KERANGKA ACUAN KEGIATAN

EVALUASI KEPUASAN PASIEN

A. PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan yang berorientasi kepada hasil yang
memuaskan. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di Puskesmas secara wajar, efektif, efisien serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai norma, etika, sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat sebagai konsumen. Oleh karena
itu, perilaku petugas kesehatan yang melayani masyarakat turut berperan dalam menentukan
mutu pelayanan puskesmas. Menilai kepuasaan pasien adalah prosedur yang digunakan
untuk melakukan evaluasi terhadap indeks kepuasaan pasien. Yang bertujuan sebagai acuan
penerapan langkah-langkah untuk melaksanankan penilaian kepuasaan pelanggan di
Puskesmas Ampenan.

B. LATAR BELAKANG
Kepuasan pasien puskesmas dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya perilaku petugas
kesehatan. Perilaku petugas kesehatan seringkali mendapat sorotan dari pasien. Untuk
menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan puskesmas maka harus dibuatkan standar
pelayanan pasien yang kemudian dilakukan evaluasi dan ditindaklanjuti.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Mendorong pelaksanaan kegiatan pelayanan pasien untuk memenuhi standar pelayanan
sehingga mampu untuk memberikan kepuasan kepada pasien
2. Tujuan Khusus
a. Memastikan bahwa pelayanan diberikan sesuai dengan SOP
b. Menjamin pemberian pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayanan
c. Mengupayakan peningkatan mutu pelayanan melalui peningkatan perilaku petugas
klinis dalam memberikan pelayanan.
D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan tim peningkatan mutu Puskesmas Ampenan dilakukan melalui pemantauan dan
peningkatan kinerja pegawai Puskesmas Ampenan. Pemantauam kinerja dilakukan secara
langsung dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pasien dan secara tidak langsung
menggunakan kuesioner dan kotak saran yang diukur setiap 6 bulan sekali.

E. CARA MELAKUKAN KEGIATAN

Rangkaian kegiatan yang akan dilakukan untuk pemantauan Mutu Pelayanan Puskesmas
adalah :
1. Secara Langsung
Memberikan pertanyaan tertutup kepada pasien di Poli/Unit tentang kepuasaan yang
didapatkan selama pelayanan tersebut.
2. Secara Tidak Langsung
- Menyediakan kotak saran yang telah dipasang di ruang tunggu loket pendaftaran dan
di ruang tunggu apotek.
- Memberikan kuesioner kepuasaan pasien terhadap pelayanan yang diperoleh di
Puskesmas Ampenan setiap 1 bulan.

F. STANDARD OPERATING PROCEDURES : PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN

1. Tujuan
Untuk menilai mutu pelayanan dengan indikator kepuasan pasien.
2. Ruang Lingkup
Mulai dari persiapan instrument, pelaksanaan, tabulasi dan analisis data dan pelaporan
hasil evaluasi kepuasan pasien.
3. Catatan Mutu
- Instrumen evaluasi
- Data
- Laporan
4. Uraian Prosedur
- Kepala Puskesmas menunjuk koordinator mutu pelayanan.
- Koordinator membentuk kelompok kerja mutu pelayanan.
- Kelompok kerja mutu pelayanan menetapkan metode evaluasi kepuasan pasien
- Kelompok kerja mutu pelayanan menyiapkan instrument untuk melakukan evaluasi
kepuasan pasien
- Koordinator mutu pelayanan menunjuk staf untuk melakukan evaluasi kepuasan
pasien
- Koordinator mutu pelayanan menunjuk staf yang menyebarkan instrument kepada
pasien baik secara langsung maupun tidak langsung untuk diisi.
- Instrument yang telah diisi pasien dimasukkan ke dalam kotak saran atau
dikembalikan kepada staf yang telah ditunjuk.
- Staf menyerahkan instrument yang telah terisi kepada koordinator mutu pelayanan
- Koordinator bersama-sama kelompok kerja mutu pelayanan melakukan tabulasi dan
analisis terhadap data yang sudah masuk.
- Koordinator melaporkan hasil pemantauan dan penilaian mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien kepada Kepala Puskesmas.
- Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pasien, Kepala Puskesmas bersama-sama
kelompok kerja mutu pelayanan melakukan tindak lanjut yang diperlukan.