IKM Ngamprah 2017

LAPORAN KEGIATAN
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Nganprah

Dinas Kesehatan Kabupaten Bandung Barat Tahun 2017
ANALISIS INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI
PUSKESMAS NGAMPRAH
KABUPATEN BANDUNG BARAT
TAHUN
2017
COVER
0
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak
hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan
bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan
masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah
satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang
merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/
Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi
masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan.
Tujuan utama dari adanya puskesmas adalah menyediakan layanan
kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yang relatif terjangkau
untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah
ke bawah. Hal tersebut sejalan dengan peraturan perundang-undangan
Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik sebagai sebuah langkah
nyata untuk mewujudkan good govermance terutama di dalam
mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik dan evaluasi kinerja
pelayanan publik.
Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya
dari sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam
hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
dari sektor publik masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa
penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan
daerah.
Kinerja petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat salah satunya dapat dinilai dengan mengetahui bagaimana
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Ngamprah Kualitas
pelayanan yang baik dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan
keinginan Diantaranya metode yang direkomendasikan pemerintah untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
adalah penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), sesuai dengan SK
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014, tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
1
Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelengara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Mengingat kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat
penting maka Puskesmas melakukan berbagai upaya salah satunya dengan
melakukan Survey Kepuasan Masyarakat guna mengetahui sejauh mana
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
puskesmas kepada masyarakat.
1.2. DASAR HUKUM

Dasar hukum dari Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
ini antara lain :
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038)
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009
3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat.
6. Keputusan Men.Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
8. Keputusan Bupati Bandung Barat Nomor 800/Kep.411-Org/2011
tentang Pembentukan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Bandung Barat.
2
1.3. MAKSUD DAN KEGIATAN

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan ini dimaksudkan sebagai upaya untuk mendapatkan suatu
gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang
telah diberikan oleh Puskesmas Ngamprah. Selain itu kegiatan ini
bertujuan untuk :
1. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas Ngamprah.
2. Mengetahui unsur pelayanan yang paling kuat dan unsur pelayanan
yang masih lemah di Puskesmas Ngamprah.
3. Memberikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
khususnya yang masih rendah di Puskesmas Ngamprah.
1.4. SASARAN
Adapun sasaran dari penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini
adalah sebagai berikut:
1. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang
dilaksanakan Puskesmas Ngamprah.
2. Diketahuinya unsur pelayanan yang paling kuat dan unsur
pelayanan yang masih lemah di Puskesmas Ngamprah.
3. Adanya input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan di Puskesmas terkait penyelenggaraan
pelayanan publik dalam hal ini pelayanan kesehatan saat ini dan
yang akan datang.
1.5. MANFAAT
Manfaat yang dapat diperoleh dari penyusunan SKM ini antara lain :
a. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ngamprah.
b. Sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ngamprah.
c. Sebagai bahan untuk perbaikan sistem pelayanan kesehatan
di Puskesmas Ngamprah.
3
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1. Tipe Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional. Penelitian
observasional adalah penelitian yang tidak memberikan perlakuan
pada subjek penelitian.
2.2. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dalam penelitian ini mencakup ruang lingkup
wilayah dan ruang lingkup materi.
2.1.1. Ruang Lingkup Wilayah
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Ngamprah Kabupaten
Bandung Barat Tahun 2017.
2.1.2. Ruang Lingkup Materi

Ruang lingkup materi dalam penelitian ini adalah hal-hal yang
berkaitan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat.
2.3. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dimulai pada bulan September 2017 dan
berakhir pada bulan Oktober 2017 bertempat di Puskesmas
Ngamprah
2.4. Populasi dan Sampel Penelitian

2.4.1. Populasi
Populasi sasaran pada penelitian ini yaitu jumlah pengunjung di
Puskesmas Ngamprah.
2.4.2. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling. Teknik ini merupakan teknik pengambilan sampel yang
dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh
peneliti di tempat penelitian.
a. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi
oleh setiap anggota populsi yang dapat diambil sebagai sampel.
Kriteria inklusi pada penelitian ini adalah:
1) Responden merupakan pasien yang sedang berobat ke
Puskesmas atau keluarga pasien yang mengantar anggota
4
keluarganya berobat ke Puskesmas

2) Bersedia untuk diwawancarai
b. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi adalah kriteria di luar kriteria inklusi. Kriteria
eksklusi adalah kriteria yang apabila dijumpai maka objek tidak
dapat dijadikan dalam penelitian. Kriteria eksklusi pada penelitian
ini adalah :
1) Responden tidak bersedia untuk di wawancara
2) Responden belum pernah berobat ke Puskesmas
c. Perhitungan Sampel
Perhitungan jumlah sampel berdasarkan Kepmenpan
KEP/25/m.PAN/2/2004 yaitu :
n = (∑variabel+1) x 10
= (9+1) x 10
= 10 x 10
= 100
2.5. Sumber Data dan Cara Pengumpulan Data

2.5.1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung di
lapangan yaitu diperoleh melalui :
a. Wawancara (interview)
Wawancara adalah suatu metode yang dipergunakan untuk
mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan
atau informasi secara lisan dari seseorang responden, atau
bercakap-cakap berhadapan muka dengan orang tersebut (face to
face) (Notoatmodjo, 2010). Jenis wawancara (interview) yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara terpimpin
(structured interview), karena dalam pengumpulan data ini
digunakan kuesioner sebagai pedoman dasar dalam melakukan
wawancara.
1) Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi status pasien
lama/ baru, umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
5
responden dalam penilaiannya terhadap unit

pelayanan instansi pemerintah.
Bagian II :Identitas pencacah, berisi data pencacah.
(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak
diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat
responden atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau
pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan
yang dinilai.
2) Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan
secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu
dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori sangat tidak setuju diberi nilai persepsi 1, tidak
setuju diberi nilai persepsi 2, setuju diberi nilai 3, sangat
setuju diberi nilai persepsi 4.
Sebelum kuesioner digunakan untuk keperluan penelitian, maka
dilakukan uji coba terlebih dahulu. Uji coba digunakan untuk
mengetahui sejauh mana kuesioner yang telah disusun memiliki
validitas dan reliabilitas.
1. Validitas
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu

benar-benar mengukur apa yang diukur. Pengukuran ini
dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun
tersebut mampu mengukur secara tepat dan cermat, oleh karena
itu perlu diuji dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap-tiap item
(pertanyaan) dengan skor total kuesioner tersebut. Keputusan
daripada uji validitas yaitu apabila nilai r hitung > dari r Tabel
maka pertanyaan tersebut dianggap valid, sedangkan apabila
nilai r hitung ≤ r Tabel maka pertanyaan tersebut dianggap tidak
valid. Nilai r hitung merupakan hasil yang terdapat pada
Corrected Item Total Correlation.
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan suatu alat ukur

dapat dipercaya atau dapat diandalakan serta tetap konsisten
apabila pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo,
2005). Uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan
6
menggunakan teknik one shot atau diukur sekali saja. Untuk

mengetahui reliabilitas adalah apabila nilai r Alpha > r Tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel (Hastono, 2001).
3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum penelitian.

Jumlah responden yang dijadikan sasaran untuk uji validitas
dan reliabilitas adalah sebanyak 41 responden .Variabel yang
diujikan sebanyak 9 variabel yaitu persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan,
penanganan pengaduan, saran, dan masukan. Berdasarkan hasil
analisis statistik melalui reliability analysis pada Corrected Item
Total Correlation terdapat 15 pertanyaan yang tidak valid karena r
hitung < r tabel. Nilai r Tabel sebesar 0,2605 dengan tingkat
kemaknaan 5%.
Uji reliabilitas dilakukan setelah semua item pertanyaan

dinyatakan valid. Uji reliabilitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r alpha dengan r Tabel. Berdasarkan hasil
uji reliabilitas diketahui bahwa semua item pertanyaan reliable.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai r alpha > r Tabel. Adapun r
alpha=0,973. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner tersebut memenuhi syarat sebagai
alat ukur penelitian.
2.5.2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari profil
puskesmas tahun 2016.
2.6. Metode Analisis

Analisis data dilakukan dengan:
2.6.1. Pengolahan data

Pengolahan data dilakukan melalui beberapa tahapan yaitu
Editing / validasi, coding, entry data, dan tabulating
2.6.2. Analisis data

Data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan:
a. Analisis Univariat
Tujuan analisis ini adalah untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik tiap-tiap variabel yang diteliti
7
(Hastono, 2001). Penyajian data menggunakan tabel distribusi

frekuensi dan diagram untuk variabel yang diteliti. Semua
variabel dianalisis secara univariat yaitu variabel persyaratan,
prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi
jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan
masukan.
b. Nilai SKM
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata- Jumlah bobot 1

= = = 0,11
rata tertimbang Jumlah unsur 9
Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat,

jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan.
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari nilai Persepsi Per Unsur Nilai

SKM = X
Total Unsur yang Terisi Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
SKM Unit Pelayanan X 25
Nilai data yang diperoleh melalui responden dikonversikan melalui

nilai persepsi jawaban masing-masing variable dalam nilai interval yang
dinyatakan dalam mutu pelayanan, sebagaimana tergambar pada tabel
berikut ini.
8
Tabel 2.1
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.
NILAI NILAI KINERJA

NILAI INTERVAL MUTU
PERSEPS INTERVAL UNIT
KONVERSI SKM PELAYANAN
I SKM PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Variabel yang diukur melalui survey pada unit pelayanan

PUSKESMAS adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusansuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
9
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1. GAMBARAN UMUM WILAYAH PUSKESMAS

Puskesmas Ngamprah memiliki luas wilayah .......Ha dengan jumlah
penduduk sebanyak ..............jiwa terdiri dari ….jiwa adalah perempuan
dan ….jiwa adalah laki-laki. Wilayah kerja Puskesmas ……memiliki…...desa
yaitu ........(Profil Puskesmas Ngamprah, th....)
Secara geografis, Puskesmas Ngamprah....berbatasan dengan :
………………..
Gambar 3.1. Peta wilayah kerja Puskesmas Ngamprah.....
3.2. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

Lengkapi dengan diagram/grafik/ tabel data responden meliputi
status pasien Lama/baru, umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan utama, dan di deskripsikan.
3.3. KONDISI UMUM PUSKESMAS

Deskripsikan prosentase kondisi umum puskesmas
a. Akses transportasi menuju puskesmas mudah dijangkau brp
responden yg SS, S, TS, STS, bisa menggunakan tabel atau
grafik/diagram. Contoh yg SS 48 orang, S 50 orang, TS 2
orang (bisa dilihat di excel sheet sample yg di blok merah)
b. Kondisi bangunan puskesmas dalam keadaan baik brp % yg
SS, S, TS, STS, bisa menggunakan tabel atau grafik/diagram
c. dst
11
3.4. NILAI SKM

Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Puskesmas Ngamprah pada tahun 2017 mempunyai kategori BAIK
(sesuaikan, contohnya bisa dilihat di excel sheet “rekap 9 unsur” yg di blok
merah) dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 2,90 atau konversi IKM
sebesar 72,44. Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval SKM, Interval
Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan :
Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
KINERJA
NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU
UNIT
PERSEPSI SKM KONVERSI SKM PELAYANAN
PELAYANAN
12
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Unsur-unsur yang ada di dalam kuesioner dapat dijadikan acuan

untuk melihat sistem pelayanan yang ada, dan secara rinci dapat dijadikan
sebagai pedoman untuk melakukan perbaikan dari kekurangan maupun
keluhan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Ngamprah Adapun
nilai rata-rata unsur pelayanan SKM yang diperoleh Puskesmas Ngamprah
dapat dilihat di tabel berikut ini :
Tabel 3.4
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan SKM
Puskesmas Ngamprah
NILAI RATA- MUTU

No. UNSUR PELAYANAN
RATA PELAYANAN
U1 Persyaratan 3,02 BAIK
U2 Prosedur 3,01 BAIK
U3 Waktu Pelayanan BAIK
U4 Biaya/tarif BAIK
U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan BAIK
U6 Kompetensi Pelaksana BAIK
U7 Perilaku Pelaksana BAIK
U8 Maklumat Pelayanan BAIK
Penanganan Pengaduan, Saran dan BAIK
U9
Masukan
Rata-rata Tertimbang BAIK
.............Isi tabel sesuaikan (di sheet “rekap 9 unsur” bagian
“NRR/unsur” , yg di blok merah)..........
13
Grafik 1 (menyesuaikan), kalau susah boleh di hapus
14
NRR tertimbang/ Unsur

U9/Penanganan pengaduan, saran dan
3.028
masukan
U8/Maklumat pelayanan 3.065
U7/Perilaku pelaksana 3.134
U6/Kompetensi pelaksana 3.149
U5/Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.998
U4/Biaya atau Tarif 3.066
U3/Waktu Pelayanan 3.022
U2/Prosedur 3.047
U1/Persyaratan 3.026
0.000 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500
NRR tertimbang/ Unsur
Berdasarkan Tabel 3.4 / Grafik 1 (grafik ganti dengan grafik

puskesmas) tersebut merupakan hasil seluruh penilaian pada setiap unsur
pelayanan melalui Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas ...........
Dimana tabel tersebut memberikan gambaran bahwa unsur pelayanan yang
memiliki nilai rata-rata terbesar adalah unsur pelayanan ke-6 yaitu
“kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman” dengan
nilai rata-rata 3,149 dan unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata
terendah adalah unsur pelayanan ke-5 yaitu dalam hal “produk spesifikasi
jenis pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan” dengan nilai rata-rata 2,998.
Secara umum, urutan penilaian tersebut dapat dilihat pada gambar dan
pada tabel berikut ini.
……………rangking unsur sesuaikan dg data pusk (lihat data excel
sheet RANK berikut)
15
Tabel 3.5
Urutan Penilaian Rata-rata Masing-masing Unsur Pelayanan SKM
Rang
Unsur Variabel
king
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
1 U1 oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
2 U8
pelayanan
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
3 U4
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan
4 U8 kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
5 U2
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
6 U9
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
7 U1 pengurusansuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
8 U3 menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
9 U5
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan
Adapun gambaran unsur pelayanan berdasarkan masing-masing

indikator dapat dilihat pada grafik berikut :
16
1. Persyaratan
Berdasarkan nilai rata-rata unsur pelayanan diperoleh nilai
persyaratan 3,20 dan masuk kategori BAIK (…..lihat table 3.3 dan 3.4……..)
, dengan nilai terendah yaitu persyaratan di Ruang pendafataran yaitu
3,06(…lihat data excel sheet RANK, warna merah adalah nilai minimal (MIN)
atau terendah, warna hijau adalah maksimal (MAX) atau tertinggi)).
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa

keluhan terbanyak di ruang tunggu adalah mengenai pasien lansia………
(lihat data excel sheet sample, rata2 tertinggi warna hijau yaitu 3,23 dan
terendah warna merah yaitu 2,68) . Sebanyak 5 orang menjawab “sangat
tidak setuju”, 34 orang menjawab “tidak setuju”, sebanyak 49 orang
mejawab “setuju” dan hanya sebanyak 12 orang yang menjawab sangat
setuju. ” (……lihat kolom bawah bagian sheet “sample” yang di blok warna
kuning).
17
2. Prosedur
...............
..........
.............dst sampe ke unsur ke 9
3.5. Indeks Kepuasan Masyarakat di Masing-masing Unit

Pelayanan Kesehatan
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dengan
nilai 79,49 maka pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngamprah........
dikategorikan BAIK dengan Prioritas Peningkatan Mutu Pelayanan Pada
Indikator penanganan pengaduan, saran, dan masukan (bias dilihat di
data excel sheet RANK. Rengking ke-9 adalah penanganan pengaduan,
saran, dan masukan.
3.6. RENCANA TINDAK LANJUT KEGIATAN

Berdasarkan nilai indeks kepuasan masyarakat Puskesmas
Ngamprah Maka dirumuskan beberapa kegiatan yang bertujuan untuk
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan yaitu:
18
…………..RTL ini berisi upaya/kegiatan untuk meningkatkan

parameter TERENDAH di setiap unsur kegiatan (U1 sd U9)……………
NO URAIAN KEGIATAN JADWAL SUMBER KET

KEGIATAN BIAYA
19
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. KESIMPULAN
1. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat dan analisis
terhadap kepuasan masyarakat atas pelayanan di Puskesmas
Ngamprah diperoleh indeks rata-rata 79,49 (yang menunjukkan
bahwa secara umum kinerja pelayanan di Puskesmas Ngamprah
berada dalam kategori Baik (B)
2. Unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terbesar adalah unsur
pelayanan ke-......... yaitu “..............” dengan nilai rata-rata ..........
dan unsur pelayanan yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah
unsur pelayanan ke-........ yaitu dalam hal “.............” dengan nilai
rata-rata .........
4.2. SARAN
…………..berisi ringkasan rencana tindak lanjut (RTL)
Berdasarkan hasil laporan ini, maka rekomendasi untuk
meningkatkan mutu pelayanan yaitu :
a. Upaya untuk meningkatkan unsur pelayanan : ….berdasarakan
nilai/unsure terendah
1) .............................
b. Upaya untuk mempertahankan unsur pelayanan : ….berdasarakan
nilai/unsure tertinggi
20
Mengetahui : Bandung Barat, Oktober 2017
Kepala Puskesmas Ngamprah Penanggung Jawab
................................ ..................
21
BAB V
PENUTUP
Melalui penyusunan SKM ini diharapkan upaya-upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan secara terencana
dan terarah mengingat hasil yang tersaji dapat memberikan gambaran
secara akurat keunggulan dan kekurangan penyelenggaraan pelayanan
publik oleh Puskesmas Ngamprah saat ini.
Bandung Barat, Oktober 2017

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Ngamprah
22
Lampiran yang harus ada:
1. Peta wilayah kerja

2. Print out rekapan data excel
3. Instrumen Kuesioner
4. Foto kegiatan survey
23

IKM Ngamprah 2017

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

IKM Ngamprah 2017

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN KEGIATAN

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Nganprah

ANALISIS INDEKS KEPUASAN

1.1. LATAR BELAKANG

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi

1.2. DASAR HUKUM

1.3. MAKSUD DAN KEGIATAN

2.1. Tipe Penelitian

2.2. Ruang Lingkup

2.1.2. Ruang Lingkup Materi

2.3. Waktu dan Lokasi Penelitian

2.4. Populasi dan Sampel Penelitian

keluarganya berobat ke Puskesmas

2.5. Sumber Data dan Cara Pengumpulan Data

1) Bagian dari Kuesioner

responden dalam penilaiannya terhadap unit

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan suatu alat ukur

menggunakan teknik one shot atau diukur sekali saja. Untuk

3. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum penelitian.

Uji reliabilitas dilakukan setelah semua item pertanyaan

2.5.2. Data Sekunder

2.6. Metode Analisis

2.6.1. Pengolahan data

2.6.2. Analisis data

(Hastono, 2001). Penyajian data menggunakan tabel distribusi

Bobot nilai rata- Jumlah bobot 1

Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat,

Total dari nilai Persepsi Per Unsur Nilai

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

SKM Unit Pelayanan X 25

Nilai data yang diperoleh melalui responden dikonversikan melalui

NILAI NILAI KINERJA

Variabel yang diukur melalui survey pada unit pelayanan

3.1. GAMBARAN UMUM WILAYAH PUSKESMAS

Gambar 3.1. Peta wilayah kerja Puskesmas Ngamprah.....

3.2. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

3.3. KONDISI UMUM PUSKESMAS

3.4. NILAI SKM

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

Unsur-unsur yang ada di dalam kuesioner dapat dijadikan acuan

NILAI RATA- MUTU

Grafik 1 (menyesuaikan), kalau susah boleh di hapus

NRR tertimbang/ Unsur

U8/Maklumat pelayanan 3.065

U7/Perilaku pelaksana 3.134

U6/Kompetensi pelaksana 3.149

U5/Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.998

U4/Biaya atau Tarif 3.066

U3/Waktu Pelayanan 3.022

0.000 0.500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500

NRR tertimbang/ Unsur

Berdasarkan Tabel 3.4 / Grafik 1 (grafik ganti dengan grafik

Adapun gambaran unsur pelayanan berdasarkan masing-masing

Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa

3.5. Indeks Kepuasan Masyarakat di Masing-masing Unit

Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

3.6. RENCANA TINDAK LANJUT KEGIATAN

…………..RTL ini berisi upaya/kegiatan untuk meningkatkan

NO URAIAN KEGIATAN JADWAL SUMBER KET

Mengetahui : Bandung Barat, Oktober 2017

Kepala Puskesmas Ngamprah Penanggung Jawab