KERANGKA ACUAN CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

A. PENDAHULUAN

Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang
dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak
saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan
pesan singkat (SMS) melalui SMS Center, informasi secara langsung dari masyarakat
melalui pembicaraan telepon dan SMS. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut
terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator Tim Survei dan keluhan masyarakat
dalam hal ini di tunjuk oleh Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik
dilaksanakan setiap 2 minggu sekali melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung,
SMS, survei kepuasan via SMS Center dan kuesioner.

B. TUJUAN

1. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

2. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan.

C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat Puskesmas membuka kotak
saran/aduan Puskesmas setiap minggu.

b. Koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat merekap isi kotak saran di
dalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas.

c. Koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat memisahkan/memilah-milah

sesuai dengan pelayanan program yang di inginkan.

d. Koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan.

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan

a. Koordinator dan anggota Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat, menerima
informasi langsung dari pelanggan baik bicara langsung, telepon maupun SMS.

b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan
dilaporkan kepada koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat.

c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu di rekap ke dalam

rekapan koordinator.

3. Melaluikotak kepuasan pelanggan / SMS Center:

a. Anggota Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat mempersilahkan pelanggan
untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan pelanggan melalui kotak kepuasan
pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.

b. Anggota Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat mencatat umpan balik yang di
berikan pelanggan ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan
balik melalui SMS ke file program di komputer data.

c. Anggota Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat melaporkan hasil umpan balik
yang di berikan pelanggan di koordinator Tim Survei Pelanggan dan Keluhan Masyarakat
menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.

4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota Tim Survei Pelanggan dan Keluhan
Masyarakat untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.