KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK /
PENANGANAN KEPUASAN
PELANGGANG
No. : SOP/KTU/PT/008
Dokumen
SOP No. : 0
Revisi
Tanggal : 03 Januari 2018
Terbit
Halaman : 1/2
UPTD dr.H. SANUDIN
PUSKESMAS NIP. 19640514 200701 1 004
KARANGAMPEL
1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan yang lebih cepat dan akurat untuk
mencapai kepuasan pelanggan dengan baik sehingga tercipta mutu
pelayanan yang maksimal.
2. Tujuan Sebagi acuan Untuk menentukan langkah-langkah dalam
penanganan Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat, Pengguna
Pelayanan, Media Komunikasi Yang Disediakan Untuk
Menyampaikan Umpan Balik / Penanganan Kepuasan Pelanggang
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Karangampel No. 440/101/
PKM/I/2018, tgl. 03-01-2018 tentang media konuikasi yang
digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran
kegiatan ukm
4. Referensi Manual Mutu UPTD Puskesmas Karangampel Kabupaten
Indramayu
5. Prosedur a. Langkah – Langkah Prosedur :
1. WMM menyediakan “Format keluhan pelanggan”, hotline
SMS, kotak saran melalui Tim Humas Puskesmas Karangampel
sebagai format untuk umpan balik terhadap keluhan pelanggan
2. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima
dan mencatat setiap keluhan pelanggan yang masuk baik yang
diterima oleh Pengelola Keluhan Pelanggan ( Humas ) maupun
oleh Unit-Unit yang ada di Puskesmas Karangampel Kabupaten
Indramayu baik secara lisan maupun tulisan.
3. Petugas informasi mencatat Keluhan pelanggan yang masuk
pada formulir Laporan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani
oleh Wakil Manajemen Mutu.
4. Petugas informasi menyampaikan Keluhan pelanggan yang
berhubungan dengan masalah pelayanan di Unit- Unit
Pelayanan ke Wakil Manajemen Mutu dan akan diteruskan ke
Unit yang terkait.
5. Wakil Manajemen Mutu bersama tim mutu Keluhan dan
umpan balik direspons, diidentifikasi, dianalisa, dan
ditindaklanjuti serta di evaluasi
 Keluhan Dan Umpan Balik
Dari Masyarakat,
Pengguna Pelayanan, No.
Puskesmas Media Komunikasi Yang No. Dokumen :
Revisi : Hal :2/2
Karangampel Disediakan Untuk SOP/KTU/PT/008
0
Menyampaikan Umpan
Balik / Penanganan
Kepuasan Pelanggan

6. WMM bertanggung jawab Untuk masalah yang perlu

berhubungan secara langsung dengan pihak Pelanggan dan
ditangani bersama-sama dengan bagian lainnya, dan
mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan
mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir
Laporan Keluhan Pelanggan.
7. WMM bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi
dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah yang
terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut
kemudian dicatatkan dalam formulir Laporan Keluhan
Pelanggan yang tersedia dan ditandatangani oleh Wakil
Manajemen Mutu.Untuk penyelesaian masalah yang perlu
dilakukan lebih lanjut secara internal, maka Unit yang
bersangkutan akan menyelesaikan masalah tersebut berikut
tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.
Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan
masalahnya, kemudian didistribusikan kepada Unit layanan
yang terkait untuk ditandatangani sebagai tanda mengetahui,
dan kemudian disimpan sebagai arsip pada masing-masing
bagian tersbut.
8. WMM memonitoring evaluasi hasil kegiatan penyelesaian
asupan pelanggan/umpan balik dari masyarakat melalui
media komunikasi yang telah disediakan oleh puskesmas
dalam penanganan umpan balik terhadap pelanggan.
9. WMM merekomendasikan kepada Tim Mutu ( Humas ) untuk
melakukan tindakan perbaikan peningkatan mutu bila
ditemukan ketidaksesuaian hasil monitoring kegiatan
penyelesaian asupan pelanggan/umpan balik dari
masyarakat melalui media komunikasi yang telah disediakan
oleh puskesmas dalam penanganan umpan balik terhadap
pelanggan.
6. Unit Terkait WMM, Tim Mutu (Humas) dan Semua Unit Layanan

7. Dokumen Terkait Laporan Keluhan Pelanggan (F-WMM-017)

8. Rekaman Historis
Perubahan No Yang Di Isi Perubahan Tanggal Mulai
Ubah Diberlakukan

UPTD PUSKESMAS KARANGAMPEL

DINAS KESEHATAN KABUPATEN INDRAMAYU F-WMM-017

LAPORAN KELUHAN PELANGGAN

No : Tanggal :
Nama Pelanggan : Jenis Pelayanan :
Unit :

Alamat & No. Telp :

Masalah yang terjadi :

Saran Perbaikan yang Diusulkan :

Dilaporkan Oleh : Diketahui Oleh :

Perbaikan yang akan dilakukan oleh

petugas :

Waktu Penyelesaian Tindakan :

Tindakan Perbaikan Selesai : Ya / Dilaporkan Oleh : Disetujui Oleh :

Tidak
Tanggal Selesai : Tanggal : Tanggal :