LAMPIRAN

Kuesioner Item Kualitas Layanan Perbankan Online

Dimensi Item (Hanya item kinerja)

Tangibles Q1) Bank online XYZ memiliki peralatan & teknologi terkini.
Q2) Situs web bank online XYZ secara visual menarik.
Q3) Situs web bank online XYZ membuat Anda menemukan informasi dengan mudah.
Q4) Situs web bank online XYZ memberi Anda informasi berharga.
Q4-1) * Situs web bank online XYZ mudah digunakan dan dinavigasi.
Keandalan Q5) Ketika bank online XYZ berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, ia melakukannya.
Q6) Ketika ada masalah, bank online XYZ menunjukkan minat yang tulus untuk menyelesaikannya.
Q7) Bank online XYZ melakukan layanan dengan benar pada kali pertama.
Q8) * Bank online XYZ menyediakan layanannya pada saat yang dijanjikan untuk melakukannya.
Q9) * Bank online XYZ menekankan pada catatan kesalahan-bebas.
Ketanggapan Q10) Administrator bank online XYZ memberi tahu Anda kapan tepatnya layanan akan dilakukan
Q11) Administrator bank online XYZ memberi Anda layanan yang cepat.
Q12) * Administrator bank online XYZ selalu bersedia membantu Anda.
Q13) * Administrator bank online XYZ tidak pernah terlalu sibuk untuk menjawab pertanyaan Anda.
Jaminan Q14) * Administrator bank online XYZ menunjukkan kepercayaan pada pelanggan.
Q15) * Anda merasa aman dalam transaksi Anda dengan bank online XYZ.
Q16) * Administrator bank online XYZ secara konsisten bersikap sopan kepada Anda.
Q17) * Administrator bank online XYZ memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Anda
Empati Q18) Bank online XYZ memberi Anda perhatian khusus.
Q19) Bantuan meja atau pusat panggilan bank online XYZ memiliki jam operasional yang nyaman bagi
semua pelanggannya.
Q20) Meja bantuan, pusat panggilan, dan administrator web bank online XYZ memberi Anda perhatian
pribadi.
Q21) Bantuan meja, pusat panggilan, dan administrator web bank online XYZ memiliki minat terbaik
Anda.
Q22) Meja bantuan, pusat panggilan, dan administrator web bank online XYZ memahami kebutuhan
spesifik Anda
* Item-item ini dihapus dalam analisis akhir.