KONSEP CITIZEN’S CHARTER SEBAGAI INOVASI

DALAM PELAYANAN PUBLIK

A. H. Rahadian

Abstract

In an effort to improve the quality of public services, it has been established Public Service
Act No. 25/2009 , in which service providers are obliged to prepare and establish service
contents intimation ability to carry out services in accordance with the service standards.
This provision has yet to be a solution to overcome the problems of public services. The
low quality of public services in turn be the cause of the cases can be categorized as mal
administration. The concept of citizen's charter as an innovative public service has been
implemented in many countries as well as in Indonesia (Blitar, Semarang , Yogyakarta
and Mataram ), there are benefits in the form of changes in culture and norms of service
bureaucracy, the implementation of public service management that is participatory,
transparent, and accountable, as an advocacy work in empowering stakeholders outside
the bureaucracy, open space and the chance for broader interaction between the
bureaucracy and society, as well as the emergence of the discourse to adopt the concept
of citizen's charter in drafting local regulations (Perda) regarding public services .

Keywords: Citizen Charter, innovation, public services

Abstrak

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik telah ditetapkan Undang-undang

Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009, didalamnya penyelenggara pelayanan berkewajiban
menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang isinya kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan. Ketentuan ini ternyata
belum menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik. Rendahnya
kualitas pelayanan publik pada gilirannya menjadi penyebab timbulnya kasus-kasus yang
dapat dikatagorikan sebagai mal administrasi. Konsep citizen’s charter sebagai inovasi
pelayanan publik telah diimplementasikan di banyak Negara dan juga di Indonesia (Blitar,
Semarang, Yogyakarta dan Mataram), ternyata memberikan manfaat berupa perubahan
budaya dan norma pelayanan birokrasi, terselenggaranya manajemen pelayanan publik
yang partisipatif, transparan, dan akuntabel, sebagai bentuk kegiatan advokasi
pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi, membuka ruang dan kesempatan interaksi
yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat, serta munculnya wacana untuk
mengadopsi konsep citizen’s charter dalam penyusunan peraturan daerah (Perda) tentang
pelayanan publik.

Kata kunci: Citizen Charter, inovasi, pelayanan publik

Kondisi Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik
masih dihadapkan pada kondisi yang belum
sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di
berbagai bidang kehidupan bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Hal tersebut dapat
disebabkan oleh ketidaksiapan untuk
menanggapi terjadinya transformasi nilai
yang berdimensi luas serta dampak berbagai
masalah pembangunan yang kompleks.
Sementara itu tatanan baru masyarakat
Indonesia dihadapkan pada harapan dan
tantangan global yang dipicu oleh kemajuan
bidang ilmu pengetahuan, informasi,
komunikasi, transportasi, investasi, dan
perdagangan. Hal inilah yang menjadi latar
belakang lahirnya Undang-undang
Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009.
Hal yang baru dari Undang-undang
tersebut adalah adanya ketentuan mengenai
Maklumat Pelayanan (Pasal 22 UU
Pelayanan Publik no. 25 Tahun 2009).
Maklumat Pelayanan adalah
pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang terdapat
dalam standar pelayanan. Sampai dengan
saat ini, UU tersebut belum diikuti dengan
Peraturan Pemerintah yang dapat menjadi
pedoman dalam implementasi dari UU
tersebut.
Hasil survei Komisi Pemberantasan
Korupsi (KPK) tentang Integritas Sektor
Pelayanan Publik 2010 yang dirilis pada
bulan November 2010, mengemukakan
bahwa dari standar minimal integritas yang
ditetapkan KPK sebesar 6,00 (dari skala 0 -
10), Indeks Integritas Nasional (IIN)
mencapai 5,42. Dengan perincian nilai rata-
rata di tingkat pusat 6,16, di tingkat instansi
vertical 5,26 dan ditingkat pemerintahan
kota 5,07. Dari data tersebut menunjukan
bahwa kinerja pelayanan publik belum
berjalan sebagaimana diharapkan.
Hal ini sejalan dengan hasil
penelitian Pusat Studi Kependudukan dan
Kebijakan UGM (Dwiyanto, dkk. 2002)
yang mengemukakan “Kinerja pelayanan
publik di Indonesia yang masih belum
profesional, memang tidak terjadi begitu
saja sebagai suatu taken for granted, namun
merupakan konsekuensi dari adanya desain
birokrasi Indonesia yang memang tidak
dipersiapkan sebagai pelayanan masyarakat
(public servant). Secara historis, semenjak
masa kerajaan sampai masa pemerintahan
kolonial Belanda, birokrasi Indonesia telah
ditempatkan sebagai instrumen kekuasaan”.
Hasil penelitian Governance and
Decentralization Survei (GDS, 2004),
memperlihatkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik masih belum sepenuhnya
menerapkan prinsip transparansi, khususnya
mengenai biaya pelayanan. Warga
masyarakat masih tetap memberikan “uang
rokok” setiap kali berhubungan dengan
pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan pelayanan, baik dalam hal persyaratan,
sertifikat tanah, SIM dan KTP. prosedur, kepastian waktu, maupun
Praktik ini semakin transparansi biaya yang harus dikeluarkan.
memperlihatkan tidak adanya transparansi Adanya tuntutan semacam ini karena praktik
biaya pelayanan, sebab ketentuan biaya pemberian pelayanan selama ini dinilai
pelayanan yang terdapat dalam Peraturan kurang responsif terhadap kebutuhan
Darah ataupun ketentuan resmi lainnya, pengguna, serta rendahnya akuntabilitas
tidak pernah mengatur tentang “uang pelayanan.
sukarela” atau “biaya administrasi” lain
diluar biaya yang sudah dicantumkan secara Prinsip dan Manfaat Citizen’s Charter
resmi. Praktik pelayanan seperti tetap Citizen’s charter merupakan
memperlihatkan masih rendahnya pendekatan dalam penyelenggaraan
profesionalisme birokrasi dalam pelayanan publik yang menempatkan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. pengguna layanan sebagai pusat perhatian,
Salah satu ciri profesionalisme untuk itu Denhardt & Denhardt (2003)
dalam pemberian pelayanan adalah penyedia merumuskan prinsip-prinsip dari citizen’s
layanan tidak bersedia untuk menerima charter, yaitu:
pemberian dalam bentuk apapun dari 1) Serve Citizen, Not Customers
pengguna layanan yang dapat mendrong Kepentingan publik adalah hasil dari
mereka untuk diskriminasi pelayanan sebuah dialog tentang pembagian nilai
terhadap pengguna jasa yang lain. Praktik daripada kumpulan dari kepentingan
diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi individu. Oleh karena itu, aparatur
melalui pemberian bentuk- bentuk “uang pelayanan publik tidak hanya merespon
suap” kepada pejabat birokrasi untuk keinginan pelanggan (customer), tetapi
mempengaruhi proses pemberian dan lebih fokus pada pembangunan
penyelesaian pelayanan kepada warga kepercayaan dan kolaborasi dengan dan
pengguna. antara warga negara (citizen).
Era reformasi memunculkan adanya 2) Seek the Public Interest
kesadaran dari warga pengguna akan Pada administrasi Publik harus
pentingnya kinerja pelayanan yang tidak memberi kontribusi untuk membangun
diskriminatif dan menghargai martabat serta sebuah kebersamaan, membagi
hak pengguna layanan. Warga pengguna gagasan dari kepentingan publik,
mulai menginginkan adanya kemudahan tujuannya adalah tidak untuk
 menemukan pemecahan yang cepat, pelayanan publik untuk menggunakan
yang dikendalikan oleh pilihan- pilihan andil, nilai kepemimpinan mendasar
individu. Lebih dari itu, adalah kreasi dan membantu warga
dari pembagian kepentingan dan mengartikulasikan dan
tanggungjawab. mempertemukan kepentingan yang
3) Value Citizenship over menjadi bagian mereka lebih daripada
entrepreneurship berusaha untuk mengontrol atau
Kepentingan publik adalah lebih mengendalikan masyarakat pada
dimajukan oleh komitmen aparatur petunjuk baru.
pelayanan publik dan warga negara 7) Value people, not Just Productivity
untuk membuat kontribusi lebih berarti Organisasi publik dan kerangka
daripada oleh gerakan para manajer kerjanya dimana mereka
swasta sebagai bagian dari keuntungan berpartisipasi dan Iebih sukses dalam
publik yang menjadi milik mereka. kegiatannya kalau mereka
4) Think Strategically, Act mengoperasikan sesuai proses
Democracally kebersamaan dan mendasarkan diri
Pertemuan antara kebijakan dan pada kepemimpinan yang hormat pada
program agar bisa dicapai secara lebih semua orang.
efektif dan berhasil secara Sedangkan manfaat citizen’s charter
bertanggungjawab mengikuti upaya baik bagi pemerintah selaku penyedia
bersama dan prosesproses layanan, maupun bagi masyarakan selaku
kebersamaan. pengguna layanan, (Riyadi Soeprapto :
5) Recognized that Accountability is Not 2005), adalah:
Simple 1) Bagi Pemerintah
Aparatur pelayanan publik seharusnya o Memudahkan melakukan evaluasi
penuh perhatian lebih baik daripada terhadap kinerja pelayanan. Karena
pasar. Mereka juga harus mengikuti penyelenggaraan pelayanan publik
peraturan perundangan dan konstitusi, didasarkan pada standard yang jelas
nilainilai masyarakat, norma-norma sebagaimana diatur dalam dokumen
politik, standar-standar profesional dan citizen’s charter, o Membantu
kepentingan warga negara. memahami kebutuhan dan aspirasi
6) Serve Rather than Steer warga serta stakeholder mengenai
Semakin bertambah penting bagi penyelenggaraan pelayanan publik.
 Karena standart pelayanan dalam layanan;
citizen's charter didasarkan pada o Memberi kemudahan kepada
kebutuhan nyata dan aspirasi masyarakat untuk mengakses
masyarakat; informasi pelayanan dan sekaligus
o Meningkatkan kesadaran melakukan kontrol terhadap
masyarakat bahwa pelayanan publik penyelenggaraan pelayanan, karena
bukan hanya tanggung jawab masyarakat dilibatkan secara
pemerintah tetapi juga menjadi langsung dalam prosesnya sejak
tanggung jawab semua, termasuk awal hingga akhir; Pengembangan
warga masyarakat selaku pengguna Model Citizen's
layanan. o Penghargaan terhadap martabat dan
2) Bagi Masyarakat kedudukan masyarakat sebagai
o Memberikan jaminan bahwa warga Negara yang berdaulat
pelayanan publik akan menjadi lebih (masyarakat sebagai subyek).
responsif, artinya dengan citizen's Walaupun dalam tataran konsep dan
charter penyelenggaraan pelayanan normatif skema Citizen’s Charter ini
publik didasarkan pada kebutuhan sangat ideal, namun
nyata masyarakat pengguna layanan implementasinya tidaklah bukan
sehingga terdapat tanpa halangan.
kesesuaian antara Kondisi pelayanan publik yang
pelayanan yang diberikan dengan khusus diselenggarakan oleh organisasi
kebutuhan masyarakat. Disamping pemerintah kualitasnya masih jauh dari
itu citizen's charter memberikan harapan, padahal pemerintah sampai dengan
jaminan transparansi bagi saat ini adalah pemegang monopoli
masyarakat, artinya masyarakat bisa pelayanan publik yang sah.
mengetahui denganmudah aspek- Sementara itu apabila melihat
aspek pelayanan baik mengenai kondisi sumber daya aparat dianggap masih
jenis, prosedur, waktu, kurang professional, berbelit-belit, disiplin
biaya dan cara pelayanannya. Dan kerja rendah dan sebagainya yang
lebih akuntabel artinya pelayanan menunjukkan seakan-akan justru aparatlah
publik yang diberikan dapat yang minta dilayani, bukan warga
dipertanggungiawabkan kepada masyarakat.
masyarakat selaku pengguna Rendahnya kualitas pelayanan
yang demikian carut mamt tersebut tidak ini, yang menempatkan kepentingan
hanya dirasakan oleh warga masyarakat pemerintah dan penyedia layanan sebagai
tetapi juga dirasakan oleh oleh aparatur itu acuan utama dari praktik penyelenggaraan
sendiri yang secara administratif juga pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan
mendapatkan pelayanan dari pemerintah. kepentingan pengguna layanan sebagai
Rendahnya rewardpenghasilan unsur yang paling penting.
yang diperoleh terkadang membuat aparat Untuk mencapai maksud tersebut,
tersebut bekerja dengan istilah nyambi. Tak Citizen’s Charter mendorong penyedia
heran jika pada instansi pelayanan publik layanan untuk bersama dengan pengguna
tertentu beberapa dari mereka bekerja layanan dan pihak-pihak yang
sebagai calo pelayanan yang mencoba berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk
memanfaatkan ketidak menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya,
transparasiannya prosedur pelayanan serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut
sebagai ajang mereka untuk mencari harus mempertimbangkan keseimbangan
penghasilan tambahan diluar gaji yang hak dan kewajiban antara penyedia layanan,
diberikan pemerintah. pengguna layanan, serta stakeholders.
Kesepakatan ini nantinya akan menjadi
Kontrak Pelayanan (Citizen’s Charter) dasar praktek penyelenggaraan pelayanan
VS Maklumat Pelayanan publik.
Citizen’s Charter atau Kontrak Sementara itu maklumat pelayanan
Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara sebagaimana diatur dalam UU Pelayanan
setidaknya dua pihak, penyelenggara dan Publik hanya berisi kewajiban
pengguna pelayanan tentang praktek penyelenggara pelayanan menetapkan dan
pelayanan yang akan diwujudkan. Citizen’s membuat pernyataan kesanggupan
Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggara dalam melaksanakan
penyelenggaraan pelayanan publik yang pelayanan sesuai standar pelayanan yang
menempatkan pengguna layanan sebagai meliputi: dasar hukum, persyaratan, istem,
pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan mekanisme dan prosedur, Jangka waktu
kepentingan pengguna layanan harus penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan,
menjadi pertimbangan utama dalam sarana, prasarana dan/ atau
keseluruhan proses penyelenggaraan fasilitas; kompetensi pelaksana, pengawasan
pelayanan publik. Berbeda dengan praktik internal, penanganan pengaduan, saran, dan
penyelenggaraan pelayanan publik sekarang masukan, jumlah pelaksana, jaminan
pelayanan yang memberikan kepastian Untuk mencapai maksud tersebut,
pelayaan dilaksanakan sesuaidengan standar Citizen’s Charter mendorong penyedia
pelayanan, jaminan keamanan dan layanan untuk bersama dengan pengguna
keselamatan pelayanan dalam bentuk layanan dan pihak-pihak yang
kmitmen untuk memberikan rasa aman, berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk
bebas dari bahaya, dan resiko keragu- menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya,
raguan; dan evaliasi kinerja pelaksana. serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut
Perbedaan esensial antara maklumat harus mempertimbangkan keseimbangan
pelayanan dengan kontrak hak dan kewajiban antara penyedia layanan,
pelayanan (citizen’s charter), yaitu pengguna layanan, serta stakeholders.
maklumat pelayanan dibuat oleh Kesepakatan ini nantinya akan menjadi
penyelenggara pelayanan, sedangkan dasar praktek penyelenggaraan pelayanan
citizen’s charter adalah hasil kesepakatan publik. (Dwiyanto, 2007).
antara setidaknya dua pihak, Secara rinci, unsur-unsur pokok
penyelenggara dan pengguna pelayanan citizen’s charter yang berlaku secara umum,
tentang praktek pelayanan yang akan adalah terdiri dari:
diwujudkan. 1. Visi dan Misi Pelayanan
Citizen’s Charter adalah suatu Yang termuat di sini adalah rumusan
pendekatan dalam penyelenggaraan tentang sejauh mana organisasi
pelayanan publik yang menempatkan pelayanan publik telah merujuk pada
pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. prinsip-prinsip kepastian pelayanan.
Artinya kebutuhan dan Harus diingat bahwa visi dan misi
kepentingan pengguna layanan harus pelayanan tidak hanya dipahami
menjadi pertimbangan utama dalam sebagai slogan atau motto, tetapi harus
keseluruhan proses penyelenggaraan diaktualisasikan ke dalam tindakan
pelayanan publik. Berbeda dengan praktik konkret. Visi dan misi harus menjadi
penyelenggaraan pelayanan publik sekarang bagian dari budaya pelayanan yang
ini, yang menempatkan kepentingan tercermin di dalam cara pemberian
pemerintah dan penyedia layanan sebagai layanan.
acuan utama dari praktik penyelenggaraan 2. Standar Pelayanan
pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan Berisi tentang penjelasan tentang apa,
kepentingan pengguna layanan sebagai mengapa, dan bagaimana upaya yang
unsur yang paling penting. diperlukan untuk memperbaiki kualitas
 pelayanan. Standar pelayanan memuat keseriusan dari penyedia layanan untuk
norma-norma pelayanan yang akan menanggapi keluhan dan masukan.
diterima oleh pengguna layanan. Juga berperan untuk mengevaluasi
Dalam hal ini, standar pelayanan akan sistem pelayanan yang ada. Salah satu
memuat standar perlakuan terhadap peran penting dari unit pengaduan
pengguna, standar kualitas produk masyarakat adalah dalam riset dan
(output) yang diperoleh masyarakat, pengembangan pelayanan.
dan standar informasi yang dapat 5. Survei Pengguna Layanan
diakses oleh pengguna layanan. Di Indonesia, survei pengguna layanan
3. Alur Pelayanan kebanyakan masih terbatas pada
Berisi penjelasan tentang unit/bagian perusahaan swasta dalam bentuk survei
yang harus dilalui bila akan mengurus pelanggan (customers survey). Kontrak
sesuatu atau menghendaki pelayanan pelayanan mengharuskan dilakukannya
dari organisasi publik tertentu. Alur survei pengguna
pelayanan harus menjelaskan berbagai layanan bagi organisasi publik.
fungsi dan tugas unit-unit dalam kantor Tujuannya adalah untuk mengetahui
pelayanan sehingga kesalahpahaman aspirasi, harapan, kebutuhan dan
antara penyedia dan pengguna jasa permasalahan yang dihadapi
pelayanan dapat dikurangi. Bagan dari masyarakat. Hasil survei digunakan
alur pelayanan perlu ditempatkan di untuk memperbaiki sistem
tempat strategis agar mudah dilihat penyelenggaraan pelayanan publik di
pengguna layanan. Alangkah baiknya masa mendatang sesuai harapan
kalau bagan itu didesain secara menarik masyarakat. Yang diharapkan dari
dengan bahasa yang sederhana dan adanya survei pengguna layanan ini
gambar- gambar yang memudahkan adalah adanya hubungan baik dan
pemahaman pengguna pelayanan. tingkat kepercayaan pengguna
4. Unit atau Bagian Pengaduan terhadap penyedia layanan.
Masyarakat Pada perumusan citizen’s charter
Yang dimaksud adalah satuan, unit atau akta kelahiran kota Yogyakarta yang
bagian yang berfungsi menerima segala diselenggarakan oleh Dinas
bentuk pengaduan masyarakat. Satuan Kependudukan dan Catatan Sipil,
ini wajib merespon dengan baik semua Pemerintah Kota Yogyakarta, dan UPTSA
jenis pangaduan, menjamin adanya Kota Yogyakarta, kontrak pelayanan
dirumuskan oleh forum citizen’s charter Citizen’s Charter, pada awalnya
yang beranggotakan multi stakeholders yang merupakan sebuah dokumen yang di
terdiri dari aparat birokrasi, pengguna dalamnya disebutkan hak-hak dan
layanan, LSM, media masa, akademisi, kewajiban-kewajiban yang melekat baik dari
anggota DPRD, dan tokoh masyarakat. dalam diri providers maupun bagi
(www.pemkot.iogia.go.id) customers. Kemudian dalam
perkembangannya, dalam dokumen
tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi
Implementasi Citizen’s Charter terhadap pelanggaran apabila salah satu
Reformasi dalam penyelenggaraan pihak tidak mampu menjalankan
pelayanan publik diartikan sebagai upaya kewajibannya sesuai dengan ketentuan
mewujudkan asas-asas pemerintahan yang dalam dokumen Citizen’s Charter tersebut.
baik dan bersih (Principles of Good Kemudian seiring dengan konsep dan teori
Governance and clean Governance), yaitu dalam Manajemen Strategis, dalam
dengan menumbuhkan kesadaran pada Citizen’s Charter disebutkan pula visi dan
penyelenggara pelayanan publik bahwa misi organisasi penyelenggara pelayanan
pelaksanaan fungsi-fungsi publik pada dan juga visi dan misi pelayanan organisasi
dasarnya tidak saja bertolak dari aspek tersebut.
kewenangan (authority), akan tetapi juga Perubahan yang dituntut dalam
bertolak dari aspek pemenuhan hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik oleh
masyarakat untuk memperoleh pelayanan birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari
yang prima. munculnya kecenderungan baru dalam
Hal ini membuat skenario pelayanan proses penyelenggaraan pelayanan publik,
publik bukan hanya melihat masyarakat yakni adanya “Global Public Management
sebagai konsumen, akan tetapi juga Reform” (Donald Kettl, dalam Denhardt
dipandang sebagai warga negara (citizen) & Denhardt, 2003:14), dimana difokuskan
yang mempunyai hak untuk dilayani. pada beberapa isu pelayanan penting,
Dengan demikian hakikat pelayanan publik seperti;
seharusnya bertolak dari dmensi kewajiban 1. Bagaimana birokrasi dapat
aparat birokrasi untuk memberikan menerapkan sistem insentif untuk
pelayanan kepada masyarakat dan citizen’s mencegah terjadinya praktik KKN
charter adalah sebuah model pelayanan dalam pemberian pelayanan;
publik untuk dapat memenuhi hal tersebut. 2. Bagaimana birokrasi dapat
 memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ “customers” dan stakeholders pelayanan.
untuk memberikan kesempatan pada Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih
warga pengguna layanan agar terlibat difokuskan pada output atau produk layanan
dalam menentukan kebijakan yang dihasilkan, bukannya pada input
pelayanan; layanan (anggaran) dan sebagainya.
3. Bagaimana birokrasi dapat inovatif dan Hal ini membawa konsekuensi pada
kreatif dalam merumuskan kebijakan lebih diperhatikannya masalah kualitas atau
pelayanan yang aspiratif; mutu dari suatu produk layanan yang
4. Bagaimana birokrasi dapat dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif
memberikan kewenangan yang lebih pengguna layanan, jadi pelayanan bukan
besar pada petugas pelayanan (street- semata-mata dilihat dalam konteks
level bureaucracy) untuk mengambil ketersediaan anggaran operasional
keputusan untuk mengurangi ‘budaya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah.
minta petunjuk’ pada pejabat; dan Birokrasi pelayanan di Selandia
5. Bagaimana birokrasi dapat lebih Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu
berorientasi pada kualitas output dan “kontrak kerja pelayanan”, baik antara
outcome layanan, daripada prosedur Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia
layanan yang dibuat secara rigid. Layanan (providers). Pemerintah
Selandia Baru (New Zealand) menerapkan adanya kontrak pelayanan
memulai program reformasi manajemen kepada Badan- Badan Pemberi layanan agar
pelayanan publik pada pertengahan tahun dapat memenuhi kinerja pelayanan yang
1980-an, melalui adanya kebijakan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut.
bersifat “topdown”untuk melakukan Kepala Badan/Instansi pelayanan (di
privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Indonesia Kepala Dinas/Badan), dapat
Pemerintah yang dianggap memungkinkan menegosiasikan kontrak pelayanan ini
untuk dilakukan. Sistem pengawasan kinerja kepada para aparatur birokrasi pelayanan di
birokrasi yang didasarkan pada otoritas, Badan/instansi pelayanan tersebut guna
digantikan dengan sistem “market mencapai kesamaan visi pelayanan.
incentives'’”, artinya kontrol terhadap Birokrasi juga diperkenalkan pada
kinerja birokrasi dalam memberikan sistem anggaran yang lebih difokuskan pada
pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pencapaian kinerja pegawai dalam
pada otoritas politik, tetapi juga melibatkan memberikan pelayanan, artinya pemberian
mekanisme pasar yang melibatkan insentif akan diberikan pada pegawai
birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan karena adanya faktor monopoli pelayanan
baik dilihat dari indikator-indikator kinerja oleh birokrasi, transaksi biaya tinggi dalam
yang telah ditetapkan. Penerapan model- birokrasi, dan masalah distorsi informasi
model pelayanan baru ini ternyata membawa yang turut memperburuk terjadinya
perubahan besar dalam birokrasi pelayanan inefisiensi dalam
di Selandia Baru. penyelenggaraan pelayanan publik.
Pemerintah Australia demikian pula Birokrasi pemerintah Malaysia juga
telah melakukan upaya reformasi mulai menerapkan reformasi pelayanan
manajemen pelayanan publik semenjak publik pada tahun 1996 dengan
tahun 1980-an. Adanya program baru yang dicanangkannya program Visi Malaysia
digulirkan pada masa pemerintahan Perdana 2020 (Sarji, 1996). Salah satu langkah
Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 kebijakan reformasi pelayanan publik yang
berupa “managing for result” telah dilakukan adalah merombak budaya
membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi menjadi budaya kerja yang
birokrasi Pemerintah. Para pejabat birokrasi berorientasi pada kualitas pelayanan.
didorong untuk mempergunakan proses Pemerintah Malaysia sangat menaruh
perencanaan yang mengadopsi model perhatian dan komitmen besar untuk
“corporate-style” untuk mengidentifikasi memfokuskan pada kebutuhan pengguna
prioritas, tujuan, sasaran, dan perbaikan layanan (focus on the customer) dalam
manajemen anggaran dalam pemberian pelayanan publik. Birokrasi
penyelenggaraan pelayanan publik. pelayanan diwajibkan menyusun standar dan
Upaya serupa juga dilakukan oleh indikator kinerja pelayanan, serta
Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan berorientasi pada perubahan. Melalui
Perdana Menteri Margaret Thatcher, dimana berbagai langkah reformasi pelayanan yang
penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan, birokrasi Malaysia akhirnya
dilakukan sebagai bentuk responsibilitas mampu meraih penghargaan ISO 9000,
Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk suatu bentuk penghargaan yang diberikan
menyusun standar pemberian pelayanan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang
yang sesuai dengan dapat mencapai standar pemberian
kebutuhan masyarakat pengguna layanan. pelayanan yang memuaskan pengguna
Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar layanan.
yang berperspektif ekonomi bahwa Reformasi pelayanan publik di
buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi Amerika Serikat banyak diilhami oleh
tulisan David Osborne dan Ted Gaebler gagasan yang menyatakan bahwa mereka
dalam bukunya “Reinventing harus lebih transparan dan peka terhadap
Government”, serta tulisan Osborne dan konsumen.
Plastrik yang kemudian memperkenalkan Tema-tema dalam The Citizen's
prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public Charter (Oliver dan Drewry, 1996) adalah
enterpreneurs” yang membawa perubahan :
besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika 1. Standar yang lebih tinggi : publikasi, dan
Serikat. Beberapa ide reformasi manajemen bahasa yang jelas, standar layanan,
pelayanan publik dari Osborne yang pengawasan yang lebih kuat dan
diterapkan di birokrasi Amerika antara lain independen, sebuah skema "tanda
birokrasi mengembangkan budaya charter" untuk mengidentifikasi
kompetisi dalam memberikan pelayanan, lembaga-lembaga yang ada melalui term
baik antar badan/unit pelayanan di charter dana;
lingkungan birokrasi sendiri, dengan pihak 2. Keterbukaan : menghilangkan
swasta, maupun badan- badan penyedia kekaburan tatanan organisasional, biaya
layanan non pemerintah lainnya. Ide layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui
kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan nama- namanya;
efisiensi dan responsivitas birokrasi pada 3. Informasi : publikasi secara regular
perubahan lingkungan sehingga dapat mengenai target-target kinerja dan
meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. seberapa bagus mereka dipenuhi;
(Partini, Bambang Wicaksono. 2004) 4. Non-diskriminasi : layanan yang
The Citizen's Charter tersedia apapun ras maupun jenis
dipresentasikan kepada Parlemen di Inggris kelaminnya; brosur yang dicetak dalam
oleh Perdana Menteri pada Juli 1991 dan bahasa-bahasa minoritas yang
dipublikasikan dalam bentuk Kertas dibutuhkan;
Pemerintah. Charter memperkuat kembali 5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar
komitmen pemerintah terhadap privatisasi, terhadap kebutuhan konsumen-
terhadap kontrak layanan publik yang lebih konsumen diminta pendapatya
jauh dan terhadap pengembangan uji pasar mengenai layanan yang diberikan;
kompetitif, tapi hal ini secara implisit 6. Keluhan : tingkat responden terhadap
menerima bahwa beberapa layanan utama keluhan yang lebih bagus (termasuk
harus dan akan tetap berada dalam sector sebuah sistem mediator lokal yang
publik-pada waktu yang bersamaan melalui terkait dengan penanganan klaim- klaim
 minor), penyembuhan yang memadai, terhadap
termasuk kompensasi yang tepat. penyelenggaraan pelayanan serta
Dalam perkembangannya menghargai martabat dan kedudukan
kebijakan publik yang menyentuh banyak pengguna layanan sebagai warga yang
dimensi persoalan dalam penyelenggaraan berdaulat.
pelayanan adalah mendorong pelayanan Di lain sisi, bagi penyedia layanan,
publik untuk menerapkan customer's Citizens’ Charter bermanfaat untuk
charter. Istilah customer's charter sama memudahkan evaluasi terhadap kinerja
makna / esensinya dengan Citizen's Charter. pelayanan dan membantu memahami
Istilah Citizen’s Charter pada kebutuhan dan aspirasi warga serta
awalnya ditujukan untuk pengguna jasa atau stakeholder mengenai penyelenggaraan
klien saja (customers atau client), bukan pelayanan publik. Citizens’ Charter juga
untuk seluruh warga negara (citizen). memberikan kesadaran pada masyarakat
Namun, istilah yang salah kaprah ini bahwa pelayanan publik bukan hanya
ditujukan tetap untuk seluruh masyarakat tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi
sebagai pengguna jasa. Citizen’s Charter tanggung jawab semua termasuk warga dan
sering juga disebut sebagai customer’s pengguna layanan.
charter, client’s charter atau diterjemahkan Fase pelembagaan Citizens’ Charter
dalam Bahasa Indonesia sebagai Kontrak ada empat, yakni promosi, formulasi,
Pelayanan atau Piagam Pelayanan. implementasi dan evaluasi. Pada fase
promosi, kegiatan utama yang dilakukan
adalah mengenalkan kepada publik tentang
pendekatan Citizens’ Charter dan
Pelembagaan Citizen’s Charter membangun kesepakatan pelayanan antara
Tujuan pelembagaan Citizens’ penyedia, pengguna dan stakeholders
Charter adalah membuat pelayanan publik pelayanan lainnya, serta pembentukan
menjadi lebih responsif, yaitu sesuai antara Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota.
pelayanan dengan kebutuhan masyarakat, Pada fase formulasi, kegiatan utama
transparan baik dari segi waktu, biaya, yang dilakukan adalah mempersiapkan
maupun cara pelayanan, serta akuntabel. instrumen bagi keperluan survei pengguna
Selain itu, dengan adanya Citizens’ Charter, jasa, menganalisis data hasi survei, serta
pengguna pelayanan juga dapat mengakses menyusun draft kesepakatan berupa
informasi pelayanan dan melakukankontrol ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji
perbaikan pelayanan ke depan oleh Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat
birokrasi. bahwa adanya kegiatan eksperimentasi
Pada fase implementasi, kegiatan seperti ini setidaknya memberikan manfaat
utama adalah menerapkan ‘Kontrak pada tiga hal mendasar, yakni (1) perubahan
Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam budaya dan norma pelayanan birokrasi; (2)
penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. terselenggaranya manajemen pelayanan
Terdapat beberapa kegiatan yang publik yang partisipatif, transparan, dan
menyertainya, seperti adanya uji publik akuntabel; (3) sebagai bentuk kegiatan
terhadap ‘Kontrak Pelayanan, talkshow, advokasi pemberdayaan stakeholders di luar
dialog dengan pejabat birokrasi, anggota birokrasi; (4) membuka ruang dan
DPRD, serta penerbitan semacam buletin kesempatan interaksi yang lebih luas antara
tentang ‘Kontrak Pelayanan’. Sedangkan birokrasi dengan masyarakat; serta (5)
pada fase evaluasi , kegiatan utama yang munculnya wacana untuk mengadopsi
dilakukan adalah melihat sejauh mana konsep citizens charter dalam penyusunan
perubahan cara pelayanan yang telah peraturan daerah (perda) tentang pelayanan
dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak publik. (Partini, Bambang Wicaksono.
Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama 2004)
dilihat pada aspek keramahan atau etika
pelayanan, kepastian dan transparansi biaya, Penutup
kepastian waktu pelayanan, kepastian Citizens’ Charter sebagai inovasi
prosedur, respon petugas terhadap keluhan pelayanan publik, dikembangkan di Barat, di
warga pengguna, dukungan sarana prasarana Indonesia padanan kata yang dipandang
pelayanan, serta mengindentifikasi berbagai mempunyai makna yang sama adalah
bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. Bila
Pelayanan’. para politisi atau anggota legislatif harus
Pengalaman selama menjalankan menandatangani ‘Kontrak Politik” atau
proses pelembagaan Citizens’ Charter di ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang
Blitar, Yogyakarta, dan Ambarawa diwakilinya, maka dalam pelayanan publik
menghasilkan banyak manfaat yang dapat suatu “kontrak pelayanan” merupakan
dipetik bagi upaya perbaikan kinerja bentuk kesepakatan bersama antara
penyelenggaraan pelayanan publik di masa penyedia dengan pengguna layanan.
mendatang. Baik pihak mitra lokal, birokrasi Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan
pemerintah, maupun anggota Forum agar kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik menjadi lebih transparan, responsif dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dan akuntabel. melalui pelembagaan survei pelanggan,
Model Citizens’ Charter diharapkan serta memperkuat akuntabilitas
akan lebih menempatkan warga pengguna penyelenggaraan pelayanan kepada warga
sebagai stakeholder pelayanan penting, serta pengguna layanan. Arogansi birokrasi
menjadi pusat perhatian birokrasi. Sebagai secara sistematis akan berkurang karena
pusat perhatian, berarti sistem pelayanan pejabat birokrasi akan menempatkan diri
(term of services) seperti prosedur, sebagai ‘service provider’, bukannya
mekanisme, kepastian waktu dan biaya seorang penguasa. Kinerja pelayanan akan
pelayanan, informasi layanan, harus jauh lebih akuntabel karena forum
didasarkan pada aspirasi, kebutuhan dan multistakeholders akan turut mengawasi
harapan pengguna layanan. kinerja birokrasi, sekaligus menjadi mitra
Citizens’ Charter menawarkan suatu birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan.
pendekatan dalam pemberian pelayanan Daftar Pustaka
publik yang lebih manusiawi, artinya
Denrhardt, Janet V. dan Denhardt Robert B.
menghargai martabat dan hak-hak sebagai 2003. The New Public Service: Daha,
Khairid: 2002. Kinerja
pengguna layanan, seperti adanya standar Organisasi Pelayanan Publik (Studi
sapaan, keramahan dan menjadikan aspirasi Kasus Pada Kartu Pendaftaran
Penduduk Kota Samarinda). Thesis
pengguna layanan sebagai kekuatan untuk MAP UGM
melakukan perubahan ke arah yang lebih
Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi Birokrasi
baik. Publik di Indonesia. Pusat Studi
Penerapan Citizen’s Charter dalam Kependudukan dan Kebijakan
Universitas Gajah Mada:
proses pemberian pelayanan publik akan Yogyakarta.
mendorong birokrasi untuk melakukan
. Materi Kuliah Prinsip- prinsip Administrasi
perubahan mindset dan kultur pelayanan Publik. 17 Desember 2007.
yang diskriminatif. Dengan menciptakan Yogyakarta: MAP UGM
Governance and Decentralization Survey
kultur pelayanan, maka berbagai praktik 1+. 2004. Laporan Penelitian,
pelayanan yang merugikan pengguna Kerjasama Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM
layanan, seperti kolusi, korupsi, ‘uang suap’, - Bank Dunia, Yogyakarta, tidak
dan sebagainya akan dapat dikurangi. dipublikasikan. Oliver,D, dan
Drewry, G. 1996, Public Sercice
Aparatur birokrasi juga akan Reform, Pinter, A Cassell Imprint,
didorong untuk profesional, mampu Wellington House, 125 Strand,
London WC2R OBB, England.
mengembangkan nilai-nilai partisipatif
Oliver,D, dan Drewry, G., 1996, Public
Sercice Reform, Pinter, A Cassell
Imprint, Wellington House, 125
Strand, London WC2R OBB,
England

Partini, Bambang Wicaksono. 2004.

Makalah Seminar Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan
(PSKK) UGM, 28 Oktober 2004.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2009.

Manajemen Pelayanan. Pustaka
Pelajar : Yogyakarta.

Saiful, Arif., Ahmad Ainur Rohman. M.

Mas’ud Sa’id., Purnomo. 2008.
Reformasi Pelayanan Publik.
Averroes Press : Malang

Sarji, Ahmad. 1996. Civil Service Reforms:

Toward Malaysia’s Vision 2020,
Pelanduk Publications Selangor.

Soeprapto, Riyadi. 2005, Pengembangan

Model Citizens Charter Dalam
Meningkatkan Pelayanan Publik Di
Indonesia. Jurnal Delegasi No. 2
Agustus 2005 : 123- 150: Malang

Survei Komisi Pemberantasan Korupsi

(KPK), 2010. Integritas Sektor
Pelayanan Publik.

Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter

(Kontrak Pelayanan): Pola
Kemitraan Strategis untuk
Mewujudkan Good Governance
dalam Pelayanan Publik. Diakses
melalui www.google.co.id tanggal 23
Januari 2008

www.pemkot.jogja.go.id diakses tanggal 23

Januari 2008

Undang-undang
Undang-undang No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik