SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
Tanggal terbit :
SOP Halaman :
PUSKESMAS DESLINA BARAMBULA S.KEP
ANUTOLUWU NIP: 19811228 200701 2 003

I. Pengertian Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan.

Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas
Survey adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita
perlukan.
Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit pelayanan.
Responden di pilih secara acak yang di tentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan.
Kebutuhan pelanggan/persyaratan pelanggan adalah sesuatu yang di
perlukan/dipersyaratkan oleh pelanggan yaang berkaitan dengan pelayanan
rawat jalan.
II. Tujuan Sebagai pedoman bagi petugas dalam melaksanakan kegiatan survei kepuasan
pelanggan
III. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Anutoluwu tentang media komunikasi untuk menerima
keluhan dan penyampaian umpan balik
IV. Referensi Peraturan Bupati No 52 Tahun 2014 tentang pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat
V. Persiapan Alat a. Blangko survey
b. Buku rekapitulasi skor dari responden
c. Blangko analisa data hasil survey setiap unit
d. Blangko rekapitulasi hasil suvey setiap unit
VI. Prosedur a. Petugas menghitung target minimal jumlah responden masing-masing unit
b. Petugas menggandakan blangko survey yang digunakan
c. Petugas mendistribusikan blangko survey kepada petugas survey di masing-
masing unit
d. Petugas merekap blangko survey yang telah terisi di dalam buku survey
e. Petugas melakukan tabulasi dan analisi setiap data yang masuk
f. Petugas melakukan hasil-hasil analisa ke koordinator PKP
g. Koordinator PKP mensosialisasikan hasil suvey kepada Kepala Puskesmas
dan personil Puskesmas
h. Berdasarkan hasil laporan evaluasi kepuasan pasien,Kepala Puskesmas
melakukan tindak lanjut yang di perlukan
i. Survey kepuasan pelanggan setiap unit dilaksanakan setiap bulan
j. Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan setiap semester
VII. Unit Terkait Kepala Puskesmas,Tim PKP,Pelaksana Unit Peleyanan