STAN DAR PROSEDUR OPERASIONAL (SpO)

UMPAN BALIK PELANGGAN

PUSKESMAS WONORE'O
No. SEK MUTU / SPO-a2/2015
KOTASAMARINDA
No. Revisi : 00 | Mulai Berlaku: l september 2015 Halaman 2 dari 5

1. Pengertian umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan
oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan
puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau koniplain dari
pelanggan.
2 Tujuan L. Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekuringan
puskesmas dalam memberikan pelayanan;
2. Puskesmas dapat nrerespons setiap keluhan/umpan balik dari pengguna
pelayanan/masyarakaL
3. Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik peranggan dalam
memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di puskesmas.
3. Kebiiakan SK Kepala UPTD Puskesmas Wonorejo Nomor 03 / SK pKM WR / 06 / ZA15
tentang Komunikasi dengan Masyarakat
4. Referensi 1. Instrumen Akreditasi Puske.smas kriteria 1.1.1
2. Pedoman Pelaksanaan Manajemen Puskesmas Tahun 2015

5. Alat dan l-. Kotak saran

Bahan 2. Papan kornunikasi/ madding
3. SMS centre
4. ATK
6. Prosedur A. Umpan balik berupa keluhan langsung:
1. Keluharr pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga, atau
niasyarakat yang tidak puas dengan pelayanan
pela\.anan pu
puskesmas.
Petugas unit menulis uraian keluhdn pelanggan atau masyarakat
yang disampaikan secara langsung di [orm Identiftkasi
Kebutuhan Ma.syarakat, sedangkan bila terjadi suatu kejadian
yang ticiak diinginkan yang melibatkan keselamatan
pasien/pelanggan di tulis dalam Formulir Non Conforrniry
Report di ruangan dan diteruskan dengan menggunakan
Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan pencegahan.
Koordinator unit mengirimkan formulir permintaan Tindakan
Perbaikan dan Pencegahan ke Management Representative
yang akan ditinrlak lanjuti kepada unit terkai! sedangkan Form
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Ivlasyarakat di Iaporkan
kepada Koordinator Survey Kepuasan Masyarakat untuk
dievaluasi dan diumumkan di rapatTiniauan Manaiemen.

!i't>;x>rejo
 STANDAR pROSEOUR OPERASTONAL (SpO)

UMPAN BALIK PEIANGGAN

PUSKESMAS W0NOREIo
No. SEK MUTU / SPA-a?/za$
KOTASAMARINDA
No. Revisi : 00 I Mulai Berlaku : 1 SeFmUer 2015 Halaman 3 dari 5

4. fika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit

terkait, maka MR segera melaporkan kepada kepala puskesmas.

Umpan balikmelalui kotak saran / SMS centre / Media Massa

5. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS,
atau media massa akan didokumentasikan dan dianalisis oleh tim
survey.
Tim survey akan menentukan apakah perlu diterbitkan formulir
Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk
diteruskan kepada lr.lanagement Representative dan unit terkait.
Tim survey akan lnerrentukan apakah sarait atlu kritik dari
pelanggan periu untuk dijar,',al.r cii papan Lontunikasi peianggan /
majalah dinding.
B. Unit terkait menindaklanjuti keluhan tersebut dengan melakukan
analisis peny'ebab terjadinv;r keluhan dan rneltentukan tindakan
yang sesuai dalam menangani keluhan tersebuL
9. Kepala Unit menjadi penanggung jaw-ab tindak lanjut terhadap
keluhan tersebut bekerja sama dengan lvlR.

L0 Kepala Puskesmas dibantu oleh MR mengkoordinir langsung

penanganan keluhar: pasien tintuk ditindaklaniuti sesuai
Prosedur Tindakan Perbaikirn dair Perrcegahain.
11. Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung ataupun
melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas dalarn
rapat tinjauan manajemen.

C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei pelanggan,

1. Tim survey menentukarr survei pelanggan dilakukan 6 bulan
sekali-

2. Tim survey menentukan ltrctorlc perngambilan sanrple dengan

cara acak.

3. Tim survey menentukan sarnple dengan acuan

survey IKM.
4. Tim survey menentukan iadwal dan waktir survei selama 10 hari
kerja.
 STANDAR PROSEDUR OPERASTONAL (Spo)

UMPAN BALIKPETANtrAN
PUSKESMASWONOREIo
No. SEK MUTU / SPO-02/2015
I(OTASAMARINDA
Mulai Berlaku: l Seotember 2015

5. Tim melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada

pelanggan yangsedang menunggu di Unit obat.

5. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir

Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang ielas
bisa ditanyakan kepada petugas survey.

7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas

survey.
8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum lengkap

meminta pelanggan untu k metengkapi.

9. Tirn survey mengumpulkan quesioner yang telah terisi.
i-0. Tim survey meiakukan analisis hasil survey.

11. Tim survey menyarnpaikan hasil survey kepada MR untuk

dilaporkan kepada kepala puskesmas,
12. Hasil survey IKM rnenjadi bahan dalanr raDat tinjauan
manajemen.
Alur
Proses

_t
Kuesioner
i

lorr"rr"**rl
i Majalah dinding

L___r**, I

l*r*i
1. Tim Survey
r__i
Puskesnws Wonoreio
 STANDARPROSEDUR OPERASTONAL {Spo)

UMPAN, BA"LIK PEIITNGGAN

No. SEK MUTU / SPO-0212015
PUSKESMASWONORE O
I(OTA SAUARINDA
No. Revisi:0o I Muhi Berlat<u: r septeffian s dari S

Terkait 2. Sekretariat Mutu

3. Semua unitdi puskesmas
9. Dokumen 1-. Non Conformity Report (SE KMUTU/Fo rm-0 1/2 0 15)
Terkait 2. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan {SEKMUTU/Form-
021201s)
3. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat/ Pelanggan
(SEKMUTLIIFoTm-03/20 15)
4. Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan (SEKMUTU /Form-}BlZ015J
10. catatan
Revisi

::-i Puskesmas l?onorejo

 tn(r-
STANDAR PROSEDUR OPERASTONAL (SpO)

SURVET MAWAS DIRI

No. PROMKES / SPo-06 /?OLS
PUSNESMAS WONORETO
KOTA SA"Ii,IARINDA
No. Revisi: 00 | Mulai Berlaku : 1 September 2015 | Halaman 2 dari 3

1. Pengertian Survey mawas diri adalah kegiatan pengenalan, pengumpulan dan

pengkaiian masalah kesehatan yang dilakukan oleh kader dan tokoh
masyarakat setempat di bawah bimbingan kepala Desa/Kelurahan, petugas
Puskesmas, serta Bidan di Desa.
, Tujuan L, Mengumpulkan data, masalah kesehatan, Iingkungan dan perilaku.
2. Mengkaji dan menganalisis masalah kesehatan, lingkungan, dan
perilaku.
Menginventarisasi sumber daya masyarakat yang dapat mendukung
upaya mengatasi masalah kesehatan.
4. Diperolehnya dukungan kepala desa/kelurahan dan pemuka
masyarakat daiam pelaksanaan penggerakan dan pemberdayaan
masyarakat.
3. Kebiiakan SK Kepala Puskesrnas Wonorejo No. 0B / SI( PKM WR / IX / ?OLS tanggai 01

September 20i5 tentang Penetapan Indikator Mutu dan Kineria

4. Referensi 1. Instrumen Akreditasi Puskesmas 5.1.6
2. PERMENKES No. 128 Tahun 2004 Tentang Kebijakan Puskesmas

5. AIat dan
Bahan
6. Prosedur Tahap Persiapan
a. Penanggung iawab program mengusulkan kepada kepala
Puskesmas untuk mengadakan pertemuan pembentukan tim
survey mawas diri.
b. Kepala Puskesmas bersama Penanggung jawab program
mengadakan rapat menentukan walitu dan tempat pelaksanaan
pertemuan.
c. Administrasi membuat undangan peretmuan pembentukan tim
surveymawas diri.
Teknispertemuan
a. Kepala Tata Usaha menugaskan staf administrasi untuk
menyiapkan absensi LCD, kabel, Laptop dan soundsystem serta
bukunotulen.
b. Kepala puskesmas menyampaikan materi survey mawas diri.

c. Pimpinan rapat memimpin penyusunan tim survey mawas diri.

rusEesfiEts wonoreJo

-
 STANDAR PROSEDTIR OPERASTONAT (SpO)

SURVEYMAWAS DIRI

PUSXESMAS WONOREIO
PROMKES / SPO-06 /20L5
KOTA SAMARINDA
Mulai Berlalar: l September 2015

d. Penanggung iawab program memberi arahan iuknis pelaksanaan

surveymawas diri.
3. Pelalrsanaan SurveyMawasDlrl
a. Pelaksanaan interview/ wawancara terhadap Responden
b. Pengamatan terhadap rumah-tangga & lingkungan
4. Tindaklaniut
a. Meninjau kembali pelaksanaan SMD,
b. Merangkum, mengolah & menganalisis data yang telah
dikumpulkan
c. Menyusun laporan SMD, sebagai bahan untuk MMD

Kepala Puskesmas

Koordinator Program
Pelaksana program

1. Formulir Survey Mawas Diri, IPROMKES/FORM-03/2015]

Puskesmas Wornrejo
---