123dok Standar+Pelayanan+Pramusaji+Di+Deli+Coffee++Shop+Hotel+Inna+Dharma+Deli+Medan

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE
SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Dikerjakan
O
L
E
H
SRI PUTRIANTI
NIM 072204011
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2010
Universitas Sumatera Utara

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
KERTAS KARYA
Dikerjakan
O
L
E
H
SRI PUTRIANTI
NIM 072204011
PEMBIMBING
Tengku Djohan Monel, HE
Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Nongelar Fakultas Sastra USU Medan
Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujia Diploma III
Dalam Program Studi Pariwisata

FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2010

PENGESAHAN
Diterima Oleh :
PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR SASTRA

DAN BUDAYA
FAKULTAS SASTRA USU MEDAN
UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III
DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada :
Tanggal :
Hari :
Program Diploma Sastra dan Budaya

Fakultas Sastra
Dekan,
Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D.

NIP 196509091994031004
Panitia Penguji :
No. Nama Tanda Tangan
1. Drs. Ridwan Azhar. M. Hum (………………)
2. Mukthar, S.Sos., S.Par., MA (………………)
3. Tengku Djohan Monel, HE (………………)
4. Drs. Haris Sutan Lubis, MSP (……………....)

Disetujui Oleh :
PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA
MEDAN
PROGRAM STUDI PARIWISATA

KETUA
Drs. Ridwan Azhar, M. Hum.

NIP 195509231982031001

ABSTRAK
Industri jasa perhotelan disebut sebagai hospitality industri, Maka tidak
terlepas dengan fasilitas pendukungnya seperti industri makanan dan minuman.
Meningkat atau menurunnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh dua unsur, yakni
accommodation industry (penjualan kamar- kamar) dan food service industry
(penjualan mkanan di restoran). Bahkan suatu hotel dikatakan berhasil dalam
pencapaian tujuan apabila pendapatan dari food service industry lebih besar dari pada
accomodation industry.
Semua tidak terlepas dari peran serta pramusaji dalam memberikan kepuasan
kepada tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus mengetahui peranannya, sistem
pelayanan, faktor- faktor yang menimbulkan pelayanan, teknis dalam meningkatkan
mutu pelayanan dan masalah dalam memelihara hubungan kemitraan. Sehingga dapat
diperoleh suatu pelayanan yang baik dan benar agar tamu yang datang ke coffee shop
tidak merasa bosan dan datang berulang- ulang. Untuk itu pihak manajemen harus jeli
dan pintar untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada tamu- tamunya.
Keyword : Pramusaji, pelayanan, sistem pelayanan, coffee shop, tahapan dan tata cara
pelayanan, food and beverage, standar pelayanan.

KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Syukur alhamdulillah dengan berkat limpahan rahmat dan karunia Allah SWT,
serta keridhoan-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Shalawat dan
salam penulis sampaikan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa
ajaran yang sempurna untuk pedoman hidup. Adapun judul kertas karya ini adalah
“Standart Pelayanan Pramusaji Pada Deli Coffee di Hotel Inna Dharma Deli Medan”.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih sangat jauh dari sempurna.
Hal ini dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan, waktu, tenaga, dan pengalaman
penulis. Karena itu, penulis dengan lapang hati mengharapkan sumbangan pemikiran,
baik berupa kritikan maupun saran yang sifatnya membangun rekan- rekan pembaca
demi kesempurnaan kertas karya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih
dengan harapan tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan dan
perhatian dari berbagai pihak. Sehingga pada kesempatan ini izinkanlah penulis
memberikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D, selaku Dekan fakultas Sastra USU Medan.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar. M. Hum, selaku Ketua Jurusan Program Diploma
III Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.
3. Bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator Praktek Bidang
Keahlian Perhotelan. Serta Dosen Pembimbing, yang telah membantu dalam
memberikan bimbingan serta petunjuk, hingga selesainya penyusunan kertas
karya ini.
i
4. Seluruh Staff Pengajar Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra, yang telah
mendidik penulis selama duduk dibangku kuliah.
5. Seluruh Staff dan Karyawan Hotel Inna Dharma Deli Medan yang telah
membantu memberikan informasi yang berguna bagi penyusunan kertas karya
ini.
6. Kedua orang tua saya ( Alm. Seriadi, Spd dan Suganti) yang telah melahirkan
dan membesarkan saya serta memberi banyak dukungan moril maupun
material sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
7. Suamiku tercinta (Suryo), serta adik saya (Ayu dan Andika) yang telah
memberikan doa dan semangat.
8. Seluruh rekan- rekan yang telah turut membantu serta memberikan dorongan
kepada penulis.
Demikianlah semoga apa yang penulis sajikan dapat bermanfaat bagi kita
semua, dengan harapan Allah SWT selalu memberikan rahmat dan hidayah- Nya bagi
kita semua.
Medan, 2010
Penulis
SRI PUTRIANTI
NIM 072204011
ii Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ............................................................................... i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ................................................ 1
1.2 Batasan Masalah ........................................................... 2
1.3 Tujuan Penulisan .......................................................... 3
1.3.1 Tujuan Umum .............................................. 3
1.3.2 Tujuan khusus .............................................. 4
1.4 Metode Penelitian ......................................................... 4
1.5 Sistematika Penulisan ................................................... 5
BAB II URAIAN TEORITIS ......................................................... 7
2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji ................................ 7
2.2 Hal Mendasar yang Harus Dimiliki Pramusaji ………. 10
2.3 Hal yang Menimbulkan Pelayanan …………………... 14
2.4 Outlet Food and Beverage/ Coffe Shop ………………. 18
2.5 Pengorganisasian Coffee Shop ……………………….. 22
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG BERDIRINYA HOTEL
INNA DHARMA DELI MEDAN ……………………….. 26
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ……………………………… 26
3.2 Klasifikasi Hotel ……………………………………… 30

iii
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel …………………………. 32
3.4 Struktur organisasi Hotel ……………………………… 35
BAB IV STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE
SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN ……… 36
4.1 Coffee Shop Hotel Dharma Deli ……………………….. 36
4.2 Standar Operasional Coffee Shop …………………….. 37
4.3 Standar Pelayanan Pramusaji …………………………. 39
4.3.1 Standarisasi Personal ………………………. 39
4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji ……………... 42
4.4 Usaha Peningkatan Standar Pelayanan Deli
Coffee Shop…………………………………………… 44
4.5 Permasalahan Coffee Shop dan Penyelesaiannya …...... 46
BAB V PENUTUP ……………………………………………….. 50
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………. 52
iv Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Industri jasa perhotelan disebut sebagai hospitality industri, Maka tidak
terlepas dengan fasilitas pendukungnya seperti industri makanan dan minuman.
Meningkat atau menurunnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh dua unsur, yakni
accommodation industry (penjualan kamar- kamar) dan food service industry
(penjualan mkanan di restoran). Bahkan suatu hotel dikatakan berhasil dalam
pencapaian tujuan apabila pendapatan dari food service industry lebih besar dari pada
accomodation industry.
Semua tidak terlepas dari peran serta pramusaji dalam memberikan kepuasan
kepada tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus mengetahui peranannya, sistem
pelayanan, faktor- faktor yang menimbulkan pelayanan, teknis dalam meningkatkan
mutu pelayanan dan masalah dalam memelihara hubungan kemitraan. Sehingga dapat
diperoleh suatu pelayanan yang baik dan benar agar tamu yang datang ke coffee shop
tidak merasa bosan dan datang berulang- ulang. Untuk itu pihak manajemen harus jeli
dan pintar untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada tamu- tamunya.
Keyword : Pramusaji, pelayanan, sistem pelayanan, coffee shop, tahapan dan tata cara
pelayanan, food and beverage, standar pelayanan.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan pemilihan judul
Coffee shop adalah salah satu outlet hotel yang memberikan pelayanan makanan
dan minuman dan di peruntukan bagi tamu hotel dan khalayak umum. Disetiap usaha
pelayanan akomodasi pada umumnya mengikut sertakan pelayanan makanan dan
minuman yang bertujuan untuk miningkatkan pendapatan usaha pelayanan
akomodasi.
Coffee shop sebenarnya bisa menjadi andalan utama usaha jasa akomodasi sebagai
sumber penghasilan utama. Selain pendapatan dari kamar hotel. Coffee shop di hotel
pada umumnya melayani kebutuhan tamu- tamu hotel. Namun sistem pelayanan yang
berkesinambungan selama 24 jam sebenarnya memiliki keunggulan lain dibanding
coffee shop ataupun jenis- jenis outlet food and beverage lainnya, antara lain adalah:
 Coffe shop 24 jam pada hotel dapat tetap melayani tamu di dalam areal
hotel maupun tamu- tamu umum dari luar hotel pada waktu usaha sejenis
sudah tutup atau tidak melayani jasa pelayanan dan minuman.
 Coffee shop 24 jam dapat dijadikan alternatif sebagai sarana pelayanan
makanan dan minuman, pada saat larut malam hingga pagi.
 Karena letaknya berada di ruang lingkup hotel maka bisa dijamin
keamanan pengunjung. Meskipun tamu berkunjung pada larut malam.
 Coffee shop 24 jam pada hotel menawarkan keanekaragaman makanan dan
minuman yang segar dan memiliki hygienitas tinggi.

Dewasa ini perkembangan coffee shop sangat pesat, sehingga hal ini menimbulkan
keanekaragaman, gaya, ataupun sistem pelayanan dan produk pada coffee shop yang
ada. Perkembangan ini merubah coffee shop classic menjadi coffee shop yang medern
dan berdaya saing.
Munculnya berbagai coffee shop modern baik yang terjadi di lingkungan hotel dan
di luar lingkungan hotel, membuat berkembangnya tingkat daya saing antar coffee
shop yang ada. Untuk mampu bersaing setiap coffee shop memiliki cara tersendiri
dalam meningkatkan daya saing. Selain produk yang dikembangkan, kemudian juga
promosi coffee shop juga melakukan pembenahan- pembenahan interen yaitu
memperbaiki pola pelayanan jasa pelayanan makanan dan minuman yang integrasi
sehingga menciptakan standart tertentu yang mampu mendukung pelayanan makanan
dan minuman pada coffee shop terkait.
Deli coffee shop misalnya, telah menerapkan standart pelayanan yang terintegrasi
tadi sehingga mampu bersaing dengan menyaring pelanggan. Standart pelayanan pada
pramusaji di Deli Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli Medan terbukti dapat
meningkatkan daya saing coffee shop tersebut terhadap coffee shop sejenis di kota
medan, hal ini terbukti dengan tetap ramainya pengunjung yang mendatangi tempat
tersebut dan tingkat revenue yang tinggi yang diraih oleh Deli Coffee Shop yang
terdapat di hotel Inna Dharma Deli Medan.
Aplikasi standart pelayayanan pada pramusaji di Coffee Shop Deli yang terletak
di ruang lingkup hotel Inna Dharma Deli mampu membuat tamu yang datang di
Coffee Shop tersebut merasa nyaman sehingga datang kembali ke Deli Coffee Shop
tadi, dan menjadi loyal costumers/ repeat guest. Hal inilah yang perlu di capai dengan
di aplikasikannya sandart pelayanan pada setiap pramusaji. Dengan demikian
pencapaian terhadap target penjualan serta kepuasan pelanggan yang berpengaruh

2
pada revenue bisa tercapai. Hal inilah yang menimbulkan ketertarikan pada penulisan
untuk mengupas secara menyeluruh aplikasi standart pelayanan tersebut. Sehingga
kertas karya ini berjudul “Aplikasi Standar Pelayanan Pramusaji Di Deli Coffee Shop
di Inna Dharma Deli Medan”.
1.2 Batas Masalah
Adapun masalah dalam kertas karya ini adalah aplikasi standart pelayanan
pramusaji, serta teknik dan hal- hal khusus dalam pelayanan makanan dan minuman
yang di terapkan pada Deli Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli Medan.
1.3 Tujuan Penulisan
Didalam menyusun kertas karya ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut.
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum yang hendak dicapai dadalam penulisan kertas karya ini yang
menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:
 Memberi kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan
dalam bentuk karangan ilmiah.
 Dalam penulisan kertas karya mahasiswa diharuskan melakukan penelitian,
didalam penelitian tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori- teori yang
dapat dari bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada dilapangan,
menggabungkan dan menyusunnya dalam bentuk karangan ilmiah.
3
1.3.2 Tujuan khusus
Tujuan khusus yang hendak dicapai penulis dalam penyusunan kertas karya ini
yaitu:
 Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Diploma
III Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU.
 Membahas aplikasi standart pelayanan pramusaji.
 Menjelaskan operasional coffee shop secara singkat dan jelas.
 Mengembangkan kreativitas mahasiswa melalaui pengalaman- pengalaman
yang didapat selama praktek kerja lapangan dalam bentuk tulisan.
1.4 Metode Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini,
digunakan dua metode penelitian, yaitu :
 Studi Kepustakaan ( Library Research )
Peneliti yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan
mempelajari buku- buku ilmiah yang ada hubungannya dengan pembahasan
yang dilakukan, serta mengumpulkan data- data yang bersifat teoiristis
 Studi Lapangan ( Field Research )
Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data dan bahan dengan cara PKL
langsung dilapangan. Data yang diperoleh dengan cara wawancara dengan
manager, supervisor, captain, bartender, dan waiter/s. serta terjun langsung
dengan cara praktek kerja lapangan selama dua bulan.
4
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan ini digambarkan secara garis besar hal- hal yang
akan di jabarkan pada bab- bab berikutnya terdiri dari lima bab yang setiap bab
mencakup hal- hal sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Bab pendahuluan ini berisikan uraian tentang alasan pemilian judul, batas
masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, sistematika penulisan.
Bab II : Uraian Teoristis
Membahas tentang pengertian Coffee Shop, perlengkapan dan peralatan
Coffee Shop, organisasi di Coffee Shop standarisasi umum seorang pramusaji
yang di jelaskan secara teoiritis.
Bab III :Gambaran Umum Perusahaan
Merupakan tinjauan umum memang Hotel Inna Dharma Deli Medan meliputi
sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki dan struktur
organisasi hotel.
Bab IV :Standar Pelayanan Pramusaji Pada Coffee Shop Deli Hotel Inna Dharma Deli
Medan.
Standart pelayanan pramusaji Deli Coffee Shop yang merupakan iritasi dari
judul kertas karya ini di uraikan dari standar- standar pelayanan dasar, teknik
penjualan dan teknik penanganan penjual/ service, serta hambatan dan
keberhasilan aplikasi standart tersebut.
5
Bab V : Penutup
Merupakan kesimpulan dari bab- bab yang terdahulu dan saran- saran dari
penulis yang di ambil dari perbandingan antara penulisan secara teoristis dan
kenyataan yang dijumpai dilapangan.
DAFTAR PUSTAKA
6
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji
Pramusaji berarti individu/ personal yang bertugas sebagai penyaji dalam
proses pelayanan makanan dan minuman. Di dunia hospitality yang memiliki aspek
global. Istilah pramusaji lebih sering disebut dengan waiter/ waitress, seiring
berkembang pesatnya bisnis hospitality khususnya bidang food and beverage, istilah
waiter/ waitress lebih sering disebut dengan panggilan server. Baik waiter/ waitress
ataupun server sebenarnya di adobsi dari kata dalam bahasa inggris yang juga berarti
pelayan, hampir tidak ada perbedaan arti antara waiter/ waitress dengan server dalam
bahasa Indonesia. Namun di dunia hospitality yang menjunjung tinggi nilai- nilai
respectasi sebutan server di anggap lebih manusiawi dan dan bermartabat.
Pramusaji dalam dunia pelayanan jasa food and beverage berfungsi sebagai
aset ataupun obligasi yang loyal yang mengedepankan visi dan misi managemen dan
pramusaji itu sendiri. Baik pramusaji ataupun managemen harus secara
berkesinambungan dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya masing- masing
untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan tersebut. Didunia hospitality moderen
khususnya di bidang food and beverage pramusaji tidak hanya bertugas melayani
proses penyajian makanan dan minuman saja. Melainkan pramusaji juga harus
mampu menjadi duta perusahaan yang tugasnya mencakup sebagai penjual/
marketing, host ataupun tuan rumah dan juga sebagai local guide. Hal diatas harus
dimiliki oleh seorang pramusaji yang baik, di bawah ini adalah uraian kompleks
mengenai peran, tugas dan tanggung jawab pramusaji di era moderen ini.
7
Pramusaji Sebagai Duta Perusahaan
Pramusaji disetiap usaha jasa pelayanan makanan dan minuman memilliki
penampilan yang unik dan beranekaragam seperti seragam, penampilan dan sikap
serta tata cara pelayanan tersendiri, penampilan inilah yang pada akhirnya menjadi
ciri khas ( Brand image) perusahaan, untuk mampu bersaing di dunia pelayanan
makanan dan minuman. Brand image (ciri khas) tersebut harus di aplikasikan oleh
pramusaji yang kemudian akibat aplikasi itu kemudian pramusaji/ waiter disebut
dengan (Brand ambassador) duta merek/ duta perusahaan.
 Pramusaji Sebagai Penjual/ Wiraniaga (Brand Marketers)
Sebagai seorang pramusaji sebuah individu harus mampu menjadi seorang
penjual/ wiraniaga yang baik. Mengingat pramusaji secara langsung
berhadapan dengan pelanggan dan menjadi objek yang selalu ditanyai
berbagai informasi dan produk. Disini seorang pramusaji harus lebih bisa
menyikapi kelakuan dan sikap pelanggan. Pramusaji dituntut untuk bisa lebih
banyak melakukan tindakan penjualan pada saat presentasi menu ataupun pada
saat pengambilan pesanan (order taking) pramusaji wajib memberi tuntunan
kepada pelanggan mengenai apa yang harus pelanggan pilih untuk
santapannya. Disini pramusaji diharapkan mampu mempersuasi tamu dan
memilihkan tamu/ mensugesti tamu untuk memesan menu yang ditawarkan.
Disisi lain pramusaji harus mampu mensugesti pelanggan memesan menu
premium dan mahal, mengingat menu premium biasanya memiliki margin
yang lebih besar ketimbang menu reguler. Sehingga berimbas akan
keuntungan yang lebih banyak pula. Sebagai seorang wiraniaga yang baik
pramusaji juga diharapkan mampu melakukan sistem Beggy Selling/ up selling
yang berarti menjual item lain diluar items utama yang masih memiliki
8
hubungan dengan produk utama yang dijual. Beggy selling ini terbukti mampu
mendongkrak penjualan perusahaan.
 Pramusaji Sebagai Host/ Tuan rumah yang baik
dalam industri hospitality tuan rumah/ host yang baik harus mampu
mengakomodir semua keinginan pelanggan dari semua aspek, termasuk aspek
pelayanan maupun aspek produk yang di sediakan. Host harus mampu
menginterprestasikan perusahaan tempat ia bernaung dan seperti inilah
diharapkan seorang pramusaji. Seorang pramusaji harus bisa berempati
dengan baik kesemua pelanggannya. Hal ini untuk menimbulkan kesan hommy
(perasaan serasa dirumah sendiri). Kesan ini mampu mampu menarik kembali
tamu/ pelanggan yang telah pernah datang ke restaurant tersebut. Ketika tamu
telah kembali lagi ke restaurant, maka tamu tersebut disebut sebagai tamu
reguler ataupun loyal. Jenis tamu ini mampu menambah tingkat daya saing
restaurant lainnya. Jelas bahwa pramusaji sebagai host mampu meningkatkan
daya saing restaurant terkait dan akhirnya berimbas pula kepada pembelian,
yang bermuara pada profitabilitas restaurant.
 Pramusaji Sebagai Local Guide
Ada kalanya seorang pramusaji berasal dari daerah lain, ataupun luar daerah
dari restaurant ataupun perusahaan jasa, dari keduanya yang terpenting adalah
seorang pramusaji harus banyak mengetahui kapasitas lokal, berarti segala
sesuatu yang bersifat lokal ini penting untuk memberikan informasi yang baik
dan akurat kepada tamu. Seorang pelanggan biasanya memiliki karakter yang
beragam dan biasanya pelanggan memiliki banyak kemauan untuk
mengakomodir kemauan dan keinginan inilah yang diharapkan seorang
pramusaji harus benar- benar mengerti tentang situasi dan kondisi lokal
9
daerahnya diluar pengetahuan tentang restaurant dan menu yang mereka
miliki. Walaupun kemampuan ini tidak menjadi prioritas bagi seorang
pramusaji. Namun memilikinya merupakan nilai tambah bagi pramusaji. Hal
ini yang membuat seorang pramusaji harus mengerti mengenai local guide.
2.2 Hal Mendasar Yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji
Seorang pramusaji yang berharap untuk maju harus memiliki beberapa
standard lain diluar keahlian yang diatas. Pramusaji harus bisa menciptakan
pelayanan yang baik dan menimbulkan kesan terhadap pelanggan. Standar
tersebut adalah hal mendasar yang dimiliki oleh seorang pramusaji dan hal-
hal dibawah ini bisa membantu seorang pramusaji mencapai standar sebagai
seorang pramusaji yang profesional.
 Personal Hygiene/ Hygienitas Individual
Hal ini sangat penting mengingat seorang pramusaji berhubungan
langsung dengan tamu dan menangani pelayanan makanan dan
minuman penanganan pelayanan tersebut membuat pramusaji harus
dekat dengan tamu. Kesegaran individu adalah hal yang paling
penting. Seorang pramusaji harus secara berkala bercukur (waiter),
membersihkan dan merapihkan kuku, merapihkan rambut dan
berpakaian yang pantas dan baik, sedangkan seorang waitress harus
memotong rambut dengan rapi atau memastikan kalau ia memiliki
rambut yang kuat dan diikat, waitress tidak diperbolehkan bermake-up
secara berlebihan ataupun memakai perhiasan. Baik waiter maupun
waitress dilarang bersandawa, batuk ataupun menghembuskan napas
berdekatan dengan makanan atau peralatan makanan selama dalam
10
proses pelayanan dan penghidangan makanan.Seragam seorang
pramusaji harus selalu bersih dan digosok dengan rapih. Khususnya
celana panjang dan jacket, sepatu juga harus selalu di polish dan
memakai kaus kaki hitam atau berwarna gelap, semua ini demi
menciptakan kesan bersih dan smart pada seorang pramusaji sehingga
menimbulkan rasa percaya diri dan bekerja dengan sebaik- baiknya.
 Knowledge Of Food and Beverage (Pengetahuan Tentang Makanan
& Minuman)
Seorang pramusaji harus memahami pengetahuan akan semua item
pada menu, baik menu makanan ataupun menu minuman. Hal ini
berguna untuk mensugesti dan mengarahkan tamu untuk memilih
menu yang dipilihkan oleh pramusaji. Pengetahuan tentang menu juga
harus menyeluruh meliputi resep, bahan, garnis, sauce, dan presentasi
menu hal ini berguna agar pramusaji bisa memberikan informasi yang
lengkap mengenai menu yang dihidangkan kepada tamu. Demikian
juga untuk menu minuman, pramusaji harus mengerti dengan pasti
jenis minuman, garnish, bahan dan bahkan pemakaian gelas dengan
tepat juga suhu minuman yang digunakan dalam penyajian minuman.
 Punctuality/ Disiplin Waktu
Hal ini sangat penting mengingat punctuality/ disiplin bisa mendorong
pramusaji menjadi lebih profesional. Karena jika seorang pramusaji
tidak disiplin dengan waktu, dan selalu terlambat dalam melakukan
tugas secara berkala ataupun terus menerus ini menunjukkan kalau
pramusaji tersebut menunjukkan kurang memiliki kinerja yang baik
dan terkesan tidak memiliki rasa hormat kepada menejemen dan pada
11 Universitas Sumatera Utara

akhirnya berujung pada ketidak sinergian antara pramusaji dan
menejemen dapat berpengaruh baik secara langsung ataupun tidak
langsung kepada proses pelayanan tata hiding.
 Pengetahuan Lokal
Dalam interaksinya terhadap tamu seorang pramusaji seharusnya
memiliki pengetahuan yang baik mengenai keadaan daerahnya atau
daerah tempat ia bekerja sehingga seorang pramusaji bisa memberi
arahan kepada tamu untuk lebih bisa mengatur liburannya atau
perjalanan bisnis di daerah tempat pramusaji tersebut bekerja informasi
kepada tamu tersebut juga bisa berisi tentang temapt wisata lokal,
cenderamata, lokal transport, dan juga pusat perbelanjaan ataupun
pasar tradisional yang memiliki kekhasan tertentu ataupun bangunan-
bangunan bersejarah. Pengetahuan ini menunjukkan bahwa pramusaji
memberikan dedikasinya terhadap pelayanan dan hal ini mampu
memberikan nilai kepuasan terhadap seorang tamu / pelanggan.
 Personality/ Kepribadian
Seorang pramusaji harus cekatan, ramah, dan memiliki selera humor
yang baik dan mampu menahan amarah. Pramusaji harus mampu
berbaur dengan pelanggan/ tamu cakap dalam berbicara dan memiliki
kemampuan untuk tersenyum di waktu dan tempat yang tepat. Dengan
kemampuan personality dan menjadikan hal ini sebagai atribut.
Pramusaji bisa membantu menejemen karena kemampuan personality
bisa menjadikan seorang pramusaji menjadi wiraniaga yang baik.
12
 Sikap Terhadap Tamu
Pendekatan yang tepat kepada pelanggan adalah hal yang paling
penting, pramusaji tidak harus berlebihan tetapi lebih kepada
mengantisipasi keinginan tamu dan keperluannya. Pramusaji harus
benar- benar memperhatikan tamu. Pelayanan terhadap tamu
diharuskan dilakukan dengan seksama dan penuh perhatian terlebih
terhadap tamu yang sulit untuk di ajak berinteraksi saat order taking
maupun saat proses pelayanan. Pramusaji diharapkan tidak
berargument dengan tamu kecuali untuk menenangkan keadaan. Pada
saat penanganan complant untuk menghindari ketegangan dalam
kejadian complant, pramusaji harus berkoordinasi dengan kepala
pelayanan/ head waiter ataupun langsung kepada menejemen
restaurant.
 Daya Ingat
Hal yang sangat essensial dan menjadi asset utama waiter adalah
memory atau daya ingat yang baik. Ini karena pramusaji/ waiter lah
yang berhadapan langsung dengan tamu. Pramusaji yang mengerti
benar mengenai keadaan pelanggan seperti: menu yang disukai
ataupun tidak, tempat duduk kesukaan tamu hingga minuman favorit
tamu, lebih detail lagi kemungkinan tamu menyukai suatu makanan
ataupun minuman tertentu namun tidak menyukai salh satu bahan
pembuatnya. Pramusaji juga harus mengingat nama pelanggannya
sehingga lebih mudah berinteraksi dengan tamu.
13
 Honesty/ Kejujuran
Kejujuran menjadi hal yang paling penting bagi pramusaji. Pada saat
pramusaji bertransaksi dengan pelanggan. Pramusaji presentasikan
menejemen/ perusahaan. Sehingga pada hakekatnya transaksi tersebut
dihadiri oleh tiga pihak dan harus dijaga hubungan baik diantara
ketiganya. Kemudian hanya kejujuran yang mampu menyatukannya
dan menciptakan atmosfer kerja yang baik serta menimbulkan rasa
semangat kebersamaan dalam operasional pelayanan makanan dan
minuman.
2.3 Hal- hal yang Menimbulkan Pelayanan
Secara filosofi timbulnya pelayanan dikarenakan adanya masyarakat.
Sebagaimana diketahui bahwa manusia diciptakan oleh Tuhan Yang Maha Esa, bukan
sekedar sebagai individu yang terdiri dari jasmani dan rohani saja, melainkan sebagai
makhluk sosial yang hidup bekerja sama dengan sesamanya, membentuk keluarga,
suku, dan bangsa. Dalam keadaannya sebagai makhluk sosial itulah manusia saling
tolong- menolong, saling mempengaruhi. Didalam kondisi demikian terjadilah proses
saling memberi dan menerima, saling memenuhi hak dan kewajiban, saling memenuhi
kebutuhan antara yang satu dengan yang lainnya. Semua proses tersebut pada
dasarnya menimbulkan pelayanan. Jika ditinjau lebih dalam maka proses tersebut
dapat terjadi dikarenakan dua faktor dasar yaitu faktor- faktor yang bersifat ideal dan
faktor- faktor yang bersifat material.
1. Pelayanan yang Berdasarkan Faktor- Faktor Ideal
Faktor- faktor yang bersifat ideal sebagai penyebab timbulnya pelayanan terbagi
atas tiga jenis yaitu:
14

a) Adanya rasa saling cinta dan kasih sayang
Kasih sayang dapat diartikan sebagai perasaan cinta dan sayang
ataupun perasaan suka kepada seseorang. Berbagai bentuk kasih
sayang selalu sesuai dengan kondisi orang yang menyayangi dan
disayangi tersebut. Dalam kasih sayang disadari atau tidak oleh
masing- masing pihak menuntut adanya tanggung jawab, pengorbanan,
kejujuran dan saling percaya, saling terbuka dan saling pengertian.
Adanya pengorbanan, tanggung jawab dan sebagainya dari kasih
sayang itu pada dasarnya adalah implementasi suatu pelayanan. Sudah
tentu pula pelayanan dan pengorbanan yang diberikan itu senantiasa
berada dalam ruang lingkup norma- norma, agama serta budaya yang
hidup dalam masyarakat. Contoh yang sering dijumpai adalah kasih
sayang orang tua kepada anaknya, suami kepada istrinya dan
sebaliknya, atau bahkan juga bisa terjadi diantara orang- orang yang
tidak mempunyai ikatan apapun melainkan kasih sayang secara
manusiawi.
b) Adanya rasa tolong- menolong
Sekalipun tolong- menolong itu sebenarnya selalu terbatas pada
pemberian pertolongan hal- hal kecil antara seseorang dengan yang
lainnya, namun biasanya untuk menolong itu adalah gerak naluriah
yang sudah melekat pada manusia. Bantu- membantu ini akan
mempererat hubungan antar sesama manusia dan dapat dipandang
sebagai suatu faktor yang membentuk perasaan yang bersatu padu.
Kecenderungan naluriah untuk menolong orang lain merupakan
implementasi rasa simpatik yang bersifat sepihak. Betapapun juga sifat
15
tolong- menolong itu pada dasarnya juga merupakan wujud pelayanan
atau sekurang- kurangnya menciptakan pelayanan tersebut. Seseorang
melihat rekan kerjanya kewalahan mengerjakan sesuatu dan segera
datang membantu tanpa diminta, apa yang dilakukan seseorang itu
pada dasarnya adalah pelayanan.
c) Berbuat baik adalah amal soleh
Kebajikan adalah perbuatan yang mendatangkan kebaikan. Setiap
manusia berbuat baik disebabkan menurut kodratnya makhluk yang
baik dan mkhluk yang bermoral. Atas dorongan suara hatinya manusia
cenderung untuk berbuat baik. Sedangkan berbuat baik kepada orang
lain diyakini sebagai salah satu bentuk kebajikan. Kebajikan adalah
kehendak Tuhan yang berbentuk hukum Tuhan atau hukum agama.
Proses yang terjadi dalam berbuat baik kepada orang lain dapat
dikatakan sebagai suatu pelayanan.
2. Faktor - Faktor yang Bersifat Material
Pelayanan yang ditimbulkan oleh faktor- faktor yang bersifat material dapat
dilihat secara nyata dalam organisasi atau perusahaan. Pelayanan tersebut
digambarkan dengan bentuk- bentuk kebajikan, system, prosedur, peraturan-
peraturan yang mengikat dan menimbulkan hak dan kewajiban. Perwujudan hak dan
kewajiban sebagai aturan yang mengikat didalam perusahaan mengandung pengertian
bahwa setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan.
Aspek- Aspek Pelayanan Makan dan Minum
Karakteristik pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Pelayanan tidak bisa diukur
16
Pelayanan memiliki sifat intangible. Oleh sebab itu, tidak dapat diukur.
Tidak dapat diraba melainkan hanya dapat dirasakan, yang merasakan adalah
yang menerima pelayanan tersebut.
Pelayanan akan dipandang dan dirasakan secara berbeda- beda dan
menghasilkan nilai yang berbeda- beda pula oleh:
a. Orang yang sama dalam suasana hati yang berbeda
b. Orang yang berbeda dalam suasana yang sama
c. Orang yang berbeda dalam budaya yang sama
d. Orang yang sama dengan perasaan yang berbeda
e. Orang yang berbeda ilmu pengetahuannya
f. Orang yang berbeda latar belakang sosialnya
g. Orang yang berbeda usianya
h. Orang yang berbeda profesi dan wawasannya
2. Pelayanan lebih bersifat emosional rasional
Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagaimana suatu
benda.
3. Bobot pelayanan bergantung kepada harapan penerima
Pelayanan yang komplementer dengan harapan penerima layanan tersebut.
4. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Pengertian pelayanan dapat diambil dari dua sisi yang berbeda, yaitu:
a. Dari sisi penerima layanan.
Dari sisi penerima layanan adalah rasa puas atau rasa kecewa yang dialami
pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang
memberikan pelayanan.
b. Dari sisi pemberi layanan.
17
Dari sisi pemberi layanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan seseorang, orang yang dilayani.
2.4 Coffee Shop dan Outlet Food & Beverage
Dalam arti terjemahan asli bahasa inggris kedalam bahasa Indonesia coffee
shop berarti adalah kedai kopi. Didaerah asalnya coffee shop memiliki cara unik
dalam mempresentasikan menu yang di unggulkan. Seperti namanya coffee shop
menyajikan minuman kopi sebagai produk utamanya yang digabungkan dengan
makanan cepat saji/ fast food seperti burger, hotdough, breakfast, kentang goreng dan
hidangan cepat saji yang sejenis, cara pelayanannya pun juga tak kalah unik, pembeli/
tamu datang langsung ke depan bar melakukan pemesanan dan menyantap langsung
makanan di bar ataupun langsung ke meja makan dengan di bawa sendiri oleh tamu
dan bill makanan/ minuman langsung dibayar sebelum makanan disantap. Sistem
pelayanan ini kedepan disebut dengan self service.
Coffee shop dan pelayanan self service sangat digemari oleh costumer dan
berkembang hingga keseluruh Amerika dan Eropa. Karena itulah banyak outlet food
and beverage di Amerika dan Eropa pada masa itu mengambil konsep coffee shop
sebagai konsep store food and beverage mereka. Seiring berkembangnya konsep
coffee shop banyak pelaku bisnis ini melakukan perubahan dan penyesuaian sistem
pelayanan,namun masih mengadopsi konsep produk coffee shop yang memiliki
keunikan tersendiri yang menjadi kekuatan untuk bersaing dengan outlet food and
beverage yang lainnya.
Pada pertengahan abad ke 19 seiring berkembang pesatnya industri perhotelan
di Eropa dan Amerika banyak pebisnis hotel yang menggabungkan coffee shop
menjadi sebuah bagian atau konsep usaha hotel. Para pebisnis hotel pun memodifikasi
18

konsep produk dan pelayanan coffee shop menjadi lebih baik dan representasi, sejak
itu coffee shop pun naik daun, tidak hanya sekedar warung kopi yang diminati oleh
kaum pinggiran, namun coffee shop pada akhirnya di sambangi oleh kaum kelas
menengah atas bahkan kaum elite sosialita yang sering mengadakan event pribadinya
di coffee shop hotel. Pada zaman sekarang ini coffee shop hadir digedung perkantoran
dan pusat perbelanjaan bahkan dihotel berbintang diseluruh kota- kota di penjuru
dunia.
Outlet Food and Beverage
Selain coffee shop masih banyak tempat yang menawarkan fasilitas pelayanan
food and beverage yang mana setiap outlet menyediakan pelayanan yang menarik dan
produk yang beragam untuk semua sektor komunitas. Umumnya area pelayanan
makanan dan minuman terletak pada sektor yang memiliki potensi berkumpulnya
sekelompok atau lebih komunitas yang didasari akan kebutuhan makanan dan
minuman. Berikut ini merupakan area pelayanan makanan dan minuman yang antara
lain adalah:
1. Outlet Food and Beverage Pada hotel Berbintang
Pada outlet hotel berbintang food and beverage outlet dibagi atas tiga bagian
menurut jenis hotel tempat areal food and beverage bernaung yang diantaranya
adalah: Hotel mewah kelas atas, Hotel kelas menengah dan hotel lokal kelas reguler.
 Pada hotel mewah kelas atas biasanya memiliki beberapa jenis restoran yang
dibuka untuk tamu yang tinggal dihotel tersebut maupun tamu umum yaitu Grill
House, Banquting suites dan private rooms dimana setiap restoran memiliki
keunikan masing- masing baik dalam konsep maupun pelayanan. Restoran di
hotel mewah kelas atas menawarkan pelayanan satu atap selama 24 jam.
Sehingga tak jarang restoran menggabungkan konsep pelayanan makan dan
19
minum dengan konsep entertainment seperti pesta dansa, gala dinner dan
pertunjukan.
 Pada hotel kelas menengah biasanya hanya memiliki satu restoran untuk tamu
hotel dan tamu umum yang memiliki nilai bisnis yang baik pula tergantung dari
letak hotel dan konsep restoran yang di siapkan di tempat ini. Restoran juga
memiliki keunikan dan keunggulan namun tidak terlalu menonjolkan konsep.
 Pada hotel lokal kelas reguler biasanya restoran ataupun outlet food and
beverage dibuat hanya untuk sekedar memenuhi kebutuhan sementara tamu
hotel. Hal ini mengingat di hotel kelas ini jenis tamu yang menginap hanya
diperuntukan sebagai areal transit saja. Sehingga tidak terlalu mengedepankan
konsep dalam pelayanan makanan dan minuman, meski demikian restoran di
hotel jenis ini masih menyediakan makanan dan minuman pada setiap waktu
makan/ feeding time.
2. First Class Restaurant/ Dinner House
Jenis outlet ini mengikuti regulasi outlet food and beverage pada hotel mewah
kelas atas dalam operasionalnya, restoran jenis ini menyajikan menu ala carte dan
table d’hote . control menu menggunakan tripicate untuk lebih memudahkan proses
pelayanan sikap dan penampilan pramusaji pun tergolong eksklusif dan berkonsep
sehingga kesan mewah sangat melekat pada outlet food and beverage ini.
3. Night Club
Pada outlet ini menu ala carte di tawarkan dengan sajian yang mahal. Menu di
night club ditawarkan dengan cara berkonsep dan mewah, di outlet ini penyajian
makanan dan minuman diiringi oleh live music dan berbagai pertunjukan tiap
malamnya.
19
4. Department Store
Disini pelayanan makanan dan minuman terpisah dengan sistem yang biasa
mengikuti induk bisnisnya pelayanan food and beverage di outlet ini. Outlet ini buka
mulai pukul 9.00 WIB hingga pukul 22.00 WIB malam hari. Department store
menganut sistem point of sale (POS) dan point of purchase (POP), outlet food and
beverage di tambahkan sebagai pelengkap disini dan lebih terkonsep terhadap live
entertaint. Digabungnya outlet food and beverage di department store menimbulkan
imbas yang sangat positif, dan membuat Department store tampil lebih hidup dan
menjadi pilihan banyak orang, melihat juru masak, memasak secara langsung bahan
yang baru dibeli pelanggan menimbulkan daya tarik sendiri bagi pelanggan tersebut,
hal ini yang membuat ramai Departmen store dan secara langsung menambah
pendapatan bagi Department store.
5. Café’ / Coffee Shop
Cara pelayanan sendiri/ self service dalam operasional , membuat coffee shop
lebih mudah dan hanya memakai jumlah karyawan yang lebih terbatas. Dewasa ini
sistem pelayanan coffee shop yang dimodifikasi membuat outlet food and beverage
ini lebih banyak dililrik pebisnis ataupun pelanggan / tamu. Pelanggan banyak
berpendapat bahwa sistem pelayanan food and beverage pada coffee shop membuat
pelanggan serasa berada dirumah sendiri. Jumlah karyawan yang terbatas membuat
kemudahan tersendiri bagi tamu untuk mengenal setiap pramusaji yang bertugas ini
menambah kesan rumahan lebih kental pada coffee shop. Secara tidak langsung tamu
yang datang pun akan semakin banyak dan kenaikan jumlah pelanggan ini secara
langsung mempengaruhi jumlah penjualan pada coffee shop.
20
2.5 Pengorganisasian Coffee Shop
Pengorganisasian adalah penyatuan secara sistematis bagian- bagian yang
saling berhubungan untuk membentuk suatu kesatuan melalui makna kekuasaan dan
koordinasi serta pengawasan sehingga dapat dijalankan untuk mencapai tujuan
bersama.
Organisasi sebagai alat menejemen seharusnya dikaitkan dengan kemampuan
manusia di dalam organisasi, mengingat maju tidaknya organisasi ke arah pencapaian
tujuan sangat tergantung atas kemampuan manusia dalam organisasi tersebut.
Hasil dari pada suatu pengorganisasian adalah terciptanya suatu organisasi
yang dapat diarahkan kepada suatu pencapaian tujuan. Organisasi sebagai fungsi
menejemen proses pelaksanaan tugas- tugasnya yang harus dilakukan agar tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya dapat dilaksanakan dengan cara- cara yang efisien,
efektif, dan ekonomis.
Coffee shop salah satu outlet yang merupakan bagian dari Food and Beverage
Department yang menjual makanan dan minuman kepada umum, khususnya kepada
para tamu hotel. Dengan demikian tujuan utama dari operasional coffee shop adalah
menciptakan kepuasan bagi para konsumen yaitu:
 Kepuasan waktu
Proses pemenuhan kebutuhan makan dan minum harus dilaksanakan secara
cepat, baik proses pengolahan maupun penyajiannya. Tamu tidak boleh
menunggu terlalu lama.
 Kepuasan pelayanan
Penyajian makan dan minum dilakukan dengan cara yang benar, sopan, dan
ramah. Pramusaji harus memiliki kepribadian yang menarik, rapi, dan bersih
serta penuh atensi terhadap tamu- tamunya..
21
 Kepuasan cita rasa
Diusahakan agar tamu merasa puas dan terkesan dengan cita rasa makanan
yang disajikan walaupun tamu sudah banyak menikmati makanan dan
minuman yang sama di berbagai tempat, namun ia merasakan adanya nilai
tambah dari cita rasa sajian tersebut yang ia sendiri tidak mampu untuk
mengatakannya secara rinci.
 Kepuasan harga
Tamu merasakan adanya kewajaran atas kompensasi yang dikeluarkannya
untuk apa yang telah dikonsumsi dan dinikmatinya. Bahwa pembayaran yang
dikeluarkannya bukanlah sekedar untuk harga makanan dan minuman yang
dipesannya. Tetapi juga sebagai kompensasi atas semua intangible product
yang telah dinikmatinya.
Coffee shop merupakan restoran sederhana dengan harga sajian yang tidak
terlalu mahal, pelayanan dengan sistem cepat. Coffee shop sering disebut sebagai
warungnya hotel. Karena banyak tamu yang berkunjung baik pada saat jadwal makan
maupun di luar jadwal makan. Perlengkapan dan fasilitas sederhana tetapi dengan
kualitas yang baik. Sejenis coffee shop adalah pool side cafetaria yang disediakan di
kolam renang.
Sebagai salah satu bagian dalam kelompok kegiatan dalam ruang lingkup
operaional yang sempit, pengorganisasian coffee shop antara satu hotel dengan hotel
lainnya tidak selalu sama. Hal ini disebabkan oleh faktor- faktor sebagai berikut:
 Faktor fisik dan penampilan.
Tiap- tiap hotel memiliki kapasitas yang berbeda dengan demikian juga
memiliki fasilitas yang berbeda pula, maka muncullah hotel besar, hotel
22
menengah dan hotel kecil. Sementara penampilan hotel seperti di kota ataupun
di objek wisata membawa pengaruh kepada pengorganisasian.
 Faktor menejemen
Kebijakan menejemen dalam menentukan jabatan pada setiap hotel juga
berbeda- beda, sehingga terdapat perbedaan jabatan di masing- masing outlet-
nya.
 Faktor ruang lingkup
Hotel yang mempunyai aktivitas yang besar di bagian food and beverage
terutama di outlet- nya, memerlukan organisasi yang lengkap agar seluruh
kegiatannya berjalan lancar terutama di bagian- bagian yang sibuk.
Walaupun organisasi berbeda- beda akan tetapi unsur utama dalam organisasi
tersebut adalah sama yaitu pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab. Yang
paling penting adalah kebutuhan yang sesuai dengan situasi dan kondisi coffee shop di
masing- masing hotel. Secara umum gambaran organisasi coffee shop adalah sebagai
berikut:
22

STRUKTUR ORGANISASI COFFEE SHOP INNA DHARMA DELI
MEDAN
23

BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA DHARMA DELI
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Inna Dharma Deli Medan
Hotel Dharma Deli adalah salah satu unit hotel dari PT. Natour (National
Hotels and Tourisms Corp. Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah
lingkungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia,
yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan dan restoran.
Berdasarkan peraturan pemerintah No.4 Tahun 1973, diberitahukan dalam
Lembaran Negara Republik Indonesia pada Tahun 1973 No.6, Ex Unit Wisata Deli
dan Ex. Hotel Dharma Deli (yang kemudian kedua unit ini digabungkan menjadi satu
unit yaitu Hotel Dharma Deli), dimaksudkan atau diserahkan oleh pemerintah, sebagai
modal Negara Republik Indonesia pada PT. Natour.
Sebelum penggabungan, Hotel Dharma Deli terdiri dari dua unit yang masing-
masing merupakan unit PT. Natour yang terpisah pengelolaannya. Sejarah atau
kepemilikan kedua unit serta perkembangan operasionalnya dapat dijelaskan sebagai
berikut :
3.1.1 Hotel Wisma Deli
Hotel Wisma Deli didirikan dan kemudian diresmikan pada tahun 1965. Pada
waktu itu berada di bawah lingkungan Departemen Perhubungan Darat, Pos,
Telekomunikasi dan Pariwisata yang kemudian pada tahun 1973 oleh Departemen
Perhubungan Darat. Direktorat Jenderal Pariwisata, berdasarkan PP No.4 Tahun 1973
diikutsertakan sebagai modal negara pada PT. Natour dan menjadi salah satu unit
usaha. Hotel Wisma Deli pada mulanya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya
24
adalah sebagai mess dengan jumlah kamar 12 dan ditambah dengan outlet restoran
dan bar. Namun melihat perkembangan baik dari segi ekonomi maupun tingkat
kebutuhan akan fasilitas akomodasi secara bertahap Hotel Wisma Deli dapat
memperluas operasionalnya. Hal ini dapat dilihat dengan adanya penambahan fasilitas
kamar dengan ground floor sehingga semuanya menjadi 24 kamar.
Kemudian pada tahun 1975 terjadi perluasan dengan pembangunan gedung
bertingkat 2 dengan jumlah 10 kamar. Tahap demi tahap telah dilewati sehingga
dalam kurun waktu 10 tahun Hotel Wisma Deli dapat berkembang dengan jumlah
kamar 49 kamar, dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti restoran, bar, laundry
and dry cleaning service dan banquet service. Seluruh kamar yang ada dilengkapi
dengan kamar mandi, air panas dan dingin, air conditioning (AC), telepon, televisi,
dan fasilitas lainnya.
Pada masa tersebut, Hotel Wisma Deli keseluruhan pembangunan yang
dilaksanakan adalah dengan bantuan kredit dari Pihak Bank Pembanguanan
Indonesia.sejak berdirinya unit ini, pengelolaannya dipercayakan kepada Zein
Badrun, dibantu para staf dan karyawan yang jumlahnya 39 orang pada tahun
1965.Sampai dengan jumlah karyawan 70 orang pada tahun 1975. Hotel Wisma Deli
telah dapat memberikan mutu, Baik fasilitas maupun service sebagai hotel yang
berstandar baik dan telah mendapat pujian dari berbagai langganan atau pengunjung
hotel pada saat itu.
Perkembangan hasil usaha unit dapat dilihat dari hasil berdasarkan penelitian
direksi pada Natour yang dinyatakan sejak tahun 1973 sampai dengan tahun 1976
dalam penilaian:
1. hasil usaha
2. tingkat hunian kamar (occupancy)
25
3. tingkat efisien
Hotel Dharma Bhakti
Hotel Dharma Bhakti sebelumnya adalah milik perusahaan belanda dengan
nama NV. Hotel Mij De Boer, yang didirikan dan dioperasikan sekitar tahun 1878.
Hotel ini pada masa lalu pernah mengalami zaman keemasan. Sebagai hotel yang baik
yang merupakan akomodasi bagi para tuan kebun dan pembesar- pembesar
Pemerintah belanda, pembesar- pembesar Deli Spoorweg Maatschappjii pada zaman
sebelumnya.
Pada tahun 1957 dalam rangka nasionalisasi perusahaan- perusahaan milik
belanda NV. Hotel Mij De Boer diambil oleh Pemerintah Republik Indonesia, pada
tanggal 14 Desenber 1957, kemudian oleh pemerintah pengelolaannya dimasukkan ke
dalam lingkungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi.
Pada tahun 1962 dari Departemen Perdagangan diserahkan kepada
Departemen Perhubungan Darat, Pos, telekomunikasi, dan Pariwisata. Kemudian pada
tahun 1973 sesuai dengan peraturan pemerintah No.4 oleh Departemen Perhubungan
Darat, Direktorat Jenderal Pariwisata diserahkan sebagai modal negara pada PT.
Natour menjadi salah satu unit usaha. Pimpinan Unit Hotel Dharma Bhakti pada
waktu itu terakhir adalah Almarhum Bapak Muhammad Zen.
3.1.3 Penggabungan
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No.2272/ SK/ 76 yang
berlaku sejak 1 April 1976 maka Hotel Dharma Bhakti dan Hotel Wisma Deli
digabungkan menjadi satu unit usaha dengan nama Hotel Dharma Deli.
Pada akhir Tahun 1976 sesuai dengan pola induk perencanaan pengembangan
unit- unit usaha PT. Natour, telah dilaksanakan rehabilitasi kamar- kamar, lobby,
Convention Hall, Hotel Dharma Bakti yang didalam ini adalah merupakan Main
26
Building (bangunan utama) dari Hotel Dharma Deli, yang pelaksanaannya dilakukan
secara bertahap. Kemudian pada tanggal 12 September 1977 telah diresmikan
pemakaianya dan rehabilitasi ini dengan bantuan kredit Bank dari Bapindo dan
BPDSU. Setelah dilaksanakan rehabilitasi maka Hotel Dharma Deli mempunyai
kamar berjumlah 103 kamar yang dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut: kamar
mandi, air panas/ dingin, AC, Telepon, TV, lantai berkarpet dan fasilitasnya. Outlet
pendukung lainnya yang ada pada Hotel Dharma Deli setelah rehabilitasi adalah: Bar
& Restoran, Convention Hall & Banquette, Swimming pool, dan lain- lain.
Dari hasil pengusahaan yang telah dicapai dalam masa kurun waktu 1977
sampai dengan 1981, dibawah pimpinan General Manager Zein Badrun, dengan
didukung oleh seluruh karyawan yang berjumlah 150 orang. Hotel Dharma Deli
masih dapat mempertahankan nilai prestasi kejuaraan umum perusahaan sesuai
dengan penilaian yang diberikan oleh direksi PT. Natour.Berdasarkan dan melihat
perkembangan ini, maka kebutuhan- kebutuhan akan akomodasi atau kamar hotel
menunjukkan tendensi meningkat. Oleh karenanya di dalam perluasan dan
perkembangan perusahaan dalam hal ini PT. Natour pada umumnya dan Unit Hotel
Dharma Deli pada khususnya, secara bertahap berusaha terus untuk meningkatkan
fasilitas serta jumlah kapasitas kamar. Pada bulan Juli 1981 dilaksanakan peletakan
batu pertama pembangunan penambahan kamar oleh Bapak Gubernur KDH Tingkat I,
Propinsi Sumatera Utara E. W. P. Tambunan. Bangunan ini terdiri dari 9 lantai. Lantai
pertama diperuntukkan sebagai ruangan perkantoran, rental dan lain- lain yang
sifatnya konsesi ataupun kontrak.
Pemanfaatan gedung yang ada, baik bangunan lama maupun baru, untuk
pembangunan sarana pendukung terus dilakukan pembinaannya, seperti pada lobby,
Bar & Restoran Hotel Wisma Deli, diberikan atau dikontrakkan sebagai ruangan
27
discotik dengan nama New Dharma Deli Discotik, kemudian juga dengan persetujuan
Direksi PT. Natour, telah rehabilitasi 2 (dua) kamar sebagai Massage (pantai pijat).
Dengan secara bertahap telah dilaksanakan Renovasi Lobby dan Bar dengan
demikian setelah selesainya Lobby dan Bar, kesan untuk bangunan yang terpisah
antara Gedung lama dan Gedung baru tidak kelihatan. Diharapkan dengan bentuk dan
arsitektur dan gaya yang khas dari lobby serta Bar Hotel Dharma Deli ini tingkat
pengunjung hotel dapat bertumbuh dan suasana yang menyenangkan sebagai tempat
istirahat bagi para peserta seminar ataupun kongres yang diadakan di ruangan
Convention dapat lebih nyaman dirasakan.
Dari keseluruhan pembangunan dan renovasi yang dilaksanakan maka pada
bulan Juli 1983, unit Hotel Inna Dharma Deli telah dapat beroperasi dengan kapasitas
kamar 180 kamar.
3.2 Klasifikasi Hotel
1. Location.
Hotel Inna Dharma Deli terletakdi jalan Balai Kota No.2 Medan. Dibangun diatas
areal tanah seluas 5 hektar. Berjarak 300 meter dari stasiun Kereta Api, 20 kilometer
dari pelabuhan laut Belawan dan lima kilometer dari lapangan udara Polonia yang
dapat ditempuh dalam waktu 10 menit.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan hotel peninggalan Belanda yang saat ini menjadi
milik Pemerintah Indonesia. Letaknya yang sangat strategis di pusat kota, sangat
menguntungkan bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut.
Hotel Inna Dharma Deli merupakan salah satu lokasi yang cukup ramai dan padat di
Medan. Dikelilingi oleh gedung- gedung perkantoran dan pusat pembelanjaan. Maka
berdasarkan letaknya, Hotel Dharma Deli digolongkan ke dalam kelompok city hotel.
28

2. Plan
Dikarenakan room rate yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Inna Dharma
Deli termasuk breakfast, maka Hotel Inna Dharma Deli dapat diklasifikasikan ke
dalam continental plan hotel.
3. Size Number Of Room
Hotel Inna Dharma Deli memiliki 180 kamar dengan room available sebanyak 180,
termasuk didalamnya kamar luxury suite, junior suite, superior, moderate, standard,
dan single room. Berdasarkan jumlah kamar tersebut maka Hotel Inna Dharma Deli
digolongkan kedalam above average hotel.
4. Type Of Patronage
Sebagian besar tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli adalah
businessman. Oleh sebab itu Hotel Inna Dharma Deli diklasifikasikan sebagai
business hotel.
5. Length Of Stay.
Dilihat dari tamunya menginap hanya 1 atau 2 malam saja, maka Hotel Inna
Dharma Deli digolongkan kedalam transient hotel.
6. Star System
Berdasarkan ketetapan dari Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi, maka
Hotel Dharma Deli dikategorikan sebagai hotel berbintang 3 (***) mulai tanggal 6
Juli 1987. Dengan peraturan pemerintah No: 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999
Direksi diberikan tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel
Indonesia Internasional menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas baru.
Dengan surat keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Azasi Manusia RI, tanggal 19
Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung
29
dipimpin oleh Direktur Utama yskni Bapak Ir.A.M.Suseto maka dengan demikian
telah terjadi perobahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI.
3.3 Fasilitas- Fasilitas yang Dimliki Hotel
Hotel Inna Dharma Deli merupakan milik Badan Usaha Milik Negara yang
berkapasitas 180 kamar dengan penggunaan lokasi bangunan secara terpisah- pisah.
Klasifikasi bangunan yang terpisah- pisah tersebut akan diuraikan dibawah ini:
 81 kamar : terletak di bangunan baru (new wing) berlantai 8.
 50 kamar : bangunan lama ex.Belanda yang sudah direnovasi, terletak
ditengah- tengah lokasi kompleks.
 15 kamar : berbentuk bungalow yang terletak pada bangunan wisma Deli.
 10 kamar : terletak pada bangunan Wisma Deli bertingkat 2.
 24 kamar : terletak pada bangunan Wisma Deli bertingkat 3.
Selain dari pada itu terdapat berbagai macam jenis kamar sebagai berikut:
Jenis kamar Tarif Kamar Keterangan

Luxury Suite Rp. 1.800.000 / malam 2 kamar, terletak pada
bangunan baru lantai 7 dan 8
Junior Suite Rp. 950.000 / malam 2 kamar, terletak pada
bangunan baru
Superior Rp. 700.000 / malam 14 kamar, 10 kamar terletak
dibangunan baru dan 4 kamar
terletak dibangunan lama
moderate Rp. 550.000 / malam 76 kamar, 68 terletak
dibangunan baru dan 8 kamar
terletak dibangunan lama
Suite Rp. 400.000 / malam 23 kamar terletak di bangunan
lama
Standard Rp. 300.000 / malam 63 kamar, 22 kamar terletak di
bangunan baru dan 41 kamar
30
terletak di bangunan lama
Single Rp. 200.000 / malam 23 kamar terletak pada
bangunan lama
Fasilitas- fasilitas pendukung lainnya:
1. Deli Coffee Shop.

31
Diresmikan pada bulan April 1990 menggantikan De Boer Restaurant.
Lokasinya searah pintu masuk utama. Restoran ini menyajikan masakan
Eropa, Cina dan Indonesia. Dibuka selama 24 jam dan melayani breakfast,
lunch and supper. Berkapasitas 82 seats.
2. Kuala Bar.
Dulu bernama Mataram Bar, setelah direnovasi namanya diubah menjadi
Kuala Bar. Letaknya di sebelah Deli Coffee Shop. Dibuka pada pukul 10.00
WIB sampai dengan pukul 02.00 WIB. Menyediakan snack dan minuman
yang beralkohol maupun yang tidak beralkohol.
3. Tasik Madu Hall
Ruangan ini disediakan bagi para tamu yang bermaksud untuk mengadakan
pertemuan, seminar, pesta, dan lain- lainnya dilingkungan hotel. Ruangan ini
berkapasitas 500 seats.
4. Tudung Saji Room (continental Room)
Ruangan ini hampir sama dengan Tasik Madu Hall, tetapi kapasitas ruangan
ini lebih sedikit. Ruangan ini digunakan untuk mengadakan seminar,
pertemuan dan lain- lain. Ruangan ini berkapasitas 50 seats.
5. Laundry and Dry Cleaning Service
31

Menyediakan laundry and dry cleaning service bagi para tamu, mulai pukul
07.00 WIB sampai dengan pukul 22.00 WIB. Pelayanan yang diberikan adalah
same dayservice and three our service.
6. Sri Mersing Swimming pool
Kolam renang yang berukuran 20 x 25 meter ini sangat ideal untuk bersantai
baik untuk tamu hotel maupun tamu luar hotel. Kolam renang ini dilengkapi
dengan fasilitas mini bar yang menyediakan makanan dan minuman. Dibuka
dari pukul 06.00 WIB sampai dengan pukul 20.00 WIB.
7. Arcade Area
Di area ini terdapat kantor penerbangan Garuda, Batik Shop, penyewaan
mobil, metro data computer, travel biro, toko souvenir dan Rose Salon yang
terletak di lantai dasar.
8. SPA Centre
Diresmikan pada bulan September 1981 dan berlokasi di belakang hotel.
Menyediakan fasilitas- fasilitas seperti fitness centre, sauna room, massage
parlour, billiard, bar dan karaoke.
9. Dokter Hotel
Buka setiap hari kerja dari pukul 10.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB.
Diperuntukan bagi para tamu hotel dan juga karyawan hotel Dharma Deli.
10. Parkir Area
Lapangan parkir yang cukup luas untuk memudahkan para tamu menginap,
menghadiri pertemuan di hotel dan mengunjungi SPA center.
32
3.4 Struktur Organisasi Hotel Inna Dharma Deli
Pimpinan organisasi tertinggi Hotel Dharma Deli adalah Dewan Direksi PT.
Natour. Untuk tugas operasionalnya diserahkan kepada General Manager, yang
membawahi Assistant Manager bidang keuangan. Sedangkan Assistant Manager
bidang operasi membawahi langsung Department Head seperti Front Office,
Housekeeping, Food and Beverage, laundry dan sebagainya. Setiap Departemen
membawahi sub Departemen masing- masing dan kedudukan pegawai ditentukan
oleh level atau grade. Untuk lebih jelasnya, perhatikan bagan di bawah ini.
33
BAB IV
STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE SHOP
HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN
4.1 Coffee Shop Hotel Inna Dharma Deli
Coffee shop di Hotel Inna Dharma Deli bernama Deli Coffe Shop. Deli Coffee
Shop ini diresmikan pada bulan April 1990 yang menggantikan restoran lama yang
bernama De Boer restoran. Coffee Shop Dharma Deli berlokasi searah pintu masuk
utama Hotel Inna Dharma Deli. Coffee Shop ini sering dijadikan sebagai tempat
persinggahan para tamu yang sedang menunggu urusannya di front office ataupun
mengadakan janji dengan teman atau rekan bisnis.
Coffe shop Dharma Deli menyajikan masakan Eropa, Cina, Indonesia dan lain-
lain. Coffee Shop Dharma Deli dibuka selama 24 jam dan melayani breakfast, lunch,
dinner, dan supper. Para tamu cendrung memilih Deli Coffee Shop untuk makan dan
minum karena disamping harganya yang relatif murah juga dari segi pelayanan yang
diterapkan sesuai dengan keinginan tamu, yaitu cepat. Coffee Shop ini berkapasitas
kurang lebih 100 seats.
Disamping itu keberadaan Deli Coffee Shop telah mengangkat cita sebagai
restoran informal yang kecil dan kurang bergengsi menjadi lebih baik, yang tidak
kalah dengan restoran formal. Begitu pula dengan pramusajinya yang biasa kalah
pelayanannya dengan pramusaji restoran formal menjadi lebih baik lagi prestasinya.
Jadi, eksistensi Deli Coffe Shop di Hotel Dharma Deli sudah tidak dapat
dipandang sebagai outlet kecil yang kurang prakis. Walaupun dikenal sebagai warung
hotel tetapi segi aktivitasnya tidak kalah dengan restoran formal.
34
4.2 Standar Operasional Coffee Shop
Restoran di hotel maupun di luar hotel memiliki masa pengoperasian yang
berbeda- beda. Ada yang buka khusus untuk makan pagi, siang, dan malam dan ada
pula yang buka selama 24 jam. Coffee Shop sebagai informal dinning room beroperasi
selama 24 jam dan walaupun beroperasi penuh, tetapi kebersihan dan kerapian coffee
shop tetap terjaga.
Dalam memulai operasional di coffee shop yang padat akan acara buffet, maka
pada shift malam dan shif sore diadakan pembersihan diarea coffee shop, pembersihan
harus dilakukan setiap saat agar kapan saja tamu memasuki restoran agar segera dapat
dilayani. Proses pembersihan restoran terdiri dari beberapa kegiatan sebagai berikut:
a. Cleaning duties
Sebelum restoran dibuka atau dioperasikan harus diadakan pembersihan
terhadap semua bagiannya Seperti : pembersihan lantai, furniture dan meubel.
Faktor kebersihan merupakan salah satu penentu dari keberhasilan usaha
restoran.
b. Seating arrangement
Penataan restoran dilaksanakan berdasarkan floor plan atau aturan tata letak
yang telah ditentukan sebelumnya. Yang terpenting pengaturan tersebut harus
rapid an menimbulkan daya tarik bagi siapa yang memandangnya. Perlu
diperhatikan juga kombinasi antara peletakan meja- meja dan kursi untuk
pasangan meja tersebut. Hal yang perlu diperhatikan juga yaitu area untuk lalu
lintas makanan dan minuman serta penempatan alat- alat bantu untuk
kelancaran operasional.
35
c. Equipment preparing
Sebelum restoran dioperasikan perlengkapan dan alat- alat makan harus
dipersiapkan. Semua peralatan harus dicuci terlebih dahulu, dikeringkan dan
dimasukan ke dalam kontainer khusus. Seluruh perlengkapan dibawa ke ruang
restoran kemudian sebagian di set- up di atas meja makan dan sebagian lagi di
simpan di rak peralatan. Sejalan dengan persiapan perlengkapan tersebut
bumbu- bumbu harus dipersiapkan pula seperti mengisi salt and pepper. Yang
perlu dipersiapkan juga adalah berbagai perlengkapan administrasi seperti
guest’s bill, slip order, order note, daftar menu serta daftar tamu.
d. Table set up
Merupakan kegiatan melengkapi dan menata meja makan di restoran. Manfaat
dilaksanakannya table set up ini antara lain:
 Menjadi dekorasi ruang makan dan meja makan.
 Menimbulkan prestige bagi restoran dengan penampilan equipment
yang serba mewah, lengkap dan bervariasi.
 Memudahkan tamu untuk menikmati hidangannya.
 Memberikan kelancaran bagi semua kegiatan pelayanan dan penyajian.
 Menjadi promosi bagi menu yang disediakan oleh retoran.
 Lancarnya proses table manner oleh tamu yang menikmati
hidangannya.
e. Staffing and operating area
Head waiter/ waitress akan menentukan area kerja dengan membagi restoran
menjadi beberapa section. Masing- masing seksi akan dipimpin oleh seorang
captain dan membawahi beberapa pramusaji. Setiap pramusaji ditentukan
jumlah meja dan nomor meja yang merupakan tanggung jawabnya. Pembagian
36
area harus adil sehingga meja yang sibuk tidak diberikan kepada pramusaji
yang lamban atau diberikan kepada pramusaji yang cekatan.
f. Side duties
Side duties diartikan sebagai kerja tambahan yaitu kegiatan yang dilakukan
sebagai tambahan dari pekerjaan utama. Pelaksanaannya tidak hanya
dilakukan pada persiapan pembukaan restoran tapi juga disepanjang waktu.
Adakalanya restoran berkurang karena jumlah tamu yang datang tidak banyak.
Dengan demikian banyak pramusaji yang tidak melakukan kerja. Hal ini tidak
boleh terjadi dan side duites merupakan solusi yang terbaik.
4.3 Standard Pelayanan Pramusaji
Pramusaji merupakan obligasi bagi menejemen untuk itu kesetiaan adalah hal
yang paling utama untuk mewujudkan tujuan bersama antara menejemen dan
pramusaji itu sendiri. Banyak tata cara yang kompleks yang harus diaplikasikan untuk
dapat mencapai tujuan bersama tersebut diantaranya adalah menyamakan standarisasi
antara semua pramusaji yang ada dengan Departemen lain, adapun aplikasi
standarisasi ini berguna untuk menyamakan standar pelayanan sehingga pelayanan
yang diberikan oleh setiap pramusaji tidak sangat berbeda bahkan hampir memiliki
kesamaan dan berujung kepada kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa
dibeda- bedakan.
4.3.1 Standarisasi Personal
Standarisasi ini menyangkut terhadap segala sesuatu dari seorang pramusaji
yang berhubungan dengan sikap dan kepribadiannya, antara lain adalah:
37
 Conduct / kelakuan
Kelakuan seorang pramusaji haruslah baik di setiap waktu, terutama pada saat
di depan tamu / pelanggan. Semua peraturan harus juga diperhatikan dan di
jalankan dengan baik pula. Seorang pramusaji harus juga memiliki sikap
saling menghargai dan menghormati sesama staf ataupun senior staff di
lingkungan pekerjaan.
 Punctuality/ Disiplin waktu
Salah satu asset bagi seorang pramusaji adalah disiplin waktu, sikap ini bisa
juga menunjukkan ketertarikan bahkan kecintaan seorang pramusaji terhadap
pekerjaannya. Seorang pramusaji yang baik pada dasarnya selalu hadir lebih
awal sebelum memulai pekerjaan, hal ini berguna untuk melakukan
pengecekan untuk setiap station, side stand serta persiapan yang mungkin
terlengkapi bisa diantisipasi oleh pramusaji. Pada waktu ini pramusaji bisa
memperdalam pengetahuan menu dengan cara berbagi saran dengan sesama
pramusaji ataupun leader yang sedang bertugas.
 Appearance/ Penampilan
Pramusaji harus memiliki penampilan dengan standard yang baik dan secara
terus menerus harus diperbaiki dan dipertahankan. Penampilan sangatlah
penting bagi seorang pramusaji, hal ini diperuntukkan agar pramusaji bisa
memberikan kesan pertama kepada tamu/ pelanggan. Kesan pertama/ first
impression ini yang biasanya bisa mempengaruhi seorang pelanggan/ tamu
kembali lagi ke outlet food and beverage dan akhirnya menjadi pelanggan
setia. Hal inilah yang menjadikan first impression pada dunia food and
beverage menjadi faktor utama keberhasilan bisnis food and beverage. Untuk
itulah penampilan pramusaji harus memiliki standard yang tinggi dan
38
kompleks. Sehingga mampu memberikan kesan pertama ataupun first
impression kepada tamu/ pelanggan.
 Salesmanship/ jiwa wiraniaga
Seperti yang telah disebutkan bahwa seorang pramusaji merupakan garda
terdepan dari bisnis food and beverage, dan juga merupakan refleksi dari
kekuatan merek/ Brand image yang dapat memposisikan perusahaan food and
beverage dalam hal ini coffee shop menjadi pilihan pelanggan/ tamu coffee
shop. Sehingga seorang pramusaji harus menguasai teknik penjualan dengan
baik dan juga harus menguasai semua menu makanan dan minuman secara
menyeluruh, untuk bisa mampu menjual dengan baik kepada tamu akan
produk yang di jual pada outlet tersebut. Hal ini juga memungkinkan seorang
pramusaji untuk menjual banyak jenis makanan ataupun minuman terhadap
seorang pelanggan. pramusaji juga harus bisa terus mengecek ke bagian
produksi menu apa yang tersedia, habis ataupun terbatas. Agar tidak
kehilangan kesempatan untuk menjual produk bahkan hanya sekedar
mempromosikan saja.
 Sense of urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan
Sebagai pendukung hal yang ada diatas kepekaan akan hal yang penting yang
mungkin terjadi pada saat operasional berlangsung, harus dimiliki oleh
seorang pramusaji. Dalam operasional food and beverage, personal yang
bekerja didalamnya adalah sebuah tim work, sehingga seorang pramusaji harus
memiliki kesadaran dan kepekaan akan hal- hal yang cukup penting yang
berhubungan dengan operasional. Misalnya mengenai jam kerja pada waktu
akhir pekan. Di akhir pekan pada umumnya restoran ataupun outlet food and
beverage yang lain kebanjiran tamu. Sehingganya di harapkan pramusaji/
39
waiter mampu memberikan kesenggangan atau toleransi waktu terhadap
perusahaan dengan tidak terlebih dahulu pulang saat restoran sedang dalam
keadaan ramai. Hal ini mampu mengatasi kesibukan pada outlet food and
beverage sekaligus bisa membantu mengurangi pengeluaran untuk pekerja
(labour cost). Untuk itulah di haruskan seorang pramusaji memiliki sense of
urgency/ kepekaan akan sebuah kepentingan.
4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji
Standarisasi sosial pramusaji/ keahlian sosial bagi seorang pramusaji sangat
penting dalam melakukan dealing (kesepakatan) dengan tamu pada saat pramusaji
mengadakan kontak dengan tamu. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu
pada saat berinteraksi dengan tamu untuk menghindari terjadinya kesalahan
interprestasi ataupun kesalahan order. Karena keduanya bisa merugikan pramusaji
maupun perusahaan baik secara langsung ataupun tidak.
Pramusaji juga harus mampu menangani setiap insiden yang terjadi pada saat
proses pelayanan makanan dan minuman. Ketika terjadi insiden diharapkan pramusaji
mampu manangani masalah dengan baik dan cepat tanpa menyebabkan keadaan lebih
parah dari sebelumnya kepada tamu bersangkutan ataupun tamu yang lain. Cepatnya
penanganan akan insiden ataupun complant yang tidak mempengaruhi kenyamanan
tamu yang lain bisa menjamin tamu akan kembali lagi ke restoran.
Sangatlah penting melakukan rekod tentang insiden yang terjadi di outlet food
and beverage atau bahkan complant dari tamu. Hal ini untuk memperbaiki pelayanan.
Sehingga pada akhirnya pramusaji mampu memberikan service yang terbaik untuk
setiap pelanggan yang datang pada outlet/ restoran terkait. Pramusaji harus juga
memberitahukan dan meminta bantuan kepada leader apabila merasa tidak bisa atau
kurang mampu menghadapi permasalahan yang terjadi.
40
Pramusaji juga harus memperhatikan teknis pelayanan terutamanya kecepatan
dan ketepatan pelayanan food and beverage. Keterlambatan pelayanan food and
beverage biasanya mengakibatkan kebosanan dan kekecewaan pelanggan, bahkan
terkadang kesalahan interprestasi terhadap image perusahaan dan pramusaji tersebut.
Sehingga dalam keadaan apapun baik insiden. Bahkan complant pramusaji harus
menangani langsung ataupun berkomunikasi dengan tamu serta secara bersamaan
melapor kepada team leader dan mencatat kejadian tersebut dan dijadikan sebagai
koreksi demi kemajuan perusahaan maupun pramusaji ke depan. Agar pramusaji
mampu memberi pelayanan yang baik terhadap tamu maka pramusaji harus memiliki
keahlian bersosialisasi. Untuk itu pramusaji harus benar- benar memperhatikan hal-
hal berikut ini:
 Customers Satisfication/ kepuasan pelanggan.
Pramusaji harus melihat dan memastikan bahwa tamu telah mendapat semua
yang diminatinya dan benar- benar terpuaskan dengan pelayanan yang
diberikan adalah hal yang paling penting untuk mengantisipasi keperluan
tamu/ pelanggan, apakah pelanggan merasa nyaman berada disekitar
pramusaji pada areal outlet food and beverage. Jika kenyamanan di karenakan
atmosfer/ lingkungan pelayanan food and beverage yang hangat dan
bersahabat, maka berarti tamu mendapatkan kepuasan tersebut dan setiap
pramusaji harus bisa mempertahankan keadaan ini dan menerapkan semangat
dalam menciptakan kepuasan pelanggan menjadi semangat tim bagi staff food
and beverage.
 Menu knowledge/ Pengetahuan menu
Pramusaji/ waitres harus mampu memahami menu dengan menyeluruh
dimulai dari pengetahuan bahan, kemudian proses memasak, garnis dan

presentasi makanan pun harus diperhatikan. Ini bertujuan agar pramusaji bisa
menuntun dan membantu tamu untuk memilih pilihannya. Pramusaji juga
harus mengetahui alat makan yang digunakan untuk setiap presentasi menu
yang dihidangkan juga rasa makanan. Sehingga tamu merasa terjamin dengan
pilihannya baik yang dipilihnya sendiri ataupun yang menjadi rekomendasi
pramusaji.
 Penanganan komplain
Penanganan komplain dengan cara yang menyenangkan dan taktis atau
merendah diri dengan sedikit humor bahkan tidak menunjukkan sikap tidak
suka terhadap komplain tersebut adalah hal yang paling sulit, namun memang
harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Seorang pramusaji tidak diperbolehkan
beradu argument dengan tamunya dan bila pramusaji tidak mampu mengatasi
hal ini. Dia harus berkoordinasi dengan atasannya atau dengan team leader
yang bertugas. Siapa saja dan setiap pramusaji diharapkan mampu
menggunakan keahliannya sesuai dengan pengalaman yang didapatnya untuk
dengan segera menyelesaikan komplain, satu hal yang perlu diingat lamanya
waktu dalam menyelesaikan komplain sangat merugikan waktu serta bisa
membuat keadaan lebih buruk, untuk itu selesaikan dan tangani komplain
dengan cepat dan tepat.
4.4 Usaha Peningkatan Standard Pelayanan Deli Coffee Shop
Tahapan Pelayanan
Secara umum pelayanan kepada tamu- tamu yang berkunjung ke coffee shop
dapat dibagi dalam tahapan- tahapan sejak mulai dari kedatangan selesai membayar
dan meninggalkan coffee shop. Tahapan- tahapan tersebut adalah:

1. Greating and warm welcoming.
Setiap tamu yang masuk akan disambut oleh greeter dengan sambut yang ramah,
hangat, dan bersahabat. Selanjutnya tamu tersebut tidak dibiarkan sendiri untuk
mencari tempat duduknya.
2. Seating procedure
Memilihkan meja dan kursi untuk tamu yang sesuai dengan yang diinginkan oleh
tamu.
3. Beverage suggestion
Menawarkan minuman kepada tamu dengan cara yang baik dan kata yang sopan.
Menawarkan minuman harus dilakukan secara giat oleh pramusaji untuk
memperbesar penjualan.
4. Menu presentation
Memberikan daftar menu kepada tamu dengan memberikan kesempatan kepada
tamu untuk memilih menu yang disukainya.
5. Serving beverage and Ice water pouring
Selanjutnya pramusaji membawa minuman yang sudah dipesan oleh tamu serta
membawa air es. Air es dituangkan kedalam water goblet tanpa mengangkat gelas
tersebut.
6. Taking order
Pramusaji yang baik harus dapat mempengaruhi tamunya agar memesan makanan
dan minuman yang terbaik yang disediakan oleh pihak coffee shop.
7. Adjusment cover
Pramusaji kembali ke meja tamu untuk menyesuaikan set-up meja. Mungkin
sebelumnya peralatan tidak sesuai dengan pesanan yang diterima. Peralatan yang
tidak sesuai dapat diangkat dan diganti dengan alat yang sesuai.
43
8. Serving order
Makanan yang dibawa oleh pramusaji kepada tamu disajikan dengan cara
penyajian yang telah ditentukan. Misalnya dengan American service.
9. Payment
Mempersiapkan bill untuk pembayaran dan memberikan kepada tamu setelah
diminta oleh tamu. Membawa bill harus dengan bill tray...
10. Greating
Ketika tamu hendak pergi dari restoran, iringkan kepergian tamu sampai ke pintu
untuk memberikan last impression. Berikan greating perpisahan dengan ramah dengan
harapan agar tamu tersebut berkenan datang kembali.
4.5 Permasalahan Coffee Shop dan Penyelesaiannya
Pada permasalahan ini mencakup pada masalah pelayanan kepada tamu- tamu
rombongan yang dibawa oleh panitia instansi pemerintah atau swasta dan juga
mengenai masalah waktu untuk memulai jamuan baik makan pagi, siang, malam dan
coffee break.
Dalam masalah pelayanan kepada tamu lebih disebabkan oleh faktor tenaga
kerja dan perlengkapan makan dan minum. Para tamu- tamu tersebut sering
mendapatkan kesulitan pada saat makna pagi, yang disebabkan oleh terbatasnya
jumlah tumbler yang dimiliki oleh restoran. Sehingga sebahagian yamu ada yang
minum dan ada pula yang tidak minum, tidak jarang pula pihak restoran sering
meminjam peralatan makan dan minum kepada bagian food and beverage yang lain
seperti room service dan banquet. Bukan hanya jumlah tumbler yang terbatas tetapi
juga terbatasnya peralatan makan seperti garpu, sendok makan dan sendok the.
Sehingga tamu- tamu yang sarapan agak terlambat Karena harus menunggu lama,
44
karena garpu, sendok makan dan sendok the belum di set- up dimeja. Itu terjadi
karena peralatan makanan tersebut harus dicuci terlebih dahulu. Ini menjadi masalah
besar yang akan menimbulkan citra yang buruk bagi restoran. Jadi, jumlah peralatan
makan dan minum hendaknya lebih banyak dari jumlah kursi yang ada.
Jumlah tenaga kerja yang sedikit juga akan mengakibatkan terhambatnya
kelancaran pelayanan yang akan diberikan kepada tamu. Para tamu harus duduk dan
menunggu lama untuk minum, karena pramusaji sibuk dengan tugasnya masing-
masing. Pihak menejemen hendaknya menyesuaikan jumlah pramusaji dengan jumlah
tamu atau jumlah kursi yang ada di restoran.
Tidak hanya masalah kurangnya peralatan dan sedikitnya jumlah pramusaji,
tetapi masih banyak masalah- masalah lain yang ada di restoran, seperti:
 Kurangnya pengetahuan pramusaji.
Disebabkan tingkat pendidikan pramusaji tidak sesuai dengan jenis pekerjaan
yang digelutinya. Seharusnya dalam penempatan karyawan pihak menejemen
perlu mengetahui sejauh mana pengetahuan dan kemampuan pramusaji tersebut
khususnya dalam melayani tamu dengan baik dan benar. Karena apabila pramusaji
tidak tahu cara melayani tamu, bukan tidak mungkin akan terjadi kesalahan-
kesalahan dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang pramusaji.
Pramusaji juga harus menguasai menu yang ada direstoran. Karena terkadang
tamu akan menanyakan jenis- jenis makanan yang terdapat didalam menu.
Seperti: makanan dan minuman apa saja yang terdapat di menu atau terbuat dari
bahan- bahan apa saja makanan yang hendak dipesannya. Seorang pramusaji
hendaknya juga sedikit banyak harus menguasai beberapa bahasa, khususnya
bahasa Inggris. Karena restoran tidak hanya menyediakan makanan- makanan
45
Indonesia. Tetapi juga makanan- makanan dari luar Indonesia. Seperti , Eropa,
Jepang, dan Cina.
Dalam mengatasi masalah- masalah ini hendaknya pihak menejemen atau
diklat seharusnya melakukan training guna meningkatkan pelayanan kepada tamu.
Serta melakukan pendidikan dan pelatihan agar pramusaji- pramusaji tersebut
dapat lebih meningkatkan kemampuannya dan lebih mengetahui tugasnya sebagai
seorang pramusaji. Karena minimnya pengetahuan pramusaji tentang bidangnya
akan mengakibatkan timbulnya masalah- masalah dalam pelayanan kepada tamu.
Pihak menejemen juga hendaknya melakukan penyeleksian terhadap calon- calon
pramusaji agar tidak terjadi kesalahan- kesalahan yang sama seperti yang
diuaraikan diatas.
 Sempitnya ruang gerak pramusaji
Pengaturan tata letak perlengkapan dan fasilitas- fasilitas yang ada di dalam
restoran harus disesuaikan dengan besarnya ruangan. Apabila pengaturan
peralatan ruang makan seperti, meja, kursi, side stand tidak disesuaikan maka
akan dapat menghambat pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Masalah- masalah yang timbul biasanya seperti: rapatnya jarak meja yang satu
dengan meja yang lainnya. Hal ini akan mengakibatkan pramusaji akan
mengalami kesulitan dalam melayani tamu. Selain itu, masalah- masalah yang
timbul antara lain:
1. Tata letak kursi- kursi dalam suatu meja, yang seharusnya ukuran meja
hanya bisa diisi empat kursi dibuat menjadi lima atau enam kursi. Ini juga
akan menghambat operasional pramusaji dalam melayani tamu. Pramusaji
akan kesulitan dalam memberikan makan dan minum yang dipesan oleh
tamu.
46
2. Jumlah kursi dan meja serta fasilitas- fasilitas lain yang terlalu banyak
mengakibatkan ruangan menjadi penuh, menyebabkan pramusaji susah
untuk menjalankan tugasnya dalam melayani tamu. Dan tamu pun akan
merasa tidak betah untuk berlama- lama direstoran.
Jadi, tata letak perlengkapan- perlengkapan dan fasilitas- fasilitas yang ada di
restoran benar- benar disesuaikan dengan besar kecilnya ruangan tersebut. Agar
pelayanan yang diberikan pramusaji kepada tamu dapat berjalan baik dan lancar.
 Kurangnya perhatian manager terhadap pramusaji.
Perhatian manager terhadap pramusaji sangat perlu dilakukan. Sehingga dapat
menumbuhkan rasa memiliki (sense of belonging) bagi pramusaji terhadap ia
bekerja. Dengan demikian, pramusaji akan dapat bekerja lebih giat lagi dalam
melaksanakan tugasnya sebagai seorang pelayan.
Adanya perhatian manager terhadap pramusaji tidak akan menimbulkan
kesenjangan sosial antara manager dan pramusaji. Pramusaji akan merasa bahwa
dirinya benar- benar diperlukan ditempat ia bekerja.
Di samping itu masalah- masalah di atas, masalah yang perlu diperhatikan
adalah masalah pengaturan tamu- tamu untuk menempati meja- meja yang berada
di ujung. Karena kebanyakan tamu lebih suka memilih duduk di meja dekat
buffet. Sehingga meja- meja yang berada di ujung menjadi kosong dan pramusaji
terpaksa harus memindahkan peralatan makan dan minum ke meja yang kosong
yang telah ditinggalkan tamu sebelumnya. Walaupun permasalahan- permasalahan
di atas tergolong kecil, namun jika terus berlanjut disaat event berikutnya bukan
tidak menjadi kendala buat panitia untuk mempertimbangkan kembali
mengadakan acara buffet di coffee shop Inna Dharma Deli.
47
BAB V
PENUTUP
Bahwa Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah suatu hotel yang berklasifikasi
bintang tiga (***). Food and beverage Department adalah departemen yang bertugas
menangani makanan dan minuman dengan segala aspek- aspeknya. Dalam
pengoperasian restoran ada dua tujuan yang hendak dicapai, yaitu mendapatkan
keuntungan dan memberikan kepuasan kepada tamu. Coffee shop Inna Dharma Deli
merupakan salah satu outlet food and beverage yang ada di Hotel Inna Dharma Deli.
Coffee shop tersebut melayani makanan dan minuman bagi tamu yang dibuka setiap
hari 24 jam. Keberadaan coffee shop ini juga merupakan tulang punggung dari Hotel
Inna Dharma Deli, karena telah memberikan pemasukan yang besar bagi hotel
terutama acara- acara buffet. Sistem yang dipakai adalah sistem American service,
yaitu mengutamakan kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kepada
tamu yang datang. Kelengkapan peralatan, perlengkapan ruang makan serta peran
pramusaji sangat besar dalam operasional coffee shop.
Deli coffee shop memiliki cara yang sedikit berbeda dengan coffee shop hotel
yang sejenis, mengingat sistem pelayanan yang ramah tamah dan lebih terintegrasi.
Pada Hotel Dharma Deli Coffee Shop yang ada memiliki keanekaragaman menu yang
telah dikombinasikan antara menu Oriental, Eropa dan menu Indonesia, baik yang
tradisional maupun moderen. Keanekaragaman menu ini menarik pengunjung Coffee
Shop Deli yang berasal dari dalam maupun luar hotel merasa sangat dimanjakan
keinginannya akan cita rasa dan penampilan menu yang disajikan. Harga yang
ditawarkan pun bervariasi dan terjangkau oleh pengunjung coffee shop.
48
Dalam pelayanannya Deli Coffee Shop menampilkan pramusaji yang memiliki
penampilan yang menarik dan memilikike khasan dari mulai seragam hingga standard
grooming yang diterapkan. Ketrampilan yang dibekali oleh pihak hotel oleh setiap
pramusaji membuat setiap gerak bahkan tindak tanduknya terlihat lebih cekatan dan
harmonis. Perpaduan antara coffee shop dengan menu yang disediakan dan juga
ditampilkan oleh pramusaji yang cekatan membuat pelanggan merasa mendapat
pelayanan yang baik dan merasa selalu diutamakan tanpa dibeda- bedakan. Oleh
karenanya tingkat pembelian/ kunjungnya termasuk cukup baik. Terlebih Deli Coffee
shop membuka operasionalnya selama 24 jam. Hal ini pun menambah nilai lebih. Deli
coffee shop yang dapat menerima kunjungan tanpa terbatas waktu.
Deli Coffee Shop di dalam operasional Hotel Inna Dharma Deli termasuk
kedalam outlet food and beverage yang menyumbangkan income paling besar setelah
banquet Departmen dan ini dikarenakan penerapan standard pelayanan yang baik, saat
ini beberapa outlet food and beverage dilingkungan Hotel Inna Dharma Deli juga
menerapkan standard pelayanan untuk setiap pramusajinya dengan harapan mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan dan menyamai tingkat
kunjungan Deli Coffee Shop pada hotel tersebut.
Dari uraian diatas penulis melihat berapa besar dan pentingnya peranan
pramusaji pada usaha jasa perhotelan umumnya dan usaha jasa pelayanan makanan
dan minuman. Baik dan buruknya pelayanan yang diberikan pramusaji akan
berpengaruh pula akan kelancaran bisnis tersebut, sehingga penerapan standard
pelayanan pada setiap pramusaji sangat dibutuhkan dan penting untuk dilaksanakan.
Dalam meraih repeat bussiness dimana tamu mau datang kembali ke Deli Coffee
Shop Inna Dharma Deli Medan.
49

DAFTAR PUSTAKA
Anatony. Majesky, 2005 Abussiness Based on Hospitality, U.K. London, by

parazzi Perss, Ltd.
Bartono, PH. 2001 Pengantar Pengolahan makanan, Jakarta, PT Perca.
Basri. 2007 Managemen Hotel 3, Medan.
Dalimunte. Zainuddin. 2003 Tata Hidang 2 Food and Beverage Service Operation
Medan Diktat Kuliah
Deli Putra. Na’imuddin, Drs. 1996 Anatomi Hotel.Medan, BPPIP Laboratorium

Pariwisata USU.
Deli Putra. Na’imuddin, Drs. 1998 Pengelolaan makanan dan minuman dalam
usaha jasa hotel, Medan, Diktat.
Lillicrap. D.R, 1971 A.Classic Food and Beverage Service, U.K. London, by Edward
Arnold Publisher, Ltd.
Pringgodigdo Sunyoto. 2008 Pelayanan makanan dan minuman, Buku Panduan

Consultan. Surabaya. Universitas Airlangga Perss.
Sukresno.2001. Management Food and Beverage. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Riwayat Pribadi
Nama : SRI PUTRIANTI
Nama Panggilan : Putri
Tempat/ Tanggal Lahir : Kedai Durian, 5 Februari 1989
Jenis Kelamin : Perempuan
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Jl. Deli Tua Gg. Lestari No.32 Desa Mekar Sari
Telp :061- 76995644
Nama Orang tua (Ayah) : Seriadi, Spd (Alm)
(Ibu) : Suganti
2. Riwayat Pendidikan
 Tahun 2007 -2010, MahasiswaUniversitas Sumatera utara. Program Studi
Diploma III Pariwisata Bidang keahlian Perhotelan.
 Tahun 2004 -2007,Siswa.SMK.Cipta Karya Medan
 Tahun 2001 -2004, Siswa SMP N 2 Deli Tua Kabupaten Deli Serdang
 Tahun 1995 – 2001,Murid SD N 104214 Deli Tua Kabupaten Deli Serdang

123dok Standar+Pelayanan+Pramusaji+Di+Deli+Coffee++Shop+Hotel+Inna+Dharma+Deli+Medan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

123dok Standar+Pelayanan+Pramusaji+Di+Deli+Coffee++Shop+Hotel+Inna+Dharma+Deli+Medan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE

SHOP HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

Tengku Djohan Monel, HE

Kertas Karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Universitas Sumatera Utara

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR SASTRA

Program Diploma Sastra dan Budaya

Prof. Syaifuddin, MA, Ph.D.

1. Drs. Ridwan Azhar. M. Hum (………………)

2. Mukthar, S.Sos., S.Par., MA (………………)

3. Tengku Djohan Monel, HE (………………)

4. Drs. Haris Sutan Lubis, MSP (……………....)

Universitas Sumatera Utara

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

PROGRAM STUDI PARIWISATA

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum.

Universitas Sumatera Utara

Industri jasa perhotelan disebut sebagai hospitality industri, Maka tidak

terlepas dengan fasilitas pendukungnya seperti industri makanan dan minuman.

accommodation industry (penjualan kamar- kamar) dan food service industry

(penjualan mkanan di restoran). Bahkan suatu hotel dikatakan berhasil dalam

pelayanan, faktor- faktor yang menimbulkan pelayanan, teknis dalam meningkatkan

pelayanan, food and beverage, standar pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

dengan harapan tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

memberikan ucapan terima kasih kepada:

III Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.

3. Bapak Tengku Djohan Monel, HE, selaku koordinator Praktek Bidang

Keahlian Perhotelan. Serta Dosen Pembimbing, yang telah membantu dalam

memberikan bimbingan serta petunjuk, hingga selesainya penyusunan kertas

mendidik penulis selama duduk dibangku kuliah.

membantu memberikan informasi yang berguna bagi penyusunan kertas karya

dan membesarkan saya serta memberi banyak dukungan moril maupun

material sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

memberikan doa dan semangat.

ii Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR ............................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ................................................ 1

1.2 Batasan Masalah ........................................................... 2

1.3 Tujuan Penulisan .......................................................... 3

1.3.1 Tujuan Umum .............................................. 3

1.3.2 Tujuan khusus .............................................. 4

1.4 Metode Penelitian ......................................................... 4

1.5 Sistematika Penulisan ................................................... 5

BAB II URAIAN TEORITIS ......................................................... 7

2.1 Pengertian dan Peranan Pramusaji ................................ 7

2.2 Hal Mendasar yang Harus Dimiliki Pramusaji ………. 10

2.3 Hal yang Menimbulkan Pelayanan …………………... 14

2.4 Outlet Food and Beverage/ Coffe Shop ………………. 18

2.5 Pengorganisasian Coffee Shop ……………………….. 22

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG BERDIRINYA HOTEL

INNA DHARMA DELI MEDAN ……………………….. 26

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ……………………………… 26

3.2 Klasifikasi Hotel ……………………………………… 30

Universitas Sumatera Utara

3.4 Struktur organisasi Hotel ……………………………… 35

BAB IV STANDAR PELAYANAN PRAMUSAJI DI DELI COFFEE