BAB I

PENDAHULUAN

A. Definisi – Definisi Dalam Komunikasi

1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikirian-
pikiran atau informasi.
2. Proses komunikasi adalah pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan kemudian pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerimaan pesan dan tidak ada hambatan dalam
penyampaian pesan tersebut.

Gambar :

3. Komponen komunikasi adalah :

a. Pengirim (komunikator), yaitu orang yang mengkomunikasikan atau
menghubungkan suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat, petugas
admission, dan lainnya). Komunikator yang baik adalah komunikator
yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).
b. Penerima (komunikan), yaitu orang yang menerima pesan (pasien,
keluarga pasien, perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya).

1
c. Media, yaitu sarana komunikasi yang berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik
yang disampaikan penerima.
d. Berita dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan di
puskesmas misalnya melalui WhatsApp, Leaflet, papan pengumuman,
SMD (Survey Mawas Diri), MMD (Musyawarah Masyarakat Desa), dan
pertemuan kader.
e. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah
dituangkan dalam suatu bentuk tertulis seperti kotak saran atau
WhatsApp.
f. Feed back (umpan balik), yaitu respon dari penerima terhadap pesan
yang diterimanya. Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut:
1) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka), menjelaskan klarifikasi, parapharase, intonasi.
2) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
g. Di samping komponen-komponen diatas dapat ditambahkan komponen
lainnya seperti :
1) Media komunikasi, yang merupakan sarana atau alat-alat yang
dipergunakan untuk menyalurkan pesan yang akan dikomunikasikan.
2) Tujuan yang berupa komunikan yaitu hadirin, massa, atau kelompok,
atau perseorangan.

2
4. Komunikasi haruslah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

Beberapa faktor komunikasi yang berperan menurut pendapat Barnard
(1968,175-181) adalah :
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah
orang-orang yang berkemampuan cakap
6. Setiap komunikasi haruslah disahkan
7. Situasi/suasana
Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan
mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising
yang diterima komunikan saat proses komunikasi berlangsung membuat
pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima.
8. Kejelasan pesan.
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi.
Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan
sehingga antara komunikan dan komunikator dapat berbeda persepsi
tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat mempengaruhi
pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu,
komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada
komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan
kalimat yang jelas.
Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur
pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha
untuk mengubah perilaku.

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi sangatlah penting dalam hubungannya dengan professional

kesehatan. Tanpa adanya komunikasi sesuatu bisa dipersepsikan dan
diinterpretasikan berbeda dengan yang seharusnya. Apalagi orang yang
berhadapan dengan kita (tenaga kesehatan) mempunyai pengetahuan dan
pemahaman serta prior knowledge yang tidak sama dengan tenaga kesehatan.

A. Komunikasi di Lingkungan Puskesmas

Komunikasi yang sering digunakan di puskesmas adalah komunikasi
verbal. Komunikasi kepada pasien dan masyarakat harus disampaikan dengan
bahasa yang sesederhana mungkin, mudah dipahami, tidak menggunakan istilah
medis dan disampaikan secara langsung. Akan tetapi, bukan berarti komunikasi
non verbal dikesampingkan karena justru penggunaan komunikasi non verbal
sangat berperan penting. Isyarat non verbal menambah arti terhadap pesan verbal
yang disampaikan oleh tenaga kesehatan yang memberikan penyuluhan kepada
masyarakat.
Komunikasi dengan masyarakat yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas
dan yang dipahami oleh masyarakat, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan kesehatan masyarakat. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan atau tertulis.
Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup
untuk berkomunikasi dengan masyarakat. Hal tersebut dapat meminimalkan
terjadinya miskomunikasi akibat dari mispersepsi yang berdampak terhadap
pelayanan puskesmas. Dampak tersebut tidak hanya dari segi material tapi juga
citra pelayanan puskesmas semakin menurun.
Komunikasi yang dilakukan secara verbal dan non verbal akan
menghasilkan pemahaman pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan
kendalanya, sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternative untuk
mengatasi permasalahnnya (KKI, 2006).

4
 Bentuk-bentuk komunikasi adalah:
1. Komunikasi yang bersifat informasi
Komunikasi yang bersifat informasi di dalam puskesmas adalah :
a. Jam pelayanan, berupa informasi tertulis di tempat-tempat tertentu, public
area, leaflet, lisan oleh frontliner/pendaftaran.
b. Jenis-jenis pelayanan yang tersedia di Puskesmas.
c. Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh petugas front
office/ pendaftaran atau IGD.
2. Komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) di dalam puskesmas
dan masyarakat adalah :
a. Edukasi tentang obat
b. Edukasi tentang penyakit yang sedang dihadapi masyarakat
c. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan masyarakat untuk
meningkatkan kualitas hidupnya .
d. Edukasi tentang gizi masyarakat.

Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), keterampilan

berkomunikasi berlandaskan empat unsur yang merupakan inti komunikasi:
1. Sumber (yang menyampaikan informasi). Siapa dia? Seberapa luas/dalam
pengetahuannya tentang informasi yang disampaikannya?
2. Isi pesan (apa yang disampaikan). Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu
disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
3. Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah percakapan
dilakukan secara tatap muka atau melalui telepon, menggunakan lembar lipat,
buklet, vcd, peraga.
4. Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa
kepentingannya? (langsung, tidak langsung).

5
B. Komunikasi Puskesmas Dengan Masyarakat
1. Strategi
Komunikasi dilakukan melaui WhatsApp, SMD (Survey Mawas Diri),
MMD (Musyawarah Masyarakat Desa), dan Pertemuan kader.
2. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah program puskesmas, kegiatan,
puskesmas, jam pelayanan puskesmas, jenis pelayanan puskesmas,
pencapaian program puskesmas.

6
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Pelaksanaan Komunikasi di Puskesmas

1. Komunikasi Tenaga Medis dengan Pasien
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik tenaga medis maupun
pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengirim pesan secara bergantian.
Pasien sebagai pengirim pasien, menyampaikan apa yang dirasakan atau
menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga
medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan
penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin
terjadi serta dampak dan dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu.
Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan
pasien memahami apa yang disampaikan.
Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi tidak berhenti sampai
pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi dapat
dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari penerima
yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan
memahami sesuai yang diharapkan)
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
kepentingan tenaga medis dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk
penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala
Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu
merupakan pegalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi
kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya apa, apa yang
dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998)
Pada dasarnya komunikasi adalah bagaimana menyatukan sudut pandang
pasien maupun maupun menjadi sebuah bentuk relasi tenaga medis-pasien,

7
keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerjasama untuk
menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada kelengkapan
data pasien, oleh karena itu peningkatan komunikasi seorang tenaga medis
perlu mendapat perhatian. Dalam berkomunikasi tenaga medis perlu
memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya
komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya.
Beberapa hal yang menjadi kendala antara lain:
a. Kemampuan bahasa
Tenaga medis perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh
terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang
sesuai
b. Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium
bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat
menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi
dengan baik.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat mempengaruhi
kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam
mengkaji pasien ini tenaga medis harus dapat menilai respon baik secara
verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab
pertanyaan.
d. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan
organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi.

8
2. Komunikasi Dengan Masyarakat
a. Komunikasi dengan menggunakan media
1) Spanduk
a) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan peringatan
hari-hari besar nasional dan internasional, seperti : Peringatan hari
kesehatan, hari anak nasional, HIV AIDS sedunia dll
b) Spanduk pelayanan puskesmas
c) Spanduk kegiatan-kegiatan sosial
2) Standing Banner tentang himbauan kesehatan kepada masyarakat
3) Baliho tentang pelayanan puskesmas
4) Sign Box
a) Pelayanan UGD 24 Jam
b) Jadwal jenis-jenis pelayanan yang ada di puskesmas
c) Sign Box pelayanan puskesmas
5) Brosur dan flayer
a) Brosur tentang pelayanan puskesmas, missal: brosur pelayanan
laboratorium puskesmas
b) Flayer Gizi Masyarakat
c) Pencegahan Penyakit yang ada di masyarakat
6) Penggunaan media aplikasi handpone yaitu media WhatsApp

b. Komunikasi langsung
1) Penyuluhan kesehatan dan gizi dalam kegiatan pertemuan kader
2) Kegiatan edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
3) Kegiatan Survey Mawas Diri (SMD) yaitu kegiatan pengenalan
pengumpulan, pengkajian masalah kesehatan oleh sekelompok
masyarakat setempat dibawah arahan petugas kesehatan/bidan.
4) Kegiatan Musyawarah Masyarakat Desa (MMD) yaitu pertemuan seluruh
warga desa membahas hasil SMD dan merencanakan penanggulangan
masalah kesehatan yang diperoleh dari hasil SMD

9
B. Tujuan Komunikasi Puskesmas Dengan Masyarakat
Komunikasi puskesmas dengan masyarakat memiliki dua tujuan, yaitu:
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi ini biasanya
dilakukan oleh petugas customer service/pendaftaran atau tenaga medis
puskesmas yang meliputi:
a) Jam pelayanan puskesmas
b) Jenis pelayanan yang tersedia di puskesmas
c) Cara mendapatkan pelayanan puskesmas
d) Pencapaian program-program puskesmas yang dilaksanakan di
masyarakat.
2. Komunikasi yang bertujuan memberikan edukasi kepada masyarakat
Petugas puskesmas/tenaga medis puskesmas berkewajiban untuk
melakukan edukasi kepada masyrakat sehingga masyarakat bisa memahami
pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi, rehabilitasi medik,
dan pola hidup sehat.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi kepada masyarakat
diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan
langsung oleh masyarakat di lingkungannya.

10
 BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi via telephone atau lisan didokumentasikan. Edukasi kepada

masyarakat yang sudah dilakukan di dokumentasikan dalam bentuk notulen dan
laporan untuk setiap kegiatan dengan format yang sudah ditentukan oleh
puskesmas.
Hasil kegiatan yang terkait dengan komunikasi kepada masyarakat
dilaporkan secara berkesinambungan pada kegiatan desa/kegiatan bersama
masyarakat yang dilakukan secara berkala.
Penjelasan yang terdapat pada panduan ini masih terbatas pada pengertian
umum tentang komunikasi. Masih diperlukan cara lain agar tenaga medis di
puskesmas dapat melakukan komunikasi yang lebih baik dalam menjalankan
profesinya. Semakin banyak pengalaman seseorang melakukan komunikasi ketika
berhadapan dengan pasien maupun masyarakat maka keterampilannya akan
semakin terasah. Tentunya akan sangat membantu jika tenaga medis juga
menambah pengetahuan dan wawasannya dengan mengikuti pelatihan khusus,
selain sebagai penyegaran tapi juga bisa menambah kemampuan dalam
berkomunikasi efektif dengan pasien maupun masyarakat.
Penyediaan media pendukung komunikasi, yaitu media cetak seperti
lembar balik (flipchart), lembar lipat (leaflet), poster, selebaran (flyer), buklet dan
media elektronik (vcd) akan sangat membantu efektivitas komunikasi antara
puskesmas dengan masyarakatnya.
Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan pelayanan masyarakat dengan
sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi terhadap masyarakat dengan
memperhatikan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif terhadap
pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.
Selain itu, apabila setiap profesi kesehatan memegang teguh kode etik
profesi yang telah dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat maka komplain tidak akan terjadi.
Disamping itu, setiap profesi kesehatan harus meningkatkan motivasi internalnya

11
untuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar motivasi material tapi juga
keikhlasan berbuat menolong sesama manusia dalam rangka beribadah kepada-
Nya.

12
 BAB V
PENUTUP

Dengan ditetapkannya Panduan Komunikasi dengan Masyarakat di

lingkungan Puskesmas Sentolo 1, diharapkan dapat menjawab permasalahan
tentang bagaimana jenis dan penyampaian komunikasi yang dilakukan Puskesmas
Sentolo kepada Masyarakat Sentolo dan sekitarnya. Dalam pelaksanaannya di
lapangan, panduan komunikasi di puskemas ini tentu akan menghadapi berbagai
kendala, antara lain sumber daya manusia.
Untuk keberhasilan pelaksanaan Panduan Komunikasi dengan Masyarakat
perlu komitmen dan dukungan dari pihak manajemen dan seluruh karyawan,
sehingga pelayanan puskesmas pada umumnya akan semakin optimal, dan
khususnya pelayanan puskesmas akan dirasakan manfaatnya oleh
pasien/masyarakat.

13