Lameshow yang Ilmu Administrasi Negara,
e. Biaya,yaitu pelanggan yang tidak populasinya diketahui, FISIP, Universitas Airlangga,
perlu mengeluarkan biaya tambahan sehingga jumlah sampel Kebijakan dan Manajemen
atau tidak perlu membuang waktu untuk sebesar 73 orang. Publik ISSN 2303 - 341X,
mendapatkan suatu produk atau jasa Teknik pengambilan sampel Volume 3, Nomor 1, Januari –
cenderung puas terhadap produk atau dilakukan secara purposive April 2015 membuktikan
jasa tersebut. sampling yaitu survei bahwa Faktor-Faktor Yang
MARIE BASRA

PEMBAHASAN KESIMPULAN
Hasil penelitian sebelumnya Harapan pasien terhadap
berupa Studi Deskriptif rencana implementasi JKN
Tentang Faktor-Faktor Yang di RSIA SamMarie Basra
Dapat Mempengaruhi sesuai ketetapan dari
Keberhasilan Implementasi pemrintah bahwa JKN akan
Program Jaminan Kesehatan berlaku di seluruh rumah
Nasional Di Rumah Sakit sakit pada tahun 2019 yang
Jiwa Menur Surabaya harus direspon dan disiapkan
Hubaib Alif Khariza, oleh rumah sakit
Mahasiswa Program Studi berpengaruh positif dan
Ilmu Administrasi Negara, signifikan terhadap upaya
FISIP, Universitas Airlangga, untuk mempertahankan
Kebijakan dan Manajemen angka kepuasan pasien di
Publik ISSN 2303 - 341X, RSIA SamMarie Basra.
Volume 3, Nomor 1, Januari
– April 2015 membuktikan
bahwa Faktor-Faktor Yang
Dapat Mempengaruhi
Keberhasilan Implementasi
Program Jaminan Kesehatan
Nasional Di Rumah Sakit
termasuk Dukungan
Kelompok Sasaran dalam hal
ini dukungan dari pasien dan
keluarga mempengaruhi
implementasi kebijakan
Program Asuransi Kesehatan
Nasional di Rumah Sakit
Mental Menur.
JUDUL : ANALISA HUBUNGAN ANTARA HARAPAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT DI UNIT RAWAT JALAN
TERHADAP UPAYA MEMPERTAHANKAN KEPUASAN PASIEN PASCA PEMBERLAKUAN SISTIM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RS HARUM SISMA MEDIKA
LATAR BELAKANG RUMUSAN MASALAH
Rumah Sakit Harum Sisma Medika saat ini telah
beroperasional hampir 31 tahun dan baru
memberlakukan sistim JKN sekitar kurang lebih 3
tahun. Angka kepuasan pasien untuk pelayanan
Rawat Jalan di rumah sakit ini sudah memenuhi
Standar ketetapan Rumah Sakit ini dan juga sesuai
dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129
tahun 2008 mengenai Standar Pelayanan Minimal
di Rumah Sakit. Namun di dalam
pemberlakuannya sistim JKN, rumah sakit ini sering
mendapatkan beberapa masalah berupa keluhan
pasien BPJS terhadap kualitas pelayanannya di unit
rawat jalan, yang dimana nantinya akan
berdampak terhadap penurunan angka kepuasan
pasien di unit rawat jalan ini. Untuk itu rumah sakit
perlu menganilisa dengan menyiapkan beberapa
pemecahan masalah yang berupa keluhan-keluhan
pasien tersebut guna untuk mempertahankan
kepuasan pasien di rumah sakit tersebut tentunya
dengan memperhatikan harapan-harapan dari
pihak pasien sehingga angka kepuasan pasien tidak
mengalami penurunan.
TINJAUAN PUSTAKA
Angka kepuasan pasien untuk
pelayanan Rawat Jalan RS
Harum Sisma Medika saat ini
pada kisaran 70 -80 persen.
Rumah sakit perlu menyusun
dan menyiapkan beberapa
pemecahan masalah terhadap
kualitas pelayanan pasien di
rumah sakit dengan
memperhatikan harapan-
harapan dari pihak pasien
pasca pemberlakuan sistim JKN
di rumah sakit tersebut
sehingga angka kepuasan
pasien tidak mengalami
penurunan.
METODE
Menurut Irawan (2004 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi Kualitas Pelayanan
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi :
a. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu.
c. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan adalah survey analitik
dengan pendekatan cross sectional, yaitu untuk
mengetahui harapan pasien dan Kualitas Pelayanan RS di
Unit Rawat Jalan terhadap upaya mempertahankan
Kepuasan Pasien Pasca Pemberlakuan Sistim JKN di RS
Harum Sisma Medika. Penelitian cross sectional
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan atau pengaruh variabel independen terhadap
dependen (Martono, 2010).
Penelitian ini dilaksanakan di RS Harum Sisma Medika
mulai dari tanggal 16 sampai 21 July 2018. Populasi yang
akan digunakan di penelitian ini yaitu jumlah pasien
sekitar 15.000 orang yang pernah berobat ke RS Harum
Sisma Medika, jumlah Sampel yang diambil dengan
menggunakan rumus Slovin dengan jumlah populasinya
sudah diketahui, yaitu sebesar 100 orang.
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive
sampling yaitu survei dilakukan kepada seluruh pasien
rawat jalan yang dimintai tolong dan bersedia mengisi
kuesioner dengan kriteria yang ditentukan yaitu : Pasien
yang berusia lebih dari 18 tahun, dan atau telah menjalani
perawatan rawat jalan lebih dari satu kali, dengan kondisi
mental dan kejiwaan yang stabil dan
dapat berkomunikasi dengan baik.
NAMA MAHASISWA : IMAM ADI NUGROHO
PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT UNIVERSITAS ESA UNGGUL, JAKARTA
 HASIL
Diperoleh hubungan yang positif dan
signifikan antara Harapan Pasien BPJS dan
Kualitas Pelayanan RS terhadap upaya
mempertahankan Kepuasan Pasien di RS
Harum Sisma Medika.
Hal ini berarti semakin pihak rs merespon
terhadap harapan serta meningkatkan
kualitas pelayanan pasien BPJS di rs ,
maka angka kepuasan pasien dapat
dipertahankan. Hasil penelitian
sebelumnya berupa Studi Deskriptif
Tentang Diperoleh hubungan yang positif
dan signifikan antara harapan pasien
terhadap rencana implementasi JKN di
RSIA SamMarie Basra yang harus
dipersiapkan oleh rumah sakit dengan
angka kepuasan pasien, Universitas Esa
Unggul.
Adanya hubungan yang positif antara
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN
RAWAT JALAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK
ASTRINI WONOGIRI.
PEMBAHASAN KESIMPULAN
Hasil penelitian sebelumnya Harapan pasien dan Kualitas
berupa Studi Deskriptif Tentang Pelayanan RS di Unit Rawat
HARAPAN PASIEN TERHADAP Jalan akan memberikan
RENCANA PELAYANAN JKN DALAM pengaruh positif dan signifikan
UPAYA MEMPERTAHANKAN dalam upaya mempertahankan
KEPUASAN PASIEN DI RSIA angka kepuasan pasien Pasca
SAMMARIE BASRA, Jakarta, Yeni Pemberlakuan Sistim JKN di
Tuliani, Mahasiswa Program Studi Rumah Sakit Harum Sisma
Magister Administrasi Rumah Medika.
Sakit, Universitas Esa Unggul.
Hubungan Kualitas Pelayanan
Rawat Jalan dengan Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Astrini, Wonogiri, Jawa-
Timur, Anton Hariyadi, Mahasiswa
S1 FAKULTAS KESEHATAN
MASYARAKAT
UNIVERSITAS VETERAN BANGUN
NUSANTARA
SUKOHARJO.