PANDUAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

I. PENDAHULUAN
Komunikasi merupakan alat kontak sosial yang penting dalam membina
hubungan antar individu. Namun ketidaktepatan penerapan komunikasi dapat
menimbulkan kesalahan presepsi dan mengganggu hubungan saling percaya antar
individu.
Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu
penyelesaian masalah kesehatan pasien. Selama ini kompetensi komunikasi dapat
dikatakan terabaikan, baik dalam pendidikan maupun dalam pelayanan kesehatan.
Di Indonesia, sebagian petugas kesehatan merasa tidak mempunyai waktu yang
cukup untuk berbincang – bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya
seperlunya. Akibatnya, petugas kesehatan bisa saja tidak mendapatkan keterangan
yang cukup untuk menegakkan diagnose dan menentukan perencanaan dan tindakan
lebih lanjut.
Di rumah sakit perlu adanya koordinasi yang baik antar petugas.
Mengantisipasi kesalah pahaman atau konflik dengan pasien, tenaga kesehatan di
rumah sakit seperti perawat,nakes lain dan dokter harus bisa mempraktikkan
komunikasi yang efektif dengan pasien. Perlu di dorong peningkatan kualitas
sumber daya manusia di rumah sakit agar lebih pintar berkomunikasi.
Komunikasi yang efektif antar petugas di rumah sakit merupakan kunci bagi
staf untuk mencapai keselamatan pasien karena komunikasi yang efektif, tepat
waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang dipahami oleh resipein/penerima akan
mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien.

II. KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

1. Pengertian.
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin dkk dalam Mulyohadi (2006)).
Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang “berhasil”.
Komunikasi dikatakan efektif bila pesan diterima secara utuh (tepat seperti yang
diharapkan seperti ketika pesan disiapkan), dipahami dan ditanggapi dengan
jelas seperti yang dimaksudkan oleh si pemberi pesan /komunikator.
2. Unsur Komunikasi
a. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll).
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan
 isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan
baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
i. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
ii. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
iii. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di
balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
iv. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
b. Isi pesan
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
c. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).Media yang dapat
digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd,
(peraga).
d. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm.Irna).Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting

2
 sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).
3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan
promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit
adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
e. Edukasi tentang Gizi.
f. Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan
Rumah Sakit).
4. Syarat Komunikasi yang Efektif
Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
a. Tepat waktu,
b. Akurat.
c. Lengkap
d. Jelas.
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.

3
 e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:

Yah.. benar. Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

g. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat,

nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan
menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:

4
sumber : wikipedia
5. Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena
sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih
perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif
dari orang lain.Hukum komunikasi efektif yang pertama adalah
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.

5
b. Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama
dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan
atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang
lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa
respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati
calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat
tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima
c. Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan
yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery
channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan.
Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai
media maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan
membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran
yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat
menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak
sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang
ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya
(trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan
akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan
semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama
untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap
rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernah yang pada intinya

6
 antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer
First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik,
tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang
handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang
lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan.

III. TUJUAN
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan
komunikator akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud
kita dan maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar

IV. RUANG LINGKUP

1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada:
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telpon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil pemeriksaan kriti
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan

7
V. PRINSIP
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di HCU dan
UGD jika keadaan tidak memungkinkan kecuali untuk LASA/NORUM harus
verifikasi ulang.
3. Penggunaan kode alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi
hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium
dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (reed back) dan
verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan

VI. KEWAJIBAN DAN TANGGUNGJAWAB

1. Seluruh Staf Rumah Sakit
a. Memahami dan menerapkan prosedur komunikasi efektif
b. Sebagai penerima informasi membaca ulang untuk memastikan bahwa
informasi yang diterima secara lisan sama dengan informasi yang
disampaiakn pemberi informasi
c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan memverifikasi untuk
memastikan bahwa informasi disampikan sudah diterima benar oleh
penerima
d. Melaporkan
2. SDM yang bertugas
Perawat, petugas laboratorium dan tenaga medis :
a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat berperan sebagai
penerima perintah lisan atau pertepon maupun saat berperan sebagai
pemberi perintah lisan atau pertelepon
b. Sebagai penerima informasi memastikan bahwa informasi yang diterima
secara lisan sama dengan informasi yang disampaiakn pemberi informasi
dengan cara membaca ulang

8
 c. Sebagai pemberi informasi lisan memastikan bahwa informasi
disampaikan ecara lisan atau sudah diterima benar oleh penerima dengan
memverifikasi pesan yang dibaca ulang oleh penerima pesan
Petugas pemberi edukasi pasien
a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan
edukasi kepada pasien sesuai materi edukasi.pasien Bertanggung jawab
menyampaikan materi edukasi sesuai dengan kondisi
b. Memastikan metode penyampaian edukasi sesuai dengan assesmen
kebutuhan edukasi
c. Memastikan bahwa esensi materi edukasi telah diterima oleh pasien atau
keluarganya secara benar
Petugas pemberi informasi pelayanan rumah sakit
a. Bertanggungjawab melakukan komunikasi efektif saat memberikan
informasi pelayanan rumah sakit
b. Memastikan metode penyampaian informasi sesuai dengan kondisi
penanya
c. Memastikan bahwa esensi informasi telah diterima oleh penanya atau
keluarganya secara benar
Sub Bag Perlengkapan dan Sub Bag Umum
a. Bertanggungjawab terpenuhinya sarana prasarana dan data pelayanan
b. Memastikan tersedianya leaflet di unit PKRS
c. Memastikan tersedianya informasi pelayanan rumah sakit yang terbaru
berada di ruang informasi
Kepala Instalasi / KepalaRuang
a. Memastikan seluruh staf di Instalasimemahami prosedur komunikasi
efektif
b. Menyelidiki semua insiden karena salah informasi
Kepala Bidang
a. Memantau dan memastikan panduan komunikasi efektif dikelola dengan
baik oleh Kepala Instalasi.
b. Menjaga standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi efektif

VII. TATALAKSANA KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

1. Tatalaksana komunikasi efektif melalui telepon antara pemberi layanan
Komunikasi antara pemberi layananan di rumah sakit menggunakan SBAR.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera:
a. SITUATION, yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.

9
 b. BACKGROUND, informasi penting apa yang berhubungan dengan
kondisi pasien terkini.
c. ASSESSMENT, Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
d. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR komunikasi
antara dokter jaga dengan dokter penanggung jawab pasien :
a. SITUATION : Jelaskan dengan singkat masalah kesehatan pasien atau
keluhan utama termasuk skor nyeri untuk yang mengeluh nyeri.
b. BACKGROUND : Sebutkan riwayat penyakit, riwayat alergi obat-
obatan termasuk cairan infus yang digunakan. Jelaskan hasil pemeriksaan
yang mendukung dan pemeriksaan laboratorium.
a. ASSESSMENT: Sampaikan diagnose pasien .
b. RECOMMENDATION : Meminta pada dokter penanggung jawab
langkah selanjutnya yang akan dilakukan.
2. Tatalaksana Komunikasi efektif pemberian perintah secara lisan dan
melalui telpon antar pemberi pelayanan
a. Komunikasi efektif antar pemberi pelayanan dilakukan melaui prinsip
terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:
b. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, penerima pesan
menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan. Bila menyangkut nama obat NORUM/LASA read back dilakukan
dengan mengeja tiap huruf nama obat, bila dimungkinkan gunakan
singkatan alfabetis internasional
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
f. Penerima pesan mencatat pesan dalam formulir pencatatan perintah
lisanvia telepon//pelaporan hasil kritis dan kemudian menyalin ke rekam
medik pasien yaitu pada “catatan pasien terintegrasi” meliputi : tanggal
dan waktu komunikasi, isi perintah lisan, nama pemberi pesan,
tandatangan pemberi pesan, nama penerima pesan dan tandatangan
penerima pesan.
3. Tatalaksana komunikasi efektif pemberian informasi hasil laboratorium
kritis melalui lisan dan telepon
a. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip
sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi:

10
 b. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima
pesan (perawat atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut
adalah nilai kristis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan,
bila dimungkinkan ejalah menggunkan standart internasional alfabetis
dan angka
c. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan
tersebut dan hasil lab dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh
penerima pesan Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis read back
dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila
dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional
d. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh
penerima informasi.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
f. Penerima pesan mencatat pesan dalam rekam medik pasien yaitu pada
“catatan perkembangan pasien terintegrasi” meliputi : tanggal dan waktu
komunikasi, isi pesan, nama pemberi pesan, tandatangan pemberi pesan,
nama penerima pesan dan tandatangan penerima pesan.
4. Tata laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien &
keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
a. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet
sbb:
i. Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman
Pelayanan Farmasi)
ii. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
iii. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan
Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan
Fisioterapi
iv. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
(Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi,
Pedoman Farmasi).
v. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
b. Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan
mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen
tersebut meliputi:
i. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

11
 ii. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
iii. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang
dan marah)
iv. Keterbatasan fisik dan kognitif.
v. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
c. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien.
Berdasarkan catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien,
sesuai dengan kondisi pasien
i. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan.
ii. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
iii. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information.
d. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sbb:
i. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:
menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah:
“ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang
bpk/ibu bisa pelajari ?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup
dengan jawaban ya dan tidak
ii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
iii. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa
via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

12
 e. Dari hasil verifikasi, lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai.
f. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi
dan informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien atau
keluarga pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan informasi
yang benar.
g. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas RM
4. Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan
rumah sakit
1. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data
infomasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi terebut meliputi:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien
melebihi kemampuan rumah sakit.
2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang
hal2 berikut:
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan
pasien dengan media:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka
sampaikan informasi secara langsung secara lisan.
b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi marah
atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan
menyarankan penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi kembali,
sampaikan notelpon yang bisa dihubungi.

13
 4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima
dan memahami informasi yang diberikan:
5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi yang
disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan
6. Catat dalam dokumen Pemberian informasi

VIII. PELAPORAN INSIDEN/KESALAHAN DALAM KOMUNIKASI YANG

EFEKTIF
1. Setiap petugas yang menemukan adanya kesalahan komunikasi dengan
pasien/keluarga pasien/petugas lain harus segera melapor kepada petugas yang
berwenang di ruang rawat /unit tersebut, kemudian melengkapi laporan insidens.
2. Jika merupakan kesalahan informasi kepada pasien/keluarga pasien maka
petugas harus berdiskusi dengan Kepala Instalasi atau Manajer mengenai
pemilihan cara terbaik dan siapa yang memberitahukan kepada pasien / keluarga
mengenai kesalahan pemberian informasi.
3. Contoh kesalahan yang dapat terjadi adalah:
a. Kesalahan informasi/edukasi akibat petugas tidak menguasai isi pesan yang
disampaikan.
b. Isi pesan tidak dimengeri akibat bahasa yang digunakan saat berkomunikasi
tidak sepenuhnya dimengerti oleh pasien/keluarga pasien
c. Petugas penerima perintah lisan tidak melakukan konfirmasi dengan cara
mengeja isi pesan yang penting seperti nama obat, dosis obat dan cara
pemberian

IX. REVISI DAN AUDIT

1. Kebijakan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu 2 tahun
2. Rencana audit akan disusun dengan bantuan audit medik dan akan dilaksanakan
dalam waktu 6 bulan setelah implementasi kebijakan.
3. Setiap pelaporan insidens akan dipantau dan ditindaklanjuti saat dilakukan revisi
kebijakan.

14
 Audit Komunikasi Efektif

Tanggal: Ruang perawatan: Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif? Ya / tidak

Apakah di ruang keperawatan tersedia daftar obat NORUM? Ya / tidak

Apakah perawat Melaporkan kondisi pasien secara lengkap? Ya / tidak

melakukan:
Mencatata perintah lisan? Ya / tidak

Membaca ulang? Ya / tidak

Mengeja perintah obat NORUM? Ya / tidak

Meminta verifikasi kepada pemberi

perintah? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan

dari hasil verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

15
 Audit Komunikasi Efektif

PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium

Tanggal: Laboratorium : Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi

efektif? Ya / tidak

Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis? Ya / tidak

Apakah di Laboratorium tersedia daftar Nilai kritis? Ya / tidak

Apakah petugas lab: Menyampaikan hasil lab nilai kritis

secara lengkap? Ya / tidak

Membaca ulang hasil lab kritis ? Ya / tidak

Mengeja hasil lab kritis? Ya / tidak

Meminta membaca ulang kepada

penerima informasi? Ya / tidak

Menverifikasi bacaan ulang

Keterangan *: Coret yang tidak benar

16
 Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian edukasi PKRS

Tanggal: PKRS: Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi ( leaflet )? Ya / tidak

Apakahpasien sudah dilakukan assesmen edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas edukasi membaca hasil assesment edukasi? Ya / tidak

Apakah petugas Edukasi sesuai dengan hasil assesment? Ya / tidak

PKRS melakukan:
Edukasi pada pasien yang kooperatif? Ya / tidak

Edukasi pada keluarga pasien karena

pasien mengalami keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada pasien yang

tidak kooperatif dan sedang “emosi”?
dan meminta untuk mempelajari Ya / tidak

Meminta pasien mengulang

(meverifikasi ) kepada penerima edukasi
dengan pertanyaan terbuka? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada

perbedaan dari hasil verifikasi Ya / tidak

Mendokumentasi kegiatan edukasi di

RM Ya / tidak

Meminta tandatangan penerima edukasi? Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

17
 Audit Komunikasi Efektif

Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit

Petugas informasi/

Tanggal: Customer service: Shift :

Pertanyaan Pilihan jawaban*

Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi? Ya / tidak

Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi? Ya / tidak

Apakah petugas petugas informasi memahami prinsip komunikasi

efektif? Ya / tidak

Apakah petugas Orientasi kondisi penanya? Ya / tidak

informasi:
Memberikan informasi sesuai kondisi
npenanya? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada keluarga

peananya karena penanya mengalami
keterbatasan? Ya / tidak

Memberikan leaflet pada penanya yang

tidak kooperatif dan sedang “emosi”? dan
meminta untuk mempelajari Ya / tidak

Menyampaikan informasi secara lengakap,

jelas dan sederhana? Ya / tidak

Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan

dari hasil verifikasi Ya / tidak

Keterangan *: Coret yang tidak benar

18
Lampiran 1

FORMAT PENCATATAN PERINTAH LISAN/ MELALUI TELEPON/LAPORAH

HASIL KRITIS

Tanggal Isi Komunikasi Nama dan Nama dan Keterangan

/ waktu tanda tangan tanda tangan
penerima penerima
pesan pesan

Catatan

Kolom keterangan menjelaskan hal-hal yang penting dicatat selama komunikasi termasuk
jika penerima pesan tidak mau menandatangani kolom penerima pesan.

19
Lampiran 2

DAFTAR HASIL PEMERIKSAAN KRITIS YANG HARUS DILAPORKAN

LABORATORIUM
TEST HASIL KRITIS YANG HARUS DILAPORKAN
Bilirubin (pada usia < 1 tahun > 10 mg/dl
CDR4
Glucosa > 400 mg/dl atau < 40 mg/dl
Hematokrit < 18%
Haemaglobin < 7 mg/dl
Hepatitis B antigen Positif
Hepatitis C antigen Positif
Leukosit > 50.000 k/ul atau < 1000 k/ul
Kreatinin
Platelet count < 30 k/ul atau > 1.000.000 k/ul
Reaksi hemolitik tranfusi Positif
Ureum

RADIOLOGI
TEST HASIL KRITIS YANG HARUS DILAPORKAN

20