Anda di halaman 1dari 107

HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA

PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI


GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018
HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

SKRIPSI

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018
HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

Proposal Penelitian

Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana


Keperawatan pada Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Sarjana
Keperawatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018

1
HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

SKRIPSI

Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana


Keperawatan pada Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Sarjana
Keperawatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN


FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018

2
LEMBAR PERSETUJUAN

HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA


PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151

Disetujui oleh Dosen Pembimbing


Pada Tanggal:
Dosen Pembimbing Dosen Pembimbing
Utama, Pendamping,

Vita Maryah.A, M.Kep., Ns Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns


NIDN. 0726028702 NIDN.

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns


NIDN.016 026 428 .

LEMBAR PERSETUJUAN

3
HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

SKRIPSI

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151

Disetujui oleh Dosen Pembimbing


Pada Tanggal: Selasa 4 September 2018
Dosen Pembimbing Dosen Pembimbing
Utama, Pendamping,

Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si Vita Maryah.A,M.Kep.,Ns


NIDN. NIDN. 0726028702

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns


NIDN.016 026 541 .

LEMBAR PENGESAHAN

4
HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI
GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN

SKRIPSI

Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151

Telah di pertahankan di hadapan dan telah di terima


Tim penguji Skripsi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Pada Tanggal: Selasa 4 September 2018
Tim penguji

Nama penguji I Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si ( )

Nama penguji II Vita Maryah A. S.Kep, Ns, M.Kep ( )

Nama penguji III Ani Sutriningsih S.Kep, Ns. M.Kep ( )

Nama pembimbing II Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns ( )

Nama pembimbing III Zaky Soewandi Ahmad, M.Kep.,Ns ( )

Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan,

Sugeng Rusmiwari, Drs,M.si


NIP.195909191986011001 .

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

5
Nama : Wayan Supi Andila
Nim : 2014610151
Prodi : Sarjana Keperawatan

Menyatakan bahwa Skripsi berjudul hubungan response time dengan kepuasan

keluarga pada pasien prioritas II non trauma di instalasi gawat darurat

RSUD Bangil Pasuruan merupakan karya tulis yang saya buat sendiri dan

menurut pengamatan serta keyakinan saya, skripsi ini tidak mengandung bagian

skripsi atau karya tulis yang pernah di terbitkan atau ditulis orang lain, kecuali

kutipan referensi yang dimuat didalam naskah skripsi ini.

Apabila ternyata dikemudian hari pernyataan saya ini tidak benar, saya sanggup

menerima sangsi akademik apapun dari Universitas Tribhuwana Tunggadewi

Malang.

Malang, Selasa 4 September 2018


Yang membuat pernyataan,

Wayan Supi Andila


Nim 2014610151

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Yang bertanda tangan di bawah ini :

6
Nama : Wayan Supi Andila

Tempat, Tanggal lahir : Lampung Tengah, 10 september 1996

Alamat : Malang Tlogomas, gang 3

Nomor telepon/hp : 085233795733

Alamat email : wayansofi34@gmail.com

Dengan ini mengatakn dengan sesungguhnya bahwa proposal saya yang

berjudul: “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien

prioritas II non trauma di Instalasi gawat darurat RSUD Bangil Pasuruan. Bebas

dari plagiarisme dan bukan hasil karya orang lain.

Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian dari proposal tersebut

terdapat indikasi plagiarisme. Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan

perundang undangan yang berlaku.

Demikian pernyataan dibuat dalam keadaan sadar dan tanpa unsur

paksaan dari siapapun.

Malang, Selasa 4 September 2018


Yang membuat pernyataan

Wayan supi andila


Nim 2014610151

ABSTRAK

Andila, W. S., 2018. Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan. Skripsi,
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Tribhuwana Tungga Dewi.

7
Pembimbing 1 : Vita Marya A, S.Kep.,Ns.,M.Kep. Pembimbing II :
Dudella Desnani F.Y, S.Kep.,Ns.,M.Kep.

IGD merupakan pintu utama masuknya semua pasien baik dengan kondisi
emergency maupun non emergency dimana pelayanan yang di berikan harus lah
cepat dan tepat agar tujuan pelayanan gawat darurat tercapai dan sekaligus
memberikan kepuasan kepada keluarga pasien. Response time merupakan salah
satu aspek terpenting dalam pelayanan rumah sakit terutama di IGD karena
semakin cepat kita memberikan pertolongan maka akan memperkecil angka
kerusakan organ organ dalam, dan juga mengurangi beban biyaya. Keluarga
pasien akan merasa puas bila kita memberikan pelayanan yang cepat,tanggap,
sopan,ramah,pelayanan yang optimal dan intraksi yang baik. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas 2 non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan.
Jenis penelitian ini menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross
sectional. Sampel penelitian ini adalah pasien prioritas 2 non trauma yang
didapatkan dengan metode random sampling sebanyak 126 orang. Data di
kumpulkan dengan menggunakan stopwatch untuk response time sedangkan untuk
mengetahui kepuasan keluarga pasien didapatkan dengan cara memberikan
kuesioner. Analisis data menggunakan chi-square (x²) dengan tingkat kemaknaan
95% ɑ (0,05).
Hasil penelitian didapatkan sebagian besar responden response time tepat
sebanyak 91 orang (72,2%), sedangkan untuk kepuasan keluarga pasien prioritas 2
non trauma sebagian besar mengatakan puas (51,6%), dan ada hubungan yang
cukup signifikan anatara response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas 2 non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan (P 0,016<0,05).

Kata kunci : response time, kepuasan kluarga.

ABSTRACT

Andila, W.S., 2018. Relationship between response time and family satisfaction in
prioritiy patients of two non-traumas in the emergency depertemen of
bangil pasuruan hospital. Script, Healt Science Faculty. Tribhuwana

8
Tunggadewi University. Counselor: Vita Marya A, S.Kep.,Ns.,M.Kep.
Counselor: Dudella Desnani F.Y, S.Kep.,Ns.,M.Kep.

Emergency departemen installation is the main entrance of all patients


both with emergency and non- emergency conditions where the services provided
must be fast and precise so that the purpose of emergency services is achieved and
at the same time provide satisfaction to the patient's family. Response time is one
of the most important aspects in hospital services, especially in the emergency
room because the faster we provide help, the lower the number of damage to
internal organs, and also reduce the burden of biyaya. The patient's family will
feel satisfied if we provide fast, responsive, polite, friendly service, optimal
service and good intrusion. The purpose of this study was to determine the
relationship between response time and family satisfaction in priority 2 non
trauma patients in the emergency department of Bangil Pasuruan Hospital.
This type of research uses an analytical survey with aapproach cross
sectional. The sample of this study is non trauma priority 2 patients obtained
bymethods random sampling 126. The data was collected using a stopwatch for
response time while to find out the patient's family satisfaction was obtained by
giving a questionnaire. Data analysis uses chi-square (x²) with a significance level
of 95% ɑ (0.05).
The results showed that most of the respondents' response time exactwere
91 people (72.2%), while for the family satisfaction of non-trauma priority 2
patients most said they were satisfied (51.6%), and there was a significant
relationship between response time and satisfaction. family in priority patients non
trauma in the Emergency departemen installation Bangil Pasuruan Hospital
(P0.016 <0.05).

Keywords: response time, family satisfaction.

RIWAYAT HIDUP

“ Wayan Supi Andila “

9
Penulis anak pertama dari tiga bersaudara, dari

pasangan Bapak Wayan Pendriasa dan Ibu Wayan

Suwangi, yang tinggal di Indraloka Jaya, Kecamatan Way Kenanga, Kabupaten

Tulang Bawang Barat, Provinsi Lampung (Sumatra).

Lulus pendidikan tingkat dasar di SDN O4 Indraloka II tahun 2008, pendidikan

tingkat menegah di SMPN 01 Banjar Margo pada tahun 2011, dan menyelesaikan

pendidkan tingkat menengah atas di SMK Kesehatan Bhakti Nusantara pada tahun

2014. Penulis melanjutkan kuliah pada tahun 2014 di Universitas Tribhuwana

Tunggadewi Malang Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Ilmu Keperawatan.

pada 2018 penulis melakukan penelitian di RSUD Bangil Pasuruan dengan judul

“Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non

trauma di IGD RSUD Bangil”.

KATA PENGANTAR

10
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Ida Shang Hyang Widi

Wasa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, skripsi ini di buat

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata I pada Fakultas

Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Skripsi ini berjudul

”Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non

trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan”

Selama menyusun skripsi, penulis mendapat banyak dukungan bantuan

secara moril maupun material, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena

itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Prof.Dr.Ir Eko Handayanto, M.Sc selaku Rektor Universitas Tribhuwana

Tungga Dewi Malang

2. Sugeng Rusmiwari, Drs, M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

3. Ns. Wahyu Dini Metrikyanto, S.Kep,M.Kep selaku Ketua Program Studi

Keperawatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

4. Vita Maryah A, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Dosen Pembimbing Utama

dalam penyusunan karya ilmiah ini.

5. Ns. Dudella Desnani F.Y.,S.Kep.,M.Kep selaku Dosen Pembimbing

pendamping yang memberikan arahan dalam penulisan karya ilmiah ini.

6. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan

Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.

11
7. Kedua orang tua penulis (Ibu Wayan Suwangi & Bapak Wayan Pendriasa)

dan adik penulis (Made Kendi Saputri & Nyoman Refi Aktiva) yang selalu

memberikan doa, biaya, dukungan dan semangat sehingga skripsi ini bisa

terselesaikan.

8. Teman-teman seperjuangan dan seluruh pihak yang telah membantu

kelancaran penulisan proposal ini.

9. Dan yang tak terlupakan tersayang makasi ya untuk suport dan

dukungannya aku bahagia.

Penulis menyadari kekurangan dan kelemahan penulis dalam mengerjakan skripsi

ini. Tetapi penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi pembaca. Maka dari itu,

penulis minta maaf apabila dalam skripsi ini terdapat banyak kekurangan dan

kesalahan dalam penulisan.

Malang, Selasa 4 September 2018

Wayan Supi Andila

PERSEMBAHAN

12
Yang utama dari segala nya
Sembah sujut serta syukur kepada tuhan ida sang hyang widi wasa, taburan cinta dan
kasih sayang-Mu telah memberikan ku kekuatan membekaliku dengan ilmu serta
memperkenalkan ku dengan cinta. Atas karunia dan kemudahan yang engkau berikan
akhirnya SKRIPSI yang sangat sederhana ini dapat terselesaikan, ku persembahkan karya
yang sederhana ini kepada orang yang sangat ku sayangi.
ayah dan ibu ku tersayang
sebagai bukti hormat dan rasa terimakasih yang tiada terhingga ku persembahkan karya
tulis ku ini kepada ayah dan ibu yang telah memberikan kasih sayang, segala motivasi,
dukungan serta cinta kasih yang tiada terhingga yang tidak mungkin dapat kubalas dengan
selembar kertas, semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat ayah dan ibu bahagia
karena ku sadar selama ini belum bisa berbuat yang lebih untuk kalian berdua. Ayah dan
ibu selalu mendoakanku dan selalu menasehatiku menjadi lebih baik, aku bersyukur
memiliki orang tua seperti kalian berdua. Ku menyayangi kalian
My sister and my brother
Untuk kedua adiku yang selalu menghiburku walaupun kadang kalau dekat selalu
bertengkar tapi kalau sudah jauh rasa nya rindu sekali terimakasih kalian selalu ada bwat
mba walaupun mba belum bisa jadi kaka yang baik bwat kalian terimakasih doa dan
dukung kalian selama ini.
Yang di hati ..
Terimakasih for you, sudah membantu memberi suport, dukungan serta doa yang tiada
henti dalam menyelesaikan SKRIPSI ini, yah walaupun saling mendukung karena sama
sama menyelesaikan tugas akhir, selalu beradu argumen sampai sampai tidak tau arah
nya kemana, semoga selalu sukses kedepan nya untu kamu yang selalu di hati FKADT.

DAFTAR ISI

13
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................... vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ................................................ vii
ABSTRAK ....................................................................................................
ABSTRACT....................................................................................................
RIWAYAT HIDUP........................................................................................
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
PERSEMBAHAN ....................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 9
2.1 Konsep teori response time ......................................................... 9
2.1.1 Definisi ........................................................................... 9
2.1.2 Faktor faktor yang mempengarui response time ............. 9
2.2 Konsep teori kepuasan keluarga ................................................. 11
2.2.1 Definisi ........................................................................... 11
2.2.2 Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan .................. 12
2.2.3 Indikator untuk mengukur kepuasan .............................. 16
2.2.4 Mengukur tingkaat kepuasan .......................................... 21
2.2.5 Mengukur strategi kepuasan ........................................... 24
2.3 Konsep dasar teori triage ............................................................ 26
2.3.1 Definisi ........................................................................... 26
2.3.2 Tujuan triage ................................................................... 28
2.3.3 Prinsip triage .................................................................. 29
2.3.4 Kategori dan penentuan prioritas .................................... 30
2.3.5 Proses triage ................................................................... 34
2.4 Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma ................................................................ 42
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........ 45
1.1 Kerangka konsep penelitian ........................................................ 46
1.2 Hipotesisi penelitian .................................................................... 47
BAB 4 METODE PENELITIAN ............................................................... 48
4.1 Desain Penelitian ........................................................................ 48
4.2 Kerangka Kerja ........................................................................... 49
4.3 Populasi Sampel dan Sampling .................................................. 50
4.4 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 52
4.5 Variabel Penelitian ...................................................................... 52
4.6 Definisi Operasional ................................................................... 53
4.7 Instrumen Penelitian ................................................................... 54
4.8 Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................ 56

14
4.9 Pengumpulan Data ...................................................................... 57
4.10 Pengolahan Data dan Analisa Data ........................................... 58
4.11 Etika penelitian ......................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 63

DAFTAR TABEL

15
Tabel 2.1 Kategori triage ............................................................................... 31
Tabel 2.2 Skala kategori kegawat daruratan pasien versi singapura ............. 31
Tabel 2.3 Panduan PQRST untuk pengkajian nyeri ...................................... 38
Tabel 2.4 Fokus pengkajian fisik pada triage ................................................ 39
Tabel 4.6 Definisi operasional ....................................................................... 54
Tabel 5.1 Karakteristik keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD
RSUD Bangil.................................................................................
Tabel 5.2 Kategori response time di IGD RSUD Bangil Tahun 2018............
Tabel 5.3 Kategori perilaku kepuasan keluarga pasien di IGD RSUD
Bangil Tahun 2018.........................................................................
Tabel 5.4 Tabulasi silang antara response time dengan kepuasan keluarga
pasien.............................................................................................
Tabel 5.5 Analisis chi square..........................................................................

DAFTAR GAMBAR

16
Gambar 3.2 Kerangka konsep hubungan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
di IGD RSUD Bangil .........................................................
46
Gambar 4.2 Kerangka kerja hubungan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
DI IGD RSUD Bangil Pasuruan..........................................
49

17
DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat ijin studi pendahuluan RSUD Bangil...............................


Lampiran 2. Persetujuan studi pendahuluan RSUD Bangil ..........................
Lampiran 3. Undangan seminar proposal skripsi ..........................................
Lampiran 4. Surat ijin penelitian Bakesbangpol pasuruan.............................
Lampiran 5. Rekomendasi penelitian survey.................................................
Lampiran 6. Surat ijin penelitian RSUD Bangil ............................................
Lampiran 7. Persetujuan penelitian RSUD Bangil ........................................
Lampiran 8. Dokumentasi .............................................................................
Lampiran 9. Lembar persetujuan menjadi responden ...................................
Lampiran 10. Pernyataan sebagai responden ................................................
Lampiran 11. Lembar kuesioner ....................................................................
Lampiran 12. Kuesioner tentang kepuasan keluarga .....................................
Lampiran 13. Lembar observasi response time .............................................
Lampiran 14. Tabulasi hasil uju validitas dan reabilitas kuesioner kepuasan
keluarag pasien.......................................................................
Lampiran 15. Tabulasi hasil observasi dan kuesioner ...................................
Lampiran 16. Deskripsi hasil observasi dan kuesioner..................................
Lampiran 17. Kategori variabel......................................................................
Lampiran 18. Tabulasi silang antar variabel ..................................................
Lampiran 19. Analisis chi-square ..................................................................
Lampiran 20. Kartu konsultasi skripsi ..........................................................

18
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis dimana pasien

membutuhkan pertolongan medis yang cepat untuk menyelamatkan nyawa

dan kecacatan lebih lanjut (DepKes RI, 2009). Penanganan gawat darurat ada

filosofinya yaitu Time Saving it’s Live Saving. Artinya seluruh tindakan yang

dilakukan pada saat kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif dan

efisien. Hal ini mengingatkan pada kondisi tersebut pasien dapat kehilangan

nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas selama 2-3 menit

pada manusia dapat menyebabkan kematian yang fatal (Sutawijaya, 2009).

Instalasi gawat darurat merupakan salah satu unit pelayanan di rumah

sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama

masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. IGD merupakan pintu utama

untuk masuknya semua pasien baik dengan kondisi emergency maupun non

emergency. Secara konsep peran dan fungsi perawat IGD adalah melakukan

triage, mengkaji dan menetapkan prioritas dalam spektrum lebih luas terhadap

kondisi klinis pada berbagai keadaan yang bersifat mendadak mulai dari

ancaman nyawa sampai kondisi kronis (Faidah dkk, 2013).

Triage adalah memilah tingkat kegawatan pasien untuk menentukan

prioritas penanganan lebih lanjut (Kemenkes,2011). Prioritas adalah

penentuan mana yang harus di dahulukan mengenai penanganan dan

pemindahan yang mengacu pada tingkat ancaman jiwa yang timbul. Setiap

rumah sakit memiliki konsep triage yang berbeda beda salah satu konsep yang

1
dapat digunakan yaitu PACS (Kurniasari,2016). Terdapat 3 skala prioritas: P1

merupakan kategori pasien-pasien yang sedang mengalami koleps

kardiovaskuler atau dalam kondisi yang mengancam nyawa. Pertolongan pada

kategori ini tidak boleh delay. P2 merupakan kategori pasien-pasien sakit

berat, tidur di brankar atau bed, dan distress berat, tetapi keadaan

hemodinamik stabil pada pemeriksaan awal. Pasien pada kategori ini

mendapatkan prioritas pertolongan kedua dan pengawasan ketat karena

cenderung kolaps bila tidak mendapatkan pertolongan. P3 merupakan kategori

pasien-pasien dengan sakit akut, moderate, mampu berjalan dan tidak beresiko

kolaps, pertolongan secara efektif di IGD biasa cukup menghilangkan atau

memperbaiki keluhan penyakit pasien (Hadi,2014). Pembagian prioritas harus

lah benar benar sesuai dengan kegawatan pasien tetapi untuk waktu tanggap

dihitung sejak pasien datang ke IGD.

Response time atau waktu tanggap merupakan kecepatan dalam

penanganan pasien, dihitung sejak pasien datang samapai dilakukan

penanganan (Suhartati et al, 2011). Kurangnya response time dari perawat

triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien berdasarkan

berat ringannya kasus pada pasien trauma maupun non trauma, harapan hidup

dan tingkat keberhasilan yang akan dicapai sesuai dengan standar pelayanan

IGD yang dimiliki mengakibatkan peningkatan lama response time yang

dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Pada pasien

non trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,

pernapasan dan hipoglikemia dapat menyebabkan kematian dalam waktu

singkat antara 4-6 menit. Untuk itu dibutuhkan waktu yang relatif lebih cepat

2
dalam melakukan pertolongan untuk mencegah kematian biologis jika otak

kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasusu obstruksi total

jalan napas dan henti jantung (Musliha, 2010).

Penelitian Wa Ode, dkk (2012) membuktikan tentang pentingnya

response time bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung.

Mekanisme response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-

organ dalam, juga dapat mengurangi beban biaya. Kecepatan dan ketepatan

pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan

standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat

menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat

dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan peningkatan sarana,

prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD Rumah Sakit sesuai

standar (Kemenkes, 2009).

Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawat daruratan menjadi

perhatian penting di negara - negara seluruh dunia. Hasil studi dari National

Health Service di Inggris, Australia, Amerika dan Kanada bahwa pelayanan

perawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Musliha, 2010). Keaneka

ragaman pasien di IGD yang datang dari berbagai latar belakang dari sisi

sosial ekonomi, kultur, pendidikan dan pengalaman membuat persepsi pasien

atau masyarakat berbeda-beda. Pasien merasa puas dengan pelayanan perawat

di IGD apabila harapan pasien terpenuhi, seperti pelayanan yang cepat,

tanggap, sopan, ramah, pelayanan yang optimal dan interaksi yang baik.

Namun pasien atau masyarakat sering menilai kinerja perawat kurang mandiri

dan kurang cepat dalam penanganan pasien di IGD. Penilaian itu karena

3
beberapa hal, salah satunya diantaranya adalah ketidak tahuan pasien dan

keluarga tentang prosedur penatalaksanaan pasien oleh perawat di ruang IGD

(Igede, 2012). Mentri Kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu

prinsip umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus

ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD (Kemenkes,

2009). Dengan demikian sumber daya manusia dan sarana di IGD sangat

menentukan keberhasilan pelayanan kepada pasien serta kepuasan pasien dan

keluarga.

Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan

pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014)

mengatakan kepuasan pelanggan atau pasien ditentukan oleh keseluruhan

pelayanan yaitu pelayanan admisi atau pendaftaran pasien, dokter, perawat,

makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik

rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro (2014) juga mengutip

pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang

berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat

merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor

yang dapat menyebabkan ketidak puasan pasien adalah pelayanan yang

diberikan oleh para perawat di unit gawat darurat (UGD). Menurut Stuart yang

dikutip oleh Suryani (2010). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10

orang pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%)

mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan

harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta

pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang lainnya (40%)

4
mengatakan ketidak puasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan

memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas

kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada

pasien gawat darurat.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti

pada bulan April 2018, diperoleh data dari rekam medik IGD RSUD Bangil

Pasuruan dimana jumlah pasien yang datang ke IGD kusus pasien prioritas II

non trauma pada 3 bulan terakhir. Yaitu pada bulan April 268 pasien, bulan

Mei 172 pasien dan pada bulan Juni 113 pasien. Dan hasil untuk pengamatan

response time dengan kepuasan keluarga di peroleh data sebagai berikut.

Kepada 10 responden pasien prioritas II non trauma, didapatkan data

mengenai 2 orang pasien mendapatkan response time ≥5 menit di karenakan

petugas kesehatan berada di ruang tindakan dan tidak ada yang berjaga di

ruang triage, untuk kasus kedua 4 orang pasien mendapatkan response time ≤5

menit . Dan sisa nya pada keluarga pasien, 3 orang keluarga pasien

mengatakan puas dengan pelayanan yang ada di IGD, sedangkan untuk 1

pasien mengatakan tidak puas karena menurut nya pelayanan di IGD cukup

lama

5
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka masalah yang dapat

dirumuskan dari penelitian ini yaitu “Adakah hubungan response time dengan

kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil

Pasuruan”?.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Penelitian ini untuk mengetahui hubungan response time dengan kepuasan

keluarga pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Bangil Pasuruan.

1.3.2 Tujuan Khusus

1) Mengidentifikasi response time di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Bangil Pasuruan.

2) Mengidentifikasi kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non

trauma terhadap pelayanan yang diberikan perawat di Instalasi Gawat

Darurat RSUD Bangil Pasuruan.

3) Menganalisis hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Bangil Pasuruan.

6
1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

1) Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan ilmu pengetahuan

bagi profesi keperawatan dalam mengidentifikasi, mengetahui dan

menganalisis hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Bangil Pasuruan.

2) Penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi atau masukan kepada

petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal

lagi kepada pasien dan pihak keluarga unutk mengetahui hubungan

response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non

trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan.

1.4.2 Manfaat Praktis

1) Bagi keluarga pasien

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi keluarga

pasien tentang hubungan response time dengan kepuasan keluarga

pada pasien prioritas II non trauma yang datang berobat ke IGD

RSUD Bangil Pasuruan.

2) Bagi rumah sakit

Penelitian ini diharapkan jadi bahan masukan dan pertimbangan untuk

meningkatkan pelayanan di rumah sakit, terutama perawat untuk

melakukan perannya dalam melakukan tindakan response time dengan

kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD

Bangil Pasuruan.

7
3) Bagi Institusi Pendidikan

Dijadikan sebagai bahan bacaan dan referensi guna meningkat kan

mutu pendidikan terutama pada mahasiswa keperawatan mengenai

hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien

prioritas II non trauma.

4) Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan acuan serta referensi bagi peneliti lain dan penelitian

selanjut nya yaitu hubungan response time dengan kepuasan keluarga

pada pasien prioritas II non trauma.

8
BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Teori Response Time

2.1.1 Definisi

Response time merupakan suatu standart pelayanan yang harus

dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat (Widodo, 2015). Berdasarkan

keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang

standar pelayanan minimal rumah sakit menyatakan ada beberapa indikator

mutu pelayanan rumah sakit khususnya pada bagian Instalasi gawat darurat

salah satunya yaitu waktu tanggap atau response time. Menteri Kesehatan

pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip umum tentang

penanganan pasien gawat darurat yang harus ditangani paling lama 5 (lima)

menit setelah sampai di IGD (Kemenkes, 2009).

Response rime adalah kecepatan penanganan pasien, dihitung sejak

pasien datang sampai dilakukan penanganan (Kemenkes, 2011). Waktu

tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila waktu yang

diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada (Sarwono dkk,

2016).

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi response time

Pasien yang masuk ke IGD rumah sakit tentunya butuh pertolongan

yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan

pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan 2 kemampuannya

sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response

time yang cepat dan penanganan yang tepat (Kemenkes, 2009).

9
Malara T dkk, tahun (2015) mengemukakan faktor-faktor yang

mempengaruhi response time perawat dalam penanganan pasien gawat

darurat antara lain: (1) ketersediaan stretcher, (2) ketersediaan alat atau obat-

obatan dan (3) beban kerja.

a) Ketersediaan stretcher ini sangat dibutuhkan dalam mobilisasi pasien

yang dapat berpengaruh pada response time perawat. Tidak

tersedianya stretcher saat dibutuhkan dapat berdampak buruk, karena

pasien harus menunggu didepan pintu dan hal ini akan mempengaruhi

kondisi pasien dan terlambat mendapat penanganan, selain itu pihak

rumah sakit bisa saja mendapat komplain dari pihak keluarga pasien

atau pasien. Ketersediaan stretcher sendiri dipengaruhi oleh beberapa

faktor, diantaranya kunjungan pasien yang banyak disaat bersamaan,

jumlah stretcher yang tidak memadai, dan lain-lain.

b) Alat atau obat-obatan merupakan salah satu komponen yang

dibutuhkan dalam penanganan pasien. Tidak tersedianya alat atau

obat-obatan saat dibutuhkan akan mempengaruhi penanganan

terhadap pasien dan dapat berdampak buruk terhadap kondisi pasien

karena bisa menjadikan response time perawat melambat.

Ketersediaan alat atau obat-obatan dipengaruhi oleh beberapa faktor,

seperti managemen rumah sakit.

c) Beban kerja merupakan salah satu faktor dari response time, beban

kerja yang berat ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,

diantaranya jumlah perawat yang tidak memadai, jumlah pasien yang

10
banyak, dan beragamnya pekerjaan yang harus dikerjakan, menuntut

keterampilan khusus, dan lain-lain (Malara T dkk, 2015).

2.2 Konsep Teori Kepuasan keluarga

2.2.1 Definisi

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan

harapannya, sedangkan ketidak puasan keluarga timbul karena terjadinya

kesenjanganantara harapan dengan kinerja layanan kesehatan yang

disarankannya sewaktu mengunakan layanan kesehatan (Nursalam, 2013)

Kepuasan keluarga pasien merupakan nilai subjektif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar

objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah ini:

(Sabarguna & Rubaya, 2011).

a. Pengalaman masa lalu

b. Pendidikan

c. Situasi psikologi waktu itu

d. Pengaruh lingkungan waktu itu

Kepuasan keluarga pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang

diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan

hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring ke

arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas dari pihak rumah

sakit dilakukan agar dapat memberikan pelayanan yang secara konsepsional

dan terpadu menjamin kepuasan pada pasien (Sabarguna & Rubaya, 2011).

11
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan keluarga pasien, yaitu

sebagai berikut: (Nursalam, 2016).

a) Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menujukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas

b) Harga

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar.

c) Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d) Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

12
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

e) Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang

lengkap dan sebagainya.

f) Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

g) Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien,

kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

h) Lokasi

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungan. Merupakan salah satu

aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih intitusi

pelayanan kesehatan. Umunya semakin dekat lokasi dengan pusat

13
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

i) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal

ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan untuk menarik konsumen.

j) Komunikasi

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan

dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

k) Suasana

Suasana, meliputi kemanan dan keakraban. Suasana yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan

sangat senang dan memberikan pendapat yangpositif sehingga akan

terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

14
l) Desain visual

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan

yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu

kenyamanan.

Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing

Service Competing Through Quality” (New York Freepres, 1991) yang

dikutip Kotler (2000) dalam Nursalam (2016) mengidentifikasi lima

kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan jasa layanan, antara lain:

a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,

peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.

b. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.

c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen

d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai

dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.

e. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang

telah dikemukakan konsumen

15
2.2.3 Indikator untuk Mengukur Kepuasan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Syafrudin (2011), terdapat

10 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan

selanjutnya kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi

yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability). Lebih

jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk- bentuk aplikasinya sebagai

berikut :

a. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan

kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang

jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu,

petugas memberi pelayanan yang baik. Menurut Margaretha yang

dikutip oleh Nursalam (2013), mendefenisikan daya tanggap adalah

suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang

yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang

diterima, sehingga diperlukan adanya unsur daya tanggap sebagai

berikut :

1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan

bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Sehingga individu

yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui

segala bentuk pelayanan yang diterima.

16
2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu penjelasan yang

bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat

dipertanggungjawabkan.

3) Memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang dianggap

kurang atau belum sesuai dengan prosedur pelayanan yang

ditunjukkan.

4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang

dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti

ketentuan yang harus dipenuhi.

5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu

permasalahan yang dianggap bertentangan atau tidak sesuai

dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

b. Jaminan (assurance)

Hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas

dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. Menurut

Margaretha yang dikutip oleh Nursalam (2013), mengemukakan

bahwa suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan

yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut

dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin sesuai

dengan :

1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan

berkualitas.

17
2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai

dengan bentuk- bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya

kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu organisasi dalam

memberikan pelayanan.

3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan

prilaku yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai dengan

prilaku yang dilihatnya

c. Bukti fisik (tangible)

Bukti fisik adalah segala sesuatu yang tampak seperti

fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas.

Tinjauan Gibson et.all yang dikutip oleh Nursalam (2013), yang

melihat dinamika dunia kerja sekarang ini yang mengedepankan

pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kualitas layanan fisik

(tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa :

1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam

menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan

efektif.

2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam

berbagai akses data sesuai dinamika dan perkembangan dunia

kerja yang dihadapinya.

3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan

penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan

dedikasi kerja.

18
d. Empati (empathy)

Meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para

pasien. Menurut Nursalam (2013), empati dalam suatu pelayanan

adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan

keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk

mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai tingakat

pengertian dan pemahaman dari masing- masing pihak.

Menurut Margaretha yang dikutip oleh Nursalam (2013),

bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi

pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan

dalam lima hal, yaitu :

1) Mampu memberikan perhatian terhadap bentuk pelayanan

yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang

yang penting.

2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan

yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan

bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang

diinginkan.

3) Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang

diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa

atas pelayanan yang dilakukan.

4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai

hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega

dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.

19
5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan

pelayanan yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi

tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

e. Keandalan (reliability)

Keandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan pelayanan

yang dapat diandalkan. Artinya dalam memberikan pelayanan setiap

pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan,

keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang

tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk

pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang

berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Syafrudin,

2011).

Menurut Sunyoto yang dikutip oleh Nursalam (2013), bahwa

kehandalan dari pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:

1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.

2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil

sesuai dengan tingkat keterampilan kerja dalam menjalankan

aktivitas pelayanan yang efektif dan efisien.

3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pengalaman kerja yang dimilikinya. Sehingga penguasaan

tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat,

mudah, dan berkualitas sesuai dengan pengalamannya.

20
4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi

untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan

sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.

2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan

Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011), mengidentifikasi 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati), kartu komentar (yang bisa diisi

langsing atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas menyampaikan keluhannya.

b. Ghost shopping (mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi

dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan

21
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost

shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab petanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan

penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak

mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi

terhadap kinerja perusahaan.

d. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan menggunaka

metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites dan

wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1) Dyrectly reported satisfaction, pengukuran dilakukan dengan

menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung

tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

22
2) Derived satisfaction, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama yaitu : (1) tingkat harapan atau

ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan

pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

3) Problem analysis, dalam tehnik ini, responden diminta

mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran

perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis

tehadap semua masalah dan saran perbaikan.

4) Importance-performance analysis, dalam tehnik ini, responden

diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut

relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing

atribut tersebut. Perbaikan kinerja ini bisa berdampak besar

pada kepuasan pelanggan total.

2.2.5 Mengukur Strategi Kepuasan

Menurut Mudie dan Cottam yang dikutip oleh Rangkuti (2013),

menyatakan bahwa upaya mewujudkan kepuasan pasien sepenuhnya

bukanlah hal yang mudah. Kepuasan pasien sepenuhnya tidak mungkin

tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya

perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan

berbagai strategi. Tjiptono (2011), menyebutkan bahwa ada beberapa

strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan

pasien, diantaranya :

23
a. Strategi relationship marketing

Dalam strategi ini perusahaan (rumah sakit) menjalin suatu

kemitraan dengan pasien secara terus menerus yang pada akhirnya

akan menimbulkan kesetiaan pasien sehingga terjadi bisnis ulang.

Agar relationship marketing dapat diimplementasikan perlu dibentuk

database pasien, yaitu daftar nama pasien untuk terus membina

hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya

informasi mengenai nama pasien, frekuensi kunjungan, puskesmas

diharapkan dapat memuaskan pelanggannya yang pada gilirannya

dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Pasien yang loyal belum tentu

puas, tetapi sebaliknya pasien yang puas cenderung untuk menjadi

pasien yang loyal.

b. Strategi unconditional guarantees

Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara

mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di

pihak pelanggan.Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan

kepuasan pasien yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas

pasien yang tinggi.

c. Strategi superior customer service

Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik

dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Untuk

mewujudkannya diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber

daya manusia, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat

24
menciptakan standart pelayanan yang lebih tinggi pada jasa yang

ditawarkan.

d. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik berpeluang mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ini adalah

strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana

perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan

penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut

dapat kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses

penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi

dan penentuan sumber masalah menyebabkan pelanggan tidak puas

dan mengeluh.

e. Strategi peningkatan kinerja pelayanan

Rumah sakit menerapkan strategi yang dapat meningkatkan

kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan

dan pelatihan kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian

prestasi kerja karyawan (Rangkuti, 2013).

2.3 Konsep Dasar Teori Triage

2.3.1 Definisi

Kata triage berasal dari bahasa perancis trier, yang artinya

menyusun atau memilah (Habib dkk, 2016). Tatalaksana awal di IGD adalah

proses triage yaitu proses pemilahan pasien berdasar prioritas kegawatan

(Untoro dan Adhitya, 2017). Triage adalah memilah tingkat kegawatan

25
pasien untuk menentukan prioritas penanganan lebih lanjut (Kemenkes,

2011).

Triage juga diartikan sebagai suatu tindakan pengelompokkan

penderita berdasarkan pada beratnya cidera yang diprioritaskan ada tidaknya

gangguan Airway (A), Breathing (B), dan Circulation (C) dengan

mempertimbangkan sarana, sumber daya manusia, dan probabilitas hidup

penderita (Nurhasim, 2015).

Penilaian kondisi medis triage tidak hanya melibatkan komponen

topangan hidup dasar yaitu jalan nafas (airway), pernafasan (breathing) dan

sirkulasi (circulation) atau disebut juga ABC approach, tapi juga melibatkan

berbagai keluhan pasien dan tandatanda fisik. Penilaian kondisi ini disebut

dengan penilaian berdasarkan kumpulan tanda dan gejala (syndromic

approach). Contoh sindrom yang lazim dijumpai di unit gawat darurat

adalah nyeri perut, nyeri dada, sesak nafas, dan penurunan kesadaran

(Habib, 2016).

Triage adalah proses pengambilan keputusan yang kompleks dalam

rangka menentukan pasien mana yang berisiko meninggal, berisiko

mengalami kecacatan, atau berisiko memburuk keadaan klinisnya apabila

tidak mendapatkan penanganan medis segera, dan pasien mana yang dapat

dengan aman menunggu. Setelah penilaian keparahan (severity) dan urgensi

(urgency), maka beberapa sistim triage menentukan batas waktu menunggu.

Yaitu berapa lama pasien dapat dengan aman menunggu sampai

mendapatkan pengobatan di IGD (Habib, 2016).

26
Triage memiliki fungsi penting di IGD terutama apabila banyak

pasien datang pada saat yang bersamaan. Hal ini bertujuan untuk

memastikan agar pasien ditangani berdasarkan urutan kegawatannya untuk

keperluan intervensi (Hadi, 2016).

2.3.2 Tujuan Triage

a) Mengidentifikasi kondisi yang mengancam nyawa.

b) Memprioritaskan pasien menurut kondisi keakutannya.

c) Menempatkan pasien sesuai dengan keakutannya berdasarkan pada

pengkajian yang tepat dan akurat.

d) Menggali data yang lengkap tentang keadaan pasien (Kartika, 2012).

Tujuan pada pelaksanaan triage di rumah sakit menyeleksi korban

berdasarkan kegawat-daruratan pasien dan sebagai dasar dari pelayanan 5

darurat dan non darurat (Hardyanti & Chalidyanto, 2015). Triage menjadi

komponen yang sangat penting di unit gawat darurat terutama karena terjadi

peningkatan drastis jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit melalui unit

ini. Berbagai laporan dari UGD menyatakan adanya kepadatan

(overcrowding) menyebabkan perlu ada metode menentukan siapa pasien

yang lebih prioritas sejak awal kedatangan. Ketepatan dalam menentukan

kriteria triage dapat memperbaiki aliran pasien yang datang ke unit gawat

darurat, menjaga sumber daya unit agar dapat fokus menangani kasus yang

benar-benar gawat, dan mengalihkan kasus tidak gawat darurat ke fasilitas

kesehatan yang sesuai (Habib, 2016).

Bantuan yang diberikan pada pasien gawat darurat bertujuan untuk

penyelamatan nyawa dan mencegah kecacatan menggunakan pendekatan

27
proses keperawatan di IGD rumah sakit. Pelaksanaan pelayanan

keperawatan gawat darurat dengan menggunakan pendekatan proses

keperawatan gawat darurat dengan cepat, tepat, dan cermat sesuai standar

untuk penyelamatan nyawa dan mencegah kecacatan (Kemenkes, 2011).

Triage rumah sakit bertujuan menetapkan kondisi yang paling

mengancam nyawa agar dapat mengerahkan segala daya upaya dan fokus

untuk melakukan pertolongan medis pada pasien sampai keluhan pasien dan

semua parameter hemodinamik terkendali. Prinsip yang dianut adalah

bagaimana agar pasien mendapatkan jenis dan kualitas pelayanan medik

yang sesuai dengan kebutuhan klinis (prinsip berkeadilan) dan penggunaan

sumber daya unit yang tepat sasaran (prinsip efisien) (Habib, 2016).

2.3.3 Prinsip Triage

a) Triage harus dilakukan dengan segera dan singkat.

b) Kemampuan untuk menilai dan merespon dengan cepat kemungkinan

yang dapat menyelamatkan pasien dari kondisi sakit atau cedera yang

mengancam nyawa dalam departemen gawat darurat.

c) Pengkajian harus dilakukan secara adekuat dan akurat.

d) Keakuratan dan ketepatan data merupakan kunci dalam proses

pengkajian.

e) Keputusan dibuat berdasarkan pengkajian.

f) Keselamatan dan keefektifan perawatan pasien dapat direncanakan

jika terdapat data dan informasi yang akurat dan adekuat.

g) intervensi yang dilakukan berdasarkan kondisi keakutan pasien.

28
h) Tanggung jawab yang paling utama dari proses triage yang dilakukan

perawat adalah keakuratan dalam mengkaji pasien dan memberikan

perawatan sesuai dengan prioritas pasien. Hal ini termasuk intervensi

terapeutik dan prosedur diagnostik.

i) Tercapainya kepuasan pasien:

1. Perawat triage harus menjalankan triage secara simultan, cepat, dan

langsung sesuai keluhan pasien.

2. Menghindari keterlambatan dalam perawatan pada kondisi yang kritis.

3. Memberikan dukungan emosional pada pasien dan keluarga.

j) Penempatan pasien yang benar pada tempat yang benar saat waktu

yang benar dengan penyedia pelayanan yang benar (Kartikawati,

2012).

2.3.4 Kategori dan Penentuan Prioritas

Salah satu peran dan fungsi perawat gawat darurat adalah

melakukan triage, mengkaji dan menetapkan prioritas dalam spektrum lebih

luas terhadap kondisi klinis pada berbagai keadaan yang bersifat mendadak

mulai dari ancaman nyawa sampai kondisi kronis (Faidah dkk, 2013). Setiap

Rumah Sakit memiliki konsep triage yang berbeda beda. Salah satu konsep

triage yang dapat digunakan yaitu Patient Acuity Category Scale (PACS)

(Kurniasari, 2016). Terdapat 4 sistem klasifikasi triage yaitu prioritas 1 atau

pasien kritis yang memerlukan resusitasi, prioritas 2 yaitu emergensi mayor

atau urgen, prioritas 3 yaitu emergensi minor atau non urgen dan prioritas 4

yaitu non emergensi atau false emergency (Untoro & Adhtya, 2017).

29
Tabel 2.1 Kategori triage (Kartikawati, 2012)

Kategori triage Level kegawat daruratan


1 Resuscitation & Critically ill Patients
2 Major Emergencies (Non-Ambulant)
3 Minor Emergencies (Ambulant)
4 Non-Emergencies

Tabel 2.2 Skala kategori kegawat daruratan pasien versi Singapura (Kartikawati, 2012)

Target Persent
waktu ase
dimana kasus
Kateg Level
pasien yang
ori kegawat Keluhan pasien Diagnosis awal sementara
harus harus
triage darurat
dilihat dilihat
an
(menit) sesuai
dengan
target
waktu
1 Resuscit 5 menit 90% Cardiac arest Syok traumatik
ation & Trauma arest Pneumothorax - Trauma/Tension
Criticall Major trauma Luka bakar wajah dengan
Syok gangguan jalan napas
y ill
Near-Death Asthma Cedera kepala dengan penurunan
Patients Gagal napas
tingkat kesadaran
Penurunan kesadaran Kejang
Luka terbuka dada
Cedera kepala dengan
Hipoglikemia
penurunan tingkat kesadaran Infark Miokard Akut dengan atau
Nyeri dada-termasuk
tanpa komplikasi
IMA/Unstable Status asmatikus
Angina Status epilepsi
Perdarahan gastrointestinal Multiple trauma
dengan syok/ akan terjadi Gagal jantung derajat 4
syok Syok dengan sebab apapun juga
Angina pektoris unstable
Stroke dengan penurunan tingkat
kesadaran

2 Major 45 menit 85% Chest pain - bukan karena Hyperosmolar Non-Ketotic


Emergenc IMA Diabetes Diabetik Ketoasidosis
ies (non Overdosis obat - masih sadar Fraktur iga Multiple
ambulan) Sakit perut yang berat Cedera leher/spinal
Perdarahan saluran cerna Luka bakar pada mata

30
dengan TTV normal Chest Pain-dengan penyebab yang
Perdarahan vagina akut tidak jelas
dengan TTV normal Kehamilan ektopik
Penurunan tingkat kesadaran Major Limb Fractures
Asma Bronchial
- tidak pingsan dan TTV
Appendisitis akut
normal Perforated Viscus
Moderate Trauma - Non Kolik ureter akut
Ambulant Retensi urine, Ekserbasi peptic
Kondisi nyeri berat ulser akut Bronkhopneumonia
Cedera kepala, sadar, muntah
Perdarahan saluran cerna-TTV
Asama ringan/sedang
normal
Kejang - sadar pada saat
Kolesistitis
datang di RS Sepsis berat tanpa disertai syok
Infeksi pada dada dengan
Psikotik akut
sesak CVA – sadar
Muntah dengan segala Pyelonephritis akut
penyebab Kanker dengan komplikasi
Intestinal Obstruction
Overdosis obat – sadar
3 Minor 60 menit 80% Cedera kepala - sadar, tidak Cedera kepala-sadar, tidak muntah
Emergen muntah Minor Acute Trauma Fraktur colles
cies Nyeri perut – ringan Fraktur klavikula
Sakit kepala Sprain ankle
(Ambula
Sakit telinga/gangguan Fraktur minor lain
nt) Migrain dan sakit kepala sejenisnya
pendengaran akut
Benda asing pada mata Otitis media/eksterna
Nyeri ringan – berat Gastrointestinal Refluks
Benda asing pada telinga, hidung,
tenggorokan, mata, dan ekstremitas
Gejala dysmenorrhoea
Diare akut
Vomiting Digigit ular, sengatan
serangga dan hewan lain.
Urtikaria

4 Non- 120 70% Trauma lama dengan gejala Old scars


Emergen menit sisa. Deformitas tulang, spinal atau
cies Sakit tenggorokan tanpa anggota tubuh yang lain
adanya masalah pernapasan Kontraktur sendi
Penyakit pernapasan bagian Tindakan non-urgent:
a. Pengambilan plate metal,
atas (minor).
Prosedur tindakan bedah non- screws
b. Old Unreduced Dislocations
urgent Kelemahan tubuh yang
c. Luka kronik
berlangsung lama. d. Sprain kronik
Penyakit mata non-urgent

31
Penyakit THT non-urgent e. Benjolan pada tubuh
Minor lll-Defined Conditions f. Kista, bisul
Permintaan tindakan non- g. Tindakan sirkumsisi
h. Patching of Earlobe
urgent
i. Penghilangan tato
Permintaan general check-up
j. Penghilangan kutil
dan surat keterangan k. Penghilangan keloids
Kasus-kasus ginekologi l. Osteoarthritis pada lutut
Masalah kulit non-urgent
Prioritas kegawatan pasien akan menentukan response time di IGD,

penentuan prioritas ini dikenal dengan sistem triage (Untoro dan

Adhitya,2017). Prioritas masalah keperawatan gawat darurat: (Kemenkes,

2011).

a) Gangguan jalan nafas.

b) Tidak efektifnya bersihan jalan nafas.

c) Pola nafas tidak efektif.

d) Gangguan pertukaran gas.

e) Penurunan curah jantung.

f) Gangguan perfusi jaringan perifer.

g) Gangguan rasa nyaman.

h) Gangguan volume cairan tubuh.

i) Gangguan perfusi serebral.

j) Gangguan termoregulasi.

2.3.5 Proses Triage

Perawat IGD sebelum menentukan triage juga melakukan

pengumpulan data, untuk mengidentifikasi masalah dengan melakukan

observasi keadaan umum pasien pada saat datang, pengukuran tanda-tanda

vital, anamnesa keluhan dan melakukan pemeriksaan fisik perawat setelah

mengetahui kondisi pasien selanjutnya adalah menentukan tingkat

32
kegawatannya. Sistem tingkat kedaruratan triage mempunyai arti penting

karena triage merupakan suatu poses mengkomunikasikan kondisi kegawat

daruratan pasien di IGD (Wachid, 2013).

Pengkajian awal dimulai ketika perawat triage memeriksa pasien,

perawat harus memeriksa dengan jelas. Dalam melakukan triage, perawat

harus memperhatikan pengontrolan infeksi dalam situasi apapun di mana

kontak dengan darah dan cairan tubuh bisa terjadi. Membersihkan tangan

dengan sabun atau pembersih tangan setiap kali kontak dengan pasien

merupakan langkah penting untuk mengurangi penyebaran infeksi (Kartika,

2012).

Triage seharusnya segera dan tepat waktu, penanganan yang segera

dan tepat waktu akan segera mengatasi masalah pasien dan mengurangi

terjadi kecacatan akibat kerusakan organ. Pengkajian seharusnya adekuat

dan akurat (Hamarno, 2016).

Proses pengumpulan data primer dan sekunder terfokus tentang

status kesehatan pasien gawat darurat di rumah sakit secara sitemik, akurat,

dan berkesinambungan. Pengkajian primer dan sekunder terfokus,

sistematis, akurat, dan berkesinambungan memudahkan perawat untuk

menetapkan masalah kegawatdaruratan pasien dan rencana tindakan cepat,

tepat, dan cermat sesuai standar. Sistem triage yang dapat digunakan pada

pengkajian keperawatan gawat darurat ialah melakukan pengumpulan data

melalui primary dan secondary survey pada kasus gawat darurat di rumah

sakit (Kemenkes, 2011).

33
a) Primary survey adalah pengkajian cepat untuk mengidentifikasi

dengan segera masalah aktual atau resiko tinggi dari kondisi life

threatening (berdampak terhadap kemampuan pasien untuk

mempertahankan hidup). Pengkajian tetap berpedoman pada inspeksi,

palpasi, perkusi dan auskultasi jika hal tersebut memungkinkan

(Kemenkes, 2011). Dalam penatalaksanaan survei primer hal-hal yang

diprioritaskan antara lain airway, breathing, circulation, disability,

dan exposure, yang kemudian dilanjutkan dengan resusitasi

(Prasetyantoro, 2013).

Primary Survey: (Kemenkes, 2011).

A. Airway atau dengan kontrol servikal

B. Breathing dan ventilasi

C. Circulation dengan kontrol perdarahan

D. Dissability pada kasus trauma, “Defibrilation, Drugs,

Differential Diagnosis” pada kasus non trauma

E. Exposure pada kasus trauma, EKG, “Electrolite Imbalance”

pada kasus non trauma.

b) Secondary survey

Secondary survey adalah pengkajian sekunder dilakukan setelah

masalah airway, breathing dan circulation yang ditentukan pada

pengkajian primer sebelumnya. Pengkajian sekunder meliputi

pengkajian obyektif dan subyektif dari riwayat keperawatan dan

34
pengkajian head to toe. Pengkajian head to toe terfokus, adalah

pengkajian komprehensif sesuai dengan keluhan utama pasien

(Kemenkes, 2011).

1) Wawancara triage

Pada saat wawancara yang waktunya relatif singkat,

perawat menentukan keluhan utama dan riwayat luka atau sakit

saat ini. Perawat triage melakukan pengkajian yang berfokus

pada masalah dan melakukan pengukuran tanda-tanda vital dan

kemudian perawat menentukan tingkat kedaruratan triage dari

keterangan yang didapatkan (Kartikawati, 2012).

Tujuan wawancara triage ini adalah untuk menentukan

keluhan utama, mendapatkan penjelasan dari tanda dan gejala

yang terkait, menggolongkan tingkat kedaruratan pasien dan

melakukan perawatan berdasarkan riwayat. Pertanyaan pertama

yang diajukan kepada pasien adalah tentang alasan mengapa

pasien datang ke UGD. Perawat selalu menggunakan pertanyaan

terbuka, seperti “Apa yang anda keluhkan saat ini?”atau“Apa

yang Anda rasakan saat ini?”. Keluhan utama sebaiknya dicatat

sesuai dengan kata- kata pasien. Jika pasien mengatakan

beberapa masalah, perawat triage harus memfokuskan pasien

untuk menentukan alasan utama kedatangannya di UGD. Jika

pasien datang dengan menggunakan ambulans, keterangan

tentang pasien dapat diperoleh dari petugas kesehatan

sebelumnya, tetapi penting untuk dilakukan verifikasi kepada

35
pasien dalam rangka untuk mencocokkan antara keterangan

petugas kesehatan dengan pasien. Hal ini dilakukan jika pasien

dalam keadaan sadar dan kooperatif (Kartikawati, 2012).

Pada saat mengumpulkan data terkait dengan keluhan

utama pasien, perawat bisa menggunakan beberapa pendekatan

sistematis yang biasa digunakan diruang gawat darurat. Untuk

pasien dengan keluhan nyeri bisa menggunakan singkatan

PQRST. Setelah perawat mendapatkan keterangan yang cukup

tentang keluhan utama, fokus perawat berpindah pada riwayat

medis singkat.

Tabel 2.3 Panduan PQRST untuk pengkajian nyeri (Kartikawati, 2012)

Singkatan Pertanyaan
P: Provokes, Palliative Apa yang menyebabkan rasa sakit/nyeri, apakah ada hal yang
(penyebab) menyebabkan kondisi memburuk/membaik, apa yang dilakukan
jika sakit/nyeri timbul, apakah ini sampai mengganggu tidur
Q: Quality (kualitas) Bisakah anda menjelaskan rasa sakit/nyeri, apakah rasanya tajam,
sakit seperti diremas, menekan, membakar, nyeri berat, kolik,
kaku, atau seperti ditusuk. (Biarkan pasien menjelaskan kondisi ini
dengan kata- katanya)
R: Radiates Apakah rasa sakitnya menyebar, seperti apa penyebarannya,
(penyebaran) apakah sakitnya menyebar atau berfokus pada satu titik
S:Severity (keparahan) Seperti apa sakitnya, nilai nyeri dalam skala 1-10 dengan 0 berarti
tidak sakit dan 0 yang paling sakit. (cara lain adalah dengan
menggunakan skala FACES untuk pasien anak-anak lebih dari 3
tahun atau orang dengan kesulitan bicara)
T: Time (waktu) Kapan sakit mulai muncul, apakah munculnya perlahan atau tiba-
tiba, apakah nyeri muncul secara terus-menerus atau kadang-
kadang, apakah pasien pernah mengalami nyeri seperti ini
sebelumnya, apabila “iya” apakah nyeri yang muncul merupakan
nyeri yang sama atau berbeda.

36
2. Data Objektif

Perawat triage melakukan pengkajian fisik terfokus

berkaitan dengan keluhan utama pasien. Pemeriksaan fisik

dibatasi tidak hanya pada tujuannya tetapi juga waktu, ruangan,

dan kemungkinan keterbatasan yang ada. Inspeksi, palpasi, dan

terkadang auskultasi dapat digunakan untuk mengumpulkan

keterangan yang berhubungan dengan keluhan utama. Berikut

ini merupakan parameter pengkajian fisik pada saat triage sesuai

dengan keluhan utama (Kartikawati, 2012).

Tabel 2.4 Fokus pengkajian fisik pada triage (Kartikawati, 2012).

Sistem Parameter pengkajian


Respirasi dan 1. Frekuensi pernapasan, irama, kedalaman
jantung 2. Cara bernapas, penggunaan otot bantu pernapasan
3. Warna kulit, suhu tubuh, kelembapan, turgor, membran
mukosa.
4. Asupan oksigen
5. Edema perifer
6. Suara napas
7. Tingkat kesadaran
8. Posisi yang nyaman
Gastrointestinal, Distensi abdomen, adanya memar, luka gores, abrasi, kondisi kulit
perkemihan halus/kasar
Muskuloskeletal 1. Sirkulasi, sensasi, edema
2. Fungsi motorik, kekuatan otot
3. Adanya luka, perubahan warn
Endokrin 1. Warna kulit, turgor, membran mukosa
2. Gula darah acak
3. Tingkat kesadaran
Neurologis 1. Bentuk wajah menggantung, adanya ptosis
2. Kekuatan genggaman
3. Kejelasan bicara dan artikulasi
4. Tingkat kesadaran
5. Perilaku
6. Ukuran bentuk dan kesetaraan pupil, serta respons pupil
terhadap cahaya
7. Fungsi motorik/sensorik pada keseluruhan ekstremitas
8. GCS, status mental

37
9. Gula darah
10. Asupan oksigen
Psikiatrik 1. Penampilan umum, kebersihan
2. Gaya bicara
3. Perilaku: aneh, sesuai
4. Isi dan proses pemikiran
5. Daya ingat, orientasi
6. Potensi membahayakan diri sendiri dan orang lai
Kulit 1. Deskripsi luka: ukuran, lokasi, kedalaman, penyebab, usia,
perdarahan
2. Kontaminasi adanya benda asing
3. Tanda-tanda infeksi: umum atau lokal
4. Bintik merah, sengatan, lesi, gigitan
5. Inflamasi, drainase, trauma, benjolan, luka robek, fotofobia
Mata Akuitas visual: snellen chart, gelap atau terang, bentuk

Berdasarkan keluhan utama dan data subjektif serta objektif,

perawat triage menggunakan pengetahuan dan pengalaman mereka dalam

menentukan tingkat kedaruratan. Keputusan triage memiliki pengaruh yang

besar terhadap perkembangan kondisi pasien. Setelah tingkat kedaruratan

ditentukan, pemeriksaan laboratorium dan radiografi dapat dimulai.

(Kartika, 2012). Pembuatan keputusan triage merupakan proses

yang inheren kompleks dan dinamis. Karena sifat peran triage yang

beragam, perawat diwajibkan untuk memiliki pengetahuan khusus serta

pengalaman dengan berbagai macam penyakit dan cedera. Bila kode triage

dipilih, ada tiga kemungkinan hasil: (Departemen of Health and Ageing,

2009)

a) Under Triage, di mana pasien menerima kode triage yang lebih

rendah dari tingkat urgensi sebenarnya (sebagaimana ditentukan oleh

indikator klinis dan fisiologis objektif).

b) Keputusan triage yang benar (atau yang diharapkan), di mana pasien

menerima kode triage yang sepadan dengan tingkat urgensi

38
sebenarnya (sebagaimana ditentukan oleh indikator klinis dan

fisiologis objektif). Keputusan ini mengoptimalkan waktu untuk

intervensi medis bagi pasien dan membatasi risiko keadaan yang

memburuk.

c) Over-triage, di mana pasien menerima kode triage yang lebih tinggi

dari tingkat urgensi nya yang sesungguhnya. Keputusan ini berpotensi

menghasilkan waktu tunggu yang singkat untuk intervensi medis bagi

pasien, namun risiko tersebut merupakan hasil yang merugikan bagi

pasien lain yang menunggu, karena mereka harus menunggu lebih

lama.

Perawat triase membuat keputusan urgensi dengan menggunakan

informasi klinis dan historis untuk menghindari kesalahan under triage atau

over triage (Departemen of Health and Ageing, 2009). Apabila terdapat

keragu-raguan dalam menentukan prioritas penderita, maka dianjurkan

untuk melakukan Uptriage untuk menghindari penurunan kondisi penderita

(Kartikawati, 2012).

Proses pencatatan triage harus jelas, singkat, dan padat. Tujuan

dokumentasi triage adalah mendukung keputusan triage, sebagai alat

komunikasi antar petugas tim kesehatan di unit gawat darurat (dokter,

perawat, ahli radiologi) dan sebagai bukti aspek mediko-legal. Pencacatan

bisa dilakukan secara komputer atau manual dan mencakup bagian dasar

dari pendokumentasian triage yang meliputi: waktu dan tanggal kedatangan

di UGD, cara kedatangan, usia pasien, waktu atau jam wawancara triage,

riwayat alergi (obat, makanan, latex), riwayat pengobatan yang sedang

39
dijalani, tingkat kedaruratan, TTV, tindakan pertolongan pertama yang

dilakukan, pengkajian nyeri, keluhan utama, pengkajian subjektif dan

objektif, riwayat kesehatan, tes diagnostik yang dianjurkan, pengobatan

yang diberikan pada saat triage, tanda tangan perawat yang melakukan

triage, dan re-evaluasi (Kartikawati,2017).

2.4 Hubungan response time dengan kepusan keluarga pada pasien prioritas

II non trauma

Suatu rumah sakit disebut memiliki pelayanan paripurna salah satunya

adalah harus memiliki pelayanan gawat darurat. Pelayanan gawat darurat

merupakan pelayanan yang diberikan selama 24 jam yang memiliki perawat

dengan kompetensi khusus dibidang kegawat daruratan (Permenkes, 2014).

Dari segi manajemen bisnis instalasi gawat darurat (IGD) sangat penting

memberikan pelayanan yang maksimal. Setiap pasien yang masuk ruang rawat

inap hampir 75% akan melewati IGD sebelum masuk ruang rawat inap. Ini

artinya respon terhadap kualitas rumah sakit pertama kalidirasakan oleh pasien

adalah di IGD. Salah satu indikator kualitas pelayanan yang penting

diperhatikan di IGD adalah waktu tanggap.

40
Response time merupakan suatu standar pelayanan yang harus dimiliki

oleh instalasi gawat darurat (Widodo, 2015). Kurangnya response time dari

perawat triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien

berdasarkan berat ringannya kasus trauma maupun nontrauma, harapan hidup

dan tingkat keberhasilan yang akan dicapai sesuai dengan standar pelayanan

IGD yang dimiliki mengakibatkan peningkatan lama response time yang

dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Response

time merupakan kecepatan dalam penanganan pasien, di hitung sejak pasien

datang samapai dilakukan penanganan (Suhartati et al, 2011). Pada pasien non

trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,

pernapasan dan hipoglikemia dapat menyebabkan kematian dalam waktu

singkat antara 4-6 menit. Untuk itu di butuhkan waktu yang relatif lebih cepat

dalam melakukan pertolongan untuk mencegah kematian biologis jika otak

kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasusu obstruksi total

jalan napas dan henti jantung (Musliha, 2010).

Triage adalah tindakan dimana pasien digolongkan berdasarkan

prioritas kegawatannya. P1 merupakan kategori pasien-pasien yang sedang

mengalami koleps kardiovaskuler atau dalam kondisi yang mengancam

nyawa. Pertolongan pada kategori ini tidak boleh delay. P2 merupakan

kategori pasien-pasien sakit berat, tidur di brankar atau bed, dan distress berat,

tetapi keadaan hemodinamik stabil pada pemeriksaan awal. Pasien pada

kategori ini mendapatkan prioritas pertolongan kedua dan pengawasan ketat

karena cenderung kolaps bila tidak mendapatkan pertolongan. P3 merupakan

kategori pasien-pasien dengan sakit akut, moderate, mampu berjalan dan tidak

41
beresiko kolaps, pertolongan secara efektif di IGD biasa cukup

menghilangkan atau memperbaiki keluhan penyakit pasien (Hadi,2014).

Perawat triage merupakan orang pertama yang menerima pasien di ruang

IGD, Interaksi ini mempengaruhi seluruh pasien yang ada di IGD dan menjadi

sangat penting pada kondisi jumlah kunjungan pasien yang banyak. (Aloyce,

et al., 2014;O’Connor, et al., 2014). Penentuan prioritas penanganan di

pengaruhi oleh dengan tingkat kegawatan pasien, jumlah pasien yang datang,

ruangan dan ketersediaan alat pendukung. Triage memiliki fungsi penting

pada saat pasien datang secara bersamaan. Hal ini bertujuan untuk memastikan

agar pasien ditangani berdasarkan urutan kegawatannya untuk keperluan

intervensi. Petugas kegiatan IGD dapat melakukan triage berdasarkan ABCD

(Airway, Breathing, Circulation, Disability). Pasien ditangani bukan urutan

kedatangan nya tetapi karena tingkat kegawatannya yaitu trauma dan non

trauma . Sistem triage mulai dikembangkan mulai pada akhir tahun 1950-an

seiring jumlah kunjungan IGD yang melampaui kemampuan sumber daya

yang ada untuk melakukan penanganan segera. Perawat saat menilai pasien,

perawat juga melakukan tindakan diagnostik sehingga waktu yang diperlukan

untuk menilai dan menstabilkan pasien tidak terlalu lama (Brooker, 2009).

Fenomena yang sering terjadi di IGD adalah kepuasan pasien maupun

keluarga dimana penilai tersebut adalah untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang ada di rumah sakit. Kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas

dan suatu produk dengan harapan nya, sedangkan ketidak puasan pasien

maupun keluarga timbul karena terjadi nya kesenjangan antara harapan

42
dengan kinerja layanan kesehatan yang disarankan sewaktu menggunakan

layanan kesehatan (Nursalam, 2013).

BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitin
Kerangka konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang

dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian,

keadaan, kelompok, atau individu tertentu.peranan konsep dalam penelitian

sangat besar karena menghubungkan dunia teori dan dunia observsi, antara

abstraksi dan realitas (Suyanto, Siwanto, Susila, 2013).

Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar 3.1 berikut

ini: PasienIGD Triase

<5 menit

P1 P2 P1

Response time Kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma

Faktor-faktor yang mempengaruhi response Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan keluarga pasien
time 1. Kualitas produk atau 7. Pelayanan
a. Ketersediaan stretcher jasa 8. Lokasi
2. Harga
b. alat atau obat obatan
3. Emosional
9. Vasilitas
c. beban kerja 4. Kinerja 10. Komunikasi
5. Estetika 11. Suasana
keterangan 6. Karakteristik produk 12. Desain visual
= Diteliti
= Tidak diteliti
Indikator untuk mengukur kepuasan
a. Daya tangggap (responsiveness)
b. Jaminan (asurance)
43
c. Bukti fisik (tangible)
d. Empati (empathy)
e. Keandalan (roliability)
= Hubungan
= Penghubung

Gambar 3.1 Kerangka konsep hubungan response time dengan kepuasankeluarga


pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan.

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesisi adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan (Sugiyono, 2010). Berdasarkan tinjauan pustaka yang sudah di

jelaskan penulis menentukan hipotesis yaitu:

H1 : Terdapat hubungan antara response time dengan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil

Pasuruan.

44
BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rancangan yang di pergunakan peneliti

sebagai petunjuk dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian untuk

mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan penelitian (Nursalam,

2011). Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei analitik Survei

analitik adalah penelitian yang mencoba menggali mengapa fenomena

kesehatan itu terjadi, dari analisa korelasi dapat diketahui seberapa jauh

kontribusi faktor risiko tertentu terhadap adanya suatu kejadian (Notoatmodjo,

2010). Pendekatan cross sectional, metode cross sectional adalah rancangan

penelitian dan pengamatan yang di lakukan pada saat bersamaan

(Nursalam,2011). Pada jenis ini, variabel independen dan dependen di nilai

secara simultan pada suatu saat, jadi tidak ada tindak lanjut. tentunya tidak

semua subjek penelitian harus di observasi pada hari atau pada waktu yang

sama, akan tetapi baik variabel independen maupun variabel dependen di nilai

hanya satu kali saja (Nursalam, 2011). Variabel yang diteliti pada penelitian ini

adalah response time tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan bagi

45
pasien di IGD sebagai variabel bebas dan kepuasan keluarga pada pasien

prioritas II non trauma sebagai variabel terikat.

4.2 Kerangka kerja

Populasi : pasien prioritas II non trauma sebanyak 184 orang/bulan yang datang ke instalasi gawat darurat
RSUD Bangil Pasuruan.

Teknik sampling : random sampling

Sampel keluarga Pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD bangil pasuruan yang berjumlah 126 orang yang di ambil mengunakan
teknik random sampling yang memenuhi kriteria inklusi

Desain penelitian : survei analitik dengan pendekatan cross sectional,

Identifikasi variabel independent Identifikasi variabel dependent


response time Kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma

Lembar observasi Lembar kuesioner

Pengolahan data:
Editing,coding,processing,cleaning, tabulating dan analisa pearson product moment

46
Hasil

Kesimpulan

Gambar 4.2 Kerangka kerja hubungan response time dengan kepusan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil.
4.3 Populasi dan sampel

4.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di terapkan

oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulan nya

(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah

kunjungan pasien prioritas II non trauma di ruang IGD RSUD Bangil

Pasuruan yaitu sekitar 184 pasien selama satu bulan.

4.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian populasi yang di teliti atau sebagian

jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2014).

Sampel terdiri dari bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan

sebagai subjek peneitian melalui sampling (Nursalam, 2014). Kriteria

sample meliputi kriteria inklusi dan kriteria eksklusi, dimana kriteria

tersebut menentukan dapat tidak nya sampel tersebut digunakan (Hidayat,

2014).

Rumus yang digunakan untuk menetukan besar sampel

menggunakan rumus Slovin (Nursalam, 2014) adalah sebagai berikut:

47
N
n= 2
1+ N ( d )

Keterangan :
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : standar eror (5%)

184
n= 2
1+184 (0,05 )

184
n=
1+184 (0.0025)

184
n=
1.46

n=¿ 126 Responden

Perhitungan rumus di atas didapatkan hasil akhir 126 responden

pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan. Agar

karakteristik sample tidak menyimpang dari populasinya, maka sebelum

pengambilan sample perlu ditentukan kriteria inklusi dan eksklusi.

a. Kriteria inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria dimana subjek peneliti mewakili

sampel peneliti yang memenuhi syarat sebagai sampel (Hidayat,

2011). Kriteria inklusi dari penelitian ini adalah:

1. Pasien yang masuk di instalasi gawat darurat dengan kategori

P2.

48
2. Pasien non trauma.

3. Keluarga bersedia menjadi responden.

4. Keluarga pasien bisa baca dan menulis.

5. Keluarga pasien dapat berkomunikasi dengan baik.

b. Kriteria eksklusi

Kriteria eksklusi adalah kriteria dimana subjek peneliti tidak dapat

mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sample

peneliti (Sugiyono, 2011).

4.4 Tempat Dan Waktu Penelitian

4.4.1 Tempat Penelitian

Penelitian ini di lakukan di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Bangil

Pasuruan Jl. Raya Raci – Bangil Pasuruan, Jawa Timur, Indonesia

4.4.2 Waktu Penelitian

Penelitian di laksanakan mulai 16 Juli 2018 sampai dengan 30 juli 2018 di

instalasi gawat darurat RSUD Bangil Pasuruan.

4.5 Variabel Penelitian

Variabel merupakan sesuatu yang menjadi objek pengamatan

penelitian, sering juga di sebut sebagai faktor yang berperan dalam penelitian

atau gejala yang akan di teliti. Variabel penelitian adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan

nya (Sugiyono, 2011).

49
1. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas (independent) adalah variabel yang

mempengaruhu atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependent. Variabel ini juga dikenal sebagai variabel bebas

(Sugiyono, 2011). Vriabel bebas dari penelitian ini adalah response time.

2. Variabel terikat (dependent)

Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi

atau menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2011). Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah kepuasan keluarga pada pasien prioritas II

non trauma di IGD.

50
4.6 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah mendefinisikan secara

operasional dan berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan

peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap

suatu objek atau fenomena (Sugiyono, 2011).

No Variabel Definisi Alat Parameter Skala Skor


Operasional ukur

1 Variabel Respon time merupakan Lembar Waktu dalam Nominal Penanganan cepat ≤ 5 menit
independe waktu tanggap yang di observasi menit yang (skor 2)
nt berikan kepada pasien (Arloji/st menunjukan Lambat > 5 menit
Response pada saat pasien masuk op watch) respon perawat (skor 1)
time IGD sampai pasien dalam (Mentri kesehatan RI,
mendapat pertolongan memberikan 2009).
dari tenaga kesehatan, pelayanan Keterangan:
dengan waktu pelayanan pasien di IGD - Tepat = 100%
yang sesuai dengan - Tidak tepat =50%
tingkat kegawatan (Mentri kesehatan RI,
pasien p1,p2 dan p3. 2009).

51
2 Variabel Kepuasan keluarga Kuesioner persepsi Ordinal sangat tidak puas
dependent pasien adalah terpenuhi kepuasan pasien maupun (skor 1)
Kepuasan apa yang di harapkan keluarga keluarga pada tidak puas (skor 2)
keluarga oleh keluarga pasien pelaksanaan puas (skor 3)
pada dari cara penanganan, tindakan yang sangat puas (skor 4)
pasien tindakan yang di di lakukan Keterangan:
prioritas berikan, dan komunikasi oleh perawatan - Sangat tidak puas = 0-
II non yang baik, jika 25%
trauma pelayanan yang dirasa - Tidak puas= 26-50%
kurang maksimal maka - Puas = 51-75%
timbul rasa ketidak - Sangat puas = 76-100%
puasa dari keluarga (Syafrudin,2011)
maupun pasien itu
sendiri.

Tabel 4.6 Definisi operasional hubungan response time dengan kepuasan


keluarga pada pasien prioritas II di instalasi gawat darurat
RSUD Bangil.

4.7 Instrumen Penelitian

Instrumen adalah alat ukur penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan

data berupa lembar observasi (Arikunto, 2010), instrumen yang di gunakan

dalam penelitian ini adalah.

1. Variabel independent yaitu mengunakan instrumen penelitian berupa

lemabar observasi untuk response time bila penanganan cepat ≤ 5 menit

(skor 2), lambat > 5 menit (skor 1) (Mentri Kesehatan RI 2009)

2. Variabel dependent yaitu mengunakan lembar kuesioner untuk

kepuasan keluarga pasien, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang di rasakan dibandingkan

dengan harapan nya (Syafrudin, 2011). Yang teridir dari 15 pertanyaan

dengan bobot sangat tidak puas (skor 1), tidak puas (skor 2), puas (skor

3), sangat puas (skor 4).

52
4.8 Uju Validitas Dan Reabilitas

4.8.1 Uji validitas

Pada suatu penelitian, dalam pengumpulan fakta/ kenyataan hidup

(data) diperlukan adanya alat dan cara pengumpulan baik sehingga data

yang di kumpulkan data yang valid dan reliable.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat ke validan

dan keaslian suatu instrumen. Sebuah instrumen di katakan valid apabila

mampu mengukur validitas yang di teliti. Sebuah instrumen dikatakan

valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang di teliti secara

tepat (Arikunto, 2010).

Uji validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu

mengukur hal yang akan diukur, analisis tersebut di lakukan dengan

mengunakan rumus teknik korelasi product moment (r hitung) dengan

rumus sebagai berikut.

n ( ƩXY )− ( ƩX ) .( ƩY )
ʳ hitung=
√[ n . Ʃ X −( ƩX ) ] [n. Ʃ y −( ƩY )² ]
2 2 2

ʳ hitung= koefisien korelasi

n = jumlah responden

ƩXi = jumlah skor item

ƩYi = jumlah skor total

Probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) dan nilai

korelasi (r) tabel lebih besar dari r hitung maka dinyatakan valid dan

sebalik nya dinyatakan tidak valid. Kuesioner yang telah dijawab akan

diuji validitas dan reabilitas dengan menggunkan software SPSS 18.

4.8.2 Uji Reliabilitas

53
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil

jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar stabil dalam mengukur

gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabiltas suatu alat pengukuran,

semakin stabil dalam mengukur suatu gejala. Teknik pengujian reliabilitas

dalam penelitian. Hasil analisis diperoleh melalui cronbach’s alpa.

Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2011:48), menyatakan bahwa suatu

kostruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s

Alpa > 0,482. Hasil ini, pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pernyataan lain. Perhitungan uji reliabilitas dianalisa

dengan rumus Cronbach’s Alpha, yaitu

k Ʃ ơb²
ʳ11 = ( )(1- )
k−1 ơt ²

Dimana :

ʳ11 = instrumen (nilai alpha)

K = banyak nya butir pertanyaan atau banyak nya soal

ơb² = jumlah varians butir

ơ�² = varians total

(Arikunto, 2010).

Reliabilitas diuji dengan menggunakan bantuan SPSS 18. Hasil uji

memperoleh nilai conbach’s alpha ≥ 0,937 data dinyatakan reliabel.

4.9 Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu pendekatan pada subjek dan proses

pengumpula karakteristik yang di perlukan dalam suatu penelitian (Nursalam,

2011). Dalam penelitian ini proses pengumpulan data mengunakan lembar

kuesioner dan lembar observasi yang di isi oleh peneliti dalam hitungan menit

54
1. Peneliti mengurus surat permohonan ijin dari pihak Universitas

Tribhuwana Tunggadewi Malang untuk diberikan kepada BAKES

BANGPOL kota pasuruan, tembusan surat tersebut di tunjukan kepada

Kepala Dinas Kesehatan Kota Pasuruan.

2. Setelah mendapatkan persetujuan dari kepala Dinas Kesehatan Kota

Pasuruan selanjutnya peneliti meneruskan surat tersebut ke RSUD

Bangil Pasuruan.

3. Peneliti mengajukan permohonan ijin penelitian ke RSUD Bangil untuk

medapatkan data awal untuk mengetahui populasi dan sample.

4. Sudah diberikan ijin, peneliti ikut berjaga di IGD untuk mendapatkan

responden.

5. Mengamati pasien yang p2.

6. Waktu tanggap tenaga kesehatan terhadap pasien kita bisa lihat diruang

triage di IGD. Melihat response time dan menghitung waktu tanggap

tenaga kesehatan memggunakan jam tangan mencatat hasil di lembar

observasi Setelah itu peneliti meminta kesediaan keluarga pasien untuk

menjadi responden.

7. Peneliti memberikan informasi tentang tujuan dan maksud peneliti dan

meminta kesediaan responden untuk terlibat dalam penelitian.

8. Peneliti memberikan lembar persetujuan bagi responden yang bersedia

untuk berpartisipasi dalam penelitian.

9. Saat responden mengisi lembar kuesioner, peneliti menjelaskan maksud

pertanyaan yang pasien kurang mengerti.

10. Menjumlahkan skor dan menganalisis hasil penelitian.

55
11. Melakukan dokumentasi.

4.10 Pengolahan Data dan Analisa Data

4.10.1 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data pada dasarnya merupakan suatu proses untuk

memperoleh data atau data ringkasan berdasarkan suatu kelompok data

mentah dengan mengunakan rumus tertentu sehingga menghasilkan

informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2011). Pengolahan data menurut

Hasan (2006) meliputi kegiatan :

a. Editing

Peneliti melakukan pengecekan terhadap kelengkapan kuesioner

yang telah diisi oleh responden. Peneliti selanjutnya menanyakan

kepada responden apabila terdapat data yang kurang lengkap.

b. Coding

Langkah selanjut nya dalam pengolahan data adalah dengan

pemberian kode atau coding, pada tahap ini peneliti melakukan

pengkodean pada data demografi responden untuk memudahkan

dalam analisa data pada usia di beri kode 1= 20-30 tahun, kode 2= 31-

40 tahun, kode 3= 41-50 tahun, kode 4= 51-60 tahun, jenis kelamin di

beri kode 1= laki-laki, kode 2= perempuan, hubungan dengan pasien

kode 1= orang tua, kode 2=suami/istri, kode 3=saudara, kode 4= anak,

pendidikan terakhir di beri kode 1= tidak sekolah, kode 2= SD, kode

3= SMP, kode 4= SMA, kode 5= sarjana, kuesioner kode 1= sangat

56
tidak puas, kode= 2 tidak puas, kode 3=puas, kode 4= sangat puas,

response time perawat 1= lambat ≥5 menit, kode 2= cepat ≤5 menit.

c. Scoring

Langkah selanjutnya untuk memberikan skor pada instrumen

penelitian yang pertama pada response time penanganan cepat ≤5

menit di beri skor 2, lambat ≥5 menit skor 1, dan untuk kepuasan

keluarga, sangat tidak puas skor 1, tidak puas skor 2, puas skor 3,

sangat puas skor 4.

d. Memasukan data (data entry) atau processing

Setelah data di ubah dalam bentuk kode (angka atau huruf)

kemudian di masukan ke dalam program komputer.

e. Pembersihan data (cleaning)

Setelah semua data dimasukan kedalam program komputer,

perlu di cek kembali untuk memastikan bahwa semua data telah di

masukan dengan benar dan untuk melihat kemungkinan adanya

kesalahan kesalahan kode, ketidak lengkapan dan sebagainya

selanjutnya di lakukan koreksi atau pembetulan. Peneliti akan

memastikan dan dimasukan dengan benar sesuai kode yang debirakan

sebelum dilakukan penghitungan untuk menghindari kesalahan.

f. Tabulating

Memasukkan data dari hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai

criteria kedalam program SPSS 18.

57
4.10.2 Analisa data

a) Analisa univariat

Proses pengumpulan data awal masih acak dan abstrak,

kemudian data diolah menjadi informasi yang informatif (Donsu,

2016). Bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian. (Notoatmodjo, 2010). Pada

penelitian ini analisis univariat di lakukan untuk mengetahui distribusi

frekuensi dan proporsi response time dan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di IGD.

b) Analisa Bivariat
Analisis bivariat adalah analisa yang dilakukan terhadap dua

variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo,

2010). Dimasukan untuk menunjukan uji hubungan antara response

time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma.

Analisa statistik mengunkan uji chi-square (x²), pada tingkat

kemaknaan 95% ɑ (0,05).

4.11Etika Penelitian

Penelitian yang berjudul “ Hubungan response time dengan kepuasan

keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan”

memiliki surat izin penelitian yang sah dari Fakultas Ilmu Kesehatan Program

Studi Ilmu Keperawatan Universita Tribhuwana Tunggadewi Malang dan

surat izin yang sah dari RSUD Bangil Pasuruan untuk mengadakan

Penelitian. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan (2005)

58
mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar

penerapan etik penelitian kesehatan adalah:


a. Respect for person
Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati

martabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam

menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa

dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian

pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan

yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien

adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed

consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RSUD Bangil.


b. Beneficience & maleficience
Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau

keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap

responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan

meningkatkan layanan keperawatan di RSUD Bangil.


c. Justice
Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal

beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus

mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden

penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai

prosedur penelitian.
CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry

(2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan

manusia sebagai responden, yaitu:


1. Informed consent
Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap

tentang penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent.

Definisi dari informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan

59
responden yang diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah

mendapat informasi dari peneliti. Penelitian ini sebelum

pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian

informasi terkait penelitian oleh peneliti. Setelah pasien bersedia

menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed

consent.
2. Kerahasiaan
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh

responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak

mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan

nama responden pada hasil penelitian.


3. Keanoniman
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada

penelitian untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010),

identitas responden penelitian diganti dengan pemberian kode pada

data sebagai pengganti identitas.

60
BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bangil berawal

dari Puskesmas yang seiring dengan perkembangan mengalami kesulitan

menampung pasien yang semakin hari semakin banyak. Kondisi ini membuat

Pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil kebijakan untuk merubah

puskesmas Bangil menjadi RSUD Bangil. RSUD Bangil diresmikan pada

tahun 1981. Tahun 1985 RSUD Bangil menjadi tipe D dan pada tahun 1993

berdasarkan SK Menkes No. 20/Menkes/SK/II/1993 menjadi tipe C. Dan

berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 36 tahun 2002, RSUD Bangil telah

ditetapkan sebagai lembaga tersendiri dan bukan lagi sebagai UPT Dinas

Kesehatan Kabupaten Pasuruan. RSUD Bangil terus mengalami

perkembangan, hal ini di tujukan dengan Keputusan Bupati Pasuruan Nomor

445/103/HK/424.013/2012 tanggal 24 Februari 2012 yang menetapkan

RSUD Bangil sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dan diberikan

fleksibilitas dalam tatakelola keuangan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Namun demikian RSUD Bangil tidak terlepas sepenuh nya dari Pemerintah

Kabupaten Pasuruan.

Sebagai rumah sakit yang sudah berstatus BLUD, RSUD Bangil

merupakan ujung tombak dalam pembangunan kesehatan masyarakat. Selain

61
itu, RSUD Bangil merupakan rumah sakit pemerintah yang terdapat di tingkat

daerah yang menyebabkan adanya beberapa tuntutan antara lain bahwa rumah

sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan

biyaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung kepuasan

pasien. Tuntutan lain adalah pengendalian biaya, seperti yang di ketahui

bahwa pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena di

pengaruhi oleh berbagai aspek yaitu mekanisme pasar, tindakan ekonomis,

SDMyang dimiliki (profesionalitas) dan yang tidak kalah penting adalah

perkembangan teknologi rumah sakit sendiri.

5.2 Data umum

Data umum dalam penelitian ini berupa deskripsi karaktersitik

responden meliputi: usia, jenis kelamin, hubungan dengan pasien, dan

pendidikan terakhir yang diuraikan sebagai berikut.

Tabel 5.1 Karakteristik Keluarga pada Pasien Prioritas II Non Trauma di IGD
RSUD Bangil Pasuruan
No. Karakteristik Responden F %
Usia
1 21-30 tahun 34 27,0
2 31-40 tahun 47 37,3
3 41-50 tahun 21 16,7
4 51-60 tahun 24 19,0
Total 126 100
Jenis Kelamin
1 Laki-laki 57 45,2
3 Perempuan 69 54,8
Total 126 100
Hubungan dengan pasien
1 Orang tua 14 11,1
2 Suami/istri 46 36,5
3 Saudara 31 24,6
4 Anak 35 27,8
Total 126 100
Pendidikan
1 Tidak sekolah 23 18,3
2 SD 42 33,3

62
3 SMP 18 14,3
4 SMA 34 27,0
5 Sarjana 9 7,1
Total 126 100

Berdasarkan Tabel 5.1 Menunjukan bahwa keluarga pada pasien

prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan sebagian berusia 31-

40 tahun, yaitu sebanyak 47 orang (37,3%). Jenis kelamin sebagian besar

adalah perempuan sebanyak 69 orang (54,8%). Hubungan dengan pasien

sebagian besar adalah suami/istri yaitu sebanyak 46 orang (36,5%), dan

pendidikan terakhir hampir setengah nya adalah SD sebanyak 42 orang

(33,3%).

5.3 Data kusus

1. Identifikasi Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan

Berdasarkan hasil penelitian, kategori response time di Instalasi

Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan, dapat ditampilkan sebagai

berikut.

No Response Time F %
1 Cepat 91 72,2
2 Lambat 35 27,8
Total 126 100
Tabel 5.2 Kategori Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan Tahun
2018
Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan bahwa response time di

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan sebagian besar

dikategorikan cepat yaitu sebanyak 91 orang (72,2%).

2. Identifikasi Kepuasan Keluarga Pasien

63
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan keluarga pada pasien prioritas

II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan, dapat ditampilkan sebagai

berikut.

Tabel 5.3 Kategori Perilaku Kepuasan Keluarga Pasien di IGD RSUD


Bangil Pasuruan Tahun 2018.

No Kepuasan F %
1 Sangat puas 61 48,4
2 Puas 65 51,6
3 Tidak puas 0 0
4 Sangat tidak puas 0 0
Total 126 100

Berdasarkan Tabel 5.3 menunjukkan bahwa kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil

Pasuruan sebagian besar dikategorikan puas sebanyak 65 orang (51,6%).

3. Analisis Hubungan Response Time dengan Kepuasan Keluarga Pasien

Tabulasi silang antara variabel response time dengan kepuasan

keluarga pasien, dapat ditampilkan sebagai berikut.


Tabel 5.4 Tabulasi Silang antara Response Time dengan Kepuasan Keluarga
Pasien

Kepuasan Keluarga Pasien


Variabel Total
Sangat Puas Puas

Cepat 41 (32,5%) 50 (39,7%) 91 (72,2%)


Response Time
Lambat 20 (15,9%) 15 (11,9%) 35 (27,8%)

Total 61 (48,4%) 65 (51,6%) 126 (100%)

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa sebagian besar

responsnse time yang dikategorikan cepat sebanyak 91 orang (72,2%).

kepuasan keluarga pasien dengan kategori puas sebanyak 50 orang (39,7%).

Selanjutnya untuk membuktikan hipotesis maka dilakukan pengujian

64
menggunakan analisis chi square. Analisis teknik ini dengan tingkat

signifikasi (α) sebesar 0,05. Adapun data disajikan sebagai berikut.

Tabel 5.5 Analisis Chi Square


Variabel N Sig.
Response Time
126 0,016
Kepuasan Keluarga Pasien

Dari Tabel 5.5, menunjukkan bahwa hasil perhitungan chi square

didapatkan nilai signifikan (Sig.) = 0,016 (p value ≤ 0,05) yang berarti data

dinyatakan signifikan dan H1 diterima, artinya ada hubungan response time

dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi

Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan.

65
BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Identifikasi Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan

Berdasarkan hasil penelitian diketehui bahwa response time di

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan sebagian besar

dikategorikan cepat yaitu sebanyak 91 orang (72,2). Response time oleh

tenaga kesehatan yang diketagorikan cepat dapat dipengaruhi oleh aturan

yang ada di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan, dimana

diberlakukannya aturan di RSUD Bangil Pasuruan untuk melayani pasien

dengan cepat dan tepat sesuai dengan manajemen keperawatan, selain

kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh petugas kesehatan juga dapat

menunjang ketepatan pelayanan di RSUD Bangil Pasuruan, dan ketersediaan

sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam melayani pasien. Hal ini

didukung dengan pendapat Moenir (2008), yang menyatakan beberapa faktor

yang penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayananan secara

efektif yaitu terdiri dari faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi,

faktor pendapatan, faktor kemampuan dan keterampilan, serta faktor sarana

pelayanan.

Response time atau waktu tanggap merupakan kecepatan dalam

penanganan pasien, dihitung sejak pasien datang samapai dilakukan

penanganan (Suhartati et al, 2011). Kurangnya response time dari perawat

triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien berdasarkan

66
berat ringannya kasus pada pasien trauma maupun non trauma, harapan hidup

dan tingkat keberhasilan yang akan dicapai sesuai dengan standar pelayanan

IGD yang dimiliki mengakibatkan peningkatan lama response time yang

dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Pada pasien

non trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,

pernapasan dan hipoglikemia dapat menyebabkan kematian dalam waktu

singkat antara 4-6 menit. Untuk itu dibutuhkan waktu yang relatif lebih cepat

dalam melakukan pertolongan untuk mencegah kematian biologis jika otak

kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasus obstruksi total jalan

napas dan henti jantung (Musliha, 2010). Sistem manajemen yang baik ini

mendukung Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah

Sakit yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang

diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan

kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan

gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat.

Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya

manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada tahun 2010,

Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS

adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus ditangani paling

lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.

Menurut peneliti response time merupakan waktu tanggap yang

diberikan oleh tenaga kesehatan pada pasien yang datang ke IGD sampai

mendapatkan pertolongan ≤5 menit. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewi Efasusanti Purba et al

67
(2015), yang berjudul hubungan response time dengan kepuasan keluarga

pasien gawat darurat pada triase merah di Instalasi Gawat Darurat Rumah

Sakit Umum Pusat Prof Dr. R D Kandau Manado. Penelitian lain yang

mendukung dilakukan oleh Hermawan D pisu (2015), yaitu hubungan

response time perawat dengan kepuasan pasien, semakin cepat response time

perawat semakin puas pasien, dan sebaliknya semakin lambat response time

perawat semakin tidak puas pasien

6.2 Kepuasan Keluarga Pasien

Berdasarkan hasil penelitian diketehui bahwa kepuasan keluarga

pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD

Bangil Pasuruan sebagian besar dikategorikan puas sebanyak 65 orang

(51,6%). Kepuasan pasien dan keluarga tergantung pada kualitas pelayanan.

Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien maupun keluarga ditentukan oleh

kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien atau

keluarga pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang

diterima (memuaskan atau mengecewakan juga termasuk lamanya waktu

pelayanan Adhytyo dan Mulyaningsih 2013).

Kepuasan dimulai dari penerimaan pasien dari pertama kali datang

sampai mendapatkan pelayanan, pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip

service quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan

kenyamanan layanan (Anjaryani 2009 dalam Adhytyo dan Mulyaningsih

2013). Menurut Pasuraman dalam Syofyanti 2014 dalam memberikan

pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan

gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal

68
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),

assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan

perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible ( mutu jasa

pelayanan ).

Disamping itu juga kepuasan keluarga maupun pasien merupakan

salah satu aspek yang penting dimana suatu kepuasan merupakan salah satu

visi maupun misi dari rumah sakit semakin puas keluarga maupun pasien

akan memberikan nilai ptersenndiri bagi rumah sakit. Lama nya pasien

mendapatkan penaganan akan membuat keluarga merasa tidak puas dengan

pelayanana yang di berikan oleh perawat padahal lama nya penanganan itu

disebabkan oleh banyak hal, dan keluarga pasien tidak mau tahu dengan

semua itu, keluarga pasien hanya menginginkan tindakan yang cepat,tepat

sopan santun dan sesuai dengan kasus yang telah di alami oleh pasien.

Beberapa penelitian sebelum nya yang sejalan dengan penelitian ini

diantara nya yaitu, oleh Eko Widodo (2015), penelitian menunujukan bahwa

ada hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan

kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Penelitian

selanjutnya yaitu dilakukan oleh Melkior S.Y.B dkk (2018), hasil dinyatakan

sangat signifikan dimana 0,000 (p-value ≤0,05) terdapat hubungan

komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan keluarga di SLB Bhakti

Luhur Malang.

6.3 Analisis Hubungan Response Time dengan Kepuasan Pasien

Hasil tabulasi silang antara variabel response time dengan kepuasan

keluarga pasien diketahui bahwa sebagian besar responsnse time yang

69
dikategorikan cepat sebanyak 91 orang (72,2%) terdapat kepuasan keluarga

pasien dengan kategori puas sebanyak 50 orang (39,7%), sedangkan hasil

analisisi chi square didapatkan nilai signifikan (Sig.) = 0,016 (p value ≤ 0,05)

yang berarti data dinyatakan signifikan dan H1 diterima, artinya ada hubungan

response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma

di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan. Menurut Lestari et al

2008 dalam Adhytyo dan Mulyaningsih 2013 faktor responsiveness atau daya

tanggap sangat penting dengan memandang sikap dan perilaku petugas

kesehatan dalam menentukan kepuasan mereka dan juga faktor empati

seperti melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami

kebutuhan pasien dan keluarga sebagai pelanggan merupakan faktor penting

yang menunjang dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Ketepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan merupakan

tanggug jawab dari kinerja petugas kesehatan itu sendiri yang di dalamnya

menyangkut perencanaan kesehatan, yakni identifikasi masalah, penetapan

prioritas masalah kesehatan, menetapkan tujuan, rencana kerja atau rumusan

kegiatan, menetapkan sasaran, susunan organisasi, rencana kegiatan, dan

evaluasi (Alamsyiah, 2012).

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelum nya yang di

lakukan oleh Mario Alan Rembet et al (2015), yaitu terdapat hubungan yang

signifikan antara response time perawat dengan tingkat kepercayaan keluarga

pasien pada triase kuning di Instalasi Gawat Darurat RSU GMIM Kalooran

Amurang. Penelitin selanjutnya yang dilakukan oleh Mario Alan Rembet et al

(2015), yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara response time perawat

70
dengan tingkat kepercayaan keluarga pasien pada triase kuning di Instalasi

Gawat Darurat RSU GMIM Kalooran Amurang. Penelitian selanjutnya

dilakukan oleh Ani Sutriningsih dkk,(2015). Ada hubungan yang cukup

antara waiting time dengan pasien prioritas 3 di IGD RSUD Panti Waluya

Sawahan Malang.

6.4 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian ini tidak mengkaji

lebih lanjut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi masing-masing

variabel sehingga tidak menjelaskan secara rinci tentang faktor-faktor yang

mempengaruhi variabel response time dan kepuasan keluarga pasien.

71
BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka

dapat disimpulkan sebagai berikut.

1. Sebagian besar response time dikategorikan cepat yaitu sebanyak

91 orang (72,2).

2. Sebagian besar kepuasan keluarga pasien di kategorikan puas yaitu

sebanyak 65 orang (51,6%).

3. Ada hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD

Bangil Pasuruan.

7.2 Saran

1. Bagi Petugas Kesehatan

Lebih ditingkatkan lagi response time yang ada sehingga

tercapainya kualitas pelayanan yang bermutu dan menunjang rasa

puas pada keluarga dan pasien yang menerima pelayanan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya yang mengambil judul yang sama

untuk meneliti di lokasi lain sehingga sebaran data cenderung

bervariasi.

72
DAFTAR SINGKATAN

1. DEPKES RI : Depertemen Kesehatan Republik Indonesia


2. KEMENKES : Kementrian ksehatan Republik Indonesia
3. IGD : Instalasi Gawat Darurat
4. PACS : Patient Acuity Category Scale
5. UGD : Unit Gawat Darurat
6. RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
7. RS : Rumah Sakit
8. KEMENKESRATER : Responsiveness assurance, langible,emphaty dan
reliability.
9. IMA : Infark Miokard Akut
10. TTV : Tanda-Tanda Vital
11. CVA : Cerebral Vaskular Accident
12. THT : Telinga, Hidung, Tenggorokan
13. EKG : Elektrokardiogram
14. PQRST : Provokativ, Qualitas, Region, Skala, Timing
15. FACES : pain reting scale penilaian skala nyeri oleh Wong
Baker
16. GCS : Glasgow coma scale
17. SPSS : Statistical product and services solutions
18. BAKES : Badan Kesehatan
19. BANGPOL : Badan Kesehatan Bangsa Dan Politik

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyiah, Dedi. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha


Medika
Arikunto, S.2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,Edisi Revisi
2010. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Departement Kesehatan RI. 2009. Petunjuk teknis penggunaan DAK bidang
kesehatan. Jakarta: Departement Kesehatan.
Dewi Efasusanti Purba Dkk,2015, Hubungan Response Time Dengan Kepuasan
Keluarga Pasien Gawat Darurat pada Triase Merah di IGD
Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado: Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.

73
Donsu, J, D, T.2016. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta : Pustaka
Baru Press. Cetakan I.
Eko Widodo.2015, Hubungan response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. panti waluyo
surakarta, program study s1-keperawatan, stikes kusuma husada:
surakarta.
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Habib, H. Dkk.2016. Triase moderen rumah sakit dan aplikasinya di indonesia,
researchGate, diakses tanggal 09 Maret 2017,
https://www.researchgate.net/publication/311715654
Hadi, Sutrisno. 2014. Penelitian Research. Yogyakarta: BPFE.
Hamarno, Rudi. 2016.Modul Bahan Ajar Cetak Kebidanan Keperawatan
Kegawat daruratan Dan Manajemen Bencana. Jakarta
Hermawan D pisu,dkk, 2015, Hubungan Respons Time Perawat dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rsup Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado, Kandou Manado: Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.
Hidayat,A.A.2014 metode penelitian keperawatan dan teknik analisa data.
Jakarta: Salemba Mediak
Hidayat, A. Aziz Alimul.2011. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data.Jakarta : Salemba Medika.
Igede.2012. Hubungan persepsi pasien tentang perawat IGD RSUD wates kulon
Progo yogyakarta dengan kecemasan pasien di ruang IGD RSUD wates
kulon Progo. Yogyakarta: Program Studi S1 keperawatan : Universitas
Respati Yogyakarta.
Kartikawati, N.D. 2012. Buku Ajar Dasar-Dasar Keperawatan Gawat Darurat.
Jakarta: Salemba Medika.

74
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.2011.Standar Pelayanan
Keperawatan Gawat Darurat di RS. Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Standar Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 6
Februari 2008. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Kurniasari, Regina.2016. Analisis Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
(Studi di IGD Rumah Sakit Sido Waras). Universitas Airlangga.
Malara, T, Dkk. 2015. Hubungan faktor-faktor eksternal dengan response time
perawat dalam penanganan pasien gawat darurat di IGD RSUP prof.
Dr. r. d. Kandou Manado. ejournal Keperawatan (e-Kp) Volume 3 Nomor
2 Mei 2015
Mario alan rembet.,dkk, 2015, Hubungan response time dengan tingkat
kepercayaan keluarga pasien pada triase kuning (urgent) di IGD RSU
GMIM kalooran amurang,: Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas
Kedokteran : Universitas Sam Ratulangi Manado. e –jurnal keperawatan
(e-Kp) volume 3 nomor 2, september 2015.
Melkiro Silvanus Yopi Balik dkk, 2018,Hubungan pelaksanaan komunikasi
terapeutik perawat degan tingkat kepuasan keluarga di yayasan SLB
Bakti Luhur Malang, Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang,
Nursing News volume 3, nomor 1, 2018.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Musliha.2010. Keperawatan Gawat Darurat. Nuha Medika : Yogyakarta.
Nursalam.2011. konsep dan peranan metodologi penelitian ilmu keperawatan.
jakarta:Salemba Medika.
Nursalam.2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (3rd ed.). Jakarta:
Salemba Medika.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

75
Nursalam.2016. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional . Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi revisi cetakan
pertama. Jakarta : Rineka Cipta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014.
Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 18 Agustus 2014. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Pohan, Imbalo S. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Prasetyantoro, Indra, 2013,hubungan ketepatan penilaian triase dengan tingkat
keberhasilan penanganan pasien cedera kepala di igdrsu pku
muhammadiyah bantul.
Sabarguna, B.S dan Rubaya, A.K. 2011. Sanitasi Lingkungan & Bangunan
Pendukung Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Siboro, T. 2014. Hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien
di ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Bandung:
Alfabet
Suhartati, et al. 2011. Standar Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat di Rumah
Sakit. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan dan Keteknisan
Medik Direk
Suryani.2010. Keperawatan Gawat Darurat. Online available:
(http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/101
0712012/BAB%20I.pdf). Diaskes tanggal 3 Desember 2015.
Siswa Nurhasim 2015. Pengetahuan Perawat Tentang Response Time Dalam
Penanganan Penanganan Gawat Darurat Di Ruang Triage
Karanganyar. Skripsi.
Sutawijaya, R. B. 2009. Gawat Darurat Panduan Kesehatan Wajib Di Rumah
Anda . Yogyakarta : Aulia Publishing.
Suyanto, Siswanto, Susila. 2013. Metodologi penelitian kesehatan dan
kedokteran. Yogyakarta Bursa Ilmu.

76
Syafruddin, Masito, S dan Rosyanawaty, T. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan Untuk Bidan. CV. Trans Info Media : Yogyakarta.
Wa Ode, dkk.2012. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Ketepatan Waktu
Tanggap Penanganan Kasus Pada Response Time I Di Instalasi
Gawat Darurat Bedah dan Non Bedah RSUD Dr.Wahidin
Sudirohusodo http://pasca.unhas.ac.id.pdf. Diakses 12 Januari 2014
Widodo, E. 2015. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan
Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS Panti Waluyo
Surakarta.http://ebook/stikeskusumahusada.ac.id.penelitian-gawat-
darurat/2015/1064. Di akses tanggal 6 Februari 2016 jam 11.58 WIB.

Lampiran 2

77
Lampiran 3

78
Lampiran 7

79
Lampiran 8

80
81
Lampiran 9

82
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/i

Di IGD RSUD Bangil Pasuruan Jawa Timur

Sebagai persyaratan tugas akhir mahasiswa Program Studi Ilmu

Keperawatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang, saya akan melakukan

penelitian tentang “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada

pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum

Daerah Bangil Pasuruan Jawa Timur” untuk maksud tersebut saya meminta

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan

dengan kejujuran dan apa adanya. Penelitian ini akan menimbulkan akibat yang

merugikan, kerahasian semua informasi akan dijaga. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i

bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, maka silahkan

Bapak/Ibu/Saudara/i menandatangani lembar persetujuan ini.

Demikian lembar persetujuan ini saya buat, atas bantuan dan

partisipasinya saya ucapkan terimaksih .

Responden peneliti

........................................ Wayan Supi Andila

Lampiran 10

83
PERNYATAAN SEBAGAI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia untuk turut
berpartisipasi sebagai responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Tribhuwana Tunggadewi Malang yang bernama Wayan Supi Andila dengan judul
penelitian “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma di Instalasii Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan Jawa
Timur Tahun 2018”

Saya tahu bahwa informasi yang kan di berikan akan besar manfaatnya
bagi responden dan mahasiswa yang meneliti.

Malang, Juli 2018


Responden

(......................................)

Lampiran 11

84
LEMBAR KUESIONER
HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA PADA
PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMADI INSTALASI GAWAT
DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN TAHUN 2018

A. Identitas Responden
1. Pasien prioritas :

2. No. Responden :

3. Umur : Tahun

4. Jenis Kelamin :

5. Hubungan Dengan Pasien : Orang Tua

Suami/ Istri

Saudara

Anak

6. Pendidikan Terakhir : Tidak Sekolah

SD

SMP

SMA

Perguruan Tinggi

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner


1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdra/i untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
2. Berilah tanda (√) pada kolom yang bapak/ibu/sdr/i pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.

Lampiran 12

C. Kuesioner tentang kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non


trauma di instalasi gawat darurat RSUD bangil pasuruan.

85
No Pernyataan Sangat puas Tidak Sangat
Puas puas Tidak
puas
1 Bagaimana perasaan anda jika tenaga kesehatan pada saat
menerima hingga memberi pertolongan pertama kali kepada
pasien tidak lebih dari 5 menit ?
2 Apakah anda merasa puas saat melihat tenaga kesehatan yang
pada umumnya bersikap ramah dan sopan ?
3 Apakah saudara merasa puas jika tenaga kesehatan mendengarkan
keluhan yang di sampaikan oleh pasien serta keluarga pasien
dengan serius?
4 Apakah saudara merasa puas mengenai ketanggapan tenaga
kesehatan terhadap keluhan pasien maupun keluarga?
5 Apakah saudara merasa puas bila tenaga kesehatan akan
menjelaskan setiap tindakan yang di berikan kepada pasien dan
keluarga?
6 Apakah saudara merasa puas bila tenaga kesehatan memberikan
tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan?
7 Apakah anda merasa puas bila pelayanan keperawatan di IGD
berjalan dengan baik, cepat dan tepat?
8 Apakah anda merasa puas bila prosedur pelayanan di IGD tidak
berbelit-belit?
9 Jika petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti
oleh pasien dan keluarga apakah saudara merasa puas?
10 Apakah anda merasa puas bila perawat memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap pasien?
11 Bagaimana perasaan saudara jika pelayanan yang diberikan
kepada semua pasien dan keluarga sama tanpa memandang status
sosial?
12 Apakah anda puas dengan kinerja perawat yang bersikap empati
(merasakan perasaan pasien dan keluarga)?
13 Bagaimana perasaan saudara bila melihat tenaga kesehatan begitu
antusias mendorong dan memberi semangat kepada pasien untuk
sembuh?
14 Puaskah saudara jika tenaga kesehatan menginformasikan kepada
keluarga tentang hal hal yang diperlukan pasien saat berada di
IGD?
15 Bagimana perasaan saudara jika pada saat tenaga kesehatan tidak
membiarkan keluarga pasien untuk menunggu terlalu lama
mengetahui keadaan/ kondisi pasien saat di IGD?
Lampiran 13

D. Lembar Observasi Response Time pada pasien IGD prioritas II non


trauma di isi oleh peneliti

86
No Hari/Tanggal Pasien masuk Pasien terlayani Nilai (Menit)
Responden (pukul) (pukul)

Rata rata pasien di tangani

Standar ≤5 menit
LEMBAR OBSERVASI RESPONSE TIME

87