SERVICE QUALITY DAN HARGA TIKET PESAWAT MASKAPAI

GARUDA INDONESIA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN,

KEPUASAN, SERTA LOYALITAS PENUMPANG DOMESTIK

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Andalas)

TESIS

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Mencapai

Derajat Sarjana S2 Pada Program Magister Manajemen

Oleh :

MELDA SYOVINA
BP 1620522045

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

 FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDALAS

2018

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Transportasi udara adalah jenis transportasi yang paling sesuai untuk kondisi

wilayah negara Indonesia yang mayoritasnya adalah kepulauan. Dengan demografi

seperti itu, negara Indonesia juga memiliki jumlah penduduk yang banyak yaitu 255

juta jiwa. Hal tersebut menyebabkan industri penerbangan di tanak air tumbuh

berkembang secara pesat selama satu dekade. Berdasarkan laporan International Air

Transportation (IATA), pada tahun 2009 sampai dengan 2014, telah terjadi

peningkatan jumlah penumpang maskapai penerbangan di Indonesia sebanyak tiga

kali lipat dari 27.421.235 orang menjadi 94.504.086 orang, dan diperkirakan jumlah

penumpang pesawat di pasar domestik akan mencapai 100 juta orang pada tahun 2019.

Hal tersebut didasarkan pada laporan pencapaian penumpang di Angkasa Pura II

dari bulan Januari sampai dengan Desember 2017. Pencapaian penumpang di area 15

bandara di Angkasa Pura II sudah mencapai surplus 15% dibandingan year of year

tahun 2016. Menurut laporan Dikretorat Jenderal Perhubungan Udara menyebutkan

bahwa transportasi udara tengah menjadi trend dan sebagai pusat pertumbuhan

ekonomi baru. Perkiraan penumpang yang akan diangkut pada tahun 2018 berjumlah
sekitar 116.654.624 orang, ini sejalan dengan peningkatan pembanguan bandara

diberbagai wilayah Indonesia.

Peningkatan jumlah penumpang sebagai pengguna transportasi udara juga

terjadi di Bandara Internasional Minangkabau (BIM) berdasarkan laporan Dinas

Perhubungan dari tahun 2012 sampai 2015 yang diperlihatkan oleh gambar berikut

ini :

Gambar 1.1 Jumlah Penumpang di Bandara Internasional Minangkabau

(BIM) tahun 2012
Sumber : http://hubud.dephub.go.id

Pada tahun 2012, penumpang yang datang ke Bandara Internasional

Minangkabau (BIM) berjumlah 7.534 orang, sedangkan jumlah penumpang yang

berangkat dari Bandara Internasional Minangkabau (BIM) berjumlah 7.528 orang.

 Gambar 1.2 Jumlah Penumpang di Bandara Internasional Minangkabau
(BIM) tahun 2013
Sumber : http://hubud.dephub.go.id

Pada tahun 2013, penumpang yang datang ke Bandara Internasional

Minangkabau (BIM) menurun dengan jumlah sebanyak 4.119 orang, sedangkan

jumlah penumpang yang berangkat dari Bandara Internasional Minangkabau (BIM)

menurun dengan jumlah sebanyak 4.116 orang.

 Gambar 1.3 Jumlah Penumpang di Bandara Internasional Minangkabau
(BIM) tahun 2014
Sumber : http://hubud.dephub.go.id

Pada tahun 2014, penumpang yang datang ke Bandara Internasional

Minangkabau (BIM) meningkat dengan jumlah sebanyak 8.510 orang, sedangkan

jumlah penumpang yang berangkat dari Bandara Internasional Minangkabau (BIM)

menurun dengan jumlah sebanyak 8.591 orang.

Gambar 1.4 Jumlah Penumpang di Bandara Internasional Minangkabau

(BIM) tahun 2015
Sumber : http://hubud.dephub.go.id

Pada tahun 2014, penumpang yang datang ke Bandara Internasional

Minangkabau (BIM) meningkat dengan jumlah sebanyak 10.109 orang, sedangkan

jumlah penumpang yang berangkat dari Bandara Internasional Minangkabau (BIM)

menurun dengan jumlah sebanyak 10.014 orang. Berdasarkan laporan perusahaan

Angkasa Pura II, pengguna jasa angkutan udara di Bandara Internasional

Minangkabau (BIM), mengalami peningkatan jumlah penumpang hingga 11,2% atau

mencapai 3.95 juta orang pada tahun 2017, jika dibandingkan dengan tahun 2016

hanya mencapai 3.55 juta orang. Manajemen memperkirakan terjadinya kenaikan

penumpang pada bandara Bandara Internasional Minangkabau (BIM) pada tahun

2018 yang bisa mencapai 4.35 juta orang atau mengalami peningkatan sebesar

10,12%. Peningkatan itu ditopang dengan animo masyarakat di Kota Padang untuk

memanfaatkan jasa transportasi udara.

Persaingan antar maskapai penerbangan di Indonesiapun semakin kompetitif.

Secara umum, maskapai penerbangan saling bersaing dalam dua hal utama, yaitu

kualitas layanan (service quality) dan harga tiket pesawat. Pada unsur pelayanan,

maskapai penerbangan dibagi menjadi dua segmen, antara lain : segmen full service

carrier dan low cost carrier. Perbedaan diantara dua segmen ini terletak pada kualitas

layanan (service quality) dimana gmen full service carrier adalah konsep yang

memberikan pelayanan penuh kepada penumpang pesawat seperti keamanan,

kenyamanan, konsumsi, hiburan dan pelayanan-pelayanan lain yang hampir tidak

ditemukan pada segmen low cost carrier. Sedangkan segmen low cost carrier pada

jasa penerbangan hanya memberikan kualitas layanan (service quality) yang terbatas

pada para penumpang. Garuda Indonesia sebagai maskapai milik pemerintah

merupakan leader market di dalam segmei full service carrier, berusaha menguasai

pangsa pasar rute domestik di Indonesia. Berdasarkan annual report dari maskapai

Garuda Indonesia tahun 2017, terjadi peningkatan jumlah penumpang domestik

sebesar 7,01% dari 56,28 juta orang pada tahun 2016 menjadi 60,22 juta orang pada

tahun 2017. Namun, dalam segmentasi full service carrier, pangsa pasar dari maskapai

Garuda Indonesia yang selama ini menjadi leader market terus digerus dengan

hadirnya maskapai pesaing baru, seperti Batik Air dari Lion Group. Kehadiran Batik

Air menjadikan persaingan di segmen full service carrier semakin ketat. Kehadiran
pemain baru dalam persaingan bisnis kelas full service carrier menjadi sinyal bagi

maskapai Garuda Indonesia sebagai pemain lama agar terus berbenah diri

meningkatkan kualitas layanan (service quality).

Selain bersaing dalam kualitas layanan (service quality), harga tiket juga

menjadi suatu ukuran tentang mutu produk jasa penerbangan. Seri nngkali

penumpang mempersepsikan bahwa harga tiket yang mahal mengambarkan kualitas

pelayanan yang sangat baik dalam industri jasa penerbangan. Di lain hal, komponen

yang menentukan harga tiket pesawat bukan hanya berdasarkan kualitas layanan

(service quality), komponen lain yang menjadi dasar penentu harga tiket pesawat

antara lain :

a. Tarif dasar adalah tarif promosi yang diiklankan oleh perusahaan

penerbangan, dimana tarif ini mempunyai subclass mulai dari harga tiket

pesawat yang murah sampai dengan harga tiket pesawat yang mahal

sesuai dengan tingkat kualitas layanan (service quality) yang yang

diberikan oleh perusahaan penerbangan.

b. Tarif pajak adalah kebijakan pemerintah bagi Ipenerbangan domestik.

c. Tarif asuransi, disebut juga IWJR

d. Tarif fuel surcharge (FS), adalah tarif tambahan yang sesuai kebijakan

masing-masing perusahaan penerbangan dan nilanya bisa berbeda antara

rute satu dengan rute yang lain. Tarif fuel surcharge (FS) merupakan

akibat sering terjadinya perubahan terhadap harga fuel atau avtur sebagai

dampak tidak stabilnya harga minyak dunia saat ini.

Sementara itu, ketatnya persaingan industri penerbangan domestik,

mengakibatkan hyper competition dengan model perang harga yang sudah tak bisa
dihindari lagi sejak Kementerian Perhubungan menetapkan batas atas dan tarif

referennsi pada tarif penerbangan. Garuda Indonesia sering meletakkan harga tiket

pesawat yang sedikit lebih mahal dari maskapai penerbangan lainnya. Namun,

mahalnya harga tiket pada maskapai Garuda Indonesia tersebut diasusmsikan

sebanding dengan layanan prima yang dipersembahkan oleh maskapai Garuda

Indonesia kepada seluruh penumpang. Maskapai Garuda Indonesia menyatakan harga

tiket yang relatif lebih mahal dibanding maskapai lain disebabkan kualitas pelayanan

(service quality) dari Garuda Indonesia experience yang memiliki kelebihan dan tidak

ditemukan pada maskapai penerbangan lainnya, yaitu konsep 3S2T :

a. S yang pertama adalah Sight (pemandangan).

b. S yang kedua adalah Sound (suara).

c. S yang ketiga adalah Scent (wewangian).

d. T yang pertama adalah Taste (cita rasa).

e. T yang kedua adalah Touch (sentuhan keramah-tamahan).

Magister Manajemen Universitas Andalas, memiliki mahasiswa yang hampir

sebagian besarnya sudah berkerja dan termasuk dalam ekonomi menengah ke atas

sesuai dengan segmen target konsumen pada maskapai Garuda Indonesia. Dan

diperkirakan mahasiswa yang sudah berkerja di Magister Manajemen Universitas

Andalas pernah melakukan perjalanan domestik baik. Disini peneliti ingin melakukan

penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dan harga tiket

maskapai Garuda Indonesia pada mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Andalas sebagai penumpang domestik yang pernah menggunakan jasa penerbangan

maskapai Garuda Indonesia, terhadap keputusan pembelian tiket pesawat, kepuasan

konsumen, dan loyalitas konsumen.

Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengajukan judul penelian

sebagai beriku : “Service Quality dan Harga Tiket Pesawat Maskapai Garuda

Indonesia Terhadap Keputusan Pembelian, Kepuasan, serta Loyalitas

Penumpang Domestik (Studi Kasus Pada Mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas)”.

1.2 Perumusan Masalah

Dalam penelitian ini dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut :

a. Apakah service quality maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi

keputusan pembelian pada mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Andalas ?

b. Apakah service quality maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi

kepuasan penumpang domestik pada mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas ?

c. Apakah service quality maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi

loyalitas penumpang domestik pada mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas ?

d. Apakah harga tiket maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi keputusan

pembelian pada mahasiswa Magister Manajemen Universitas Andalas ?

e. Apakah harga tiket maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi kepuasan

penumpang domestik pada mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Andalas ?
 f. Apakah harga tiket maskapai Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas

penumpang domestik pada mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Andalas ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dapat mengetahui pengaruh service quality maskapai Garuda Indonesia

terhadap keputusan pembelian pada mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas ?

b. Dapat mengetahui pengaruh service quality maskapai Garuda Indonesia

terhadap kepuasan penumpang domestik pada mahasiswa Magister

Manajemen Universitas Andalas ?

c. Dapat mengetahui pengaruh service quality maskapai Garuda Indonesia

terhadap loyalitas penumpang domestik pada mahasiswa Magister

Manajemen Universitas Andalas ?

d. Dapat mengetahui pengaruh harga tiket maskapai Garuda Indonesia

terhadap keputusan pembelian pada mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas ?

e. Dapat mengetahui pengaruh harga tiket maskapai Garuda Indonesia

terhadap kepuasan penumpang domestik pada mahasiswa Magister

Manajemen Universitas Andalas ?

 f. Dapat mengetahui pengaruh harga tiket maskapai Garuda Indonesia

terhadap loyalitas penumpang domestik pada mahasiswa Magister

Manajemen Universitas Andalas ?

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi salah satu sumbangan ilmiah

bagi pengembangan ilmu pemasaran melalui pengajian empiris mengenai harga dan

service quality serta pengaruhnya terhadapan keputusan pembelian, kepuasan dan

loyalitas konsumen.

1.4.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan informasi bagi

maskapai Garuda Indonesia dalam merancang program dan strategi pemasaran yang

tepat terhadap penumpang domestik (studi kasus pada mahasiswa Magister

Manajemen Universitas Negeri Padang).

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada service quality dan harga tiket maskapai Garuda

Indonesia terhadap keputusan pembelian, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen dari penumpang domestik pada mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR
2.1 Konsep Service Quality

Kualitas layanan terbentuk ketika pelanggan membuat perbandingan antara

harapan sebelum-layanan dengan harapan aktual-layanan mereka dan dengan

pengalaman aktual-layanan mereka (Naik et al., 2010). Kualitas layanan telah menjadi

faktor penting dalam memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk mencapai

keunggulan diferensial atas pesaing mereka, dengan demikian membuat kontribusi

yang signifikan untuk profitabilitas dan produktivitas (Vuorinen et al., 1998).

Memang kualitas layanan telah menjadi konsep kunci dalam strategi perusahaan

kompetitif (Gronroos, 2001). Atribut khas dari layanan (Gronroos, 1982; Lovelock,

1996) membuat studi tentang kualitas pelayanan sulit. Secara khusus, sifat tidak

berwujud layanan membuat kualitas lebih sulit untuk dikontrol daripada yang terjadi

dengan produk nyata (Edvardsson dan Mattsson, 1993).

Kualitas layanan yang berbeda dari kualitas produk fisik karena karakteristik

layanan, membuat pendekatan untuk mengukur kualitas berbeda dalam teori kualitas

layanan Jasa secara langsung berkaitan dengan kualitas produk dan sastra kepuasan

pelanggan (Brady dan Cronin, 2001) namun disesuaikan sesuai dengan karakteristik

layanan (intangibility, heterogenitas dan ketidakterpisahan) (Parasuraman et al.,

2005).

2.2 Konsep Harga

Kejar (2011) menyatakan bahwa harga harus mencerminkan nilai karena

harga terlalu rendah dapat mengurangi keuntungan atau membuat produk terlihat

murah dan harga terlalu tinggi dapat menghambat permintaan. Pelanggan, sadar dan

belajar, harga yang lebih tinggi berarti kualitas yang lebih tinggi, karena itu harga
digunakan untuk menyimpulkan karakteristik produk. Pelanggan hanya membeli

produk ketika mereka percaya bahwa mereka menerima nilai lebih dari harga yang

mereka harus membayar. Secara umum, konsumen mengembangkan proses

multi-level untuk menilai dan bereaksi terhadap informasi yang diberikan oleh

harga.Tahap encoding menunjukkan memiliki kepentingan khusus tentang bagaimana

harga yang dirasakan karena itu adalah selama tahap ini bahwa konsumen

menafsirkan dan mengevaluasi harga (Oubin~a, 1997).

Penelitian dari harga referensi internal ini dalam literatur pemasaran

didasarkan pada Teori Adaptasi-Level (Helson, 1964) dan Teori Prospek (Kahneman

dan Tversky, 1979). Konsumen dapat menggunakan harga saat ini merek apapun

sebagai harga referensi (Mayhew dan Winer, 1992), harga terendah dari kategori

sebagai harga referensi eksternal (Rajendran dan Tellis, 1994), atau harga saat ini

merek terkemuka (Hardie et al., 1993), dengan cara yang sama konsumen bisa

menggunakan informasi harga harga referensi yang dibandingkan dengan semua

merek (Mazumdar dan Papatla, 2000).

2.3 Konsep Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2014), proses psikologis dasar memainkan peran

penting dalam keputusan membeli yang sebenarnya adalah konsumen, perusahaan

yang cerdas mencoba untuk memahami semua proses keputusan pembelian oleh

konsumen. Ada 5 tahap yang dilalui oleh konsumen : engakuan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Gilbert (1991) mengusulkan sebuah model pembuatan keputusan pembelian

dengan dua kategori faktor pengaruh yang dapat berdampak pada perilaku konsumen.
Faktor pertama pengaruh meliputi variabel psikologis, yaitu persepsi dan

pembelajaran. Faktor kedua pengaruh mengambil pertimbangan variabel sosiologis,

lebih tepatnya kelompok referensi dan keluarga. Proses keputusan pembelian telah

didefinisikan secara luas sebagai serangkaian tindakan dan faktor-faktor dinamis yang

dimulai dengan identifikasi stimulus untuk tindakan dan diakhiri dengan komitmen

spesifik untuk bertindak (Gronhaug dan Venkatesh, 1991).

Dalam pemasaran dan ilmu konsumen, ada sejarah panjang mempelajari

proses keputusan pembelian dan sejumlah besar pekerjaan konseptual dan empiris

eksis berkaitan dengan bagaimana konsumen membuat keputusan (Lehto, 1997).

Namun, sebagian besar telah difokuskan pada pemahaman cara di mana konsumen

belajar tentang, membangun preferensi untuk, dan memilih di antara produk standar

yang ada atau layanan yang dirancang untuk memenuhinya sebelum konsumen

mengidentifikasi kebutuhan mereka (Moreau dan Dahl, 2005).

2.5 Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan evaluasi

bentuk pelanggan setelah memperoleh barang atau jasa konsumen. Ini adalah

penghakiman evaluatif setelah melalui seleksi dari yang disebabkan oleh pemilihan

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa. Berdasarkan

definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap,

penilaian dan respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses

pembelian. Konsumsi berasal dari perbandingan terhadap kinerja aktual terhadap

produk dan harapan dan evaluasi pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Kepuasan konsumen adalah faktor kunci yang mendorong ketika kinerja produk atau
jasa melebihi harapan. Kepuasan adalah negara pasca-pembelian pikiran konsumen

yang mencerminkan berapa banyak konsumen suka atau tidak suka layanan setelah

mengalami itu ( Woodside et al., 1989 ).

2.5 Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas kognitif yang berarti bahwa merek muncul pertama dalam

konsumen pikiran, ketika kebutuhan untuk membuat keputusan pembelian muncul,

yaitu konsumen pilihan pertama. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian

berulang dan merujuk sebuah perusahaan untuk pelanggan lain (Heskett et al., 1997).

Brown (1953) membagi konsumen ke dalam empat kelompok mungkin

dalam kaitannya dengan pola perilaku loyalitas mereka:

a. “loyals hard-core”, yang menampilkan loyalitas eksklusif perilaku

tentang merek;

b. “split-loyals”, yang secara bersamaan sangat setia kepada dua atau tiga

merek dari produk yang sama atau kategori layanan;

c. “pergeseran loyals”, yang sangat setia kepada satu merek, tetapi pada

saat yang sama mencoba merek lain tertarik dengan keuntungan promosi;

dan

d. “beralih”, yang tidak menunjukkan loyalitas pada merek apapun,

berulang kali beralih merek dalam situasi pembelian.

Memperhatikan perilaku / proses kognitif diterapkan untuk pemilihan merek,

Assael (1974) juga mendefinisikan empat kategori konsumen:

 a. “kompleks loyals”, yang pertama-tama mengumpulkan data, kemudian

mengembangkan keyakinan dan sikap tentang merek, yang mengarah ke

suatu pilihan-keputusan;

b. “disonansi loyals”, yang berbelanja di sekitar dan membeli cukup cepat,

karena mereka mempertimbangkan merek dari kisaran harga yang sama

sebagai sangat mirip;

c. “loyalts kebiasaan”, yang mengambil keputusan berdasarkan merek

keakraban, yang mengarah ke pembelian berulang dari sejumlah merek;

dan

d. “berbagai-pencari”, yang beralih merek dengan mudah, memilih merek

baru tanpa evaluasi yang luas atau mengevaluasi mereka selama

konsumsi.

Aaker (1991) mengidentifikasikan lima tingkat loyalitas merek yang

terorganisir secara hierarkis ke dalam piramida loyalitas, sesuai sampai lima kategori

pelanggan:

a. Pembeli non-setia, yang benar-benar peduli untuk merek;

b. Pembeli yang cenderung untuk beralih merek;

c. Pelanggan dengan biaya beralih yang menampilkan tingkat yang lebih

tinggi loyalitas daripada kategori sebelumnya;

d. Pelanggan emosional yang terpasang ke merek tertentu;

e. Pelanggan sepenuhnya berkomitmen, yang bangga menggunakan merek.

 Dick dan Basu (1994) mengembangkan kategorisasi pelanggan setia

menggunakan model dua dimensi yang meliputi, di satu sisi, sikap relatif pelanggan

terhadap merek dan, di sisi lain, ulangi perlindungan merek ini:

a. “Kesetiaan”: sikap relatif rendah dan tingkat rendah patronase;

b. “Palsu loyalitas”: sikap relatif rendah dan tingkat tinggi patronase;

c. “Laten loyalitas”: sikap relatif tinggi dan tingkat rendah patronase; dan

d. “Kesetiaan”, ketika kedua sikap relatif dan tingkat perlindungan yang

tinggi.

2.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Nama Metode Hasil Persamaan Perbedaan

No Judul Penelitian
Peneliti Penelitian Penelitian penelitian Penelitian
1. Pengaruh Ida Riset Kualitas Memakai Penelitian
Kepuasan Jasa Manullang Explanatori pelayanan variabel tidak
Penerbangan PT. ng berpengaru kepuasan menggunakan
Garuda Indonesia h riset penelitian
Airline Di signifikan deskriptif.
Bandara Polonia terhadap
Medan kepuasan
pelanggan
jasa
penerbang
an PT.
Garuda
Indonesia
di Polonia
2. Pengaruh Diah Penelitian kebijakan Metode Tidak
kebijakan harga Natalisa Deskriptif harga penelitianny menggunakan
terhadap tingkat melalui a sama, variabel
persepsi yaitu service
kepuasan penelitian quality,
konsumen konsumen deskriptif keputusan
maskapai atas pembelian,
penerbangan kesesuaian dan loyalitas.
harga
domestik (kasus dengan
rute palembang – pelayanan
jakarta) yang
diterima
memberika
n pengaruh
yang
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.

2.7 Kerangka Teoritis Penelitian

Berdasarkan konsep teori yang diuraikan dalam bab tinjauan literatur, maka

dapat diambil kerangka pemikiran seperti berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

2.8 Hipotesis

H1: Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H2: Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

H3: Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

H4: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H5: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

H6: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

H7: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

H6: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Disain Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif. Desain penelitian

menjelaskan prosedur mengenai bagaimana mendapatakan informasi yang diperlukan

untuk menyusun atau menyelesaikan masalah dalam penelitian. Menurut Maholtra

(2007), desain penelitian diklasifikasikan seperti berikut ini :

 Gambar 3.1 Klasifkasi Desain Penelitian

Sumber : Naresh K. Maholtra. (2007). Marketing Research.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah seluruh kelompok orang, peristiwa, atau hal-hal menarik

yang peneliti ingin ditelitii (Sekaran, 2003). Populasi penelitian ini adalah mahasiswa

Magister Manajemen Universitas Andalas.

3.2.2 Metode Sampling

 Pengambilan sampel merupakan proses pemilihan jumlah yang cukup dari

populasi, sehingga studi tentang sampel juga pemahaman tentang sifat atau

karakteristiknya akan memungkinkan bagi kita untuk menggeneralisasi sifat atau

karakteristik semacam itu terhadap elemen populasi (Sekaran, 2003).

Metode sampling yang digunakan adalah non probablity sampling, merupakan teknik

pengambilan sampel yang disasarkan pada penilaian personal peneliti (Maholtra,

2007). Sedangkan teknik yang dipakai adalah convenience sampling. Penggunaan

convenience sampling lebih baik karena lebih mudah untuk dilaksanakan dan dapat

mengurangi penolakan responden untuk mengisi kuesioner serta responden bisa lebih

kooperatif. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Magister Manajemen

Universitas Andalas yang pernah melakukan perjalan domestik menggunakan jasa

penerbangan dari maskapai Garuda Indonesia.

3.3 Jenis Data dan Instrumen Penelitian

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer dimana data

langsung diperoleh dari responden mahasiswa Magister Manajemen Universitas

Andalas yang pernah melakukan perjalan domestik menggunakan jasa penerbangan

dari maskapai Garuda Indonesia.

3.3.2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dipakai dalam penelitian ini dalam bentuk

kuesioner yang disebarkan secara langsung (face to face) dan online.

3.4 Skala Pengukuran

Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Likert Scala (Skala likert).

Likert Scala disebut juga penjumlahan nilai atau skala additive karena skor seseorang

pada skala dihitung dengan menjumlahkan nilai-nilai respon seseorang pada skala

dihitung dengan menjumlahkan nilai-nilai yang telah diberikan. Instrumen disusun

dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan yang bersifat positif dan negatif yang

berhubungan dengan semua variabel dalam penelitian ini. Instrumen penelitian

diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Linan dan Chen (2009) dengan jumlah

item 5 (lima) pertanyaan dengan skala likert 5 point (1=sangat tidak setuju - 5=sangat

setuju). Likert Scala adalah skala yang sering digunakan dalam penelitian survei

dimana orang-orang mengekspresikan sikap atau respon yang lain dalam beberapa

level kategori (seperti setuju, tidak setuju) yang diurut dalam satu kesatuan (Neuman,

2000).

3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokan

menjadi beberapa variabel penelitian seperti pada sub bab dibawah ini :

Tabel 3.1

Variabel dan Definisi Operasional

Variabel Definisi Indikator Skala

Service Kualitas layanan - Keandalan Likert
Quality terbentuk ketika
pelanggan membuat - Ketanggapan
perbandingan antara - Keyakinan
harapan
sebelum-layanan - Empati
dengan harapan -
aktual-layanan mereka
dan dengan pengalaman
aktual-layanan mereka
(Naik et al., 2010)
Harga Harga adalah salah satu - Perbedaan harga dari Likert
unsur dari bauran pesaing.
pemasaran yang
menghasilkan
pendapatan;
unsur-unsur lain
menghasilkan biaya
(Kotler, Keller, 2016).
Keputusan serangkaian tindakan - Pengakuan masalah, Likert
Pembelian dan faktor-faktor
dinamis yang dimulai - Pencarian informasi,
dengan identifikasi - Evaluasi alternatif,
stimulus untuk tindakan
dan diakhiri dengan - Keputusan pembelian,
komitmen spesifik - Perilaku pasca
untuk bertindak pembelian.
(Gronhaug dan
Venkatesh, 1991).
Kepuasan Kepuasan konsumen - Perbanding kesesuaian Likert
Konsumen adalah keseluruhan harga dengan jasa yang
sikap yang ditunjukkan dihasilkan.
evaluasi bentuk
pelanggan setelah - Tingkatan pengalaman
memperoleh barang dari penumpang
atau jasa konsumen () penerbangan

Loyalitas Loyalitas adalah - Tingkat komitmen Likert

Konsumen dimensi inti dari ekuitas pelanggan dalam
merek (Aaker, 1991) melakukan penelitian.
3.5 Teknik Analisis Data

Uji validitas dan reliabilitas adalah menguji kelayakan dari konstruk dari

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada kuesioner penelitian.

3.5.1 Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan atau

kesahihan instrumen (Sekaran, 2009). Menurut Wijanto (2008), validitas dalam

penelitian adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti

sebenarnya yang dikukur. Uji validitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana

suatu pertanyaan pada suatu instrumen mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh instrumen tersebut. Apabila suatu pertanyaan mampu mengungkapkan

sesuatu yang diukur oleh instrumen tersebut maka data tersebut valid.

Suatu variabel dapat dikatakan mempunyai validitas yang baik, jika :

a. Nilai t-value lebih > 1,96 pada tingkat kepercayaan 95%.

b. Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) lebih besar atau

sama dengan 0.70. Sementara itu Igbaria et al (1997) menyatakan bahwa

standardized loading factors lebih besar atau sama dengan 0,50 adalah

sangat signifikan. Jika terdapat variabel-variabel teramati yang memiliki

nilai t-value < 1,96 dan standardized loading factors < 0,50 atau 0,70

maka harus dihilangkan atau dihapus dari model (model trimming).

Ridgon dan Ferguson (1991) dan Doll, Xia, Torkzadeh (1994)

3.5.2 Uji Realibilitas

 Uji realibilitas adalah mengukur apakah jawaban seorang responden

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Realibilitas adalah alat ukur melakukan

pengujian konsistensi dan stabilitas (Sekaran, 2003). Pengujian reabilitas sebenarnya

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel

atau konstruk.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan analisis Crobach

Alpha sesuai dengan saran yang diberikan oleh Sekaran dan Bougie (2010). Patokan

umum, indikator yang mendapat koefisien lebih besar dari 0,60 dinyatakan reliabel.

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

3.5.3.1 Uji Normalitas Data

uji normalitas adalah untuk melihat pola penyebaran data tersebut telah

berdistribusi normal atau tidak. Normalitas juga dapat digunakan untuk menentukan

uji statistik apa yang digunakan dalam sebuah penelitian, apakah menggunakan uji

parametrik (untuk data terdistribusi normal) atau untuk menggunakan uji

non-parametrik (untuk data terdistribusi tidak normal). Normal atau tidaknya sebuah

data dapat dilihat dari dalam pengujian Kolmogorov Smirnov, jika nilai asym sig yang

dihasilkan > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel data diuji terdistribusi

secara normal ( Sugiyono ,2015),. .

3.5.3.2 Pengujian Multikolinearitas

Pengujian Multikolinearitas adalah menguji apakah model regresi

menemukan adanya kolerasi antar variabel independen. Pada model regresi yang baik
tidak terjadi kolerasi antara variabel independen, dengan beberapa cara yang dapat

dilakukan untuk mendeteksi gejala multikolinearitas yaitu dengan meregresi variabel

independen, jika terdapat nilai kofisien kolerasi ( r ) lebih besar dari 0,80 maka ini

menandakan terjadinya gejala multikolinearitas, begitu juga sebaliknya nilainya lebih

kecil 0,80 maka dapat dikatakan tidak terdapat gejala mulikolinearitas (Ghozali,

2005).

3.5.4 Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda adalah korelasi yang menunjukkan kekuatan hubungan

antara dua variabel, tujuannya untuk mengestimasi atau memprediksi rata rata populasi

atau nilai rata rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang

diketahui.

3.6 Teknik Pengujian Hipotesis

Data yang didapatkan akan, diolah dengan menggunakan software SmartPLS

(Partial Least Square), ini digunakan untuk mengetahui kebenaran koefisien dengan

dilakukan pengujian hipotesis dengan uji F (pengujian secara keseluruhan) dan uji t

(pengujian secara individu atau parsial).

3.6.1 Uji F

Uji F merupakan uji statistik untuk membuktikan pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara serentak. Untuk estimasi data,

digunakan tingkat toleransi kesalahan 5 persen. Kriteria Pengujian

 a. Apabila nilai signifikansi < a, maka keputusan Ho ditolak dan Ha

diterima, variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen secara simultan.

b. Apabila nilai signifikansi > a, maka keputusan Ho diterima dan Ha

ditolak, variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen secara simultan

3.6.2 Uji t

Uji t merupakan pengujian secara individu atau parsial untuk melihat

seberapa

Karakteristik pengujian :

a. Apabila nilai signifikansi < a, maka keputusan Ho ditolak dan Ha

diterima, variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen secara parsial.

b. Apabila nilai signifikansi > a, maka keputusan Ho diterima dan Ha

ditolak, variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen secara parsial.

 DAFTAR PUSTAKA

Banfe CF. 1992. Airline Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Bitner MJ. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings
and Employee Responses. Journal of Marketing, 54: 69-82.

Cronin JJ, SA Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.

Frederick A. Frost, Mukesh Kumar, 2001. Service Quality Between Internall Customer
and Internal Suppliers an International Airlines, The International Journal of
Quality and Reliability Management, pg 371.
Hsu, Hsuehen. 2006. An Empirical Study of Web Site Quality, Customer Value,
andCustomer Satisfaction Based on e-shop, The Business Review, Cambridge,
pg.190.

Interavia. 2004. Asia’s low cost carriers set to boom, Academic Research Library,
pg.23.

Jain, S.C, 1990, Marketing Planning and Strategy, 3rd Edition, Cincinnati, O.H :
South-Western Publishing Company.

Kotler, Philip. 2003, Marketing Management, The Millenium, Prentice Hall, New
Jersey.