NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004
BAB I
PENDAHULUAN
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak
pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan
pasien/konsumen atau belum? Oleh karena itu, Puskesmas Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan
pasien/konsumen (pelanggan) dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan pasiennya meningkat. Pihak Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/konsumen (pelanggan)
sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap
mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/konsumen. Terciptanya
kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan.
Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan
pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta
Selatan merupakan puskesmas yang mempunyai Standar Mutu Pelayanan ISO
9001:2008. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan
merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan jasa seperti
Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan. Salah satu upaya Puskesmas
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan untuk memenangkan persaingan dengan
peningkatan mutu produk atau jasa adalah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008
yang dapat diterapkan dalam jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu perusahaan
berusaha memenangkan persaingan dengan meningkatkan mutu produk/jasa,
sehingga dapat memberikan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan mutu
ISO 9001:2008 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu yang diakui
dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha. Selain dapat
meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaat dari perolehan sertifikasi
ISO 9001:2008 yang telah diteliti dan dipublikasikan. Adapun manfaat untuk
mendapatkan sertifikasi ISO telah ditabulasi dan dibahas, keuntungan mendapatkan
sertifikasi ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik, tingkat kesadaran
akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab menjadi lebih jelas
dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan pekerjaan yang tidak perlu,
lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit, pelayanan kepada pelanggan lebih
baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta karyawan, melakukan peningkatan
yang berkesinambungan, meningkatkan keuntungan, kesempatan untuk melakukan
ekspansi dan bagi Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan dapat
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat berorientasi pada kepuasan
pelanggan serta merubah image buruk masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
pemerintah menjadi lebih baik. Implementasi Sistem Manajemen Mutu (ISO
9001:2008) menjadikan pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan
secara prosedural, terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap
kegiatan yang telah dilakukan. Meskipun demikian apakah dengan memiliki standar
mutu pelayanan ISO 9001:2008, kebutuhan konsumen akan pelayanan yang
diberikan Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan sudah sesuai harapan/
keinginan pasien dan apakah kepuasan pasien sudah terpenuhi? Sehingga dalam hal
ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Puskesmas Kecamatan Setiabudi
Jakarta Selatan guna mengetahui kepuasan pasien/konsumen melalui kualitas
pelayanan yang
diberikan. Langkah pertama yang dilakukan oleh peneliti adalah mengetahui dimensi
kualitas apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen di Puskesmas
Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan.
BAB II
LANDASAN TEORI
Menurut Zulian Yamit, (2005: 21-22) Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap
pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaan tersebut akan
mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akan memberikan
jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh
faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga
energi. Sektor jasa keuangan merupakan contoh yang paling banyak dipengaruhi
oleh peraturan dan perundangundangan pemerintah, dan teknologi komputer
dengan kasus mellinium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas jasa
pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikan kualitas jasa pelayanan
membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmu seperti: pemasaran, psikologi,
dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) melakukan
pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan adalah
sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Olsen dan Wyckoff
juga memasukkan atribut yang dapat diraba (tangible) dan yang tidak dapat diraba
(intangible). Definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan ini adalah dapat
dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa
pelayanan. Collier (dalam Zulian Yamit, 2005 : 22 ) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan
level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan ( excellent ) dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
1. Service Triangle
memiliki lima elemen penting yang saling terkait Albrecht , dalam Budi
W.Soetjipto ( yang dikutip dari Zulian Yamit, 2005 : 24) yaitu :
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis
kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. Education, training and cummunication adalah tindakan untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan
pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d. Process improvement adalah desain bulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat diterapkan dalam
perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini.
e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran
kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada
karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus
diperbaiki dan dimana harus diperbaiki. Pendekatan kedua adalah conceptual
model of service quality yang dikemukakan oleh tiga tiga orang akademisi
Amerika dengan nama PBZ yang merupakan singkatan dari tiga nama
penemunya, yaitu A. Parasuraman, Leonard L. Berry and Valerie A. Zaithaml.
Jasa pada dasarnya memiliki tujuan yang hampir sama dengan pelayanan
produk. Hampir semua perusahaan menawarkan manfaat dan penambahan
nilai untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Beberapa pendapat tentang
pengertian jasa, yaitu menurut Stanton ( 1992 : 220 ) jasa adalah semua
kegiatan atau aktivitas yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang
pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba ( intangible ) yang merupakan
pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa
lain. Kotler (2000 : 486) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat
dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan memuaskan ; (2) daya tangkap,
yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan;
(4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara
individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas
fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al. dalam
Kotler, 2003: 455).
tertentu. Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima
dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk
bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga
dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
Idealnya kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sama dengan kualitas layanan
yang mereka harapkan. Oleh karena itu agar konsumen puas terhadap layanan yang
diberikan perusahaan, maka menjadi keharusan bagi perusahaan untuk
menghilangkan gap yang terjadi. Namun jika upaya menghilangkan gap sulit
dilakukan, paling tidak perusahaan harus berupaya mengurangi gap seminimal
mungkin. Berry (dalam Nursya’bani Purnama, 2006 : 36 ) memberikan kerangka
komprehensif dan runtut untuk menghilangkan gap 1 hingga gap 4. Terdapat empat
langkah untuk menghilangkan gap kualitas layanan, yaitu :
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195 ). Sedangkan Kotler ( 2003 : 61 )
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan ,
yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan
pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di
antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta
informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Zulian Yamit ( 2005 : 75 ) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang
membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan
pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa
pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah
dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini
adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok
eksternal. Tepatkah pengertian pelanggan seperti ini dalam kaitannya dengan
kualitas?. Apakah perhatian terhadap yang diinginkan pelanggan da pemasok
eksternal akan memberikan jaminan perusahaan akan menghasilkan produk yang
berkualitas? Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar
perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku
bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang berada didalam perusahaan atau disebut
pelanggan dan pemasok internal. Misalnya, terdapat proses tranformasi yang melalui
proses 1, proses 2 hingga proses 3 yang masing-masing memiliki inputproses- output
( I-P-O ). Output proses 2 akan diserahkan dan menjadi input proses 3 yang akan
melakukan proses berikutnya. Disamping pelanggan internal dan eksternal, masih
terdapat pihak lain yang terlibat sebelum produk dikirim ke pelanggan eksternal.
Pihak lain tersebut adalah distributor atau disebut sebagai pelanggan perantara yang
melakukan kegiatan distribusi produk dari perusahaan ke pelanggan eksternal.
Kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual.
Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang
atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang dating dari luar
perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan
yaitu :
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli ( customer
loss rate ) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan. Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
Batas Wilayah:
Sebelah Utara : Kel. Menteng
Sebelah Selatan : Kel. Karet
Sebelah Timur : Kel. Guntur
Sebelah Barat : Karet Tensin
Visi :
Terwujudnya masyarakat sehat, mandiri dan berdayaguna secara profesional
Misi :
1. Meningkatkan pelayanan yang berkualitas melalui pelayanan prima.
2. Meningkatkan kualitas sumber day manusia
3. Meningkatkan promosi kesehatan dan peran serta masyarakat
4. Mengembangkan manajemen yang profesional.
Analisa Situasi
Kelurahan Setiabudi adalah salah satu Kelurahan yang terletak di Jakarta Selatan
dengan luas wilayah 7394 Ha, terdiri dari 3 Rukun Warga dan 16 Rukun Tetangga.
Jumlah Penduduk 3316 Jiwa dengan mata pencaharian terbesar berprofesi
pedagang dan buruh.
Puskesmas Kelurahan Setiabudi dipimpin oleh satu orang Kepala Puskesmas, Tata
Usaha, MR, yang masing-masing memiliki penanggung jawab dan pelaksana
kegiatan.
Jumlah tenaga yang Bekerja di Puskesmas Kelurahan Setiabudi berjumlah 8 orang
yang terdiri dari
PNS
1. Dokter Umum : 1 orang
2. Dokter Gigi : 1 orang
3. Perawat Gigi : 1 orang
4. Bidan : 1 orang
5. Tata Usaha : 1 orang
Non PNS
1. Perawat : 1 orang
2. Tenaga Loket : 1 orang
3. Tenaga Farmasi : 1 orang
Jumlah total 8 orang
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya
tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa
mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan
efektif.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu
Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden
(14 +1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di
Puskesmas Kecamatan Setiabudi Jakarta Selatan pada saat jam pelayanan,
5. Penyusunan Jadwal.
Survey Kepuasan Pelanggan diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu)
bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
6. Pelaksanaan Pengumpulan Data
a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
b. Pengisian kuesioner
Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh Surveyor PT Sentana Global
Solusi.
7. Pengolahan Data
a. Metode pengolahan data
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
b. Perangkat pengolahan
Pengolahan dengan computer Data entry dan penghitungan indeks dapat
dilakukan dengan program komputer/ sistem data base.
Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,462 x 25 = 61,55
Mutu pelayanan C.
Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Jenis
Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama
Kelamin
<20 12 L 40 1. SD Kebawah 18 1. PNS/TNI/Polri 17
20 – 29 49 P 110 2. SLTP 9 2. Pegawai Swasta 42
30 – 39 47 3. SLTA 65 3. Wiraswasta/Usahawan 30
40 - 49 18 4. D1-D3-D4 31 4. Pelajar/Mahasiswa 14
>50 24 5. S-1 27 5. Lainnya 47
6. S-2 Ke Atas 0
Total 150 150 150 150
A. Layanan Loket
NRR
tertimbang per
unsur = NRR
Per Unsur X
0,071
0,25 0,26 0,25 0,24 0,24 0,24 0,23 0,23 0,26 0,23 0,25 0,24 0,25 0,24 3,41
IKM UNIT
PELAYANAN 85,27
harus tetap dipertahankan. Unsur nilai terendah adalah jika nilai rata-rata
perunsur (NRR per unsur) lebih kecil dari nilai 3, sedangkan jika nilai rata-rata
unsurnya lebih tinggi atau sama dengan 3 pelayanan dianggap sudah sesuai
dengan persyaratan pelanggan.
NRR
tertimbang per
unsur = NRR
Per Unsur X
0,071
0,22 0,22 0,23 0,22 0,23 0,22 0,21 0,22 0,23 0,22 0,23 0,23 0,22 0,23 3,1
IKM UNIT
PELAYANAN 78,6
B. Layanan Poli Umum
C. Poli KB
D. Poli KIA
E. Apotek
IKM UNIT
PELAYANAN
88,54
F. Poli Gigi
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai
terendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
Unsur nilai terendah adalah jika nilai rata-rata perunsur (NRR per unsur) lebih kecil dari
nilai 3, sedangkan jika nilai rata-rata unsurnya lebih tinggi atau sama dengan 3 pelayanan
dianggap sudah sesuai dengan persyaratan pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Setiabudi, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Pelanggan Puskesmas Setiabudi paling banyak adalah wanita, yaitu sebesar 110
sedangkan pria hanya 40.
2. Pelanggan dengan kategori pendidikan terakhir didominasi SD kebawah sebesar
18, SLTP sebesar 9 orang, SLTA sebesar 65 orang, D1,D3-D4 sebesar 31 orang,
S1 27 orang dan S2 0 orang.
3. Kategori pelanggan terbanyak dari segi umur adalah umur 20-29 tahun sebesar
49, sedangkan pelanggan terendah umur <20 tahun sebesar 12.
4. Pelanggan Puskesmas Setiabudi paling banyak dari segi pekerjaan adalah kategori
Lain-lain sebesar 47 sedangkan paling sedikit di kategori PNS/TNI/Polri sebesar
17 dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 14.
62 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
87 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3
88 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
89 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
91 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3
92 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
93 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
94 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4
95 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
97 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
98 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
99 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
101 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
105 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
113 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
114 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
117 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
125 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
126 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
127 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
128 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
129 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4
132 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
135 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3
137 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
138 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
143 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
144 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
145 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
146 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3
147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
148 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
149 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
150 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
harus tetap dipertahankan. Unsur nilai terendah adalah jika nilai rata-rata
perunsur (NRR per unsur) lebih kecil dari nilai 3, sedangkan jika nilai rata-rata
unsurnya lebih tinggi atau sama dengan 3 pelayanan dianggap sudah sesuai
dengan persyaratan pelanggan.
SARAN
Dari hasil surevey pelanggan diketahui bahwa unsur rata-rata masing-masing poli
berada diatas nilai 3, maka pelayanan dianggap sudah sesuai dengan persyaratan
pelanggan, maka diharapkan selalu bisa dipertahankan dan lebih ditingkatkan
pelayanannya lagi .
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta.
Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia :Jakarta.
Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen Angket,Tes, dan Skala Nilai
dengan BASICA. Edisi Pertama,cetakan pertama. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh,
Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.
Muhammad Guntur dan Bambang Setiaji. (2005). Analisis Service Quality Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Kota Surakarta. Surakarta: Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Mulyono, Sri. (1991). Statistika untuk Ekonomi. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
Jakarta.
Sekaran, Uma. (2000). Research, Methods for Business, A Skill – Building Approac.
(Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore.
Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.). (1989). Metode Penelitian Survei. LP3ES:
Jakarta.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi
Offset: Yogyakarta.
www. deptan.go.id/infomutu/
Yamit, Zulian. (1996) .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.