LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM)

UPTD PUSKESMAS GAMPENG

KABUPATEN KEDIRI

JL Raya Gampeng No. 124 Telp. 0354-680244

1) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 KATA PENGANTAR

Dengan Nama Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang memberikan
Rahmat dan Petunjuk-Nya. Kami diberi kesempatan untuk menyusun Laporan
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPUASAN MASYARAKAT). Tujuan
disusunnya laporan Survey KEPUASAN MASYARAKAT adalah untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang diberikan oleh instansi
terkait dalam hal ini puskesmas Gampeng wilayah Kabupaten Kediri.
Akhirnya penyusunan laporan Survey kepuasan masyarakat ini diharapkan
dapat memberikan evaluasi dan manfaat bagi peningkatan pembangunan
kesehatan di Kabupaten Kediri .

Penyusun

2) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pembangunan yang berkelanjutan mengarah kepada terciptanya
situasi yang seimbang antara hasil pembangunan dan kepuasan masyarakat
terhadap hasil pembangunan.Oleh sebab itu penyempurnaan dan perbaikan
terhadap pelayanan publik terus dikembangkan dan diarahkan kepada
kepentingan yang semakin luas, sehingga manfaatnya dapat dirasakan oleh
masyarakat secara kuantitas dan kualitas.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kepentingan hajat hidup
orang banyak yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya, dengan
memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat melalui penyiapan
tenaga yang mempunyai kemampuan secara mental dan professional
keahliannya, sarana prasarana, lingkungan fisik dan sosial, serta adanya
keamanan pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur
untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

I.2 Tujuan
I.2.1 Tujuan Umum
Sebagai acuan bagi unit pelayanan kesehatan dalam pemberian
pelayanan kesehatan yang memberikan gambaran tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Gampeng

I.2.2 Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan Puskesmas Gampeng
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Bagi masyarakat Indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan
sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan Puskesmas Gampeng
3) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 I.2.3 Manfaat
1. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat selaku pengguna pelayanan
Puskesmas Gampeng
2. Diketahui kelemahan dalam pelayanan puskesmas Gampeng terhadap
masyarakat.
3. Dapat digunakan sebagai dasar untuk menyusun upaya perbaikan
pelayanan Puskesmas Gampeng

I.3 Sasaran
Pasien yang berobat ke puskesmas Gampeng yang dijadikan sasaran
survey. Sampel diambil 150 pasien secara acak.

Ruang Lingkup
Seluruh jenis pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas
kepada pasien di ruang Pengobatan, ruang Kesehatan Ibu dan Anak,
ruang Pengobatan Gigi, Laboratorium, dan Apotek.

I.4 Metode
Bentuk kegiatan yang dilakukan adalah dengan menyebarkan
kuesioner terbuka dan wawancara langsung dengan masyarakat yang
dilakukan oleh petugas yang tidak menggunakan seragam ataupun atribut
kedinasan lain.

I.5 Lampiran Surat Tugas / SK Tim Penyusunan dan Survey KEPUASAN

MASYARAKAT ( Dari masing-masing Unit Kerja )

SK Tim Penyusunan dan Survey KEPUASAN MASYARAKAT :( Unit Kerja

Dinas Kesehatan )

NO Nama Jabatan Dalam Tim Jabatan dalam Dinas

1 Dr. Adi Laksono,MMRS Pelindung Ka.Dinkes Kab Kediri
2 H. Joni Arifin,Psi.MPdI Ketua Ka. UPTD PPSDM Kes
3 Bety Sunarisasi,SKM Sekertaris Staf UPTD PPSDMKes
4 Retno Handayani,Bsc Anggota Staf P2
5 Anton Anggota Ka Su Bag TU UPTD
PPSDMKes
6 M.Akhsin ,S.Sos,MM Anggota Ka Sie Promkes
7 Putut Heri S Anggota Staf Yankes Medik

I.6 Jadwal Survey

No. Kegiatan Tanggal

4) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 1 2 3 4 5 dst
1 Mempersiapkan
kuesioner
2 Rapat tim
3 Menentukan
responden
4 Dst

BAB II
ANALISIS DATA

5) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
II. URAIAN HASIL SURVEY
2.1 Identitas Responden
2.1.1 Klasifikasi Jenis Kelamin
Tabel 3.1.1.1 Distribusi responden survey kepuasan masyarakat di UPTD
Puskesmas gampeng tahun 2017 berdasarkan jenis
kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 22 14.7
2 Perempuan 128 85.3
Jumlah 150 100

Berdasarkan klasifikasi jenis kelamin di atas diketahui bahwa jenis

kelamin responden yang paling banyak adalah pada kelompok jenis kelamin
perempuan 128 responden (85,3%) dari total 150 responden.

2.1.2 Klasifikasi Umur

Klasifikasi umur responden survey KEPUASAN MASYARAKAT
puskesmas tahun 2017 dapat diketahui dengan melihat pada tabel
berikut :

Tabel 3.1.2.1 Distribusi responden survey KEPUASAN MASYARAKAT

Puskesmas tahun 2017 berdasarkan umur
No. Umur Jumlah Prosentase (%)
1 < 20 tahun 11 6,47
2 26-35 Tahun 59 34,71
3 36-50 Tahun 59 34,71
4 >50 Tahun 41 24,18
Jumlah 170 100

Berdasarkan klasifikasi umur di atas diketahui bahwa kelompok umur

responden yang paling banyak adalah pada kelompok umur 26-35 tahun
dan kelompok umur 36-50 tahun yaitu masing-masing 59 responden
(34,71%) dan yang terkecil pada kelompok umur <20 tahun sebanyak 11
responden (6,47%) dari total 170 responden.

2.1.3 Klasifikasi Pendidikan

Tabel 3.1.3.1 Distribusi responden survey kepuasan masyarakat
Puskesmas gampeng tahun 2017 berdasarkan pendidikan
No. Umur Jumlah Prosentase (%)
6) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 1 SD ke bawah 28 18.67
2 SLTP 40 26.67
3 SLTA 68 45.33
4 D1 – D4 3 2
5 S1 10 6.66
6 S2 (Pascasarjana)ke atas 1 0.66
Jumlah 170 100

Berdasarkan klasifikasi pendidikan di atas diketahui bahwa

pendidikan terakhir responden yang paling banyak adalah kelompok
pendidikan terakhir SLTA/ sederajat sebanyak 68 responden (45.33%) dan
kelompok pendidikan terakhir yang terkecil S2 sebanyak 1 responden
(0.66%) dari 150 responden.

2.1.4 Klasifikasi Pekerjaan

Tabel 3.1.4.1 Distribusi responden survey kepuasan masyarakat
Puskesmas gampeng tahun 2017 berdasarkan pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 BURUH 7 4.67
2 DOKTER 1 0.67
3 IBU RUMAH TANGGA 91 60.67
4 KARYAWAN SASTA 27 18
5 PELAJAR 2 1.33
6 PNS 4 2.67
7 TANI 3 2
8 WIRASWASTA 15 10

Jumlah 150 100

Berdasarkan klasifikasi pekerjaan di atas diketahui bahwa pekerjaan

responden yang paling banyak adalah kelompok ibu rumah tangga
sebanyak 91 responden (60,67%) dan pekerjaan yang terkecil adalah
dokter sebanyak 1 responden ( 0,67 %) dari 150 responden.

2.1.5 Mutu Pelayanan Publik

Hasil survey kepuasan masyarakat dapat dilihat berdasarkan masing-
masing unit pelayanan yang dituju pasien di puskesmas dan berdasarkan unsur
pelayanan pada masing-masing unit pelayanan yang dituju secara umum di UPTD
puskesmas gampeng

7) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 Tabel 2.2.1 Mutu Pelayanan Publik survey kepuasan masyarakat
Puskesmas Gampeng tahun 2017
Jml NRR Nilai Nilai
No. Unsur Pelayanan Nilai Per Indeks KEPU
Per Unsur Unit ASAN
Unsur Kerja MASY
ARAK
AT
1 Prosedur Pelayanan 471 3.14 0.22
2 Persyaratan Pelayanan 466 3.11 0.22
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 475 3.17 0.22
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 468 3.12 0.22
5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 474 3.16 0.22
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 474 3.16 0.22
7 Kecepatan Pelayanan 441 2.94 0.21
8 Keadilan mendapatkan Pelayanan 462 3.08 0.22
9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 485 3.23 0.23
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 472 3.15 0.22
78.17
11 Kepastian Biaya Pelayanan 480 3.20 0.23
12 Kepastian Jadual Pelayanan 474 3.16 0.22
13 Kenyamanan Pelayanan 481 3.21 0.23
14 Keamanan Pelayanan 483 3.22 0.23
Jumlah - -

2.1. 6 Pengolahan survei Kepuasan masyarakat Per Responden dan Per

Unsur Pelayanan
Pengolahan KEPUASAN MASYARAKAT Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan seperti pada lampiran.

2.1.7 Pengolahan KEPUASAN MASYARAKAT

Tabel 2.4.1 Pengolahan KEPUASAN MASYARAKAT Per Responden dan Per

Unsur Pelayanan
Jumlah NRR
Sangat Kurang Tdk
No. Unsur Baik Nilai NRR terbagi/
baik Baik Baik
Unsur unsur
1 Prosedur Pelayanan 36 102 9 3 471 3.14 0.22
2 Persyaratan Pelayanan 19 129 1 1 466 3.11 0.22
3 Kejelasan Petugas 31 114 4 1
Pelayanan 475 3.17 0.22
4 Kedisiplinan Petugas 24 120 6 0
Pelayanan 468 3.12 0.22
5 Tanggungjawab Petugas 29 116 5 0
Pelayanan 474 3.16 0.22
6 Kemampuan Petugas 29 116 5 0
Pelayanan 474 3.16 0.22
7 Kecepatan Pelayanan 22 99 27 2 441 2.94 0.21
8 Keadilan mendapatkan 20 122 8 0
Pelayanan 462 3.08 0.22
9 Kesopanan dan Keramahan 38 109 3 0
Petugas 485 3.23 0.23
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 27 118 5 0 472 3.15 0.22
11 Kepastian Biaya Pelayanan 77 93 0 0 480 3.20 0.23

8) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 12 Kepastian Jadual 44 88 16 2
Pelayanan 474 3.16 0.22
13 Kenyamanan Pelayanan 39 104 6 1 481 3.21 0.23
14 Keamanan Pelayanan 40 104 5 1 483 3.22 0.23
Jumlah 3,13

Perhitungan :
1. KEPUASAN MASYARAKAT setelah di konversi : 3,13 x 25 = 78,17
2. Mutu pelayanan :B
3. Kinerja Unit Pelayanan : BAIK

Namun, nilai mutu Pelayanan Publik 78,17 bisa kita tingkatkan lagi menjadi
81,26 agar masuk nilai persepsi pada interval Sangat Baik.
Untuk itu bisa ditingkatkan nilai 14 unsur pelayanan. Dari hasil survey diatas
yang masih kita bisa tingkatkan secara maksimal yaitu pada unsur pelayanan
kecepatan pelayanan.
Adanya unsur persyaratan pelayanan yang masih sangat perlu ditingkatkan
karena akan mempengaruhi penilaian publik yang berkualitas.

2.2 Analisis Data dan RTL

2.2 Analisis asil data
Contoh analisis memakai diagram kartesius.

9) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
Rekapitulasi Kritik dan saran pengunjung puskesmas terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Gampeng
1. Mohon bapak dokter dat
2. Puskesmas melayani 24 jam
3. Puskesmas melayani 24 jam
4. Pelayanan sangat sopan dan ramah
5. Sangat puas walaupun kurang cepat pelayananya
6. Pelayananya sudah sangat baik
7. Supaya lebih ditingkatkan pelayananya
8. Tingkatkan keramahan dan pelayanan yg terbaik
9. Poli umum diberikan tambahan tenaga dokter untuk mempercepat
pelayanan
10. Kalau bisa pusk gampeng layanan 24 jam
11. Waktu berkunjung ac mati
12. Tempat tunggu diperlebar & tambah tempat duduk
13. Antrian diloket agak dipercepat
14. Lebih awal pendaftaran di loket
15. Mohon ditingkatkan lagi terutama dlm hal pelayanan,agar pasien yang
datang tidak kecewa Karen tidak dapat tertangani keluhan penyakitnya
16. Tidak antri lama,waktu periksa & ambil obat
17. Perbanyak lagi personil agar pelayanan lebih cepat
18. Seharusnya poli umum ditambah ruangan lagi
19. Sangat puas pelayanan ramah
20. Sudah bagus
10) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 21. Dimohon disediakan jam dinding di ruang tunggu & lebih cepat menangani
pasien
22. Menjaga kebersihan dan ramah pada pengunjung
23. Lebih ditingkatkan lagi dari segi pelayananya
24. Pasien dibagian umum lebih banyak,seharusnya petugas ditambah di
bagian umum agar lebih cepat penangananya
25. Sangat antri menyita waktu,mohon tambah ruangan dan dokter umum lagi
26. Agar ruang pelayanan dokter ditambah
27. Pelayananya sudah bagus,minta ada rawat inap
28. Saya berharap lansia diutamakan
29. Melayani dengan baik sabar dan telaten
30. Untuk ruang gigi ditambah personalnya biar tidak antri lama
31. Terimakasih mudah-mudahan pelayanan dipuskesmas lebih ditingkatkan
32. Setiap pasien harus dikasih air minum
33. Setiap pasien harus dikasih air minum
34. Panggilan terlalu lama
35. Semoga fasilitas baik lagi
36. Pelayanan lebih cepat dan baik
37. Supaya lebih tepat waktu dalam melayani pasien dari loket sampai selesai
38. Untuk nomor antrian di urutkan setiap pagi petugas yang memberi nomor
antrian sesuai dengan kedatangan
39. Semoga semuanya lebih baik
40. Ditambah dokter untuk pelayanan umum
41. Kedepannya tidak pelanggan menunggu lama
42. Mohon minta surat rujukan dipermudah
43. Untuk tempat duduk antrian ditambah lagi
44. Semoga lebih baik dam disiplin
45. Diberi kejelasan waktu atau jadwal pelayanan setiap hari sehingga px tidak
menunggu lama
46. Profisonalisme
47. Pelayanan petugas lebih dipercepat
48. Penangganan terasa kurang cepat kami menunggu terlalu lama
49. Selalu tingkatkan kualitas pelayanan buat pasien
50. Tambah pelayanan tht , dan tempat duduk antrian ditambah
51. Saya merasa puas
52. Fasilitas,air minum dilengkapi,antrian panjang,ruang sempit

2.3 RTL
No. Prioritas Program Waktu Penanggung
Unsur atau Jawab

11) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 Kegiatan
1 Unsur Pelatihan Februari Bikoor
Perilaku kepribadia 2018 (nama....)
Pelaksana n dan citra
diri
2 dst

BAB III
PENUTUP

III.1 KESIMPULAN

12) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................
 Dari hasil Survey kepuasan masyarakat yang dilaksanakan oleh UPTD
Puskesmas Gampeng tahun 2017 dengan hasil sebagai berikut :
Indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
UPTD Puskesmas Gampeng adalah 3,13 x 25 = 78,16 dengan mutu
pelayanan “B” berarti kinerja UPTD Puskesmas Gampeng adalah BAIK.
Namun ini bisa kita tingkatkan menjadi ”A” sehingga kinerja dari UPTD
Puskesmas Gampeng adalah sangat baik dengan cara meningkatkan 14 unsur
pelayanan dengan titik berat pada Kecepatan Pelayanan.

Demikian hasil survey Indeks Kepuasan Masyrakat yang dilakukan

oleh UPTD Puskesmas Gampeng, untuk dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dan pengembangan kinerja selanjutnya. Semoga dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Kediri, Oktober 2017

Kepala UPTD PUSKESMAS

................................................

NIP.

13) PUSKESMAS.....
Kantor : Jln. ................................
Telp. ....................................