HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

Hendri Nofiana1, Sri Sugiarsi2

Mahasiswa APIKES Mitra Husada1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar2

ABSTRAK
Berdasarkan hasil survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar
menunjukkan bahwa sebesar 4 responden (40%) menyatakan puas dan 6 responden (60%)
menyatakan tidak puas terhadap mutu pelayanan pasien dari 10 responden. Tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien rawat jalan dengan mutu pelayanan
pendaftaran di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.
Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Teknik
sampel yang digunakan yaitu quota sampling. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner
dengan jumlah sampel 54 responden yaitu pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar pada bulan April 2012. Uji statistik dengan mengunakan chi
square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang merasa puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori baik sebanyak 22 responden (48,1%), responden yang merasa puas dan
menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 26 responden (48,1%),
reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori baik
sebanyak 1 responden (1,9%), reponden yang merasa tidak puas dan menilai mutu pelayanan
pendaftaran dalam kategori cukup sebanyak 3 responden (5,5%), responden yang merasa tidak
puas dan menilai mutu pelayanan pendaftaran dalam kategori kurang sebanyak 2 responden
(3,7%). Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai signifikan p sebesar 0,000 < 0,05 dan X²
hitung (17,082) ≥ X² tabel (5,591).
Simpulan dari penelitian ini yaitu terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan
pendaftaran dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rumah
sakit disarankan mempertahankan pelayanan yang sudah baik untuk menjadi yang lebih baik lagi
dalam hal keramahan petugas, kesinambungan pelayanan, kejelasan informasi karena hal tersebut
adalah suatu pelayanan kesehatan yang sangat penting.

Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien.

Kepustakaan : 10 (1997-2010)

Latar Belakang Masalah Pelayanan yang baik dari suatu rumah

Berdasarkan UU RI No 36 th 2009 sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit

bahwa kesehatan merupakan hak asasi tersebut bermutu baik. Salah satu indikator

manusia dan salah satu unsur kesejahteraan keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah

yang harus diwujudkan sesuai dengan cita- sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan

cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

kesehatan adalah tercapainya derajat harapan, pasien baru akan merasa puas

kesehatan masyarakat yang memuaskan apabila kinerja layanan kesehatan yang

harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui diperolehnya sama atau melebihi harapannya

pelayanan yang efektif oleh pemberi dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan

pelayanan. kecewa pasien akan muncul apabila kinerja

90 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

layanan kesehatan yang diperolehnya itu Tujuan penelitian adalah mengetahui
tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, hubungan mutu pelayanan pendaftaran
2002). dengan kepuasan pasien di rumah sakit PKU
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi Muhammadiyah Karanganyar, mengetahui
profesi kesehatan untuk meningkatkan gambaran mutu pelayanan pendaftaran
pelayanannya. Pelayanan profesional dalam pasien rawat jalan, mengetahui gambaran
pendaftaran dapat dilakukan melalui; kepuasan pasien rawat jalan, menganalisis
kemampuan petugas dalam memberikan hubungan mutu pelayanan pendaftaran
informasi, kecepatan dan ketepatan waktu dengan kepuasan pasien rawat jalan.
layanan, ketanggapan dan keandalan.
Pelayanan kesehatan bermutu yaitu TINJAUAN PUSTAKA
yang memenuhi kebutuhan dan keinginan A. Mutu Pelayanan
pasien agar pasien merasa puas terhadap 1. Pengertian Mutu Pelayanan
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit Mutu pelayanan kesehatan adalah
dengan melakukan pelayanan prima. Melalui suatu langkah kearah peningkatan
pelayanan prima, rumah sakit diharapkan pelayanan kesehatan baik untuk
akan menghasilkan keunggulan kompetitif individu maupun untuk populasi sesuai
(competitive advantage) dengan pelayanan dengan keluaran (outcome) kesehatan
bermutu dan efisien. yang diharapkan dan sesuai dengan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah pengetahuan profesional terkini.
Karanganyar telah mengupayakan Mutu pelayanan adalah kinerja yang
memberikan pelayanan kesehatan yang menunjukkan pada tingkat
bermutu, namun dalam perjalanannya kesempurnaan pelayanan kesehatan
mendapat keluhan dari pasien. yang disatu pihak dapat menimbulkan
Berdasarkan hasil survei pendahuluan kepuasan pada setiap pasien sesuai
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah dengan tingkat kepuasan rata-rata
Karanganyar menunjukkan bahwa dari 10 penduduk, serta dipihak lain tata cara
responden yang menyatakan puas terhadap penyelenggaraannya sesuai dengan
mutu pelayanan pendaftaran sebanyak 4 standart kode etik profesi yang telah
responden (40%) dan tidak puas sebanyak 6 ditetapkan (Depkes RI, 2006).
responden (60%). Oleh karena itu, peneliti 2. Pelayanan kesehatan yang bermutu
tertarik untuk melakukan penelitian Pelayanan kesehatan bermutu adalah
mengenai “Hubungan Mutu Pelayanan pelayanan yang memenuhi tujuan
Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di pelayanan kesehatan untuk
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah meningkatkan derajat kesehatan
Karanganyar”. masyarakat yang memuaskan harapan
dan kebutuhan derajat masyarakat

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 91

 (consumer satisfaction), melalui B. Unsur-Unsur Yang Mempengaruhi
pelayanan yang efektif oleh pemberi Kualitas Pelayanan
pelayanan yang memuaskan harapan Donabedian memperkenalkan tiga
dan kebutuhan pemberi pelayanan kategori pendekatan mutu yaitu struktur,
(provider satisfaction), pada institusi proses dan keluaran sebagai indikator mutu.
pelayanan yang diselenggarakan secara 1. Struktur (input) adalah seluruh
efisien (institutional satisfaction). kelengkapan yang diperlukan dalam
Interaksi ketiga pihak utama pelayanan pelayanan kesehatan yang meliputi:
kesehatan yang serasi, selaras dan a. Sumber daya material, seperti
seimbang, merupakan paduan dari fasilitas peralatan dan dana
kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan b. Sumber daya manusia, seperti
pelayanan kesehatan yang memuaskan jumlah dan kualifikasi tenaga
(satisfactory healty care) (Wijono, c. Struktur organisasi dan prosedur
1999). operasional baku.
Berbagai fakta menunjukkan adanya 2. Proses adalah seluruh kegiatan yang
masalah serius dalam mutu pelayanan betul-betul dilakukan dalam
kesehatan di Indonesia. Hal ini memberikan dan menerima pelayanan
disebabkan karena belum adanya kesehatan yang meliputi kegiatan
sistem pengendali mutu yang terbaik tenaga medis dalam upaya penegakan
yang dapat diterapkan. Pemahaman diagnosis dan dalam memberikan saran
secara lebih mendalam tentang good serta menerapkan penatalaksanaan
governance merupakan salah satu pengobatan serta kegiatan atau upaya
upaya terhadap perwujudan pelayanan pasien dalam mencari dan
kesehatan yang lebih bermutu. mendapatkan pelayanan kesehatan.
Upaya peningkatan mutu adalah Secara ringkas dapat dikemukakan
aksioma yang lemah capaian yang dimaksud dengan proses meliputi:
individunya, pada umumnya a. Mutu pelayanan teknis dan
mencerminkan kegagalan sistem atau pelayanan klinis
ketidakmampuan dari suatu organisasi b. Mutu dari interaksi pasien dan
memandang dan mengimprovisasikan pemberi jasa pelayanan (provider)
sistem jaminan mutu. Gagasan c. Ketepatan pelayanan
peningkatan kualitas mutu merupakan 3. Keluaran adalah seluruh akibat dari
tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan terhadap status
pelayanan kesehatan. kesehatan pasien dan masyarakat
termasuk peningkatan dari pengetahuan
pasien dan perubahan dari perilaku
pasien yang berpengaruh terhadap

92 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

 status kesehatan juga derajat kepuasan keyakinan kepada konsumen. Dimensi
pasien terhadap pelayanan kesehatan. kepastian meliputi kemampuan tenaga
C. Dimensi Mutu Pelayanan kerja atas pengetahuan terhadap produk
Menurut Parasuraman dimensi mutu meliputi kemampuan karyawan atas
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) pengetahuan terhadap produk secara
kualitas jasa/pelayanan, yaitu: tepat, kualitas keramah-tamahan,
1. Tangible (berwujud) perhatian dan kesopanan dalam
Yaitu pelayanan yang dapat dilihat memberi pelayanan, ketrampilan dalam
(berwujud) meliputi penampilan fisik memberikan keamanan didalam
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
alat-alat komunikasi. dan kemampuan di dalam menanamkan
2. Realibility (keandalan) kepercayaan konsumen terhadap jasa
Yaitu dimensi yang mengukur yang ditawarkan.
keandalan suatu pelayanan jasa kepada Dimensi kepastian atau jaminan ini
konsumen. Dimensi keandalan merupakan gabungan dari aspek-aspek:
didefinisikan sebagai kemampuan a. Kompetensi (competence)
untuk memberikan jasa yang dijanjikan Yaitu ketrampilan dan pengetahuan
dengan terpercaya dan akurat. yang dimiliki oleh para tenaga kerja
3. Responsiveness (cepat tanggap) untuk melakukan pelayanan.
Yaitu kemauan untuk membantu b. Kesopanan (coutesy)
dan memberikan jasa dengan cepat Yang meliputi keramahan,
kepada konsumen yang meliputi perhatian dan sikap para tenaga
kesiapan tenaga kerja dalam melayani kerja.
konsumen. c. Kredibilitas (credibility)
Kecepatan tenaga kerja dalam Yang meliputi hal-hal yang
menangani transaksi dan penanganan berhubungan dengan kepercayaan
atas keluhan konsumen. Dimensi daya kepada penyedia jasa seperti
tanggap merupakan dimensi yang reputasi, prestasi dan sebagainya.
bersifat paling dinamis. Hal ini d. Keamanan (security)
dipengaruhi oleh faktor perkembangan Yang meliputi hal-hal yang
teknologi. Salah satu contoh aspek berhubungan dengan kemampuan
daya tanggap dalam pelayanan adalah tenaga kerja untuk memberikan rasa
kecepatan. aman pada konsumen.
4. Assurance (kepastian) 5. Empaty (empati)
Yaitu dimensi kualitas pelayanan Merupakan kesediaan untuk peduli
yang berhubungan dengan kemampuan dan memberikan perhatian pribadi
dalam menanamkan kepercayaan dan kepada pengguna jasa. Pelayanan yang

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 93

 empatik sangat memerlukan b. Peralatan kedokteran, obat-obatan
sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi yang cukup dan bermutu akan lebih
empati adalah dimensi yang menjamin, memberikan kepuasan
memberikan peluang besar untuk pada tenaga medis dan paramedik
menciptakan pelayanan yang pelaksana pelayanan
“surprise” yaitu sesuatu yang tidak c. Metode diagnosis, terapi yang
diharapkan pengguna jasa tetapi sesuai dalam upaya pengobatan
ternyata diberikan oleh penyedia jasa. tersebut akan lebih menjamin,
Dimensi empati ini merupakan memberikan keberhasilan
penggabungan dari aspek: d. Ruang operasi atau ruang lingkup
a. Akses (acces) meliputi kemudahan yang memenuhi syarat, steril,
memanfaatkan jasa yang terang, tenang akan lebih menjamin
ditawarkan penyedia jasa. keberhasilan pertolongan
b. Komunikasi (communication), yaitu e. Didukung dengan penyampaian
merupakan kemampuan melakukan atau pemberian informasi
komunikasi untuk menyampaikan sebelumnya tentang hak-hak
informasi kepada konsumen atau pasien, hak-hak dokter dan hak-hak
memperoleh masukan dari paramedik beserta kewajiban
konsumen. masing-masing akan lebih
c. Pemahaman pada konsumen menunjang keberhasilan dan
(understanding the customer), memberikan kepuasan tersendiri
meliputi usaha penyedia jasa untuk f. Pencatatan dan pelaporan medik
mengetahui dan memahami yang memenuhi syarat selain
kebutuhan dan keinginan bermanfaat untuk evaluasi
konsumen. pelaporan juga menjamin keadilan
Menurut Wijono Agar hasil dan kepuasan pasien maupan dokter
pelaksanaan kegiatan jasa pelayanan g. Memberikan informasi dan
kesehatan dapat bermutu, yang perlu memberitahukan sebelumnya
dipersiapkan adalah berkaitan dengan input- (informed consent) hal-hal yang
input sumber daya yang bermutu pula antara berkaitan dengan upaya
lain: pertolongan atau tindakan medik
a. Tenaga medis, paramedik yang yang akan dilaksanakan tentu akan
pintar, terlatih, sehat dan lebih menyenangkan pasien
bertanggungjawab serta bermoral D. Penilaian Mutu
baik akan sangat mempengaruhi Dalam upaya meningkatkan mutu
hasilnya pelayanan kesehatan dasar (PKD) atau
menyelesaikan masalah-masalah mutu,

94 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

dengan program QA, dilakukan dengan jenis penyakit yang
pendekatan sistem, artinya memperhatikan bersangkutan berdasarkan
proses manajemen mutu sejak input, proses, standar dan prosedur pelayanan
output dan outcome melalui penilaian mutu medis yang sesuai, berdasarkan
pelayanan. kesepakatan profesi yang
1. Input atau Struktur bersangkutan.
Meliputi jumlah, distribusi, dan b. Perizinan (Licencure)
kualifikasi dari tenaga profesional, Suatu pernyataan boleh
peralatan dan geografi dari rumah melakukan kegiatan teretentu
sakit dan fasilitas lain, termasuk dan dimaksudkan untuk
asuransi kesehatan. melindungi masyarakat dari
Struktur mempengaruhi secara praktek-praktek yang tidak
tidak langsung baik tidaknya bertanggung jawab atau
pelayanan atau kinerjanya, karena merugikan.
struktur sebagai alat penilai mutu c. Sertifikasi (Certification)
pelayanan kesehatan adalah tidak Bahwa tenaga medis atau
tajam dan bersifat umum. Karena paramedis tersebut telah
tidak dapat memberikan gambaran memenuhi syarat atau mampu
yang jelas atau spesifik dan diizinkan untuk
pengaruhnya terhadap kinerja. melakukan tindakan medis/
Beberapa kegiatan QA yang pelayanan medis sebagaimana
berhubungan dengan Input atau dimaksudkan dalam
struktur adalah berkaitan dengan pemberian sertifikat atau
mutu: ijazah tersebut.
a. Standar dan prosedur (standard 2. Proses
operating procedure) pelayanan Mutu proses diketahui dari hasil
medis. pengamatan langsung atau review
Supaya diketahui apakah dari catatan dan informasi yang
pelayanan medis yang merupakan rekonstruksi yang
dilaksanakan sesungguhnya cermat tentang yang lebih kurang
adalah bermutu, tentu diukur terjadi.
berdasarkan standar dan Proses adalah obyek utama
prosedur pelayanan medis penilaian, maka dasar penetapan
professional (bukan menurut mutu adalah hubungan antara
ukuran sendiri). karakter-karakter dari proses
Oleh karenanya setiap jenis pelayanan medis dan
pelayanan medis sesuai dengan

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 95

 konsekuensinya terhadap dasarnya penilaian hasil ini untuk
kesehatan. menjawab pertanyaan apakah hasil
Menjaga mutu pelayanan kesehatan dari pelayanan medis yang
pada sisi proses pelayanan dikerjakan telah sesuai dengan
kesehatan, berhubungan secara standar hasil sebagaimana
langsung dengan praktek medis seharusnya.
dokter atau para medis dengan E. Kepuasan Pasien
pasien. Sejak anamnese, 1. Pengertian Kepuasan
pemeriksaan fisik, pemeriksaan Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
penunjang lainnya seperti perasaan pasien yang timbul sebagai
laboratorium, radiology, diagnosa, akibat dari kinerja layanan kesehatan
terapiu, perawatan dan atau yang diperolehnya setelah pasien
konsultasi lanjutan serta rujukan, membandingkannya dengan yang
apakah telah mengacu pada standar diharapkan. Kepuasan pasien menjadi
dan prosedur pelayanan medis yang bagian yang integral dan menyeluruh
ditetapkan secara professional. dari kegiatan jaminan mutu pelayanan
Kepatuhan para tenaga medis atau kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat
para medis dalam memberikan kepuasan pasien harus menjadi
pelayanan mengacu kepada standar kegiatan yang tidak dapat dipisahkan
dan prosedur tersebut sangat dari pengukuran mutu pelayanan
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir
kesehatan terhadap pasien. yang demikian adalah dimensi
3. Output atau Outcome kepuasan pasien menjadi salah satu
Output dalam hal ini adalah hasil dimensi mutu pelayanan kesehatan
pelaksanaan pelayanan medis oleh yang penting (Pohan, 2002).
petugas kesehatan telah sesuai a. Mendapat informasi yang
dengan standar, dan Outcome menyeluruh, artinya mendapat
adalah umpan balik yang dihasilkan informasi tentang nama penyakit,
dari hasil pelayanan. bagaimana merawatnya di rumah,
Outcome secara tidak langsung dan informasi tanda-tanda bahaya
dapat digunakan sebagai untuk segera membawanya kembali
pendekatan untuk manilai berobat.
pelayanan kesehatan. Hasil b. Mendapat jawaban yang dimengerti
pelayanan tidak bermutu apabila terhadap pertanyaan pasien, artinya
berbeda atau tidak seperti yang apakah pasien mengerti jawaban
diharapkan atau tidak sesuai dengan yang diberikan oleh petugas
standar hasil yang ditetapkan. Pada

96 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

 kesehatan terhadap pertanyaan yang 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi
diajukannya. kepuasan pasien
c. Memberikan kesempatan bertanya, Dalam mengevaluasi kepuasan
artinya apakah petugas kesehatan terhadap jasa pelayanan yang diterima
memberikan kesempatan kepada mengacu pada beberapa faktor, antara
pasien untuk bertanya. lain:
d. Penggunaan bahasa daerah, apakah a. Kualitas produk atau jasa hasil
petugas kesehatan menggunakan evaluasi
bahasa daerah dalam melayani Pasien akan merasa puas bila
pasien. mereka menunjukkan produk atau
e. Kesinambungan pelayanan, artinya jasa yang digunakan berkualitas.
pasien mendapat pelayanan yang Persepsi konsumen terhdap kualitas
lengkap tanpa harus berhenti atau produk atau jasa dipengaruhi oleh
mengulangi prosedur diagnose. dua hal yaitu kenyamanan kualitas
f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang produk atau jasa yang
diperlukan sebelum kontak dengan sesungguhnya dan komunikasi
petugas kesehtan, bukan dengan dalam mempromosikan rumah
petugas kartu atau rekam medik. sakit.
g. Tersedianya toilet, artinya apakah b. Kualitas pelayanan
puskesmas terdapat toilet yang c. Memegang peranan penting dalam
dapat digunakan oleh pasien dan industri jasa. Pelanggan dalam hal
airnya tersedia. ini pasien akan merasa puas jika
h. Biaya pelayanan, seluruh biaya mereka memperoleh pelayanan
yang dikeluarkan pasien jika yang baik atau sesuai dengan yang
berobat ke rumah sakit. diharapkan
i. Tersedianya tempat duduk atau d. Faktor emosional
bangku untuk pasien pada ruang e. Faktor emosional pasien yang
tunggu. Masing-masing aspek yang merasa bangga dan yakin bahwa
berpengaruh terhadap kepuasan orang lain kagum terhadap
pasien akan dianalisis berdasarkan konsumen bila dalam hal ini pasien
penilaian pasien tentang tingkat melihat rumah sakit yang sudah
harapan terhadap aspek tersebut mempunyai pandangan „‟rumah
serta bagaimana penilaian pasien sakit mahal‟‟, cenderung memiliki
terhadap aspek kepuasan pasien tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
tersebut yang diperolehnya sewaktu
meminta pertolongan di Rumah
Sakit.

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 97

3. Aspek-aspek yang mempengaruhi rawat jalan dan merupakan salah satu
kepuasan pasien bagian unit pencatatan data identitas pasien
Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu di rumah sakit. Bagian TPPRJ bertanggung
kenyamanan, hubungan pelangan dengan jawab dalam mengatur penerimaan dan
petugas, kompetensi petugas dan biaya: pendaftaran pasien yang akan rawat jalan
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan (Shofari, 2002).
dalam pertanyaan tentang lokasi 1. Tugas pokok TPPRJ dalam pelayanan
rumah sakit, kebersihan, kenyamanan rekam medis :
ruangan, makanan dan minuman, a. Menerima pendaftaran pasien yang
peralatan ruangan, tata letak, akan berobat di rawat jalan.
penerangan, kebersihan wc, b. Melakukan pencatatan pendaftaran
pembuangan sampah, kesegaran (registrasi).
ruangan dll. c. Menyediakan formulir-formulir
b. Hubungan pelanggan dengan petugas rekam medis dalam folder dokumen
rumah sakit, dapat dijabarkan dengan rekam medis bagi pasien yang baru
pertanyaan yang menyangkut pertama kali berobat (pasien baru)
keramahan, informasi yang diberikan, dan pasien yang berkunjung
sejauh mana tingkat komunikasi, berikutnya (pasien lama).
responsi, support. d. Mengarahkan pasien ke URJ atau
c. Kompetensi teknis petugas, dapat Poliklinik yang sesuai dengan
dijabarkan dalam pertanyaan keluhannya.
kecepatan pelayanan pendaftaran, e. Memberi informasi tentang
keterampilan dalam penggunaan pelayanan-pelayanan di rumah sakit
teknologi, pengalaman petugas yang bersangkutan.
medis, gelar medis yang dimiliki, 2. 2. Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan
terkenal, keberanian mengambil rekam medis :
keputusan, dsb. a. Pencatat identitas ke formulir
d. Biaya, dapat dijabarkan dalam rekam medis rawat jalan, data dasar
pertanyaan kewajaran biaya, pasien, KIB, KIUP, dan buku
kejelasan komponen biaya-biaya, register pendaftaran pasien rawat
tingkat masyarakat yang berobat, ada jalan.
tidaknya keringanan masyarakat b. Pemberi dan pencatat nomor rekam
miskin. medis sesuai dengan kebijakan
F. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat penomoran yang ditetapkan.
Jalan (TPPRJ) c. Penyedia dokumen rekam medis
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan baru untuk pasien baru.
(TPPRJ) sebagai pusat informasi pasien

98 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106

 d. Penyedia dokumen rekam medis 7) Menerima SHRJ dan berkas
lama untuk pasien lama melalui rekam medis pasien yang selesai
bagian Filling. pelayanan.
e. Penyimpan dan pengguna KIUP. b. Penerimaan pasien lama di TPPRJ
f. Pendistribusi dokumen rekam 1) Meminta KIB dari pasien atau
medis untuk pelayanan rawat jaaln. keluarganya (pasien pernah
g. Penyedia informasi jumlah berobat)
kunjungan pasien rawat jalan. 2) Mencatat nomor rekam medis
3. Penerimaan pasien baru dan lama di dari KIB ke Tracer (slip
TPPRJ sebagai berikut : peminjaman) untuk meminjam
a. Penerimaan pasien baru berkas rekam medis lama pasien
1) Membuat formulir KIB, KIUP, ke bagian filling. Apabila tidak
formulir rawat jalan baru sesuai membawa KIB maka dicarikan
kasus penyakit pasien dan nomor rekam medis pasien di
mencatat setiap penggunaan KIUP, setelah KIUP ditemukan
formulir pada buku catatan kemudian dicarikan berkas
penggunaan formulir rawat rekam medis kunjungan pasien
jalan. yang lalu dicari di bagian
2) Menulis nomor rekam medis filling.
baru pada formulir KIB, KIUP, 3) Menerima berkas rekam medis
formulir rekam medis rawat dari filling dengan
jalan berdasarkan buku catatan menandatangani buku ekspedisi
penggunaan nomor rekam medis filling.
rawat jalan atau buku 4) Menambahkan formulir rekam
pengendalian nomor rekam medis rawat jalan yang telah
medis bagi pasien rawat jalan. habis sesuai kasus penyakit dan
3) Mencatat identitas pasien pada mencatat setiap penggunan
buku register pendaftaran pasien formulir pada buku pencatatan
rawat jalan. penggunaan formulir rawat
4) Menyerahkan formuilr KIB baru jalan.
kepada pasien. 5) Mencatat pada buku register
5) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ. pendaftaran pasien rawat jalan.
6) Mendistribusikan pasien dan 6) Menyerahkan kembali KIB pada
berkas rekam medis ke unit pasien dengan berpesan jika
rawat jalan dengan kelak berobat lagi, KIB harap
menggunakan buku ekspedisi dibawa.
TPPRJ.

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 99

 7) Mengisi buku ekspedisi TPPRJ pengumpulan data yang memenuhi
sebagai bukti serah terima syarat sebagai berikut :
berkas rekam medis. a. Ketelitian
8) Mendistribusikan berkas rekam Data yang dikumpulkan sama atau
medis dan pasien ke Unit Rawat mendekati angka atau nilai sumber
Jalan dengan menggunakan data yang sama.
buku ekspedisi TPPRJ. b. Ketepatan
G. Statistik dan Parameter Stabilitas dan konsistensi data yang
Statistik adalah ukuran yang dikumpulkan sama dengan data
menyimpulkan karakter sampel sedang yang ada, bila dilakukan
ukuran yang menyimpulkan karakter pengukuran kembali hasilnya harus
populasi disebut parameter. Metode statistik sama dengan hasil yang pertama.
parametrik adalah metode analisis data yang c. Penyajian Data
mengunakan asumsi, bahwa sampel harus Data yang dikumpulkan dari
berdistribusi normal yang diambil secara populasi atau sampel, untuk
random,dan datanya berskala interval dan keperluan laporan atau penelitian
rasio. Sedangkan metode statistik parametrik perlu ditata, diatur, diolah, dan
tidak memerlukan persyaratan tersebut. disajikan dalam bentuk yang mudah
1. Jenis data dipahami. Penyajian data pada
a. Data dikotomi atau data nominal umumnya dapat berbentuk tabel
Data dikotomi atau nominal disebut atau daftar dan grafik atau diagram
pula data diskrit. Data ini H. Kerangka Konsep
Kepua
digunakan untuk mengkatagorikan san
Mutu pelayanan pasien
data atas dasar kriteria yang jelas
dan tegas dan bersifat diskrit.
b. Data Ordinal
Adalah data yang sudah diurutkan Dimensi mutu
1. Tangibles (bukti langsung)
dari jenjang paling atas sampai
2. Reliability (keandalan)
bawah atau sebaliknya. Disebut 3. Responsiveness(cepat tanggap)
4. Assurance (kepastian)
juga data berurutan, data
5. Empaty ( empati)
berjenjang, data bertingkat.
2. Karateristik Data
Suatu data statistik seharusnya I. Hipotesis
mempunyai karakter yang sama atau Ada hubungan mutu pelayanan petugas
hampir sama dengan ciri sumber data. pendaftaran dengan kepuasan pasien
Hal tersebut diawali dengan teknik rawat jalan di rumah sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar.

100 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106
METODE PENELITIAN Variabel Definisi Skala
Operasional
A. Jenis Penelitian dan Rancangan Mutu Kemampuan rumahNominal
Pelayanansakit dalamdengan kriteria
Penelitian memberikan Baik, 76-100%
Jenis penelitian adalah observasional pelayanan yangCukup, 56-
sesuai dengan75%,Kurang,
analitik yaitu penelitian yang dilakukan harapan pasien, yang< 56%
diukur berdasarkan(Nursalam,
untuk mencari hubungan antar variabel indikator: 2008)
bebas dan terikat yang analisisnya untuk a. Kemampuan
memberikan
menentukan ada tidaknya hubungan variabel informasi
b. Kesinambungan
yang kemudian dilanjutkan sampai pada pelayanan
taraf pengambilan kesimpulan yang berlaku c. Kecepatan
petugas
secara umum dan sudah memiliki hipotesis pendaftaran
dalam
(Arikunto, 2010). memberikan
Rancangan penelitian yang digunakan pelayanan

adalah Cross Sectional yaitu variabel

dependen dan independen diobservasi hanya C. Populasi dan Sampel
sekali pada saat yang sama (Arief, 2008). 1. Populasi
B. Variabel Penelitian dan Definisi Populasi merupakan wilayah
Operasional generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik
Tabel 1. Variabel dan Definisi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Operasional dipelajari dan kemudian ditarik
Variabel Definisi Skala kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi
Operasional
Kepuasan Perasaan senang atauNominal dalam penelitian ini yaitu pasien rawat jalan
pasien kecewa seseorangdengan kriteria
yang berkunjung ke Rumah Sakit PKU
yang dialami setelah1. Puas jika
membandingkan skor > 50 Muhammadiyah Karanganyar .
antara pelayanan %
yang diterima dengan2. Tidak puas 2. Sampel
harapan-harapannya, jika skor
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
yang diukur dengan 50 %
mengunakan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
indikator:
a. Mendapat merupakan hasil pemilihan subjek dari
informasi yang
populasi untuk memperoleh karakteristik
jelas
b. Kecepatan populasi tersebut.
petugas dalam
memberikan Pengambilan sampel yang digunakan
pelayanan
dengan jenis teknik quota sampling, teknik
c. Kesinambungan
pelayanan untuk menentukan sampel dari populasi
yang diinginkan (Sugiyono, 2010).
Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 101

berkunjung ke Rumah Sakit PKU dalam 2 kategori yaitu puas dan tidak puas.
Muhammadiyah Karanganyar sejumlah 54 Dari hasil penyebaran kuesioner dapat
responden. disajikan dalam gambar berikut :

48
HASIL PENELITIAN DAN
50
PEMBAHASAN 40
A. Hasil Penelitian 30
1. Gambaran Mutu Pelayanan 20 6
Pendaftaran 10
Dalam penelitian ini mutu pelayanan 0
Puas Tidak Puas
pendaftaran dikategorikan dalam 3 kategori
yaitu baik, cukup dan kurang. Dari hasil Gambar 2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
penyebaran kuesioner dapat disajikan dalam di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar
gambar berikut :
Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan
bahwa responden yang merasa puas dengan
29
30 mutu pelayanan petugas pendaftaran
23
25 berjumlah 48 responden (88,9%) dan
20 responden yang merasa tidak puas berjumlah
15 6 responden (11,1%).
10 2 3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
5 dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
0 di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Baik Cukup Kurang
Karangnayar.
Gambar 1. Mutu Pelayanan Pendaftaran di
26
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah 30 22
Karanganyar
20
Berdasarkan gambar 1 menunjukkan
10 1 3 0 2
bahwa responden yang berpendapat mutu
pelayanan pendaftaran termasuk dalam 0
Baik Cukup kurang
kategori baik berjumlah 23 responden
(42,6%), kategori cukup berjumlah 29 Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puas
responden (53,7%), dan kategori kurang Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tidak puas
berjumlah 2 responden (3,7%).
Ganbar 3. Distribusi Mutu Pelayanan
2. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU
Hasil data yang diperoleh tentang
Muhammadiyah Karanganyar
kepuasan pasien rawat jalan dikategorikan

102 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.2, MARET 2011, Hal 90-106
 Berdasarkan gambar 3 diperoleh hasil kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit
bahwa responden yang merasa puas dengan PKU Muhammadiyah Karanganyar.
mutu pelayanan pendaftaran yang baik B. Pembahasan
berjumlah 22 responden (40,8%). 1. Gambaran Mutu Pelayanan
Responden yang merasa puas dengan mutu Pendaftaran
pelayanan pendaftaran yang cukup Gambaran mutu pelayanan pendaftaran
berjumlah 26 responden (48,1%). Reponden dalam penelitian ini meliputi:
yang merasa tidak puas dengan mutu kecepatan petugas pendaftaran dalam
pelayanan pendaftaran yang baik sebanyak 1 melayani transaksi pendaftaran,
responden (1,9%), reponden yang merasa kemampuan petugas pendaftaran
tidak puas dengan mutu pelayanan memberikan pelayanan, memberi tahu
pendaftaran yang cukup sebanyak 3 poli yang dituju, kemampuan
responden (5,5%) dan responden yang komunikasi yang baik dalam
merasa tidak puas dengan mutu pelayanan melakukan pelayanan, kemampuan
pendaftaran yang kurang sebanyak 2 menjaga kesinambungan pelayanan,
responden (3,7%). kemampuan memberikan informasi
4. Analisis Data secara jelas dan tepat.
Hasil uji statistik hubungan mutu Responden yang berpendapat mutu
pelayanan pendaftaran dengan kepuasan pelayanan pendaftaran termasuk dalam
pasien di rumah sakit PKU Muhammadiyah kategori baik berjumlah 23 responden
Karanganyar dengan menggunakan uji (42,6%), kategori cukup berjumlah 29
statistik chi square menggunakan program responden (53,7%), dan kategori
SPSS version 16 for windows diperoleh kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
nilai signifikan p sebesar 0,000 dan X² Mutu pelayanan pendaftaran terendah
hitung 17,082 yang kemudian dibandingkan terdapat pada item pernyataan nomor 1
dengan X² tabel dengan taraf signifikan 5% tentang kecepatan petugas pendaftaran
dan df=2 maka diperoleh X² tabel 5,591. dalam melayani transaksi pendaftaran.
Kriteria pengambilan kesimpulan Kurangnya kecepatan petugas
dilakukan dengan aturan H0 ditolak apabila pendaftaran dalam melayani transaksi
2 2
assymptom sign < 0,05 dan X hitung ≥ X pendaftaran dapat mempengaruhi
tabel. Dimana nilai signifikan p < 0,05 dan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
X² hitung lebih besar dari X² tabel (17,082 pelayanan pendaftaran.
≥ 5,591) maka Ha diterima dan Ho ditolak. Mutu pelayanan pendaftaran paling
Berdasarkan hasil uji statistik diatas baik terdapat pada item pernyataan
diketahui bahwa terdapat hubungan antara nomor 7 dimana kedatangan petugas
mutu pelayanan pendaftaran dengan tepat waktu, hal ini akan berpengaruh
pada kepuasan pasien dalam pelayanan

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 103

 kesehatan terutama pada pendaftaran nomor 9 tentang petugas memberikan
pasien. satu nomor kepada pasien selama
2. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat kunjungan dengan skor total 164.
Jalan 3. Distribusi Mutu Pelayanan Pendaftaran
Responden yang merasa puas dengan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan
mutu pelayanan pendaftaran di rumah Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi
sakit PKU Muhammadiyah profesi kesehatan untuk meningkatkan
Karanganyar dikarenakan ada pelayanannya. Pelayanan profesional
beberapa faktor seperti petugas dalam pendaftaran dapat dilakukan
pendaftaran datang tepat waktu, melalui; kemampuan petugas dalam
petugas pendaftaran cepat dalam memberikan informasi, kecepatan dan
menulis data identitas pasien, ketepatan waktu layanan, ketanggapan
pelayanan pendaftaran pasien baru dan keandalan. Pelayanan kesehatan
maupun lama dilayani dengan cepat, bermutu yaitu yang memenuhi
pencarian berkas rekam medis oleh kebutuhan dan keinginan pasien agar
petugas dilayani dengan cepat, petugas pasien merasa puas terhadap pelayanan
pendaftaran memberikan informasi yang diberikan oleh rumah sakit
tentang macam-macam poli yang ada dengan melakukan pelayanan prima.
di rumah sakit, petugas memberikan Melalui pelayanan prima, rumah sakit
syarat-syarat informasi pendaftaran diharapkan akan menghasilkan
dengan tepat, petugas pendaftaran keunggulan kompetitif (competitive
memberikan informasi tidak berbelit- advantage) dengan pelayanan bermutu
belit dan petugas pendaftaran dan efisien. Sebaliknya, ketidakpuasan
memberikan informasi tentang dokter atau perasaan kecewa pasien akan
praktik yang ada di rumah sakit. muncul apabila kinerja layanan
Responden yang merasa puas dengan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
mutu pelayanan petugas pendaftaran sesuai dengan harapannya.
berjumlah 48 responden (88,9%) dan Berdasarkan hasil penyebaran
responden yang merasa tidak puas kuesioner kepada 54 responden
berjumlah 6 responden (11,1%). diperoleh mayoritas responden yang
Tingkat kepuasan pasien terendah merasa puas dengan mutu pelayanan
terdapat pada item pernyataan nomor 7 pendaftaran yang baik berjumlah 22
tentang pelayanan pendaftaran pasien responden (40,8%). Responden yang
baru maupun lama dilayani dengan merasa puas dengan mutu pelayanan
cepat dengan total skor 126. pendaftaran yang cukup berjumlah 26
Sedangkan tingkat kepuasan pasien responden (48,1%). Reponden yang
tertinggi terdapat pada item pernyataan merasa tidak puas dengan mutu

104 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106
 pelayanan pendaftaran yang baik KESIMPULAN DAN SARAN
sebanyak 1 responden (1,9%), A. Kesimpulan
reponden yang merasa tidak puas 1. Responden yang berpendapat bahwa
dengan mutu pelayanan pendaftaran mutu pelayanan pendaftaran di rumah
yang cukup sebanyak 3 responden sakit PKU Muhammadiyah
(5,5%) dan responden yang merasa Karanganyar termasuk termasuk dalam
tidak puas dengan mutu pelayanan kategori baik berjumlah 23 responden
pendaftaran yang kurang sebanyak 2 (42,6%), kategori cukup berjumlah 29
responden (3,7%). responden (53,7%), dan kategori
4. Analisis Data kurang berjumlah 2 responden (3,7%).
Hasil uji statistik hubungan mutu 2. Responden yang merasa puas dengan
pelayanan pendaftaran dengan mutu pelayanan petugas pendaftaran
kepuasan pasien di rumah sakit PKU berjumlah 48 responden (88,9%) dan
Muhammadiyah Karanganyar dengan responden yang merasa tidak puas
menggunakan uji statistik chi square berjumlah 6 responden (11,1%).
menggunakan program SPSS version 3. Responden yang merasa puas dengan
16 for windows diperoleh nilai mutu pelayanan pendaftaran yang
signifikan p sebesar 0,000 dan X² cukup berjumlah 26 responden
hitung 17,082 yang kemudian (48,1%). Reponden yang merasa tidak
dibandingkan dengan X² tabel dengan puas dengan mutu pelayanan
taraf signifikan 5% dan df=2 maka pendaftaran yang baik sebanyak 1
diperoleh X² tabel 5,591. responden (1,9%), reponden yang
Kriteria pengambilan kesimpulan merasa tidak puas dengan mutu
dilakukan dengan aturan H0 ditolak pelayanan pendaftaran yang cukup
2
apabila assymptom sign < 0,05 dan X sebanyak 3 responden (5,5%) dan
2
hitung ≥ X tabel. Dimana nilai responden yang merasa tidak puas
signifikan p < 0,05 dan X² hitung lebih dengan mutu pelayanan pendaftaran
besar dari X² tabel (17,082 ≥ 5,591) yang kurang sebanyak 2 responden
maka Ha diterima dan Ho ditolak. (3,7%).
Berdasarkan hasil uji statistik diatas 4. Terdapat hubungan antara mutu
diketahui bahwa terdapat hubungan pelayanan pendaftaran dengan
antara mutu pelayanan pendaftaran kepuasan pasien rawat jalan dengan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di nilai signifikan p = 0,000 dan X2 hitung
rumah sakit PKU Muhammadiyah = 17,082.
Karanganyar.

Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran ...( Hendri N, Sri Sugiarsi) 105

B. Saran
1. Sebaiknya Rumah Sakit
Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan
mempertahankan mutu pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
ECG.
pendaftaran dalam hal keramahan
petugas, keterampilan, kecepatan
Shofari B. 2002. Pengelolaan Sistem Rekam
pelayanan, dan kejelasan informasi
Medik 01. Perhimpunan Perekam
agar merasa puas, senang terhadap Medik dan Informasi Kesehatan
Indonesia. Semarang
pelayanan yang sudah diberikan oleh
petugas.
Santoso S. 2005. Menggunakan SPSS dan
2. Sebaiknya Rumah Sakit menyediakan
Excel untuk Mengetahui Hubungan
leaflet, brosur, dan informasi yang Mutu Pelayanan dan Kepuasan
Pasien. Jakarta: PT Elex Media
menampilkan profil rumah sakit sarana
Komputindo, Kelompok Gramedia
dan prasarana agar mutu pelayanan
pendaftaran lebih meningkat.
Sugiyono P. 2010. Metode Penelitian
Pendidikan (pendekatan kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung:
DAFTAR PUSTAKA alfabeta
Arief TQ. 2008. Metodologi Penelitian
Kedokteran dan Kesehatan CSGF Wijono Dj. 1999. Manajemen Mutu
(community of self help group forum Pelayanan Kesehatan. Teori, Strategi dan
). Klaten: LPP UNS & UNS Press Aplikasi Volume 1. Surabaya: A

Arikunto S.2010. Prosedur penelitian Edisi

Revisi. Jakarta: Rineka Cipta

DepKes RI. 1997. Pedoman Pengelolaan

Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik

DepKes RI. 2006. Pedoman Pengelolaan

Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia. Revisi 1I, Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik

Hatta G. 2008. Pedoman Manajemen

Informasi Kesehatan Di Sarana
Pelayanan Kesehatan. Universitas
Indonesia. Jakarta

Notoatmodjo S. 2005. Metodologi Penelitian

Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta

106 Jurnal Kesehatan, ISSN.1979-9551, VOL. V. NO.1, MARET 2011, Hal 90-106