Mendapatkan Asupan Pengguna

tentang Kinerja Puskesmas melalui

Buku Keluhan Pelanggan
No. Dokumen : 411/ /SOP/PKM-
SOP S/I/2018
No. Revisi :0
TanggalTerbit : 2 Januari 2018
Halaman : 1/2
UPTD
PuskesmasSor Irma Suriani, AMK
iutu Nip 197711232005012008

1. Pengertian Buku keluhan pelanggan adalah buku yang digunakan untuk mencatat
semua keluhan, harapan, masukan atau penilaian dari pengguna terhadap
pelayanan yang telah diperolehnya.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mendapatkan
asupan pengguna kinerja puskesmas melalui buku keluhan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor : 800/ /SK/PKM-S/I/2018 tentang Survey
Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
4. Referensi Pedoman Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat Fasilitas
Kesehatan Tingkat Pertama UPTD. Puskesmas Soriutu
5. Prosedur 4.1 Tim survey menyiapkan buku keluhan ditiap-tiap unit/ program yang ada
di puskesmas
4.2 Pelaksana pelayanan/ program mencatat semua keluhan, harapan,
masukan atau penilaian dari pengguna pelayanan
4.3 Pelaksana pelayanan/ program merekap keluhan, harapan, masukan
atau penilaian dari pengguna pelayanan
4.4 Pelaksana pelayanan/ program melaporkan hasil rekapan keluhan
kepada penanggung jawab unit/ program
4.5 Penanggung jawab unit/ program melaporkan hasil rekapan ke
manajemen mutu
4.6 Tim Manajemen Mutu bersama Penanggung jawab unit/ program
menganalisis hasil rekapan keluhan pelanggan
4.7 Melaporkan hasil analisis kepada kepala puskesmas
4.8 Kepala Puskesmas menentukan rencana tindak lanjut dari hasil analisis
6. BaganAlir
Menyiapkan
buku keluhan

Mencatat semua keluhan,

harapan, masukan atau
penilaian dari pengguna
 Merekap keluhan pelanggan

Melaporkan hasil
rekapan

Menganalisis hasil rekapan

keluhan

Melaporkan hasil analisis

RencanaTindakLanjut

7. Hal-hal -
yang perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan
Tim Survey
Tim Audit Internal
Tim Manajemen Mutu
Kepala Puskesmas
9. Dokumen ManuaMutuPuskesmas
terkait
10. Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan
Tgl. Mulai
diberlakukan.
historis
perubahan