KATA PENGANTAR

Sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan di

Kabupaten Ende, Puskesmas Wolojita selalu berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan secara konsisten sehingga pelayanan di bidang kesehatan dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, nyaman, aman, murah, terbuka, sederhana, mudah
dilaksanakan, bertanggung jawab dan tidak diskriminatif. Upaya peningkatan
kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pengunjung puskesmas dan masyarakat yang berada di wilayah yang merupakan
tanggung jawab kesehatan puskesmas Wolojita.
Penilaian Puskesmas Wolojita terhadap kepuasan pengunjung yang telah
merasakan fasilitas dan pelayanan kesehatan tingkat primer di Puskesmas Wolojita
menggunakan survei sebagai alat ukur obyektif kepuasan pengunjung. Hasil survei
diharapkan akan menjadi salah satu penilaian kepuasan pengunjung Puskesmas
Onekore terhadap perkembangan kinerja Puskesmas Wolojita.
Laporan hasil survei kepuasan pengunjung Puskesmas Wolojita diharapkan
dapat menjadi acuan dalam peningkatan pelayanan keehatan yang optimal di
Puskesmas Wolojita Ende.

Wolojita , Maret 2018

Kepala Puskesmas Wolojita

Fransiskus Seko

i
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
KATA PENGANTAR ................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................. iv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang. .................................................................. 1
B. Tujuan Penulisan ............................................................... 2
C. Rumusan Masalah.............................................................. 3
D. Manfaat Penulisan ............................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 4
BAB III METODOLOGI ............................................................................ 13
A. Jenis Peneliitian ................................................................. 13
B. Metode Penelitian .............................................................. 13
C. Definisi Operasional .......................................................... 19
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 20
BAB V SIMPULAN DAN SARAN........................................................... 26
LAMPIRAN ................................................................................................... 27
Tabel data jawaban responden ....................................................... 27
Contoh kuesioner penelitian .......................................................... 32

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat
dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi
masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik
oleh aparatur negara.
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah seperti puskesmas
dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh pengunjung. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan oleh pengunjung yang
disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial,sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan
pengunjung.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung.Pengunjung
Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.
Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung
bisa mencerminkan keadaan di dalam masyarakat. Sehingga penilaian

1
 yang diberikan oleh pengunjung, mencerminkan penilaian dari
masyarakat.
Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti puskesmas,
Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara
bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri
NegaraPendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:16 tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam peraturan tersebut yang
dimaksud dengan Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.i.
Penyelenggara pelayanan public wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

B. Tujuan Penulisan
1. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Wolojita.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien dari masing-
masing unit pelayanan yang ada di Puskesmas
Wolojita.
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pasien
tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas Wolojita.
c. Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan di Puskesmas Wolojita.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan publik dalam hal

kesehatan tidak dapat menilai kualitas layanannya berdasarkan penilaiannya
sendiri, tetapi penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh pengguna jasa layanan
tersebut yaitu masyarakat. Bila masyarakat puas dapat ditandai dengan tidak
adanya atau sedikit sekali keluhan yang masuk yang menyatakan kekecewaannya
atas pelayanan yang diterimanya. Kondisi yang demikian dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan Puskesmas kepada masyarakat sudah baik. Namun
keluhan akan pelayanan darimasyarakat cukup banyak maka kualitas layanan
yang diberikan relatif jelek.1
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dalam
menentukan keberhasilan suatu penyedia layanan publik karena masyarakat
adalah pengguna hasil layanan tersebut. Hal ini didukung oleh pernyataan
Hoffman dan Beteson yaitu : Tanpa pelanggan, penyedia layanan tidak ada alasan
untuk berdiri. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen adalah ”Kepuasan
pelanggan ditentukan dengan keseluruhan sikap berdasar barang atau jasa telah
diberikan atau digunakan”. Oleh karena itu, penyedia layanan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan lebih jauh dapat tercapai kesetiaan masyarakat.2
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;

1
Abner Herry Bajari.2008. Analisis kualitas pelayanan bagi Peserta Asuransi Kesehatan
Masyarakat Miskin (Askeskin) di Puskesmas Candilama Semarang. Semarang
2
Dwi Cahyo Indriyanto. 2009. Asosiasi Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di
Puskesmas Pracimantoro I.Surakarta

3
 3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Selain dari pengertian tersebut, terdapat ciri-ciri atau atribut-atribut yang

dapat menentukan kualitas suatu pelayanan antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-
lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.

Terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5

dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi tersebut mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi
ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik
fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan pelanggan, kinerja pelayanan yang

4
 tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan
pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan). Dimensi responsiveness mencakup antara lain :
pemberitahuan petugas kepada pelanggan tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi
bantuan kepada pelanggan serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk
melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan). Dimensi assurance berkaitan
dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada pelanggan, perasaan
aman pelanggan dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk
menjawab pertanyaan pelanggan.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari petugas terhadap
pelanggan). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian
individual kepada pelanggan, ketepatan waktu pelayanan bagi semua
pelanggan, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian
khusus pada pelanggan, pelayanan yang melekat di hati pelanggan dan
petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.3

Penilaian dan evaluasi terhadap kualitas kinerja unit pelayanan publik

instansi pemerintah seperti puskesmas diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3
Frederik mote. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di
Puskesmas Ngesrep Semarang.

5
 BAB III
METODOLOGI

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode rancangan
penelitian studi kasus menggunakan survei kepuasan pengunjung mengenai
pelayanan Puskesmas Wolojita.

B. Metode Survey
Survey dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut:
a. Instrumen
Instrumen yang digunakan untuk survey kepuasan dan keluhan pasien
yaitu kuisioner.
b. Menetapkan parameter pada kuisioner kepuasan pelanggan dari tiap unit
pelayanan di Puskesmas Wolojita
1) Loket Pendaftaran
a) Ketepatan jam buka loket
b) Sikap dan keramahan petugas
c) Kejelasan informasi petugas loket tentang sarana
pelayanan misalnya tariff, jenis-jenis pelayanan,rujukan
dan informasi lain yang dibutuhkan pasien.
d) Kesesuaian data pasien dan map status pasien
e) Lama waktu pelayanan di loket pendaftaran
2) Poli Umum dan Poli Gigi
a) Sikap dan keramahan perawat
b) Sikap dan Keramahan dokter
c) Respon perawat aau dokter terhadap keluhan pasien
d) Pelayanan perawat dalam pemeriksaan pasien
e) Pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien

6
 f) Kejelasan informasi dari perawat/dokter tentang
rencana pengobatan dan tindakan
g) Dokter melibatkan pasien dalam rencana
pengobatan/tindakan
h) Kejelasan informasi dari dokter tentang efek samping
obat
3) Poli KIA-KB
a) Sikap dan keramahan bidan
b) Respon bidan salam mendengarkan keluhan pasien
c) Pelayanan bidan dalam pemeriksaan pasien
d) Kejelasan informasi rencana pengobatan dan tindakan
oleh bdan
e) Fasilitas di uangan KIA/Poli KB
4) Laboratorium
a) Sikap dan keramahan petugas laboratorium
b) Kejelasan informasi yang diberikan jika pasien
bertanaya
c) Teknik pngambilan darah/specimen oleh petugas
laboratorium
d) Kejelasan petugas laboratorium kepada pasien
mengenai hasil lab.
e) Penjelasan dan ketepatan lama waktu tunggu hasil
5) Apotik
a) Sikap dan keramahan petugas apotik
b) Pelayanan petugas dalam pemberian obat
c) Kejelasan petugas apotik dalam pelayanan pemberian
obat sudah memenuhi 8 B (benar pasien, benar obat,
benar dosis, benar waktu, benar cara, benar kadaluarsa,
benar informasi, waspada efek samping)

7
 6) Tata Usaha
a) Sikap dan keramahan petugas tata usaha
b) Pelayanan tugas Tata Usaha
c) Kecepatan waktu menanggapi permintaan pasien (
misal: permintaan surat keterangan sehat,surat
keterangan sakit, surat rujukan )
c. Menyiapkan bentuk jawaban pertanyaan dari setiap parameter yaitu
dari jawaban Puas dan Tidak Puas.
d. Menetapkan jumlah responden.
Responden yang diambil untuk dilakukan survey yaitu pengunjung dan
masyarakat Puskesmas Wolojita. Jumlah responden yaitu 500 orang
dimana cara pengambilan secara random (acak).
e. Cara Pengumpulan Data
Data dikumpulkan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan.
f. Analisa Data
Analisis data dilakukan dengan melakukan Tabulasi Data hasil survey
kepuasan di UPT Puskemas Onekore tanggal 23 April 2017
g. Waktu dan Tempat
Waktu : Survey kepuasan pasien dilaksanakan di UPT Puskesmas
Wolojita mulai 22 januari – 22 Februari 2018
Tempat : Puskesmas Wolojita

8
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan survei yang dilakukan pada tanggal 22 januari – 22 februari

2018 di Puskesmas Wolojita sesuai dengan metode penelitian yang telah
ditetapkan di atas, diperoleh hasil sebagai berikut:

1. LOKET PENDAFTARAN

Grafik 1.1 Ketepatan jam buka loket

1.1 Ketepatan jam buka loket

74.6
80
70
60
50
40 25.4
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.1 Menunjukkan 74,60% responden menyatakan puas dengan

ketepatan jam buka loket dan 25,40% responden menyatakan tidak puas
dengan ketepatan jam buka loket.

9
Grafik 1.2 Sikap dan keramahan petugas loket

1.2 Sikap dan keramahan petugas loket

77.6

80
70
60
50
40 22.4
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.2 Menunjukkan 77,60% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan petugas loket dan 22,4% responden menyatakan
tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas loket.

Grafik 1.3 Kejelasan informasi petugas loket tentang sarana pelayanan

1.3 Kejelasan informasi petugas loket

tentang sarana pelayanan
81.2
100
80
60
40 18.8

20
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.3 Menunjukkan 81,20% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi petugas loket tentang sarana pelayanan dan 18,80%
responden menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi petugas
loket tentang sarana pelayanan.

10
Grafik 1.4 Kesesuaian data pasien dengan rekam medik pasien

1.4 Kesesuaian data pasien dengan

rekam medik pasien
82
90
80
70
60
50
40 18
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.4 Menunjukkan 82% responden menyatakan puas dengan

kesesuaian data pasien dengan rekam medik dan 18% responden
menyatakan tidak puas dengan kesesuaian data pasien dengan rekam
medik pasien.

Grafik 1.5 Lama waktu pelayanan di loket pendaftaran

1.5 Lama waktu pelayanan di loket

pendaftaran
71.2
80
70
60
50 28.8
40
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

11
 Grafik 1.5 Menunjukkan 71,20% responden menyatakan puas dengan
lama waktu pelayanan di loket pendaftaran dan 28,80% responden tidak
puas dengan lama waktu pelayanan di loket pendaftaran.

2. POLI UMUM-POLI GIGI

Grafik 2.1 Sikap dan keramahan perawat

2.1 Sikap dan keramahan perawat

100 89.8
90
80
70
60
50
40
30
20 10.2
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.1 Menunjukkan 89,80% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan perawat dan 10,2 % responden menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan perawat.

12
Grafik 2.2 Sikap dan keramahan Dokter

2.2 Sikap dan keramahan dokter

120
97
100

80

60

40

20
3
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.2 Menunjukkan 97% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan dokter dan 3% menyatakan tidak puas dengan
sikap dan keramahan dokter.

Grafik 2.3 Respon Perawat/Dokter terhadap keluhan pasien

2.3 Respon perawat/dokter terhadap

keluhan pasien
120
96.2
100

80

60

40

20 3.8

0
PUAS TIDAK PUAS

13
Grafik 2.3 Menunjukkan 96,20% responden menyatakan puas dengan
respon perawat/dokter terhadap keluhan pasien dan 3,8% menyatakan
tidak puas dengan respon perawat/dokter terhadap keluhan pasien.

Grafik 2.4 Pelayanan perawat dalam pemeriksaan pasien

2.4 Pelayanan perawat dalam

pemeriksaan pasien
93.2
100

80

60

40

20
6.8
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.4 Menunjukkan 93,2% menyatakan puas dengan pelayanan

perawat dalam pemeriksaan pasien dan 6,8% menyataka tidak puas
dengan pelayanan perawat dalam pemeriksaan pasien.

Grafik 2.5 Pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien

2.5 Pelayanan dokter dalam

pemeriksaan pasien
120 97.8
100

80

60

40

20
2.2
0
PUAS TIDAK PUAS

14
Grafik 2.5 Menunjukkan 97,8% responden menyatakan puas dengan
pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien dan 2,2% menyatakan
tidak puas dengan pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien.

Grafik 2.6 Kejelasan informasi dari perawat /dokter tentang rencana

pengobatan dan tindakan

2.6 Kejelasan informasi dari

perawat/dokter tentang rencana
pengobatan dan tindakan
120
95.4
100
80
60
40
20
4.6
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.6 Menunjukkan 95,4% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi dari perawat/dokter tentang rencana pengobatan
dan tindakan dan 4,6% menyatakan tidak puas dengan kejelasan
informasi dari perawat/dokter tentang rencana pengobatan dan
tindakan.

15
Grafik 2.7 Dokter melibatkan pasien dalam rencana
pengobatan/tindakan

2.7 Dokter melibatkan pasien dalam

rencana pengobatan/tindakan
120 96.6
100

80

60

40

20
3.4
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.8 Menunjukkan 96,6% responden menyatakan puas dengan

dokter melibatkan pasien dalam rencana pengobatan/tindakan dan 3,4%
responden menyatakan tidak puas.

Grafik 2.8 Kejelasan informasi dari dokter tentang efek samping obat

2.8 Kejelasan informasi dari dokter

93.2 tentang efek samping obat
100

80

60

40

20
6.8
0
PUAS TIDAK PUAS

16
 Grafik 2.8 Menunjukkan 93,2% responden menyatakan puas dengan
kejelasan informasi dari dokter tentang efeksamping obat dan 6,8%
menyatakan tidak puas tentang kejelasan informasi dari dokter tentang
efek samping obat.

3. POLI KIA-POLI KB

Grafik 3.1 Sikap dan keramahan Bidan

3.1 Sikap dan keramahan bidan

89.2
100

80

60

40
10.8
20

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.1 Menunjukkan 89,2% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan bidan dan 10,8% responden menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan bidan.

17
Grafik 3.2 Respon bidan dalam mendengarkan keluhan pasien

3.2 Respon bidan dalam

mendengarkan keluhan pasien
93.4
100
90
80
70
60
50
40
30 6.6
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.2 Menunjukkan 93,4% responden menyatakan puas

dengan respon bidan dalam mendengarkan keluhan pasien dan
6,6% responden menyatakan tidak puas dengan respon bidan dalam
mendengarkan keluhan pasien

18
Grafik 3.3 Pelayanan bidan dalam pemeriksaan pasien

3.3 Pelayanan bidan dalam

pemeriksaan pasien
94.8
100

80

60

40
5.2
20

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.3 Menunjukkan 94,8% responden menyatakan puas

dengan pelayanan bidan dalam pemeriksaan pasien dan 5,2%
menyatakan tidak puas dengan pelayanan bidan dalam pemeriksaan
pasien.

Grafik 3.4 Kejelasan informasi rencana pengobatan dan tindakan

oleh bidan

3.4 Kejelasan informasi rencana

pengobatan dan tindakan oleh
bidan
96

100
80
60
40
20 4

0
PUAS TIDAK PUAS

19
Grafik 3.4 Menunjukkan 96% responden menyatakan puas dengan
kejelasan informasi rencana pengobatan dan tindakan oleh bidan
dan 4% menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi rencana
pengobatan dan tindakan oleh bidan.

Grafik 3.5 Fasilitas di Ruang KIA/Poli KB

3.5 Fasilitas di ruang KIA/poli KB

85.4
90
80
70
60
50
40
30 14.6
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.5 Menunjukkan 85,4% responden menyatakan puas

dengan fasilitas di ruang KIA/poli KB dan 14,6% responden
menyatakan tidak puas dengan fasilitas di ruang KIA/poli KB.

20
4. LABORATORIUM

Grafik 4.1 Sikap dan keramahan petugas laboratorium

4.1 Sikap dan keramahan petugas

laboratorium

100 90.6

80
60
40
9.4
20
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.1 Menunjukkan 90,6% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan petugas laboratorium dan 9,4% menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan petugas laboratorium

Grafik 4.2 Kejelasan informasi yang diberikan petugas lab jika pasien
bertanya

4.2 Kejelasan informasi yang

diberikan petugas lab jika pasien
bertanya
88.2
100
80
60
40 11.8
20
0
PUAS TIDAK PUAS

21
 Grafik 4.2 Menunjukkan 88,2% responden menyatakan puas dengan
kejelasan informasi petugas lab jika pasien bertanya dan
11,8responden menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi
petugas lab jika pasien bertanya.

Grafik 4.3 Teknik pengambilan darah/specimen oleh petugas

laboratorium

4.3 Teknik pengambilan

darah/spesimen oleh petugas
laboratorium
91.2
100
80
60
40
8.8
20
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.3 Menunjukkan 91,2% responden menyatakan puas dengan

teknik pengambilan darah/specimen oleh petugas laboaratorium dan
8,8% menyatakan tidak puas dengan teknik pengambilan darah
/specimen oleh petugas laboratorium.

22
Grafik 4.4 Penjelasan petugas laboratorium kepada pasien mengenai
hasil lab

4.4 Penjelasan petugas laboratorium

kepada pasien mengenai hasil lab
86.6
90
80
70
60
50
40
30 13.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.4 menunjukkan 86,6% responden menyatakan puas dengan

penjelasan petugas laboratorium kepada pasien dan 13,4% responden
menyatakan tidak puas dengan penjelasan petugas laboratorium kepada
pasien mengenai hasil lab.

23
 Grafik 4.5 Penjelasan dan ketepatan lama waktu tunggu hasilnya

4.5 Penjelasan dan ketepatan lama

waktu tunggu hasil lab
78.6
80
70
60
50
40
30 21.4

20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

5. APOTIK

Grafik 5.1 Sikap dan keramahan petugas apotik

5.1 Sikap dan keramahan petugas

apotik
96.2
100
80
60
40
3.8
20
0
PUAS TIDAK PUAS

24
Grafik 5.1 Menunjukkan 96,2% responden menyatakan puas dengn
sikap dan keramahan petugas apotik dan 3,8% responden menyatakan
tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas apotik.

Grafik 5.2 Pelayanan petugas apotik dalam pemberian obat

5.2 Pelayanan petugas apotik dalam

pemberian obat
94
100

80

60

40
6
20

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 5.2 Menunjukkan 94% responden menyatakan puas dengan

pelayanan petugas apotik dalam pemberian obat dan 6% responden
menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas apotik dalam
pemberian obat.

25
Grafik 5.3 Kejelasan petugas apotik dalam pelayanan pemberian obat
sudah memenuhi kriteri 8 benar.

5.3 Kejelasan petugas apotik dalam

pelayanan sudah memenuhi 8 Benar
86.6
100

80

60

40
13.4
20

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 5.3 86,6% responden menyatakan puas dengan kejelasan

petugas apotik dalam pelayanan sudah memenuhi 8 Benar dan 13,4%
menyataka tidak puas dengan kejelasan petugas apotik dalam
pelayanan sudah memenuhi 8 Benar.

26
6. TATA USAHA

Grafik 6.1 Sikap dan keramahan petugas Tata Usaha

6.1 Sikap dan keramahan petugas

Tata Usaha
100 91.6
90
80
70
60
50
40
30
20 8.4
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 6.1 Menunjukkan 91,6% responden menyataka puas dengan

sikap dan keramahan petugas tata usaha dan 8,4% reponden
menyatakan tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas tata usaha.

27
Grafik 6.2 Pelayanan petugas tata usaha

6.2 Pelayanan petugas Tata Usaha

100
90 88.8
80
70
60
50
40
30
20
11.2
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 6.2 Menunjukkan 88,8% responden menyatakan puas dengan

pelayanan petugas tata usaha dan 11,2% responden menyatakan tidak
puas dengan pelayanan petugas tata usaha.

28
 Grafik 6.3 Kecepatan waktu menanggapi permintaan surat keterangan
bagi pasien

6.3 Kecepatan waktu menanggapi

permintaan surat keterangan bagi
pasien
90 82.6
80
70
60
50
40
30 17.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 6.3 Menunjukkan 82,6% responden menyatakan puas dengan kecepatan

waktu menanggapi permintaan surat keterangan bagi pasien dan 17,4%
menyatakan tidak puas dengan kecepatan waktu menanggapi permintaan surat
keterangan bagi pasien

KUMPULAN KELUHAN DAN KRITIK SARAN RESPONDEN TERKAIT

PELAYANAN PUSKESMAS ONEKORE MELALUI SURVEY TERBUKA

Selain hasil analisis data dari kuesioner tertutup, Puskesmas Onekore juga
melakukan survey melalui kuesioner terbuka dengan harapan bahwa masyarakat
menuliskan keluhan,saran maupun masukan demi perbaikan Puskesmas yang
lebih baik ke depannya. Adapun hasil dari kuesioner terbuka adalah sebagai
berikut :
NO PERNYATAAN JUMLAH
1 Petugas kurang ramah dan sopan 312
2 Ruang tunggu dan loket kurang kursi 142

29
 3 Fasilitas kesehatan kurang memadai 122
4 Petugas lebih banyak ngobrol dengan 71
sesama petugas dan main hp sendiri
5 Masing-masing ruangan kurang ada privasi 59
6 Loket harus buka tepat waktu 57
7 Peningkatan kualitas tenaga 54
8 Petugas medis kurang cekatan melayani 51
pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan 48
diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar 42
kelihatan hijau
11 Tempat sampah kurang 39
12 Petugas harus datang tepat waktu 26
13 Obat kurang memadai 15
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha 14
15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC 12
pasien

Dari hasil analisis tersebut, telah didapatkan beberapa item pernyataan yang
menjadi permasalahan adalah sebagai berikut :
NO Daftar Masalah
1 Petugas harus ramah dan sopan
2 Ruang tunggu dan loket dilebihkan kursi
3 Fasilitas kesehatan harus memadai
4 Petugas harus disiplin waktu dan jangan bermain HP
5 Masing-masing ruangan harus ada privasi
6 Loket harus buka tepat waktu
7 Peningkatan kualitas tenaga

30
 8 Petugas medis harus cekatan melayani pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar kelihatan hijau
11 Pengadaan Tempat sampah
12 Petugas harus datang tepat waktu
13 Obat kurang memadai
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha
15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC pasien

BEBERAPA KESULITAN YANG DIDAPATKAN SELAMA PROSES

PENGUMPULAN DATA ANTARA LAIN ADALAH:
- Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat pendidikan yang
tidak terlalu tinggi.
- Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai.
- Metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi
langsung oleh responden cenderung memakan waktu dan terkadang
membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada
sehingga harus bolak-balik menanyakan maksud dari pertanyaan pada
kuesioner, sedangkan metode pengumpulan data dengan wawancara
secara langsung seringkali membuat responden merasa sungkan untuk
mengeluarkan pendapat pribadinya.

31
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN
1. Nilai total Survey Kepuasan Pelanggan (SKP) terhadap 29 parameter
yang ada di Puskesmas onekore sebesar 88,94 %.
2. Kinerja unit pelayanan di Puskesmas Onekore masuk kategori “Baik”.
3. Nilai terendah per unsur pelayanan adalah parameter ketepatan jam buka
loket (74,6%) dan nilai tertinggi adalah parameter pelayanan dokter dalam
pemeriksaan pasien (97,8%)..
4. Urutan prioritas peningkatan kualitas unsur pelayanan untuk Puskesmas
Onekore berdasarkan perhitungan Survey Kepuasan Pelanggan adalah
kenyamanan lingkungan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, keadilan rnendapatkan pelayanan, tanggung jawab petugas
kesehatan.

B. SARAN
1. Dilakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan urutan prioritas
yang diperoleh dari hasil perhitungan Survey Kepuasan Pasien di atas.
2. Perlu diadakannya pelatihan pelayanan publik bagi petugas dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengunjung Puskesmas
Kalinyamatan secara berkesinambungan.
3. Perlu diadakannya rapat per enam bulanan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan dan keluhan yang ada sehingga dapat menjadi tolak ukur
pembenahan kinerja Puskesmas Onekore.
4. Peningkatan sarana dan prasarana yang mendukung lingkungan pelayanan
yang nyaman bagi pasien.

32
 BAB VI
PENUTUP

Dalam proses Survey Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Onekore,

masih ditemukan adanya keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pasien tentang:
petugas, pelayanan, keadaan lingkungan, sarana dan prasarana,. Dari keluhan-
keluhan pasien di Puskesmas Onekore, petugas membuat janji perubahan dalam
hal perilaku pelayanan dan ketersediaan sarana/prasarana untuk meningkatkan
Manajemen Mutu Puskesmas. Keluhan-keluhan masyarakat yang tidak bisa
diselesaikan oleh Puskesmas Onekore menjadi suatu rekomendasi kepada Dinas
Kesehatan untuk dapat menyelesaikan keluhan-keluhan yang ada.
Demikian laporan hasil survey kepuasan pasien di Puskesmas Onekore
kami buat untuk digunakan sebagai bahan perbaikan dalam meningkatkan
Manajemen Mutu Pelayanan Puskesmas.

33