PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

I. DEFINISI KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran/informasi (Komarudin,
1994, Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994). Sedangkan komunikasi yang tepat
waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalapahaman).
Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan telefon. Komunikasi antar
perawat, antar perawat dan dokter dan antar petugas kesehatan. Petugas kesehatan
yang dimaksud adalah semua petugas kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan
dan keselamatan pasien. Semua petugas kesehatan harus mempunyai tekhnik yang
sama dalam komunikasi dan secara konsisten harus melaksanakannya dalam
pelayanan sehingga akan terwujud keselamatan pasien dan kepuasan pasien.
Komunikasi dengan pasien saat memberi informasi dan edukasi adalah
komunikasi yang menyangkut keselamatan pasien. Cara penyampaian informasi yang
salah akan menyebabkan penerimaan informasi dan interpretasi yang salah juga. Oleh
sebab itu, komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami
oleh kedua belah pihak harus dimengerti oleh petugas kesehatan di rumah sakit.

II. RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini akan membahas mengenai komunikasi antara
petugas kesehatan dengan dokter. Petugas kesehatan yang dimaksud adalah semua
petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter baik secara langsung atau lisan
maupun melalui telefon atau saluran komunikasi. Dan membahas mengenai serah
terima pasien antar perawat dan antar perawat dengan dokter.
Beberapa petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter :
1. Perawat
2. Bidan
3. Ahli gizi
4. Apoteker dan asisten apoteker

Panduan ini akan membahas lebih rinci mengenai cara dan teknik komunikasi
antar petugas kesehatan dengan dokter. Hal yang akan dibahas adalah:

a. Jenis komunikasi
b. Komunikasi efekif dengan menggunakan teknik SBAR
c. Proses komunikasi
d. Tatalaksana komunikasi lisan
e. Tatalaksanan pengisian formulir komunikasi melalui telefon
III. TATA LAKSANA
1. Tatalaksana Komunikasi Efektif
a. Teknik komunikasi efektif dengan SBAR
SBAR adalah standar komunikasi kesehatan untuk meningkatkan
keselamatan pasien. Dengan teknik SBAR maka komunikasi yang terjadi
akan lebih efektif dan akurat.
1) Introduction : Individu yang terlibat dalam komunikasi
memperkenalkan diri, peran, tugas dan
profesi
2) Situation : Komplain atau keluhan, diagnosis,
rencanaf keperawatan, keinginan dan
kebutuhan pasien
3) Background : Latar belakang dari keadaan yang akan
dilaporkan tanda-tanda vital, status
mental, daftar obat dan hasil
laboratorium
4) Asessment : Penilaian situasi saat ini oleh perawat
atau komunikator
5) Recomendation : Mengidentifikasi hasil laboratorium
yang tertunda dan apa yang perlu
dilakukan selama beberapa jam
berikutnya dan rekomendasi lain untuk
perawatan
6) Question dan Answer : Kesempatan tanya jawab dalam proses
komunikasi

b. Proses komunikasi efektif

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal
itu (Hardjana, 2003). Komunikasi ada dua macam yaitu :
1) Komunikasi yang dilakukan secara lisan
Komunikasi lisan dilakukan secara berhadapan dan dengan tatap
muka. Komunikasi dilakukan secara dua arah ataupun lebih.
Dalam komunikasi lisan termasuk di dalamnya adalah komunikasi
secara tertulis yaitu saat serah terima jaga antar perawat dan antar
perawat dengan dokter
2) Komunikasi yang dilakukan melalui telefon
Komunikasi dengan telepon dilakukan dengan menggunakan
saluran yaitu alat komunikasi dalam hal ini adalah telepon seluler.
Dalam komunikasi ini diperlukan perhatian lebih dan teknik
khusus dalam mendengar karena dalam proses ini bisa terdapat
gangguan misalnya suara kurang jelas, gangguan pada saluran dan
lain-lain.
Mengerti..... Saya mengerti

Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

1) Pemberi pesan secara lisan atau melalui telefon, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh penerima pesan (write back)
2) Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan
3) Penerima pesan mengkonfirmasi atau mengulang isi pesan kepada pemberi
pesan (repeat black atau reconfirm)

Tiga hal di atas (write back, read back dan repeat back atau reconfirm) harus
dimengerti dan dilaksanakan secara konsisten oleh perawat saat menerima
instruksi dokter.

2. Tatalaksana Komunikasi Lisan

a. Dokter saat kunjungan ke pasien harus menulis perkembangan pasien
dengan SOAP dan menuliskan secara lengkap hasil kolaborasi dan
instruksi pada catatan terintegrasi
b. Jika dalam penulisan pada catatan terintegrasi ada instruksi atau hasil
kolaborasi yang belum ditulis tapi disampaikan secara lisan maka perawat
wajib menulis hasil kolaborasi atau instruksi secara lisan dsalam catatan
keperawatan
c. Catatan dokter harus dibaca ulang oleh perawat pendamping dan
konfirmasi kembali sampai perawat mengerti hasil kolaborasi atau
instruksi dokter
d. Tulisan dokter yang kurang jelas boleh ditulis ulang pada catatan
keperawatan guna memudahkan perawat menyampaikan hasil kolaborasi
dan instruksi saat serah terima antar perawat atau laporan pada dokter jaga
ruangan
3. Tatalaksana Pengisian Formulir Komunikasi melalui Telefon
Formulir komunikasi melalui telefon terdiri dari tujuh kolom, di bawah ini akan
dijelaskan cara pengisian tiap kolom :
a. Tanggal dan Jam
1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain yang
melakukan komunikasi melalui telefon
2) Diisi jam dan tanggal segera setelah komunikasi melalui telefon
selesai
3) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam
4) Jika ada kesalahan penulisan, dicoret, diberi paraf dan diperbaiki,
tulis tanggal dan jam yang benar
b. Situasi / Background Pasien
1) Tulis situasi, background dan asessment pasien yang akan
dilaporkan secara ringkas
2) Pelaporan hasil laboratorium, pemeriksaan penunjang diagnostik
seperti rontgen, USG dan pemeriksaan penunjang lainnya serta hasil
pemeriksaan kritis dituliskan hasil yang menyimpang atau tidak
normal saja, catat hasil kolaborasi atau instruksi dokter, baca ulang
dan konfirmasi kembali
c. Instruksi atau Isi Perintah
1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain yang
melakukan komunikasi melalui telefon
2) Catat hasil kolaborasi atau instruksi dokter secara lengkap, baca
ulang isi perintah, konfirmasi kembali dan lakukan pengerjaan jika
isi perintah merupakan nama obat
3) Jika isi pelaporan atau komunikasi adalah pemberitahuan terhadap
dokter bahwa pasien pindah ruangan, menanyakan jam kunjungan
atau dokter tidak bisa dihubungi, tidak perlu dituliskan dalam form
tersebut melainkan dituliskan dalam buku menghubungi dokter yang
telah disediakan di setiap ruangan
4) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam
5) Jika ada kesalahan penulisan, dicoret, diberi paraf dan diperbaiki,
tulis tanggal dan jam yang benar
d. Tanda tangan dan nama pemberi perintah (dokter)
Tanda tangan dokter harus diisi sesegera mungkin setelah dokter datang
atau dalam waktu maksimal 1x24 jam setelah komunikasi berlangsung
dengan dokter yang dihubungi
e. Tanda tangan dan nama penerima perintah (penelefon)
Diisi nama jelas dan tanda tangan penelefon baik perawat maupun bidan
 f. Tanda tangan dan nama pelaksana perintah
Diisi nama jelas dan tanda tangan perawat atau bidan yang melaksanakan
perintah
g. Keterangan
Diisi oleh perawat atau bidan pelaksana perintah apabila ada hal penting
yang menjadi perhatian khusus berkenaan dengan pelaksanaan instruksi
atau isi perintah

IV. DOKUMENTASI
1. Formulir Catatan Perintah Lisan
2. Formulir Pemberian Edukasi
 FORMULIR CATATAN LENGKAP PERINTAH LISAN/ MELALUI
TELEFON / PELAPORAN HASIL PEMERIKSAAN KRITIS

Nama :______________________ No. RM :___________________

Umur :____________JK : L / P Kamar :___________________
TGL/ SITUASI/ ISI PEMBERI PENERIMA PELAKSANA KET
JAM BACKGROUND PERINTAH PERINTAH PERINTAH PERINTAH
PETUNJUK PENGISIAN FORMULIR

Formulir komunikasi melalui telefon terdiri dari tujuh kolom, di bawah ini akan
dijelaskan cara pengisian tiap kolom :
a. Tanggal dan Jam
1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain yang
melakukan komunikasi melalui telefon
2) Diisi jam dan tanggal segera setelah komunikasi melalui telefon
selesai
3) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam
4) Jika ada kesalahan penulisan, dicoret, diberi paraf dan diperbaiki,
tulis tanggal dan jam yang benar
b. Instruksi atau Isi Perintah
1) Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain yang
melakukan komunikasi melalui telefon
2) Catat hasil kolaborasi atau instruksi dokter secara lengkap, baca
ulang isi perintah, konfirmasi kembali dan lakukan pengerjaan jika
isi perintah merupakan nama obat
3) Jika isi pelaporan atau komunikasi adalah pemberitahuan terhadap
dokter bahwa pasien pindah ruangan, menanyakan jam kunjungan
atau dokter tidak bisa dihubungi, tidak perlu dituliskan dalam form
tersebut melainkan dituliskan dalam buku menghubungi dokter yang
telah disediakan di setiap ruangan
4) Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam
5) Jika ada kesalahan penulisan, dicoret, diberi paraf dan diperbaiki,
tulis tanggal dan jam yang benar
c. Tanda tangan dan nama pemberi perintah (dokter)
Tanda tangan dokter harus diisi sesegera mungkin setelah dokter datang
atau dalam waktu maksimal 1x24 jam setelah komunikasi berlangsung
dengan dokter yang dihubungi
d. Tanda tangan dan nama penerima perintah (penelefon)
Diisi nama jelas dan tanda tangan penelefon baik perawat maupun bidan
e. Tanda tangan dan nama pelaksana perintah
Diisi nama jelas dan tanda tangan perawat atau bidan yang melaksanakan
perintah

f. Keterangan
Diisi oleh perawat atau bidan pelaksana perintah apabila ada hal penting
yang menjadi perhatian khusus berkenaan dengan pelaksanaan instruksi
atau isi perintah
3. Contoh Komunikasi yang Efektif
1) Mengucapkan salam
“Selamat pagi, selamat siang, selamat sore, selamat malam”.
2) Memperkenalkan diri, peran, tugas dan profesi
 “Saya Suster M. Saya yang bertugas di Unit X”
3) Melaporkan komplain, diagnosis, rencana perawatan, keinginan dan
kebutuhan pasien (situation)
“Saya mau melaporkan pasien atas nama Y umur 52 tahun dengan
diagnosa DM mengeluh keringat dingin dan lemas”
4) Melaporkan tanda-tanda vital, berat badan untuk pasien anak-anak, status
mental, daftar obat-obatan dan hasil laboratorium (bacground)
“Saat ini tekanan darah 100/70 mmHg, suhu 36°C, nadi 56x/menit, lemah,
RR 16x/menit, GDS 56 gr/dl, kesadaran umum composmentis, pasien
tampak lemas, terpasang infus D5% 15 tpm”
5) Melaporkan penilaian situasi saat ini dan tindakan perawatan yang sedang
berlangsung (asessment)
“Saat ini pasien diberi 1 gelas teh manis, pasien minum hanya sedikit”
6) Melakukan kolaborasi untuk tindakan dan pengobatan yang perlu
dilakukan dan rekomendasi lain untuk perawatan (recomendation)
“Apakah pasien perlu diberi injeksi D40%? Jika Ya, berapa cc? Dan
apakah cairan infus perlu diganti D10?”
7) Mencatat hasil kolaborasi (write back)
“Berikan injeksi D40 IV bolus 15cc. Infus diganti dengan D10 20 tpm, 1
jam kemudian cek ulang GDS dan laporkan”
8) Membacakan hasil pencatatan (read back)
“Berikan injeksi D40 IV bolus 15cc. Infus diganti dengan D10 20 tpm, 1
jam kemudian cek ulang GDS dan laporkan”
9) Membacakan ulang hasil pencatatan sampai kedua belah pihak saling
mengerti hasil kolaborasi (reconfirm)
“Saya ulangi lagi dokter. Berikan injeksi D40 IV bolus 15cc. Infus diganti
dengan D10 20 tpm, 1 jam kemudian cek ulang GDS dan laporkan”
10) Mengucapkan salam
“Terima kasih dan selamat pagi/siang/sore/malam”

4. Daftar Hasil Pemeriksaan Kritis yang Wajib Dilaporkan

N NAMA NILAI NORMAL HASIL KRITIS INTERPRETASI

O PEMERIKSAAN YANG HARUS
DILAPORKAN
1 Hb Pria : 13-18g/dl Hb <5,0g/dl Kondisi yang dapat memicu
gagal jantung dan kematian
Wanita : 12-16g/dl Hb <2,0g/dl Memicu kapiler clogging
sebagai akibat
hemokonsentrasi
2 Leukosit 5.000-10.000/mm3 30.000/mm3 Leukositosis
50.000/mm3 Mengindikasikan gangguan
di luar sumsum tulang (bone
marrow)
3 Trombosit 170.000- <20.000/mm3
380.000/mm3
4 LED Pria <15mm/1 jam 50 mm/jam Jam harus diinvestigasi lebih
dahulu
 Wanita < 20mm/ 1 >100mm/jam Selalu didhubungkan dengan
jam kondisi serius, misalnya
infeksi, malignansi dll
5 Natrium 135-144 mEq/L <120 mEq/L Lemah, dehidrasi
90-105 mEq/L Gejala neurologi parah,
penyebab vascular
>155 mEq/L Gejala kardiovaskular dan
ginjal
>160 mEq/L Gagal ginjal
6 Kalium 0-17 thn : 3,6-5,2 <3,0 mEq/L Hipokalemia
mEq/L
≥18 thn : 3,6-4,8 >6 mEq/L Hiperkalemia
mEq/L
7 Chlorida 97-106 mEq/L <70 atau >120 Hipo dan hiperchloremia
mEq/L atau
mmol/L
8 GDS 70 - <180mg/dl >300mg/dl Hiperglikemia, berpotensi
menyebabkan KAD dan
HONK
<40mg/dl Hipoglikemia

5. Daftar Singkatan yang Tidak Boleh Digunakan

MAKSUD KESALAHAN
SINGKATAN KOREKSI
SEBENARNYA INTERPRETASI
µg Microgram Salah interpretasi Tulis “mcg”
sebagai “mg”
AD, AS, AU Telinga kanan, telinga Salah interpretasi Tulis “Telinga kanan,
kiri, kedua telinga sebagai OD, OS, OU telinga kiri, kedua
(mata kanan, mata telinga”
kiri, kedua mata)
OD, OS, OU Mata kanan, mata kiri, Salah interpretasi Tulis “mata kanan,
kedua mata sebagai AD, AS, AU mata kiri, kedua
(Telinga kanan, mata”
telinga kiri, kedua
telinga)
BT Bedtime Salah interpretasi Tulis “sebelum tidur”
sebagai “BID” (dua
kali sehari)
IN Intranassal Salah interpretasi Tulis “intranassal ”
sebagai “IV” atau
“IM”
IU Internasional unit Salah interpretasi Tulis “Internasional
sebagai “IV” unit”
(intravena) atau 10
(sepuluh)
SC Subcutan Salah iterpretasi Tulis “Subcutan”
sebagai SL
(sublingual)
U atau u Unit Salah iterpretasi Tulis “Unit”
sebagai angka 0 atau 4
yang menyebabkan
dosis meningkat 10
kali lipat atau lebih
(contoh 4U dibaca
“40” atau 4U dibaca
“44”)
 MAKSUD KESALAHAN
SIMBOL KOREKSI
SEBENARNYA INTERPRETASI
>dan< Lebih besar dari dan Salah interpretasi Tulis lebih besar dari
lebih kecil dari sebagai lawan dari atau lebih kecil dari
yang dimaksud,
kesalahan penulisan
simbol yang salah
(contoh <10 dibaca
“40”)
/ Pemisahan dua dosis Salah interpretasi Tulis “per” daripada
atau “per” sebagai angka 1 tanda / untuk
(contoh 25 unit / 10 memisahkan dosis
unit dibaca 25 unit
dan 110 unit)
& Dan Salah interpretasi Tulis “Dan”
sebagai “2”
+ Plus atau dan Salah interpretasi Tulis “Dan”
sebagai 4
PENANDA DOSIS
MAKSUD KESALAHAN
DAN INFORMASI KOREKSI
SEBENARNYA INTERPRETASI
LAIN
Angka 0 setelah tanda 1 mg Salah interpretasi Jangan gunakan
desimal (contoh : 1,0 sebagai 10 jika tanda angka nol setelah
mg) desimal tidak jelas tanda desimal jika
dosis dalam bilangan
bulat
Nama obat dan dosis Tegretol 300 mg Salah interpretasi Berikan jedah atau
tertulis terlalu rapat sebagai tegretol 1300 spasi yang cukup di
(terutama berisiko mg antara nama obat,
untukd nama obat dosis dan satuan
yang berakhir dengan ukuran
huruf “l” seperti
Tegretol300mg)
HCL Asam Hidroclorid Salah interpretasi Tulis nama lengkap
sebagai KCL obat
MS Salah interpretasi Langsung tulis obat
sebagai Morphine yang dimaksud
Sulfat atau Contoh : Modrphine
Magnesium Sulfat Sulfat atau
Magnesium Sulfat
Norflox Norfloxacin Salah interpretasi Tulis nama lengkap
sebagai Norflex obat
IV Vanc Vankomisin Salah interpretasi Tulis nama lengkap
Intravena sebagai Invans obat