‫بميسمم ِ ي م‬

‫ا ِالرريخمممن ِالررمحييمم‬

RS. Bunda Surabaya SPO HANDLING KOMPLAIN

Jl. Raya Kandangan 23-24
Surabaya
No. Dokumen:
No. Revisi: Halaman
052/SPO/YANMED/RS
00 1/2
B

Ditetapkan oleh,
Direktur RS. Bunda Surabaya
STANDAR
PROSEDUR Tanggal terbit:
OPERASIONAL 21ِ Maretِ 2018

dr. Ivan Hardian

PENGERTIAN Adalahِ panduanِ dalamِ menanganiِ keluhan
TUJUAN Sebagaiِ acuanِ dariِ pedomanِ dalamِ tatalaksanaِ PEB.
Kebijakan ِ RS ِ Bunda ِ Surabaya ِ nomer ِ 01/DIR/01/IX/2015
KEBIJAKAN
tentangِ pelayananِ RSِ Bunda
1.ِ Melakukan ِ validasi ِ data: ِ nama ِ pasien, ِ tanggal ِ komplain,
waktuِ komplain,ِ danِ materiِ komplain.ِ
2.ِ Klarifikasiِ komplainِ
3.ِ Bawaِ pasienِ keِ tempatِ yangِ nyamanِ danِ berikanِ minuman.
4.ِ Greeting
5.ِ Menanyakanِ perihalِ yangِ diِ komplainkan
6.ِ Mendengar,ِ mencatat,ِ menyimakِ (pertahankanِ eyeِ contact)
PROSEDUR
7.ِ Beriِ informasiِ bahwaِ akanِ menyelesaikanِ komplainِ kurang
dariِ 1ِ jam.
8. ِ Memberi ِ solusi, ِ bila ِ perlu ِ bisa ِ dikoordinasikan ِ dengan
managerِ pelayananِ untukِ penyelesaianِ komplain
9. ِ Setelah ِ memberi ِ solusi, ِ beri ِ laporan ِ komplain ِ dan
klarifikasi
10.ِ Tanyakanِ kesanِ pasienِ atasِ solusiِ yangِ kitaِ berikan
UNIT TERKAIT Semuaِ unitِ pelayanan

‫ب ِايلمعاَ ِلممميين‬
‫مالمحيمدد ِلمللــــ ممه ِمر ب‬