BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin maju saat ini, menimbulkan

pertumbuhan teknologi, bisnis dan sistem perekonomian yang begitu pesat. Saat ini

berbagai bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, salah satu

contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Transportasi diartikan sebagai

pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses

pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan

dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri

(Nasution,2004:15).

Pertumbuhan perekonomian yang semakin pesat dan berkembangnya

perekonomian menuju arah globalisasi. Transportasi menjadi salah satu pengaruh

yang sangat besar menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat

tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak

perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen

untuk menggunakan produk dan atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan

transportasi. Kepuasan kosumen akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang

diberikan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan

kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan

(Widyaningtyas, 2010).

1
 Jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang tidak dipisahkan

dan dibutuhkan oleh masyarakat pada kehidupan sehari-hari. Umumnya orang

memakai kendaraan pribadi atau memakai alternatif lainnya sebagai alat

transportasinya untuk mengantarkan mereka ke tempat tujuan.

Alat transportasi umumnya adalah untuk memperlancar kegiatan masyarakat

untuk beraktivitas. Sedangkan alat transportasi itu dibedakan menjadi tiga yaitu alat

transportasi darat, alat transportasi laut, alat transportasi udara. Setiap jasa

transportasi berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang

memadai bagi konsumennya agar mereka puas terhadap jasa yang mereka rasakan

dan mereka mau menjadi pelanggan. Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004).

Alat transportasi pada umumnya tidak hanya berlangsung di berbagai wilayah

saja, tetapi perlu kita ketahui bersama ada juga yang berlangsung di Kota kendari

Sebagai Alat Transportasi Laut yaitu Kapal Muatan Penumpang (KMP) Rute

Laonti – Kendari dan Kendari – Laonti.

Kapal Muatan Penumpang (KMP) merupakan salah satu alat transportasi

umum yang hadir sebagai akses untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya

masyarakat Kec. Laonti, Kab.Konawe selatan. Dilengkapi dengan berbagai macam

pilihan Kapal Muatan Penumpang (KMP) dengan tarif yang sama, berbagai fasilitas

pendukung dan pelayanan penumpang yang berbeda. Adapun jumlah

penumpang/Hari ± 100 orang.

1.1.1. Pengertian Transportasi Laut

Transportasi laut yaitu suatu sistem pemindahan manusia atau barang yang

beroperasi dilaut dengan menggunakan alat sebagai kendaraan dengan bantuan tenaga

manusia atau mesin.

Adapun Tujuan dan Fungsi Transportasi laut yaitu:

- Untuk memudahkan penyebrangan dan aktifitas manusia ketempat yang

akan dituju dalam kehidupan sehari-hari.

- Untuk melancarkan arus barang maupun arus manusia.

- Untuk menunjang perkembangan ekonomi masyarakat dengan jasa

angkutan.

Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini dianggap perlu untuk

dilakukan. Penelitian ini berjudul “Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Laut (Studi

Kasus Pada Pengguna Kapal Muatan Penumpang Rute Laonti – Kendari dan

Kendari – Laonti).”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka yang menjadi permasalahan

dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat Kec. Laonti

terhadap pengguaan jasa transportasi Laut (KMP) Rute Laonti – Kendari dan

Kendari – Laonti?”.
1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan:

- Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pengguna jasa trasportasi laut (KMP) Rute Laonti – Kendari dan Kendari –

Laonti

- Untuk mengetahui faktor yang dominan terhadap tingkat kepuasan

pengguna jasa transportasi laut (KMP) Rute Laonti – Kendari dan Kendari

– Laonti

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan wawasan serta sumbang

pemikiran dalam pengembangan ilmu pengetahuan dibidang Teknik Sipil,

disamping itu hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi

pemerintah setempat khususnya dibidang transportasi.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi ilmu

pengetahuan atau sebagai bahan kajian rujukan bagi penelitian lebih lanjut

tentang faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadaap

transportasi laut.
 3. Manfaat bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi suatu pengalaman berharga bagi peneliti

dan dapat mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh peneliti selama mengikuti

perkuliahan khususnya pada ilmu di bidang ke Teknik Sipilan.

1.5. Batasan Masalah

Untuk mencapai tujuan dari penelitian ini, maka tulisan ini dibatasi dengan

ruang lingkup sebagai berikut ;

1. Penelitian ini dilakukan di Kota Kendari.

2. Sasaran penelitian ini mengacu kepada pengguna KMP (Kapal Muatan

Penumpang) Rute Laonti – Kendari dan Kendari – Laonti di pelabuhan batu

kendari dan di pelabuhan laonti

3. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian

dengan mengumpulkan data dengan kuisioner dan wawancara.

1.6. Sistematika Penulisan

Adapun kerangka berfikir atau sistematika penulisan adalah sebagai

berikut:

BAB I. Pendahuluan

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang, rumusan masalah,

tujuanpenulisan, manfaat penulisan, batasan masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II. Tinjauan Pustaka

 Dalam bab ini menguraikan tentang teori-teori dan parameter-parameter yang

berhubungan dengan penulisan skripsi ini.

BAB III. Metode Penelitian

Metode penelitian yang tersusun mulai teknik pengumpulan data dan dari segi

proses pelaksanaan pengumpulan data.

BAB IV. Hasil dan Pembahasan

Pada bab ini menguraikan analisis dan perhitungan pengolahan data dari hasil

survei beserta pembahasan dari data-data yang telah diperoleh dilaporan.

BAB V. Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini adalah merupakan penutup dari sub-sub bab sebelumnya yang

membahas tentang kesimpulan dari hasil analisa data, dan memberikan saran-

saran yang berhubungan dengan kajian penelitian ini.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Kepuasan Konsumen

Riset tentang kepuasan pelanggan kebanyakan dilakukan dengan metode survei,

yang selanjutnya dinamakan survei kepuasan pelanggan. Penjelasan secara rinci

tentang pengkuruan kepuasan dalam buku-buku pemasaran pun pada umumnya juga

menggunakan metode survei saja. Survei kepuasan pelanggan banyak dilakukan

melalui pos, telepon, pengisian kusioner maupun wawancara secara langsung.

Melalui survei, pihak penyedia produk jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda positif

bahwa penyedia produk jasa telah memberikan perhatian kepada para pelanggan.

Terdapat beberapa cara melakukan survei kepuasan pelanggan yaitu : (1)

pertanyaan langsung, (2) analisis masalah, (3) analisis tingkat kepentingan-kinerja,

serta, (4) derived dissatistaction (ketidakpuasan turunan).

Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah hasil perbandingan antara expectation

(harapan) tentang produk dan performance (kinerja) dari produk maka ada dua hal

yang harus dibahas yaitu expected quality (mutu yang diharapkan) dan perceived

quality (mutu yang dirasakan) Guntur, (2013).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan

10
pelanggan terhadap apa yang akan terjadi atau harapan konsumen akan kinerja sebuah

produk dan kenyataannya setelah menggunakan produk tersebut. (Santoso, 2010).

Mengetahui keinginan konsumen/pengguna jasa angkutan umum serta berusaha

memuaskan keinginan tersebut adalah inti dari kegiatan memasarkan penggunaan

angkutan umum sebagai pengganti angkutan pribadi. Pengguna jasa yang puas akan

kualitas pelayanan dari pelanggan angkutan umum akan memunyai kecenderungan

untuk menggunakan angkutan umum tersebut berulang kali bahkan menjadi

pengguna jasa angkutan umum yang loyal/setia/tingkat konsistensi tinggi

(Santoso,2010).

Beberapa studi juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan konsumen.Kinerja transportasi angkutan umum rendah

dalam menyediakan pelayanan transportasi bagi masyarakat pengguna jasa

transportasi angkutan umum. Kepuasan konsumen membuat penilaian pada produk

yang ditawarkan oleh perusahaan dan mengambil keputusan membeli berdasarkan

pada penilaian yang dilakukannya. Kepuasan konsumen pada suatu pembelian

tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang konsumen

mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk sesuai dengan

harapan, maka konsumen akan amat puas.Kinerja transportasi angkutan umum rendah

dalam menyediakan pelayanan transportasi bagi masyarakat pengguna jasa

transportasi angkutan umum.

 Adris Ade Putra et al (2014), mengemukakan bahwa hal-hal yang menjadi

prioritas dari ekspektasi atau keinginan masyarakat pengguna jasa transportasi adalah

mendapatkan perubahan pelayanan jasa transportasi dengan indikator kemudahan,

aksesibilitas, intekgrasi, cepat dan tepat, aman, mudah dan efisien.

Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011:188) mengatakan bahwa harapan

kepuasan didasarkan pada pengalaman konsumen membeli dimasa lalu, pendapat

teman dan rekan, pemasar harus berhati-hati menetapkan tingkat harapan yang tepat,

bila mereka menetapkan harapan yang terlalu rendah, mereka akan memuaskan orang

yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila

mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak

puas.

Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2011:40) lebih lanjut mendefinisikan bahwa

kepuasan konsumenadalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Lebih

lanjut Rangkuti (2012: 29) mendefinisikan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan

konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan. Pengertian ini dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau

ketidak puasan terhadap suatu perusahaan tertentu. Selanjutnya Rangkuti (2012:30)

mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai respon pelanggan terhadap

ketidak sesuaian antara kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian.

 Darmayanti dalam penelitian Rudi CC Napitupu (2012) mengemukakan bahwa

kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan pelanggan terhadap apa yang

akan terjadi atau harapan konsumen akan kinerja sebuah produk dan kenyataannya

setelah menggunakan produk tersebut.

Irawan dalam penelitian Fitriah Isky Farida (2011)mengemukakan bahwa

terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability,

conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil

evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan

yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal,

kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan

dengan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang

berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga,

rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponenn harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan

yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan

yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang

tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Parasuraman (2015:148-149) mengemukakan bahwa kualitas jasa pelayanan

yang dapat dijadikan sebagai dasar untuk menilai kepuasan terdiri dari :

1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus

sesuai dengan harga pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan) dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan terdiri atas beberapa komponen antara lain:

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy (perhatian) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen, dan dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Parasuraman dalam penelitian Marnita Aprilyani dan Anita Silvianita

(2010)mengemukakan bahwa ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan

penjualan jasa :

1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasayang diharapkan.

 Kotler (2008) mengemukakan bahwa ada beberapa metode yang dapat

digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen dan

pelanggan pesaing. mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar

(yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran

telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumenadalah

dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka

diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa

perusahan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
 terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode

survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara

langsung.

Menurut Cronin J. Josep Jr. dan Steven A. Taylor dalam penelitian Wahju

Nugroho (2009) mengemukan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh variabel

layanan yang dirasakan (percieved service) dan variabel layanan yang diharapkan

(expected service), sehingga kualitas layanan akan mampu membentuk perilaku

berhubungan walaupun tidak ekuivalen.

2.3. Konsep Tentang Pelayanan Jasa

2.3.1. Pengertian Pelayanan

Secara umum pelayanan adalah kegiatan yang memberikan jasa untuk

kepentingan orang lain. Moenir (2012:87) mengatakan bahwa pelayanan adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor

materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Poerwadarminta (2011:573) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah

menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Ahli lain yaitu Batinggi
(2010:73) mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai

usaha/kegiatan yang bersifat jasa.

Budiyanto (2011:9) mendefinisikan bahwa ada empat alasan mengapa

pelayanan berkualitas itu penting, yaitu :

1. Persaingan yang meningkat

Dengan adanya persaingan yang semakin meningkat didalam bisnis diharapkan

dengan pelayanan produk/jasa yang berkualitas akan memberikan keuntungan

yang kompetitif bagi perusahaan.

2 . Pertumbuhan industri pelayanan

Dengan adanya pertumbuhan industri pelayanan yang semakin meluas diharapkan

akan tercipta pangsa yang lebih baik dibanding sebelumnya.

3. Pengertian konsumen yang lebih besar

Pengertian konsumen yang lebih luas akan tercipta apabila pelayanan berkualitas

4. Pelayanan-pelayanan yang berkualitas membuat pengertian ekonomi.

Sumber kehidupan perusahaan adalah bisnis yang berulang. Meluaskan bisnis

pelanggan adalah vital. Ini berarti bahwa tidak hanya harus menarik klien atau

pelanggan baru, tetapi juga harus mempertahankan yang ada.

Berdasarkan bebarapa definisi diatas, dapatlah diambil suatu kesimpulan

bahwa dengan adanya pelayanan yang berkualitas akan diperoleh suatu keuntungan

yang kompetitif dan bisa mempertahankan apa yang telah diperoleh sebelumnya.

Oleh karena itu pelayanannya harus baik dan memuaskan pelanggan.

2.3.2. Pengertian jasa

Jasa adalah salah satu jenis produk yang mempunyai ciri khas yaitu tidak

berwujud, namun dapat dirasakan manfaat penggunaannya. Abdul Chakim (2010)

dalam penelitiannya mengemukakan bahwa pelayanan jasa dapat diartikan sebagai

cara atau pemberian servis untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dalam

aktifitas ekonomi yang menghasilkan kegunaan waktu, tempat, bentuk, atau

psikologi.

Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Sindiro (2011:276)

mengemukakan bahwa jasa adalah aktivitas dan manfaat yang ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun.

Supranto (2012:227) mengemukakan bahwa jasa adalah merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada

dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi

jasa tersebut.

Nursid (2013:63) mengatakan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat

diidentifikasi secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba, untuk

memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, penulis menyimpulkan bahwa jasa

adalah suatu jenis produk yang ditawarkan oleh produsen (pemasar) kepada

konsumen, dimana produk tersebut tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki, namun

mempunyai manfaat tertentu.

2.3.3. Karakteristik jasa

Jasa tidak berbeda dari jenis produk lainnya yaitu barang, jasapun mempunyai

beberapa karakteristik. Kotler dan Armstrong yang diterjemahkan oleh Sindiro

(2011:276) membagi karakteristik jasa sebagai berikut :

1. Tak berwujud

Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat,

dikecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli. Misalnya, orang yang

akan menjalani bedah plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum melakukan

operasi plastik, dan penumpang pesawat terbang tidak mempunyai apapun

kecuali tiket dan janji untuk menerbangkan dengan selamat ke tujuan mereka.

Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli mencari tanda dari kualitas jasa.

Mereka menyimpulkan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan

dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.

2. Tak terpisahkan

Jasa tak perpisahkan (service inseprability) berarti bahwa jasa tidak dapat

dipisahkan dari penyedia, entah penyedia itu manusia atau mesin. Bila karyawan

jasa menyediakan jasa karyawan, maka karyawan adalah bagian dari jasa.

Karena pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa.

Pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa.

3. Keanekaragaman
 Keanekaragaman jasa (service variability) berarti kualitas jasa tergantung pada

siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat dan bagaimana

disediakan.

4. Tak tahan lama

Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat disimpan untuk

dijual atau dipakai kemudian.

2.4. Konsep Transportasi

2.4.1. Pengertian Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke

tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia

atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan

aktivitas sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan

udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang

untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih,

transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat

transportasi lainnya.

Transportasi adalah perpindahan orang atau barang dengan menggunakan alat

atau kendaraan dari dan ke tempat-tempat yang terpisah secara geografis. Menurut

Morlok (2008), transportasi didefinisikan sebagai kegiatan memindahkan atau

mengangkut sesuatu dari suatu tempat ketempat lain. Sedangkan menurut Bowersox

(2011), transportasi adalah perpindahan barang atau penumpang dari suatu tempat ke
tempat lain, dimana produk dipindahkan ke tempat tujuan dibutuhkan. Dan secara

umum transportasi adalah suatu kegiatan memindahkan sesuatu (barang dan/ atau

barang) dari suatu tempat ke tempat lain, baik dengan atau tanpa sarana. Penyediaan

fasilitas yang mendukung pergerakan yang cepat, aman, nyaman dan sesuai

kebutuhan akan kapasitas angkut dengan menyesuaikan dengan jenis moda yang

digunakan.

Sukarto dalam penelitian Lustriana (2010) mengemukakan bahwa

penyelengaraan transportasi dapat bermacam-macam, tetapi pada hakekatnya

transportasi adalah perpindahan orang dan barang dari satu tempat asal ke tempat

tujuan Kondisi geogarfis yang beragam, serta teknologi transportasi yang terus

berkembang, maka jenis-jenis sarana dan prasarana tertentu akan sesuai untuk suatu

kondisi geografis tertentu pula.

Transportasi atau transpor diartikan sebagai tindakan atau kegiatan mengangkut

atau memindahkan muatan (barang dan orang) dari suatu tempat ke tempat lain, atau

dari tempat asal ke tempat tujuan. Tempat asal dapat merupakan daerah produksi, dan

tempat tujuan adalah daerah konsumen (atau pasar). Tempat asal dapat pula

meruakan daerah perumahan (pemukiman), sedangkan tempat tujuannya adalah

tempat bekerja, kantor, sekolah, kampus, rumah sakit, pasar, toko, pusat perbelanjaan,

hotel, pelabuhan, bandara udara, dan masih banyak sekali yang lainnya, ataupun

dalam arah sebaliknya, yaitu tempat tujuan merupakan tempat asal dan tempat asal

merupakan tempat tujuan.

 Transport merupakan sarana penghubung atau yang menghubungkan antara

daerah produksi dan pasar, atau dapat dikatakan mendekatkan daerah produksi dan

pasar, atau seringkali dikatakan menjembatani produsen dengan konsumen. Peranan

transportasi adalah sangat penting yaitu sebagai sarana penghubung, mendekatkan

dan menjembatani antara pihak-pihak yang saling membutuhkan.

Sangat pentingnya peran transportasi dalam kehidupan manusia dan

perekonomian, ada yang mengatakan bahwa (1) transportasi itu merupakan urat nadi

perekonomian, (2) transportasi adalah setua dengan peradaban manusia,(3)

transportasi merupakan faktor pembentuk pertubuhan ekonomi wilayah, (4)

transortasi merupakan leading sector (sektor pendahuluan, yang harus disediakan

lebih dahulu dalam menunjang pembangunan), (5) transportasi menciptakan

penghematan waktu perjalanan yang sangat signifikan. Ada pula slogan yang

menyatakan bahwa: “ negara yang mengusai transportasi global, maka negara

tersebutlah yang akan mendominasi dunia (dalam perekonomian dan percaturan

politik internasional)”. Jelaslah, pernyataan dan slogan diatas memperlihatkan betapa

sangat pentingnya peran transportasi dalam kehidupan manusia, perekonomian dan

pembangunan regional, nasional, dan internasional).

Pentingnya peranana transportasi dalam kehidupan manusia sudah dirasakan

sejak dari dahulu, mulai dari masyarakat primitif hingga menyusuri sungati

menggunakana rakit atau sampah, tetapi dalam zaman modern sekarang ini manusia

berhasil mengarungi samudera luas menggunakan kapal-kapal lautan berukuran besar

dan kecepatan tinggi. Pada permulaan abad ke-19 telah diketemukan sarana angkutan
mobil (kendaraan bermotor), dan pada abad ke-20 telah digunakan pesawat udara

yang berkecepatan tinggi dan berdaya muat besar, menghubungkan kota-kota besar

antar benua.

Peranan transportasi dalam kehidupan manusia, perekonomian dan

pembangunan semakin penting, dicerminkan oleh digunakannya sarana angkutan

modern yang berkecepatan tinggi dan berkapasitas muat besar. Transportasi

mempunyai peranan penting dan semakin bertambah penting, sejak zaman primitif

sampai zaman modern sekarang ini, oleh karena itu dapat dikatakan bahwa

transportasi itu setua peradaban manusia, setua dengan keberadaan manusia didunia

(L.A Scumen,1986).

2.4.2. Pengertian Kendaraan

Menurut Undang Undang No.22 tahun 2009, yang disebut kendaraan adalah

suatu sarana angkut di jalan yang terdiri atas Kendaraan Bermotor dan Kendaraan

Tidak Bermotor. Kendaraan Bermotor adalah setiap Kendaraan yang digerakkan oleh

peralatan mekanik berupa mesin selain Kendaraan yang berjalan di atas rel

sedangkan, Kendaraan Tidak Bermotor adalah setiap Kendaraan yang digerakkan

oleh tenaga manusia dan/atau hewan. Kendaraan merupakan sarana angkutan yang

penting dalam kehidupan modern ini karena dapat membantu manusia melaksanakan

kegiatan sehari-hari serta memudahkan manusia dalam mencapai tujuan dengan

cepat, selamat dan hemat sekaligus menunjang nilai aman dan nyaman (Soesantiyo,

2015).
2.4.3. Moda Transportasi

Definisi dari moda adalah jenis-jenis sarana transportasi yang tersedia untuk

melakukan perjalanan. Pemakai jalan adalah semua bentuk moda angkutan, baik yang

berupa kendaraan bermotor seperti: mobil, mikrolet, bis, truk, truk gandengan, semi

trailer dan trailer maupun tidak bermotor seperti: kereta dorong, dokar, sepeda, becak

serta termasuk para pejalan kaki yang sedang menggunakan jalan.

a. Perencanaan Transportasi

1. Pengertian Perencanaan Transportasi

Perencanaan transportasi didefinisikan sebagai suatu proses yang tujuannya

mengembangkan sistem transportasi yang memungkinkan manusia dan

barang dapat bergerak atau berpindah tempat dengan aman dan murah. Pada

kenyataannya, ada juga unsur “cepat” sehingga, dituntut harus murah, aman

dan cepat. Bahkan untuk memindahkan manusia harus pula nyaman, oleh

karena itu perencanaan transportasi merupakan suatu proses yang dinamis,

dan melibatkan berbagai pihak dan beragam kepentingan, termasuk politik.

2. Pemodelan Transportasi

Dalam perencanaan transportasi dikenal ada 4 (empat) langkah pembuatan

model, antara lain:

a) Bangkitan Perjalanan (Trip Generation)

 Pembangkit perjalanan adalah tahapan pemodelan yang memperkirakan

jumlah pergerakan yang berasal dari suatu zona atau tata guna lahan dan

jumlah pergerakan yang tertarik ke suatu zona atau tata guna lahan.

b) Sebaran Perjalanan (Trip Distribution)

Penyebaran pergerakan merupakan tahapan yang menggabungkan

interaksi antara tata guna lahan, jaringan transportasi dan arus lalu lintas.

c) Pemilihan Moda (Modal Choice / Modal Split)

Dalam interaksi antara dua tata guna lahan atau lebih di suatu wilayah,

maka seseorang akan memutuskan bagaimana interaksi tersebut harus

dilakukan, dimana sering interaksi tersebut mengharuskan terjadinya

perjalanan, baik antar tata guna lahan ataupun inter tata guna lahan.

Keputusan dalam pemilihan moda berkaitan dengan jenis transportasi

yang digunakan. Jika terdapat lebih dari satu moda, maka moda yang

dipilih biasanya yang mempunyai rute terpendek, tercepat, atau termurah,

atau teraman, atau kombinasi dari faktor-faktor tersebut. Selain itu, faktor

lain yang mempengaruhi adalah ketidaknyamanan dan keselamatan dan

hal seperti ini harus dipertimbangkan dalam pemilihan moda, walaupun

sulit karena sangat sulit untuk dikuantifikasikan.

d) Pemilihan Rute (Traffic Assignment)

Model ini bertujuan memprediksi pemilihan rute perjalanan yang

akandigunakan. Diasumsikan pemakai jalan mempunyai informasi yang

 cukup(misalnya tentang kemacetan jalan), sehingga dapat menentukan

rute yang terbaik.

2.4.4. Pemodelan Pemilihan Moda Transportasi

Pengertian Pemodelan Pemilihan Moda adalah model yang memberigambaran

bagaimana persepsi masyarakat mengenai dasar pemilihan jenis modayang

digunakan. Hal ini dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor pelayanan angkutanumum,

seperti rute, tarif, kenyamanan, keamanan dan lain-lain.Model pemilihan moda

bertujuan untuk mengetahui proporsi orang yang menggunakan setiap moda

transportasi. Proses ini dilakukan dengan maksud untuk mengkalibrasi model

pemilihan moda pada tahun dasar dengan mengetahuipeubah bebas yang

mempengaruhi pemilihan moda tersebut, dan setelah dilakukan proses kalibrasi

model dapat digunakan untuk meramalkan pemilihan moda dengan nilai berubah

bebas untuk masa mendatang.

Menurut Tamin (2010) pemilihan moda sangat sulit dimodelkan,walaupun

hanya dua buah moda yang digunakan (umum atau pribadi). Ini disebabkan oleh

banyak faktor yang sulit dikuantifikasikan, misalnya kenyamanan, keamanan,

keandalan atau ketersediaan mobil pada saat diperlukan. Pemilihan moda juga

mempertimbangkan pergerakan yang menggunakan lebih dari satu moda dalam

perjalanan (multimoda). Maka, dapat dikatakan bahwa pemodelan pemilihan moda

merupakan bagian yang terlemah dan tersulit dimodelkan dari keempat tahapan

model perencanaan transportasi. Dalam cakupan identifikasi permasalahan yang

dikaji, dapat dikenali darifaktor penentu pemilihan jenis angkutan atau moda dan

faktor yang mempengaruhi pemilihan, dimana faktor yang dapat mempengaruhi

pemilihan moda dapat dikelompokkan menjadi tiga, antara lain:

a. Ciri pengguna jalan:

Faktor berikut ini diyakini akan sangat mempengaruhi pemilihan moda yaitu:

1) Ketersediaan atau pemilikan kendaraan pribadi

2) Pemilikan Surat Ijin Mengemudi (SIM)

3) Struktur rumah tangga (pasangan muda, keluarga dengan anak, pensiun,

bujangan dan lain-lain)

4) Pendapatan

5) Faktor lain misal keharusan menggunakan mobil ke tempat bekerja dan

keperluan mengantar anak.

b. Ciri pergerakan:

Pemilihan moda juga akan sangat dipengaruhi oleh:

1) Tujuan pergerakan

2) Waktu terjadinya pergerakan

3) Jarak perjalanan

c. Ciri fasilitas moda transportasi:

Hal ini dapat dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu:

1) Faktor kuantitatif seperti:

a) Waktu perjalanan
 b) Biaya transportasi (tarif, biaya bahan bakar, dan lainnya)

c) Ketersediaan ruang dan tarif parkir

2) Faktor kualitatif yang cukup sulit dihitung, meliputi:

a) Kenyamanan dan keamanan

b) Keandalan dan keteraturan dan lain-lain

d. Ciri kota atau zona:

Beberapa ciri yang dapat mempengaruhi pemilihan moda adalah jarak daripusat

kota dan kepadatan penduduk. Model pemilihan moda yang baik harus

mempertimbangkan semua faktortersebut. Dari semua model pemilihan moda,

pemilihan berubah bebas yangdigunakan sangat tergantung pada:

1) Orang yang memilih model tersebut

2) Tujuan pergerakan

3) Jenis model yang digunakan

2.4.5. Jasa Transportasi Perkotaan yang Efektif dan Efisien.

Semakin besar suatu kota, semakin banyak jumloah penduduknya. Jumlah

penduduk yang semakin banyak, semakin banyak jenis dan macam kebutuhannya.

Bukan saja kebutuhan dasar (pangan, sandang dan papan), tetapi meliputi berbagai

kebutuhan yang bersifat non dasar tetapi sangat penting, seperti pelayanan

pendidikan, kesehatan, perdagangan, transportasi, listrik, air bersih, informasi dan

jaminan sosial. Masih ada kebutuhan non dasar yang bersifat kurang penting

misalnya pelayanan rekreasi.

 Salah satu fungsih utama kota-kota besar adalah pelayanan transportasi.

Transportasi perkotaan merupakan sektor penunjang utama terhadap mobilitas

penduduk perkotaan dang angkutan barang, yang merupakan unsur penting dalam

penyelenggaraan kegiatanperekonomian dan pembangunan perkotaan, yang

cenderung semakin meningkat. Penduduk memerlukan jasa trnasportasi untuk pergi

ke kota, ke pasar, ke toko, ke bank, le sekolah, ke rumah skit, ke obyek rekreasi,

mengunjungi keluarga dan sebagainya. Angkutan barang dilakukan ke dan dari

pabrik/industri, terminal, pelabuhan laut, bandar udara, kantor, pasar, rumah-rumah,

dan lainya.(Sakti 7-8, 2011)

Jasa transportasi diperkotaan yang dilaksanakan untuk melayani berbagai

kegiatan ekonomi, sosial, administrasi pemerintahan, dan politik, agar diupayakan

terselenggara secara efektif dan efisien meliputi karakteristik, yaitu : (1) lancar atau

cepat (speed), (2) aman atau selamat (safety), (3) berkapasitas (capacity), (4)

dilaksanakan dalam frekuensi yang memadai (frequensy), (5) teratur (regularity), (6)

komprehensif (comprehensive), (7) bertanggung jawab (responsibility), dan (8) biaya

murah (reasonabel cost) atau harga terjangkau (affordable price), untuk angkutan

barang. Sedangkan untuk angkutan penumpang, karakteristik (1) sampai (8) harus

ditambah satu yaitu karakteristik ke (9) kenyamanaan (comfort). (Rahardjo dan Sakti,

25-26, 2011)

2.5. Model Analisis Regresi Linear Berganda

 Konsep ini merupakan pengembangan lanjutan dari uraian diatas, khususnya

pada kasus yang memunyai lebih banyak peubah bebas dan parameter b. Hal ini

sangat diperlukan dalam realita yang menunjukkan bahwa beberapa peubah tata guna

lahan secara simultan ternyata mempengaruhi bangkitan pergerakan. Persamaan

(1.69) memperlihatkan bentuk umum metode analisis regresi linear berganda. (Ofyar

Z. Tamin, 25,2003)

Y= A + B1 X1 + B2 X2 + BZ XZ (1.69)

Y = peubah tidak bebas

X1... XZ = peubah bebas
A = konstanta regresi
B1... BZ = koefisien regresi
Analisis regresi linear berganda adalah suatu metode statistik. Untuk

menggunakannya, terhadap beberapa asumsi yang perlu diperhatikan:

1. Nilah peubah, khususnya perubah bebas, mempunyai nilai tertentu atau

merupakan nilai yang didapat dari haisl survei tanpa kesalahan berarti.

2. Perubah tidak bebas (Y) harus mempunyai hubungan korelasi linear dengan

peubah bebas (X). Jika hubungan tersebut tidak linear, transformasi linear harus

dilakukan, meskipun batas ini akan mempunyai implikasi lain dalam analisis

residual.

3. Afek peubah bebas ada peubah tidak bebas merupakan penjumlahan, dan harus

tidak ada korelasi yang kkuat antara sesama peubah bebas.

4. Variasi peubah tidak bebas terhadap garis regresi harus sama untuk semua nilai

peubah bebas.

5. Nilai peubah tidak bebas harus tersebar normal atau minimal mendekati normal
6. Nilai peubah bebas sebaiknya merupakan besaran yang relatif mudah

diproyeksikan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu menggambarkan atau

menjelaskan tentang tingkat kepuasan masyarakat pengguna angkutan umum Taksi di

Kota Kendari.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi
 Populasi penelitian ini adalah masyarakat pengguna angkutan umum di Kota

Kendari dengan jumlah yang belum diketahui secara pasti (bersifat infinitive).

3.2.2. Sampel

Dalam penelitian ini digunakan Simple Random Sampling dimana setiap

populasi bersifat homogen, yaitu setiap populasi memiliki kesempatan yang sama

untuk menjadi sample, pengambilan sample dilakukan secara acak dan kebetulan

pada pusat perbelanjaan di Kota Kendari.

Jumlah sampel yang gunakan untuk pengguna Taksi karena tidak diketahui

besarnya pengguna Taksi yang bersifat Infinitife Population ( Populasi yang tidak

diketahui jumlahnya), ukuran sampel minimum dalam penelitian dapatd itunjukan

pada Persamaan 3.1 : Adris A. Putra et al (2013)

(𝑍α/2)2 𝑝𝑞
𝑛 ≥ …………………………………………………(3.1)
𝑑2

Dengan :

n : Jumlah sampel minimal yang diperlukan

Zα/2 : Tingkat level kepercayaan yang akan digunakan (95%)

Tingkat keandalan pendugaan, untuk 0 tingkat kesalahan

kesalahan sebesar 5%, dari tabel distribusi normal Z=1,96

p : Proporsi populasi (karena populasi tidak diketahui maka dianggap 50%)

q : 1-p

𝑑2 : Tingkat Error yang diizinkan.

 Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan tingkat kesalahan sebesar 5%,

maka kecukupan data untuk penelitian yaitu :

1,962 𝑥0,5𝑥0,5
𝑛 ≥ = 384,16 = 384
0,052

Sehingga sampel yang akan digunakan untuk pengguna Taksi yaitu sebanyak

384 sampel.

3.3. Variabel dan Instrumen Penelitian

3.3.1. Variabel Penelitian

Sugiyono (2005) menyatakan bahwa Variabel penelitian adalah suatu atribut,

sifat atau nilai, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pada

indikator tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pengguna Taksi yang

dijadikan variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

3.3.2. Instrumen penelitian

Sugiyono (2005) menyatakan bahwa instrumen penelitian pada dasarnya adalah

suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang
diamati. Instrumen pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner. Langkah

pertama adalah menentukan jenis informasi yang dibutuhkan dalam pemecahan

masalah. Untuk mengkajinya, jenis informasi yang dibutuhkan adalah penilaian

pengguna jasa terhadap objek pengamatan pada variabel penelitian. Pertanyaan

mengenai pertanyaan mengenai tingkat kepuasan yang diberikan decara tertutup

dengan pilihan jawaban berjenjang/bertingkat, jawaban dari pertanyaan tersebut

disusun dengan menggunakan skala likert. Pertanyaan jawaban di dalam skala likert

tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam kuisioner

ditunjukkan pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Skala Likert Pengukur Tingkat Kepuasan

Skala Tingkat Harapan Tingkat Kinerja

1 Tidak Penting Tidak Puas

2 Kurang Penting Kurang Puas
3 Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting Puas
5 Sangat Penting Sangat Puas
Sumber : Adris A. Putra, et al (2013)

3.4. Rencana Analisis Data

3.4.1. Kinerja Pelayanan Taksi/ Importance Performance Analisys (IPA)

Dengan menggunakan metode IPA, kinerja Taksi dilakukan dengan perkalian

bobot kepentingan dan kepuasan dari masing-masing responden sehingga diperoleh

rata-rata index kinerja dari masing-masing parameter penelitian, seperti yang

ditunjukkan pada persamaan 3.2

𝑥
𝑇𝑘𝑖 = 1! 𝑥 100%...................................................................................3.2

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian harapan atau kepuasan

Xi : Skor penilaian kinerja Taksi

Yi : Skor kepentingan untuk Taksi

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu

tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, dalam penyederhanaan rumus,

maka setiap faktor yang mempengaruhi kinerja parkir ditunjukan pada persamaan 3.3

dan 3.4

∑ 𝑥𝑖
𝑋̅ = ..........................................................................................................3.3
𝑛

∑ 𝑌𝑖
𝑌̅ = ..........................................................................................................3.4
𝑛

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y),

simbol X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pengguna

seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, dihitung menggunakan

persamaan 3.5 dan 3.6.

∑𝑛 ̅̅̅̅
𝑖=1𝑋𝑖
Q= 𝑘
........................................................................................................3.5
 ∑𝑛 ̅̅̅
𝑖=1𝑌𝑖
Q= ........................................................................................................3.6
𝑘

Dimana:

K : Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

Q : Titik tengah dari skor tingkat kinerja

P : Titik tengah dari skor tingkat kepentingan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

4 bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:

Kuadran I Kuadran II
(Pertahankan
Kepentingan (Y)

(Prioritas Utama)
Prestasi)

Kuadran III Kuadran IV

(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

Gambar 3.1. Diagram Kartesius

1. Kuadran 1 (Atrributes to improve)

Merupakan yang memuat faktor yang dianggap penting oleh pengguna namun

pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan pengguna jasa. Atribut

yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran 2 (Maintain Performance)

Merupakan wilayah yang memuat faktor yang dianggap penting oleh pengguna

dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan lebih relatif

tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus di

pertahankan.

3. Kuadran 3 (atrributes to Maintain)

Merupakan wilayah yang memuat faktor yang dianggap krang penting dan

kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa atau menarik perhatian.

4. Kuadran 4 (Atrributes to De-emphasize)

Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh penggunadan dirasakan terlalu berlebihan dalam kinerja pelayanannya.

3.4.2. Analisis Costumer Satisfaction Index (CSI)

Analisis CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari

kinerja pelayanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-

langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).

Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-

rata kepentingan tiap konsumen.

Dimana:

n = Jumlah konsumen
 Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilaiMIS

per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.

Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Di mana:

p = Produk layanan kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa

pengguna sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen pengguna

belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria

mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi

kriteria yang dilakukan oleh PT. Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan

Pelanggan.

Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

 Nilai CSI Kriteria CSI

0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Adris Ade Putra et.al (2013)

3.4.3. Variabel-variabel Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis variabel yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna Taksi dengan menggunakan Microsoft

Office Excel 2013 dan analisis statistik dengan menggunakan program SPSS

(Statistical Product and Service Solution) for windows dengan analisis sebagai

berikut:

3.4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner dinyatakan Valid (Sah), jika pernyataannya pada satu kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Sedangkan untuk kuesioner dikatakan reliabilitas(andal) jika jawaban pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

1. Uji Validitas Data

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian validitas adalah sebagai

berikut:
 a. Menentukan nilai r tabel Nilai r tabel dapat ditentukan dari tabel r

b. Menentukan r hasil r hasil untuk tiap variabel bisa dilihat pada kolom

Corrected Item Total Correlation

1) Jika r hasil positif, r hasil>r tabel maka variabel tersebut valid

2) Jika r hasil tidak positif, r hasil <r tabel, maka variabel tersebut tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas Data.

Langkah-langkah yangdilakukan dalam penhujian reliabilitas adalah sebagai

berikut:

a. Menentukan nilai r tabel

Nilai r dapat ditentukan dari tabel r

b. Menentukan hasil r

r hasil adalah angka ALPHA (terletak diakhir output)

1) Jika r ALPHA positif dan r ALPHA >r tabel, maka variabel tersebut

reliabel.

2) Jika r ALPHA tidak positif dan r ALPHA >r tabel, maka variabel

tersebut tidak reliabel.

3.4.3.2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan uji prasyarat jika menggunakan analisis regresi

linear. Uji ini diantara lain:

a. Uji Normalitas
 Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan statistik parametris

karena data yang akan diuji berbentuk rasio. Karena akan menggukanakan

statistik parametris, maka setiap data pada setiap variabel harus diuji dulu

normalitasnya. Bila data setiap variabel tidak normal, maka pengujian tidak

bisa menggunakan statistik parametris.

Ada dua cara untuk menguji normalitas, yaitu:

1. Uji Normalitas dengan Metode Grafik P-P Plot

cara mendeteksinya adalah dengan melihat penyebaran data pada

sumber diagonal pada grafik Normal P-P Plot of Regression

Standardized Residual sebagai dasar pengambilam keputusan. Jika

menyebar sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka residual

pada model regresi tersebut terdistribusi sevara normal.

2. Uji Normalitas dengan Metode One Sample Kolimogorov-Smirnov.

3. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat nilai signifikansi residual.

Menurut Duwi Priyatno (2012:53) dalam Tri Uci Mustika (2014:86),

jika signifikansi lebih dari pada 0,05 maka residual terdistribusi secara

normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antara variabel bebas atau independen. Hubungan linear

antara variabel inilah yang disebut dengan multikolinearitas. Model

 regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel

independen.

Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas antara

lain dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance.

Apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih dari 0,1, maka

dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah korelasi/hubungan yang terjadi diantara anggota-

anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun dalam rangkaian

waktu (Time Series Data) atau dalam rangkaian ruang (cross section).

Penyimpangan asumsi ini biasanya muncul pada observasi yang

menggunakan data Time Series. Konsekuensinya adanya autokorelasi

dalam suatu model regresi adalah varian sampel tidak dapat digunakan

untuk menaksir nilai variabel dependen pada nilai variabel independen

tertentu serta estimasi yang telah dibuat menjadi efisien. Metode

pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji

DW).

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji sama atau tidaknya varian

dari residu observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika varian

residual satu observasi keobservasi lainnya tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

 regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atu tidak terjadi

heteroskedastisitas. Kebanyakan data Cross Section mengandung situasi

heteroskedastisitas karenadata ini menghimpun data yang mewakili

berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

Untuk menguji heteroskedastisitas digunakan analisis korelasi Spearman

antara Residual dengan masing-masing variabel independen. Jika nilai,

signifikasi antara variabel independen dengan residual leih dari 0,05, maka

tidak terjadi heteroskedatisitas.

e. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (𝑅 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi berada di antara nol sampai satu. Nilai (𝑅 2 ) yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menerangkan variabel dependen amat bebas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. (Ghozalu,2006,dalam

Sirafin, L,2015).

3.4.3.3. Uji Regresi Berganda

 Analisis regresi linear berganda cocok untuk mengetahui hubungan antara

variabel tidak bebas dengan dua atau lebih variabel bebas. Keuntungan menggunakan

variabel ini adalah:

a. Variabel yang dipilih dapat diatur sehingga keterlibatan pengetahuan

pengguna di dalamnya cuku besar.

b. Hubungan antar variabel tidak perlu diketahui terlebih dahulu.

c. Model yang terbentuj disertai proses kalibrasi memungkinkan untuk

dilakukannya uji ketepatan atau kesesuaian model, juga untuk melihat

keandalannya.

Secara umum hubungan antara variabel dapat digambarkan dalam persamaan

sebagai berikut:

𝑌 = 𝑎 + b1 X1 + b2 X2 + . . . . +bnXn … … … … … … … … … … …3.12

Keterangan:

Y : intensitas pergerakan

a : nilai konstanta

b1,b2,bn : koefisien regresi dari masing-masing variabel

X1,X2,Xn : variabel bebas dalam penelitian ini.

Langkah-langkah yang digunakan dalam pengujian regresi berganda adalah

sebagai berikut:

1. Uji Aljabar Tanda

 Uji aljabar tanda digunakan untuk mengetahui hubungan variabel bebas

terhadap variabel terikat dari unsur logika, sehingga model persamaan yang

terbentuk harus bertanda positif sedangkan koefisien regresi yang bertanda

negatif dan tidak sesuai dengan logika harus dihilangkan.

2. Uji Parsial (uji t)

Pengujian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari masing-masing variabel

bebas terhada[ variabel terikat. Uji t dilakukan dengan membandingkan antara

t hitung dengan tabel t.

Bilai nilai t hitung > t tabel atau nilai signifikan < α = 0,05 berarti variabel

bebas mempunyai pengaruh secara parsial terhadap variabel terikat.

Sebaliknya bila nilai t hitung < 1 tabel atau nilai signifikan >α = 0,05 berarti

variabel bebas tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap variabel

terikat.

3. Uji Simultan (uji F)

Uji F bertujuan untuk mengetahui semua variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui F tabel tingkat signifikansi yang

digunakan sebesar5% dengan derajat kebebasan (degree of Freedom) df = (n –

k) dimana n adalah jumlah responde dan k adalah jumlah variabel. Kriteria

pengujian yang digunakan adalah:

Bila nilai F hitung > F tabel atau nilai signifikan <α = 0,05 berarti variabel

bebas memiliki pengaruh secara Simultan terhadap variabel terikat.

Sebaliknya bilai Nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikan <α = 0,05 berarti
 variabel bebas tidak mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel

terikat.

4. Uji Korelasi

Uji korelasi dinyatakan dengan koefisien korelasi, dimana dengan koefisien

ini dapat diketahui tingkat hubungan sesama variabel bebas dann hubungan

antara variabel tak bebas dengan variabel bebas yang mana sangat berguna

dalam menganalisis tingkat hubungan tersebut. Untuk hubungan antara

variabel bebas tidak boleh ada korelasi atau harus memiliki nilai korelasi

rendah / lemah, sedangkan hubungan antara hubungan antara variabel bebas

dan variabel tak bebas harus memiliki korelasi yang kuat dalam suatu

persamaan. Interpretasi nilai r dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.2 Interpretasi Nilai r

R Interpretasi
0,00 – 0,20 Hubungan Sangat Rendah
0,21 – 0,40 Hubungan Rendah
0,41 – 0,70 Hubungan Sedang atau Cukup Rendah
0,71 – 0,90 Hubungan Kuat
0,91 – 1,00 Hubungan Sangat Kuat
Sumber : Haris, 1999

3.5. Diagram Alir Penelitian

Diagram alir penelitian ini digambarkan sebagai berikut :

 Mulai

Analisis Data

A B C

SPSS Importance Performance Customer Satisfaction

Analysis (IPA) Index (CSI)
Uji Validitas,
Reliabilitas Diagram Kartesius IPA

Analisis Regresi
Linear Berganda

Uji Asumsi Klasik

Model Persamaan
tingkat kepuasan

Uji Regresi
Berganda:
Aljabar tanda, Uji t,
Uji F, Uji Kolerasi
 Gambar 3.2. Diagram Alir Penelitian

3.6. Konsep Operasional Variabel

1. Kepuasan masyarakat adalah kesesuaian antara harapan dengan kondisi aktual

yang dirasakan atas pelayanan jasa angkutan Taksi yang diamati dari indikator :

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2. Tangibles adalah persepsi kepuasan responden terhadap kondisi fisik Taksi,

pembacaan meter/argo, alat komunikasi terpusat, kondisi AC, kondisi lampu

dalam Taksi, serta kondisi tempat duduk Taksi.

3. Reliability adalah persepsi kepuasan responden terhadap sikap dapat dipercaya

sopir Taksi.

4. Responsiveness adalah persepsi kepuasan responden terhadap sikap

tanggungjawab sopir Taksi

5. Assurance persepsi kepuasan responden terhadap jaminan keamanan dalam

perjalanan
6. Empathy persepsi kepusan responden terhadap sikap empati sopir Taksi pada

penumpang.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Masyarakat Pengguna Angkutan Umum Taksi

Hasil identifikasi karakteristik pengguna taksi di Kota Kendari dilakukan untuk

memperoleh gambaran umum responden sebagai pengguna taksi yang menggunakan

jasa taksi di wilayah Kota Kendari. Sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya

bahwa dari seluruh penduduk yang berada di Kota Kendari yang menggunakan taksi

tersebut maka jumlah pengguna taksi yang menjadi sampel pada penelitian ini yaitu

sebanyak 384 orang karateristik responden dijelaskan berdasarkan kelompok umur,

tingkat pendidikan dan pekerjaan. Lebih jelasnya diuraikan sebagai berikut:

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi seseorang untuk

mengambil keputusan yang baik. Berdasarkan hasil penelitian karateristik pengguna

taksi di Kota Kendari berdasarkan kelompok umur dapat dijabarkan sebagaimana

berikut ini, diketahui 37 responden dari 384 responden secara keseluruhan yang

berada pada rentang umur 13-17 tahun, dapat dilihat pada tabulasi data pada

lampiran 2.

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑏𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑎𝑑𝑎 𝑢𝑚𝑢𝑟 13−17 𝑡𝑎ℎ𝑢𝑛

Persentase (%) = × 100 %
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

37
= 384 × 100 %

= 9,64%

51
 Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel. 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Responden Persentase
No Umur (tahun)
(Orang) (%)
1. 13-17 37 9,64
2. 18-22 85 22,14
3. 23-27 88 22,92
4. 28-32 76 19,79
5. 33-37 29 7,55
6. 38-42 31 8,07
7. 43-47 20 5,21
8. 48-54 18 4,69
Jumlah 384 100,00
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.1. menunjukkan bahwa pengguna taksi di Kota Kendari didominasi

oleh umur 23-27 tahun sebanyak 88 responden (22,92%), umur 18-22 tahun sebanyak

85 responden (22,14%), sedangkan yang berumur 48-54 tahun terdapat 18 responden

(4,69%). Deskripsi umur tersebut menunjukkan bahwa responden pengguna taksi di

Kota Kendari adalah responden yang masih produktif.

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan merupakan salah satu merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi pola pikir dan tindakan. Pendidikan merupakan salah satu indeks

status sosial ekonomi. Beberapa penelitian di temukan adanya hubungan yang

signifikan antara pendidikan dengan mobilitas seseorang walaupun pada umumnya

tidak bersifat langgsung artinya, pendidikan lebih berkaitan erat dengan pendapatan

dengan pekerjaan. Semakin tinggi pendidikan seseorang akan berdampak terhadap

peningkatan jabatan (pekerjaan) dan pendapatan. Walaupun hal ini tidak secara

otomatis dan berlaku absolut tapi dapat dianggap mewakili kondisi nyata.

Perhitungan karakteristik pengguna taksi berdasarkan tingkat pendidikan

terakhir dapat dijabarkan sebagai berikut ini, diketahui 13 responden dari 384

responden secara keseluruhan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMP, dapat

dilihat pada tabulasi data pada lampiran.

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑏𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑎𝑑𝑎 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑖𝑘𝑎𝑛 𝑡𝑒𝑟𝑎𝑘ℎ𝑖𝑟 (𝑆𝑀𝑃)
Persentase(%) = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
× 100

13
= 384 x 100%

= 3,39%

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pengguna Taksi

Responden Persentase
No Tingkat Pendidikan
(Orang) (%)
1. SMP 13 3,39
2. SMA 132 34,38
3. D1 22 5,73
4. D2 9 2,34
5. D3 59 15,36
6. S1 108 28,13
7. S2 32 8,33
8. S3 9 2,34
Jumlah 384 100,00
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.2. menunjukkan bahwa pengguna taksi di Kota Kendari pada umumnya

perendidikan SLTA yaitu sebanyak 132 responden (34,38%) selanjutnya responden

yang berpendidikan S1 yaitu sebanyak 108 responden (28,13%) sedangkan responden

yang berpendidikan S3 terdapat 9 orang (2,34%). Deskripsi data tersebut

menunjukkan bahwa pengguna taksi di Kota Kendari tergolong menengah sehingga

diharapkan dapat memberikan penilaian yang objektif tentang kinerja angkutan

umum taksi.

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan merupakan sumber mata pencaharian pengguna taksi. Berdasarkan

hasil penelitian mata pencaharian pengguna taksi bervariasi antara satu dengan yang

lainnya. Karakteristik pengguna taksi di Kota Kendari berdasarkan pekerjaan dapat

dijabarkan sebagai berikut ini, diketahui 45 responden dari 384 responden secara

keseluruhan yang memiliki mata pencaharian pegawai swasta dapat dilihat pada

tabulasi data pada lampiran.

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑝𝑒𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎𝑎𝑛𝑛𝑦𝑎 𝑝𝑒𝑔𝑎𝑤𝑎𝑖 𝑠𝑤𝑎𝑠𝑡𝑎

Persentase (%) = 𝑥 100
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

45
= 384 x 100%

= 11,72%
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3. Karakteristik Pengguna Taxi Menurut Pekerjaan
No Pekerjaan Responden Persentase
(Orang) (%)
1. Pegawai Swasta 45 11,72
2. Dosen 12 3,13
3. Honorer 16 4,17
4. Ibu Rumah Tangga 22 5,73
5. Mahasiswa 76 19,79
6. PNS 78 20,31
7. Wiraswasta 73 19,01
8. Wirausaha 24 6,25
9. Pelajar 30 7,81
10. TNI/POLRI 5 1,30
11. Pengusaha 3 0,78
Jumlah 384 100,00
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016
 Tabel 4.3. menunjukkan bahwa pengguna taksi terbanyak adalah PNS yaitu

sebanyak 78 responden (20,31%) selanjutnya responden pengguna taksi dari kalangan

mahasiswa yatu sebanyak 76 responden (19,79%). Sedangkan yang paling sedikit

adalah menggunakan taksi adalah pengusaha. Hal ini disebabkan para pengusaha

umumnya memiliki mobil pribadi. Bervariasinya jenis pekerjaan pengguna taksi

diharapkan dapat memberikan penilaian yang realistis terhadap kinerja pengguna

taksi.

4.2. Tingkat Kesesuian Harapan atau Kepuasan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan kepentingan.

Tingkat kesesuaian akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna taksi, dalam penelitian ini terdapat dua penilaian

yang diwakili oleh huruf X dan Y, huruf X merupakan skor tingakat kinerja

pengguna taksi, sedangkkan huruf Y merupakan skor tingkat kepentingan pengguna

taksi.

Perhitungan tingkat kesesuaian harapan atau kepuasan dapat dijabarkan sebagai

berikut :

Kondisi fiksi taksi :

Xi = 1,152 merupakan jumlah dari seluruh nilai pada Tangibles (Xi) untuk

kinerja, yang datanya menggunakan skala likert sebanyak 384 data.

(Lampiran 2 Tabulasi Data)

 Yi = 1,293, merupakan jumlah dari data seluruh nilai Tangibles (Yi) untuk

kepentingan, yang datanya menggunakan skala likert sebanyak 384 data

(Lampiran 2 Tabulasi Data)

Perhitungan tingkat kesesuian kepentingan dan kinerja

𝑋𝑖
Tki = 𝑌𝑖 𝑥 100%

1152
= 1293 𝑥 100%

= 89,10%

Perhitungan selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 4.4. sebagai berikut :

Tabel 4.4. Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kepuasan

Kinerja Kepentingan Tki
No. Indikator
Xi Yi (B/C)x100
A B C D
1. Persepsi tentang kondisi 1,152 1,293 89,10
fisik taksi
2. Persepsi tentang pembacaan 1,078 1,292 83,44
meter/agro
3. Kemampuan memberikan 1,153 1,410 81,77
pelayanan terbaik
4. Persepsi tentang tingkat 1,176 1,378 85,34
kepercayaan dari pengguna
terhadap sopir taksi
5. Kecekatan dan ketepatan 1,029 1,385 74,30
waktu sopir taksi dalam
menjemput pengguna setelah
pembookingan
6. Kecekatan dan ketepatan 1,150 1,433 80,25
waktu menuju tempat tujuan
pengguna
7. Keamanan penumpang pada 1,197 1,419 84,36
saat perjalanan
8. Keamanan barang-barang 1,311 1,468 89,31
penumpang
 9. Kejujuran dan kesabaran 1,161 1,386 83,77
sopir taksi dalam proses
pelayanan
10. Biaya tarif yang sesuai 1,002 1,373 72.89
pelayanan
Rata-rata 1140,9 1387,00 82,46
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.4. menunjukkan bahwa presentase tingkat kesesuaian harapan atau

kepuasan pengguna jasa parkir yaitu indikator kondisi fisik taksi sebesar 89,10% dan

terendah indikator biaya/tarif yang sesuai pelayanan yaitu sebesar 72,89%. Tingkat

pengguna kesesuaian harapan atau kepuasan pengguna taksi secara keseluruhan rata-

rata 82,46% tingkat kesesuaian kurang dari 100% menunjukkan bahwa kinerja taksi

belum sesuai dengan harapan atau kepuasan pengguna taksi.

4.3. Analisis Diagram Kartesius IPA (Important Performance Analisys)

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), simbol X

merupakan rata-rata kinerja taksi, dan Y adalah rata-rata tingkat kepentingan

pengguna taksi. Dengan analisis diagram kartesius, maka dapat diketahui

pengelompokan kinerja sopir taksi yang dibagi ke dalam empat kuadran yaitu

kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahanan prestasi), kuadran III berlebih dan

kuadran IV (prioritas rendah). Hasil perhitungan diperoleh dari skor bobot

kepentingan dan kinerja dibagi jumlah responden sebanyak 384 orang.

Perhitungan tingkat kesesuaian atau kepuasan dapat dijabarkan sebagai berikut :

Kondisi fisik taksi :

 𝑋̅ = 3,00, meruapakan nilai rata-rata dari jumlah seluruh nilai pada Tangibles

(Xi) untuk kinerja (Yi) kemudian dibagi 384 responden, yang datanya

menggunakan skala likert sebanyak 384 data (Lampiran 2 Tabulasi Data)

𝑌𝑖
𝑋̅ =
384

1152
𝑋̅ =
384

= 3,00

𝑌̅ = 3,37, merupakan nilai rata-rata dari jumlah seluruh nilai pada Tangibles

(Yi) untuk kepentingan kemudian dibagi 384 responden, yang datanya

menggunakan skala likert sebanyak 384 data (Lampiran 2 Tabulasi Data)

𝑌𝑖
𝑌̅ =
384

1293
𝑌̅ =
384

= 3,37
Perhitungan selanjutnya dapat dilihat pada Tabel kerikut :
Tabel 4.5. Posisi Indikator IPA
Rata-rata Rata-rata
KUADRAN
No. Indikator Kinerja Kepentingan
𝑿̅ 𝒀̅ I II III IV
A B C D F F H
1. Persepsi tentang kondisi 3.00 3.37
fisik taksi √
2. Persepsi tentang 2.81 3.36
pembacaan meter/argo √
3. Kemampuan memberikan 3.00 3.67
pelayanan terbaik √
4. Persepsi tentang tingkat 3.06 3.59
kepercayaan dari
pengguna terhadap sopir √
taksi
 5. Kecekatan dan ketepatan 2.68 3.61
waktu sopir taksi dalam
√
menjemput pengguna
setelah pembookingan
6. Kecekatan dan ketepatan 2.99 3.73
waktu menuju tempat √
tujuan pengguna
7. Keamanan penumpang 3.12 3.70
√
pada saat perjalanan

8. Keamanan barang-barang 3.41 3.82

√
penumpang
9. Kejujuran dan kesabaran 3.02 3.61
sopir taksi dalam proses √
pelayanan
10. Biaya tarif yang sesuai 2.61 3.58
√
pelayanan
Rata-rata 2,97 3,60
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.5. menunjukkan bahwa posisi indikator dalam empat kuadran diagaram

kartesius dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja, rata-

rata tingkat kepentingan pengguna taksi 2,97 dan rata-rata kinerja sopir taksi sebesar

3,60. Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja dalam hal ini pengguna taksi akan

memiliki perspktif yang berbeda-beda dengan apa yang dirasakan, dalam penelitian

ini pengguna taksi melakukan penilaian terhadap indikator kinerja pelayanan taksi,

sehingga yang akan diambil dalam merupakan suatu keinginan atau harapan

pengguna taksi. Diagram kartesius akan menggambarkan garis perpotongan kuadran

dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan taksi dengan tujuan

untuk mengetahui secara spesifik masing-masing indikator terletak pada kuadran

dalam diagram kartesius. Perlakuan setiap indikator didasarkan pada letaknya setiap

kuadran dalam diagram kartesius,

Kecekatan dan ketepatan waktu menuju tempat tujuan pengguna

Kecekatan dan ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna setelah

pembookingan

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik

Kondisi fisik taksi

Pembacaan meter/argo

Keamanan penumpang pada saat perjalanan

Keamanan barang-barang penumpang

Kejujuran dan kesabaran sopir taksi dalam proses pelayanan

Tingkat kepercayaan dari pengguna terhadap sopir taksi

selengkapnya posisi indikator dalam kuadran kartesius dapat ditunjukan

Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Diagram Kartesius IPA

 Gambar 4.1. menunjukkan letak indikator masing-masing tersebut untuk

mengetahui indikator yang menjadi prioritas dalam meningkatkan kinerja taksi,

sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pengguna taksi. Tingkat kepentingan

pengguna taksi akan berbeda-beda tergantung persepsi masing-masing pengguna

setelah menggunakan jasa taksi indikator masing-masing kuadran diuraikan sebagai

berikut:

1. Kuadran I perioritas utama (harapan tinggi dan kinerja rendah)

Indikator yang terletak pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan

harapan indikator yang anggap penting oleh pengguna taksi adalah kecekatan dan

ketepatan waktu menuju tempat tujuan pengguna. Beberapa hal yang perlu

diperhatikan dan menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan kinerja taksi

terhadap indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I yaitu :

Kecepatan dan ketepatan waktu menuju tempat tujuan harus diperhatikan

sehingga tercipta efisiensi waktu dan biaya bagi sopir disatu disisi dan disisi lain

agar tidak mengecewakan penumpang karena menunggu terlalu lama.

2. Kuadran II pertahankan prestasi (harapan tinggi dan kinerja tinggi)

Indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap telah sesuai dengan kenyataan

yang dirasakan oleh pengguna taksi sehingga tingkat kepuasan tinggi. Indikator

yang termasuk kedalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kerena indikator

tersebut telah menarik perhatian pengguna dalam perjalanan. Indikator pelayanan

taksi yang dapat dipertahankan persepsi tentang kondisi fisik taksi, persepsi

tentang pembacaan meter/argo, kemampuan memberikan pelayanan terbaik,

 kecekatan dan ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna setelah

pembookingan dan biaya tarif yang sesuai pelayanan. Beberapa hal yang perlu

diperhatikan dan dapat menjadi pertimbangan dalam upaya mempertahankan

kinerja pelayanan sopir taksi yang dapat dilakukan untuk indikator yang termasuk

dalam kuadran II yaitu:

a. Menjaga kondisi fisik taksi karena pengguna taksi biasanya sangat

memperhatikan kondisi fisik taksi karena terkait dengan persepsi kenyamanan

dan keselamatan perjalanan. Taksi yang kondisi fisik kelihatan tua dan kurang

baik dipersepsi kurang memberikan jaminan kenyaman perjalanan.

b. Persepsi tentang pembacaan meter/argo. Oleh karena itu maka penempatan

argo harus mudah dilihat oleh pengguna taksi.

c. Meningkatkan atau mempertahankan dalam memberikan pelayanan yang

terbaik, sehingga dapat meningkatkan kenyamanan pengguna.

d. Kecepatan dan ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna

setelah penumpang memesan taksi harus tepat waktu sehingga pengguna taksi

tidak lama menunggu.

e. Penentuan tarif sesuai dengan ketentuan perjalanan kilometer. Dalam hal ini

agar tidak melakukan rekayasa atau mengubah setelah argo taksi sehingga

akan merugikan penumpang.

3. Kuadran III, berlebihan (harapan rendah kinerja tinggi)

 Indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang cukup memuaskan.

Indikator yang termasuk dalam kuadran ini yaitu keamanan penumpang pada saat

perjalanan dan keamanan barang-barang penumpang. Beberapa hal yang perlu

diperhatikan dan dapat menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan kinerja

terhadap indikator yang termasuk dalam kategori berlebihan kuaran III yaitu:

a. Menjamin keamanan penumpang pada saat perjalanan diutamakan pada

perjalanan jauh dan malam hari.

b. Menjamin keamanan barang-barang penumpang sampai pada tempat tujuan

dengan menempatkan pada bagasi yang telah dipersiapkan sebelumnya.

4. Kuadran IV, prioritas rendah (harapan rendah dan kinerja rendah)

Indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pengguna

taksi dan kenyataanya tidak terlalu istimewa. Indikator dalam kuadran ini yaitu

persepsi tentang tingkat kepercayaan dari pengguna terhadap sopir taksi dan

kejujuran dan kesabaran sopir taksi dalam proses pelayanan. Beberapa hal yang

perlu diperhatikan dan dapat menjadi pertimbangan dalam upaya perbaikan

kinerja pelayanan taksi untuk indikator-indikator yang dianggap berlebihan pada

kuadran IV yaitu:

a. Menjaga kepercayaan dari pengguna taksi terhadap sopir taksi oleh karena itu

seorang sopir harus menjaga etika dan sopan santun dalam meperlakukan

penumpang sampai pada tujuannya.

b. Kejujuran dan kesabaran sopir taksi dalam proses pelayanan harus

diperhatikan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh penumpang.
4.4. Analisis Kepuasan Pengguna Taksi

Analisis kepuasan pengguna taksi menggunakan Customer Satisfaction Index

(CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna taksi secara

menyeluruh dengan tingkat kepentingan dari kinerja pelayanan taksi.

Perhitungan anlisa Customer Satisfaction Index (CSI) pengguna taksi sebagai

berikut :

Baiknya kondisi fisik taksi :

𝑋̅ = 3,00 merupakan nilai rata-rata dari jumlah seluruh nilai pada Tangibles

(X1) 1 untuk (Yi) kemudian dibagi 384 responden, yang datanya

menggunakan skala likert sebanyak 384 data (Lampiran 2 Tabulasi Data)

𝑌̅ = 3,37, merupakan nilai rata-rata dari jumlah seluruh nilai pada Tangibles

(X1) 1 untuk kepentingan kemudian dibagi 384 responden, yang datanya

menggunakan skala likert sebanyak 384 data (Lampiran 2 Tabulasi Data)

Bobot Weight Factor (WF) :

𝑋
WF = ∑𝐗

3,00
= 29,70

= 0,10

Bobot Weight Score (WS) :

WF
WS =
x
 0,10
=
36,02

= 3,64

Menentukan CSI :

3,64
= x 100%
5

= 72,77

Untuk selanjutnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6. Matriks CSI Pelayanan Pengguna Taksi

Skor CSI
Bobot
Kinerja Kepentingan Bobot
No. Indikator (W F)
(W S)
X Y B/ΣB DxΣC (E/5)x100
A B C D E F
1. Persepsi tentang kondisi
3.00 3.37 0.10 3.64 72.77
fisik taksi
2. Persepsi tentang
2.81 3.36 0.09 3.41 68.16
pembacaan meter/agro
3. Kemampuan
memberikan pelayanan 3.00 3.67 0.10 3.64 72.77
terbaik
4. Persepsi tentang tingkat
kepercayaan dari
3.06 3.59 0.10 3.71 74.22
pengguna terhadap sopir
taksi
5. Kecekatan dan
ketepatan waktu sopir
taksi dalam menjemput 2.68 3.61 0.09 3.25 65.01
pengguna setelah
pembookingan
6. Kecekatan dan
ketepatan waktu menuju 2.99 3.73 0.10 3.63 72.53
tempat tujuan pengguna
 7. Keamanan penumpang
3.12 3.70 0.11 3.78 75.68
pada saat perjalanan
8. Keamanan barang-
3.41 3.82 0.11 4.14 82.71
barang penumpang
9. Kejujuran dan
kesabaran sopir taksi 3.02 3.61 0.10 3.66 73.25
dalam proses pelayanan
10. Biaya tarif yang sesuai
2.61 3.58 0.09 3.17 63.31
pelayanan
Jumlah 29.70 36.04 36.03
72.04
Rata-rata 2.97 3.60 Hasil CS Indeks
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.6. menunjukkan bahwa nilai CSI adalah 72,04% atau 0,72 berdasarkan

kriteria nilai CSI berada pada rentang nilai 0,66-0,80 (puas) hal ini berarti indeks

kepuasan pengguna taksi terhadap kinerja pelayanan taksi puas atas pelayanan taksi

di Kota Kendari. Sehingga indikator-indikator yang ada perlu dipertahankan atau

ditingkatkan, agar pelayanan yang diberikan kepada pengguna taksi akan semakin

meningkat.

4.5. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Kinerja Pengguna Taksi di Kota

Kendari

Berdasarkan indikator dalam IPA bahwa indikator pada masing-masing variabel

kepuasan dan kinerja adalah Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty. Pengujian kepuasan terhadap kinerja menggunakan analisi Statistical

Product Service Solution (SPSS) Versi 21.0 sebagai berikut:

4.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

 Untuk mengumpulkan data, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian terhadap

alat ukur penelitian untuk membuktikan apakah alat ukur yang digunakakn dalam

penelitian ini (kuisioner) memiliki kesahihan (validity) dan keandalan (reliability)

untuk mengukur apa yang seharusnya menjadi fungsih ukuranya, yaitu untuk menguji

apakah kuisioner telah mengukur secara cermat dan tepat.

Penguujian validitas dilakukan dengan menggunakan nilai r hasil diperoleh dari

item- Total Statistik kolom Corrected Item-Total Correlation. Apabila r hasil < r tabel

maka dinyatakan tidak valid.

Selanjutnya dilakukan uji reliabitas instrumen dengan tujuan untuk mengetahui

apakah instrumen yang dipakai dapat digunakan berulang kali pada waktu yang

berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha

(α). Instrumen dianggap memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima, jika nilai

koefisien Cronbach Alpha ≥ 50. Hasil output pengujian validitas dan reliabilitas

dengan menggunakan SPSS secara rinci dapat dilihat pada lampiran.

Hasil dari nilai uji validitas dan reliabilitas berdasarkan uji statistik

selengkapnya dapat dilihat pada tabel beikut :

Tabel 4.7. Rekapituasi Hasil Uji Validitas dan Relialitas Pengguna Taksi
Variabel Item r r Ket Koefisien Cut Off Ket
 Pertanyaan Hasil Tabel Alpha
Tangibel X1 0,504 Valid Reliabel
Reliability X2 0,659 Valid Reliabel
Responsiveeness X3 0,576 Valid Reliabel
Assurance X4 0,498 0,30 Valid 0,818 0,60 Reliabel
Emphaty X5 0,573 Valid Reliabel
Kepuasan Y 0,702 Valid Reliabel
Pengguna
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Hasil uji reliabilitas menunjukan nilai kofisien alpha dari seluruh item

pertanyaan dijadikan sebagai instrumen dalam peneitian ini masih berada diatas cut of

value ≥ 0,60 yang berarti semua item pertanyaan yang dijadikan sebagai instrumen

adalah reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen adalah reliabel. Hasil uji

validitas dan reliabitas instrumen penelitian ini dapat disimpulkan bahwa seluruh item

pertanyaan adalah valid dan reliabel, sehingga untuk digunakan sebagai instrumen

dalam penelitian ini.

4.5.2. Uji Korelasi

Nilai korelasi merupakan nilai yang digunakan untuk mengukur kekuatan

(keeratan) suatu hubungan antar variabel. Sehubungan dengan jumlah samel yang

lebih dari 30 (sampel besar) yaitu sebanyak 384 sampel maka metode yang digunakan

adalah korelasi Pearson. Koefisien korelasi memiliki nilai antara 0 hingga 1. Sifat

nilai koefisien korelasi adalah (+) atau (-). Hal ini menunjukkan arah korelasi.

Keeratan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1. 0.00-0.20 berarti korelasi memiliki keeratan sangat lemah (dianggap tidak ada,

diabaikan)

2. 0.21-0.40 berarti korelasi memiliki keeratan lemah/rendah

3. 0.41-071 berarti korelasi memiliki keeratan kuat

4. 0.71-0.90 berarti memiliki keeratan sangat kuat

5. 0.91-0.99 berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat sekali

6. 1 berarti korelasi sempurna

Berdasarkan hasil uji statistik korelasi dengan menggunakan SPSS, maka

diperoleh hasil yang tertera pada tabel berikut :

Tabel 4.8. Rekapitulasi Hasil Uji Korelasi Pengguna Taksi

Kepuasan
Variabel Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Empaty
Pengguna
Tangibel 1,00 0,509 0,351 0,307 0,332 0,404
Reliability 0,509 1,00 0,485 0,394 0,430 0,549
Responsiveeness 0,351 0,485 1,00 0,292 0,405 0,617
Assurance 0,307 0,394 0,292 1,00 0,452 0,434
Emphaty 0,332 0,430 0,405 0,452 1,00 0,506
Kepuasan
0,404 0,579 0,617 0,434 0,506 1,00
Pengguna
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Tabel 4.8. menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara sesama variabel bebas

semuanya berada di antara 0.20-0.40 dan 0.41-0.70. Dengan demikian dinyatakan

memiliki keeratan kuat antara sesama variabel dan variabel terikat secara berturut-

turut Tangibles (X1) = 0,404, Reliability (X2) = 0,549, Responseveness (X3)= 0,617,

Assurance (X4) = 0,434 dan Emphaty (X5) =0,506 berada di antara rentang nilai

0.20-0.40 dan 0.40-0.70. Dengan demikian dinyatakan memiliki keeratan kuat

terhdap tingkat kepuasan. Selanjutnya analisis regresi dapat dilakukan dengan

variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responseveness (X3), Assurance (X4) dan

Emphaty (X5).

4.5.3. Uji Asumsi Klasik

4.5.3.1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dengan menggunakan nilai Tolerance dan Variance

Inflating Factor (VIF) dalam Coeffcients pada kolom Colinearity Statistics yang

disajikan dalam tabel berikut ini :

Tabel 4.9. Hasil Uji Multikolinearitas

Colinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
Constant
Tangibles 0.712 1.405
Reliability 0.584 1.711
Responseveness 0.709 1.411
Assurance 0.739 1.353
Emphaty 0.680 1.470
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Berdasarkan Tabel 4.9. dapat dilihat bahwa semua variabel bebas (Tangibles,

Reliability, Responseveness, Assurance dan Emphaty) mempunyai nilai Variance

Inflating Factor (VIF) lebih kecil dari 10, secara berturut-turut yaitu sebesar (1.405),

(1.711), (1.411), (1.353) dan (1.470). sedangkan nilai Tolerance lebih besar dari 0.10

yaitu sebesar berturut-turut (0.712), (0.584), (0.709), (0.739) dan (0.680). Hal ini

mengidentifikasi bahwa dalam model ini tidak terjadi multikolinearitas.

4.5.3.2. Uji Autokorelasi

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi maka perlu dilakukan

pengujian Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan jika nilai DW > Du pada tabel
Durbin Watson maka tidak terdaat autokorelasi positif. Berdasarkan hasil uji dengan

SPSS diperoleh nilai Durbin- Watson (DW) dalam tabel Model Summaryb yang dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10. Nilai Durbin Watson untuk Uji Autokorelasi Model Summaryb
Model R R. Adjusted Std. Eror of Durbin-
Square R. Square the Estimate Watson
1 0.733 0.537 0.531 0.49425 1.805
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai Durbin Watson (DW) sebesar

1.805 dan dan nilai dU pada tabel adalah 4-1.820= 2.180 berarti nilai DW berada

diantara nilai dU hingga (4-dU) berarti asumsi tidak terjadi autokorelasi terpenuhi.

4.5.3.3. Uji Normalitas pada Pengguna Taksi

Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar 4.2. dibawah ini :

Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas Menggunakan SPSS
 Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas dan terikat

mempunyai distribusi data yang normal atau tidak melalui pengujian metode grafis,

dimana bila data menyebar disekitar dan mengikuti garis diagonal maka model

memenuhi asumsi normalitas. Model regresi yang baik adalah yang mempunyai

distribusi data yang normal atau mendekati normal. Berdasarkan gambar 4.2. terlihat

bahwa titik-titik datar terbesar disekitar garis diagonal sehingga asumsi kenormalan

dipenuhi.

4.5.4. Model Regresi Tingkat Kepuasan

Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda ditampilkan melalui tabel berikut :

Tabel. 4.11. Hasil Regresi Linear Berganda

Parameter Koefisien
No. Variabel T Signifikan
Model Model
1. Y A 0.263 1.890 0.060
2. X1 b1
3. X2 b2 0.238 5.371 0.000
4. X3 b3 0.367 8.928 0.000
5. X4 b4 0.120 3.318 0.001
6. X5 b5 0.165 4.055 0.000
R 0.733
R2 0.537
F 87.680
Sig 0.000
Sumber : Hasil Analisa Data, 2016

Penentuan nilai konstant (a) dan nilai koefisien regresi (b1,b2,b3,b3, b4 dan

b5) dari hasil SPSS yang tersaji pada lampiran. Berdasarkan tabel dari hasil program

SPSS maka model regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut :

Y= 0.263+0.238 (X2)+0.367(X3)+0.120 (X4)+0.165(X5)

 Berdasarkan hasil estimasi tabel diatas dengan menggunakan program SPSS

diperoleh nilai koefisien sebagai berikut:

1. Nilai konstanta regresi pada penelitian ini sebesar 0.263 yang berarti jika tidak

ada pengaruh variabel variabel tangbles, reliability, responseveness, assurance

dan emphaty, maka tingkat kepuasan pengguna taksi adalah 26.3% jika diukur

dengan skala pengukuran likert.

2. Koefisien X2 sebesar 0.238 yang berarti bahwa jika terjadi kenaikan pada

variabel tangibles sebanyak satu-satuan akan menyebabkan kenaikkan variabel

tingkat kepuasan sebesar 23.8% dengan mengabaikan variabel Responseveness,

Assurance dan Emphaty (X3,X4,X5=0).

3. Koefisen X3 sebesar 0.367 yang berati bahwa jika terjadi kenaikkan variabel pada

reliability sebanyak satu satuan akan menyebabkan naiknya variabel tingkat

kepuasan sebesar 36.7% dengan mengabaikan variabel Tangibles,

Responseveness, Assurance dan Emphaty (X2,X4,X5=0).

4. Koefisien X4 sebesar 0.120 yang berarti bahwa jika terjadi kenaikkan variabel

pada Responseveness sebanyak satu satuan akan menyebakan naiknya variabel

tingkat kepuasan sebesar 12.0% dengan mengabaikan variabel Tangibles,

Reliability, Assurance dan Emphaty (X2,X3,X5=0).

5. Koefisien X5 sebesar 0.165 yang berarti bahwa jika terjadi kenaikkan variabel

pada Assurance sebanyak satu satuan akan menyebabkan naiknya variabel tingkat

kepuasan sebesar 16.5% dengan mengabaikan variabel Tangibles, Reliability,

Responseveness dan Emphaty (,X2,X3,X4=0).

4.5.5. Pengujian Tanda Aljabar

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tabel 4.9. bahwa tidak ada

variabel bebas yang bertanda negatif, artinya bahwa semua variabel yang secara

logika memberikan kontribusi positif terhadap variabel terikat sehingga semua

variabel bebas dalam penelitian ini tidak ada yang dikeluarkan dari model.

4.5.6. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui seberapa berpengaruh independen (X) terhadap variabel

dependen (Y) maka dilakukan suatu pengujian hipotesis, dengan demikian dapat

diketahui ada pengguna taksi apakah Tangibles, Reliability, Responseveness,

Assurance dan Emphaty baik secara sumultan maupun secara parsial berpengaruh

positif signifikan terhadap tingkat kepuasan.

4.5.6.1. Pengujian Hipotesis Uji Parsial (Uji-t)

Sebelum melakukan pengujian, terlebih dahulu dirumuskan hipotesis

statistiknya, yaitu :

H0 = βi tidak signifikan

H1 = βi signifikan

(βi = Reliability, Responseveness, Assurance dan Emphaty)

 Hipotesa dilakukan dengan membandingkan nilai signifikan dengan dengan α =

0.05.

Apabila t-sig < α = 0.05. maka terima H1 dan tolak H0 Sebaliknya, apabila

t-sig > α, maka tolak H1 dan terima H0. Untuk t-sig ditentukan berdasarkan output

regresi pada lampiran 5. Berdasarkan output pada lampiran 5 maka dapat dilakukan

uji hipotesis sebagai berikut:

a. Tangibles (X1) (t-sig) = 0.229 > α = 0.05, maka H1 ditolak artinya Tangibles (

kondisi fisik taksi) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna

taksi.

b. Reliability (X2) (t-sig) = 0.000 < α = 0.05, maka H1 terima. Artinya Reliability

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna taksi.

c. Responseveness (X3) (t-sig) = 0.000 < α = 0.05, maka H1 terima. Artinya

Responseveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi.

d. Assurance (X4) (t-sig) = 0.001 > α = 0.05, maka H1 terima. Artinya Assurance

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi.

e. Emphaty (X5 (t-sig) = 0.000 < α = 0.05, maka H1 terima. Artinya Emphaty

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna taksi.

Berdasarkan hasil uji hipotesis hasil persamaan diatas dapat dinyatakan bahwa

ada 4 variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan yaitu

Reliability, Responsevenes, Assurance dan Emphaty.

4.5.7. Koefisien Korelasi

Koefisien korelasi (R) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar hubungan

variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Dalam output SPSS,

koefisien korelasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulus R bersama-sama

dengan nilai R-Square. Nilai koefisien korelasi yang dihasilkan dari model regresi

tersebut adalah 0.733. berdasarkan Tabel Interprestasi nilai R = 0.733 berada di

antara 0.71-0.90 yang menjelaskan hubungan kuat. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel bebas secara linear mempengaruhi variabel terikat dalam hal ini tingkat

kepuasan (Y) yaitu sebesar 73.3%.

4.5.8. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan varibel dependen. Dalam output SPSS,

koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R-Square.

Nilai koefisien determinasi berkisar antara 0-1, dimana dilai R2 = 1 menunjukkan

bahwa 100% variabel dependen (terikat) diterangkan oleh variabel independen

(bebas), sedangkan nilai R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak ada variabel independen

(bebas) yang menerangkan variabel dependen (terikat).

Berdasarkan tabel 4.9. diketahui besarnya nilai R2 (R-Square) adalah 0.537. Hal

ini menunjukkan bahwa 53.7% variabel dependen tingkat kepuasan diterangkan oleh

variabel independen Reliability, Responseveness, Assurance dan Emphaty 46.3%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Hal ini
kemungkinan disebabkan oleh variabel lain yang kemungkinan berpengaruh namun

tidak dipergunakan sebagai variabel pengamatan atau disebabkan oleh faktor lainnya

seperti dalam pengisian kuisioner yang dilakukan oleh responden tingkat keseriusan

dan yakinan responden. Hal ini mempengaruhi kevalidtan data, sehingga

memengaruhi proporsi variabel yang telah ditentukan.

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

Kota Kendari sebagai ibu kota provinsi Sulawesi Tenggara dengan jumlah

penduduk 314.126 jiwa yang juga merupakan pusat pemerintahan, perdagangan,

industri, jasa, dan lain-lain selalu mengoperasikan angkutan umum yang dikelola oleh

pemerintah maupun swasta.

 Agung Taksi yang melakukan pengoperasian pertama padaha tahun 2009

dengan armada cukup untuk kota Kendari ini merupakan salah satu perusahaan Taksi

terbaik dan menjadi inspirasi bagi perusahaan lainnya.

Selain itu para masyarakat pengguna disajikan dengan beberapa fasilitas yang

ada pada taksi beserta pelayanan dari driver Taksi tersebut, yakni argo, kursi yang

nyaman, taksi yang bersih, AC, keamanan, dan lain-lain.

Penelitian ini diawali dengan survey data jumlah armada Agung taksi. Setelah

jumlah sampel ditentukan dilanjutkan penyebaran Kuesioner dilakukan di tempat

yang kira-kira terdapat pengguna Taksi, seperti Tempat perbelanjaan, tempat hiburan

malam dan di perkantoran.

4.6.1 Karakteristik Umum Responden

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pengguna taksi di Kota Kendari

jika dilihat dari usianya produktif dan yang terbanyak adalah usia 23-27 tahun yaitu

88 orang atau 22,92%. Selanjutnya dari sisi pendidikan yang tebanyak menggunakan

taksi adalah yang berpendidikan SMA sebanyak 132 orang atau 34.38% kemudian S1

108 orang atau 28.31%. Jika dilihat dari segi mata pencahrian yang paling banyak

menggunakan taksi adalah PNS yaitu sebanyak 78 orang atau 20.31% dan yang

paling sedikit adalah pengusaha yaitu 3 orang atau 0.78% karena mereka umumnya

memiliki kendaraan pribadi .

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kesesuaian harapan atau

kepuasan pengguna taksi belum sepenuhnya sesuai degan harapan atau kepuasan
pengguna taksi bila diamati dari indikator persepsi tentang kondisi fisik taksi,

persepsi tentang pembacaan meter/argo, kemampuan memberikan pelayanan terbaik

persepsi tentang tingkat kepercayaan dari pengguna terhadap sopir taksi, kecekatan

dan ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna setelah pembookingan

kecekatan dan ketepatan waktu menuju tempat tujuan pengguna, keamanan

penumpang pada saat perjalanan, keamanan barang-barang penumpang, kejujuran

dan kesabaran sopir taksi dalam proses pelayanan dan biaya tarif yang sesuai

pelayanan. Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil analisa tingkat harapan atau kepuasan

pengguna, yaitu hanya mencapai nilai 82.46% atau kurang dari 100% Namun

demikian secara umum kondisi fisik taksi dipersepsi paling memuaskan sedangkan

biaya/tarif yang rendah dipersepsi kurang memuaskan pengguna taksi.

4.6.2 Analisis CSI

Berkaitan dengan kinerja pelayanan indikator yang anggap penting oleh

pengguna taksi adalah kepercayaan dari pengguna terhadap sopir taksi dengan nilai

74.22%. Oleh karena itu hal yang perlu diperhatikan dan menjadi pertimbangan

dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan taksi adalah menjaga kepercayaan dari

pengguna taksi terhadap sopir taksi oleh karena itu seorang sopir harus menjaga etika

dan sopan santun dalam meperlakukan penumpang sampai pada tujuannya. Hal ini

yang dianggap kurang cukup memuaskan adalah kemampuan memberikan pelayanan

terbaik terhadap pengguna, yang ditandai dengan nilai CSI sebesar 72.77. maka dari

itu upaya perbaikan kinerja yang dapat dilakukan adalah meningkatkan pelayanan

yang terbaik, sehingga dapat meningkatkan kenyamanan pengguna taksi.

 Selanjutnya hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan taksi yang dapat

dipertahankan yaitu kondisi fisik taksi, kecekatan dan ketepatan waktu menuju tempat

tujuan pengguna, keamanan barang-barang penumpang serta kejujuran dan kesabaran

sopir taksi dalam proses pelayanan. Sehubungan hal tersebut maka hal yang perlu

diperhatikan dan dapat menjadi pertimbangan dalam upaya mempertahankan kinerja

pelayanan sopir taksi adalah menjaga kondisi fisik taksi karena pengguna taksi

biasanya sangat memperhatikan kondisi fisik taksi. Ini terkait dengan persepsi

kenyamanan dan keselamatan perjalanan. Taksi yang kondisi fisik kelihatan tua dan

kurang baik dipersepsi kurang memberikan jaminan kenyaman perjalanan. Kecepatan

dan ketepatan waktu menuju tempat tujuan harus diperhatikan sehingga tercipta

efisiensi waktu dan biaya bagi sopir disatu disisi dan disisi lain agar tidak

mengecewakan penumpang karena menunggu terlalu lama. Disamping itu, menjamin

keamanan barang-barang penumpang sampai pada tempat tujuan dengan

menempatkan pada bagasi yang telah dipersiapkan sebelumnya selanjutnya adalah

kejujuran dan kesabaran sopir taksi dalam proses pelayanan harus diperhatikan agar

tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh penumpang.

Hal lain yang dianggap kurang cukup memuaskan kemampuan memberikan

pelayanan terbaik. Dengan demikian maka upaya perbaikan kinerja yang dapat

dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang terbaik, sehingga dapat

meningkatkan kenyamanan pengguna taxi.

Aspek lain yang dianggap kurang penting oleh pengguna taksi dan kenyataanya

tidak terlalu istimewa adalah pembacaan meter/argo yaitu 68.16% , kecekatan dan
ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna setelah pembookingan yaitu

65.01%, keamanan penumpang pada saat perjalanan dan biaya tarif yang sesuai

pelayanan 63.31%. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dapat menjadi

pertimbangan dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan taksi adalah pembacaan

meter/argo. Oleh karena itu maka penempatan argo harus mudah dilihat oleh

pengguna taksi. Disamping itu kecepatan dan ketepatan waktu sopir taksi dalam

menjemput pengguna setelah penumpang memesan taksi harus tepat waktu sehingga

pengguna taksi tidak lama menunggu serta menjamin keamanan penumpang pada

saat perjalanan diutamakan pada perjalanan jauh dan malam hari. Penentuan tarif

sesuai dengan ketentuan perjalanan kilometer. Dalam hal ini agar tidak melakukan

rekayasa atau mengubah setelah argo taksi sehingga akan merugikan penumpang.

Berdasarkan hasil penelitan dengan menggunakan pendekatan CSI mennjukkan

bahwa indeks kepuasan pengguna taksi terhadap kinerja pelayanan taksi puas atas

pelayanan taksi di Kota Kendari. Sehingga indikator-indikator yang ada perlu

dipertahankan atau ditingkatkan, agar pelayanan yang diberikan kepada pengguna

taksi akan semakin meningkat.

4.6.3 Analisi Diagram Kartesius (IPA)

Rata-rata tingkat kepentingan pengguna Taksi sebesar 2.97 dan rata-rata

tingkat kinerja taksi 3.05. penilaian tingkat kepentingan dan kinerja dalam hal ini

pengguna taksi akan memiliki perspektif yang berbeda-beda sesuai dengan perasaan

masing-masing pengguna, dalam penelitian ini pengguna taksi melakukan penilaian

terhadap indikator kinerja pelayanan taksi tersebut sehingga keputusan yang akan

diambil merupakan suatu keinginan atau harapan pelanggan Taksi.

Kemudian dibagi menjadi 4 kuadran, pada kuadran 1 berisi indikator

mengenai kecekatan dan ketepatan waktu menuju tempat tujuan pengguna. Pada

kuadran II berisi indikator mengenai persepsi tentang fisik taksi, pembacaan

meter/argo,kemampuan memberikan pelayanan terbaik, kecekatan dan ketepatan

waktu dalam menjemput, dan biaya tarif yang sesuai. Pada kuadran III berisi

indikator mengenai keamanan penumpang dan keamanan barang penumpang. Pada

kuadran IV berisi indikator mengenai persepsi tentang tingkat kepercayaan dari

pengguna terhadap sopir dan kejujuran dan kesabaran sopir taksi dalam proses

pelayanan.

4.6.1 Deskripsi Hasil Uji Statistik Variabel-Variabel Pada Tingkat Kepuasan

Variabel independen yang di uji pada Agung Taksi adalah Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, sedangkan variabel dependen

adalah tingkat kepuasan. Masing-masing terdiri dari dua indikator yang dijadikan

sebagai pernyataan dalam kuesioner yang disajikan dengan menggunakan skala likert.

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada data hasil penelitian, diperoleh

kesimpulan bahwa semua item kuesioner memenuhi syarat dalam uji validitas dan

reliabilitas. Selanjutnya sebelum masuk ke analisis regresi linier berganda untuk

penentuan model regresi terlebih dahulu dilakukan analisis korelasi untuk mengukur
kekuatan (keeratan) hubungan antara sesama variabel bebas dan variabel terikat, hasil

yang diperoleh adalah hubungan korelasi antara sesama variabel bebas sangat rendah,

sehingga memenuhi syarat. Sedangkan hubungan korelasi antara varoabel bebas

dengan variabel terikat terdapat 1 variabel yang berkorelasi lemah terhadap tingkat

kepuasan yaitu Tangibles (X1). sehingga variabel tersebut dikeluarkan dan hanya 4

variabel bebas saja yang digunakan untuk tahap analisis regresi yaitu Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5).

Dari hasil model regresi tersebut yang terbentuk kemudian dilakukan uji

Asumsi Klasik yang merupakan persyaratan dari uji regresi linier berganda, dan

hasilnya dinyatakan bahwa model yang terbentuk memenuhi syarat uji

Multikoleniaritas, Uji Autokolerasi dan Normalitas. Untuk memperkuat hasil

penelitian maka dilakukan uji Hipotesis yaitu Uji t (individu). Dan di peroleh hasil

bahwa ada 4 variabel yang berperngaruh positif dan signifikan terhadap tingkat

kepuasan yaitu Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty

(X5). adapun yang berpengaruh dengan koefisien tertinggi adalah variabel

Responsiveness (36,7%), lalu secara berturut-turut Reliability (23,8%), Emphaty

(16,5%). Dengan demikian berdasarkan uji statistik dari hasil analisis dengan

program SPSS maka model persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y = 0.263 + 0.238 (X2) + 0.367 (X3) + 0.120 (X4) + 0.165 (X5)

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kinerja Agung Taksi sudah tinggi dalam memberikan pelayanan terhadap

pengguna parkir, kuadran ke II pada diagram kartesius IPA menunjukan bahwa

kinerja pada Agung Taksi sudah sangat baik dengan beberapa indikator yang

terdapat didalamnya, yaitu Persepsi tentang kondisi taksi, persepsi tentang

pembacaan meter/argo, kemampuan membeikan pelayanan terbaik, kecekatan dan

ketepatan waktu sopir taksi dalam menjemput pengguna setelah pembookingan,

 dan biaya tarif yang sesuai pelayanan. Indeks kepuasa pelanggan taksi terhadap

kinerja pelayanan taksi sangat memuaskan, masyarakat pengguna taksi menilai

bahwa secara umum keberadaan taksi sudah memberikan pelayanan dengan baik.

2. Dari 5 faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pada Agung taksi yaitu,

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hanya ada 4

faktor yaitu Responsiveness (36.7%), Reliability (23.8%), Assurance (16.5%) dan

Emphaty (12%).

5.2. Saran

Dilihat dari tingkat kepuasan pengguna parkir terhadap kinerja Taksi Agung

yang sudah sangat memuaskan, sehingga pengelola Agung Taksi sebaiknya

mempertahankan kinerja yang sudah ada. Atau sebaiknya mengoptimalkan

indikator yang memiliki tingkat kepuasan persentase rendah yang disesuaikan

dengan karakteristik setiap indikator.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Hakim, 2010, Analisa Kepuasan Pelaku Transportasi Terhadap Kinerja Mobil
Penumpang Umum Jurusan Bojonegoro-Babat, Teknik Sipil FTSP-ITS.

Adisasmita Sakti Adji,2011, Transpotasi dan Pengembangan Wilayah, Yogyakarta,

Graha Ilmu.

Adisasmita Rahardjo dan Sakti Adji Adisasmita, 2011,Manajamen Transporrtasi

Darat (Mengatasi Kemacetan Lalu Lintas di Kota Besar Jakarta),
Yogyakarta, Graha Ilmu.

Adris.A.Putra, Jinca M. Yamin, Bambang Riayanto, Agus Taufik Mulyono, 2014,

The Satisfaction Analysis for the Performance of Public Transport Urban
Areas, International Refereed Journal of Engineering and Science
(IRJES),Volume 3, Issue 8.

Dden.W.Inshani, 2005, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Atribut Wisata Cangkuang Garut Jawa Barat, didownload dari
https://www.scribd.com/doc/109564347/Ada-Rumus-Kepuasan-Konsumen

Bowersox, 2011, Pengertian Transportasi, didownload dari

 http://dimasmaulanaindologistics.blogspot.com/2011.

Fitriah Isky Farida, 2011, Analisis Kepuasan konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek ( Studi Kasus
Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta), Institut Pertanian Bogor,
Bogor.

Kotler Philip dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Penerbit
Erlangga, Jakarta.

Lustriana dan Hera Widyastuti, 2010, Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek
(Studi Kasus: Kota Palu), Institut Teknologi Sepuluh November
Surabaya, Surabaya.

Marnita Aprilyani dan anita silvianita, 2010, Analisis Kepuasan atas Kualitas
Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri di Kota Bandung (Studi pada
Trayek Leuwipanjang – Dipatiukur Non AC), Universitas Telkom.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, and Leonard L. Berry, 2015. A Conceptual

Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal
Marketing. di download dari : http//www.goodgovernance-bappenas.go.id

Rudi CC Napitupulu dkk, 2012, Kajian Kepuasan Masyarakat Kota Malang terhadap
Kualitas Layanan Angkutan Umum Dengan Menggunakan Metode
Structural Equation Modeling (SEM), Jurnal rekayasa sipil/ Volume 6,
No.2- 2012.

Santoso, Singgih, 2010, Menggunakan SPSS dan Excel utntuk mengukur Sikap dan
Kepuasan Konsumen, Alex Media Komputindo, Jakarta.

Siti Marwa, 2015, Tingkat Kepuasan Pengguna parkir Mall Mandonga Kota
Kendari, Universitas Halu Oleo, Kendari.

Tamin. Z Ofyar, 2003, Perencanaan dan Pemodelan Transportasi, Bandung,

Universitas Teknologi Bandung.

Wahju Nugroho, 2009, Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya,
Universitas Sebelas Maret Surakarta, Surakarta.
Winarto Budi Guntur, 2013, Penilaian Mutu Pelayanan oleh Pelanggan, Forum
Ilmiah Kesehatan (FORIKES), Magetan Jawa timur.