ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHARAP PRODUK SARI APEL BROSEM

(STUDI KASUS PADA KSU BROSEM KOTA BATU)

Consumer Satisfaction Analysis of Brosem Apple Juice Product (Case Study at KSU
Brosem Batu City)

Rizky Aditya1)*, Panji Deoranto2), Dhita Morita Ikasari2)

1)
Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya, Jl. Veteran – Malang 65145
2)
Staff Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya, Jl. Veteran – Malang 65145
*aditya_tip08@yahoo.com

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan atribut-atribut produk sari apel KSU
Brosem yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya berdasarkan persepsi
konsumen dan untuk mendapatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sari apel
pada KSU Brosem. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis
dan Customer Satisfaction Index. Hasil perhitungan menunjukkan atribut yang perlu
ditingkatkan kualitasnya yaitu atribut ketersediaan/mudah didapat, serta atribut yang perlu
dipertahankan kualitasnya yaitu rasa, harga, tidak ada efek samping, jaminan halal dan ijin
Depkes, dan ada tanggal kadaluarsa. Hasil perhitungan menggunakan metode Customer
Satisfaction Index didapatkan nilai kepuasan konsumen secara keseluruhan sebesar 69,57%.

Kata Kunci : Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Kepuasan

Konsumen, Sari Apel

ABSTRACT
The purpose of this study is to obtain the attributes of apple juice product KSU Brosem
that need to be maintained and enhanced based on consumer perceptions and to get the level
of customer satisfaction with apple juice product at KSU Brosem. This study used importance
performance analysis and customer satisfaction index method. The result shows attribute that
need to be improved availability/easy to obtain, and attribute that need to be maintained the
quality taste, price, no side effects, halal assurance and health department permit, and
expiration date. The results of calculations using the Customer Satisfaction Index obtained an
overall customer satisfaction score of 69.57%.

Keywords : Apple Juice, Consumer Satisfaction, Customer Satisfaction Index, Importance

Performance Analysis

PENDAHULUAN usaha di bidang industri makanan dan

minuman yang bermunculan.
Perkembangan industri makanan dan KSU Brosem merupakan sebuah usaha
minuman di Indonesia terus mengalami kecil mandiri yang memproduksi minuman
peningkatan tiap tahunnya. Menurut sari apel dalam kemasan secara home
GAPMMI (Gabungan Pengusaha Makanan industri. KSU Brosem berdiri sejak tahun
dan Minuman Indonesia) (2013), 2004 yang merupakan hasil ide dari
penjualan produk makanan dan minuman perkumpulan PKK yang terdiri dari ibu-ibu
terus meningkat. Beberapa faktor yang rumah tangga yang berada didaerah
mendorong meningkatnya industri sekitar tersebut. KSU Brosem menjual
makanan dan minuman ini yaitu jumlah berbagai jenis produk seperti jenang apel,
penduduk Indonesia yang besar dan terus sari apel, aneka keripik buah dan banyak
bertambah, peningkatan daya beli produk lain yang dititipkan untuk dijual di
masyarakat melalui pertumbuhan ekonomi, outlet KSU Brosem.
dan juga kenaikan upah kerja. Banyaknya industri minuman sari apel
Perkembangan industri makanan dan di kota Batu membuat persaingan ketat
minuman ini menyebabkan banyaknya diantara para pemilik usaha sari apel.
1
Persaingan yang semakin ketat
mengharuskan setiap usaha minuman sari
apel ini untuk mempersiapkan diri sebaik
mungkin jika masih ingin mempertahankan
eksistensinya. Salah satu cara yang harus
dilakukan para pemilik sari apel dalam
menyikapi persaingan ini yaitu dengan
berusaha memenuhi apa yang diharapkan
konsumen.
Menurut Gerson (2004), kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Menurut Sumarwan (2004),
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli
produk, maka merka akan memiliki
harapan bagaimana produk tersebut
berfungsi (product performance). Metode
yang digunakan untuk mengetahui
kepuasan konsumen terhadap produk
adalah Importance Performance Analysis
dan Customer Satisfaction Index.
Importance Performance Analysis
merupakan suatu teknik untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan
(importance) dan tingkat kinerja
(performance) yang berguna untuk
pengembangan program atau strategi
pemasaran yang efektif. Customer
Satisfaction Index merupakan suatu ukuran
keterkaitan konsumen kepada suatu merk.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran
tentang kemungkinan seorang pelanggan
beralih ke merk produk lain, terutama jika
pada merk tersebut didapati adanya
perubahan, baik mengenai harga maupun
atribut lainnya.
Rangkaian penelitian terdahulu oleh
Ramadhan (2007) berjudul Analisis
Preferensi Konsumen Produk Energy Drink
Sachet Merk Ekstra Joss dan Implikasinya
Terhadap Strategi Pemasaran Hasil
Impotance Performance Analysis,
produsen Ekstra Joss perlu meningkatkan
perbaikan pada beberapa atribut
diantaranya atribut harga, desain kemasan,
iklan media televisi, pilihan rasa, dan
gingseng taste.
BAHAN DAN METODE
2
Tahapan penelitian ini meliputi survei
pendahuluan, identifikasi masalah, studi
literatur, metode pengumpulan data,
penentuan sampel, pembuatan kuisioner,
uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan
data, analisis data dan kesimpulan.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian
ini dibatasi pada :
1. Semua konsumen yang pernah
mengkonsumsi produk Sari Apel KSU
Brosem berusia di atas 17 tahun.
2. Produk sari apel Brosem yang diteliti
hanya sari apel kemasan 120 ml karena
merupakan produk yang paling banyak
diminati dari produk sari apel kemasan
yang lain.
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah IPA dan CSI. IPA
digunakan untuk mendaapatkan atribut
yang perlu ditingkatkan kualitasnya serta
atribut yang perlu dipertahankan
kualitasnya sedangkan CSI digunakan
untuk mengetahui nilai kepuasan
konsumen secara keseluruhan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
KSU Brosem merupakan salah satu
unit usaha yang memproduksi berbagai
jenis produk hasil olahan buah apel. KSU
Brosem berdiri sejak tahun 2004 yang
merupakan hasil ide dari perkumpulan PKK
yang terdiri dari ibu-ibu rumah tangga yang
berada di daerah sekitar tersebut.
Kemudian pada tahun 2005, usaha mandiri
yang diberi nama Brosem ini resmi dibuka.
Nama Brosem merupakan kepanjangan
dari Bromo Semeru yang merupakan nama
jalan tempat usaha tersebut didirikan
sampai saat ini. KSU Brosem beralamat di
jalan Bromo RW 10, Kelurahan Sisir,
Kecamatan Batu, Kota Batu.
KSU Brosem ini bergabung menjadi
Mitra Binaan Telkom yang memperoleh
bantuan kredit dari PT. Telkom. Dengan
bantuan dari PT. Telkom ini, KSU Brosem
menjadi berkembang pesat dan mengalami
peningkatan kenaikan omzet penjualan.
KSU Brosem juga sudah mendapatkan
pengakuan dari pemerintah mengenai
keberadaannya sebagai UKM. KSU
Brosem memproduksi beberapa jenis
produk olahan dari buah apel diantaranya
yaitu sari apel, jenang apel, dan aneka
keripik buah. Selain memproduksi sendiri,
KSU Brosem juga menerima produk-
produk yang diproduksi dari UKM lain yang
kemudian dititipkan di outlet KSU Brosem
untuk dijual. Produk-produk yang dijual
tersebut berbagai macam jenisnya seperti
keripik ubi, dodol buah dan lain
sebagainya. KSU Brosem hanya memiliki
satu buah outlet yang berada di kota Batu.
Outlet tersebut yang digunakan untuk
menjual berbagai produk yang diproduksi
oleh KSU Brosem.
Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini, responden berasal
dari para pembeli produk sari apel Brosem.
Karakteristik dari para responden
digambarkan dalam jenis kelamin, umur,
pendidikan terakhir, pendapatan per bulan,
dan persentase pembelian produk per
bulan..
Berdasarkan hasil kuisoiner yang telah
diisi oleh konsumen didapatkan bahwa
responden terbanyak yaitu perempuan
sebanyak 36 orang dengan persentase
sebesar 56,25%. Menurut Tambunan
(2008), perempuan senang melakukan
kegiatan berbelanja. Laki-laki dan
perempuan memiliki pola belanja yang
berbeda, kebanyakan perempuan
menikmati berbelanja dan frekuensi
pembelanjaannya lebih besar. Berdasar
karakteristik umur, responden yang
terbanyak yaitu pada usia 39-49 tahun
dengan persentase 4,88%. Apabila di
tinjau dari segmentasi pasar, semua
kalangan bisa mengkonsumsi sari apel.
Namun biasanya sari apel dikonsumsi oleh
keluarga dan kebanyakan yang membeli
sari apel untuk keperluan keluarga adalah
ibu-ibu yang berusia sekitar 39 – 49 tahun.
Menurut Sumarwan (2002), perbedaan
tingkat usia akan mengakibatkan
perbedaan selera dan kesukaan terhadap
merk, produk atau tempat tertentu,
sehingga menimbulkan perbedaan
pertimbangan dalam memutuskan untuk
membeli/mengkonsumsi produk tersebut.
Membeli suatu produk juga dibentuk dari
family life cycle.
3
Berdasarkan karasteristik pendidikan
terakhir, responden terbanyak
berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah
25 orang dengan persentase 39,06%.
Menurut Kotler dalam Putri (2008),
Semakin tinggi tingkat pendidikan semakin
mempertimbangkan dalam memilih produk
berdasarkan informasi yang diterimanya
(keamanan, kenyamanan dan sebagainya).
Dari segi karasteristik pekerjaan,
responden yang membeli produk sari apel
Brosem terbanyak yaitu pedagang, petani
dan sebagainya sebanyak 28 orang
dengan persentase 43,75%. Jika dilihat
berdasarkan karasteristik pendapatan
responden per bulan, responden dengan
pendapatan antara Rp. 1.500.000,- sampai
dengan Rp. 2.500.000,- adalah responden
terbanyak yang membeli sari apel Brosem
dengan jumlah 29 orang atau 45,31%.
Menurut Irawan (2002), semakin tinggi
pendapatan dan jabatan dari pekerjaan
seseorang akan semakin selektif dalam
memilih produk berdasarkan kepuasan
yang timbul akibat lingkungan di sekitarnya
(cara pandang orang di sekitarnya).
Karasteristik persentase membeli
produk sari apel perbulan, responden yang
membeli produk sari apel Brosem
terbanyak yaitu hanya sekali per bulan
dengan jumlah responden 40 orang atau
62,5%. Menurut Simamora (2004),
semakin sering frekuensi kunjungan, maka
daya ingat konsumen terhadap terhadap
kualitas produk akan semakin tinggi,
sehingga akan semakin tepat pula
penilaian terhadap produk atau jasa yang
diberikan.
Hasil informasi yang didapatkan
berdasarkan karasteristik responden yang
terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan
terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan,
dan persentase pembelian produk sari
apel, terdapat bermacam-macam
karasteristik responden yang dapat
mempengaruhi responden itu sendiri dalam
pengambilan keputusan untuk membeli
produk sari apel. Tiap responden memiliki
penilaian masing-masing terhadap suatu
produk. Penilaian itu juga bisa terjadi
berdasarkan kebiasaan dalam memilih
suatu produk atau tingkat kepuasan
terhadap suatu produk dari masing-masing
responden yang berbeda satu sama lain.
 artinya konsumen masih belum cukup puas
dengan kinerja yang diberikan.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut
Kuisioner yang memiliki nilai kesesuaian paling kecil
Penelitian ini dilakukan pengujian yaitu atribut kemasan dengan nilai 84,78%,
instrumen penelitian terlebih dahulu. sedangkan atribut Ada tanggal Kadaluarsa
Pengujian instrumen penelitian berupa memiliki nilai kesesuaian paling besar yaitu
kuisioner yang telah diisi oleh 64 120,82%. Semakin nilai kesesuaian
responden menggunakan uji validitas dan mendekati 100% atau lebih dari 100%
reliabilitas. Pada kuisioner terdapat maka tingkat kinerjanya semakin baik.
beberapa atribut dari produk yang Namun hasil ini belum bisa dijadikan acuan
digunakan untuk menentukan tingkat dalam penentuan kepuasan dan perlu
kepuasan konsumen terhadap sari apel dilakukan uji diagram kartesius agar lebih
Brosem. Hasil pengujian validitas dan mengetahui atribut yang sudah membuat
reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2. konsumen puas dan atribut yang masih
Hasil uji validitas menunjukkan nilai kurang kinerjanya.
atribut kandungan bahan pengawet
dibawah nilai R-Tabel yaitu 0,242 sehingga Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Atribut
dinyatakan atribut kandungan bahan Produk
pengawet tidak valid. Atribut yang tidak Tingkat
valid akan dihilangkan atau dihapus pada Skor Skor
Kesesuaian
Atribut Kinerja Kepenting
proses pengolahan data selanjutnya. (Xi) -an (Yi)
Tki = (Xi/Yi) x
Menurut Malhotra (2000), jika ada atribut 100%
yang tidak valid maka dihilangkan agar Rasa 240 266 90,23
Harga 243 252 96,43
data menjadi valid. Menurut Nisfiannoor Aroma 187 190 98,42
(2009), penentuan layak atau tidaknya Menghilang-
198 205 96,59
suatu item yang akan digunakan, biasanya kan Dahaga
dilakukan uji koefisien korelasi pada taraf Ketersedia-
an/Mudah 211 242 87,19
signifikansi 0,05, artinya suatu item Didapat
dianggap valid jika berkorelasi signifikan Tidak Ada
terhadap nilai total. Hasil uji reliabilitas Efek 258 252 102,38
menunjukkan rata-rata nilai reliabilitas Samping
masing-masing atribut diatas nilai 0,60 dan Jaminan
Halal dan 254 259 98,07
dinyatakan reliabel. Hal ini dapat dilihat Izin Depkes
dari hasil bahwa setiap atribut pertanyaan Ada Tanggal
296 245 120,82
nilai koefisien alpha dari tingkat kinerja dan Kadaluarsa
kepentingan lebih besar dari nilai kritis Kemasan 195 230 84,78
yaitu sebesar 0,60 sehingga kuisioner
dapat dipercaya dan dapat diandalkan Menurut Supranto (2006), Apabila
(Gumilar, 2007). kinerja di bawah harapan maka pelanggan
akan kecewa dan tidak puas, apabila
kinerja sesuai harapan maka pelanggan
Importance Performance Analysis akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi
Tingkat kesesuaian harapan maka pelanggan akan sangat
Berdasarkan hasil kuisioner dari 64 puas. Jika tingkat kesesuaian = 100 berarti
responden, didapatkan skor tingkat kinerja pelanggan telah puas, dan jika tingkat
dan skor tingkat kepentingan. Skor tingkat kesesuaian > 100 berarti pelanggan sangat
kinerja dan skor tingkat kepentingan puas.
digunakan untuk menghitung tingkat Tabel 2. Nilai Interpretasi Tingkat
kesesuaian. Perhitungan tingkat Kesesuaian
kesesuaian dapat dilihat pada Tabel 1. No Tingkat Kesesuaian Keterangan
Hasil Tabel 1 menunjukkan atribut 1 0% - 20% Sangat Tidak Puas
yang berada di atas nilai 100% yaitu Tidak 2 21% - 40% Tidak Puas
ada efek samping dan Ada tanggal 3 41% - 60% Cukup Puas
4 61% - 80% Puas
kadaluarsa, sedangkan atribut yang lain
5 81% - > 100% Sangat Puas
masih berada di bawah angka 100% yang

4
 Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Diagram Kartesius
Kepentingan Diagram kartesius adalah suatu bagan
Hasil perhitungan rata-rata skor kinerja yang dibagi menjadi 4 bagian yang dibatasi
dan skor kepentingan ini nanti digunakan oleh dua buah garis yang berpotongan
untuk pemetaan dalam diagram kartesius. tegak lurus pada titik dan . Titik
Terdapat sumbu X yang berada pada titik adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kinerja dari produk sari apel Brosem,
koordinat 3,62 dan juga sumbu Y yang
sedangkan titik adalah rata-rata dari rata-
berada pada titik koordinat 3,72. Hasil dari
perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan rata tingkat kepentingan yang
mempengaruhi kualitas sari apel Brosem.
tingkat kepentingan dapat dilihat pada Dalam diagram kartesius dibagi
Tabel 3. menjadi empat bagian yaitu kuadran 1, 2,
3, dan 4. Masing-masing kuadran didapat
Tabel 3. Rata-rata Penilaian Skor Kinerja dari perhitungan rata - rata Xi dan rata –
dan Skor Kepentingan rata Yi. Hasil dari kuadran kartesius akan
Skor Rata- Rata- menggambarkan atribut yang perlu
Skor
kepen- rata Xi rata Yi ditingkatkan kualitasnya dan atribut yang
Atribut Kinerja
tingan perlu dipertahankan kualitasnya
(Xi) ( ) ( )
(Yi) berdasarkan persepsi konsumen. Adapun
Rasa 240 266 3.75 4,16 letak masing-masing atribut pada setiap
Harga 243 252 3.80 3,94 kuadran dalam diagram kartesius dapat
Aroma 187 190 2.92 2,97 dilihat pada Gambar 1.
Menghilang
-kan 198 205 3.09 3,20
Dahaga
Ketersedia
an/Mudah 211 242 3.30 3,78
Didapat
Tidak Ada
Efek 258 252 4.03 3,94
Samping
Jaminan
Halal dan 254 259 3.97 4,05
Izin Depkes
Ada
Tanggal 296 245 4.63 3,83
Kadaluarsa
Kemasan 195 230 3.05 3,59
Gambar 1. Diagram Kartesius
Nilai rata-rata dan 3.62 3,72
Kuadran 1 atau prioritas utama adalah
Tabel 3 menunjukkan titik-titik sumbu kuadran yang berisikan atribut-atribut yang
X dan sumbu Y yang akan dimasukkan ke dianggap penting oleh konsumen, namun
dalam kuadran kartesius. Sumbu X berisi kenyataannya masih belum sesuai dengan
skor rataan tingkat kinerja aktual dan apa yang diharapkan oleh konsumen itu
sendiri sehingga atribut-atribut yang ada
sumbu Y berisi rataan tingkat kepentingan
pada kuadran 1 ini merupakan atribut-
atribut. Titik-titik ini yang akan menentukan atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya
perpotongan masing-masing koordinat dan menjadi prioritas utama dalam hal
dalam diagram kartesius. Hasil dari nilai perbaikan. Kuadran 2 adalah kuadran
perpotongan ini akan diketahui atribut yang yang terdiri dari atribut-atribut yang
perlu ditingkatkan dan perlu di pertahankan dianggap penting oleh konsumen dan
konsumen pun sudah merasa puas dengan
kualitasnya.
kinerja yang diberikan sehingga perlu
dipertahankan kinerjanya. Kuadran 3
berisikan atribut yang dianggap konsumen
5
kinerjanya rendah namun tingkat
kepentingannya juga rendah sehingga
dalam perbaikan perlu dipertimbangkan
lagi. Kuadran 4 berisi atribut yang sudah
sangat memuaskan namun dianggap tidak
terlalu penting. Artinya konsumen sudah
puas dengan kinerja yang diberikan namun
tingkat sebenarnya merupakan atribut yang
tidak terlalu penting.
Kategori Atribut Produk Sari Apel
Berdasarkan Persepsi Konsumen
a. Atribut yang Perlu Dipertahankan
Kualitasnya
Atribut yang perlu dipertahankan
kualitasnya berdasarkan persepsi
konsumen yaitu Rasa, Harga, Tidak Ada
Efek Samping, Jaminan Halal dan Izin
Depkes, dan Ada Tanggal Kadaluarsa.
Atribut rasa terdapat pada kuadran 2 yaitu
atribut-atribut yang harus dipertahankan
prestasinya karena konsumen sudah puas
dengan hasilnya. Atribut rasa memiliki nilai
sebesar 3,75 dan nilai sebesar 4,16.
Atribut rasa masuk dalam kuadran 2
karena dianggap sudah baik kinerjanya
sehingga cukup mempertahankan kualitas
dari produk agar konsumen tetap puas
dengan produk sari apel Brosem.
Atribut rasa dianggap penting karena
rasa merupakan salah satu faktor utama
yang harus diperhatikan oleh konsumen
dalam membeli produk makanan atau
minuman. Menurut konsumen sari apel
Brosem, rasa yang dihasilkan sari apel
Brosem sudah cukup enak dan
menyegarkan. Rasa manis sari apel
Brosem sudah pas sehingga tidak terlalu
asam dan tidak terlalu manis. Karena
biasanya jika terlalu asam akan
menyebabkan konsumen tidak suka,
sedangkan jika terlalu manis akan
menyebabkan rasa haus setelah
meminumnya. Rasa yang enak akan
membuat konsumen menyukai produk
yang ditawarkan, sebaliknya jika rasa yang
diberikan tidak cukup enak, maka
konsumen pun bisa beralih ke produk lain
yang sejenis yang memiliki rasa lebih enak.
Rasa yang enak dari produk sari apel
membuat konsumen tetap memilih produk
tersebut sehingga mempertahankan
kualitas rasa dari produk sari apel
merupakan suatu hal yang sangat penting.
Menurut Muhaimin (2010), keunikan rasa
6
dan aroma suatu produk akan
mempengaruhi konsumen dalam membeli
atau mengkonsumsi produk tersebut.
Semakin unik atau khas rasa dan aroma
produk tersebut, maka kecenderungan
konsumen dalam membeli akan semakin
tinggi.
Atribut harga berada pada kuadran 2
berdasarkan nilai dari sebesar 3,80 dan
nilai sebesar 3,94. Atribut harga
merupakan atribut yang dianggap penting
oleh konsumen dalam pengambilan
keputusan untuk membeli suatu produk.
Atribut harga dianggap konsumen sudah
cukup memuaskan jika dibandingkan
dengan kualitas yang didapatkan. Harga
sari apel Brosem kemasan 120 ml untuk
kemasan isi 32 pieces seharga Rp 22.000,
sedangkan untuk kemasan isi 40 pieces
seharga Rp 28.000. Dibandingkan dengan
harga pesaing, sari apel Brosem memang
lebih mahal, namun konsumen sudah puas
dengan harga yang diberikan dibandingkan
kualitas rasa yang diberikan.
Atribut harga merupakan salah satu
atribut yang penting, karena jika harga
yang diberikan sebanding dengan apa
yang didapatkan, maka konsumen pun
akan merasa puas dengan produk
tersebut, dan juga atribut harga merupakan
daya tarik untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Konsumen menganggap harga
sebagai indikator mutu jika mereka hanya
memiliki sedikit kepercayaan dan
pengetahuan pada suatu produk. Harga
adalah biaya total konsumen yaitu
sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang dikeluarkan mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa (Kotler,
2002).
Atribut tidak ada efek samping
memiliki nilai sebesar 4,03 dan nilai
sebesar 3,94 dan berada pada kuadran 2.
Kinerja dari atribut “tidak ada efek
samping” dianggap konsumen sudah puas
karena kebanyakan konsumen menilai
bahwa produk sari apel Brosem tidak
memiliki efek negatif atau buruk setelah
dikonsumsi. Atribut ini harus dipertahankan
kualitasnya, karena konsumen sudah puas
dengan kinerja yang dihasilkan saat ini.
Atribut jaminan halal dan izin Depkes
memiliki nilai sebesar 3,97 dan nilai
sebesar 4,05 dan berada pada kuadran 2
atau kuadran yang perlu dipertahankan
kualitasnya. Atribut jaminan halal dan izin
depkes ini sangat berperan penting dalam
cintra suatu produk. Jika suatu produk
sudah memiliki jaminan halal dan izin
depkes, maka konsumen pun tidak perlu
meragukan lagi kehalalan dan keamanan
dari produk tersebut.
Pada produk sari apel Brosem,
konsumen sudah sangat puas karena sari
apel Brosem sudah memiliki jaminan halal
dan izin depkes. Dengan adanya jaminan
halal dan izin depkes akan membuat
konsumen pun lebih tertarik membeli
karena produk yang dibeli pun sudah
memiliki label halal dan juga keamanan
produknya sudah pasti teruji. Menurut
Santoso (2006), salah satu upaya yang
dilakukan industri pangan untuk memenuhi
harapan konsumen akan produk yang
halal, aman dan bermutu yaitu dengan
menerapkan sistem jaminan halal secara
efektif. Sistem jaminan halal adalah suatu
sistem yang diterapkan pada industri untuk
menjamin semua produk yang dihasilkan
telah dilakukan tindakan pencegahan
terhadap bahaya ketidakhalalan yang
mungkin akan terjadi, sehingga produk
yang dihasilkan akan sesuai dengan
persyaratan dan peraturan yang berlaku.
Tanggal kadaluarsa merupakan salah
satu atribut yang penting dalam suatu
produk. Atribut ini memiliki nilai sebesar
4,63 dan nilai sebesar 3,83 dan berada
pada kuadran 2. Tanggal kadaluarsa
biasanya terletak pada kemasan dan
kardus dari sari apel. Sari apel Brosem
selalu memberi label tangggal kadaluarsa
pada kemasan dan kardusnya agar
konsumen dapat mengetahui umur simpan
sari apel Brosem yang mereka beli. Umur
simpan adalah waktu yang diperlukan
produk pangan dalam kondisi
penyimpanan sampai pada level tertentu
(Syarief, 2002). Konsumen pun sudah
puas dengan kinerja yang diberikan yaitu
dengan adanya label tanggal kadaluarsa
pada kemasan dan kardus sari apel
Brosem sehingga konsumen tahu kapan
tanggal kadaluarsa sari apel Brosem
tersebut. Sehingga atribut ini sangat perlu
dipertahankan kualitasnya agar konsumen
tetap puas dengan kualitas yang diberikan
oleh sari apel Brosem.
7
b. Atribut yang Perlu Ditingkatkan
Kualitasnya
Atribut yang perlu ditingkatkan
berdasarkan persepsi konsumen yaitu
atribut ketersediaan/mudah didapat. Atribut
ketersediaan/mudah didapat memiliki nilai
sebesar 3,30 dan nilai sebesar 3,78
dan terdapat pada kuadran 1 yaitu menjadi
prioritas utama dalam perbaikan. Dalam
kenyataan, kinerja dari atribut
ketersediaan/mudah didapat masih belum
membuat konsumen puas karena memang
sari apel Brosem hanya memiliki satu buah
outlet dan itupun hanya terdapat di kota
Batu. Maka dari itu kebanyakan konsumen
yang berasal dari kota Malang ataupun luar
kota Malang merasa masih sulit untuk
mendapatkan sari apel Brosem.
Responden mengatakan banyak
produk yang dijual di toko-toko bukan
produk sari apel Brosem, melainkan
produk merk lain yang sejenis. Kendala
yang dihadapi adalah KSU Brosem tidak
menetapkan tempat dalam memasarkan
produknya sehingga sejauh ini
perantaranya hanya berada disekitar kota
Malang dan Batu. Hal ini dikarenakan jika
memilih perantara langsung akan
memakan biaya lebih sehingga KSU
Brosem memilih untuk tidak memilih
perantara langsung. Menurut Irawan
(2009), konsumen akan makin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Hal ini perlu adanya distribusi yang
baik ke toko-toko di kota Malang dan luar
kota Malang. Dengan distribusi yang baik
diharapkan sari apel Brosem bisa
didapatkan dimanapun sehingga
konsumen mudah mendapatkan produk
sari apel Brosem tersebut. Saluran
distribusi yang baik diperlukan agar proses
pemasaran produk menjjadi efektif dan
tidak terlalu memakan biaya lebih. Untuk
itu pada proses distribusi sari apel brosem
ini diperlukan lebih banyak lagi perantara
agen yang mencarikan pembeli untuk
produk sari apel atas nama KSU Brosem.
Dan juga dapat dilakukan dengan
melakukan kerja sama dengan toko-toko
besar yang ada di kota Malang ataupun
luar kota Malang. Menurut Graham (2011),
saluran distribusi melalui perantara agen
baik dilakukan karena lebih memudahkan
dalam saluran distribusi dan juga dapat
menghemat ongkos dalam penyaluran
barang.
Selain itu ada juga atribut yang
menurut konsumen tingkat kinerjanya
rendah namun memiliki prioritas rendah
untuk ditingkatkan kualitasnya karena
konsumen menganggap bahwa tingkat
kepentingan dari atribut tersebut rendah.
Beberapa atribut yang memiliki tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan rendah
yaitu Aroma, Menghilangkan Dahaga, dan
Kemasan. Atribut aroma memiliki nilai
sebesar 2,92 dan nilai sebesar 2,97
yaitu terdapat pada kuadran 3 atau
priorotas rendah. Atribut aroma dianggap
masih kurang memuaskan namun atribut
ini memiliki prioritas rendah dan dianggap
konsumen tidak terlalu berpengaruh
terdapat penilaian konsumen dalam
memilih suatau produk. Oleh karena itu jika
ingin ditingkatkan kinerjanya, perlu
dipertimbangkan lagi apakah ini akan
berpengaruh signifikan terhadap penilaian
konsumen atau tidak.
Kebanyakan konsumen tidak terlalu
mempersoalkan tentang aroma dari sari
apel tersebut, karena hal utama yang
diperlukan dari konsumen adalah rasa dari
sari apel tersebut, sehingga bukan prioritas
utama untuk ditingkatkan kualitasnya.
Kalau pun harus ditingkatkan, perlu
dipertimbangkan lagi dengan atribut-atribut
lain yang ada pada kuadran 3 apakah
atribut aroma cukup penting dan apakah
dampaknya cukup signifikan pada
konsumen yang membeli sari apel
tersebut. Menurut Yulianti (2008), untuk
menikmati suatu minuman, salah satu
faktor yang penting adalah aroma dari
minuman untuk menambah daya tarik dari
minuman tersebut.
Atribut menghilangkan dahaga berada
pada kuadran 3 dengan memiliki nilai
sebesar 3,09 dan nilai sebesar 3,20.
Konsumen merasa belum puas terhadap
kinerja dari atribut ini namun karena atribut
ini berada pada kuadran III yang dianggap
memiliki prioritas rendah, maka perlu
dipertimbangkan jika ingin meningkatkan
kualitasnya. Pada kenyataannya sari apel
adalah minuman kesehatan yang lebih
menekankan pada tingkat manfaat dari sari
apel tersebut terhadap kesehatan tubuh
8
orang yang mengkonsumsinya, walaupun
menghilangkan dahaga juga merupakan
hal yang perlu diperhatikan. Menurut
Yulianto (2005), berbagai minuman dibuat
memiliki tujuan sendiri, ada yang dibuat
sebagai minuman kesehatan atau ada
yang dibuat sebagai minuman penghilang
rasa haus tergantung dari manfaat
minuman itu sendiri.
Atribut kemasan memiliki nilai
sebesar 3,05 dan nilai sebesar 3,59 dan
masuk dalam kuadran III. Kemasan
merupakan salah satu hal penting dalam
sebuah produk karena dengan kemasan
yang menarik dapat membuat konsumen
lebih tertarik membeli produk tersebut.
Namun karena kemasan masuk kedalam
kuadran tiga, yang artinya kemasan
memiliki prioritas rendah untuk di
tingkatkan kualitasnya. Kebanyakan
kemasan yang baik adalah kemasan yang
praktis untuk dipegang. Kemasan yang
baik tentunya selain praktis untuk dipegang
dan dibawa namun juga dapat menjaga
ketahanan dan keamanan dari produk
tersebut. Penampilan kemasan merupakan
tuntutan yang terus dinamis. Selain itu juga
kekuatan dari kemasan tersebut juga perlu
diperhatikan. Bahan dari kemasan harus
kuat sehingga jika terkena benturan tidak
akan mudah rusak.
Tuntutan konsumen menjadi
tantangan dan pertumbuhan teknologi
kemasan. Pertimbangan konsumen saat ini
tidak lagi semata-mata karena harga, akan
tetapi lebih kepada keamanan pangan
(Anonymous, 2006). Menurut Suprapti
(2005), bentuk dan ukuran kemasan akan
sangat mempengaruhi penilaian
konsumen. Bentuk kemasan merupakan
penampilan dari suatu produk. Penampilan
yang bagus akan menyebabkan calon
konsumen tertarik untuk membelinya.
Menurut Kendriyanto dkk (2010), kemasan
mempunyai peranan yang sangat penting
dalam memperpanjang umur simpan.
Fungsi kemasan adalah untuk melindungi
produk yang ada didalamnya terhadap
kontaminan dari luar maupun kerusakan
lain.
Customer Satisfaction Index
Metode CSI digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan berdasarkan persepsi
konsumen yang mengkonsumsi produk yang perlu dipertahankan kualitasnya.
terhadap atribut-atribut yang ada pada Atribut-atribut yang perlu dipertahankan
suatu produk. Hasil perhitungan dengan kualitasnya seperti rasa, harga,
kandungan bahan pengawet, tidak ada
menggunakan metode CSI dapat dilihat
efek samping, jaminan halal dan juga
pada Tabel 4. tanggal kadaluarsa. Atribut yang perlu di
Hasil perhitungan CSI di atas sangat perlu ditingkatkan kualitasnya
didapatkan nilai kepuasan konsumen yaitu ketersediaan/mudah didapat. Ada
secara keseluruhan yaitu 69,57%. Nilai CSI juga beberapa atribut yang perlu
ini didapatkan dari pembagian antara nilai dipertimbangkan untuk ditingkatkan
Weight Total (WT) dengan skala kualitasnya jika dirasa perlu karena
maksimum yang digunakan dalam memiliki prioritas rendah seperti aroma,
penelitian yaitu 5 dan dikalikan dengan menghilangkan dahaga dan juga
100%. Nilai indeks kepuasan konsumen kemasan.
sebesar 69,57% masuk dalam rentan skala 2. Berdasarkan hasil dari perhitungan
66 – 80. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen menggunakan
indeks kepuasan konsumen masuk dalam metode Customer Satisfaction Index
kriteria “Puas”. Menurut Sugiyono (2006), didapatkan hasil kepuasan konsumen
CSI memberikan data yang jelas mengenai sari apel Brosem keseluruhan yaitu
tingkat kepuasan pelanggan sehingga sebesar 69,57%. Dari hasil ini maka
pada satuan waktu tertentu dapat kepuasan konsumen masuk ke dalam
melakukan evaluasi secara berkala untuk kategori “Puas”.
memperbaiki apa yang kurang dan
meningkatkan pelayanan yang dinilai SARAN
konsumen adalah sebuah nilai.
Berdasarkan hasil penelitian yang
Tabel 4. Perhitungan Customer telah dilakukan maka saran yang dapat
Satisfaction Index diberikan oleh peneliti untuk KSU Brosem
No Atribut MIS MSS WF WS yaitu perlu dilakukan perbaikan pada
.
1 Rasa 4,16 3,75 11,83 44,37
atribut ketersediaan/mudah didapat
2 Harga 3,94 3,80 11,21 42,56 sehingga konsumen tidak sulit untuk
3 Aroma 2,97 2,92 8,45 24,70 mendapatkan produk sari apel Brosem.
4 Menghilang
-kan 3,20 3,09 9,12 28,21 Perbaikan yang bisa dilakukan dengan
Dahaga memperhatikan pendistribusian sari apel
5 Ketersedia- Brosem ke toko-toko yang berada di kota
an/Mudah 3,78 3,30 10,77 35,49
Didapat Malang ataupun diluar kota Malang agar
6 Tidak Ada memudahkan konsumen mendapatkan
Efek 3,93 4,03 11,21 45,19
Samping
produk sari apel Brosem. Penelitian yang
7 Jaminan dilakukan ini hanya terbatas pada produk
Halal dan 4,05 3,97 11,52 45,73 sari apel Brosem ukuran 120 ml, sehingga
Izin Depkes
8 Ada bisa dilakukan penelitian lebih lanjut
Tanggal 3,83 4,63 10,90 50,41 mengenai pengukuran kepuasan terhadap
Kadaluarsa semua ukuran dari sari apel Brosem
9 Kemasan 3,59 3,05 10,23 31,17
WT = 347,83 ataupun produk lain dari KSU Brosem.
CSI = 69,57 %
DAFTAR PUSTAKA
KESIMPULAN
GAPMMI, 2013. Industri Makanan dan
Kesimpulan yang didapat dari
Minuman. Di akses tanggal 30 Maret
penelitian kepuasan konsumen terhadap
2013.<http://www.gapmmi.or.id/?pilih=li
produk sari apel Brosem yaitu :
hat&id=13411>
1. Berdasar hasil perhitungan
Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan
menggunakan metode Importance
Pelanggan. PPM. Jakarta
Performance Analysis didapatkan
Graham, J. 2011. Pemasaran
beberapa atribut yang perlu ditingkatkan
Internasional 2 (Edisi 13). Salemba.
kualitasnya dan ada beberapa atribut
Jakarta
9
Gumilar, I. 2007. Metode Riset Untuk Nisfiannoor, M. 2009. Pendekatan
Bisnis dan Manajemen. Utamalab. Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial.
Bandung Salemba. Jakarta
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip kepuasan Ramadhan. 2007. Analisis Preferensi
pelanggan. PT. Elex Media Konsumen Produk Energy Drink
Komputindo. Jakarta Sachet Merk Ekstra Jos dan
Kendriyanto. 2010. Kajian Model Implikasinya Terhadap Strategi
Agroindustri Pengolahan Puree Pemasaran. Skripsi. IPB. Bogor
Mangga Dengan Tingkat Kemanisan Santoso, U. 2006. Industri Pangan Halal.
> 10 Brix Kapasitas 500kg Buah Jurnal Editorial Food Review Indonesia
Mangga Per Jam Dengan Rendemen 1 (5) : 7-8
Puree 50%. Badan Penelitian dan Simamora, B. 2004. Panduan Riset
Pengembangan Pertanian. Jawa Perilaku Konsumen. Gramedia
Tengah pustaka utama. Jakarta
Kotler, P. 2000. Marketing Management Sugiyono. 2006. Metode Penelitian
: The Millennium Edition. Prentice- Kualitatif, Kuantitatif, dan R&D. PT.
Hall, Inc. New Jersey Alfabeta. Bandung
_____, P. 2003. Marketing Management : Suprapti, M. 2005. Tepung Tapioka
An Asian Perspective (2nd ed). (Pembuatan dan Pemanfaatannya).
Prentice-Hall Inc. New Jersey Kanisius. Yogyakarta
_____, P. 2008. Dasar-Dasar Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat
Pemasaran. PT. Indeks Kelompok Kepuasan Pelanggan Untuk
Gramedia. Jakarta Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka
Malhotra, N. 2007. Marketing Research : Cipta. Jakarta
An Applied Approach, 3rd European Syarief, R. 2002. Teknologi Penyimpanan
Edition. Pearson Education. UK Pangan. Arcan. Jakarta
Muhaimin, A. 2010. Perilaku Konsumen Tambunan. 2008. Psikologi. Dilihat
Dalam Pembelian Teh Rosella Merah tanggal 24 Januari 2014. <http://www/
di Kota Malang. Jurnal Agritek 18 (2) : duniaesai.com/psikologi/psi7.html>
176 – 184 Yulianti, S. 2008. Khasiat dan Manfaat
Apel. AgroMedia. Jakarta

10