Proposa Jadi Baru

HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA
PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI

GAWAT DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN
PROPOSAL PENELITIAN
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI
MALANG
2018
SKRIPSI
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

MALANG
2018
Proposal Penelitian
Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Keperawatan pada Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Sarjana
Keperawatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

MALANG
2018
1
SKRIPSI
Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Keperawatan pada Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Sarjana
Keperawatan
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM : 2014610151

MALANG
2018
2
LEMBAR PERSETUJUAN

PROPOSAL PENELITIAN
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151
Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pada Tanggal:
Dosen Pembimbing Dosen Pembimbing
Utama, Pendamping,
Vita Maryah.A, M.Kep., Ns Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns

NIDN. 0726028702 NIDN.
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns

NIDN.016 026 428 .
LEMBAR PERSETUJUAN
3
SKRIPSI
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151
Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Pada Tanggal: Selasa 4 September 2018
Dosen Pembimbing Dosen Pembimbing
Utama, Pendamping,
Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si Vita Maryah.A,M.Kep.,Ns

NIDN. NIDN. 0726028702
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns

NIDN.016 026 541 .
LEMBAR PENGESAHAN
4
SKRIPSI
Oleh :
WAYAN SUPI ANDILA
NIM: 2014610151
Telah di pertahankan di hadapan dan telah di terima

Tim penguji Skripsi Fakultas Ilmu Kesehatan
Pada Tanggal: Selasa 4 September 2018
Tim penguji
Nama penguji I Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si ( )
Nama penguji II Vita Maryah A. S.Kep, Ns, M.Kep ( )
Nama penguji III Ani Sutriningsih S.Kep, Ns. M.Kep ( )
Nama pembimbing II Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns ( )
Nama pembimbing III Zaky Soewandi Ahmad, M.Kep.,Ns ( )
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan,
Sugeng Rusmiwari, Drs,M.si

NIP.195909191986011001 .
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
5
Nama : Wayan Supi Andila
Nim : 2014610151
Prodi : Sarjana Keperawatan
Menyatakan bahwa Skripsi berjudul hubungan response time dengan kepuasan
keluarga pada pasien prioritas II non trauma di instalasi gawat darurat
RSUD Bangil Pasuruan merupakan karya tulis yang saya buat sendiri dan
menurut pengamatan serta keyakinan saya, skripsi ini tidak mengandung bagian
skripsi atau karya tulis yang pernah di terbitkan atau ditulis orang lain, kecuali
kutipan referensi yang dimuat didalam naskah skripsi ini.
Apabila ternyata dikemudian hari pernyataan saya ini tidak benar, saya sanggup
menerima sangsi akademik apapun dari Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Malang.
Malang, Selasa 4 September 2018

Yang membuat pernyataan,
Wayan Supi Andila

Nim 2014610151
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
Yang bertanda tangan di bawah ini :
6
Nama : Wayan Supi Andila
Tempat, Tanggal lahir : Lampung Tengah, 10 september 1996
Alamat : Malang Tlogomas, gang 3
Nomor telepon/hp : 085233795733
Alamat email : wayansofi34@gmail.com
Dengan ini mengatakn dengan sesungguhnya bahwa proposal saya yang
berjudul: “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma di Instalasi gawat darurat RSUD Bangil Pasuruan. Bebas
dari plagiarisme dan bukan hasil karya orang lain.
Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian dari proposal tersebut
terdapat indikasi plagiarisme. Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan
perundang undangan yang berlaku.
Demikian pernyataan dibuat dalam keadaan sadar dan tanpa unsur
paksaan dari siapapun.

Yang membuat pernyataan
Wayan supi andila

Nim 2014610151
ABSTRAK
Andila, W. S., 2018. Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan. Skripsi,
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Tribhuwana Tungga Dewi.
7
Pembimbing 1 : Vita Marya A, S.Kep.,Ns.,M.Kep. Pembimbing II :
Dudella Desnani F.Y, S.Kep.,Ns.,M.Kep.
IGD merupakan pintu utama masuknya semua pasien baik dengan kondisi
emergency maupun non emergency dimana pelayanan yang di berikan harus lah
cepat dan tepat agar tujuan pelayanan gawat darurat tercapai dan sekaligus
memberikan kepuasan kepada keluarga pasien. Response time merupakan salah
satu aspek terpenting dalam pelayanan rumah sakit terutama di IGD karena
semakin cepat kita memberikan pertolongan maka akan memperkecil angka
kerusakan organ organ dalam, dan juga mengurangi beban biyaya. Keluarga
pasien akan merasa puas bila kita memberikan pelayanan yang cepat,tanggap,
sopan,ramah,pelayanan yang optimal dan intraksi yang baik. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas 2 non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan.
Jenis penelitian ini menggunakan survei analitik dengan pendekatan cross
sectional. Sampel penelitian ini adalah pasien prioritas 2 non trauma yang
didapatkan dengan metode random sampling sebanyak 126 orang. Data di
kumpulkan dengan menggunakan stopwatch untuk response time sedangkan untuk
mengetahui kepuasan keluarga pasien didapatkan dengan cara memberikan
kuesioner. Analisis data menggunakan chi-square (x²) dengan tingkat kemaknaan
95% ɑ (0,05).
Hasil penelitian didapatkan sebagian besar responden response time tepat
sebanyak 91 orang (72,2%), sedangkan untuk kepuasan keluarga pasien prioritas 2
non trauma sebagian besar mengatakan puas (51,6%), dan ada hubungan yang
cukup signifikan anatara response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas 2 non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan (P 0,016<0,05).
Kata kunci : response time, kepuasan kluarga.
ABSTRACT
Andila, W.S., 2018. Relationship between response time and family satisfaction in
prioritiy patients of two non-traumas in the emergency depertemen of
bangil pasuruan hospital. Script, Healt Science Faculty. Tribhuwana
8
Tunggadewi University. Counselor: Vita Marya A, S.Kep.,Ns.,M.Kep.
Counselor: Dudella Desnani F.Y, S.Kep.,Ns.,M.Kep.
Emergency departemen installation is the main entrance of all patients

both with emergency and non- emergency conditions where the services provided
must be fast and precise so that the purpose of emergency services is achieved and
at the same time provide satisfaction to the patient's family. Response time is one
of the most important aspects in hospital services, especially in the emergency
room because the faster we provide help, the lower the number of damage to
internal organs, and also reduce the burden of biyaya. The patient's family will
feel satisfied if we provide fast, responsive, polite, friendly service, optimal
service and good intrusion. The purpose of this study was to determine the
relationship between response time and family satisfaction in priority 2 non
trauma patients in the emergency department of Bangil Pasuruan Hospital.
This type of research uses an analytical survey with aapproach cross
sectional. The sample of this study is non trauma priority 2 patients obtained
bymethods random sampling 126. The data was collected using a stopwatch for
response time while to find out the patient's family satisfaction was obtained by
giving a questionnaire. Data analysis uses chi-square (x²) with a significance level
of 95% ɑ (0.05).
The results showed that most of the respondents' response time exactwere
91 people (72.2%), while for the family satisfaction of non-trauma priority 2
patients most said they were satisfied (51.6%), and there was a significant
relationship between response time and satisfaction. family in priority patients non
trauma in the Emergency departemen installation Bangil Pasuruan Hospital
(P0.016 <0.05).
Keywords: response time, family satisfaction.
RIWAYAT HIDUP
“ Wayan Supi Andila “
9
Penulis anak pertama dari tiga bersaudara, dari
pasangan Bapak Wayan Pendriasa dan Ibu Wayan
Suwangi, yang tinggal di Indraloka Jaya, Kecamatan Way Kenanga, Kabupaten
Tulang Bawang Barat, Provinsi Lampung (Sumatra).
Lulus pendidikan tingkat dasar di SDN O4 Indraloka II tahun 2008, pendidikan
tingkat menegah di SMPN 01 Banjar Margo pada tahun 2011, dan menyelesaikan
pendidkan tingkat menengah atas di SMK Kesehatan Bhakti Nusantara pada tahun
2014. Penulis melanjutkan kuliah pada tahun 2014 di Universitas Tribhuwana
Tunggadewi Malang Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Ilmu Keperawatan.
pada 2018 penulis melakukan penelitian di RSUD Bangil Pasuruan dengan judul
“Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non
trauma di IGD RSUD Bangil”.
KATA PENGANTAR
10
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Ida Shang Hyang Widi
Wasa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, skripsi ini di buat
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata I pada Fakultas
Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Skripsi ini berjudul
”Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non
trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan”
Selama menyusun skripsi, penulis mendapat banyak dukungan bantuan
secara moril maupun material, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Prof.Dr.Ir Eko Handayanto, M.Sc selaku Rektor Universitas Tribhuwana
Tungga Dewi Malang
2. Sugeng Rusmiwari, Drs, M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
3. Ns. Wahyu Dini Metrikyanto, S.Kep,M.Kep selaku Ketua Program Studi
Keperawatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
4. Vita Maryah A, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Dosen Pembimbing Utama
dalam penyusunan karya ilmiah ini.
5. Ns. Dudella Desnani F.Y.,S.Kep.,M.Kep selaku Dosen Pembimbing
pendamping yang memberikan arahan dalam penulisan karya ilmiah ini.
6. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang.
11
7. Kedua orang tua penulis (Ibu Wayan Suwangi & Bapak Wayan Pendriasa)
dan adik penulis (Made Kendi Saputri & Nyoman Refi Aktiva) yang selalu
memberikan doa, biaya, dukungan dan semangat sehingga skripsi ini bisa
terselesaikan.
8. Teman-teman seperjuangan dan seluruh pihak yang telah membantu
kelancaran penulisan proposal ini.
9. Dan yang tak terlupakan tersayang makasi ya untuk suport dan
dukungannya aku bahagia.
Penulis menyadari kekurangan dan kelemahan penulis dalam mengerjakan skripsi
ini. Tetapi penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi pembaca. Maka dari itu,
penulis minta maaf apabila dalam skripsi ini terdapat banyak kekurangan dan
kesalahan dalam penulisan.
Wayan Supi Andila
PERSEMBAHAN
12
Yang utama dari segala nya
Sembah sujut serta syukur kepada tuhan ida sang hyang widi wasa, taburan cinta dan
kasih sayang-Mu telah memberikan ku kekuatan membekaliku dengan ilmu serta
memperkenalkan ku dengan cinta. Atas karunia dan kemudahan yang engkau berikan
akhirnya SKRIPSI yang sangat sederhana ini dapat terselesaikan, ku persembahkan karya
yang sederhana ini kepada orang yang sangat ku sayangi.
ayah dan ibu ku tersayang
sebagai bukti hormat dan rasa terimakasih yang tiada terhingga ku persembahkan karya
tulis ku ini kepada ayah dan ibu yang telah memberikan kasih sayang, segala motivasi,
dukungan serta cinta kasih yang tiada terhingga yang tidak mungkin dapat kubalas dengan
selembar kertas, semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat ayah dan ibu bahagia
karena ku sadar selama ini belum bisa berbuat yang lebih untuk kalian berdua. Ayah dan
ibu selalu mendoakanku dan selalu menasehatiku menjadi lebih baik, aku bersyukur
memiliki orang tua seperti kalian berdua. Ku menyayangi kalian
My sister and my brother
Untuk kedua adiku yang selalu menghiburku walaupun kadang kalau dekat selalu
bertengkar tapi kalau sudah jauh rasa nya rindu sekali terimakasih kalian selalu ada bwat
mba walaupun mba belum bisa jadi kaka yang baik bwat kalian terimakasih doa dan
dukung kalian selama ini.
Yang di hati ..
Terimakasih for you, sudah membantu memberi suport, dukungan serta doa yang tiada
henti dalam menyelesaikan SKRIPSI ini, yah walaupun saling mendukung karena sama
sama menyelesaikan tugas akhir, selalu beradu argumen sampai sampai tidak tau arah
nya kemana, semoga selalu sukses kedepan nya untu kamu yang selalu di hati FKADT.
DAFTAR ISI
13
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................... vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ................................................ vii
ABSTRAK ....................................................................................................
ABSTRACT....................................................................................................
RIWAYAT HIDUP........................................................................................
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
PERSEMBAHAN ....................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv
BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 9
2.1 Konsep teori response time ......................................................... 9
2.1.1 Definisi ........................................................................... 9
2.1.2 Faktor faktor yang mempengarui response time ............. 9
2.2 Konsep teori kepuasan keluarga ................................................. 11
2.2.1 Definisi ........................................................................... 11
2.2.2 Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan .................. 12
2.2.3 Indikator untuk mengukur kepuasan .............................. 16
2.2.4 Mengukur tingkaat kepuasan .......................................... 21
2.2.5 Mengukur strategi kepuasan ........................................... 24
2.3 Konsep dasar teori triage ............................................................ 26
2.3.1 Definisi ........................................................................... 26
2.3.2 Tujuan triage ................................................................... 28
2.3.3 Prinsip triage .................................................................. 29
2.3.4 Kategori dan penentuan prioritas .................................... 30
2.3.5 Proses triage ................................................................... 34
2.4 Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma ................................................................ 42
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ........ 45
1.1 Kerangka konsep penelitian ........................................................ 46
1.2 Hipotesisi penelitian .................................................................... 47
BAB 4 METODE PENELITIAN ............................................................... 48
4.1 Desain Penelitian ........................................................................ 48
4.2 Kerangka Kerja ........................................................................... 49
4.3 Populasi Sampel dan Sampling .................................................. 50
4.4 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 52
4.5 Variabel Penelitian ...................................................................... 52
4.6 Definisi Operasional ................................................................... 53
4.7 Instrumen Penelitian ................................................................... 54
4.8 Uji Validitas dan Reabilitas ........................................................ 56
14
4.9 Pengumpulan Data ...................................................................... 57
4.10 Pengolahan Data dan Analisa Data ........................................... 58
4.11 Etika penelitian ......................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 63
DAFTAR TABEL
15
Tabel 2.1 Kategori triage ............................................................................... 31
Tabel 2.2 Skala kategori kegawat daruratan pasien versi singapura ............. 31
Tabel 2.3 Panduan PQRST untuk pengkajian nyeri ...................................... 38
Tabel 2.4 Fokus pengkajian fisik pada triage ................................................ 39
Tabel 4.6 Definisi operasional ....................................................................... 54
Tabel 5.1 Karakteristik keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD
RSUD Bangil.................................................................................
Tabel 5.2 Kategori response time di IGD RSUD Bangil Tahun 2018............
Tabel 5.3 Kategori perilaku kepuasan keluarga pasien di IGD RSUD
Bangil Tahun 2018.........................................................................
Tabel 5.4 Tabulasi silang antara response time dengan kepuasan keluarga
pasien.............................................................................................
Tabel 5.5 Analisis chi square..........................................................................
DAFTAR GAMBAR
16
Gambar 3.2 Kerangka konsep hubungan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
di IGD RSUD Bangil .........................................................
46
Gambar 4.2 Kerangka kerja hubungan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
DI IGD RSUD Bangil Pasuruan..........................................
49
17
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat ijin studi pendahuluan RSUD Bangil...............................

Lampiran 2. Persetujuan studi pendahuluan RSUD Bangil ..........................
Lampiran 3. Undangan seminar proposal skripsi ..........................................
Lampiran 4. Surat ijin penelitian Bakesbangpol pasuruan.............................
Lampiran 5. Rekomendasi penelitian survey.................................................
Lampiran 6. Surat ijin penelitian RSUD Bangil ............................................
Lampiran 7. Persetujuan penelitian RSUD Bangil ........................................
Lampiran 8. Dokumentasi .............................................................................
Lampiran 9. Lembar persetujuan menjadi responden ...................................
Lampiran 10. Pernyataan sebagai responden ................................................
Lampiran 11. Lembar kuesioner ....................................................................
Lampiran 12. Kuesioner tentang kepuasan keluarga .....................................
Lampiran 13. Lembar observasi response time .............................................
Lampiran 14. Tabulasi hasil uju validitas dan reabilitas kuesioner kepuasan
keluarag pasien.......................................................................
Lampiran 15. Tabulasi hasil observasi dan kuesioner ...................................
Lampiran 16. Deskripsi hasil observasi dan kuesioner..................................
Lampiran 17. Kategori variabel......................................................................
Lampiran 18. Tabulasi silang antar variabel ..................................................
Lampiran 19. Analisis chi-square ..................................................................
Lampiran 20. Kartu konsultasi skripsi ..........................................................
18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis dimana pasien
membutuhkan pertolongan medis yang cepat untuk menyelamatkan nyawa
dan kecacatan lebih lanjut (DepKes RI, 2009). Penanganan gawat darurat ada
filosofinya yaitu Time Saving it’s Live Saving. Artinya seluruh tindakan yang
dilakukan pada saat kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif dan
efisien. Hal ini mengingatkan pada kondisi tersebut pasien dapat kehilangan
nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas selama 2-3 menit
pada manusia dapat menyebabkan kematian yang fatal (Sutawijaya, 2009).
Instalasi gawat darurat merupakan salah satu unit pelayanan di rumah
sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama
masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. IGD merupakan pintu utama
untuk masuknya semua pasien baik dengan kondisi emergency maupun non
emergency. Secara konsep peran dan fungsi perawat IGD adalah melakukan
triage, mengkaji dan menetapkan prioritas dalam spektrum lebih luas terhadap
kondisi klinis pada berbagai keadaan yang bersifat mendadak mulai dari
ancaman nyawa sampai kondisi kronis (Faidah dkk, 2013).
Triage adalah memilah tingkat kegawatan pasien untuk menentukan
prioritas penanganan lebih lanjut (Kemenkes,2011). Prioritas adalah
penentuan mana yang harus di dahulukan mengenai penanganan dan
pemindahan yang mengacu pada tingkat ancaman jiwa yang timbul. Setiap
rumah sakit memiliki konsep triage yang berbeda beda salah satu konsep yang
1
dapat digunakan yaitu PACS (Kurniasari,2016). Terdapat 3 skala prioritas: P1
merupakan kategori pasien-pasien yang sedang mengalami koleps
kardiovaskuler atau dalam kondisi yang mengancam nyawa. Pertolongan pada
kategori ini tidak boleh delay. P2 merupakan kategori pasien-pasien sakit
berat, tidur di brankar atau bed, dan distress berat, tetapi keadaan
hemodinamik stabil pada pemeriksaan awal. Pasien pada kategori ini
mendapatkan prioritas pertolongan kedua dan pengawasan ketat karena
cenderung kolaps bila tidak mendapatkan pertolongan. P3 merupakan kategori
pasien-pasien dengan sakit akut, moderate, mampu berjalan dan tidak beresiko
kolaps, pertolongan secara efektif di IGD biasa cukup menghilangkan atau
memperbaiki keluhan penyakit pasien (Hadi,2014). Pembagian prioritas harus
lah benar benar sesuai dengan kegawatan pasien tetapi untuk waktu tanggap
dihitung sejak pasien datang ke IGD.
Response time atau waktu tanggap merupakan kecepatan dalam
penanganan pasien, dihitung sejak pasien datang samapai dilakukan
penanganan (Suhartati et al, 2011). Kurangnya response time dari perawat
triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien berdasarkan
berat ringannya kasus pada pasien trauma maupun non trauma, harapan hidup
dan tingkat keberhasilan yang akan dicapai sesuai dengan standar pelayanan
IGD yang dimiliki mengakibatkan peningkatan lama response time yang
dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Pada pasien
non trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,
pernapasan dan hipoglikemia dapat menyebabkan kematian dalam waktu
singkat antara 4-6 menit. Untuk itu dibutuhkan waktu yang relatif lebih cepat
2
dalam melakukan pertolongan untuk mencegah kematian biologis jika otak
kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasusu obstruksi total
jalan napas dan henti jantung (Musliha, 2010).
Penelitian Wa Ode, dkk (2012) membuktikan tentang pentingnya
response time bahkan pada pasien selain penderita penyakit jantung.
Mekanisme response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-
organ dalam, juga dapat mengurangi beban biaya. Kecepatan dan ketepatan
pertolongan yang diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan
standar sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat
menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response time yang cepat
dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat dicapai dengan peningkatan sarana,
prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD Rumah Sakit sesuai
standar (Kemenkes, 2009).
Ketepatan waktu dalam pelayanan kegawat daruratan menjadi
perhatian penting di negara - negara seluruh dunia. Hasil studi dari National
Health Service di Inggris, Australia, Amerika dan Kanada bahwa pelayanan
perawatan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Musliha, 2010). Keaneka
ragaman pasien di IGD yang datang dari berbagai latar belakang dari sisi
sosial ekonomi, kultur, pendidikan dan pengalaman membuat persepsi pasien
atau masyarakat berbeda-beda. Pasien merasa puas dengan pelayanan perawat
di IGD apabila harapan pasien terpenuhi, seperti pelayanan yang cepat,
tanggap, sopan, ramah, pelayanan yang optimal dan interaksi yang baik.
Namun pasien atau masyarakat sering menilai kinerja perawat kurang mandiri
dan kurang cepat dalam penanganan pasien di IGD. Penilaian itu karena
3
beberapa hal, salah satunya diantaranya adalah ketidak tahuan pasien dan
keluarga tentang prosedur penatalaksanaan pasien oleh perawat di ruang IGD
(Igede, 2012). Mentri Kesehatan pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu
prinsip umumnya tentang penanganan pasien gawat darurat yang harus
ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD (Kemenkes,
2009). Dengan demikian sumber daya manusia dan sarana di IGD sangat
menentukan keberhasilan pelayanan kepada pasien serta kepuasan pasien dan
keluarga.
Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan
pelanggan, baik itu pasien maupun keluarga. Tomsal Siboro (2014)
mengatakan kepuasan pelanggan atau pasien ditentukan oleh keseluruhan
pelayanan yaitu pelayanan admisi atau pendaftaran pasien, dokter, perawat,
makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik
rumah sakit serta pelayanan administrasi. Tomsal Siboro (2014) juga mengutip
pernyataan Sriyono (2008) yang menjelaskan bahwa banyak faktor yang
berhubungan terhadap kepuasan pasien, di antaranya karena hasil yang terlihat
merupakan resultan dari berbagai faktor yang berhubungan. Salah satu faktor
yang dapat menyebabkan ketidak puasan pasien adalah pelayanan yang
diberikan oleh para perawat di unit gawat darurat (UGD). Menurut Stuart yang
dikutip oleh Suryani (2010). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 10
orang pasien yang berkunjung ke UGD, diketahui enam orang (60%)
mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan fasilitas/alat yang ada serta
pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang lainnya (40%)
4
mengatakan ketidak puasannya mengenai obat yang diberikan relatif lama dan
memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang bertugas
kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
pasien gawat darurat.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti
pada bulan April 2018, diperoleh data dari rekam medik IGD RSUD Bangil
Pasuruan dimana jumlah pasien yang datang ke IGD kusus pasien prioritas II
non trauma pada 3 bulan terakhir. Yaitu pada bulan April 268 pasien, bulan
Mei 172 pasien dan pada bulan Juni 113 pasien. Dan hasil untuk pengamatan
response time dengan kepuasan keluarga di peroleh data sebagai berikut.
Kepada 10 responden pasien prioritas II non trauma, didapatkan data
mengenai 2 orang pasien mendapatkan response time ≥5 menit di karenakan
petugas kesehatan berada di ruang tindakan dan tidak ada yang berjaga di
ruang triage, untuk kasus kedua 4 orang pasien mendapatkan response time ≤5
menit . Dan sisa nya pada keluarga pasien, 3 orang keluarga pasien
mengatakan puas dengan pelayanan yang ada di IGD, sedangkan untuk 1
pasien mengatakan tidak puas karena menurut nya pelayanan di IGD cukup
lama
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka masalah yang dapat
dirumuskan dari penelitian ini yaitu “Adakah hubungan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil
Pasuruan”?.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Penelitian ini untuk mengetahui hubungan response time dengan kepuasan
keluarga pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Bangil Pasuruan.
1.3.2 Tujuan Khusus
1) Mengidentifikasi response time di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Bangil Pasuruan.
2) Mengidentifikasi kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non
trauma terhadap pelayanan yang diberikan perawat di Instalasi Gawat
Darurat RSUD Bangil Pasuruan.
3) Menganalisis hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Bangil Pasuruan.
6
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
1) Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan ilmu pengetahuan
bagi profesi keperawatan dalam mengidentifikasi, mengetahui dan
menganalisis hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
Bangil Pasuruan.
2) Penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi atau masukan kepada
petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang lebih maksimal
lagi kepada pasien dan pihak keluarga unutk mengetahui hubungan
response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non
trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan.
1.4.2 Manfaat Praktis
1) Bagi keluarga pasien
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi keluarga
pasien tentang hubungan response time dengan kepuasan keluarga
pada pasien prioritas II non trauma yang datang berobat ke IGD
2) Bagi rumah sakit
Penelitian ini diharapkan jadi bahan masukan dan pertimbangan untuk
meningkatkan pelayanan di rumah sakit, terutama perawat untuk
melakukan perannya dalam melakukan tindakan response time dengan
kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD
Bangil Pasuruan.
7
3) Bagi Institusi Pendidikan
Dijadikan sebagai bahan bacaan dan referensi guna meningkat kan
mutu pendidikan terutama pada mahasiswa keperawatan mengenai
hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma.
4) Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan acuan serta referensi bagi peneliti lain dan penelitian
selanjut nya yaitu hubungan response time dengan kepuasan keluarga
pada pasien prioritas II non trauma.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Teori Response Time
2.1.1 Definisi
Response time merupakan suatu standart pelayanan yang harus
dimiliki oleh Instalasi Gawat Darurat (Widodo, 2015). Berdasarkan
keputusan Menteri Kesehatan RI nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang
standar pelayanan minimal rumah sakit menyatakan ada beberapa indikator
mutu pelayanan rumah sakit khususnya pada bagian Instalasi gawat darurat
salah satunya yaitu waktu tanggap atau response time. Menteri Kesehatan
pada tahun 2009 telah menetapkan salah satu prinsip umum tentang
penanganan pasien gawat darurat yang harus ditangani paling lama 5 (lima)
menit setelah sampai di IGD (Kemenkes, 2009).
Response rime adalah kecepatan penanganan pasien, dihitung sejak
pasien datang sampai dilakukan penanganan (Kemenkes, 2011). Waktu
tanggap dikatakan tepat waktu dan tidak terlambat apabila waktu yang
diperlukan tidak melebihi waktu rata-rata standar yang ada (Sarwono dkk,
2016).
2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi response time
Pasien yang masuk ke IGD rumah sakit tentunya butuh pertolongan
yang cepat dan tepat untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan
pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan 2 kemampuannya
sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan response
time yang cepat dan penanganan yang tepat (Kemenkes, 2009).
9
Malara T dkk, tahun (2015) mengemukakan faktor-faktor yang
mempengaruhi response time perawat dalam penanganan pasien gawat
darurat antara lain: (1) ketersediaan stretcher, (2) ketersediaan alat atau obat-
obatan dan (3) beban kerja.
a) Ketersediaan stretcher ini sangat dibutuhkan dalam mobilisasi pasien
yang dapat berpengaruh pada response time perawat. Tidak
tersedianya stretcher saat dibutuhkan dapat berdampak buruk, karena
pasien harus menunggu didepan pintu dan hal ini akan mempengaruhi
kondisi pasien dan terlambat mendapat penanganan, selain itu pihak
rumah sakit bisa saja mendapat komplain dari pihak keluarga pasien
atau pasien. Ketersediaan stretcher sendiri dipengaruhi oleh beberapa
faktor, diantaranya kunjungan pasien yang banyak disaat bersamaan,
jumlah stretcher yang tidak memadai, dan lain-lain.
b) Alat atau obat-obatan merupakan salah satu komponen yang
dibutuhkan dalam penanganan pasien. Tidak tersedianya alat atau
obat-obatan saat dibutuhkan akan mempengaruhi penanganan
terhadap pasien dan dapat berdampak buruk terhadap kondisi pasien
karena bisa menjadikan response time perawat melambat.
Ketersediaan alat atau obat-obatan dipengaruhi oleh beberapa faktor,
seperti managemen rumah sakit.
c) Beban kerja merupakan salah satu faktor dari response time, beban
kerja yang berat ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya jumlah perawat yang tidak memadai, jumlah pasien yang
10
banyak, dan beragamnya pekerjaan yang harus dikerjakan, menuntut
keterampilan khusus, dan lain-lain (Malara T dkk, 2015).
2.2 Konsep Teori Kepuasan keluarga
2.2.1 Definisi
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan
harapannya, sedangkan ketidak puasan keluarga timbul karena terjadinya
kesenjanganantara harapan dengan kinerja layanan kesehatan yang
disarankannya sewaktu mengunakan layanan kesehatan (Nursalam, 2013)
Kepuasan keluarga pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar
objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah ini:
(Sabarguna & Rubaya, 2011).
a. Pengalaman masa lalu
b. Pendidikan
c. Situasi psikologi waktu itu
d. Pengaruh lingkungan waktu itu
Kepuasan keluarga pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang
diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan
hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring ke
arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas dari pihak rumah
sakit dilakukan agar dapat memberikan pelayanan yang secara konsepsional
dan terpadu menjamin kepuasan pada pasien (Sabarguna & Rubaya, 2011).
11
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan keluarga pasien, yaitu
sebagai berikut: (Nursalam, 2016).
a) Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menujukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas
b) Harga
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
c) Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi
pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
12
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
e) Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang
lengkap dan sebagainya.
f) Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
bangunan, kebersihan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
g) Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien,
kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang
cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan
keperawatan.
h) Lokasi
Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungan. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih intitusi
pelayanan kesehatan. Umunya semakin dekat lokasi dengan pusat
13
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
i) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal
ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi
pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan untuk menarik konsumen.
j) Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia
jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan
dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
k) Suasana
Suasana, meliputi kemanan dan keakraban. Suasana yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja
yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan
sangat senang dan memberikan pendapat yangpositif sehingga akan
terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.
14
l) Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu
kenyamanan.
Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing
Service Competing Through Quality” (New York Freepres, 1991) yang
dikutip Kotler (2000) dalam Nursalam (2016) mengidentifikasi lima
kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan jasa layanan, antara lain:
a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
b. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen
d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai
dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
e. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang
telah dikemukakan konsumen
15
2.2.3 Indikator untuk Mengukur Kepuasan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Syafrudin (2011), terdapat
10 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam perkembangan
selanjutnya kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi
yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability). Lebih
jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk- bentuk aplikasinya sebagai
berikut :
a. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan
kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan informasi yang
jelas, petugas memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu,
petugas memberi pelayanan yang baik. Menurut Margaretha yang
dikutip oleh Nursalam (2013), mendefenisikan daya tanggap adalah
suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang
yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang
diterima, sehingga diperlukan adanya unsur daya tanggap sebagai
berikut :
1) Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan
bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Sehingga individu
yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui
segala bentuk pelayanan yang diterima.
16
2) Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu penjelasan yang
bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat
dipertanggungjawabkan.
3) Memberikan pembinaan atas bentuk pelayanan yang dianggap
kurang atau belum sesuai dengan prosedur pelayanan yang
ditunjukkan.
4) Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang
dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti
ketentuan yang harus dipenuhi.
5) Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu
permasalahan yang dianggap bertentangan atau tidak sesuai
dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
b. Jaminan (assurance)
Hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Selain itu, bebas
dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. Menurut
Margaretha yang dikutip oleh Nursalam (2013), mengemukakan
bahwa suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan
yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut
dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat dijamin sesuai
dengan :
1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu
memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar, dan
berkualitas.
17
2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai
dengan bentuk- bentuk integritas kerja, etos kerja, dan budaya
kerja yang sesuai dengan visi, misi suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan
prilaku yang ditunjukkan, agar orang yakin sesuai dengan
prilaku yang dilihatnya
c. Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik adalah segala sesuatu yang tampak seperti
fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas.
Tinjauan Gibson et.all yang dikutip oleh Nursalam (2013), yang
melihat dinamika dunia kerja sekarang ini yang mengedepankan
pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kualitas layanan fisik
(tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa :
1) Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam
menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan
efektif.
2) Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam
berbagai akses data sesuai dinamika dan perkembangan dunia
kerja yang dihadapinya.
3) Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan
penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan, dan
dedikasi kerja.
18
d. Empati (empathy)
Meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para
pasien. Menurut Nursalam (2013), empati dalam suatu pelayanan
adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan
keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk
mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai tingakat
pengertian dan pemahaman dari masing- masing pihak.
Menurut Margaretha yang dikutip oleh Nursalam (2013),
bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi
pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan
dalam lima hal, yaitu :
1) Mampu memberikan perhatian terhadap bentuk pelayanan
yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang
yang penting.
2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan
yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan
bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang
diinginkan.
3) Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang
diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa
atas pelayanan yang dilakukan.
4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai
hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega
dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
19
5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan
pelayanan yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi
tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
e. Keandalan (reliability)
Keandalan adalah kemampuan untuk mewujudkan pelayanan
yang dapat diandalkan. Artinya dalam memberikan pelayanan setiap
pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan,
keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme kerja yang
tinggi sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Syafrudin,
2011).
Menurut Sunyoto yang dikutip oleh Nursalam (2013), bahwa
kehandalan dari pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil
sesuai dengan tingkat keterampilan kerja dalam menjalankan
aktivitas pelayanan yang efektif dan efisien.
3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
pengalaman kerja yang dimilikinya. Sehingga penguasaan
tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat,
mudah, dan berkualitas sesuai dengan pengalamannya.
20
4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi
untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan
sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
2.2.4 Mengukur Tingkat Kepuasan
Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011), mengidentifikasi 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati), kartu komentar (yang bisa diisi
langsing atau dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas menyampaikan keluhannya.
b. Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan
21
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost
shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab petanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan
penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak
mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi
terhadap kinerja perusahaan.
d. Survey kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan menggunaka
metode survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites dan
wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1) Dyrectly reported satisfaction, pengukuran dilakukan dengan
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
22
2) Derived satisfaction, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama yaitu : (1) tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan
terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.
3) Problem analysis, dalam tehnik ini, responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran
perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis
tehadap semua masalah dan saran perbaikan.
4) Importance-performance analysis, dalam tehnik ini, responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing
atribut tersebut. Perbaikan kinerja ini bisa berdampak besar
pada kepuasan pelanggan total.
2.2.5 Mengukur Strategi Kepuasan
Menurut Mudie dan Cottam yang dikutip oleh Rangkuti (2013),
menyatakan bahwa upaya mewujudkan kepuasan pasien sepenuhnya
bukanlah hal yang mudah. Kepuasan pasien sepenuhnya tidak mungkin
tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya
perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi. Tjiptono (2011), menyebutkan bahwa ada beberapa
strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pasien, diantaranya :
23
a. Strategi relationship marketing
Dalam strategi ini perusahaan (rumah sakit) menjalin suatu
kemitraan dengan pasien secara terus menerus yang pada akhirnya
akan menimbulkan kesetiaan pasien sehingga terjadi bisnis ulang.
Agar relationship marketing dapat diimplementasikan perlu dibentuk
database pasien, yaitu daftar nama pasien untuk terus membina
hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya
informasi mengenai nama pasien, frekuensi kunjungan, puskesmas
diharapkan dapat memuaskan pelanggannya yang pada gilirannya
dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Pasien yang loyal belum tentu
puas, tetapi sebaliknya pasien yang puas cenderung untuk menjadi
pasien yang loyal.
b. Strategi unconditional guarantees
Strategi ini memberikan garansi atau jaminan istimewa secara
mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di
pihak pelanggan.Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan
kepuasan pasien yang optimal sehingga dapat menciptakan loyalitas
pasien yang tinggi.
c. Strategi superior customer service
Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik
dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Untuk
mewujudkannya diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat
24
menciptakan standart pelayanan yang lebih tinggi pada jasa yang
ditawarkan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik berpeluang mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ini adalah
strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dimana
perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut
dapat kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses
penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi
dan penentuan sumber masalah menyebabkan pelanggan tidak puas
dan mengeluh.
e. Strategi peningkatan kinerja pelayanan
Rumah sakit menerapkan strategi yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian
prestasi kerja karyawan (Rangkuti, 2013).
2.3 Konsep Dasar Teori Triage
2.3.1 Definisi
Kata triage berasal dari bahasa perancis trier, yang artinya
menyusun atau memilah (Habib dkk, 2016). Tatalaksana awal di IGD adalah
proses triage yaitu proses pemilahan pasien berdasar prioritas kegawatan
(Untoro dan Adhitya, 2017). Triage adalah memilah tingkat kegawatan
25
pasien untuk menentukan prioritas penanganan lebih lanjut (Kemenkes,
2011).
Triage juga diartikan sebagai suatu tindakan pengelompokkan
penderita berdasarkan pada beratnya cidera yang diprioritaskan ada tidaknya
gangguan Airway (A), Breathing (B), dan Circulation (C) dengan
mempertimbangkan sarana, sumber daya manusia, dan probabilitas hidup
penderita (Nurhasim, 2015).
Penilaian kondisi medis triage tidak hanya melibatkan komponen
topangan hidup dasar yaitu jalan nafas (airway), pernafasan (breathing) dan
sirkulasi (circulation) atau disebut juga ABC approach, tapi juga melibatkan
berbagai keluhan pasien dan tandatanda fisik. Penilaian kondisi ini disebut
dengan penilaian berdasarkan kumpulan tanda dan gejala (syndromic
approach). Contoh sindrom yang lazim dijumpai di unit gawat darurat
adalah nyeri perut, nyeri dada, sesak nafas, dan penurunan kesadaran
(Habib, 2016).
Triage adalah proses pengambilan keputusan yang kompleks dalam
rangka menentukan pasien mana yang berisiko meninggal, berisiko
mengalami kecacatan, atau berisiko memburuk keadaan klinisnya apabila
tidak mendapatkan penanganan medis segera, dan pasien mana yang dapat
dengan aman menunggu. Setelah penilaian keparahan (severity) dan urgensi
(urgency), maka beberapa sistim triage menentukan batas waktu menunggu.
Yaitu berapa lama pasien dapat dengan aman menunggu sampai
mendapatkan pengobatan di IGD (Habib, 2016).
26
Triage memiliki fungsi penting di IGD terutama apabila banyak
pasien datang pada saat yang bersamaan. Hal ini bertujuan untuk
memastikan agar pasien ditangani berdasarkan urutan kegawatannya untuk
keperluan intervensi (Hadi, 2016).
2.3.2 Tujuan Triage
a) Mengidentifikasi kondisi yang mengancam nyawa.
b) Memprioritaskan pasien menurut kondisi keakutannya.
c) Menempatkan pasien sesuai dengan keakutannya berdasarkan pada
pengkajian yang tepat dan akurat.
d) Menggali data yang lengkap tentang keadaan pasien (Kartika, 2012).
Tujuan pada pelaksanaan triage di rumah sakit menyeleksi korban
berdasarkan kegawat-daruratan pasien dan sebagai dasar dari pelayanan 5
darurat dan non darurat (Hardyanti & Chalidyanto, 2015). Triage menjadi
komponen yang sangat penting di unit gawat darurat terutama karena terjadi
peningkatan drastis jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit melalui unit
ini. Berbagai laporan dari UGD menyatakan adanya kepadatan
(overcrowding) menyebabkan perlu ada metode menentukan siapa pasien
yang lebih prioritas sejak awal kedatangan. Ketepatan dalam menentukan
kriteria triage dapat memperbaiki aliran pasien yang datang ke unit gawat
darurat, menjaga sumber daya unit agar dapat fokus menangani kasus yang
benar-benar gawat, dan mengalihkan kasus tidak gawat darurat ke fasilitas
kesehatan yang sesuai (Habib, 2016).
Bantuan yang diberikan pada pasien gawat darurat bertujuan untuk
penyelamatan nyawa dan mencegah kecacatan menggunakan pendekatan
27
proses keperawatan di IGD rumah sakit. Pelaksanaan pelayanan
keperawatan gawat darurat dengan menggunakan pendekatan proses
keperawatan gawat darurat dengan cepat, tepat, dan cermat sesuai standar
untuk penyelamatan nyawa dan mencegah kecacatan (Kemenkes, 2011).
Triage rumah sakit bertujuan menetapkan kondisi yang paling
mengancam nyawa agar dapat mengerahkan segala daya upaya dan fokus
untuk melakukan pertolongan medis pada pasien sampai keluhan pasien dan
semua parameter hemodinamik terkendali. Prinsip yang dianut adalah
bagaimana agar pasien mendapatkan jenis dan kualitas pelayanan medik
yang sesuai dengan kebutuhan klinis (prinsip berkeadilan) dan penggunaan
sumber daya unit yang tepat sasaran (prinsip efisien) (Habib, 2016).
2.3.3 Prinsip Triage
a) Triage harus dilakukan dengan segera dan singkat.
b) Kemampuan untuk menilai dan merespon dengan cepat kemungkinan
yang dapat menyelamatkan pasien dari kondisi sakit atau cedera yang
mengancam nyawa dalam departemen gawat darurat.
c) Pengkajian harus dilakukan secara adekuat dan akurat.
d) Keakuratan dan ketepatan data merupakan kunci dalam proses
pengkajian.
e) Keputusan dibuat berdasarkan pengkajian.
f) Keselamatan dan keefektifan perawatan pasien dapat direncanakan
jika terdapat data dan informasi yang akurat dan adekuat.
g) intervensi yang dilakukan berdasarkan kondisi keakutan pasien.
28
h) Tanggung jawab yang paling utama dari proses triage yang dilakukan
perawat adalah keakuratan dalam mengkaji pasien dan memberikan
perawatan sesuai dengan prioritas pasien. Hal ini termasuk intervensi
terapeutik dan prosedur diagnostik.
i) Tercapainya kepuasan pasien:
1. Perawat triage harus menjalankan triage secara simultan, cepat, dan
langsung sesuai keluhan pasien.
2. Menghindari keterlambatan dalam perawatan pada kondisi yang kritis.
3. Memberikan dukungan emosional pada pasien dan keluarga.
j) Penempatan pasien yang benar pada tempat yang benar saat waktu
yang benar dengan penyedia pelayanan yang benar (Kartikawati,
2012).
2.3.4 Kategori dan Penentuan Prioritas
Salah satu peran dan fungsi perawat gawat darurat adalah
melakukan triage, mengkaji dan menetapkan prioritas dalam spektrum lebih
luas terhadap kondisi klinis pada berbagai keadaan yang bersifat mendadak
mulai dari ancaman nyawa sampai kondisi kronis (Faidah dkk, 2013). Setiap
Rumah Sakit memiliki konsep triage yang berbeda beda. Salah satu konsep
triage yang dapat digunakan yaitu Patient Acuity Category Scale (PACS)
(Kurniasari, 2016). Terdapat 4 sistem klasifikasi triage yaitu prioritas 1 atau
pasien kritis yang memerlukan resusitasi, prioritas 2 yaitu emergensi mayor
atau urgen, prioritas 3 yaitu emergensi minor atau non urgen dan prioritas 4
yaitu non emergensi atau false emergency (Untoro & Adhtya, 2017).
29
Tabel 2.1 Kategori triage (Kartikawati, 2012)
Kategori triage Level kegawat daruratan

1 Resuscitation & Critically ill Patients
2 Major Emergencies (Non-Ambulant)
3 Minor Emergencies (Ambulant)
4 Non-Emergencies
Tabel 2.2 Skala kategori kegawat daruratan pasien versi Singapura (Kartikawati, 2012)
Target Persent
waktu ase
dimana kasus
Kateg Level
pasien yang
ori kegawat Keluhan pasien Diagnosis awal sementara
harus harus
triage darurat
dilihat dilihat
an
(menit) sesuai
dengan
target
waktu
1 Resuscit 5 menit 90% Cardiac arest Syok traumatik
ation & Trauma arest Pneumothorax - Trauma/Tension
Criticall Major trauma Luka bakar wajah dengan
Syok gangguan jalan napas
y ill
Near-Death Asthma Cedera kepala dengan penurunan
Patients Gagal napas
tingkat kesadaran
Penurunan kesadaran Kejang
Luka terbuka dada
Cedera kepala dengan
Hipoglikemia
penurunan tingkat kesadaran Infark Miokard Akut dengan atau
Nyeri dada-termasuk
tanpa komplikasi
IMA/Unstable Status asmatikus
Angina Status epilepsi
Perdarahan gastrointestinal Multiple trauma
dengan syok/ akan terjadi Gagal jantung derajat 4
syok Syok dengan sebab apapun juga
Angina pektoris unstable
Stroke dengan penurunan tingkat
kesadaran
2 Major 45 menit 85% Chest pain - bukan karena Hyperosmolar Non-Ketotic

Emergenc IMA Diabetes Diabetik Ketoasidosis
ies (non Overdosis obat - masih sadar Fraktur iga Multiple
ambulan) Sakit perut yang berat Cedera leher/spinal
Perdarahan saluran cerna Luka bakar pada mata
30
dengan TTV normal Chest Pain-dengan penyebab yang
Perdarahan vagina akut tidak jelas
dengan TTV normal Kehamilan ektopik
Penurunan tingkat kesadaran Major Limb Fractures
Asma Bronchial
- tidak pingsan dan TTV
Appendisitis akut
normal Perforated Viscus
Moderate Trauma - Non Kolik ureter akut
Ambulant Retensi urine, Ekserbasi peptic
Kondisi nyeri berat ulser akut Bronkhopneumonia
Cedera kepala, sadar, muntah
Perdarahan saluran cerna-TTV
Asama ringan/sedang
normal
Kejang - sadar pada saat
Kolesistitis
datang di RS Sepsis berat tanpa disertai syok
Infeksi pada dada dengan
Psikotik akut
sesak CVA – sadar
Muntah dengan segala Pyelonephritis akut
penyebab Kanker dengan komplikasi
Intestinal Obstruction
Overdosis obat – sadar
3 Minor 60 menit 80% Cedera kepala - sadar, tidak Cedera kepala-sadar, tidak muntah
Emergen muntah Minor Acute Trauma Fraktur colles
cies Nyeri perut – ringan Fraktur klavikula
Sakit kepala Sprain ankle
(Ambula
Sakit telinga/gangguan Fraktur minor lain
nt) Migrain dan sakit kepala sejenisnya
pendengaran akut
Benda asing pada mata Otitis media/eksterna
Nyeri ringan – berat Gastrointestinal Refluks
Benda asing pada telinga, hidung,
tenggorokan, mata, dan ekstremitas
Gejala dysmenorrhoea
Diare akut
Vomiting Digigit ular, sengatan
serangga dan hewan lain.
Urtikaria
4 Non- 120 70% Trauma lama dengan gejala Old scars

Emergen menit sisa. Deformitas tulang, spinal atau
cies Sakit tenggorokan tanpa anggota tubuh yang lain
adanya masalah pernapasan Kontraktur sendi
Penyakit pernapasan bagian Tindakan non-urgent:
a. Pengambilan plate metal,
atas (minor).
Prosedur tindakan bedah non- screws
b. Old Unreduced Dislocations
urgent Kelemahan tubuh yang
c. Luka kronik
berlangsung lama. d. Sprain kronik
Penyakit mata non-urgent
31
Penyakit THT non-urgent e. Benjolan pada tubuh
Minor lll-Defined Conditions f. Kista, bisul
Permintaan tindakan non- g. Tindakan sirkumsisi
h. Patching of Earlobe
urgent
i. Penghilangan tato
Permintaan general check-up
j. Penghilangan kutil
dan surat keterangan k. Penghilangan keloids
Kasus-kasus ginekologi l. Osteoarthritis pada lutut
Masalah kulit non-urgent
Prioritas kegawatan pasien akan menentukan response time di IGD,
penentuan prioritas ini dikenal dengan sistem triage (Untoro dan
Adhitya,2017). Prioritas masalah keperawatan gawat darurat: (Kemenkes,
2011).
a) Gangguan jalan nafas.
b) Tidak efektifnya bersihan jalan nafas.
c) Pola nafas tidak efektif.
d) Gangguan pertukaran gas.
e) Penurunan curah jantung.
f) Gangguan perfusi jaringan perifer.
g) Gangguan rasa nyaman.
h) Gangguan volume cairan tubuh.
i) Gangguan perfusi serebral.
j) Gangguan termoregulasi.
2.3.5 Proses Triage
Perawat IGD sebelum menentukan triage juga melakukan
pengumpulan data, untuk mengidentifikasi masalah dengan melakukan
observasi keadaan umum pasien pada saat datang, pengukuran tanda-tanda
vital, anamnesa keluhan dan melakukan pemeriksaan fisik perawat setelah
mengetahui kondisi pasien selanjutnya adalah menentukan tingkat
32
kegawatannya. Sistem tingkat kedaruratan triage mempunyai arti penting
karena triage merupakan suatu poses mengkomunikasikan kondisi kegawat
daruratan pasien di IGD (Wachid, 2013).
Pengkajian awal dimulai ketika perawat triage memeriksa pasien,
perawat harus memeriksa dengan jelas. Dalam melakukan triage, perawat
harus memperhatikan pengontrolan infeksi dalam situasi apapun di mana
kontak dengan darah dan cairan tubuh bisa terjadi. Membersihkan tangan
dengan sabun atau pembersih tangan setiap kali kontak dengan pasien
merupakan langkah penting untuk mengurangi penyebaran infeksi (Kartika,
2012).
Triage seharusnya segera dan tepat waktu, penanganan yang segera
dan tepat waktu akan segera mengatasi masalah pasien dan mengurangi
terjadi kecacatan akibat kerusakan organ. Pengkajian seharusnya adekuat
dan akurat (Hamarno, 2016).
Proses pengumpulan data primer dan sekunder terfokus tentang
status kesehatan pasien gawat darurat di rumah sakit secara sitemik, akurat,
dan berkesinambungan. Pengkajian primer dan sekunder terfokus,
sistematis, akurat, dan berkesinambungan memudahkan perawat untuk
menetapkan masalah kegawatdaruratan pasien dan rencana tindakan cepat,
tepat, dan cermat sesuai standar. Sistem triage yang dapat digunakan pada
pengkajian keperawatan gawat darurat ialah melakukan pengumpulan data
melalui primary dan secondary survey pada kasus gawat darurat di rumah
sakit (Kemenkes, 2011).
33
a) Primary survey adalah pengkajian cepat untuk mengidentifikasi
dengan segera masalah aktual atau resiko tinggi dari kondisi life
threatening (berdampak terhadap kemampuan pasien untuk
mempertahankan hidup). Pengkajian tetap berpedoman pada inspeksi,
palpasi, perkusi dan auskultasi jika hal tersebut memungkinkan
(Kemenkes, 2011). Dalam penatalaksanaan survei primer hal-hal yang
diprioritaskan antara lain airway, breathing, circulation, disability,
dan exposure, yang kemudian dilanjutkan dengan resusitasi
(Prasetyantoro, 2013).
Primary Survey: (Kemenkes, 2011).
A. Airway atau dengan kontrol servikal
B. Breathing dan ventilasi
C. Circulation dengan kontrol perdarahan
D. Dissability pada kasus trauma, “Defibrilation, Drugs,
Differential Diagnosis” pada kasus non trauma
E. Exposure pada kasus trauma, EKG, “Electrolite Imbalance”
pada kasus non trauma.
b) Secondary survey
Secondary survey adalah pengkajian sekunder dilakukan setelah
masalah airway, breathing dan circulation yang ditentukan pada
pengkajian primer sebelumnya. Pengkajian sekunder meliputi
pengkajian obyektif dan subyektif dari riwayat keperawatan dan
34
pengkajian head to toe. Pengkajian head to toe terfokus, adalah
pengkajian komprehensif sesuai dengan keluhan utama pasien
(Kemenkes, 2011).
1) Wawancara triage
Pada saat wawancara yang waktunya relatif singkat,
perawat menentukan keluhan utama dan riwayat luka atau sakit
saat ini. Perawat triage melakukan pengkajian yang berfokus
pada masalah dan melakukan pengukuran tanda-tanda vital dan
kemudian perawat menentukan tingkat kedaruratan triage dari
keterangan yang didapatkan (Kartikawati, 2012).
Tujuan wawancara triage ini adalah untuk menentukan
keluhan utama, mendapatkan penjelasan dari tanda dan gejala
yang terkait, menggolongkan tingkat kedaruratan pasien dan
melakukan perawatan berdasarkan riwayat. Pertanyaan pertama
yang diajukan kepada pasien adalah tentang alasan mengapa
pasien datang ke UGD. Perawat selalu menggunakan pertanyaan
terbuka, seperti “Apa yang anda keluhkan saat ini?”atau“Apa
yang Anda rasakan saat ini?”. Keluhan utama sebaiknya dicatat
sesuai dengan kata- kata pasien. Jika pasien mengatakan
beberapa masalah, perawat triage harus memfokuskan pasien
untuk menentukan alasan utama kedatangannya di UGD. Jika
pasien datang dengan menggunakan ambulans, keterangan
tentang pasien dapat diperoleh dari petugas kesehatan
sebelumnya, tetapi penting untuk dilakukan verifikasi kepada
35
pasien dalam rangka untuk mencocokkan antara keterangan
petugas kesehatan dengan pasien. Hal ini dilakukan jika pasien
dalam keadaan sadar dan kooperatif (Kartikawati, 2012).
Pada saat mengumpulkan data terkait dengan keluhan
utama pasien, perawat bisa menggunakan beberapa pendekatan
sistematis yang biasa digunakan diruang gawat darurat. Untuk
pasien dengan keluhan nyeri bisa menggunakan singkatan
PQRST. Setelah perawat mendapatkan keterangan yang cukup
tentang keluhan utama, fokus perawat berpindah pada riwayat
medis singkat.
Tabel 2.3 Panduan PQRST untuk pengkajian nyeri (Kartikawati, 2012)
Singkatan Pertanyaan
P: Provokes, Palliative Apa yang menyebabkan rasa sakit/nyeri, apakah ada hal yang
(penyebab) menyebabkan kondisi memburuk/membaik, apa yang dilakukan
jika sakit/nyeri timbul, apakah ini sampai mengganggu tidur
Q: Quality (kualitas) Bisakah anda menjelaskan rasa sakit/nyeri, apakah rasanya tajam,
sakit seperti diremas, menekan, membakar, nyeri berat, kolik,
kaku, atau seperti ditusuk. (Biarkan pasien menjelaskan kondisi ini
dengan kata- katanya)
R: Radiates Apakah rasa sakitnya menyebar, seperti apa penyebarannya,
(penyebaran) apakah sakitnya menyebar atau berfokus pada satu titik
S:Severity (keparahan) Seperti apa sakitnya, nilai nyeri dalam skala 1-10 dengan 0 berarti
tidak sakit dan 0 yang paling sakit. (cara lain adalah dengan
menggunakan skala FACES untuk pasien anak-anak lebih dari 3
tahun atau orang dengan kesulitan bicara)
T: Time (waktu) Kapan sakit mulai muncul, apakah munculnya perlahan atau tiba-
tiba, apakah nyeri muncul secara terus-menerus atau kadang-
kadang, apakah pasien pernah mengalami nyeri seperti ini
sebelumnya, apabila “iya” apakah nyeri yang muncul merupakan
nyeri yang sama atau berbeda.
36
2. Data Objektif
Perawat triage melakukan pengkajian fisik terfokus
berkaitan dengan keluhan utama pasien. Pemeriksaan fisik
dibatasi tidak hanya pada tujuannya tetapi juga waktu, ruangan,
dan kemungkinan keterbatasan yang ada. Inspeksi, palpasi, dan
terkadang auskultasi dapat digunakan untuk mengumpulkan
keterangan yang berhubungan dengan keluhan utama. Berikut
ini merupakan parameter pengkajian fisik pada saat triage sesuai
dengan keluhan utama (Kartikawati, 2012).
Tabel 2.4 Fokus pengkajian fisik pada triage (Kartikawati, 2012).
Sistem Parameter pengkajian

Respirasi dan 1. Frekuensi pernapasan, irama, kedalaman
jantung 2. Cara bernapas, penggunaan otot bantu pernapasan
3. Warna kulit, suhu tubuh, kelembapan, turgor, membran
mukosa.
4. Asupan oksigen
5. Edema perifer
6. Suara napas
7. Tingkat kesadaran
8. Posisi yang nyaman
Gastrointestinal, Distensi abdomen, adanya memar, luka gores, abrasi, kondisi kulit
perkemihan halus/kasar
Muskuloskeletal 1. Sirkulasi, sensasi, edema
2. Fungsi motorik, kekuatan otot
3. Adanya luka, perubahan warn
Endokrin 1. Warna kulit, turgor, membran mukosa
2. Gula darah acak
Neurologis 1. Bentuk wajah menggantung, adanya ptosis
2. Kekuatan genggaman
3. Kejelasan bicara dan artikulasi
5. Perilaku
6. Ukuran bentuk dan kesetaraan pupil, serta respons pupil
terhadap cahaya
7. Fungsi motorik/sensorik pada keseluruhan ekstremitas
8. GCS, status mental
37
9. Gula darah
10. Asupan oksigen
Psikiatrik 1. Penampilan umum, kebersihan
2. Gaya bicara
3. Perilaku: aneh, sesuai
4. Isi dan proses pemikiran
5. Daya ingat, orientasi
6. Potensi membahayakan diri sendiri dan orang lai
Kulit 1. Deskripsi luka: ukuran, lokasi, kedalaman, penyebab, usia,
perdarahan
2. Kontaminasi adanya benda asing
3. Tanda-tanda infeksi: umum atau lokal
4. Bintik merah, sengatan, lesi, gigitan
5. Inflamasi, drainase, trauma, benjolan, luka robek, fotofobia
Mata Akuitas visual: snellen chart, gelap atau terang, bentuk
Berdasarkan keluhan utama dan data subjektif serta objektif,
perawat triage menggunakan pengetahuan dan pengalaman mereka dalam
menentukan tingkat kedaruratan. Keputusan triage memiliki pengaruh yang
besar terhadap perkembangan kondisi pasien. Setelah tingkat kedaruratan
ditentukan, pemeriksaan laboratorium dan radiografi dapat dimulai.
(Kartika, 2012). Pembuatan keputusan triage merupakan proses
yang inheren kompleks dan dinamis. Karena sifat peran triage yang
beragam, perawat diwajibkan untuk memiliki pengetahuan khusus serta
pengalaman dengan berbagai macam penyakit dan cedera. Bila kode triage
dipilih, ada tiga kemungkinan hasil: (Departemen of Health and Ageing,
2009)
a) Under Triage, di mana pasien menerima kode triage yang lebih
rendah dari tingkat urgensi sebenarnya (sebagaimana ditentukan oleh
indikator klinis dan fisiologis objektif).
b) Keputusan triage yang benar (atau yang diharapkan), di mana pasien
menerima kode triage yang sepadan dengan tingkat urgensi
38
sebenarnya (sebagaimana ditentukan oleh indikator klinis dan
fisiologis objektif). Keputusan ini mengoptimalkan waktu untuk
intervensi medis bagi pasien dan membatasi risiko keadaan yang
memburuk.
c) Over-triage, di mana pasien menerima kode triage yang lebih tinggi
dari tingkat urgensi nya yang sesungguhnya. Keputusan ini berpotensi
menghasilkan waktu tunggu yang singkat untuk intervensi medis bagi
pasien, namun risiko tersebut merupakan hasil yang merugikan bagi
pasien lain yang menunggu, karena mereka harus menunggu lebih
lama.
Perawat triase membuat keputusan urgensi dengan menggunakan
informasi klinis dan historis untuk menghindari kesalahan under triage atau
over triage (Departemen of Health and Ageing, 2009). Apabila terdapat
keragu-raguan dalam menentukan prioritas penderita, maka dianjurkan
untuk melakukan Uptriage untuk menghindari penurunan kondisi penderita
(Kartikawati, 2012).
Proses pencatatan triage harus jelas, singkat, dan padat. Tujuan
dokumentasi triage adalah mendukung keputusan triage, sebagai alat
komunikasi antar petugas tim kesehatan di unit gawat darurat (dokter,
perawat, ahli radiologi) dan sebagai bukti aspek mediko-legal. Pencacatan
bisa dilakukan secara komputer atau manual dan mencakup bagian dasar
dari pendokumentasian triage yang meliputi: waktu dan tanggal kedatangan
di UGD, cara kedatangan, usia pasien, waktu atau jam wawancara triage,
riwayat alergi (obat, makanan, latex), riwayat pengobatan yang sedang
39
dijalani, tingkat kedaruratan, TTV, tindakan pertolongan pertama yang
dilakukan, pengkajian nyeri, keluhan utama, pengkajian subjektif dan
objektif, riwayat kesehatan, tes diagnostik yang dianjurkan, pengobatan
yang diberikan pada saat triage, tanda tangan perawat yang melakukan
triage, dan re-evaluasi (Kartikawati,2017).
2.4 Hubungan response time dengan kepusan keluarga pada pasien prioritas
II non trauma
Suatu rumah sakit disebut memiliki pelayanan paripurna salah satunya
adalah harus memiliki pelayanan gawat darurat. Pelayanan gawat darurat
merupakan pelayanan yang diberikan selama 24 jam yang memiliki perawat
dengan kompetensi khusus dibidang kegawat daruratan (Permenkes, 2014).
Dari segi manajemen bisnis instalasi gawat darurat (IGD) sangat penting
memberikan pelayanan yang maksimal. Setiap pasien yang masuk ruang rawat
inap hampir 75% akan melewati IGD sebelum masuk ruang rawat inap. Ini
artinya respon terhadap kualitas rumah sakit pertama kalidirasakan oleh pasien
adalah di IGD. Salah satu indikator kualitas pelayanan yang penting
diperhatikan di IGD adalah waktu tanggap.
40
Response time merupakan suatu standar pelayanan yang harus dimiliki
oleh instalasi gawat darurat (Widodo, 2015). Kurangnya response time dari
perawat triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien
berdasarkan berat ringannya kasus trauma maupun nontrauma, harapan hidup
dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Response
time merupakan kecepatan dalam penanganan pasien, di hitung sejak pasien
datang samapai dilakukan penanganan (Suhartati et al, 2011). Pada pasien non
trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,
singkat antara 4-6 menit. Untuk itu di butuhkan waktu yang relatif lebih cepat
kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasusu obstruksi total
jalan napas dan henti jantung (Musliha, 2010).
Triage adalah tindakan dimana pasien digolongkan berdasarkan
prioritas kegawatannya. P1 merupakan kategori pasien-pasien yang sedang
mengalami koleps kardiovaskuler atau dalam kondisi yang mengancam
nyawa. Pertolongan pada kategori ini tidak boleh delay. P2 merupakan
kategori pasien-pasien sakit berat, tidur di brankar atau bed, dan distress berat,
tetapi keadaan hemodinamik stabil pada pemeriksaan awal. Pasien pada
kategori ini mendapatkan prioritas pertolongan kedua dan pengawasan ketat
karena cenderung kolaps bila tidak mendapatkan pertolongan. P3 merupakan
kategori pasien-pasien dengan sakit akut, moderate, mampu berjalan dan tidak
41
beresiko kolaps, pertolongan secara efektif di IGD biasa cukup
menghilangkan atau memperbaiki keluhan penyakit pasien (Hadi,2014).
Perawat triage merupakan orang pertama yang menerima pasien di ruang
IGD, Interaksi ini mempengaruhi seluruh pasien yang ada di IGD dan menjadi
sangat penting pada kondisi jumlah kunjungan pasien yang banyak. (Aloyce,
et al., 2014;O’Connor, et al., 2014). Penentuan prioritas penanganan di
pengaruhi oleh dengan tingkat kegawatan pasien, jumlah pasien yang datang,
ruangan dan ketersediaan alat pendukung. Triage memiliki fungsi penting
pada saat pasien datang secara bersamaan. Hal ini bertujuan untuk memastikan
agar pasien ditangani berdasarkan urutan kegawatannya untuk keperluan
intervensi. Petugas kegiatan IGD dapat melakukan triage berdasarkan ABCD
(Airway, Breathing, Circulation, Disability). Pasien ditangani bukan urutan
kedatangan nya tetapi karena tingkat kegawatannya yaitu trauma dan non
trauma . Sistem triage mulai dikembangkan mulai pada akhir tahun 1950-an
seiring jumlah kunjungan IGD yang melampaui kemampuan sumber daya
yang ada untuk melakukan penanganan segera. Perawat saat menilai pasien,
perawat juga melakukan tindakan diagnostik sehingga waktu yang diperlukan
untuk menilai dan menstabilkan pasien tidak terlalu lama (Brooker, 2009).
Fenomena yang sering terjadi di IGD adalah kepuasan pasien maupun
keluarga dimana penilai tersebut adalah untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang ada di rumah sakit. Kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas
dan suatu produk dengan harapan nya, sedangkan ketidak puasan pasien
maupun keluarga timbul karena terjadi nya kesenjangan antara harapan
42
dengan kinerja layanan kesehatan yang disarankan sewaktu menggunakan
layanan kesehatan (Nursalam, 2013).
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitin
Kerangka konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang
dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian,
keadaan, kelompok, atau individu tertentu.peranan konsep dalam penelitian
sangat besar karena menghubungkan dunia teori dan dunia observsi, antara
abstraksi dan realitas (Suyanto, Siwanto, Susila, 2013).
Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat di lihat pada gambar 3.1 berikut
ini: PasienIGD Triase
<5 menit
P1 P2 P1
Response time Kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
Faktor-faktor yang mempengaruhi response Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan keluarga pasien
time 1. Kualitas produk atau 7. Pelayanan
a. Ketersediaan stretcher jasa 8. Lokasi
2. Harga
b. alat atau obat obatan
3. Emosional
9. Vasilitas
c. beban kerja 4. Kinerja 10. Komunikasi
5. Estetika 11. Suasana
keterangan 6. Karakteristik produk 12. Desain visual
= Diteliti
= Tidak diteliti
Indikator untuk mengukur kepuasan
a. Daya tangggap (responsiveness)
b. Jaminan (asurance)
43
c. Bukti fisik (tangible)
d. Empati (empathy)
e. Keandalan (roliability)
= Hubungan
= Penghubung
Gambar 3.1 Kerangka konsep hubungan response time dengan kepuasankeluarga

pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan.
3.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesisi adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan (Sugiyono, 2010). Berdasarkan tinjauan pustaka yang sudah di
jelaskan penulis menentukan hipotesis yaitu:
H1 : Terdapat hubungan antara response time dengan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil
Pasuruan.
44
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan yang di pergunakan peneliti
sebagai petunjuk dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian untuk
mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan penelitian (Nursalam,
2011). Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei analitik Survei
analitik adalah penelitian yang mencoba menggali mengapa fenomena
kesehatan itu terjadi, dari analisa korelasi dapat diketahui seberapa jauh
kontribusi faktor risiko tertentu terhadap adanya suatu kejadian (Notoatmodjo,
2010). Pendekatan cross sectional, metode cross sectional adalah rancangan
penelitian dan pengamatan yang di lakukan pada saat bersamaan
(Nursalam,2011). Pada jenis ini, variabel independen dan dependen di nilai
secara simultan pada suatu saat, jadi tidak ada tindak lanjut. tentunya tidak
semua subjek penelitian harus di observasi pada hari atau pada waktu yang
sama, akan tetapi baik variabel independen maupun variabel dependen di nilai
hanya satu kali saja (Nursalam, 2011). Variabel yang diteliti pada penelitian ini
adalah response time tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan bagi
45
pasien di IGD sebagai variabel bebas dan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma sebagai variabel terikat.
4.2 Kerangka kerja
Populasi : pasien prioritas II non trauma sebanyak 184 orang/bulan yang datang ke instalasi gawat darurat
Teknik sampling : random sampling
Sampel keluarga Pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD bangil pasuruan yang berjumlah 126 orang yang di ambil mengunakan
teknik random sampling yang memenuhi kriteria inklusi
Desain penelitian : survei analitik dengan pendekatan cross sectional,
Identifikasi variabel independent Identifikasi variabel dependent

response time Kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
Lembar observasi Lembar kuesioner
Pengolahan data:
Editing,coding,processing,cleaning, tabulating dan analisa pearson product moment
46
Hasil
Kesimpulan
Gambar 4.2 Kerangka kerja hubungan response time dengan kepusan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil.
4.3 Populasi dan sampel
4.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang di terapkan
oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulan nya
(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini diambil dari jumlah
kunjungan pasien prioritas II non trauma di ruang IGD RSUD Bangil
Pasuruan yaitu sekitar 184 pasien selama satu bulan.
4.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian populasi yang di teliti atau sebagian
jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2014).
Sampel terdiri dari bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan
sebagai subjek peneitian melalui sampling (Nursalam, 2014). Kriteria
sample meliputi kriteria inklusi dan kriteria eksklusi, dimana kriteria
tersebut menentukan dapat tidak nya sampel tersebut digunakan (Hidayat,
2014).
Rumus yang digunakan untuk menetukan besar sampel
menggunakan rumus Slovin (Nursalam, 2014) adalah sebagai berikut:
47
N
n= 2
1+ N ( d )
Keterangan :
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : standar eror (5%)
184
n= 2
1+184 (0,05 )
184
n=
1+184 (0.0025)
184
n=
1.46
n=¿ 126 Responden
Perhitungan rumus di atas didapatkan hasil akhir 126 responden
pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan. Agar
karakteristik sample tidak menyimpang dari populasinya, maka sebelum
pengambilan sample perlu ditentukan kriteria inklusi dan eksklusi.
a. Kriteria inklusi
Kriteria inklusi adalah kriteria dimana subjek peneliti mewakili
sampel peneliti yang memenuhi syarat sebagai sampel (Hidayat,
2011). Kriteria inklusi dari penelitian ini adalah:
1. Pasien yang masuk di instalasi gawat darurat dengan kategori
P2.
48
2. Pasien non trauma.
3. Keluarga bersedia menjadi responden.
4. Keluarga pasien bisa baca dan menulis.
5. Keluarga pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
b. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi adalah kriteria dimana subjek peneliti tidak dapat
mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sample
peneliti (Sugiyono, 2011).
4.4 Tempat Dan Waktu Penelitian
4.4.1 Tempat Penelitian
Penelitian ini di lakukan di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Bangil
Pasuruan Jl. Raya Raci – Bangil Pasuruan, Jawa Timur, Indonesia
4.4.2 Waktu Penelitian
Penelitian di laksanakan mulai 16 Juli 2018 sampai dengan 30 juli 2018 di
instalasi gawat darurat RSUD Bangil Pasuruan.
4.5 Variabel Penelitian
Variabel merupakan sesuatu yang menjadi objek pengamatan
penelitian, sering juga di sebut sebagai faktor yang berperan dalam penelitian
atau gejala yang akan di teliti. Variabel penelitian adalah suatu atribut atau
sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan
nya (Sugiyono, 2011).
49
1. Variabel bebas (independent)
Variabel bebas (independent) adalah variabel yang
mempengaruhu atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependent. Variabel ini juga dikenal sebagai variabel bebas
(Sugiyono, 2011). Vriabel bebas dari penelitian ini adalah response time.
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi
atau menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2011). Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah kepuasan keluarga pada pasien prioritas II
non trauma di IGD.
50
4.6 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah mendefinisikan secara
operasional dan berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan
peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap
suatu objek atau fenomena (Sugiyono, 2011).
No Variabel Definisi Alat Parameter Skala Skor

Operasional ukur
1 Variabel Respon time merupakan Lembar Waktu dalam Nominal Penanganan cepat ≤ 5 menit
independe waktu tanggap yang di observasi menit yang (skor 2)
nt berikan kepada pasien (Arloji/st menunjukan Lambat > 5 menit
Response pada saat pasien masuk op watch) respon perawat (skor 1)
time IGD sampai pasien dalam (Mentri kesehatan RI,
mendapat pertolongan memberikan 2009).
dari tenaga kesehatan, pelayanan Keterangan:
dengan waktu pelayanan pasien di IGD - Tepat = 100%
yang sesuai dengan - Tidak tepat =50%
tingkat kegawatan (Mentri kesehatan RI,
pasien p1,p2 dan p3. 2009).
51
2 Variabel Kepuasan keluarga Kuesioner persepsi Ordinal sangat tidak puas
dependent pasien adalah terpenuhi kepuasan pasien maupun (skor 1)
Kepuasan apa yang di harapkan keluarga keluarga pada tidak puas (skor 2)
keluarga oleh keluarga pasien pelaksanaan puas (skor 3)
pada dari cara penanganan, tindakan yang sangat puas (skor 4)
pasien tindakan yang di di lakukan Keterangan:
prioritas berikan, dan komunikasi oleh perawatan - Sangat tidak puas = 0-
II non yang baik, jika 25%
trauma pelayanan yang dirasa - Tidak puas= 26-50%
kurang maksimal maka - Puas = 51-75%
timbul rasa ketidak - Sangat puas = 76-100%
puasa dari keluarga (Syafrudin,2011)
maupun pasien itu
sendiri.
Tabel 4.6 Definisi operasional hubungan response time dengan kepuasan

keluarga pada pasien prioritas II di instalasi gawat darurat
RSUD Bangil.
4.7 Instrumen Penelitian
Instrumen adalah alat ukur penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan
data berupa lembar observasi (Arikunto, 2010), instrumen yang di gunakan
dalam penelitian ini adalah.
1. Variabel independent yaitu mengunakan instrumen penelitian berupa
lemabar observasi untuk response time bila penanganan cepat ≤ 5 menit
(skor 2), lambat > 5 menit (skor 1) (Mentri Kesehatan RI 2009)
2. Variabel dependent yaitu mengunakan lembar kuesioner untuk
kepuasan keluarga pasien, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang di rasakan dibandingkan
dengan harapan nya (Syafrudin, 2011). Yang teridir dari 15 pertanyaan
dengan bobot sangat tidak puas (skor 1), tidak puas (skor 2), puas (skor
3), sangat puas (skor 4).
52
4.8 Uju Validitas Dan Reabilitas
4.8.1 Uji validitas
Pada suatu penelitian, dalam pengumpulan fakta/ kenyataan hidup
(data) diperlukan adanya alat dan cara pengumpulan baik sehingga data
yang di kumpulkan data yang valid dan reliable.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat ke validan
dan keaslian suatu instrumen. Sebuah instrumen di katakan valid apabila
mampu mengukur validitas yang di teliti. Sebuah instrumen dikatakan
valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang di teliti secara
tepat (Arikunto, 2010).
Uji validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur itu
mengukur hal yang akan diukur, analisis tersebut di lakukan dengan
mengunakan rumus teknik korelasi product moment (r hitung) dengan
rumus sebagai berikut.
n ( ƩXY )− ( ƩX ) .( ƩY )
ʳ hitung=
√[ n . Ʃ X −( ƩX ) ] [n. Ʃ y −( ƩY )² ]
2 2 2
ʳ hitung= koefisien korelasi
n = jumlah responden
ƩXi = jumlah skor item
ƩYi = jumlah skor total
Probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) dan nilai
korelasi (r) tabel lebih besar dari r hitung maka dinyatakan valid dan
sebalik nya dinyatakan tidak valid. Kuesioner yang telah dijawab akan
diuji validitas dan reabilitas dengan menggunkan software SPSS 18.
4.8.2 Uji Reliabilitas
53
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil
jawaban dari kuesioner oleh responden benar-benar stabil dalam mengukur
gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabiltas suatu alat pengukuran,
semakin stabil dalam mengukur suatu gejala. Teknik pengujian reliabilitas
dalam penelitian. Hasil analisis diperoleh melalui cronbach’s alpa.
Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2011:48), menyatakan bahwa suatu
kostruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s
Alpa > 0,482. Hasil ini, pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pernyataan lain. Perhitungan uji reliabilitas dianalisa
dengan rumus Cronbach’s Alpha, yaitu
k Ʃ ơb²
ʳ11 = ( )(1- )
k−1 ơt ²
Dimana :
ʳ11 = instrumen (nilai alpha)
K = banyak nya butir pertanyaan atau banyak nya soal
ơb² = jumlah varians butir
ơ�² = varians total
(Arikunto, 2010).
Reliabilitas diuji dengan menggunakan bantuan SPSS 18. Hasil uji
memperoleh nilai conbach’s alpha ≥ 0,937 data dinyatakan reliabel.
4.9 Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu pendekatan pada subjek dan proses
pengumpula karakteristik yang di perlukan dalam suatu penelitian (Nursalam,
2011). Dalam penelitian ini proses pengumpulan data mengunakan lembar
kuesioner dan lembar observasi yang di isi oleh peneliti dalam hitungan menit
54
1. Peneliti mengurus surat permohonan ijin dari pihak Universitas
Tribhuwana Tunggadewi Malang untuk diberikan kepada BAKES
BANGPOL kota pasuruan, tembusan surat tersebut di tunjukan kepada
Kepala Dinas Kesehatan Kota Pasuruan.
2. Setelah mendapatkan persetujuan dari kepala Dinas Kesehatan Kota
Pasuruan selanjutnya peneliti meneruskan surat tersebut ke RSUD
Bangil Pasuruan.
3. Peneliti mengajukan permohonan ijin penelitian ke RSUD Bangil untuk
medapatkan data awal untuk mengetahui populasi dan sample.
4. Sudah diberikan ijin, peneliti ikut berjaga di IGD untuk mendapatkan
responden.
5. Mengamati pasien yang p2.
6. Waktu tanggap tenaga kesehatan terhadap pasien kita bisa lihat diruang
triage di IGD. Melihat response time dan menghitung waktu tanggap
tenaga kesehatan memggunakan jam tangan mencatat hasil di lembar
observasi Setelah itu peneliti meminta kesediaan keluarga pasien untuk
menjadi responden.
7. Peneliti memberikan informasi tentang tujuan dan maksud peneliti dan
meminta kesediaan responden untuk terlibat dalam penelitian.
8. Peneliti memberikan lembar persetujuan bagi responden yang bersedia
untuk berpartisipasi dalam penelitian.
9. Saat responden mengisi lembar kuesioner, peneliti menjelaskan maksud
pertanyaan yang pasien kurang mengerti.
10. Menjumlahkan skor dan menganalisis hasil penelitian.
55
11. Melakukan dokumentasi.
4.10 Pengolahan Data dan Analisa Data
4.10.1 Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data pada dasarnya merupakan suatu proses untuk
memperoleh data atau data ringkasan berdasarkan suatu kelompok data
mentah dengan mengunakan rumus tertentu sehingga menghasilkan
informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2011). Pengolahan data menurut
Hasan (2006) meliputi kegiatan :
a. Editing
Peneliti melakukan pengecekan terhadap kelengkapan kuesioner
yang telah diisi oleh responden. Peneliti selanjutnya menanyakan
kepada responden apabila terdapat data yang kurang lengkap.
b. Coding
Langkah selanjut nya dalam pengolahan data adalah dengan
pemberian kode atau coding, pada tahap ini peneliti melakukan
pengkodean pada data demografi responden untuk memudahkan
dalam analisa data pada usia di beri kode 1= 20-30 tahun, kode 2= 31-
40 tahun, kode 3= 41-50 tahun, kode 4= 51-60 tahun, jenis kelamin di
beri kode 1= laki-laki, kode 2= perempuan, hubungan dengan pasien
kode 1= orang tua, kode 2=suami/istri, kode 3=saudara, kode 4= anak,
pendidikan terakhir di beri kode 1= tidak sekolah, kode 2= SD, kode
3= SMP, kode 4= SMA, kode 5= sarjana, kuesioner kode 1= sangat
56
tidak puas, kode= 2 tidak puas, kode 3=puas, kode 4= sangat puas,
response time perawat 1= lambat ≥5 menit, kode 2= cepat ≤5 menit.
c. Scoring
Langkah selanjutnya untuk memberikan skor pada instrumen
penelitian yang pertama pada response time penanganan cepat ≤5
menit di beri skor 2, lambat ≥5 menit skor 1, dan untuk kepuasan
keluarga, sangat tidak puas skor 1, tidak puas skor 2, puas skor 3,
sangat puas skor 4.
d. Memasukan data (data entry) atau processing
Setelah data di ubah dalam bentuk kode (angka atau huruf)
kemudian di masukan ke dalam program komputer.
e. Pembersihan data (cleaning)
Setelah semua data dimasukan kedalam program komputer,
perlu di cek kembali untuk memastikan bahwa semua data telah di
masukan dengan benar dan untuk melihat kemungkinan adanya
kesalahan kesalahan kode, ketidak lengkapan dan sebagainya
selanjutnya di lakukan koreksi atau pembetulan. Peneliti akan
memastikan dan dimasukan dengan benar sesuai kode yang debirakan
sebelum dilakukan penghitungan untuk menghindari kesalahan.
f. Tabulating
Memasukkan data dari hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai
criteria kedalam program SPSS 18.
57
4.10.2 Analisa data
a) Analisa univariat
Proses pengumpulan data awal masih acak dan abstrak,
kemudian data diolah menjadi informasi yang informatif (Donsu,
2016). Bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian. (Notoatmodjo, 2010). Pada
penelitian ini analisis univariat di lakukan untuk mengetahui distribusi
frekuensi dan proporsi response time dan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di IGD.
b) Analisa Bivariat
Analisis bivariat adalah analisa yang dilakukan terhadap dua
variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo,
2010). Dimasukan untuk menunjukan uji hubungan antara response
time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma.
Analisa statistik mengunkan uji chi-square (x²), pada tingkat
kemaknaan 95% ɑ (0,05).
4.11Etika Penelitian
Penelitian yang berjudul “ Hubungan response time dengan kepuasan
keluarga pada pasien prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan”
memiliki surat izin penelitian yang sah dari Fakultas Ilmu Kesehatan Program
Studi Ilmu Keperawatan Universita Tribhuwana Tunggadewi Malang dan
surat izin yang sah dari RSUD Bangil Pasuruan untuk mengadakan
Penelitian. Komisi Nasional Etik Penelitian Kesehatan (2005)
58
mengungkapkan bahwa secara internasional disepakati prinsip dasar
penerapan etik penelitian kesehatan adalah:

a. Respect for person
Penelitian yang mengikutsertakan pasien harus menghormati
martabat pasien sebagai manusia. Pasien memiliki otonomi dalam
menentukan pilihannya sendiri. Apapun pilihannya harus senantiasa
dihormati dan tetap diberikan keamanan terhadap kerugian penelitian
pada pasien yang memiliki kekurangan otonomi. Beberapa tindakan
yang terkait dengan prinsip menghormati harkat dan martabat pasien
adalah peneliti mempersiapkan formulir persetujuan subyek (informed
consent) yang diserahkan kepada pasien IGD RSUD Bangil.

b. Beneficience & maleficience
Penelitian yang dilakukan harus memaksimalkan kebaikan atau
keuntungan dan meminimalkan kerugian atau kesalahan terhadap
responden penelitian. Secara tidak langsung penelitian ini akan
meningkatkan layanan keperawatan di RSUD Bangil.

c. Justice
Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal
beban dan manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus
mampu memenuhi prinsip keterbukaan pada semua responden
penelitian. Semua responden diberikan perlakuan yang sama sesuai
prosedur penelitian.
CNA Canadian Nurses association) dan ANA dalam Potter & Perry
(2005) telah menetapkan prinsip etik penelitian yang mengikutsertakan
manusia sebagai responden, yaitu:

1. Informed consent
Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap
tentang penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent.
Definisi dari informed consent adalah suatu ijin atau pernyataan
59
responden yang diberikan secara bebas, sadar dan rasional setelah
mendapat informasi dari peneliti. Penelitian ini sebelum
pasien/keluarga menjadi responden, dilakukan pemberian
informasi terkait penelitian oleh peneliti. Setelah pasien bersedia
menjadi responden, pasien menandatangani lembar informed
consent.
2. Kerahasiaan
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh
responden dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak
mampu mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan
nama responden pada hasil penelitian.

3. Keanoniman
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada
penelitian untuk menjaga kerahasiaan. Notoatmojo (2010),
identitas responden penelitian diganti dengan pemberian kode pada
data sebagai pengganti identitas.
60
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bangil berawal
dari Puskesmas yang seiring dengan perkembangan mengalami kesulitan
menampung pasien yang semakin hari semakin banyak. Kondisi ini membuat
Pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil kebijakan untuk merubah
puskesmas Bangil menjadi RSUD Bangil. RSUD Bangil diresmikan pada
tahun 1981. Tahun 1985 RSUD Bangil menjadi tipe D dan pada tahun 1993
berdasarkan SK Menkes No. 20/Menkes/SK/II/1993 menjadi tipe C. Dan
berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 36 tahun 2002, RSUD Bangil telah
ditetapkan sebagai lembaga tersendiri dan bukan lagi sebagai UPT Dinas
Kesehatan Kabupaten Pasuruan. RSUD Bangil terus mengalami
perkembangan, hal ini di tujukan dengan Keputusan Bupati Pasuruan Nomor
445/103/HK/424.013/2012 tanggal 24 Februari 2012 yang menetapkan
RSUD Bangil sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dan diberikan
fleksibilitas dalam tatakelola keuangan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Namun demikian RSUD Bangil tidak terlepas sepenuh nya dari Pemerintah
Kabupaten Pasuruan.
Sebagai rumah sakit yang sudah berstatus BLUD, RSUD Bangil
merupakan ujung tombak dalam pembangunan kesehatan masyarakat. Selain
61
itu, RSUD Bangil merupakan rumah sakit pemerintah yang terdapat di tingkat
daerah yang menyebabkan adanya beberapa tuntutan antara lain bahwa rumah
sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan
biyaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung kepuasan
pasien. Tuntutan lain adalah pengendalian biaya, seperti yang di ketahui
bahwa pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena di
pengaruhi oleh berbagai aspek yaitu mekanisme pasar, tindakan ekonomis,
SDMyang dimiliki (profesionalitas) dan yang tidak kalah penting adalah
perkembangan teknologi rumah sakit sendiri.
5.2 Data umum
Data umum dalam penelitian ini berupa deskripsi karaktersitik
responden meliputi: usia, jenis kelamin, hubungan dengan pasien, dan
pendidikan terakhir yang diuraikan sebagai berikut.
Tabel 5.1 Karakteristik Keluarga pada Pasien Prioritas II Non Trauma di IGD
RSUD Bangil Pasuruan
No. Karakteristik Responden F %
Usia
1 21-30 tahun 34 27,0
2 31-40 tahun 47 37,3
3 41-50 tahun 21 16,7
4 51-60 tahun 24 19,0
Total 126 100
Jenis Kelamin
1 Laki-laki 57 45,2
3 Perempuan 69 54,8
Total 126 100
Hubungan dengan pasien
1 Orang tua 14 11,1
2 Suami/istri 46 36,5
3 Saudara 31 24,6
4 Anak 35 27,8
Total 126 100
Pendidikan
1 Tidak sekolah 23 18,3
2 SD 42 33,3
62
3 SMP 18 14,3
4 SMA 34 27,0
5 Sarjana 9 7,1
Total 126 100
Berdasarkan Tabel 5.1 Menunjukan bahwa keluarga pada pasien
prioritas II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan sebagian berusia 31-
40 tahun, yaitu sebanyak 47 orang (37,3%). Jenis kelamin sebagian besar
adalah perempuan sebanyak 69 orang (54,8%). Hubungan dengan pasien
sebagian besar adalah suami/istri yaitu sebanyak 46 orang (36,5%), dan
pendidikan terakhir hampir setengah nya adalah SD sebanyak 42 orang
(33,3%).
5.3 Data kusus
1. Identifikasi Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan
Berdasarkan hasil penelitian, kategori response time di Instalasi
Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan, dapat ditampilkan sebagai
berikut.
No Response Time F %
1 Cepat 91 72,2
2 Lambat 35 27,8
Total 126 100
Tabel 5.2 Kategori Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan Tahun
2018
Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan bahwa response time di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan sebagian besar
dikategorikan cepat yaitu sebanyak 91 orang (72,2%).
2. Identifikasi Kepuasan Keluarga Pasien
63
Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan keluarga pada pasien prioritas
II non trauma di IGD RSUD Bangil Pasuruan, dapat ditampilkan sebagai
berikut.
Tabel 5.3 Kategori Perilaku Kepuasan Keluarga Pasien di IGD RSUD

Bangil Pasuruan Tahun 2018.
No Kepuasan F %
1 Sangat puas 61 48,4
2 Puas 65 51,6
3 Tidak puas 0 0
4 Sangat tidak puas 0 0
Total 126 100
Berdasarkan Tabel 5.3 menunjukkan bahwa kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil
Pasuruan sebagian besar dikategorikan puas sebanyak 65 orang (51,6%).
3. Analisis Hubungan Response Time dengan Kepuasan Keluarga Pasien
Tabulasi silang antara variabel response time dengan kepuasan
keluarga pasien, dapat ditampilkan sebagai berikut.

Tabel 5.4 Tabulasi Silang antara Response Time dengan Kepuasan Keluarga
Pasien
Kepuasan Keluarga Pasien

Variabel Total
Sangat Puas Puas
Cepat 41 (32,5%) 50 (39,7%) 91 (72,2%)

Response Time
Lambat 20 (15,9%) 15 (11,9%) 35 (27,8%)
Total 61 (48,4%) 65 (51,6%) 126 (100%)
Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa sebagian besar
responsnse time yang dikategorikan cepat sebanyak 91 orang (72,2%).
kepuasan keluarga pasien dengan kategori puas sebanyak 50 orang (39,7%).
Selanjutnya untuk membuktikan hipotesis maka dilakukan pengujian
64
menggunakan analisis chi square. Analisis teknik ini dengan tingkat
signifikasi (α) sebesar 0,05. Adapun data disajikan sebagai berikut.
Tabel 5.5 Analisis Chi Square

Variabel N Sig.
Response Time
126 0,016
Kepuasan Keluarga Pasien
Dari Tabel 5.5, menunjukkan bahwa hasil perhitungan chi square
didapatkan nilai signifikan (Sig.) = 0,016 (p value ≤ 0,05) yang berarti data
dinyatakan signifikan dan H1 diterima, artinya ada hubungan response time
dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi
Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan.
65
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Identifikasi Response Time di IGD RSUD Bangil Pasuruan
Berdasarkan hasil penelitian diketehui bahwa response time di
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan sebagian besar
dikategorikan cepat yaitu sebanyak 91 orang (72,2). Response time oleh
tenaga kesehatan yang diketagorikan cepat dapat dipengaruhi oleh aturan
yang ada di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Bangil Pasuruan, dimana
diberlakukannya aturan di RSUD Bangil Pasuruan untuk melayani pasien
dengan cepat dan tepat sesuai dengan manajemen keperawatan, selain
kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki oleh petugas kesehatan juga dapat
menunjang ketepatan pelayanan di RSUD Bangil Pasuruan, dan ketersediaan
sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam melayani pasien. Hal ini
didukung dengan pendapat Moenir (2008), yang menyatakan beberapa faktor
yang penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayananan secara
efektif yaitu terdiri dari faktor kesadaran, faktor aturan, faktor organisasi,
faktor pendapatan, faktor kemampuan dan keterampilan, serta faktor sarana
pelayanan.
Response time atau waktu tanggap merupakan kecepatan dalam
penanganan pasien, dihitung sejak pasien datang samapai dilakukan
penanganan (Suhartati et al, 2011). Kurangnya response time dari perawat
triage, baik dalam melakukan tindakan pengelompokan pasien berdasarkan
66
berat ringannya kasus pada pasien trauma maupun non trauma, harapan hidup
dibutuhkan dalam penanganan kasus kegawat daruratan di IGD. Pada pasien
non trauma tertentu seperti kegagalan, sistem saraf pusat, kardiovaskuler,
singkat antara 4-6 menit. Untuk itu dibutuhkan waktu yang relatif lebih cepat
kekurangan oksigen dalam 8-10 menit, seperti pada kasus obstruksi total jalan
napas dan henti jantung (Musliha, 2010). Sistem manajemen yang baik ini
mendukung Kepmenkes RI No. 856 tahun 2009 tentang Standar IGD Rumah
Sakit yang menyatakan bahwa kecepatan dan ketepatan pertolongan yang
diberikan pada pasien yang datang ke IGD memerlukan standar sesuai dengan
kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan
gawat darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat.
Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya
manusia dan manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Pada tahun 2010,
Depkes RI juga mengatakan salah satu prinsip umum pelayanan IGD di RS
adalah response time, dimana pasien gawat darurat harus ditangani paling
lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD.
Menurut peneliti response time merupakan waktu tanggap yang
diberikan oleh tenaga kesehatan pada pasien yang datang ke IGD sampai
mendapatkan pertolongan ≤5 menit. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dewi Efasusanti Purba et al
67
(2015), yang berjudul hubungan response time dengan kepuasan keluarga
pasien gawat darurat pada triase merah di Instalasi Gawat Darurat Rumah
Sakit Umum Pusat Prof Dr. R D Kandau Manado. Penelitian lain yang
mendukung dilakukan oleh Hermawan D pisu (2015), yaitu hubungan
response time perawat dengan kepuasan pasien, semakin cepat response time
perawat semakin puas pasien, dan sebaliknya semakin lambat response time
perawat semakin tidak puas pasien
6.2 Kepuasan Keluarga Pasien
Berdasarkan hasil penelitian diketehui bahwa kepuasan keluarga
pada pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD
Bangil Pasuruan sebagian besar dikategorikan puas sebanyak 65 orang
(51,6%). Kepuasan pasien dan keluarga tergantung pada kualitas pelayanan.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien maupun keluarga ditentukan oleh
kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien atau
keluarga pasien dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang
diterima (memuaskan atau mengecewakan juga termasuk lamanya waktu
pelayanan Adhytyo dan Mulyaningsih 2013).
Kepuasan dimulai dari penerimaan pasien dari pertama kali datang
sampai mendapatkan pelayanan, pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip
service quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan
kenyamanan layanan (Anjaryani 2009 dalam Adhytyo dan Mulyaningsih
2013). Menurut Pasuraman dalam Syofyanti 2014 dalam memberikan
pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan
gawat darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal
68
responsiveness (cepat tanggap), reliability (pelayanan tepat waktu),
assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan
perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible ( mutu jasa
pelayanan ).
Disamping itu juga kepuasan keluarga maupun pasien merupakan
salah satu aspek yang penting dimana suatu kepuasan merupakan salah satu
visi maupun misi dari rumah sakit semakin puas keluarga maupun pasien
akan memberikan nilai ptersenndiri bagi rumah sakit. Lama nya pasien
mendapatkan penaganan akan membuat keluarga merasa tidak puas dengan
pelayanana yang di berikan oleh perawat padahal lama nya penanganan itu
disebabkan oleh banyak hal, dan keluarga pasien tidak mau tahu dengan
semua itu, keluarga pasien hanya menginginkan tindakan yang cepat,tepat
sopan santun dan sesuai dengan kasus yang telah di alami oleh pasien.
Beberapa penelitian sebelum nya yang sejalan dengan penelitian ini
diantara nya yaitu, oleh Eko Widodo (2015), penelitian menunujukan bahwa
ada hubungan response time perawat dalam memberikan pelayanan dengan
kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta. Penelitian
selanjutnya yaitu dilakukan oleh Melkior S.Y.B dkk (2018), hasil dinyatakan
sangat signifikan dimana 0,000 (p-value ≤0,05) terdapat hubungan
komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan keluarga di SLB Bhakti
Luhur Malang.
6.3 Analisis Hubungan Response Time dengan Kepuasan Pasien
Hasil tabulasi silang antara variabel response time dengan kepuasan
keluarga pasien diketahui bahwa sebagian besar responsnse time yang
69
dikategorikan cepat sebanyak 91 orang (72,2%) terdapat kepuasan keluarga
pasien dengan kategori puas sebanyak 50 orang (39,7%), sedangkan hasil
analisisi chi square didapatkan nilai signifikan (Sig.) = 0,016 (p value ≤ 0,05)
yang berarti data dinyatakan signifikan dan H1 diterima, artinya ada hubungan
response time dengan kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non trauma
di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan. Menurut Lestari et al
2008 dalam Adhytyo dan Mulyaningsih 2013 faktor responsiveness atau daya
tanggap sangat penting dengan memandang sikap dan perilaku petugas
kesehatan dalam menentukan kepuasan mereka dan juga faktor empati
seperti melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami
kebutuhan pasien dan keluarga sebagai pelanggan merupakan faktor penting
yang menunjang dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan merupakan
tanggug jawab dari kinerja petugas kesehatan itu sendiri yang di dalamnya
menyangkut perencanaan kesehatan, yakni identifikasi masalah, penetapan
prioritas masalah kesehatan, menetapkan tujuan, rencana kerja atau rumusan
kegiatan, menetapkan sasaran, susunan organisasi, rencana kegiatan, dan
evaluasi (Alamsyiah, 2012).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelum nya yang di
lakukan oleh Mario Alan Rembet et al (2015), yaitu terdapat hubungan yang
signifikan antara response time perawat dengan tingkat kepercayaan keluarga
pasien pada triase kuning di Instalasi Gawat Darurat RSU GMIM Kalooran
Amurang. Penelitin selanjutnya yang dilakukan oleh Mario Alan Rembet et al
(2015), yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara response time perawat
70
dengan tingkat kepercayaan keluarga pasien pada triase kuning di Instalasi
Gawat Darurat RSU GMIM Kalooran Amurang. Penelitian selanjutnya
dilakukan oleh Ani Sutriningsih dkk,(2015). Ada hubungan yang cukup
antara waiting time dengan pasien prioritas 3 di IGD RSUD Panti Waluya
Sawahan Malang.
6.4 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian ini tidak mengkaji
lebih lanjut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi masing-masing
variabel sehingga tidak menjelaskan secara rinci tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi variabel response time dan kepuasan keluarga pasien.
71
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka
dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Sebagian besar response time dikategorikan cepat yaitu sebanyak
91 orang (72,2).
2. Sebagian besar kepuasan keluarga pasien di kategorikan puas yaitu
sebanyak 65 orang (51,6%).
3. Ada hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
Bangil Pasuruan.
7.2 Saran
1. Bagi Petugas Kesehatan
Lebih ditingkatkan lagi response time yang ada sehingga
tercapainya kualitas pelayanan yang bermutu dan menunjang rasa
puas pada keluarga dan pasien yang menerima pelayanan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya yang mengambil judul yang sama
untuk meneliti di lokasi lain sehingga sebaran data cenderung
bervariasi.
72
DAFTAR SINGKATAN
1. DEPKES RI : Depertemen Kesehatan Republik Indonesia

2. KEMENKES : Kementrian ksehatan Republik Indonesia
3. IGD : Instalasi Gawat Darurat
4. PACS : Patient Acuity Category Scale
5. UGD : Unit Gawat Darurat
6. RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
7. RS : Rumah Sakit
8. KEMENKESRATER : Responsiveness assurance, langible,emphaty dan
reliability.
9. IMA : Infark Miokard Akut
10. TTV : Tanda-Tanda Vital
11. CVA : Cerebral Vaskular Accident
12. THT : Telinga, Hidung, Tenggorokan
13. EKG : Elektrokardiogram
14. PQRST : Provokativ, Qualitas, Region, Skala, Timing
15. FACES : pain reting scale penilaian skala nyeri oleh Wong
Baker
16. GCS : Glasgow coma scale
17. SPSS : Statistical product and services solutions
18. BAKES : Badan Kesehatan
19. BANGPOL : Badan Kesehatan Bangsa Dan Politik
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyiah, Dedi. 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika
Arikunto, S.2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,Edisi Revisi
2010. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Departement Kesehatan RI. 2009. Petunjuk teknis penggunaan DAK bidang
kesehatan. Jakarta: Departement Kesehatan.
Dewi Efasusanti Purba Dkk,2015, Hubungan Response Time Dengan Kepuasan
Keluarga Pasien Gawat Darurat pada Triase Merah di IGD
Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado: Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.
73
Donsu, J, D, T.2016. Metodologi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta : Pustaka
Baru Press. Cetakan I.
Eko Widodo.2015, Hubungan response time perawat dalam memberikan
pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. panti waluyo
surakarta, program study s1-keperawatan, stikes kusuma husada:
surakarta.
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Habib, H. Dkk.2016. Triase moderen rumah sakit dan aplikasinya di indonesia,
researchGate, diakses tanggal 09 Maret 2017,
https://www.researchgate.net/publication/311715654
Hadi, Sutrisno. 2014. Penelitian Research. Yogyakarta: BPFE.
Hamarno, Rudi. 2016.Modul Bahan Ajar Cetak Kebidanan Keperawatan
Kegawat daruratan Dan Manajemen Bencana. Jakarta
Hermawan D pisu,dkk, 2015, Hubungan Respons Time Perawat dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat Rsup Prof. Dr. R. D.
Kandou Manado, Kandou Manado: Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.
Hidayat,A.A.2014 metode penelitian keperawatan dan teknik analisa data.
Jakarta: Salemba Mediak
Hidayat, A. Aziz Alimul.2011. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik
Analisis Data.Jakarta : Salemba Medika.
Igede.2012. Hubungan persepsi pasien tentang perawat IGD RSUD wates kulon
Progo yogyakarta dengan kecemasan pasien di ruang IGD RSUD wates
kulon Progo. Yogyakarta: Program Studi S1 keperawatan : Universitas
Respati Yogyakarta.
Kartikawati, N.D. 2012. Buku Ajar Dasar-Dasar Keperawatan Gawat Darurat.
Jakarta: Salemba Medika.
74
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.2011.Standar Pelayanan
Keperawatan Gawat Darurat di RS. Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Standar Instalasi Gawat
Darurat Rumah Sakit. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 6
Februari 2008. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Kurniasari, Regina.2016. Analisis Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
(Studi di IGD Rumah Sakit Sido Waras). Universitas Airlangga.
Malara, T, Dkk. 2015. Hubungan faktor-faktor eksternal dengan response time
perawat dalam penanganan pasien gawat darurat di IGD RSUP prof.
Dr. r. d. Kandou Manado. ejournal Keperawatan (e-Kp) Volume 3 Nomor
2 Mei 2015
Mario alan rembet.,dkk, 2015, Hubungan response time dengan tingkat
kepercayaan keluarga pasien pada triase kuning (urgent) di IGD RSU
GMIM kalooran amurang,: Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas
Kedokteran : Universitas Sam Ratulangi Manado. e –jurnal keperawatan
(e-Kp) volume 3 nomor 2, september 2015.
Melkiro Silvanus Yopi Balik dkk, 2018,Hubungan pelaksanaan komunikasi
terapeutik perawat degan tingkat kepuasan keluarga di yayasan SLB
Bakti Luhur Malang, Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang,
Nursing News volume 3, nomor 1, 2018.
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Musliha.2010. Keperawatan Gawat Darurat. Nuha Medika : Yogyakarta.
Nursalam.2011. konsep dan peranan metodologi penelitian ilmu keperawatan.
jakarta:Salemba Medika.
Nursalam.2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (3rd ed.). Jakarta:
Salemba Medika.
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
75
Nursalam.2016. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional . Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi revisi cetakan
pertama. Jakarta : Rineka Cipta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014.
Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 18 Agustus 2014. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Pohan, Imbalo S. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
Prasetyantoro, Indra, 2013,hubungan ketepatan penilaian triase dengan tingkat
keberhasilan penanganan pasien cedera kepala di igdrsu pku
muhammadiyah bantul.
Sabarguna, B.S dan Rubaya, A.K. 2011. Sanitasi Lingkungan & Bangunan
Pendukung Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Siboro, T. 2014. Hubungan pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien
di ruang Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Advent Bandung
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV.Alfabeta:
Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Bandung:
Alfabet
Suhartati, et al. 2011. Standar Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat di Rumah
Sakit. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan dan Keteknisan
Medik Direk
Suryani.2010. Keperawatan Gawat Darurat. Online available:
(http://www.library.upnvj.ac.id/pdf/5FIKESS1KEPERAWATAN/101
0712012/BAB%20I.pdf). Diaskes tanggal 3 Desember 2015.
Siswa Nurhasim 2015. Pengetahuan Perawat Tentang Response Time Dalam
Penanganan Penanganan Gawat Darurat Di Ruang Triage
Karanganyar. Skripsi.
Sutawijaya, R. B. 2009. Gawat Darurat Panduan Kesehatan Wajib Di Rumah
Anda . Yogyakarta : Aulia Publishing.
Suyanto, Siswanto, Susila. 2013. Metodologi penelitian kesehatan dan
kedokteran. Yogyakarta Bursa Ilmu.
76
Syafruddin, Masito, S dan Rosyanawaty, T. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan Untuk Bidan. CV. Trans Info Media : Yogyakarta.
Wa Ode, dkk.2012. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Ketepatan Waktu
Tanggap Penanganan Kasus Pada Response Time I Di Instalasi
Gawat Darurat Bedah dan Non Bedah RSUD Dr.Wahidin
Sudirohusodo http://pasca.unhas.ac.id.pdf. Diakses 12 Januari 2014
Widodo, E. 2015. Hubungan Response Time Perawat Dalam Memberikan
Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Di IGD RS Panti Waluyo
Surakarta.http://ebook/stikeskusumahusada.ac.id.penelitian-gawat-
darurat/2015/1064. Di akses tanggal 6 Februari 2016 jam 11.58 WIB.
Lampiran 2
77
Lampiran 3
78
Lampiran 7
79
Lampiran 8
80
81
Lampiran 9
82
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Di IGD RSUD Bangil Pasuruan Jawa Timur
Sebagai persyaratan tugas akhir mahasiswa Program Studi Ilmu
Keperawatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang, saya akan melakukan
penelitian tentang “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada
pasien prioritas II non trauma di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum
Daerah Bangil Pasuruan Jawa Timur” untuk maksud tersebut saya meminta
kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner yang saya sediakan
dengan kejujuran dan apa adanya. Penelitian ini akan menimbulkan akibat yang
merugikan, kerahasian semua informasi akan dijaga. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, maka silahkan
Bapak/Ibu/Saudara/i menandatangani lembar persetujuan ini.
Demikian lembar persetujuan ini saya buat, atas bantuan dan
partisipasinya saya ucapkan terimaksih .
Responden peneliti
........................................ Wayan Supi Andila
Lampiran 10
83
PERNYATAAN SEBAGAI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bersedia untuk turut
berpartisipasi sebagai responden penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Tribhuwana Tunggadewi Malang yang bernama Wayan Supi Andila dengan judul
penelitian “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien
prioritas II non trauma di Instalasii Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan Jawa
Timur Tahun 2018”
Saya tahu bahwa informasi yang kan di berikan akan besar manfaatnya
bagi responden dan mahasiswa yang meneliti.
Malang, Juli 2018

Responden
(......................................)
Lampiran 11
84
LEMBAR KUESIONER
HUBUNGAN RESPON TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA PADA
PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMADI INSTALASI GAWAT
DARURAT RSUD BANGIL PASURUAN TAHUN 2018
A. Identitas Responden
1. Pasien prioritas :
2. No. Responden :
3. Umur : Tahun
4. Jenis Kelamin :
5. Hubungan Dengan Pasien : Orang Tua
Suami/ Istri
Saudara
Anak
6. Pendidikan Terakhir : Tidak Sekolah
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdra/i untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
2. Berilah tanda (√) pada kolom yang bapak/ibu/sdr/i pilih sesuai dengan
keadaan yang sebenarnya.
Lampiran 12
C. Kuesioner tentang kepuasan keluarga pada pasien prioritas II non

trauma di instalasi gawat darurat RSUD bangil pasuruan.
85
No Pernyataan Sangat puas Tidak Sangat
Puas puas Tidak
puas
1 Bagaimana perasaan anda jika tenaga kesehatan pada saat
menerima hingga memberi pertolongan pertama kali kepada
pasien tidak lebih dari 5 menit ?
2 Apakah anda merasa puas saat melihat tenaga kesehatan yang
pada umumnya bersikap ramah dan sopan ?
3 Apakah saudara merasa puas jika tenaga kesehatan mendengarkan
keluhan yang di sampaikan oleh pasien serta keluarga pasien
dengan serius?
4 Apakah saudara merasa puas mengenai ketanggapan tenaga
kesehatan terhadap keluhan pasien maupun keluarga?
5 Apakah saudara merasa puas bila tenaga kesehatan akan
menjelaskan setiap tindakan yang di berikan kepada pasien dan
keluarga?
6 Apakah saudara merasa puas bila tenaga kesehatan memberikan
tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan?
7 Apakah anda merasa puas bila pelayanan keperawatan di IGD
berjalan dengan baik, cepat dan tepat?
8 Apakah anda merasa puas bila prosedur pelayanan di IGD tidak
berbelit-belit?
9 Jika petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti
oleh pasien dan keluarga apakah saudara merasa puas?
10 Apakah anda merasa puas bila perawat memberikan perhatian
secara khusus kepada setiap pasien?
11 Bagaimana perasaan saudara jika pelayanan yang diberikan
kepada semua pasien dan keluarga sama tanpa memandang status
sosial?
12 Apakah anda puas dengan kinerja perawat yang bersikap empati
(merasakan perasaan pasien dan keluarga)?
13 Bagaimana perasaan saudara bila melihat tenaga kesehatan begitu
antusias mendorong dan memberi semangat kepada pasien untuk
sembuh?
14 Puaskah saudara jika tenaga kesehatan menginformasikan kepada
keluarga tentang hal hal yang diperlukan pasien saat berada di
IGD?
15 Bagimana perasaan saudara jika pada saat tenaga kesehatan tidak
membiarkan keluarga pasien untuk menunggu terlalu lama
mengetahui keadaan/ kondisi pasien saat di IGD?
Lampiran 13
D. Lembar Observasi Response Time pada pasien IGD prioritas II non

trauma di isi oleh peneliti
86
No Hari/Tanggal Pasien masuk Pasien terlayani Nilai (Menit)
Responden (pukul) (pukul)
Rata rata pasien di tangani
Standar ≤5 menit
LEMBAR OBSERVASI RESPONSE TIME
87

Proposa Jadi Baru

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposa Jadi Baru

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA

PADA PASIEN PRIORITAS II NON TRAUMA DI INSTALASI

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

Merupakan Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN KEPUASAN KELUARGA

Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Vita Maryah.A, M.Kep., Ns Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns

Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns

Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si Vita Maryah.A,M.Kep.,Ns

Wahyu Dini Metrikayanto,M.Kep., Ns

Telah di pertahankan di hadapan dan telah di terima

Nama penguji I Akhirul Aminulloh, S.Sos., M.Si ( )

Nama penguji II Vita Maryah A. S.Kep, Ns, M.Kep ( )

Nama penguji III Ani Sutriningsih S.Kep, Ns. M.Kep ( )

Nama pembimbing II Dudella Desnani.F.Y,M.Kep.,Ns ( )

Nama pembimbing III Zaky Soewandi Ahmad, M.Kep.,Ns ( )

Sugeng Rusmiwari, Drs,M.si

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Menyatakan bahwa Skripsi berjudul hubungan response time dengan kepuasan

keluarga pada pasien prioritas II non trauma di instalasi gawat darurat

kutipan referensi yang dimuat didalam naskah skripsi ini.

menerima sangsi akademik apapun dari Universitas Tribhuwana Tunggadewi

Malang, Selasa 4 September 2018

Wayan Supi Andila

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Tempat, Tanggal lahir : Lampung Tengah, 10 september 1996

Alamat : Malang Tlogomas, gang 3

Nomor telepon/hp : 085233795733

Alamat email : wayansofi34@gmail.com

Dengan ini mengatakn dengan sesungguhnya bahwa proposal saya yang

berjudul: “Hubungan response time dengan kepuasan keluarga pada pasien

dari plagiarisme dan bukan hasil karya orang lain.

terdapat indikasi plagiarisme. Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan

perundang undangan yang berlaku.

Demikian pernyataan dibuat dalam keadaan sadar dan tanpa unsur

paksaan dari siapapun.

Malang, Selasa 4 September 2018

Wayan supi andila

Kata kunci : response time, kepuasan kluarga.

Emergency departemen installation is the main entrance of all patients

Keywords: response time, family satisfaction.

“ Wayan Supi Andila “

pasangan Bapak Wayan Pendriasa dan Ibu Wayan

Suwangi, yang tinggal di Indraloka Jaya, Kecamatan Way Kenanga, Kabupaten

Tulang Bawang Barat, Provinsi Lampung (Sumatra).

Lulus pendidikan tingkat dasar di SDN O4 Indraloka II tahun 2008, pendidikan

2014. Penulis melanjutkan kuliah pada tahun 2014 di Universitas Tribhuwana

Tunggadewi Malang Fakultas Ilmu Kesehatan Program Studi Ilmu Keperawatan.

trauma di IGD RSUD Bangil”.

Wasa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis

Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang. Skripsi ini berjudul

trauma di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bangil Pasuruan”

Selama menyusun skripsi, penulis mendapat banyak dukungan bantuan

itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Prof.Dr.Ir Eko Handayanto, M.Sc selaku Rektor Universitas Tribhuwana

Tungga Dewi Malang