PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN WONOGIRI

DINAS KESEHATAN KABUPATEN
UPT PUSKESMAS JADDIH
Tahun 2016

1
 DAFTAR ISI

KATA
PENGANTAR…………………………………………………………………………3
BAB I. DEFINISI ......................................................................................................... 4
A. Pendahuluan ............................................................................................... 4
B. Tujuan ......................................................................................................... 4
C. Definisi ........................................................................................................ 5
BAB II. RUANG LINGKUP .......................................................................................... 7
A. Media penyampaian komplain/keluhan ....................................................... 7
B. Kategori komplain/keluhan .......................................................................... 7
C. Unit penerima keluhan/komplain ................................................................. 7
D. Penyampaian keluhan/komplain ................................................................. 7
E. Penanggung jawab ..................................................................................... 8
BAB III TATA LAKSANA ............................................................................................. 9
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien ................................................ 9
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung ..................................... 9
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung ............................................ 10
D. Tata laksana peloporan ............................................................................ 11
BAB IV DOKUMENTASI ........................................................................................... 13

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat AllahSWT, atas segala rahmat dan hidayah yang telah
diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien
di Puskesmas Jaddih ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai
pegangan dalam melaksanakan tugas di Puskesmas Jaddih khususnya terhadap
penanganan keluhan pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan

dalam proses pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan
kaidah-kaidah hukum yang telah ada.

Penyusun

3
 BAB I.
DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau Puskesmas Jaddih harus menciptakan dan mengelola suatu
system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas
terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari
pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi
kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan / Puskesmas Jaddih adalah mengidentifikasi / mengenal
kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap
persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan
memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga Puskesmas Jaddih akhirnya dapat
memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh
komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu
memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien
karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari
layanan kesehatan yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus

4
 a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang
mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur
layanan Puskesmas Jaddih.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan
evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan Puskesmas Jaddih
yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas
permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan
kesehatan di Puskesmas Jaddih

C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak
eksternal maupun internal Puskesmas Jaddih mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di Puskesmas Jaddih.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau
bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang
didapatkan pasien di Puskesmas Jaddih. Unsur yang terlibat adalah staf dan
kompenen di Puskesmas Jaddih non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh
pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis
tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang
didapatkan pasien di Puskesmas Jaddih. Unsur yang terlibat adalah staf
medis dan paramedis di Puskesmas Jaddih.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi

5
 dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur
promosi yang ada.
5. Pasien Puskesmas Jaddih adalah konsumen bagi yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien
berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari
petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala
aturan yang diberlakukan Puskesmas Jaddih.

6
 BAB II.
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

penanganan keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien
yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jejaring nya. Panduan
Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan
solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan, rawat jalan, IGD dan seluruh
pelayanan yang ada Pustu, PKD , maupun pelayanan posyandu balita dan lansia.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
c. Email
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat jalan ( BP Umum, BP Gigi, KIA dan KB)
b. Laboratorium
c. Farmasi
d. Gizi
e. Loket Pendaftaran
f. Cleanning service

D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
7
 c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung jawab
Tim penanganan komplain yang telah ditetapkan dengan SK Kepala Puskesmas
Jaddih

8
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung
oleh petugas yang ditunjuk maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan Puskesmas Jaddih.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran
maupun penyampaian secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang
menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan
dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode
waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat
segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan
dan segera memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan
mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif
penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun Puskesmas Jaddih.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak Puskesmas Jaddih.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket
pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh petugas yang ditunjuk.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang
masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat
medis

9
 b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala Puskesmas Jaddih atau unit/bagian
terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan
Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan
Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan
klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan
kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka
alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi
langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan
yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi
pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi
balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan
tersebut.

10
 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk
dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak Puskesmas Jaddih dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan
keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas
Jaddih secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien
bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana pelaporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak
langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama
pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang
dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain
pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka
segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka
dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit
humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di
Puskesmas Jaddih.

11
5. Petugas yang ditunjuk akan memberikan laporan secara tertulis kepada
Kepala Puskesmas Jaddih setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Kepala sebagai final
decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk
langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

12
 BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di

Puskesmas Jaddih yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan
Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya
tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas.
Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih
lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar komplain
3. Lembar tanggapan hasil komplain
4. Buku pelayanan komplain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya komplain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan,
pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian
keluhan) yang berada di Puskesmas Jaddih, baik pelayanan rawat jalan, IGD,
maupun Pustu dan PKD akan disimpan oleh petugas yang ditunjuk. Sistem
pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu)
Bulan/tahun kepada Kepala. Penyelesaian komplain dapat melibatkan pihak internal
maupun external Puskesmas Jaddih untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.

13