BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Derajat kesehatan masyarakat suatu negara dipengaruhi oleh keberadaan

sarana kesehatan. Sarana kesehatan yang diulas pada pada bagian ini terdiri dari

fasilitas pelayanan kesehatan dan institusi pendidikan kesehatan milik pemerintah

yang menghasilkan tenaga kesehatan. Pembangunan kesehatan merupakan

penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal (Kemenkes RI, 2013).

Kesehatan merupakan hak Fundamental Penduduk. Hal ini tercantum

dalam Undang-Undang Kesehatan RI 36 Tahun 2009 yang menyatakan bahwa

kesehatan merupakan hak asasi manusia, setiap orang berhak hidup sejahtera lahir

dan batin, memiliki tempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik

dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Berdasarkan Peraturan

Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan

Rumah Sakit, rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Kemenkes RI,

2014).

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengukur

kualitas layanan kesehatan. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan

yang bermutu, merata dan terjangkau mengandung makna bahwa salah satu

1
 2

tanggung jawab sektor kesehatan adalah menjamin tersedianya pelayanan

kesehatan yang bermutu, merata terjangkau oleh masyarakat. Undang-Undang

Kesehatan No. 36 Tahun 2009 juga mengatakan bahwa setiap orang mempunyai

hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan.

Juga memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.

Setiap orang berhak secara mandiri dan bertanggungjawab menentukan sendiri

pelayanan kesehatan yang diperlukan dan mendapatkan lingkungan yang sehat

bagi pencapaian derajat kesehatan yang diperlukan bagi dirinya. Setiap orang

berkewajiban ikut mewujudkan, mempertahankan, dan meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Juga berkewajiban menghormati

hak orang lain dalam upaya memperoleh lingkungan yang sehat baik fisik,

biologi, maupun sosial (Kemenkes RI, 2014).

Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa

puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi

dari pada yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul

atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai harapannya (Pohan, 2015).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

positif, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi

harmonis. Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan maka

akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa

 3

puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan memberi rekomendasi kepada orang lain. Oleh karena itu perusahaan harus

memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang

melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan

(kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis

dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2012).

Dampak negatif dari ketidak puasan antara lain menjadikan kinerja

pelayanan kesehatan dipandang jelek oleh pengguna jika tidak sesuai dengan

harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Selain itu, dampak

negatif dari ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit

dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa (Munijaya, 2014).

Faktor yang mempengaruhi kepuasan antara lain meliputi; karakteristik

produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan

komunikasi (Purwanto, 2013). Sedangkan menurut Tjiptono (2012), faktor yang

mempengaruhi kepuasan antara lain; desain visual, kinerja (performance), ciri-ciri

atau keistimewaan tambahan (features), keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi

(conformance to spesification), daya tahan (durability), service ability, estetika,

dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Berdasarkan beberapa penelitian diperoleh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien, antara lain penelitian yang dilakukan oleh Reyhan (2013),

terdapat hubungan parsial antara kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan

terhadap kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien. Penelitian Martini (2016),

 4

diperoleh empat dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien

rawat inap diantaranya kualitas produk, image/citra, biaya dan pengalaman.

Untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap layanan

yang diberikan unit pelayanan instansi pemerintah di Indonesia dipergunakan

standar indeks kepuasan masyarakat (IKM). Menurut Permenkes RI no. 128 tahun

2008, standar indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit di

Indonesia yaitu sebesar 80%.

RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung merupakan salah satu

rumah sakit tipe B di Provinsi Lampung dengan tingkat kepuasan masih rendah.

Jika dibandingkan dengan RS Urip Sumohardjo, hasil survey indeks kepuasan

masyarakat (IKM) pada tahun 2016 telah mencapai 80,2%, sedangkan di RSUD

Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung yaitu 74,02%.

Berdasarkan presurvey peneliti, hasil survei indeks kepuasan masyarakat

(IKM) RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2012 s.d tahun

2016, menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang berfluktuatif. Kepuasan

pelanggan mengalami peningkatan dari tahun 2012 yaitu 75,88% menjadi 75,91%

di tahun 2013, kemudian menurun ditahun 2014 menjadi 71,85%, dan kembali

mengalami peningkatan di tahun 2015 menjadi 75,80%, kemudian menurun pada

tahun 2016 menjadi 74,02%. Hasil ini belum mencapai standay yaitu 80%.

Dalam operasionalnya, RSUD Dr. H. Abdul Moeloek memprioritaskan

kepuasan pasien dalam upaya memenuhi tingkat kepentingan dan harapan pasien.

Namun kualitas pelayanan yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan harapan

pasien sehingga menimbulkan ketidakpuasan dan komplain pasien yang

 5

berdampak kepada jumlah kunjungan pasien. Hal ini dapat berdampak pada

jumlah kunjungan pasien di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek. Berdasarkan data

jumlah kunjungan pasien rawat inap pada tahun 2014 s.d tahun 2016, diperoleh

bahwa jumlah kunjungan rawat inap di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung mengalami penurunan. Jumlah pasien tahun 2014 adalah 154.788 orang.

Kemudian terjadi penurunan pada tahun 2015 menjadi 147.165 orang dan kembali

menurun pada tahun 2016 menjadi 144.533 orang.

Berdasarkan survey Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat terhadap

RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2016, rata-rata indeks

kepuasan di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. H. Abdul Moeloek adalah sebesar

75,54%, masih lebih kecil dibandingkan ICU 90,1%, dan Instalasi Bank Darah

83,17%, UGD 81,01%, dan Instalasi Gizi 74,55%. Sedangkan Ruang Rawat Inap

Kelas 1 Sudha Nirmala C merupakan salah satu ruang rawat inap yang memiliki

indeks kepuasan dibawah rata-rata indeks kepuasan di Instalasi Rawat Inap RSUD

Dr. H. Abdul Moeloek, yaitu sebesar 64,73%. Selain itu, berdasarkan rekap

pengaduan masyarakat yang diterima SKPD RSUDAM priode 2016 menurut

kategori pengaduan berdasarkan SE Mendagri No. 700/4339/OTDA tanggal 25

Juli, terdapat 60 kasus pengaduan masyarakat, dimana jumlah pengaduan

terbanyak terdapat di Ruang Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C.

Berdasarkan presurvey peneliti terhadap kepuasan pasien di Ruang

Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung melalui wawancara langsung kepada 20 orang keluarga pasien diperoleh

bahwa tingkat kepuasan pasien masih rendah, dimana 13 orang (65%)

 6

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, antara lain

kurangnya komunikasi perawat, fasilitas yang kurang, kualitas pelayanan,

estetika, serta kurangnya kinerja dalam melakukan prosedur tindakan.

Berdasarkan teori dari beberapa ahli, penelitian terkait, serta fenomena

yang terjadi di lapangan tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

maka peneliti ingin mengambil aspek-aspek faktor yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu fasilitas, komunikasi, kinerja, estetika, perceived quality. Maka

peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisis faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas 1 Sudha

Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2017”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “Faktor apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien

di Ruang Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek

Provinsi Lampung Tahun 2017?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana analisis faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C

RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2017.

 7

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui distribusi frekuensi fasilitas, komunikasi, kinerja,

estetika, perceived quality dan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap

Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung Tahun 2017.

b. Untuk mengetahui hubungan antara fasilitas, komunikasi, kinerja,

estetika dan perceived quality dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat

Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung Tahun 2017.

c. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan berhubungan dengan

kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD

Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2017?

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah refrensi bagi keilmuan

kesehatan masyarakat dalam telaah yang berhubungan dengan kepuasan

pasien atas pelayanan di Rumah Sakit, dalam aspek fasilitas, komunikasi,

kinerja, estetika, serta perceived quality.

b. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi rujukan dan bahan perbandingan

bagi peneliti lain yang mengambil peminatan manajemen pelayanan

kesehatan yang akan meneliti tentang faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien.
 8

2. Manfaat Aplikatif

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pihak

manajemen rumah sakit dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien yang

dirawat dengan memperhatikan dan melakukan peningkatan terhadap

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan misalnya dengan meningkatkan

fasilitas, komunikasi, kinerja, estetika, maupun kualitas pelayanan di rumah

sakit.

E. Ruang Lingkup

Dalam penelitian ini, peneliti membatasi masalah penelitian dalam ruang

lingkup yaitu, menggunakan jenis penelitian kuantitatif, dan desain survey analitik

dengan pendekatan cross sectional. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasien sedangkan variabel independen dalam penelitian ini adalah

fasilitas, komunikasi, kinerja, estetika, dan perceived quality. Subjek penelitian

adalah pasien yang di rawat. Objek penelitian ini adalah analisis faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien. Tempat penelitian ini adalah di Ruang

Rawat Inap Kelas 1 Sudha Nirmala C RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi

Lampung, dan waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan April-Agustus

tahun 2017.