BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang

sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.

Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan

perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah

persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di

pasar internasional (Manurung, 2007). Untuk dapat memperoleh keunggulan

dalam persaingan tersebut maka setiap perusahaaan harus mampu memenuhi

kepuasan pelanggannya, dengan strategi yang sesuai dengan jasa yang ia

tawarkan. Adapun kepuasan pelanggan dapat dipenuhi perusahaan salah

satunya melalui pelayanannya. Dengan demikian setiap perusahaan harus

mampu memenuhi kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan yang

diberikan.

Dewasa ini sektor jasa telah mengalami perkembangan yang sangat

pesat, seperti yang terjadi pada industri jasa Perhotelan, Asuransi, Perbankan,

Penerbangan, Pariwisata dan Telekomunikasi. Demikian pula pada industri

jasa kesehatan, apakah itu Rumah Sakit maupun Puskesmas, agar usaha

tersebut bisa hidup dan berkembang diperlukan pengetahuan tentang

pelayanan pasien yang baik.

1
 2

Di Indonesia, dunia kesehatan mengalami perkembangan yang sangat

signifikan dan memiliki prospek yang cukup bagus. Sehingga kondisi seperti

ini membuat persaingan menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu setiap

perusahaan yang bergerak dalam industri jasa kesehatan harus mampu

menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pelanggan melalui kualitas

pelayanannya.

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,

efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat,

serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan

norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).

Semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat menyebabkan

masyarakat semakin sadar akan pentingnya kualitas. Masyarakat cenderung

menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Hal ini

menimbulkan persaingan yang semakin ketat bukan hanya antara sesama

rumah sakit namun juga dengan puskesmas dan klinik klinik kesehatan di

kota-kota maupun di daerah yang semakin banyak jumlahnya. Banyak

penyedia jasa kesehatan yang menyadari hal tersebut, sehingga mau tidak

mau mereka harus mewujudkan kepuasan pelanggan tersebut dalam berbagai

strategi agar dapat mempertahankan pelanggan.

Sebagai pelayanan kesehatan masyarakat umum, Puskesmas memiliki

masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai
 3

harapan pasien atau tidak. Oleh karena itu, pihak Puskesmas dituntut untuk

selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas

pelayanannya. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah

ditetapkan.

Pihak Puskesmas perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien

terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi

harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Puskesmas

perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat.

Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas

bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada

diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang

di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai

tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu

diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas

pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan

perawat.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada

konsumen, Puskesmas juga perlu memikirkan tentang harga pelayanannya.

Harga yang ditetapkan haruslah tepat atau sesuai di mata konsumen, karena
 4

harga yang tidak sesuai atau terlalu mahal malah justru akan membuat

konsumen pindah ke pelayanan kesehatan lain. Puskesmas merupakan

penyedia layanan kesehatan yang menjadi pilihan masyarakat, khususnya

masyarakat ekonomi bawah. Karena itu harga yang ditetapkan pada

umumnya terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat.

Masyarakat berpikir bahwa Puskesmas yang diharapkan dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan efisien. Apabila harga terlalu

mahal maka banyak pasien yang akan mengeluh. Harga yang mahal juga akan

membuat pasien meningkatkan harapan terhadap kualitas layanan yang akan

mereka terima semakin baik. Jika harapan tersebut tidak dapat dipenuhi oleh

rumah sakit maka pasien akan kecewa lalu menimbulkan keluhan.

Selain kualitas layanan dan harga, hal yang tidak kalah penting agar

jasa dapat disampaikan dengan baik oleh Puskesmas yaitu keberadaan

fasilitas penunjang pelayanan kesehatan. Keberadaan fasilitas seperti kotak

saran dan keluhan akan membantu Puskesmas dalam memperoleh informasi

mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan menjadi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan akan lebih mudah menyampaikan hal yang menjadi

ketidakpuasannnya dalam memperoleh pelayanan.

Peningkatan sarana dan prasarana Puskesmas juga perlu dilakukan

untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan

yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan

rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di lapangan yang

dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

 5

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,

pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan (Lupiyoadi, 2001). Kepuasan pelanggan

merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi pelanggan dalam

mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan konsumen merupakan syarat yang harus

di penuhi perusahaan agar mampu sukses menciptakan dan mempertahankan

pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan

besarnya kemungkinan untuk kembali mengggunakan jasa yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap produk atau jasa kepada orang lain (Lupiyoadi, 2001). Namun

apabila pelanggan tidak merasa puas maka sangat mungkin pasien akan

pindah ke penyedia layanan kesehatan lain. Selain itu pelanggan juga

mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang justru

dapat menimbulkan citra buruk di mata pelanggan.

Penelitian yang meneliti variable pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan memberikan hasil yang menarik. Penelitian layaalin (2017)

memberikan hasil bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Top 40 Familu Karaoke. Penelitian Ardhana (2010)

memberikan hasil bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada Bengkel Caesar Semarang. Kemudian penelitian Supriyanto

(2012) juga memberikan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Kariadi Semarang.

 6

Penelitian yang meneliti variable harga terhadap kepuasan pelanggan

memberikan hasil yang sama dengan sedikit perbedaan. Penelitian layaalin

(2017) memberikan hasil bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada Top 40 Familu Karaoke. Penelitian Ardhana (2010)

memberikan hasil bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Bengkel Caesar Semarang. Penelitian Supriyanto (2012)

memberikan hasil bahwa kualitas harga berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Kariadi Semarang.

Penelitian yang meneliti variable fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan juga memberikan hasil yang sama. Penelitian layaalin (2017)

memberikan hasil bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada Top 40 Familu Karaoke. Penelitian Ardhana (2010)

memberikan hasil bahwa fasilitas berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Bengkel Caesar Semarang. Penelitian Aji (2011)

memberikan hasil bahwa kualitas harga berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan Pasien di Klinik Asy-Syifa Bekasi.

Puskesmas memiliki peranan penting yaitu mendukung tercapainya

tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat

tinggal di wilayah kerja Puskesmas.

Puskesmas Petanahan merupakan salah satu Puskesmas yang ada di

Kabupaten Kebumen dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat

pertama di wilayah Kecamatan Petanahan. Data demografi Kecamatan

 7

Petanahan pada tahun 2017 adalah 59.299 jiwa dengan komposisi penduduk

laki-laki 28.632 jiwa dan perempuan 25.735 jiwa.

Berdasarkan uraian di atas maka penelitian ini mengambil judul

”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten Kebumen”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka dapat

diidentifikasikan rumusan masalahnya sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan (X1) bepengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten

Kebumen?

2. Apakah harga (X2) bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten Kebumen?

3. Apakah fasilitas (X3) bepengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

rawat jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten Kebumen?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan:

1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten

Kebumen?
 8

2. Untuk menguji pengaruh harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten

Kebumen?

3. Untuk menguji pengaruh fasilitas (X3) berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Petanahan, Kabupaten

Kebumen?

D. Batasan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh

kualitas pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi berbagai

pihak yaitu:

1. Bagi Penulis

a. Menambah pengetahuan dan pengalaman bagi penulis mengenai

cara melakukan sebuah riset ilmiah dan penulisan tugas akhir atau

skripsi.

b. Memahami dan menerapkan ilmu yang didapat selama kuliah ke

dalam dunia kerja.

2. Bagi STIE IEU Yogyakarta

a. Dapat dijadikan sebagai referensi bagi mahasiswa yang mau

membuat tugas akhir atau skripsi.

 9

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan

dalam menambah pengetahuan dan informasi untuk penelitian yang

akan datang dan sebagai tambahan sumber literatur pengembangan

teori.

c. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “Isti Ekatana Upaweda” Yogyakarta.

F. Keaslian Penelitian

Berdasarkan penelusuran terhadap judul penelitian skripsi yang ada

pada beberapa perguruan tinggi, ditemukan sedikitnya 3 (tiga) judul skirpsi

yang terkait dengan judul yang dibuat oleh penulis, sebagaimana dapat dilihat

pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1
Keaslian Penelitian

Nama
No Judul Hasil Penelitian
Peneliti
1. Ahmad Pengaruh Kualitas Sumber data penelitian ini
Mansyur Layanan, Fasilitas, merupakan data primer yang
Pane Harga, dan Lokasi berasal dari sampel yaitu
(2017) Terhadap Kepuasan pengguna lapangan Zona Futsal.
Konsumen di Pengumpulan data dilakukan
Zona Futsal dengan menyebarkan kuesioner
kepada 100 responden. Penelitian
ini menggunakan metode analisis
Regresi Berganda. Hasil temuan
dari penelitian ini menunjukkan
bahwa : (1) kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen di
Zona Futsal (2) fasilitas
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen di
Zona Futsal (3) harga
 10

berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen di
Zona Futsal (4) lokasi
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen di
Zona Futsal, dan (5) kualitas
layanan, fasilitas, harga dan
lokasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
konsumen di Zona Futsal.
2. Yineu Nur Pengaruh Kualitas Penelitian ini merupakan
Layaalin Pelayanan, Harga, dan penelitian kuantitatif. Populasi
(2017) Fasilitas Terhadap dalam penelitian adalah
Kepuasan Pelanggan pengunjung di Top 40 Family
(Studi Kasus Pada Karaoke pada periode tahun
Pelanggan Top 40 2017. Teknik pengambilan
Family Karaoke sampel yang digunakan dalam
Yogyakarta) penelitian ini adalah accidental
sampling. Sampel dalam
penelitian ini adalah pelanggan di
Top 40 Family Karaoke sebanyak
155 orang. Teknik pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Uji
validitas menggunakan
Confirmatory Factor Analysis
(CFA). Uji Reliabilitas
menggunakan rumus Alpha
Cronbach. Teknik analisis data
menggunakan uji regresi
berganda. Hasil penelitian pada
taraf signifikansi 5%
menunjukkan bahwa: (1) terdapat
pengaruh positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan karaoke di Top 40
Family Karaoke. Hal ini
ditunjukkan dari nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel
(3,513>1,975), nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05
(0,001<0,05), dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0,237; (2) terdapat
pengaruh positif harga terhadap
kepuasan pelanggan karaoke di
Top 40 Family Karaoke. Hal ini
 11

ditunjukkan dari nilai t hitung

lebih besar dari nilai t tabel
(3,699>1,975), nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05
(0,000<0,05), dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0,377; (3) Terdapat
pengaruh positif fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan karaoke di
Top 40 Family Karaoke. Hal ini
ditunjukkan dari nilai t hitung
lebih besar dari nilai t tabel
(7,467>1,975), nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05
(0,000<0,05), dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0,629; (4) Terdapat
pengaruh positif kualitas
pelayanan, harga, dan fasilitas
berpengaruh secara bersama-
sama terhadap kepuasan
pelanggan karaoke di Top 40
Family Karaoke. Hal ini
dibuktikan dari nilai F hitung
lebih besar dari F tabel
(80,982>2,664), dan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (
0,000<0,05). Variabel kualitas
pelayanan, harga, dan fasilitas
sebesar 61,7%, sedangkan
sisanya sebesar 38,3%
dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Wahyu Analisis Pengaruh Pengumpulan data dalam
Kartika Aji Kualitas Pelayanan, penelitian ini dilakukan dengan
(2011) Harga Dan Fasilitas metode kuesioner terhadap 100
Terhadap Kepuasan orang responden pasien klinik As
Pasien (Studi Pada Syifa dengan mengunakan
Pasien Klinik As Syifa metode purposive sampling untuk
di Kab. Bekasi) mengetahui tanggapan responden
terhadap variabel kualitas
pelayanan, harga, fasilitas, dan
kepuasan pasien. Teknik analisis
data yang digunakan adalah
analisis regresi linear berganda
yang berfungsi untuk
 12

membuktikan hipotesis
penelitian. Data-data yang telah
memenuhi uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji asumsi klasik
diolah sehingga dihasilkan
persamaan regresi sebagai
berikut: Y = 0,318 X1+ 0,289
X2+ 0,256 X3. Berdasarkan hasil
analisis diperoleh bahwa variabel
kualitas layanan, harga, dan
fasilitas mempunyai pengaruh
yang positif signifikan terhadap
kepuasan pasien. Nilai Adjusted
R square sebesar 0,508 yang
menunjukkan bahwa 50,8 persen
variasi kepuasan pasien dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel
independen dalam penelitian ini.
Sedangkan sisanya sebesar 49,2
persen dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.