PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

I. Latar Belakang

Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu

kompetensi yang harus dikuasai tenaga kesehatan.Kompetensi komunikasi menentukan
keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Selama ini
kompetensi komunikasi dapat dikatakan terabaikan, baik dalam pendidikan maupun dalam
praktik kedokteran/kedokteran gigi, perawat dan tenaga kesehatan lain.
Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk
berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya,
dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis
dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut.Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter (superior-inferior), sehingga takut
bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan dokter saja.
Tidak mudah bagi dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena memang tidak
bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling percaya yang dilandasi
keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan
masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan
memberikan keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam
mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.
Begitu juga komunikasi antara dokter dengan profesi lain, dokter berkomunikasi secara
lisan harus jelas.
Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak
superiorinferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat menceritakan sakit/keluhan
yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi
pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan
komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah.

II. Definisi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara (lisan, tulisan) tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud penyampai pikiran/informasi (komaruddin, 1994).
III. Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan buku ini adalah memberikan pengetahuan dan
pedoman bagi dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan lain mengenai cara berkomunikasi
dengan pasien dan atau keluarganya. Selain itu juga diharapkan dapat membantu
dokter/dokter gigi dan tenaga kesehatan laindalam melakukan komunikasi secara efektif
dengan pasien/keluarganya, untukdapat tercapainya pelayanan medis secara optimal.
Selain itu supaya pemberi informasi dan penerima informasi mendapat persepsi yang
sama agar tidak terjadi kesalahan dalam pelayanan.

IV. Lingkup Area / Unsur Komunikasi

Panduan ini diterapkan kepada semua pemberi pelayanan di Rumah Sakit Umum
Ummi Bengkulu untuk safety pasien.
Unsur komunikasi meliputi:
1. Sumber/komunikator (dokter, perawat, administrasi, kasir dll)
2. Isi Pesan
3. Media / Saluran ( Elektronik, Lisan, Tulisan )
4. Penerima Komunikasi ( pasien, keluarga pasien, dokter, perawat, administrasi rawat
inap, dll )
Sumber/Komunikator:
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah oaring yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima.Ha-hal yang menjadi tanggungjawab pengirim pesan
adalah pengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas
dan dalam tentang iformasi yang disampaikan, cara bicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.Berita dapat berupa lisan, tertulis
atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu media dapat tidak digunakan oleh
pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap
Penerima/Komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan upan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah.
Pada saat melakukan proses umpan balik diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
o Cara berbicara termasuk cara bertanya(kapan menggunakan pertanyaantertutup dan
kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
o Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
o Cara mengamati agar dapat memahami yang tersirat dibalik yang tersurat (bahasanon
verbal dibalik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh)
o Menjaga sikap selama komunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.
V. Prinsip
- Penerima informasi menjadi pendengar yang baik, bahasa komunikasi dapat dimengerti
pemberi informasi dengan penerima informasi. Apabila ada hambatan bahasa dalam
komunikasi harus ada penerjemah.
- Harus mengetahui sumber informasi(siapa dia),isi pesan (apa yang disampaikan),
media komunikasi lisan dengan tatap muka, telpon, leaflet, booklet, dll, penerima
informasi (yang diberi informasi)

VI. Kewajiban dan Tanggung jawab

Seluruh staf rumah sakit (medis, non medis paramedik) harus memahami dan
menerapkan tata cara komunikasi yang baik dan efektif. Melaksanakan standar prosedur
operasional yang telah tetapkan.

VII. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi)
a. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
- Jam pelayanan
- Pelayanan yang tersedia
- Cara mendapatkan pelayananSumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan
yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melibihi kemampuan rumah sakit
b. Komunikasi yang bersifat edukasi
- Edukasi tentang obat (pedoman pelayanan farmasi)
- Edukasi tentang penyakit (Pedoman pasien)
- Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari (pedoman pelayanan, pelayanan
fisiotherapi)
- Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidup setelah pulang dari rumah sakit ( pedoman pelayanan, pedoman gizi,
pedoman fisiotherapi, pedoman farmasi)
- Edukasi tentang gizi (pedoman Gizi RS)

VIII. Prosedur yang membutuhkan komunikasi

a. Dokter dokter
Dalam memberikan pelayanan ke pasien seorang dokter menemukan penyakit diluar
disiplin yang dia tekuni. Untuk itu perlu dikonsulkan kepada teman sejawat dokter ahli
yang lain beberapa hal yang perlu dikomunikasikan diantaranya:
- Konsul pasien pre operasi.
- Konsul pasien rawat gabung
- Pelimpahan pasien karena berhalangan hadir
- Pelimpahan kasus pada dokter spesialis
 - Pelimpahan visite dokter penanggung jawab ke dokter jaga
- Konsul dokter jaga ke dokter penanggungjawab
b. Dokter perawat
Ada beberapa hal yang perlu dikomunikasikan antara dokter dan perawat diantaranya:
a) Perawat melaporkan keadaan umum pasien ke dokter
Dalam hal melaporkan keadaan umum paasien ke dokter perawat betul betul
memahami caraidentifikasi kebutuhan pasien dengan cermat dan benar sehingga
meningkatkan komunikasi antara perawat dan dokter.
Sistem komunikasi yang digunakan dengan SBAR.
S (situation): apa yang terjadi dengan pasien ?
B (background) : hal-hal apa yang melatar belakangi kondisi klinis pasien?
A (assessment) : saya pikir apakah problemnya?
R (recommendation): apa yang saya lakukan untuk memperbaiki kondisi itu?
Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas perawat bekerja lebih
cepat, mengkomunikasikan masalah dengan jelas, memberi kesempatan
menyampaikan saran kolaborasi.
Contoh metode SBAR:
Situation
 Selamat pagi Dokter , saya sSnta perawat lantai 2 baru
 Melaporkan pasien nama ny. Astutik, 35 tahun
 Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik:
- drainage dari tempat incisi……….atau
- selang dada ……………..atau
- penurunan pengeluaran urine……atau
- pasien gelisah ,…….,…….
- tanda-tanda vital mengalami penurunan atau
- peningkatan trombosit atau Hb….
Back ground
 Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……
 Tindakan yang dilakukan……..
 Obat-obatan yang baru diberikan…….
 Alergi
 O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
 T __ P ___ RR __ B/P ___ O2 sat ___ (check adanya perubahan).
 Hasil Lab. – masukkan tgl. Dan waktu pemeriksaan, bandingkan dengan hasil
sebelumnya
 Cantumkan informasi klinis yang lain :
 Tingkat kesadaran ________
 Bunyi napas ____________
  Warna kulit _____________
 Urine output ____________
 Ekstremitas ____________
Asessment
 Apa penilaian anda pada situasi itu ?
 Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan masalah yang anda pikirkan
 Saya tidak yakin apa masalahnya , tetapi pasien memburuk.
 Pasien kelihatannya tidak stabil.
Recommendation
 Apa yang anda inginkan dari dokter ?
 Recommendations/Interventions:
- haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
- apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG dan test yag lain?
- jam berapa dokter akan datang?
- apakah dokter akan konsul Dr. bedah/Dr. jantung
- apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?

c. Dokter pasien
Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung secara
efisien, dengan tujuan utama penyampaian informasi atau pemberian penjelasan yang
diperlukan dalam rangka membangun kerja sama antara dokter dengan pasien.
Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non-verbal menghasilkan pemahaman
pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya, sehingga dapat
bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya.
Penjelasan tentang keadaan pasien, anjuran (diet, minum obat teratur, pemeriksaan
laboratorium, scan, rongten). Kontrol ulang, memperhatikan kegiatan (menghindari
kerja berat, istirahat cukup).
d. Apotek Dokter
Apoteker/asisten apoteker mengkonfirmasikan dokter penulis resep terhadap hal-hal
yang kurang jelas (nama obat, aturan pakai, kemiripan nama obat dengan beda
khasiat, mengganti padanan obat apabila stok kosong)
e. Apotek perawat
Apabila ada ketidakjelasan tentang aturan pemberian obat perawat mengkonfirmasikan
kepada apotek.
f. Apotek pasien
Penyerahan obat-obatan pasien rawat jalan petugas memberikan konseling kepada
pasien sejelas jelasnya (aturan minum; signa, sebelum makan, sesudah makan
bersama makan, dikumurkan, dioleskan, dimasukan di dubur, inhalasi, lewat vagina,
sub cutan, diteteskan dll , efek samping obat)
 g. Dokter Ahli gizi
Dalam hal menentukan gizi pasien dokter bersama ahli gizi mendiskusikan kecukupan
nutrisi demi kesembuhan pasien
h. Perawat pasien
Perawat menjelaskan kepada pasien tentang asuhan keperawatan
i. Laboratorium perawat
Petugas laborat memberikan informasi kepada perawat hasil laborat apabila
dibutuhkan sesegera mungkin untuk keperluan pengobatan
j. Ahli Gizi pasien
Ahli gizi memberikan konseling tentang kebutuhan asupan gizi ketika pasien dirawat
atau ketika pasien direncanakan rawat jalan untuk kesembuhan penyakitnya.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi missal nama obat, nama orang
dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja huruf
demi huruf menggunakan alfabeth standar internasional yaitu :
Alfabet Ejaan
A alpha
B bravo
C charlie
D delta
E echo
F fox
G golf
H hotel
I india
J julliet
K kilo
L lima
M mama/mick
N november
O oscar
P papa
 Q queen/quebec
R romeo
S sierra
T tango
U uniform
V Victor
W wishky
X X-ray
Y yankey
Z zulu

LAMPIRAN:
CONTOH SBAR
Bila anda pertelpon sebutkan identitas pasien tapi bila tidak, cukup menuliskan SBAR karena
sudah ada stiker pasien di integrated note
S . Pro operasi open prostat. Tgl. 18-10-2009 jam 12.00
B . Px. Dengan BPH. Dr.Widi Suhu 36.5 ° C , nadi 80x/menit, T. 130/80 , RR. 18 x/menit,
SPO2 99 %, TB. 165 cm, BB. 60 kg.
 RPD. - hypertensi, DM, Alergi terhadap golongan sulfa
 Sudah dikonsulkan ke Dr. ismet dapat terapi norvask 5mg 1-0-0 dan actrapid 3 x 14 iu
sc
 Hasil Echo:disfungsi diastolik ventrikel kiri , EF.60
 Hasil laborat dan foto IVP, THORAK terlampir
A . Kemungkinan operasi dengan resiko ringan
R . Mohon persiapan operasi

S Selamat pagi dokter…. Saya suster…..perawat ruang

…………….…
Melaporkan pasien ( nama, kamar), umur ……………..
Sebutkan kondisi pasien yang spesifik misalnya: …………..….
Drainage dari luka insisi/selang dada/penurunan keluaran
urine dll
Pasien gelisah ……....Tanda-tanda vital mengalami
peningkatan atau penurunan
B Perawat menyiapkan data-data pasien misalnya: MRI, lembar
balance cairan/catatan lain
Sebutkan diagnosa masuk………. Tgl hari rawat
ke………………..
atau panas hari ke….atau post op.hari ke ……Tindakan yang
sudah dilakukan ……..
Obat-obat yang sudah diberikan (bila P/B sebutkan semua
obat yang dikonsumsi Ps
Untuk hand over sebutkan obat yang mendukung
situasi/masalah
Adakah alergi……..? O2…l/mnt, Tensi: ……Suhu: …Nadi:
….RR: ….saturasi O2
Hasil Laborat (abnormal)? Pasien masuk tanggal
…….waktu………..
Pemeriksaan, bandingkan dengan hasil sebelumnya
Cantumkan informasi klinis yang lain misalnya: tingkat
kesadaran, bunyi nafas, warna kulit, urine output, ekstremitas
A Apa penilaian anda pada situasi itu?
Saya pikir masalanya adalah: ……(tuliskan masalah yang
anda pikirkan atau saya tidak yakin apa maslahnya, tetapi
apsien memburuk atau pasien kelihatannya tidak stabil
R Apa yang anda inginkan dari dokter
(Recommendations/Interventions)
Haruskan saya mulai dengan pemberian O2
Apakah pasien perlu diperiksakan x-ray, EKG dan test yang
lain
Jam berapa doker akan datang?
Apakah dokter akan konsul ke dokter bedah?Apakah dokter
akan memindahkan pasien ke ICU?