HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada
Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan

Oleh:

JULIANA
J410151034

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
i
ii
iii
 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UNS

Abstrak

Rumah Sakit UNS adalah rumah sakit yang baru berdiri dan merupakan rumah
sakit tipe C. Rumah Sakit UNS sedang dalam tahap persiapan akreditasi. Salah
satu standar akreditasi rumah sakit adalah mengukur harapan dan kepuasan pasien
dan keluarga, sehingga Rumah Sakit UNS perlu melakukan pengukuran kepuasan
pasien sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk
menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit UNS. Jenis penelitian ini adalah observasional dengan pendekatan
cross sectional. Populasi penelitian ini seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit
UNS dengan jumlah sampel sebanyak 107 responden yang diambil dengan teknik
sequential sampling. Uji statistik menggunakan uji Corelation Pearson Product
Moment. Hasil penelitian berdasarkan metode IPA menunjukkan secara
keseluruhan indikator dimensi pelayanan dari tingkat kinerja dalam kategori
sangat baik dan tingkat harapan dalam kategori sangat penting. Adapun dimensi
yang berada di kuadran A adalah dimensi competence, di kuadran B adalah
dimensi credibility, di kuadran C adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah
dimensi communication dan courtesy. Hasil hitung nilai CSI secara keseluruhan
yaitu 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan merasa sangat puas dengan
kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit UNS. Hasil uji korelasi menunjukkan
bahwa ada hubungan signifikan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS (p-value = 0,000).
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, IPA (Importance Performance
Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).

Abstract
UNS Hospital is a newly established hospital and is a hospital type C. UNS
hospital is in the preparation stage of accreditation. One of the standards of
hospital accreditation is measuring the hope and satisfaction of patient and
family, so UNS Hospital need to do measurement of patient satisfaction as a
reference in improving the service. The purpose of this reseach is to analyze the
relationship of service quality with outpatient satisfaction in UNS Hospital. The
type of research is an observational with cross sectional approach. The
population of this research were all outpatients at UNS Hospital with the total
sample of 107 respondents taken with sequential sampling technique. Statistical
test using Corelation Pearson Product Moment test. The results of research based
on IPA method show overall service dimension indicator of performance level in
very good category and level of expectation in category is very important. The

1
dimension that is in quadrant A is competence dimension, in quadrant B is
credibility dimension, in quadrant C is access dimension, and in quadrant D is
communication and courtesy dimension. The results of the overall CSI value of
82.67%, shows that outpatients feel very satisfied with the quality of services
available in the UNS Hospital. The result of correlation test shows that there is a
very significant correlation between service quality and outpatient satisfaction in
UNS Hospital (p-value = 0,000).

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, IPA (Importance Performance

Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index).

1. PENDAHULUAN
Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit
sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan
pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit
yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien
tersebut untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan
kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh
rumah sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif
(Gultom, 2008).
Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap
rumah sakit. Hal ini disebabkan karena masyarakat semakin kritis dan semakin
menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Hasil pengukuran tersebut
dapat dijadikan sebagai referensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada
periode selanjutnya (Efendi, 2009). Semakin ketatnya persaingan serta pasien
yang semakin selektif dan berpengetahuan, mengharuskan semua fasilitas
pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Metode Customer satisfaction index (CSI) dan Importance-Performance
Analysis (IPA) merupakan metode pengukuran kepuasan pasien. Metode CSI
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh
dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi kualitas
pelayanan. Sedangkan metode IPA digunakan untuk menampilkan informasi

2
berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien sangat
mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka serta faktor-faktor pelayanan yang
menurut pasien perlu ditingkatkan. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat
kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian
digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram importance-performance
untuk mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data.
Perhatian terhadap mutu pelayanan akan sangat penting bagi rumah sakit
yang baru berdiri, termasuk Rumah Sakit Universitas Sebelas Maret (UNS). Hal
ini dikarenakan lokasi Rumah Sakit UNS berdekatan dengan rumah sakit lama
serta belum ada review kepuasan pasien yang bisa dijadikan sebagai bahan
evaluasi bagi pihak manajemen pelayanan di Rumah Sakit UNS. Rumah Sakit
UNS dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien dengan
meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya juga bisa meningkat.
Pihak Rumah Sakit UNS perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien
sebagai upaya untuk memenuhi harapan atau keinginan dan meningkatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil survei awal terhadap 10 pasien rawat jalan di Rumah
Sakit UNS pada Bulan Juni 2017 dapat diketahui bahwa 50% pasien menyatakan
keluhan waktu menunggu di poliklinik yang lama, 80% pasien menyatakan
keluhan kecepatan pelayanan oleh petugas farmasi lambat, 50% pasien
menyatakan keluhan terhadap jam kedatangan dokter yang tidak tepat waktu, dan
50% pasien yang mengeluhkan mengenai kondisi parkir yang belum memadai dan
teratur. Penanganan keluhan selama ini dengan mengajukan keluhan di lembar
pengajuan keluhan atau bisa juga melalui media sosial seperti layanan pesan
singkat atau SMS (Short Message Service), telepon, maupun facebook yang
kemudian akan ditindaklanjuti oleh pihak rumah sakit.

3
2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional yaitu penelitian

yang dilakukan untuk mempelajari suatu fenomena yang terjadi secara alamiah (in
nature). Rancangan penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu penelitian
untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan pada
saat tertentu secara bersamaan. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit UNS pada
Bulan Oktober 2017. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat
jalan di Rumah Sakit UNS. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 107
orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
sequential sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara menetapkan
pasien berdasarkan urutan nomor antrian pasien rawat jalan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden
Gambar 1 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 107 pasien
rawat jalan, sebagian besar pasien berjenis kelamin perempuan sebanyak
67,29% (72 responden) dan 32,71% (35 responden) berjenis kelamin laki-laki.

Gambar 1. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin

Gambar 2 menunjukkan bahwa responden terbanyak dalam penelitian
ini berusia antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 27,10% (29 responden)
sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21 tahun sebanyak 6,5%
(7 responden).

Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan usia

4
 Gambar 3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berpendidikan SMA sejumlah 50,47% (54 responden), sedangkan responden
terkecil berpendidikan SD sebanyak 4,67% (5 responden).

Gambar 3. Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir

Gambar 4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai ibu rumah tangga (lainnya) sejumlah 25,23% (27 responden),
sedangkan responden terkecil bekerja sebagai petani sebanyak 0,93% (8
responden).

Gambar 4. Sebaran responden berdasarkan pekerjaan

3.2 Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Metode IPA

Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan

Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

5
 Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kenyataan dan Harapan
Berdasarkan Setiap Atribut Dimensi Kualitas Pelayanan
Semua atribut dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan
terbagi atas empat kuadran, yaitu:
3.2.1 Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran A pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat
kepentingan dari suatu atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh
pasien, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah
atau belum maksimal. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada
kuadran ini adalah dimensi competence (kompetensi). Sedangkan atribut yang
termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 6 atribut, yaitu dokter dapat
melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (dimensi competence: atribut 2),
perawat melayani pasien dengan terampil (dimensi competence: atribut 3),
prosedur pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (dimensi
access: atribut 9), dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat
(dimensi competence: atribut 1), petugas pendaftaran melayani pasien dengan
tepat (dimensi competence: atribut 4), dan rumah sakit memberikan jaminan
keamanan dan kepercayaan kepada pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil
kinerja petugas kesehatan (dimensi credibility: atribut 25).
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden
ditemukan bahwa ada yang mengeluhkan alur antrian pelayanan rawat jalan di
Rumah Sakit UNS belum sederhana. Hal ini disebabkan karena pasien merasa

6
antrian yang panjang, antara lain antrian nomor pendaftaran, antrian
pengukuran tensi, antrian poliklinik, antrian obat, kemudian antrian
verifikator. Meskipun secara perhitungan CSI atribut ini termasuk dalam
kategori puas, namun jika dilihat dari diagram kartesius termasuk dalam
kuadran A yaitu kuadran yang menjadi prioritas utama guna meningkatkan
mutu pelayanan yang ada.
3.2.2 Kuadran B (pertahankan prestasi)
Kuadran B pada diagram kartesius IPA memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh pasien dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan
pasien, oleh karena itu kinerja atibut-atribut ini harus dipertahankan oleh
pihak rumah sakit. Adapun dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran
ini adalah dimensi credibility (dapat dipercaya). Sedangkan atribut yang
termasuk dalam kuadran ini terdiri atas 8 atribut, yaitu adanya pemahaman
yang sama antara dokter dan perawat tentang penyakit yang diderita pasien
(dimensi communication: atribut 18), petugas memberikan informasi dengan
bahasa yang mudah dimengerti (dimensi communication: atribut 19), dokter
mendengarkan keluhan pasien dengan penuh perhatian (dimensi courtesy:
atribut 13); tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam (dimensi access: atribut
8); dokter melayani dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 12);
dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien merasa
aman dan nyaman (dimensi credibility: atribut 23); petugas apotek
memberikan obat sesuai dengan resep dari dokter lengkap dengan aturan
pemakaiannya (dimensi credibility: atribut 26); dan dokter mempunyai
pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 22).
3.2.3 Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran C pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada
kenyataannya belum terlalu baik. Perbaikan atribut yang ada pada kuadran ini
menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi pasien. Adapun
dimensi pelayanan yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi access

7
(mudah diperoleh). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran ini terdiri
atas 6 atribut, yaitu petugas pendaftaran melayani pasien dengan cepat (kurang
dari 6 menit) (dimensi competence: atribut 5), pasien dapat menghubungi
pihak rumah sakit melalui media sosial dengan mudah (dimensi access: atribut
10), petugas mempunyai kemampuan melakukan komunikasi yang efektif
(dimensi communication: atribut 20), petugas pendaftaran melayani dengan
ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 11), adanya kemudahan bagi
pasien mendapatkan informasi tentang pengobatan dan harga pengobatan
(dimensi access: atribut 7), dan pihak rumah sakit menerima saran dan
keluhan dari pasien dengan baik (dimensi communication: atribut 21).
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara kepada responden
ditemukan bahwa Rumah Sakit UNS belum menyediakan kotak kritik dan
saran yang mudah diakses secara langsung oleh pasien. Selama ini lembar
kritik dan saran disimpan di resepsionis dan apabila ada pasien yang ingin
menulis kritik dan sarannya, mereka harus meminta lembar tersebut kepada
petugas resepsionis terlebih dahulu. Hal ini membuat pasien tidak bisa dengan
mudah untuk menyampaikan pendapatnya terhadap pelayanan yang dirasakan,
karena tidak semua pasien mau dan berani untuk meminta lembar kritik dan
saran di resepsionis. Sebaiknya Rumah Sakit UNS lebih mengaktifkan dan
menyediakan kotak kritik dan saran guna mendapatkan informasi pelayanan
yang dirasakan oleh pasien sehingga bisa menjadi bahan evaluasi bagi rumah
sakit.
3.2.4 Kuadran D (berlebihan)
Kuadran D pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang
dianggap kurang begitu penting bagi pasien, tetapi tingkat kinerjanya dinilai
sudah memuaskan sehingga dirasakan berlebihan. Adapun dimensi pelayanan
yang termasuk pada kuadran ini adalah dimensi communication (komunikasi)
dan courtesy (keramahan). Sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran
ini terdiri atas 6 atribut, yaitu perawat melayani pasien dengan sabar (dimensi
courtesy: atribut 15), petugas apotek melayani dengan ramah dan sopan
(dimensi courtesy: atribut 16), terjalin komunikasi yang baik antara dokter dan

8
 perawat dengan pasien (dimensi communication: atribut 17), perawat
melayani dengan meyakinkan sehingga pasien merasa aman terhadap
pelayanan yang diberikan (dimensi credibility: atribut 24), perawat melayani
pasien dengan ramah dan sopan (dimensi courtesy: atribut 14), dan lokasi
Rumah Sakit yang strategis dan mudah di jangkau dengan kendaraan umum
maupun pribadi (dimensi access: atribut 6).
3.3 Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Metode Customer Satisfaction
Index (CSI)
Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Kepentingan (I) Kinerja Skor (S) Nilai CSI
No Atribut Skala: 1-4 (P) S=Ix Per Kategori
Skala: 1-4 P Atribut
Competence (kemampuan)
1 3,61 3,61 11,66 80,75 Sangat Puas
2 3,66 3,66 11,85 81,00 Sangat Puas
3 3,64 3,64 12,01 82,50 Sangat Puas
4 3,60 3,60 11,34 78,75 Sangat Puas
5 3,50 3,50 9,66 69,00 Puas
Rata-rata 3,60 3,14 11,30 78,40 Sangat Puas
Access (mudah diperoleh)
6 3,56 3,56 12,50 87,75 Sangat Puas
7 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas
8 3,67 3,67 12,80 87,25 Sangat Puas
9 3,61 3,61 11,55 80,00 Sangat Puas
10 3,38 3,38 9,86 73,00 Puas
Rata-rata 3,56 3,28 11,70 82,05 Sangat Puas
Courtesy (keramahan)
11 3,52 3,52 11,58 82,25 Sangat Puas
12 3,66 3,66 12,77 87,25 Sangat Puas
13 3,67 3,67 12,73 86,75 Sangat Puas
14 3,57 3,57 11,95 83,75 Sangat Puas
15 3,58 3,58 11,84 82,75 Sangat Puas
16 3,57 3,57 11,78 82,50 Sangat Puas
Rata-rata 3,60 3,36 12,11 84,20 Sangat Puas
Communication (komunikasi)
17 3,59 3,59 12,02 83,75 Sangat Puas
18 3,62 3,62 11,98 82,75 Sangat Puas
19 3,64 3,64 12,23 84,00 Sangat Puas
20 3,50 3,50 11,34 81,00 Sangat Puas
21 3,57 3,57 11,74 82,25 Sangat Puas
Rata-rata 3,58 3,31 11,86 82,75 Sangat Puas

9
 Tabel 1. Perhitungan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) (Lanjutan)
Kepentingan Kinerja Skor (S) Nilai CSI
No Atribut (I) (P) S=Ix Per Kategori
Skala: 1-4 Skala: 1-4 P Atribut
Credibility (dapat dipercaya)
22 3,74 3,74 12,90 86,25 Sangat Puas
23 3,66 3,66 12,92 88,25 Sangat Puas
24 3,57 3,57 11,92 83,50 Sangat Puas
25 3,60 3,60 11,88 82,50 Sangat Puas
26 3,70 3,70 12,76 86,25 Sangat Puas
Rata-rata 3,65 3,45 12,76 86,25 Sangat Puas
Total 93,56 82,67 82,67
Nilai CSI Rata-rata Total 82,67 Sangat Puas

Berdasarkan hasil perhitungan CSI dapat diketahui secara keseluruhan

nilai CSI yang diperoleh adalah 82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat
jalan di Rumah UNS merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada
di Rumah Sakit UNS. Selain itu, dapat juga diketahui nilai CSI untuk semua
dimensi kualitas pelayanan yang diukur antara lain dimensi competence
(kemampuan) yaitu 78,40%, dimensi access (mudah diperoleh) yaitu 82,05%,
dimensi courtesy (keramahan) yaitu 84,20%, dimensi communication
(komunikasi) yaitu 82,75%, dan dimensi credibility (dapat dipercaya) yaitu
86,25%. Semua nilai CSI setiap dimensi tersebut menunjukkan kategori
sangat puas. Namun jika dilihat dari masing-masing atribut setiap dimensi
terdapat 2 atribut yang berada dalam kategori puas yaitu indikator yang
terdapat pada dimensi access (mudah diperoleh) nomor 10 yaitu “kemudahan
pasien untuk menghubungi pihak rumah sakit melalui media sosial” dengan
persentase 72,9% dan indikator yang terdapat pada dimensi competence
(kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran melayani pasien
(kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.
Adapun atribut dengan penilaian kepuasan yang tertinggi adalah
atribut yang terdapat pada dimensi credibility (dapat dipercaya) nomor 23
yaitu “dokter melayani dengan tenang pada saat tindakan sehingga pasien
merasa aman dan nyaman” dengan persentase 88,25%, sedangkan atribut yang
mendapat penilaian terendah adalah atribut yang terdapat pada dimensi

10
competence (kemampuan) nomor 5 yaitu “kecepatan petugas pendaftaran
melayani pasien (kurang dari 6 menit)” dengan persentase 68,9%.
3.4 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit UNS
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai signifikansi
korelasi adalah 0,000. Nilai signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi
yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05 (0,000<0,05) dan nilai koefisien korelasi
adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan searah antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS. Hal ini
didukung dengan hasil analisis IPA yang diperoleh bahwa semua dimensi
kualitas pelayanan di Rumah Sakit UNS berada pada kategori sangat baik dan
tingkat kepuasan pasien berdasarkan hasil hitung CSI juga menunjukkan
bahwa pasien sangat puas terhadap pelayanan yang diterima. Sedangkan jika
dilihat dari masing-masing atribut terdapat 2 atribut yang kualitas
pelayanannya berada pada kategori baik dan tingkat kepuasannya juga
menunjukkan kategori puas yaitu atribut nomor 5 yaitu “petugas pendaftaran
melayani pasien dengan cepat (kurang dari 6 menit)” dan atribut nomor 10
yaitu “pasien dapat menghubungi pihak rumah sakit dengan mudah.
Secara keseluruhan dimensi dan atribut kualitas pelayanan berada pada
kategori sangat baik dan kepuasan pasien juga berada pada kategori sangat
puas. Namun, jika dilihat dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa
terdapat dimensi dan atribut yang berada di kuadran A yang bermakna bahwa
perlu menjadi prioritas utama untuk lebih ditingkatkan kinerjanya. Selain itu
juga ada dimensi dan atribut yang berada pada kuadran C yang menjadi
prioritas untuk ditingkatkan setelah dimensi dan atribut yang berada kuadran
A. Nilai CSI yang menunjukkan angka kepuasan pasien yang belum mencapai
100% disebabkan oleh dimensi dan atribut yang berada pada kuadran A dan C
sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya guna pembenahan dan
meningkatkan angka kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit UNS.

11
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
4.1.1 Berdasarkan karakteristik responden, diketahui bahwa jenis kelamin
perempuan lebih dominan yaitu sebanyak 72 responden (67,29%) dan
laki-laki sebanyak 35 responden (32,71%). Dari segi usia yang paling
banyak adalah antara 31-40 tahun yaitu sebanyak 29 responden
(27,10%), sedangkan responden terkecil yaitu berusia di bawah 21
tahun sebanyak 7 responden (6,5%). Dari segi pendidikan jumlah
responden yang paling banyak adalah berpendidikan SMA yaitu
sebanyak 54 responden (50,47%), sedangkan responden terkecil
berpendidikan SD sebanyak 5 responden (4,67%). Dari segi pekerjaan
dapat dilihat bahwa responden terbanyak bekerja sebagai ibu rumah
tangga yaitu sebanyak 27 responden (25,23%), sedangkan responden
terkecil bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 8 responden (0,93%).
4.1.2 Adapun dimensi yang berada di kuadran A adalah dimensi
competence, di kuadran B adalah dimensi credibility, di kuadran C
adalah dimensi access, serta di kuadran D adalah dimensi
communication dan courtesy. Sedangkan atribut yang termasuk dalam
kuadran A yang menjadi prioritas utama terdiri atas 6 atribut, yaitu 1)
dokter dapat melakukan tindakan pengobatan dengan tepat (atribut 2),
2) perawat melayani pasien dengan terampil (atribut 3), 3) prosedur
pelayanan di rumah sakit sederhana (tidak berbelit-belit) (atribut 9), 4)
dokter dapat mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat (atribut 1), 5)
petugas pendaftaran melayani pasien dengan tepat (atribut 4), dan 6)
rumah sakit memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan kepada
pasien apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas kesehatan
(atribut 25).
4.1.3 Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
dapat diketahui secara keseluruhan nilai CSI yang diperoleh adalah
82,67%, menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di Rumah UNS

12
 merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di Rumah
Sakit UNS.
4.1.4 Berdasarkan uji Korelasi Corelation Pearson Product Moment
didapatkan nilai signifikan adalah 0,000 (sig<0,05) dan nilai koefisien
korelasi adalah 1,000, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan
Ha diterima. Artinya ada hubungan signifikan yang sangat kuat dan
searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit UNS.
4.2 Saran
4.2.1 Rumah Sakit UNS
4.2.1.1 Sebaiknya pihak manajemen Rumah Sakit UNS mengadakan
briefing minimal seminggu sekali mengenai kebijakan
manajemen yang dimaksud agar semua petugas baik medis
maupun non medis rumah sakit selalu mengingat dan
memahami apa yang menjadi kewajiban seharusnya.
4.2.1.2 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan evaluasi
kembali terkait prosedur pelayanan rawat jalan yang sudah ada.
4.2.1.3 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS melakukan survei
kepuasan pasien secara berkala seperti penyebaran angket
dan/atau lebih mengaktifkan kotak saran guna mendapatkan
informasi sebagai upaya evaluasi dan peningkatan kualitas
pelayanan.
4.2.1.4 Sebaiknya pihak Rumah Sakit UNS mempertahankan dan
mengelola atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi (kuadran B)
secara maksimal, karena sudah menjadi keunggulan tersendiri
bagi pasien dan bisa menjadi kekuatan untuk bersaing dengan
rumah sakit lainnya, khususnya untuk daerah Surakarta dan
sekitarnya.

13
 4.2.2 Peneliti selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya mengembangkan penelitian yang
sudah ada, seperti penelitian kepuasan pasien yang lebih dikhususkan
pada pelayanan masing-masing poliklinik sehingga diketahui kepuasan
pasien pada pelayanan poliklinik tersebut. Selain itu bisa juga dengan
menambah indikator-indikator lain atau dengan menggunakan metode
analisis yang berbeda guna meningkatkan kualitas pelayanan yang
lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Astriani, D. (2008). Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7. [Skripsi
Ilmiah]. Bogor: Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor.
Aziiziir, N. M. (2013). Pengaruh Kompetensi Pegawai terhadap Kualitas
Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Pontianak. Publika. Vol. 1 Nom. 01.
Azwar, A. (2010). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta (ID): Sinar
Harapan.
Azwar, A. (2013). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Bhote, K. R. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key
to Greater Profitability. AMA Membership Publications Division,
American Management Association , New York.
Efendi, F. (2009). Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktek Dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Etikan, I., Rukayya Alkasim, Sulaiman Abubakar. (2016). Comparision of
Snowball Sampling and Sequential Sampling Technique. Biometrics &
Biostatistics International Journal. Vol. 3 (1): 00055. DOI:
10.15406/bbij.2016.03.00055.
Gultom, J. R. (2008). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan
di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. [Skripsi Ilmiah]. Depok:
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Hasyim, A. B. (2015). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Masyarakat di Kelurahan Karang Asam Ulu Kecamatan Sungai Kunjang
Kota Samarinda. E-Journal Ilmu Pemerintahan. Vol. 3 No. 3: 1284-1297.

14
Hatiningtiya, B. R dan Dadang Iskandar. (2016). Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di RS MH Thamrin
Purwakarta. e-Proceeding of Management. Vol 3 No. 3: 2834-2840.
Irawan H. (2007). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT.Gramedia
Pustaka Utama.
KARS. (2012). Instrumen Akreditasi Rumah Sakit Standar Akreditasi Versi 2012.
Jakarta: Komisi Akreditasi Rumah Sakit.
Kemenkes. (2009). Undang- undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit.
Khasanah, I., dan Octarina Dina Pertiwi. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen RS. St. Elisabeth Semarang.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 12 No. 2: 117-124.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lamiah, R., Dianne O. R, dan Mita E. T. 2015. Analisis Hubungan Kualitas
Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Outlet Coffe Shop. Jurnal
Hospitaliti dan Pariwisata. Vol. 2 No. : 76-96.
Lestari, M. M. W, Yulianthini N. N dan Suwendra I. W. (2016). Analisis Faktor-
faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. E-Jurnal Bisma
Universitas Pendidikan Ganesha Jurusan Manajemen. Vol. 4.
Malasari, Y., Gandjar, S. (2011). Analisis Kepentingan Kinerja di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi
Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Vol
1 No. 2.
Mansur, T. (2008). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe. [Tesis Ilmiah]. Medan:
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Maulina, I. (2014). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan RUMKITDIK Kramat Jati, Jakarta Timur.
[Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor.
Notoatmodjo, S. (2010). Pengantar Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Novel, H dan Humala L. N. (2013). Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service
Performance) dan Customer Satisfaction Index. E-Jurnal Teknik Industri
FT USU. Vol. 3 No. 2: 18-22.
Nurhayati, E. (2012). Psikologi Perempuan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

15
Nursini, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Teras Boyolali Tahun 2010. [Skripsi
Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
PERMENKES RI No. 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah
Sakit.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Prandita, L dan Sri Styo Iriani. (2013). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, dan Emosional terhadap Kepuasan Pelanggan Sogo Departemen
Store. Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 1 No. 2: 575-590.
Pratiwi, S dan Susanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun
Kalimantan Tengah. Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister
Administrasi Rumah Sakit. Vol. 2 No. 2: 1-9.
Prihantoro, C. R. (2012). Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Puti, W. C. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita
Batam. [Skripsi Ilmiah]. Batam: Fakultas Bisnis dan Manajemen
Universitas Widyatama.
Rahmani, VF. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Bhakti Asih,
Tangerang). [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. (2008). Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia.
Sari, S. N. M. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa Perkreditan Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang
Bogor 2. [Skripsi Ilmiah]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor.
Setiawan, A. (2016). Analisis Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap Berdasarkan
Metode IPA (Importance, Performance, dan Analysis) di Rumah Sakit
Umum Daerah Sukoharjo. [Skripsi Ilmiah]. Surakarta: Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D. Bandung
(ID): Alfabeta.

16
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT. Rineta Cipta.
Sutrisno, E. (2011). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana.
Utama, P. Y, Apriatni E. P dan Sari L. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang dilihat dari
Dimensi Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal of Social and Politic.
Halaman 1-9.
WHO. (2004). Standars for Health Promotion in Hospitals: Development of
Indicators for Self Assessement Tool Report on 4rd WHO Workshop.
Barcelona, Spain. 24-25 Oktober 2004.
Yulia, P. R, Lukman M. Baga dan Setiadi Djohar. (2016). Kepuasan Konsumen
terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen
Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian yang Berlaku (Studi Kasus di
Kota Depok). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 2 No. 3: 312-
322.
Yunevy, E. F. T dan Setya Haksama. (2013). Analisis Kepuasan Berdasarkan
Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Mendokan Ayu Surabaya.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol. 1 No. 1: 9-20.
Yuri, M. Z. T dan Rahmat Nurcahyo. (2013). TQM: Manajemen Kualitas Total
dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta: PT. Indeks.

17