PEMBAHASAN UMPAN BALIK KEGIATAN UKM

No. Dokumen : SOP/UKM/UKMBS/082

No. Revisi :
SOP TanggalTerbit : 1 Juni 2016
Halaman : 1/3
Disahkanoleh:
Kepala Puskesmas Rogotrunan

PUSKESMAS
dr. RosaliaRetnoGayatri
ROGOTRUNAN NIP. 19640405 198911 2 001

dr. Rosalia Retno Gayatri

NIP. 19640405 198911 2 001

1. 1. Pengertian Keluhan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau
tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para
pelanggan/klien/konsumen

Umpan balik keluhan merupakan sesuatu yang diberikan pada klien/konsumen yang
mempunyai manfaat untuk dapat mengkaji apa yang telah dilakukan oleh aparat
pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan pembahasan
umpan balik terhadap upaya kesehatan
3. Kebijakan Berdasarkan surat keputusan Kepala Puskesmas Rogotrunan Nomor :
445/203/427.35.09/2016 tentang Media Komunikasi yang digunakan untuk
menangkap keluhan masyarakat sebagai pedoman dalam melaksanakan
identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/sasaran terhadap upaya
kesehatan
4. Referensi a. Umpan Balik (Feedback), Materi 11, CH. Fajar Sri Wahyuniati, S.Pd., M.Or.
b. Skripsi : Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan
Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Nurul Afriani. FKM Universitas
Indonesia. 2012
c. Manual Procedure: Penanganan Keluhan Pelanggan. Unit Layanan Pengadaan.
Universitas Brawijaya. Malang. 2014.
5. Prosedur Alat : a. LCD

b. Laptop

c. Alat Dokumentasi

Bahan : Hasil umpan balik dari masyarakat tentang kegiatan UKM

6. Langkah - langkah 1. Penanggungjawab UKM mengumpulkan hasil umpan balik

2. Penanggungjawab UKM mengidentifikasi hasil umpan balik

3. Penanggungjawab UKM mendokumentasikan hasil identifikasi umpan balik

4. Penanggungjawab UKM menganalisis hasil identifikasi umpan balik

5. Penanggungjawab UKM menindaklanjuti hasil analisis identifikasi umpan

balik dengan menyampaikan dalam forum minilokakarya Puskesmas

6. Penanggungjawab UKM menyampaikan hasil analisis identifikasi umpan

balik dengan menyampaikan dalam forum minilokakarya Puskesmas

7. Penanggungjawab UKM membahas hasil analisis identifikasi umpan balik

dalam forum minilokakarya Puskesmas

8. Penanggungjawab UKM menyusun kesepakatan dengan membuat perbaikan

rencana atau pelaksanaan kegiatan

9. Penanggungjawab UKM melakukan tindak lanjut terhadap perbaikan rencana

dan atau pelaksanaan kegiatan

10. Penanggungjawab UKM melakukan evaluasi terhadap perbaikan rencana

maupun pelaksanaan kegiatan UKM

11. Penanggungjawab UKM melaporkan hasil evaluasi kepada Kepala

Puskesmas

12. Penanggungjawab UKM mendokumentasikan semua kegiatan

7. Bagan Alir
Mendokumentasi
Mengidentifikasi kan hasil Menganalisis hasil
Mengumpulkan hasil umpan
hasil umpan balik identifikasi umpan balik
umpan balik

Membuat kesepakatan Membahas hasil Menindaklanjuti

Menyampaikan hasil
menyusun perbaikan analisis umpan balik analisis umapan balik
hasil analisis
rencana atau melalui Minlok melalui Minlok Puskesmas melalui Minlok
pelaksanaan kegiatan Puskesmas Puskesmas

Melakukan tindak lanjut

Evaluasi terhadap Melaporkan hasil
dari perbaikan rencana Mendokumentasikan semua
perbaikan rencana atau evaluasi kepada
atau pelaksanaan kegiatan
pelaksanaan kegiatan kepala puskesmas
kegiatan

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
9.Unit Terkait Lintas Program
Lintas Sektor

10. Dokumen terkait

11. Rekaman historis No Yang dirubah Isi perubahan Tanggalmulaidiberl

perubahan akukan

2/3
3/3