Menilai Kepuasan Pelanggan (Survey

Kepuasan Pelanggan)
No. Dokumen : /PN/SOP-III/III/2018
SOP No. Revisi :
Tgl. terbit : - Maret - 2018
Halaman :½

PUSKESMAS SITRI KAISUKU, SKM

NIP : 19760129 2005 01 2009
NANIA

1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan
kuesioner, kotak saran dan kotak survei kepuasan pelanggan
2. Tujuan Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Nania
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nania Nomor tentang Mekanisme
Penanganan Pengaduan Masyarakat di Puskesmas Nania
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan NO.75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur 1. Petugas menyapa pelanggan dgn ramah
2. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
3. Petugas membagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yang
mudah dipahami
5. Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan
6. Petugas menanyakan apakah ada yg mau bertanya
7. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesiouner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai
pelanggan dipersilahkan utk mengembalikan kepada petugas
8. Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan
9. Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau
belum
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas survei menanyakan
kepada pelanggan apakah ada kesulitan. Jika pelanggan mengaku
kesulitan, petugas survei membantu pelanggan mengisikan survei.
11. Petugas mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya
12. Petugas memasukkan hasil survei kedalam format kajian kepuasan
pelanggan
13. Petugas mengolah hasil survei kepuasan pelanggan
14. Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan
6. Bagan Alir
Menyapa pelanggan Menjelaskan Membagikan kuesioner
dengan ramah maksud dan tujuan
pengisian kuesioner kepada pelanggan

Menanyakan apakah Menjelaskan cara

Menanyakan apakah ada sudah jelas dengan pengisian kuesioner
yang mau bertanya penjelasan yang sudah dengan bahasa yang
diberikan mudah dipahami

Mempersilahkan untuk mengisi Menerima Meneliti kembali

kuesioner dan mempersilahkan kuesioner yang kuesioner apakah sudah
untuk mengembalikan kuesioner telah diisi terisi atau belum
yang telah diisi

Bila ada yang

Mengolah hasil Memasukkan hail Mengucapkan
belum terisi,
survei survei ke dalam terima kasih
tanyakan apakah
format kajian
ada kesulitan

Mengevaluasi
hasil survei

7. Unit terkait loket pendaftaran, tata usaha

 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN (SURVEY KEPUASAN PELANGGAN)
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR TILIK No. Revisi :
Tgl. Mulai Berlaku :
Halaman :
PUSKESMAS
NANIA

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Petugas menyapa pelanggan dgn ramah?
2 Apakah Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
kuesioner?
3 Apakah Petugas membagikan kuesioner kepada pelanggan?
4 Apakah Petugas menjelaskan cara pengisian quesioner
dengan bahasa yang mudah dipahami?
5 Apakah Petugas menanyakan kepada pelanggan apakah
sudah jelas dengan penjelasan yang telah
diberikan?
6 Apakah Petugas menanyakan apakah ada yg mau bertanya?
7 Apakah Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
kuesiouner sesuai dengan keadaan yang dialami
oleh pelanggan dan bila sdh selesai pelanggan
dipersilahkan utk mengembalikan kepada petugas?
8 Apakah Petugas menerima kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan?
9 Apakah Petugas meneliti kembali kuesioner, apakah sudah
terisi semua atau belum?
10 Apakah Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas
survei menanyakan kepada pelanggan apakah ada
kesulitan. Jika ada, petugas survei membantu
pelanggan mengisikan survei?
11 Apakah Petugas mengucapkan terimakasih atas
kerjasamanya?
12 Apakah Petugas memasukkan hasil survei kedalam format
kajian kepuasan pelanggan?
 13 Apakah Petugas mengolah hasil survei kepuasan
pelanggan?
14 Apakah Petugas mengevaluasi hasil survei kepuasan
pelanggan?

CR: …………%
NANIA, ……
Pelaksana / Auditor

(………………………..)