PANDUAN MENANGGAPI KELUHAN MEDIS PASIEN/KELUARGANYA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PANIAI

I. Definisi
Setiap pasien yang dirawat di RSUD PANIAI Kudus memiliki hak yang harus dipenuhi,
hak untuk memberikan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap
dirinya menjadi perhatian RSUD PANIAI dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan
pelanggan dengan menjamin situasi dan kondisi yang aman dan nyaman bagi setiap
pasien.

Keluhan : adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis yang berkaitan dengan hal medis dari pihak
eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan.

II. Tujuan

Tujuan Umum

1. Mendeskripsikan tanggungjawab RS terhadap keluhan pasien.

2. Memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien selama dirawat di RSUD Paniai

Tujuan Khusus
1. Pasien/keluarganya merasa keluhannya didengarkan atau diterima
3. Karyawan RSUD PANIAI mengetahui cara menanggapi keluhan medis yang
disampaikan oleh pasien/keluarganya

III. Ruang Lingkup

 Sasaran
- Semua pasien yang mendapat pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Paniai,
baik rawat jalan maupun rawat inap.
- Semua petugas RSUD PANIAI

 Tempat
- Kantor Pelayanan Terpadu (KPT)
- Kotak saran yang ada di Ruang Rawat Inap
- Kotak saran di lantai 1 dan 2 OPD

 Pelaksana
- Yanmed
 - Perawat
- Dokter

IV. Tata Laksana

1. Penyampaian keluhan medis secara langsung, disampaikan kepada Dokter/ Perawat/
YanMed
Ketika pasien/keluarganya mengadukan ketidakpuasan pelayanan secara medis maka
petugas harus mendengarkan dengan baik, sopan dan tenang. Kemudian petugas
dapat menjelaskan dengan rinci kepada pasien/keluarganya mengenai ketidakpuasan
tersebut. Apabila petugas tidak mampu mengatasi keluhan medis tersebut,
pasien/keluarganya untuk menunggu selagi petugas melaporkan kepada
atasan/Komite Medik

2. Penyampaian keluhan medis melalui telepon

Keluhan medis dapat disampaikan melalui sambungan telepon, dan dapat langsung
disambungkan ke bagian Humas di nomer telepon ...........YanMed/Humas menerima
telepon dengan baik, sopan dan tenang serta mencatat keluhan medis yang
disampaikan oleh pasien/keluarganya. Kemudian akan dilakukan klarifikasi dengan
bagian yang terkait dan ditindaklanjuti.

3. Penyampaian keluhan medis melalui kotak saran

Keluhan mengenai pelayanan medis dapat pula disampaikan melalui kotak saran
yang tersedia di masing-masing ruangan. Kotak saran tersebut dibuka setiap hari oleh
YanMed/Humas untuk dapat ditindaklanjuti. Untuk keluhan medis yang bersifat
mendesak, maka Humas akan segera melakukan klarifikasi dengan bagian yang
terkait, sedangkan untuk untuk keluhan medis yang bersifat tidak mendesak akan
dicatat dan direkap oleh Humas untuk dilaporkan setiap bulan ke manager terkait dan
Direktur.

Selain kotak saran yang ada di lantai 1 dan 2 OPD, kotak saran juga tersedia di tiap
ruangan rawat inap. Kotak saran dibuka setiap Kamis oleh Humas dan petugas dari
Divisi Keperawatan. Untuk keluhan medis yang bersifat mendesak, maka Humas
akan segera melakukan klarifikasi dengan bagian yang terkait, sedangkan untuk
untuk keluhan medis yang bersifat tidak mendesak akan dicatat dan direkap oleh
Humas untuk dilaporkan setiap bulan ke manager terkait dan Direktur.

4. Penyampaian keluhan medis melalui media elektronik (SMS, Email) maupun surat
Kabar
Keluhan yang berhubungan dengan medis diterima bagian Humas dalam bentuk surat
baik berupa SMS, Email maupun melalui Surat Kabar untuk kemudian
ditindaklanjuti.

V. Kewajiban Dan Tanggung Jawab

 - Pelaksana di seluruh bagian mengerti bagaimana cara mengenai menerima
keluhan medis pasien/keluarganya dengan baik dan mencatat/melaporkan ke
atasannya
- Humas / Yan Mednberkewajiban untuk menyelesaikan keluhan serta melaporkan
ke Manager terkait, Komite Medik dan Direktur
- Direktur menetapkan kebijakan tentang Hak Pasien dan Keluarganya yang salah
satunya adalah menanggapi tentang keluhan medis pasien/keluarganya

VI. Dokumentasi
Berkas keluhan medis oleh pasien/keluarganya beserta tindak lanjutnya
didokumentasikan berdasarkan urutan waktu kejadian oleh Humas di Kantor Pelayanan
terpadu

VII. Pelaporan
1.
2. ….
3. ….

VIII. Dokumentasi
1. Panduan ini berlaku selama 3 tahun.
2. Evaluasi akan dilakukan setiap 6 bulan sekali.