PANDUAN SURVEI KEBUTUHAN

MASYARAKAT PUSKESMAS
BONGAS

PEMERINTAH KABUPATEN INDRAMAYUDINAS KESEHATAN

UPTD PUSKESMAS BONGAS
Jln. Raya Gebang-Mampang Margamulya Kec.Bongas Kab. Indramayu
e-mail : puskesmasbongas@yahoo.com HP : 085315229191 kode pos 45255
 DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN................................................................................................ 1
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1
B. Tujuan ................................................................................................................... 1
C. Sasaran ................................................................................................................. 1
D. Ruang Lingkup ...................................................................................................... 1
E. Batasan Operasional .............................................................................................. 2

BAB II. PERORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN ..................................... 3

A. Ketenagaan ................................................................................................................... 3
B. Fasilitas dan Kelengkapan ........................................................................................... 3
C. Jadwal Kegiatan ........................................................................................................... 4

BAB III. TATALAKSANA SURVEY............................................................................... 4

A. Persiapan Survey ............................................................... 4
B. Pelaksanaan Survey............................................................................................... 4
C. Langkah – Langkah Survey .................................................................................. 7

BAB IV. LOGISTIK........................................................................................................... 8

BAB V. KESELAMATAN SASARAN SURVEY .......................................................... 8

BAB VI. KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEY ........................................... 9

BAB VII. PENGENDALIAN MUTU ................................................................................. 9

BAB VIII. PENUTUP ............................................................................................................ 9

REFERENSI ........................................................................................................................... 10
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam upaya
perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan suatu sistem
untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan
balik terhadap kinerja Puskesmas.
Puskesmas Cadasari sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara
nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Cadasari dan meningkatkan
kualitas pelayanan Puskesmas Cadasari.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang
cara melaksanakan survei terhadap masyarakatuntuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai responden dari
survei.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus ada
adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung
Jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
 merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Cadasari dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Cadasari untuk menilai kepuasan
terhadap pelayanan yang telah diterima.Survei dilakukan berkesinambungan sekurang
kurangnya satu kali dalam setahun.

BAB II

PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan
 C. Jadwal kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun .

BAB III
TATA LAKSANA SURVEI
A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan masyarakat
pengguna
3. Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
1. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Cadasari.Penelitian dilakukan secara cross sectional
yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
2. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh Petugas

(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden)
Nomor Responden ………………………………………
Umur ………………………………………Tahun
Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan
Pendidikan Terakhir 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4
2.SLTP 5.S1
3.SLTA 6. S2 ke atas
Pekerjaan Umum 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar
2.Pegawai Swasta
Wirausahawan
 II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
Nama
Nip/Data Lain

III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden)
1 Bagaimana Pemahaman Saudara P*) 8. Bagaimana pendapat saudara tentang P*)
Tentang kemudahan prosedur Keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di unit ini. pelayanan di unit ini.
a.Tidak mudah 1 a.Tidak adil 1
b.Kurang mudah 2 b.Kurang adil 2
c.Mudah 3 c.Adil 3
d.Sangat mudah 4 d.Sangat adil 4
2. Bagaimana pendapat saudara tentang 9. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas
dengan jenis pelayanannya. dalam memberikan pelayanan.
a.Tidak sesuai 1 a.Tidak sopan dan ramah 1
b.Kurang sesuai 2 b.Kurang sopan dan ramah 2
c.Sesuai 3 c.Sopan dan ramah 3
d.Sangat jelas 4 d.Sanagt sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat saudara tentang 10 Bagaimana pendapat saudara tentang
kejelasan dan kepastian petugas yang kewajaran biaya untuk mendapatkan
melayani. pelayanan.
a.Tidak jelas 1 a.Tidak wajar 1
b.Kurang jelas 2 b.kurang wajar 2
c.Jelas 3 c.wajar 3
d.Sangat jelas 4 d.Sangat wajar 4
4. Bagaimana pendapat saudara tentang 11 Bagaimana pendapat saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam kesuaian antara biaya yang dibayarkan
memberikan pelayanan. dengan biaya yang dibayarkan dengan
a.Tidak disiplin 1 biaya yang telah ditentukan
b.Kurang disiplin 2 a.Selalu tidak sesuai 1
c.Disiplin 3 b.Kadang-kadang sesuai 2
d.Sangat disiplin 4 c.Banyak sesuainya 3
d.Selalu sesuai 4
5. Bagaimana pendapat saudara tentang 12 Bagaimana pendapat saudara tentang
tagung jawab petugas dalam ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
memberikan pelayanan. waktu pelayanan
a.tidak bertanggung jawab 1 a.Selalu tidak tepat 1
b.Kurang bertanggung jawab 2 b.Kadang-kadang tepat 2
 c.Bertanggung jawab 3 c.Banyak tepanya 3
d.Sangat bertanggung jawab 4 d.Selalu tepat 4
6. Bagaimana pendapat saudara tentang 13 Bagaimana pendapat Saudara tentang
kemampuan petugas dalam . kenyamanan di lingkungan unit
memberikan pelayanan. pelayanan
a.Tidak mampu 1 a.Tidak nyaman 1
b.Kurang mampu 2 b.kurang nyaman 2
c.mampu 3 c.Nyaman 3
d.sangat mampu 4 d.Sangat nyaman 4
7. Bagaimana pendapat saudara tentang 14 Bagaimana pendapat saudara tentang
kecepatan pelayanan di unit ini. keamanan pelayanan di unit ini.
a.Tidak cepat 1 a.tidak aman 1
b.Kurang cepat 2 b.Kurang aman 2
c.Cepat 3 c.Aman 3
d.Sangat cepat 4 d.sangat aman 4

Survei dilakukan setiap hari kerja selama satu bulan.

3. Penentuan sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150
orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh bagian organisasi dan tata
laksana pemerintah daerah kabupaten gresik
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
- Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-masing
unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada 3
kali waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan
pelayanan dan menjelang akhir pelayanan

4. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja Puskesmas
Cadasari yaitu:
- Unit Loket/ Pendaftaran
 - Poli Umum
- Poli Anak
- Poli Gigi
- Unit Laboratorium
- Poli KIA/KB/imunisasi
- Poli Gizi
- Kamar Obat
- Poli 24 jam

5. Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke unit-
unit kerja Puskesmas.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai

6. Analisa dan penyajian data

Data yang terkumpul kemudian di entry pada soft ware yang sudah ada
kemudian diolah sebagai berikut:
- Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
menggunakan tabel atau grafik
- Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di Puskesmas
dilakukan tabulasi dan skoring kemudian dimasukkan dalam form unsur
U1 sampai dengan U9
- Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata rata indeks kepuasan
masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80 – 100
2. Cukup : bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
 C. Langkah-langkah survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata

unsur layanan dan nilai indeks
pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

BAB IV

LOGISTIK
Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan
keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
 - Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan

BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI
Dalam pelaksanaan survei kepUasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan
keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

BAB VII
PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam
rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

BAB VIII
PENUTUP
Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Cadasari
.
 REFERENSI

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
Peraturan Bupati Pandeglang Nomor 32 Tahun 2013 Tentang Pelaksanaan Penerapan dan
Pencapaian Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Pandeglang.