BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi menjadi sarana guna terciptanya ide bersama, memperkuat

perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan (informasi),

menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana

sampai yang kompleks. Keberhasilan suatu organisasi sangat didukung dari

tingkat kinerja tenaga kesehatan yang sangat dipengaruhi oleh proses

komunikasi yang terjadi antar tenaga kesehatan dan pimpinan di rumah sakit.

Suatu organisasi akan berjalan dengan sukses apabila organisasi dapat

menyediakan dan memberikan segala kebutuhan informasi yang dibutuhkan

para karyawannya, informasi merupakan sumber kehidupan organisasi. Dalam

konteks komunikasi organisasi, terdapat komunikasi eksternal dan komunikasi

internal. Komunikasi eksternal lebih terfokus pada komunikasi yang dilakukan

organisasi dengan publik eksternal seperti customer, distributor, investor dan

lain-lain, sedangkan komunikasi yang terjadi dalam lingkup organisasi dan

mencakup para anggota organisasi disebut komunikasi internal.

Komunikasi internal atau komunikasi dengan tenaga kesehatan sangat

penting artinya dalam meningkatkan kinerja tenaga kesehatan. Melalui

komunikasi internal dapat tercipta iklim dan suasana kerja yang nyaman,

menyenangkan dan demokratis. Kesadaran setiap pihak akan pentingnya

komunikasi internal dapat menumbuhkan rasa saling memperhatikan, saling

1
 memahami dan saling pengertian antara pihak pimpinan dan para tenaga

kesehatan.

Pada sebuah organisasi khususnya rumah sakit, proses komunikasi adalah

proses yang pasti dan selalu terjadi. Komunikasi adalah sarana untuk

mengadakan koordinasi antara berbagai sub bagian dalam organisasi.

Organisasi yang berfungsi baik, ditandai oleh adanya kerjasama secara sinergis

dan harmonis dari berbagai komponen. Suatu organisasi dikonstruksi dan

dipelihara dengan komunikasi. Artinya ketika proses komunikasi antar

komponen dapat diselenggarakan secara harmonis, maka organisasi tersebut

semakin kokoh dan kinerja organisasi akan meningkat.

Kinerja seorang tenaga kesehatan sangat dipengaruhi oleh bagaimana

komunikasi internal yang terjadi dalam organisasi, komunikasi dalam

organisasi merupakan salah satu unsur yang sangat penting untuk tercapainya

tujuan administrasi atau manajemen.

Komunikasi yang lancar dapat menciptakan hubungan kerja yang serasi

dan selaras antar pimpinan dan bawahannya serta sesama bawahan. Jika

hubungan kerja yang demikian dapat tercipta maka dapat mendorong kinerja

dari setiap orang yang bekerja dalam organisasi tersebut sehingga apa yang

menjadi tujuan dari organisasi tersebut dapat tercapai.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka

rumusan masalah yang dapat dirumuskan antara lain :

1. Apakah yang dimaksud dengan komunikasi efektif?

2
 2. Apa sajakah prinsip dari komunikasi yang efektif?

3. Bagaimanakah langkah-langkah dalam membangun komunikasi efektif?

4. Bagaimanakah komunikasi efektif dalam Patient Safety?

5. Bagaimanakah komunikasi antar petugas kesehatan yang dibahas di dalam

sasaran II : peningkatan komunikasi yang efektif?

C. Tujuan

Tujuan yang diharapkan penulis setelah pembaca membaca makalah ini

adalah :

1. Mengetahui definisi dari komunikasi efektif

2. Mengetahui prinsip dari komunikasi yang efektif

3. Mengetahui langkah-langkah dalam membangun komunikasi yang efektif

4. Mengetahui bagaimana komunikasi efektif dalam Patient Safety

5. Mengetahui bagaimanakah komunikasi antar petugas kesehatan yang

dibahas di dalam sasaran II : peningkatan komunikasi yang efektif

3
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif merupakan Komunikasi yang mampu menghasilkan

perubahan sikap (attitude change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi.

Kita harus sadar akan pentingnya komunikasi khususnya komunikasi efektif,

agar segala sesuatu yang kita tampilkan dan lakukan adalah komunikasi, maka

penampilan dan segala sesuatu yang kita lakukan merupakan pesan.

Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-

sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Oleh karena itu,

dalam bahasa asing orang menyebutnya “the communication is in tune” ,yaitu

kedua belah pihak yang berkomunikasi sama-sama mengerti apa pesan yang

disampaikan.

Mc Cosky dan Knap (dalam Effendy, 2003:64) dalam bukunya yang

berjudul “An Art to An Interpersonal Communication” mengatakan bahwa

komunikasi yang efektif dapat dicapai dengan mengusahakan ketepatan

(accuracy) yang paling tinggi derajatnya antara komunikator dan komunikan

dalam setiap situasi.

Tidaklah mudah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Ada banyak

hambatan yang bisa merusak komunikasi. Bahkan beberapa ahli komunikasi

menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang melakukan komunikasi yang

sebenar-benarnya efektif. Komunikasi efektif merupakan salah satu keahlian

terpenting, bahkan boleh jadi merupakan hal yang paling penting untuk

4
 mencapai keberhasilan. Dengan demikian segala bidang komunikasi, baik itu

hubungan masyarakat (public relations), periklanan, penyiaran, jurnalistik dan

lainnya dituntut untuk menciptakan komunikasi yang efektif agar tercapai

tujuan yang diharapkan.

Syarat-syarat untuk berkomunikasi secara efektif adalah antara lain :

1. Menciptakan suasana yang menguntungkan.

2. Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti.

3. Pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian atau minat di pihak

komunikan.

4. Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak komunikan yang dapat

menguntungkannya.

5. Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan atau reward di pihak

komunikan.

B. Prinsip Komunikasi Efektif

Agar komunikasi menghasilkan komunikasi yang efektif, seseorang

harus memahami prinsip-prinsip dalam berkomunikasi. Ada lima prinsip

komunikasi yang efektif yang harus dipahami. Lima prinsip tersebut disingkat

dengan REACH, yaitu Respect, Empathy, Audible, Care, dan Humble. Lima

prinsip komunikasi yang efektif itu adalah sebagai berikut:

1. Respect

Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi

sasaran pesan yang akan kita sampaikan. Menghargai ini sangat penting

tidak mungkin seseorang mendengar saja atau dianggap tidak ada dalam

5
 suatu proses komunikasi. Ketika keberadaannya tidak di anggap, orang akan

berpikir bahwa dia tidak masuk dalam kelompok tersebut. Perasaan ini akan

membuat orang menjauh.

2. Empathy

Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika

komunikator memiliki sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang

komunikator dalam memahami dan menempatkan dirinya pada situasi atau

kondisi yang dihadapi orang lain.

3. Audible

Audible adalah pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh

penerima pesan melalui media atau delivery channel. Seorang komunikator

harus berbicara dengan suara jelas, tidak boleh gagap, bindeng, terlalu pelan

ataupun terlalu keras. Ritme dan intonasi suara harus diatur sesuai

kebutuhan.

4. Care

Care berarti komunikator memberikan perhatian kepada lawan

komunikasinya. Komunikasi yang efektif akan terjalin jika audience lawan

komunikasi personal merasa diperhatikan.

5. Humble

Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling

menghargai.

C. Langkah-langkah dalam Membangun Komunikasi Efektif

Adapun langkah - langkah untuk membangun komunikasi yang efektif

6
 adalah sebagai berikut:

1. Memahami Maksud dan Tujuan Berkomunikasi

2. Mengenali Komunikan

3. Menyampaikan Pesan dengan Jelas

4. Menggunakan Alat Bantu yang Baik

5. Memusatkan Perhatian

6. Menghindari Gangguan Komunikasi

7. Membuat Suasana yang Menyenangkan

8. Menggunakan Bahasa Tubuh (body language) yang Benar

D. Komunikasi Efektif dalam Patient Safety

Standar akreditasi RS 2012 SKP.2 / JCI IPSG.2 mensyaratkan agar

rumah sakit menyusun cara komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat,

lengkap, jelas, dan dapat dipahami penerima. Hal itu untuk mengurangi

kesalahan dan menghasilkan perbaikan keselamatan pasien. Bentuk

komunikasi yang rawan kesalahan diantaranya adalah instruksi untuk

penatalaksanaan pasien yang diberikan secara lisan atau melalui telepon.

Bentuk lainnya berupa pelaporan hasil tes abnormal, misalnya petugas

laboratorium menelepon ke ruang perawatan untuk melaporkan hasil tes

pasien. Rumah sakit perlu menyusun kebijakan dan atau prosedur untuk

mengatur pemberian perintah / pesan secara lisan dan lewat telepon. Kebijakan

dan atau prosedur itu harus memuat :

1. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dicatat si penerima.

7
2. Perintah lengkap, lisan dan lewat telepon, atau hasil tes dibaca-ulang si

penerima.

3. Perintah dan hasil tes dikonfirmasikan oleh individu si pemberi perintah

atau hasil tes.

4. Pelaksanaan yang konsisten dari verifikasi tepat-tidaknya komunikasi lisan

dan lewat telepon.

5. Alternatif yang diperbolehkan bila proses membaca-ulang tidak selalu

dimungkinkan, misalnya di ruang operasi dan dalam situasi darurat di

bagian gawat darurat atau unit perawatan intensif.

Komunikasi adalah penyebab pertama masalah keselamatan pasien

(patient safety). Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti

dalam hubungan antar manusia. Komunikasi yang efektif yang tepat waktu,

akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima mengurangi kesalahan dan

meningkatkan keselamatan pasien.

Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif :

1. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena

merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan.

2. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada.

3. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien.

Faktor yang tidak mendukung komunikasi efektif yaitu :

1. Tanpa komunikasi yang jelas, dapat memberikan pelayanan keperawatan

yang tidak efektif.

2. Tidak dapat membuat keputusan dengan klien/keluarga.

8
3. Tidak dapat melindungi klien dari ancaman kesejahteraan.

4. Tidak dapat mengkoordinasi dan mengatur perawatan klien serta

memberikan pendidikan kesehatan.

Adapun aspek yang harus dibangun dalam komunikasi efektif adalah :

1. Kejelasan

Dalam komunikasi harus menggunakan bahasa secara jelas, sehingga

mudah diterima dan dipahami oleh komunikan.

2. Ketepatan

Ketepatan atau akurasi ini menyangkut penggunaan bahasa yang

benar dan kebenaran informasi yang disampaikan.

3. Konteks

Maksudnya bahwa bahasa dan informasi yang disampaikan harus

sesuai dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

4. Alur

Bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan alur

atau sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima informasi cepat

tanggap.

5. Budaya

Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa dan informasi, tetapi juga

berkaitan dengan tata krama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus

menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam

penggunaan bahasa verbal maupun nonverbal, agar tidak menimbulkan

kesalahan persepsi.

9
E. Sasaran II : Peningkatan Komunikasi yang Efektif

Sasaran Keselamatan Pasien merupakan syarat untuk diterapkan di

semua rumah sakit yang diakreditasi oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit.

Penyusunan sasaran ini mengacu kepada Nine Life-Saving Patient Safety

Solutions dari WHO Patient Safety (2007) yang digunakan juga oleh Komite

Keselamatan Pasien Rumah Sakit PERSI (KKPRS PERSI), dan dari Joint

Commission International (JCI). Maksud dari Sasaran Keselamatan Pasien

adalah mendorong perbaikan spesifik dalam keselamatan pasien. Sasaran

menyoroti bagian-bagian yang bermasalah dalam pelayanan kesehatan dan

menjelaskan bukti serta solusi dari konsensus berbasis bukti dan keahlian atas

permasalahan ini. Diakui bahwa desain sistem yang baik secara intrinsik adalah

untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu tinggi,

sedapat mungkin sasaran secara umum difokuskan pada solusi-solusi yang

menyeluruh.

Standar SKP 2

Rumah sakit menyusun pendekatan agar komunikasi di antara para

petugas pemberi perawatan semakin efektif.

Maksud dan Tujuan SKP.2

Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dapat

dipahami penerima, mengurangi kesalahan dan menghasilkan perbaikan

keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis.

Komunikasi yang paling rentan salah adalah jika perintah perawatan pasien

diberikan secara lisan dan melalui telepon, jika hal ini diperbolehkan hukum

10
dan peraturan setempat. Komunikasi lain yang rawan salah adalah ketika

melaporkan kembali hasil tes penting seperti misalnya ketika laboratorium

klinik menelepon unit perawatan pasien untuk melaporkan hasil tes CITO.

Rumah sakit secara kolaboratif mengembangkan kebijakan dan/atau

prosedur untuk pemberian perintah baik secara lisan maupun via telepon

termasuk pencatatan (pada buku atau di-enter ke komputer) perintah secara

lengkap atau hasil tes oleh si penerima informasi tersebut; penerima kemudian

membaca kembali perintah atau hasil tes tersebut dan mengkonfirmasikan

apakah yang telah ditulis dan dibaca-ulang itu sudah tepat. Kebijakan dan/atau

prosedur mengidentifikasi alternatif yang diperbolehkan bila proses membaca-

ulang tidak selalu dimungkinkan, misalnya di ruang operasi dan dalam situasi

darurat di bagian gawat darurat atau unit perawatan intensif.

Elemen Penilaian SKP.2

1. Perintah lengkap, lisan dan via telepon, atau hasil tes dicatat si penerima.

2. Perintah lengkap, lisan dan via telepon, atau hasil tes dibaca-ulang si

penerima.

3. Perintah dan hasil tes dikonfirmasikan oleh individu si pemberi perintah

atau hasil tes.

4. Kebijakan dan prosedur disusun agar verifikasi tepat-tidaknya komunikasi

lisan dan via telepon dijalankan secara konsisten

11
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Sasaran Keselamatan Pasien merupakan syarat untuk diterapkan di

semua rumah sakit yang diakreditasi oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit.

Penyusunan sasaran ini mengacu kepada Nine Life-Saving Patient Safety

Solutions dari WHO Patient Safety (2007) yang digunakan juga oleh Komite

Keselamatan Pasien Rumah Sakit PERSI (KKPRS PERSI), dan dari Joint

Commission International (JCI). Komunikasi yang paling rentan salah adalah

jika perintah perawatan pasien diberikan secara lisan dan melalui telepon, jika

hal ini diperbolehkan hukum dan peraturan setempat.

B. Saran

Penulis menyarankan agar komunikasi yang terjadi antara petugas

pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat lebih di tingkatkan lagi sehingga

nantinya dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pasien.

12
 DAFTAR PUSTAKA

http://202.70.136.86/bprs/uploads/pdffiles/21%20PMK%20No.%201691%20ttg%
20Keselamatan%20Pasien%20Rumah%20Sakit.pdfPERATURAN
MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR
1691/MENKES/PER/ VIII/ 2011 TENTANG KESELAMATAN PASIEN
RUMAH SAKIT.
http://www.pdpersi.co.id/kegiatan/materi_humas/materi1.pdf
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/52681/4/Chapter%20II.pdf

13