Kqwuqq 1591267566

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM
KERTAS KARYA
OLEH
EDO BASTIAN SIMANJUNTAK
092204026
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERSETUJUAN
TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA
ATHENA COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM
OLEH
Edo Bastian Simanjuntak
092204026
Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,
Rizky Hadi Nasution, S.E. Drs. Gustanto, M.Hum

NIP.196308051989031004

LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA
COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE
HOTEL BATAM
Oleh : Edo Bastian Simanjuntak
NIM : 092204026
FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, MA

NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
Arwina Sufika, S.E., M.Si

NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK
Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan
kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat
di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu
Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang
kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.
Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan
yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional
Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para
tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus
mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut
untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena
pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus
profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para
tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.
Keywords : Standar Operasional Prosedur, Pramusaji, Pacific Palace Hotel Batam

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas
karya ini. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk mendapatkan
gelar Diplom Program D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu
Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan-
kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya
diktat dan buku-buku tentang perhotelan yang menjadi acuan penulis. Tidak ada yang
sempurna di dunia ini, demikian juga penulis yang membuat kertas karya ini tidak
luput dari kekhilafan dan kesalahan. Beranjak dari pemikiran tersebut maka dengan
segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritikan dan saran ke arah perbaikan
yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi
kesempurnaan kertas karya ini.
Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima
bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh sebab itu sudah
selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Rizky Hadi Nasution,S.E., selaku dosen pembimbing yang telah susah
payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis
dalam menyelesaikan kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Gustanto, M.Hum selaku dosen pembaca yang telah memberikan
arahannya dan mau mengoreksi kesalahan penulisan yang telah dilakukan
oleh penulis.
5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Koordinator Praktek Bidang Perhotelan, yang
telah membantu penulis untuk melaksanakan praktek di Pacific Palace Hotel
Batam.
6. Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya,
Universitas Sumatera Utara.
7. Kedua orang tua penulis yaitu P.Simanjuntak dan E. br Silalahi yang terkasih
beserta seluruh keluarga penulis yang selalu mendukung dengan tulus dan
ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan
kuliah di Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, Universitas
Sumatera Utara.
8. Seluruh Adik penulis yaitu Kevin Capril dan Boby Prayogi yang selalu
mendengarkan dan memberikan solusi yang bijak bagi penulis yang terkadang
juga berperan sebagai teman yang selalu memberi dukungan bagi penulis.

9. Pimpinan dan seluruh karyawan di Pacific Palace Hotel Batam, yang telah
banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada
kaitannya dengan kertas karya ini.
10. Buat seluruh sahabat penulis yang selalu mendengarkan masalah-masalah dan
ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis
seperti : Veronika Sinulingga, Grace Pardosi, Deasy Manurung, Mardina
Pasaribu, Haris Lubis, M. Arya Kemal termasuk juga kepada sepupuku Flora
Siallagan dan teman-teman lain yang ikut memberi semangat menyelesaikan
kertas karya ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga kertas karya ini ada manfaatnya bagi
kita semua, khususnya bagi penulis sendiri yang telah berusaha menyelesaikan kertas
karya ini dengan sebaik-baiknya.
Medan, 11 Juli 2012

Penulis,
Edo Bastian Simanjuntak

092204026

DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………………..……..i
KATA PENGANTAR …………………………………………………………..…..ii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………...…....v
BAB I : PENDAHULUAN……………………………………………….…………1
1.1 Alasan Pemilihan Judul.…………………………………………..…........1
1.2 Batasan Masalah.…………………………………………………….…...2
1.3 Metode Penelitian.………………………………………………….….....3
1.4 Tujuan Penelitian.…………………………………………………….......3
1.5 Sistematika Penulisan.……………………………………………….…...4
BAB II : URAIAN TEORITIS……………………………………………………..5
2.1 Standar Operasional Prosedur.……..…………………………..………....5
2.2 PengertianPramusaji.……………………………………………………10
2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji.....……...12
2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji.………………....22
2.5 Coffee Shop.……………………………………………………………..23
BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG PASIFIC PALACE HOTEL…..28
3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam.……………………………………..28
3.2 Fasilitas yang Dimiliki………………………………………………...…32
3.3 Struktur Organisasi.……………………………………………………...37

BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA
COFFEE SHOP DI PACIFIC PALACE HOTEL BATAM……………………40
4.1 Operasional di Athena Coffee Shop.……………………………................40
4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur kerja pramusaji………...…….48
4.3 Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu.……………………………..……53
4.4 Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop…..............57
4.5 Upaya – upaya Pihak Manajemen Hotel agar Pelaksanaan Standar
Operasional Prosedur Kerja Berjalan dengan Baik………………….…….59
BAB V : PENUTUP….…………………………………………………………….63
DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK
Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan
kemajuan yang bagus, hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat
di hotel tersebut. Pacific Palace Hotel Batam memiliki salah satu fasilitas yaitu
Athena Cofee Shop. Pentingnya Standar Operasional Prosedur akan menunjang
kinerja yang baik bagi manajemen hotel dan pramusaji itu sendiri.
Seluruh pramusaji harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan
yang akan diberikannya kepada tamu, dan mengerti akan Standar Operasional
Prosedur sehingga dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para
tamu, dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya serta harus
mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamu. Pramusaji juga dituntut
untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena
pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus
profesional dan lebih kreatif, yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para
tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum.
Keywords : Standar Operasional Prosedur, Pramusaji, Pacific Palace Hotel Batam

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan industri global yang bersifat fenomenal. Perkembangan
kepariwisataan dunia dari tahun ke tahun semakin meningkat bak dari jumlah
wisatawan maupun jumlah pembelanjaannya. Bagi sebagian orang, berwisata menjadi
kebutuhan dasar dan menjadi bagian dari privasi dan hak asasi manusia yang harus
dihormati dan dilindungi. Pariwisata penting bagi negara karena menghasilkan devisa
dan menggerakkan ekonomi lokal contohnya seperti perkembangan Hotel saat ini.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makanan dan
minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta
memenuhi ketentuan yang telah ditetapkan, maka itu hotel mempunyai bagian –
bagian yang penting dalam hotel yakni : Front Office, Housekeeping, Food and
Beverage department.
Membicarakan tentang hotel tidak akan terlepas dari pembahasan tentang standar
operasional prosedur kerja yang dilaksanakan pramusaji dalam melayani tamu.
Berdasarkan pengamatan penulis di Athena Coffee Shop ternyata masih banyak yang
belum melaksanakan Standar Operasional Prosedur Kerja Coffee Shop tersebut
sehingga terjadi permasalahan kesalahpahaman dengan tamu ataupun dengan pihak
management
1
Adapun masalah yang terjadi karna kurangnya pelaksanaan standar operasional
prosedur tidak mengikuti alur pelayanan yang baik dan tidak mencerminkan
layaknya pramusaji yang profesional dalam bekerja.
Pemasalahan tersebut mengakibatkan layanan yang diberikan kepada tamu
menjadi kurang memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari cara pramusaji melayani tamu
yang terlihat berantakan dan kurang baik.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis ingin membahas masalah yang
berhubungan dengan kurang terlaksanannya standar operasional prosedur kerja yang
dilakukan pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop pada Pacific Palace Hotel
Batam melalui kerangka acuan penyusunan tugas akhir ini dengan judul
“TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI
PACIFIC PALACE HOTEL BATAM”
1.2 Batasan Masalah
Dengan kurang terlaksananya standar operasional kerja pramusaji di Athena
Coffee Shop akan menjadikan kinerja pramusaji menjadi tidak terarah dan tidak
mengikuti alur pelayanan yang sesuai dengan aturan yang berlaku dan kurang
memuaskan tamu. Adapun masalah yang akan dibahas, adalah : “Bagaimana
pelaksanaan standar operasional kerja pramusaji? mulai kedatangan tamu sampai
meninggalkan coffee shop”

1.3 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini, metode yang digunakan adalah metode
pengumpulan data seperti :
1. Penelitian lapangan (Field Research)
Pengamatan yaitu metode yang dilakukan secara langsung dengan
melaksanakan praktek kerja lapangan pada hotel pasifik palace batam.
2. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan bahan dan data melalui buku
atau diktat yang berhubungan dengan topik kertas karya ini.
1.4 Tujuan penelitian
Adapun tujuan dalam penulisan kertas karya ini adalah untuk mendapatkan data
yang terperinci dan akhirnya menyelesaikan permasalahan dalam penulisan karya
tulis ini. Sedangkan tujuan yang paling penting dilaksanakan penulis selama
menjalankan penelitian di Athena Coffee Shop adalah :
1. Untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan
Program Studi D-III Pariwisata Jurusan Perhotelan Fakultas Ilmu
Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Mengembangkan kemampuan penulis untuk menganalisa dan
mengklasifikasikan suatu masalah untuk mencapai solusinya.
3. Sebagai perbandingan antara teori yang dipelajari dengan praktek yang
ada dilapangan.

4. Sebagai saran pada pihak perusahaan tentang pentingnya pelaksanaan
standar operasional prosedur kerja pramusaji.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan
kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :
BAB I : Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi
pembahasan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, metode
penelitian, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai standar
operasional prosedur, pengertian pramusaji mencakup tugas dan
tanggung jawabnya, syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang
pramusaji dan kualifikasi seorang pramusaji serta perlengkapan yang
harus dimiliki seorang pramusaji dan tentang sejarah berdirinya coffee
shop.
BAB III : Pada bab ini penulis menguraikan tinjauan umum pada Pacific Palace
Batam yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas yang dimiliki
hotel, dan struktur organisasi Athena Coffee Shop.
BAB IV : Pada bab ini penulis menguraikan tentang pelaksanaan Standar
Operasional Prosedur kerja pramusaji pada Athena Coffee Shop di
Pacific Palace Batam.
BAB V : Penutup yang merupakan Kesimpulan dan Saran.

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Standar Operasional Prosedur
Menurut Ardjuno Wiwoho dalam buku yang berjudul Pengetahuan Tata Hidang
(2008 : 33) mengatakan :
Standar operasional prosedur adalah mempelajari serta mengaplikasikan teknik
pelayanan dan prosedur di restoran merupakan suatu hal yang sangat penting dengan
cara menata meja serta menutup meja yang baik dan teratur akan memberi kesan
tersendiri pada tamu yang datang berkunjung.
Dengan mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan
rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan
ketetapan yang telah dibakukan akan menjadikan pramusaji lebih bersikap
professional dalam bidangnya.
Sedangkan menurut Sumihar Sebastian dalam buku Operasional Restoran (2009 : 2) “
Standar Operasional Prosedur adalah tata cara atau teknik pelayanan seorang
pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan restoran tersebut”.
Semua orang yang terlibat dalam pelayanan di restoran harus menyadari bahwa
penilaian atas pelayanan yang disajikan di restoran datang dari sudut tamu. Semua
yang dihidangkan, tamulah yang menilai. Oleh sebab itu pramusaji harus mampu
memberikan pelayanan kepada setiap tamu dengan sangat baik. Setiap tamu berhak
mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya.
5
Dengan pertimbangan di atas, maka petugas restoran atau pramusaji harus
memperhatikan standar operasional prosedur kerja dari sebelum bukanya restoran
hingga tamu datang dan memesan makanan adalah sebagai berikut:
1) Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama,
mulai dari pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil untuk tamu dan
pegawai.
2) Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat
makan sesuai dengan daftar menu.
3) Lakukan control apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi
secara optimal. Apakah lampu tidak ada yang mati, apakah AC tidak berbunyi
dan cukup sejuk? Apakah lemari pendingin dan pemanas berfungsi dengan
baik? Apakah glassware sudah bersih dan cemerlang, bebas dari bekas jari
dan tidak ada yang retak? Demikian pula dengan silverware maupun
chinaware.
4) Lakukan apa yang disebut dengan mise en place, yaitu meletakkan
perlengkapan maupun peralatan makan/minum ditempat yang memudahkan
penggunaannya pada saat diperlukan. Tempatkanlah alat makan di laci yang
ada di ruang makan. Demikian pula gelas, saus, serbet makan, tusuk gigi,
korek api, alat pembuka botol, dll.
5) Untuk menutup meja (table set-up) hendaknya dilakukan dengan penuh cita
rasa keindahan. Bukan hanya lengkap dan bersih, namun harus diatur dan
disusun sedemikian rupa sesuai standar yang berlaku, rapi dan indah dengan

serbet makan yang telah terlipat dengan bentuk yang menarik. Hindari
penggunaan alat makan yang sudah cacat, berkarat, kusam, retak, sobek, atau
bengkok. Bunga ada di dalam vas di atas meja, dirangkai dengan apik.
6) Pada awalnya taplak meja hanya berfungsi sebagai penutup meja yang
kotor/cacat saja. Sekarang taplak sudah menjadi salah satu daya tarik yang
dimanfaatkan oleh para pengusaha restoran. Taplak meja biasanya dibuat dari
bahan yang berornamen, hiasannya harus terlihat jelas dan dapat dinikmati
bersama alat makan lainnya.
7) Rangkailah serbet makan sehingga dapat menimbulkan kesan yang indah bagi
tamu. Serbet makan biasanya ditata dengan seni melipat yang indah, terbuat
dari bahan yang mudah menyerap air, bersih tanpa noda, terseterika halus,
agak kaku, mudah dibuka saat akan digunakan, berukuran kira-kira 60 cm
persegi untuk serbet makan pagi dan 65 cm persegi untuk serbet makan
malam. Dalam melipat serbet makan harus sekali jadi sehingga tidak ada
bekas lipatan di tempat yang seharusnya tidak ada lipatannya sehingga serbet
itu kelihatan segar.
8) Daftar makanan hendaknya memuat jenis makanan yang disediakan secara
lengkap dan mudah dibaca. Buku menu yang lusuh, tercoret, dan sobek harus
diganti.
9) Berikan senyuman kepada tamu sejak tamu memesan tempat ataupun saat
memasuki ruangan. Sambutlah dengan hangat, baik melalui sikap maupun
melalui kata-kata. Bersikaplah wajar dan tidak dibuat-buat, bumbui dengan

senyuman segar. Rapikan diri Anda, dari pakaian, rambut hingga sepatu
yang Anda kenakan.
10) Ucapkan selamat pagi, siang, sore, atau malam untuk mengawali sambutan
Anda. Bila Anda tahu namanya, sapa dengan halus sambil menyebut
namanya. Ini kesempatan yang dapat Anda manfaatkan untuk
menunjukkan kehangatan.
11. Saat mengantar ke meja, gunakan kesempatan itu untuk menanyakan
berapa jumlah orang yang akan bersantap dan makanan apa yang
diinginkan. Makanan dan minuman yang menjadi kebanggan restoran
dapat Anda sampaikan secara singkat sambil berjalan. Pandangan mata
Anda harus selalu sigap mengarah ke meja yang dituju dan ke mata tamu
yang Anda tawari.
12. Apabila tamu sudah memilih meja yang akan digunakan, bantulah mereka
agar dapat duduk dengan nyaman. Biasanya dalam aturan ini diterapkan
yaitu system ladies first(perempuan yang lebih diutamakan).
13. Tawarkan makanan dengan menyodorkan daftar makanan/menu. Dan
biasanya pramusaji harus menawarkan terlebih dahulu makanan yang
paling mahal dari menu tersebut hingga ke makanan yang paling murah.
Bila daftar itu lebih dari satu lembar, serahkan dalam keadaan terbuka pada
halaman pertama.
14. Catat semua pesanan, dimulai dari tamu perempuan terlebih dahulu atau
yang dituakan, berputar searah jarum jam, kecuali ada tamu yang berperan

sebagai penjamu dan ia menghendaki lain. Setelah catatan atas semua
pesanan disebutkan lagi dan tidak ada koreksi, tinggalkan meja tersebut
dengan sopan untuk kemudian persiapkan penghidangannya.
15. Sajikan makanan yang panas hendaknya dihidangkan dalam keadaan
panas dan makanan dingin harus dihidangkan dalam keadaan dingin. Ice
cream dihidangkan dalam keadaan agak keras, tidak meleleh. Hidangkan
makanan sesuai urutannya dan akhiri dengan mengucapkan selamat
menikmati.
16. Setelah selesai menghidangkannya, Anda dapat meninggalkan meja
tersebut. Pastikan bahwa apa yang dipesan telah lengkap dihidangkan.
Anda dapat langsung menyiapkan diri untuk melayani tamu yang lain.
Berdirilah tegap di tempat yang strategis di mana Anda dapat melihat dan
memperhatikan semua tamu tanpa ada yang terbelakangi. Biasanya tamu
akan mengangkat tangannya bilamana memerlukan bantuan.
17. Apabila tamu sudah selesai makan dan tidak ada tanda-tanda akan
memesan lagi, selesaikan pembayaran dengan sopan. Ucapkan terima kasih
dan nyatakan pengharapan Anda untuk berkenan datang lagi. Setelah tamu
meninggalkan meja, Anda dapat segera membersihkan meja itu agar siap
untuk digunakan lagi.
Keramahan yang Anda berikan kepada setiap tamu janganlah dirusakkan
dengan melakukan semacam favoritisme kepada tamu. Usahakan untuk memberikan

pelayanan eksklusif kepada setiap tamu, sesuai dengan keinginan dan kepuasan
masing-masing tamu tanpa terkecuali.
Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur
adalah:
1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung
sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut.
2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji dalam menjalankan
tugasnya.
3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manejemen hotel untuk
dilaksakan setiap bekerja.
2.2 Pengertian Pramusaji
Menurut Soekresno dan I.N.R pendit dalam bukunya yang berjudul Petunjuk
Praktek Pramusaji (1996 : 1) mengatakan pramusaji adalah karyawan restoran hotel
yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum
bagi para pelanggan hotel secara professional. Bisa dikatakan mereka merupakan
ujung tombak usaha food & beverage di hotel. Mereka sangat berperan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Seorang pramusaji hotel yang professional harus dapat melayani kebutuhan
makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi
dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan

dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan
keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan.
Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan
membuat usaha food & beverage terus berkesinambungan dan dapat berkembang,
sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.
Dalam menjalani operasional kerja di restoran seorang pramusaji mempunyai
tugas dan tanggung jawab sesuai dengan kebijakan standar pelayanan yang
dilaksanakan. Dimana menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya Pengetahuan Tata
Hidang (2008 : 14) menjelaskan adapun tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji
meliputi :
1) Tugas :
 Mempersiapkan dining room atau restoran.
 Menyambut tamu dan membantu tamu duduk.
 Mengambil pesanan tamu.
 Menjual makanan dan minuman.
 Menyajikan makanan dan wine.
 Menunjukkan Restaurant Guest Bill (bon pembayaran).
 Menerima pembayaran dari tamu.
 Mengucapkan terima kasih kepada tamu yang telah selesai makan dan
meninggalkan restoran.
 Membersihkan meja dan resetting meja seperti semula.

2) Tanggung jawab :
 Menjaga penampilan diri (personal grooming).
 Berkelakuan baik (deportment).
 Tulus hati (honesty).
 Tepat waktu (punctuality).
 Setia (loyalty).
 Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team).
 Bersikap dan berpikiran yang positif (positive attitude).
Sedangkan menurut Na’immudin dalam bukunya Anatomi Hotel (1997 : 116)
tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji antara lain :
1. Mempersiapkan dan menjaga areal kerja.
2. Menjaga hubungan baik dengan tamu.
3. Menjaga kebersihan dan kerapian diri.
4. Memberikan saran dan membantu tamu dalam memilih makanan dan
minuman yang ingin dipesan.
5. Mengambil dan menuliskan pesanan tamu.
6. Menyajikan makanan dan minuman.
7. Mengangkat perlatan kotor dari meja tamu.
2.3 Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Pramusaji
Syarat dan sifat yang harus dimiliki oleh seorang petugas restoran/pramusaji
yang baik adalah :

1) Intelligence (akal budi, kebijaksanaan)
Hal ini akan Nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan
bekerja di restoran: kecekatan, ketelitian, kehati – hatian, keramahan serta
kegembiraan dalam bekerja.
2) Education (pendidikan)
Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki, semakin baik hasilnya. Petugas restoran
minimal harus berijazah SLTA.
3) Physical & mental health (fisik dan mental sehat)
Petugas restoran harus bebas dari penyakit yang menular, tahan berdiri, kuat berjalan.
Fisik dan mentalnya harus sehat; tahu cara pendekatan, baik kepada tamu, rekan
sekerja, maupun kepada atasan.
4) Honesty (kejujuran, ketulusan hati)
Karyawan hotel pada umumnya, restoran khususnya, harus jujur. Bila sampai
mengambil uang atau barang yang bukan miliknya, berarti tidak jujur. Betapa pun
kecil nilai barang tersebut. Karyawan yang memboroskan waktu kerjanya, karena
datang terlambat atau pulang terlalu cepat sebelum waktunya, juga berarti tidak jujur.
Jadi hendaknya terbentuk suatu hubungan segi tiga yang harmonis, berdasarkan
hubungan baik dan kepercayaan antara tamu, manajemen dan karyawan itu sendiri
sehingga kemudian terjadi suasana kerja yang menyenangkan.
5) Confidence (kepercayaan pada diri sendiri)

Kalau Saudara belajar untuk menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik – baiknya,
berarti saudara percaya pada diri sendiri. Jika Saudara berpakaian serapi mungkin,
Saudara percaya dan bangga akan dirin sendiri, percaya akan kemampuan Saudara
sendiri. Biasakanlah sopan santun terhadap tamu, atasan, rekan sekerja, baik yang
satu bagian dengan Saudara maupun yang lain bagian.
6) Self respect (hormat pada diri sendiri)
Baik Saudara sebagai pramusaji, Clerk, Stenographer, Stewardess. Steward atau apa
pun kedudukan anda, hendaknya anda punya harga diri.
7) Interest (kepentingan, perhatian)
Sebagai seorang karyawan, Saudara telah mempergunakan sepertiga dari seluruh
waktu yang Saudara miliki selama sehari semalam untuk bekerja setiap hari. Jadi
tidak alasan bagi Saudara untuk tidak menyukai atau tidak menaruh perhatian
terhadap pekerjaan.
8) Attitude to the guest (sikap kepada tamu)
cara pendekatan yang benar kepada tamu merupakan suatu hal yang penting. Sebagai
petugas di restoran jangan sekali – kali Saudara yang bersikap seperti budak belian
dengan terlalu merendahkan diri; namun yang penting Saudara mengetahui terlebih
dahulu apa kebutuhan tamu, apa yang diinginkan tamu.
9) Aptidute (kecakapan, kecenderungan)
Karyawan cenderung akan semakin cakap dan pandai karena pengalaman dan
praktik; tetapi perlu diingat bahwa seseorang mempunyai kecakapan sendiri – sendiri.

10) Carefulness (kehati – hatian)
Orang yang bekerja direstoran harus berhati – hati sekali sebab selalu
mempergunakan alat – alat yang serba mahal atau sangat berharga terutama untuk
restoran – restoran yang lux atau mewah.
11) Tolerance (kesabaran)
Setiap orang akan selalu merasa benar akan pendapatnya sendiri. Oleh karena itu
Saudara harus bijaksana daan sabar menerima pendapat orang lain sehingga
pertengkaran atau perselisihan dapat dicegah dan keutuhan team work bisa
dipertahankan.
12) Ability to take criticism (kesanggupan menerima kritik)
Kalau ingin sukses, hendaknya kita sanggup untuk menerima kritik. Dengan kritik
kita akan tahu kekurangan kita, kemudian berusaha memperbaikinya.
13) Appearance (tampang atau penampilan)
Hal ini hanyalah tergantung bagaimana cara Saudara membawakannya atau
menampilkannya, cara Saudara memperlihatkan kebaikan, keramahan, kebanggaan,
kesediaan, dan kerapian di setiap saat.
14) Manner (cara, jalan, macam)
Kalau saudara seorang pria, haruslah bertindak, berlaku, bergerak, berpribadi,
berjalan, berbicara sebagai seorang pria juga. Tidak boleh malas, harus cekatan dan
gesit.
15) Speech (berbicara)

Petugas restoran harus berbicara menyenangkan, bernada suara rendah, sopan, pelan
namun cukup jelas.
16) Manners (adab, sopan santun)
Dasar peraturan dari sopan santun di sini ialah janganlah berbuat sesuatu yang orang
lain tidak sukai atau rugikan. Misalnya, merokok, menjelek–jelekkan orang lain dan
sebagainya.
17) Quickness (kecepatan)
Pekerja restoran harus mampu bergerak dan bertidak dengan gesit dan cepat.
18) Capability (kecakapan, kesanggupan, kepandaian)
Biasakanlah bekerja dengan sempurna dan praktis. Seorang yang besar
kesanggupannya akan selalu mencari jalan yang lebih baik, praktis dan selalu
membuat rencana sebelum pekerjaan dimulai.
19) Punctuality (ketepatan akan waktu)
Ketepatan akan waktu sangatlah penting. Kalau kita datang terlambat ke tempat kerja,
berarti kita tidak menyukai pekerjaan kita dan tidak respek terhadap manajemen.
20) Memory (ingatan, kenang – kenangan)
Akan sangat membantu kelancaran tugas kita apabila kita mempunyai daya ingat
yang kuat, tahu tentang kesukaan tamu yang pernah datang ke restoran kita, makanan
dan minuman apa yang menjadi kegemarannya, siapa nama tamu, apa jabatannya dan
sebagainya.

21) Initiative (inisatif, ikhtiar, usaha)
Kita harus mengerjakan sesuatu pekerjaan yang harus kita kerjakan tanpa harus
menunggu perintah atasan terlebih dahulu.
22) Depentability (depent = tergantung)
Seseorang yang merasa bertanggung jawab akan tetap mengerjakan pekerjaan yang
seharusnya dia kerjakan. Ia akan menyelesaikan dengan baik meskipun tidak ada
orang yang melihatnya.
23) Loyalty ( kesetiaan)
Ini berarti bahwa karyawan tersebut akan selalu taat, setia, memperbaiki, menjunjung
tinggi nama perusahaan, dan tidak akan mengkritik kawan sekerja apalagi atasan.
24) Willingness to accept direction (kesudian/kesediaan menerima pengarahan)
Kesediaan atau kesudian untuk mendengarkan dan menerima dengan baik, baik
pengarahan, saran - saran, pendapat maupun perintah dari atasannya.
25) Resourcefulness (penuh daya upaya)
Kalau saudara pada suatu saat mendapat kesulitan, Saudara harus tahu apa yang harus
Saudara perbuat; juga pada saat – saat kritis.
26) Enthusiasm (kegembiraan)
Periksalah sekeliling Saudara maka Saudara akan melihat bahwa orang – orang yang
menjadi pimpinan adalah mereka yang bersemangat dalam bekerja, bergelora, dan
selalu menunjukkan rasa kegembiraan dalam mengejar cita – cita.

27) Friendliness (rasa berkawan)
Berkawan baik dengan rekan – rekan sekerja adalah penting sekali. Ini akan membuat
pekerjaann Saudara lebih menyenangkan. Berkawan baik dengan kepala bagian dapur
beserta stafnya, dengan karyawan – karyawan lainnya, dengan para tamu dan
sebagainya, sungguh merupakan suatu hal yang menyenangkan.
28) Sense of humor (perasaan bergurau yang lucu)
Ini tidak berarti menertawakan kawan yang lain, yang salah atau yang lemah, namun
kata-kata lucu yang sifatnya sopan dan lucu, tidak menyinggung perasaan orang lain.
Itu pun harus melihat waktu, situasi, dan kondisi.
29) Reliable (dapat dipercaya)
Manajemen harus dapat mengantungkan dan mempercayakan kepada pramusaji
untuk memenuhi dan menyelesaikan tanggung jawab yang telah diberikan; karena
itulah pramusaji menerima upah/gaji dari pimpinan.
30) Cooperative (kerja sama)
Pramusaji harus sudi dan bersedia untuk bekerja sama secara baik dengan teman
sekerja di dalam menyelesaikan pekerjaan yang telah ditentukan.
31) Personable (menarik)
Seorang pramusaji harus mengambil suatu inisiatif, memiliki rasa berkawan, sabar,
ramah kepada tamu, teman-teman sejawat serta atasan.
Bagaimanapun juga tidak boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan. Juga tidak
boleh terlalu dekat atau bersifat kekeluargaan dengan para tamu dengan

menggunakan kata-kata seperti folks (saudara) atau honey (sayang) waktu memanggil
tamu.
32) Healthy (kesehatan)
Selama kerja dan melayani para tamu, pramusaji berkontak langsung dengan para
tamu, teman-teman sejawat serta makanan dan minuman. Oleh karena itu seorang
pramusaji harus benar-benar sehat untuk menghindari penularan penyakit serta
menjaga penampilan yang baik.
33) Knowledgeable (yang berpengetahuan banyak)
Pramusaji yang baik harus mempelajari suatu methode pelayanan yang tepat, lancar
serta efisien.Pramusaji harus selalu mengembangkan pengetahuan terutama tentang
bahan-bahan menu. Begitu juga pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu pasti agar
dapat menghitung secara cepat dan tepat rekening tamu.
Sebagai orang yang berhubungan langsung dengan tamu dalam menjalankan
tugasnya yaitu melayani dan menyajikan makanan/minuman di restoran, seorang
pramusaji yang professional dalam bekerja dituntut untuk memiliki suatu syarat.
Menurut Ardjuno Wiwoho dalam bukunya “Pengetahuan Tata Hidang” (2008 : 12)
persyaratan yang harus dimiliki pramusaji di hotel adalah :
1. Ramah Tamah
Sikap ramah tamah dan sopan santun merupakan hal yang harus selalu
diperlihatkan setiap saat. Pramusaji harus
• Menyambut tamu yang datang ke restoran.

• Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa membeda-
bedakan suku, agama, dan bangsa.
• Membiasakan penggunaan ungkapan-ungkapan seperti: “selamat pagi”,
“silakan”, “selamat menikmati hidangannya”, “terima kasih, Tuan/Nyonya”,
dan lain-lain.
• Berusaha mengingat dan memanggil dengan menyebut nama tamu, terutama
kepada tamu langganan.
• Bersikap rela membantu dan melayani setiap tamu.
• Menghindari terlibat dalam percakapan mengenai agama, ras, politik yang
dapat menimbulkan perdebatan.
• Menghindari kebiasaan menirukan atau mengoreksi sikap tamu yang berada di
restoran.
• Menghindari kebiasaan berteriak, bersiul, dan mengunyah makanan pada
waktu bertugas.
• Menghindari merokok, bersin, berkumur, meludah, atau kebiasaan lain yang
tidak terpuji di hadapan tamu.
2. Penampilan Pribadi
Penampilan pribadi merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus
diketahui serta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan langsung dengan
tamu. Hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha memberikan kesan pertama
yang baik kepada setiap tamu di restoran.

 Rambut
a. Pria:
 Dicukur pendek sewajarnya.
 Disisir rapi dan tidak terlalu berminyak.
 Tidak berketombe.
 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.
b. Wanita:
 Tidak terlalu panjang.
 Disisir rapi, tidak terurai ke depan menutupi mata.
 Tidak berketombe.
 Dicuci 2 kali dalam seminggu, minimal 1 kali.
 Wajah
a. Pria:
 Kumis dan janggut selalu dicukur rapi.
b. Wanita:
 Menggunakan make-up yang sederhana namun tetap feminin.
 Tidak menggunakan parfum dan perhiasan yang berlebihan.
 Seragam
 Harus selalu dalam keadaan bersih, rapi, tidak bernoda.
 Kancing pakaian selalu lengkap.
 Berganti seragam setiap hari.

 Tangan
 Kuku dipotong pendek dan bersih.
 Tidak menggunakan cat kuku (untuk wanita)
 Biasakan mencuci tangan dengan sabun.
 Sepatu
 Gunakan sepatu yang berwarna hitam dan pantas.
 Selalu disemir dan mengilat.
 Wanita tidak menggunakan sepatu berhak tinggi.
 Menggunakan kaus kaki warna hitam dan tidak berlubang dan bau.
 Sikap
 Selalu menunjukkan sikap yang menyenangkan pada waktu melayani tamu,
baik saat mengambil pesanan maupun saat menyajikan makanan.
 Gerakan
 Tunjukkan gerakan yang gesit daan menarik saat melayani tamu, jangan
terkesan lamban dan malas.
2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji
Seorang Pramusaji yang professional harus memiliki perlengkapan yang siap pakai
saat bekerja. Beberapa perlengkapan tersebut, antara lain:
• Multipurpose opener (pembuka botol serbaguna).
• Ballpoint/alat tulis.

• Sapu tangan yang bersih untuk kepentingan pribadi.
• Buku catatan kecil untuk mencatat pesanan tamu sementara.
• Korek api (matches) untuk tamu yang memerlukan.
• Service cloth atau service napkin untuk polishing.
2.5 Coffee Shop
Dalam era modernisasi manusia umumnya melakukan banyak kegiatan di luar rumah,
khususnya mereka yang tinggal di kota-kota besar. Karena terbatasnya waktu, untuk
memenuhi kebutuhan makan dan minum, mereka membutuhkan tempat dimana
mereka bisa mendapatkan pelayanan yang cepat dan memuaskan.
Tanggap akan adanya kebutuhan seperti itu, para pengusaha hotel dan restoran
mengembangkan usaha coffee shop (restoran dengan sistem pelayanan cepat). Istilah
coffee shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan dan penyajian makanan
yang akan disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung di atas piring (ready on the
plate), dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya. Seperti yang kita
lihat sekarang, coffee shop tumbuh menjamur di berbagai sudut kota. Coffee shop
adalah tempat makan dan minum bagi pelanggan yang dikelola secara komersial
dengan mengutamakan kecepatan pelayanan. Coffee shop disebut juga quick service
restaurant. Dewasa ini banyak coffee shop dikembangkan menjadi fast foof
restaurant, bahkan lebih dikembangkan lagi dengan pelayanan food felivery
restaurant (restaurant yang memberikan pelayanan mengantarkan makanan tertentu

kepada pemesannya yang berada di luar restoran). Ini semua diilhami banyaknya
pelanggan yang menginginkan kecepatan dan kepraktisan dalam pemenuhan
kebutuhan makan dan minum. Coffee shop buka selama 24 jam.
A. Ciri-ciri Coffe Shop
• Quick service (pelayanan serba cepat).
• Ready plate.
• Buka non stop
• Harga relatif murah.
• Menu sederhana.
• Berada di lokasi strategis.
Agar pelayanan bisa serba cepat, maka coffee shop harus memiliki:
 Organisasi staf dan prosedur kerja yang sederhana.
 Letak dan tata ruang restoran yang dirancang sedemikian rupa agar dapat
menunjang kelancaran pelayanan dalam pengoperasiannya.
 Peralatan murah, praktis namun terkesan menarik.
 Menu yang disediakan termasuk jenis makanan dengan proses penyiapan dan
masak yang mudah, praktis, dan cepat.
 Lokasi coffee shop diusahakan berada di pusat keramaian atau di tempat
strategi

B. Fungsi Coffee Shop Hotel
Merupakan fasilitas tempat makan dan minum dengan pelayanan cepat dan
dituntut diadakan di hotel karena adanya kebutuhan masyarakat, sekaligus diharapkan
mampu memberikan keuntungan hotel tersebut.
C. Prosedur Pelayanan Coffee Shop
Prosedur pelayanan di coffee shop tidak serumit seperti formal restaurant,
mengingat coffee shop lebih mengutamakan kecepatan pelayanan. Tahapannya adalah
sebagai berikut:
1. Greeting the guest (menyambut tamu).
2. Seating the guest (membantu tamu memilih meja/tempat duduk yang disukainya).
3. Pouring ice water (menuangkan air minum/air es).
4. Taking order (mencatat pesanan).
5. Placing and picking up order (memberikan order pesanan tamu ke bagian kitchen
dan membawanya ke meja tamu).
6. Serving food and beverage (menyajikan pesanan tamu di meja).
7. Payment (melayani pembayaran).
Tahapan pelayanan di coffee shop sama dengan di formal restaurant.
Perbedaannya hanya pada prioritas pelayanan, dimana formal restaurant
memprioritaskan keanggunan pelayanan sedangkan coffee shop mengutamakan
kecepatan pelayanan. Perbedaan tersebut otomatis mempengaruhi corak pelayanan
dari ketujuh tahapan servis yang ada. Sebagai ilustrasi dapat kita lihat perbedaannya
pada halaman berikutnya.

TABEL PERBEDAAN ANTARA COFFEE SHOP DENGAN RESTAURANT
Coffee Shop Restaurant

1. Greeting and Seating the guest: 1. Greeting and seating the guest:
dilakukan siapa saja yang berada di dilakukan oleh petugas khusus
depan pintu. Oleh karena tidak ada (restaurant receptionist atau restaurant
petugas sebagai receptionist (penerima manager).
tamu), karena itu fungsi ini dirangkap
oleh siapa saja yang saat itu bertanggung
jawab atas operasional coffee shop
tersebut.
2. Tidak menerima pemesanan tempat. 2. Memakai sistem pemesanan tempat.
3. Taking order: Dengan presenting 3. Taking order:
menu cart yang biasanya telah berada di - Menu perlu dipresentasikan secara
meja dan sekaligus berfungsi sebagai khusus ke pelanggan.
place mat/alas pengganti table cloth. - Tidak ada menu cart yang berfungsi
sebagai placemat, karena meja restoran
sudah dilengkapi dengan moleton dan
tablecloth.

4. Payment: 4. Payment:
- Coffee shop bill biasanya sudah - Restaurant bill tidak ditempatkan di
ditempatkan di check holder yang meja, melainkan disiapkan di rack check
ada di meja. yang berada di cashier, dan pelanggan
- Biasanya pelanggan membayar bill menyelesaikan melalui captain, waiter
sendiri ke cashier, meskipun ada atau waitress.
pula yang minta dibayarkan.

BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG PACIFIC PALACE HOTEL
3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam
Batam mempunyai letak yang strategis yaitu terletak dijalur perairan
Internasional yang mempunyai lalu lintas perdagangan Internasional. Atas
kebijaksanaan pemerintah Indonesia, maka pulau Batam ditetapkan sebagai daerah
yang berstatus khusus dibidang keimigrasian dalam rangka perkembangan pulau.
Disamping itu juga telah dikeluarkan Kepres No.15 tahun 1983 tentang
pengembangan dibidang kepariwisataan, dimana pelabuhan darat, laut dan pulau
batam ditetapkan sebagai pintu masuk wisatawan luar negeri.
Dengan menimbang pada aspek yang cukup menguntungkan dan menjanjikan
adanya peningkatan jumlah wisatawan mancanegara yang datang kepulau Batam
begitu besar, sehingga dapat diasumsikan bahwa wisatawan yang datang mempunyai
kepentingan yang berbeda tersebut akan memerlukan jasa penginapan.
Melihat prospek bisnis perhotelan yang cukup cerah di pulau Batam disamping
menunjang program pemerintah dibidang kepariwisataan dan juga menyediakan
lapangan pekerjaan dibidang perhotelan, serta berdasarkan kebutuhan akan objek
wisata terutama hiburan malam maka : “PACIFIC PALACE HOTEL” didirikan
dibisnis area pulau Batam pada tanggal 25 Desember 2003 dibawah pengelola
28

PT.Maswahana Citrabuana Internasional, yang dimiliki oleh Pengusaha Swasta
Nasional Bpk.Eddy Hendry.
Berikut adalah susunan pengurus perusahaan adalah:
Dewan Direksi:
President Director : Bpk. Eddy Hendry
Director : Bpk. Dedy Cahyono
Vice. Director : Ibu. Devy Susanty
General Manager : Bpk. Hamdany
Pada tahap awal yang dioperasikan adalah Discotheque& KTV, sambil
menyelesaikan proyek pembangunan gedung, sarana dan fasilitas lainnya dan
kemudian pada tanggal 25 Desember 2007, semua fasilitas-fasilitas Pacific Palace
Hotel dibuka secara keseluruhan antara lain Kamar Tamu, Ballroom, Ruang Rapat,
Restaurant, Lounge, SPA dan sebagainya. Pacific Palace Hotel berbentuk seperti
sebuah “KAPAL”, berbagai macam tempat hiburan disediakan seperti : Discotheque,
KTV dan Concer Hall. Tujuan utama didirikannya Pacific Palace Hotel adalah
sebagai tempat hiburan terbesar di pulau Sumatera serta sebagai tempat tujuan utama
di kota Batam “TO BECOME THE BEST ONE STOP ENTERTAINMENT CENTRE
IN BATAM”.
Pacific Palace Hotel adalah hotel bintang 4 yang unik menyediakan berbagai
macam fasilitas, terletak ditengah kota dengan kemudahan akses ke berbagai tempat
yang menarik dan pemandangan laut yang menarik kearah Singapura, bangunan yang

unik yang didasari mitologi Yunani, Neptune (Dewa Laut), design interior yang
megah yang menawarkan fasilitas dan service kelas dunia.
Kegiatan usaha perusahaan menurut akta pendirian adalah menjalankan usaha
dalam bidang industry Pariwisata (jasa rekreasi, hiburan dan akomodasi) yang
dilengkapi dengan sarana dan fasilitas lainnya, antara lain berupa:
• Restaurant, Coffee Shop, dan Lounge
• Meeting Room
• Swimming Pool
• Night Club
• Health Centre
• Parking Area for 50 bus and 40 cars
• Mini Bar
• Shopping Gallery dan fasilitas yang menunjang usaha perhotelan
Industri perhotelan dipandang dari beberapa aspek, dapat dibagi dalam beberapa
klasifikasi. Klasifikasi itu dapat dilihat dari fasilitas yang dimiliki, jenis tamu,
lamanya tamu tinggal, lokasi hotel dan penetapan harga kamar hotel tersebut. Berikut
ini untuk lebih jelas Pacific Palace Hotel Batam dapat ditinjau dari berbagai aspek
klasifikasi ilmu perhotelan antara lain:
A. Ditinjau Menurut Plan (Penetapan Harga Kamar)
Kontinental planditerapkan pada Pacific Palace Hotel, dimana harga kamar
sudah termasuk makan pagi dengan menu kontinental.

B. Ditinjau Menurut Ukuran / Jumlah Kamar
Menerapkan hotel besar (large hotel) ditinjau dari jumlah kamar yang dimiliki
oleh Pacific Palace Hotel memiliki 180 kamar dengan tinggi bangunan mencapai 8
(delapan) lantai.
C. Ditinjau Menurut Tipe Kamar
Pacific Palace Hotel termasuk dalam kategori “Business Hotel” karena tamu
yang menginap di hotel tersebut adalah kalangan bisnis (businessman) dan dalam dan
luar negeri.
D. Ditinjau Menurut Lamanya Tamu yang Menginap (Length of Guest Stay)
Pacific Palace Hotel termasuk kategori “Residence” dimana kebanyakan tamunya
tinggal 2 (dua) sampai 3 (tiga) bulan.
E. Ditinjau Menurut Lokasi
City Hotel, karena Pacific Palace Hotel terletak atau berada di pusat kota.
F. Ditinjau Menurut Jangka Waktu Operasional (Length of Operation Period)
Maka Pacific Palace Hotel tergolong kedalam hotel yang operasionalnya
berlangsung sepanjang waktu.
G. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under the Government Regulation)
Terbagi ke dalam dua golongan:
- Berdasarkan Kelas (Grade System)
Pacific Palace Hotel termasuk ke dalam kelas Deluxe Hotel karena tarif hotel ini
termasuk kategori mahal.

- Berdasarkan Bintang (Star System)
Pacific Palace Hotel Batam termasuk bintang 4 (empat) yaitu hotel dengan
jumlah kamar minimalnya 50 kamar, dan sedikitnya ada 3 kamar suite untuk setiap
50 kamar serta mempunyai sekurang-kurangnya 2 ruang makan dan bar.
Seiring dengan perkembangan pulau Batam yang sedemikian pesatnya,
khususnya dalam bidang industri maka saat ini prioritas Pacific Palace Hotel dalam
menjaring tamu-tamu nya untuk menginap diprioritaskan kepada tamu-tamu yang
berasal dari perusahaan (Hotel Bisnis) dan juga lebih mengutamakan tamu long stay,
sesuai dengan motto yang dibuat yaitu “Bersih, Ramah dan Nyaman”, untuk saat ini
performancePacific Palace Hotel masih tetap stabil, bahkan direncanakan akan
melakukan expansi untuk mengembangkan bisnis perhotelan yang lebih besar dan
menjadi Pacific Palace Hotel berbintang 5 (lima), pada pengoperasiannya Pacific
Palace Hotel berpegang pada system komputerisasi.
3.2 Fasilitas yang Dimiliki
Fasilitas-fasilitas yang mendukung Pacific Palace Hotel dalam rangka
memenuhi kebutuhan tamu pengunjung baik yang menginap maupun yang tidak
menginap sehingga fasilitas yang dimiliki dan akan dijual semakin meningkat seiring
dengan perkembangan zaman. Untuk itu fasilitas-fasilitas yang dimiliki antara lain:
1. Kamar (Room)
Kamar yang terdapat pada hotel berbintang empat ini ada berjumlah 180 kamar
dan semua beroperasi dengan baik yang terdiri dari:

- 61 Superior Rooms
- 57 Deluxe Rooms
- 44 Executive Rooms
- 17 Suite Rooms
- 1 President Suite
Sedangkan fasilitas yang tersedia oleh Pacific Palace Hotel pada bagian dalam
kamar adalah sebagai berikut:
 Air Conditioner (AC)
 Television
 House music and movie
 Telephone / IDD phone call, internet
 Hairdryer
 Tea or Coffee Maker

Adapun Room Rate Pacific Palace Hotel adalah sebagai berikut:
ROOM TYPE RACK RATE
Cabine 599.000
Superior 770.000
Executive Suite 1.450.000
Pacific Suite 2.650.000
Palace Suite 6.000.000
President Suite 8.000.000
2. Lobby Lounge
Lounge yang terdapat pada hotel ini yaitu bernama Neptune Lounge. Dimana
tamu yang datang ke hotel dapat bersantai sejenak pada lounge ini. Sambil dapat
menikmati aneka juice, kopi ataupun snack yang telah disediakan oleh hotel. Dan
juga para tamu dapat bersantai sambil membaca koran/majalah. Setiap malam
Neptune Lounge ini dihadirkan oleh penampilan live music.
3. Restoran dan Coffee Shop
a. Athena Coffee Shop
Athena Coffee Shop ini terletak di lantai dasar dan dekat dengan lobby dan
Neptune Lounge, dibuka setiap hari selama 24 jam. Dengan nuansa interior yang

megah yang didasari mitologi yunani maka Athena Coffee Shop ini tampak sangat
mewah dan asri. System penyajian breakfast adalah buffet/prasmanan yaitu
disediakan beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan
seleranya. Athena Coffee Shop ini juga melayani pesanan tamu berdasarkan buku
menu yang ada dengan system Al’a carte menu dan biasanya dilaksanakan untuk
lunch dan dinner. Athena Coffee Shop ini berkapasitas 200 kursi dan 56 meja.
b. Golden Palace Chinese Restaurant
Restoran ini terletak di lantai 2 (dua), buka pada waktu makan siang dan makan
malam. Menyediakan khusus untuk jenis makanan China. Khususnya pada hari
minggu restoran ini menawarkan makanan yang biasa kita sebut dengan dim-sum.
Nuansa restoran ini dilengkapi dengan pernak-pernik khas China. Busana yang
dipakai waiter/waitress juga khas orang China.
4. Room Service
Room service adalah bagian yang bertugas untuk melayani pemesanan makanan
dan minuman serta mengantar pesanan ke kamar-kamar bagi tamu yang memesan.
Room service ini beroperasi selama 24 jam. Tamu dapat memesan sesuai dengan yang
terdapat di “Room Service Menu” yang disediakan disetiap kamar tamu.
5. Pacific Grand Ballroom
Berkapasitas untuk 3000 orang, yang terbagi dalam 2 lantai yang dapat
digunakan untuk:
- Mengadakan seminar dan rapat.
- Mengadakan Acara Exhibition.

- Pesta perkawinan/ ulang tahun/ syukuran dalam bentuk buffet.
6. Health Centre
a. Swimming Pool
Letak swimming pool berada di lantai 3 (tiga), bukan hanya air dingin saja yang
ada pada kolam renang tersebut akan tetapi ada juga bagian kolam renang yang
berisikan air hangat dan juga bagian kolam yang dikhususkan bagi anak-anak.
b. Fitness Centre
Untuk melengkapi kebutuhan tamu menyangkut kesehatan. Hotel menyediakan
fasilitas peralatan untuk kebugaran jasmani yang terletak pada lantai tiga.
c. Adorabella Spa
Hotel juga menyediakan fasilitas pijat repleksi dan spa yang berada pada lantai
tiga yang bertujuan untuk melengkapi kebutuhan tamu yang ingin melakukan
refleksi.
7. Meeting Room
Meeting room yang ada di Pacific Palace Hotel berjumlah 5 (lima) ruangan
yaitu antara lain Ferdinan, Napoleon, Columbus, Marcopolo dan Vasco da Gamma.
8. KTV Karaoke
KTV yang ada di Pacific Palace Hotel berada pada lantai 2 (dua) yang beroperasi
24 jam pada setiap harinya.
9. Discotheque
Pacific Discotheque beroperasi pada setiap malamnya dan merupakan salah satu
club malam yang terbesar di Batam.

10. Shopping Galery
Buka setiap hari dan terletak di lantai 1 (satu) yang bersebelahan dengan lobby
dan Athena Coffee Shop.
11. Travel Agent
Berada pada lantai 1 (satu) yang berhadapan dengan Athena Coffee Shop, dan
beroperasi pada hari senin – sabtu dan pada hari minggunya tutup/tidak beroperasi.
Melayani tiket dalam maupun luar negeri.
12. Drug Store
Buka setiap hari dan letaknya bersebelahan dengan Athena Coffee Shop,
biasanya barang yang dijual pada store ini adalah rokok, kondom, dan sebagainya.
3.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan hubungan pejabat
atau bagian yang satu dengan yang lainnya, dimana masing-masing bagian tersebut
mempunyai kedudukan, tugas, tanggung jawab, wewenang dan fungsi yang jelas.
Sebagai suatu departemen dari operasional hotel maka Food & Beverage Service
juga mempunyai struktur organisasi yang jelas dengan tujuan tidak terjadinya fungsi
dan tugas yang tumpang tindih agar sasaran organisasi dapat dengan mudah dicapai.
Adapun struktur organisasi Food & Beverage pada umumnya adalah sebagai berikut :

FOOD & BEVERAGE GENERAL ORGANIZATION CHART
F&B
Manag
Exc. Asst.
Chef F&B
M
Exc. Resta Banq Bevera Specia

Sous urant uet ge/ lty
B t
Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam

FOOD & BEVERAGE SERVICE ORGANIZATION CHART
F&B Manager
F&B
Asst F&B
Beverage/Ba Restaurant Banquet
Asst Restaura
Supervisor
Captain
Waiter Waitress
Sumber : Human Resource Department Pacific Palace Hotel Batam
Manajemen Hotel
Penentuan manajemen hotel (hotel operator) akan dipersiapkan jauh sebelum
hotel beroperasi. Berdasarkan pengalaman mengelola hotel selama ini diperlukan 1
(satu) orang General Manager yang berpengalaman kerja di hotel bintang empat atau
lima dan mempunyai prestasi baik dan professional dalam bidangnya yang sanggup

membentuk satu team kerja para manajer dengan para staf executive hotel yang telah
siap dengan sistem pengoperasional hotel secara menyeluruh.
BAB IV
TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA ATHENA COFFEE SHOP DI
PACIFIC PALACE HOTEL BATAM
4.1 Operasional di Athena Coffee Shop
Athena Coffee Shop merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service
yang ada di hotel Pacific Palace. Coffee shop ini buka 24 jam dan apabila tamu ingin
memesan makanan dan minuman melalui kamar maka coffee shop ini juga yang
mengambil peran yang sering kita sebut sebagai Room Service. Didalam coffee shop
ini terdapat beberapa pramusaji dan dipimpin oleh sebuah manajer dan juga
supervisor. Pramusaji bertugas dan bertanggung jawab pada dasarnya dibagi menjadi
tiga periode yakni:
 Sebelum restoran buka/opening duties (preparation).
 Selama restoran buka atau during operation.
 Sesudah restoran tutup atau closing duties.
1. Tugas Pramusaji sebelum restoran buka
- Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan.
- Memeriksa meja samping atau side stand. Side stand merupakan tempat
persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi,

misalnya mengisi tempat bumbu-bumbu seperti garam, merica dan juga
gula maupun toothpick.
- Settingmeja yang sesuai dengan waktu jam makan apakah itu breakfast,
lunch ataupun dinner.
- Check area clean lines.
2. Tugas Pramusaji waktu restoran buka atau during operation
- Menyambut tamu yang datang ke restoran dengan memberikan salam
yang hangat dan mengantar tamu tersebut ke meja sambil bertanya apakah
dia duduk pada daerah smoking ataupun non smoking area.
- Sambutlah semua tamu dengan penuh kehangatan, bagaimanapun keadaan
pramusaji tersebut pada waktu itu. Tamu harus dapat merasa puas, senang
dan berkesan.
- Memberikan sungguhan berupa tea ataupun coffee(hanya pada saat
breakfast) kepada tamu biasanya petugas ini disebut sebagai coffee
runner.
- Memeriksa Buffet apakah ada makanan ataupun minuman yang sudah
habis. Apabila hal ini terjadi maka seorang pramusaji mengambil makanan
dan minuman yang telah habis ini ke bagian dapur atau juga dapat
memberitahukannya kepada chef.
- Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik.
3. Tugas Pramusaji sesudah restoran tutup atau closing duties
- Mengangkat peralatan makanan yang sudah selesai digunakan oleh tamu.

- Mengangkat peralatan-peralatan yang ada di buffet dan membersihkannya.
- Menganti table set up yang ada pada meja. Apabila waktu makan
breakfast selesai maka table set up nya berganti yaitu ke table set up untuk
makan siang (lunch) biasanya untuk lunch Athena coffee shop
menggunakan system Al’a carte.
- Membersihkan dan mengeringkan alat semua alat yang habis dicuci dari
tempat pecucian. Biasanya kegiatan ini disebut dengan Polishing.
- Mematikan lampu yang sudah di tentukan untuk jam operasional makan
siang (lunch) biasanya pada Athena coffee shop ini lampu yang
dinyalakan tidak sama banyaknya dengan lampu yang dinyalakan pada
operasional makan siang (lunch). Diusahakan pada jam breakfast lampu
lebih banyak menyalah.
- Membersihkan lantai, biasanya houseman sudah berada pada Athena
coffee shop ini setelah breakfast selesai.
Athena coffee shop dalam pelayanannya dapat di bagi menjadi 3 (tiga) bagian yaitu
1. Di pagi hari Athena coffee shop melayani semua tamu untuk makan pagi
dalam sistem buffet atau prasmanan. Dimana tamu bebas memilih dan
menikmati segala hidangan yang disajikan. System buffet ini buka dari jam
06.30 pagi hingga jam 10.00 pagi. Pada breakfast pagi hari tamu juga dapat
menikmati live cooking yang ditampilkan oleh chef pacific palace hotel dan
biasanya menu pada live cooking ini yaitu salah satunya egg corner. Menu
yang ada pada buffet ini biasanya terdiri dari makanan pembuka (appetizer)

seperti soup ataupun bubur, dan makanan utama (main course) dan juga
disediakan fresh fruit dan sebagainya.
2. Pada siang hari, Athena coffee shop menyediakan sistem menu Al’a carte
yaitu tamu dengan bebas memilih makanan dan minuman yang ia pilih dan
telah tersedia harga dari setiap makanan.
3. Pada malam hari, Athena Coffee Shop beroperasi dalam melayani tamu denga
sistem menu Al’a carte, sama dengan sistem yang dilakukan untuk lunch hour
(jam makan siang).
Athena Coffee Shop juga memiliki daftar menu Al’carte yaitu dengan daftar
menu beserta harga, yaitu sebagai berikut :
 Starter
 Tahu Telor PACIFIC (Rp.38.000)
 French Fries (Rp.38.000)
 Ocean Fish (Rp.58.000)
 Honey Chicken Wings (Rp.42.000)
 Lumpia Udang (Rp.38.000)
 Salads
 Gado-Gado (Rp.32.000)
 Beef Salad (Rp.42.000)
 Yakitori Salad (Rp.42.000)
 Chef’s Salad (Rp.42.000)
 Sandwiches and Burgers

 Prime Chicken Burger (Rp.48.000)
 Chef Club Sandwich (Rp.45.000)
 Gourmet Beef Burger with Black Pepper sauce (Rp.48.000)
 Pastas and Pizzas
 Chicken Pizza (Rp.65.000)
 Spaghetti Aolio (Rp.48.000)
 Bolognaisse Pizza (Rp.65.000)
 Scampi Spaghetti (Rp.48.000)
 Rice and Noodles
 Fried Noodle Athena (Rp.35.000)
 Mutton Fried Rice (Rp.38.000)
 Oxtail Fried Rice (Rp.48.000)
 Nusantara Fried Rice (Rp.38.000)
 Fried Beehon (Rp.35.000)
 Assorted seafood in red curry broth with beehon. Islands vegetables,
bean sprout and tofu (Rp.35.000)
 Char Kwe Tiaw (Rp.38.000)
 Tom Yum Fried Rice (Rp.38.000)
 Seafood Horfun (Rp.38.000)
 Asian Premier Dishes
 Oxtail Soup (Rp.62.000)
 Black Pepper Beef (Rp.48.000)

 Ikan Kakap Asam Pedas (Rp.58.000)
 Satay Campur (Rp.42.000)
 Ayam Taliwang (Rp.48.000)
 Chicken Porridge (Rp.42.000)
 Chap Cay (Rp.42.000)
 Grilled Oxtail (Rp.62.000)
 Buntut Balado (Rp.62.000)
 Udang Bumbu Bali (Rp.52.000)
 Western Premier Dishes
 Grilled Ponzu Marinated Snapper Steak (Rp.75.000)
 Pan Fried Salmon Fillet (Rp.105.000)
 Lamb Rack ala Grecque (Rp.105.000)
 Chicken Steak (Rp.52.000)
 Roasted Herb Spring Chicken (Rp.62.000)
 Steak
 Australian Tenderloin Steak (Rp.155.000)
 Australian Sirloin Steak (Rp.135.000)
 Rib Eye Steak (Rp.135.000)
 T-Bone Steak (Rp.135.000)
 Chicken Steak (Rp.52.000)
 Desserts
 Fried Banana (Rp.30.000)

 Warm Spiced Pumpkin Pie (Rp.28.000)
 Ice Cream by Scoop (Rp.15.000)
 Apple Crumb Cake (Rp.28.000)
All Price are subject to 21% government tax & service charge.
Athena Coffee Shop selain berfungsi sebagai restaurant juga berfungsi untuk
menjalankan operasional room service. Room service merupakan bagian yang
menangani penyajian makanan dan minuman kepada tamu hotel dikamar. Tamu yang
ingin memesan makanan dan minuman dapat menghubungi melalui telepon yang
disediakan oleh pihak hotel yang berada dikamar tersebut.
Pelaksanaan kerja di Athena Coffee Shop memiliki 3 (tiga) shift yaitu:
1. Morning shift : yang dimulai dari pukul 07.00 – 15.00 WIB
2. Afternoon shift : yang dimulai dari pukul 15.00 – 23.00 WIB
3. Night shift : yang dimulai dari pukul 23.00 – 07.00 WIB
Selama 2 (dua) bulan penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
hanya pada satu section yaitu Asian Section. Disini penulis diberi hanya 2 (dua) shift
yaitu morning shift dan middle shift yang jam kerjanya dari mulai pukul 10.00 –
18.00 WIB dan dari pukul 12.00 – 20.00 WIB. Disini bertugas untuk menyiapkan
segala bahan makanan yang akan diolah untuk menu buffet dan Al’a carte. Pada
morning shift, penulis bertugas untuk mengecek menu appetizer, main course, dan
dessert pada buffet breakfast. Apabila makanan sudah berkurang ataupun habis maka
penulis bertugas mengisi kembali makanan tersebut ataupun memberitahukannya
pada bagian kitchen.

Setelah pukul 10.00 WIb maka penulis bertugas untuk closing buffet. Dan pada
middle shift penulis juga bertugas untuk mempersiapkan buffet dinner apabila ada
suatu organisasi ataupun perusahaan yang mengadakan event dan menginap di Pacific
Palace Hotel maka penulis mempersiapkan buffet dinner. Pada jam operasional night
shift berlangsung, setiap pramusaji yang bekerja pada jam kerja tersebut yaitu
bertugas menyiapkan segala condiment-condiment untuk buffet breakfast esok
harinya.
Terkadang tamu yang datang ke Athena Coffee Shop merasa kurang puas dan
merasa tidak nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji, baik
dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga, maka tamu akan mengeluh
(complain). Maka pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop akan berusaha
menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut, dan berusaha meminimalkan
keluhan-keluhan yang diberikan.
Adapun cara-cara yang dilakukan menghadapi keluhan-keluhan dari tamu yang
datang ke Athena Coffee Shop, yaitu :
 Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alas an yang
dapat diterima oleh tamu, agar dapat meningkatkan kenyamanan para
tamu yang datang.
 Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan, maka seorang
pramusaji harus meminta maaf kepada tamu, dan berusaha untuk
memperbaiki kesalahan tersebut untuk kemajuan restoran.

 Dalam menghadapi keluhan tamu, seorang pramusaji harus tetap
tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah.
 Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal-hal yang terjadi
secara bijaksana.
 Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke
Athena Coffee Shop, maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti
keluhan tamu itu ke pihak restoran.
Dengan adanya upaya-upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan
diharapkan dapat meminimalkan keluhan-keluhan yang diberikan oleh para tamu
yang datang ke Athena Coffee Shop, serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap
tamu yang datang.
4.2 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Kerja Pramusaji
Keberadaan restoran pada hotel umumnya sangat mempengaruhi tingkat
pendapatan pada hotel. Pentingnya pelaksanaan pelayanan pada restoran akan
menjadikan seorang pramusaji yang taat aturan akan ketentuan yang telah di tetapkan
oleh hotel tersebut. Salah satu kunci kesuksesan pramusaji dalam melayani para tamu
yaitu terlaksananya standar operasional prosedur secara baik, karena biasanya
restaurant ataupun coffee shop sebelum beroperasi pasti telah mempersiapkan standar
operasional prosedur bagi para pramusaji, baik itu dalam melaksanakan tugasnya
maupun dalam pelaksanaan operasional di restauran tersebut.

Pekerjaan dan peranan pramusaji adalah membantu manajemen untuk
mencapai tujuan tersebut di atas dengan cara kerjasama yang baik dan bekerja dalam
organisasi yang memberikan pelayanan dengan baik kepada para tamu, berbuat
efisien, menghindari pemborosan dan selalu mematuhi peraturan dan aturan yang
dikeluarkan oleh manajemen. Oleh karena itu adapun pelaksanaan standar
operasional prosedur dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific
Palace Hotel Batam, adalah sebagai berikut:
1. Menyambut dan Membantu Tamu Duduk
• Menyambut tamu yang datang dengan senyum yang tulus
• Memberi perhatian kepada tamu yang baru masuk ke Athena coffee
shop.
• Mengucapkan greeting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan
dengan ramah, sopan dan senang hati. “Good Morning, welcome to
Athena Coffee Shop”
• Menanyakan kepada tamu dengan sopan apakah sudah memesan
tempat atau belum dan atas nama siapa dan nama rombongannya,
menanyakan pula untuk berapa orang.
• Mengantarkan tamu ke meja yang dituju (escorting).
• Jangan membiarkan tamu untuk jalan sendiri ke meja.

• Apabila restauran dalam keadaan penuh maka seorang pramusaji akan
menyarankan kepada tamu untuk menunggu. Adapun saran yang akan
dilakukan oleh pramusaji antara lain :
- Menyarankan untuk datang kembali beberapa saat kemudian.
- Sediakan kursi untuk tamu menunggu.
• Menarik kursi untuk member jalan menuju tempat duduk (dengan
mengutamakan tamu wanita).
2. Membuka Napkin Makan Tamu
• Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan
kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.
• Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk
segitiga.
• Dekatkan guest napkin yang sudah dibentuk ke pangkuan tamu dengan
mengucapkan “excuse me”.
• Pada saat mengerjakan jangan sampai siku tangan menganggu wajah
tamu, gunakan posisi yang terbaik.
3. Menuangkan Iced Water
• Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.
• Tangan kiri memegang service napkin yang sudah di lipat rapi untuk
mengelap tetesan air pada bibir water pitcher.

• Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat
gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.
• Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu lainnya dengan bergerak searah
jarum jam.
4. Mengambil dan Memproses Pesanan (Taking Order)
• Ambil menu list dari side stand dan order book.
• Sambil membawa order book dan alat tulisnya, mendekatlah ke sisi
kiri tamu, tersenyum dan memberi salam.
• Membawa menu list tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.
• Berikan menu list dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer, main
course hingga dessert. Dilakukan dari sebelah kanan tamu.
• Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 (dua) orang, tanyakan
terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing
tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang
memilihkan pesanan untuk semua tamu.
• Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai
dengan selera tamu.
• Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk
memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai
dengan instruksi yang tertulis di order book.

• Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk menyajikan
kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.
• Tanyakan apakah bill nantinya dibuat menjadi satu untuk semua
pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu.
Contoh guest bill ada 5 (lima) lembar:
(1) Lembar pertama, warna putih untuk tamu.
(2) Lembar kedua, warna biru untuk bagian accounting.
(3) Lembar ketiga, warna merah muda untuk bagian kitchen.
(4) Lembar keempat, warna kuning untuk bagian bar.
(5) Lembar kelima, warna hijau untuk pramusaji.
5. Menyesuaikan Alat Makan
Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan yang akan digunakan
dengan makanan yang dipesan tamu. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan
dengan cara berikut:
• Peralatan makan yang akan digunakan untuk adjustment disiapkan di
atas baki kecil yang sudah dialasi service napkin.
• Menambahkan alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set-
up yang sudah ada.

4.3 Sikap Pramusaji dalam Melayani Tamu
Pengaruh lingkungan secara umum yang dapat membentuk sikap adalah
lingkungan keluarga, lingkungan kerja, lingkungan pendidikan, lingkungan
organisasi, serta lingkungan masyarakat umum. Dalam lingkungan organisasi kerja,
sikap yang ditunjukkan karyawan sangat penting, karena sikap ini akan menunjukkan
keberhasilan suatu organisasi.
Sikap merupakan hasil dari proses pikir manusia mengenai suatu objek,
setelah menerima ransangan baik dari luar maupun dari dalam. Sikap adalah relatif,
yang bergantung pada objek dan situasinya. Dalam pelayanan, terdapat 3 (tiga)
kaidah pokok pelayanan. Kaidah itulah yang memiliki keterkaitan di Athena Coffee
Shop. Ketiga kaidah itu adalah :
1. Persiapan pelayanan di Athena Coffee Shop
Yang dimaksud disini dalam arti sempit adalah mempersiapkan
hidangan untuk disajikan, tetapi dalam arti luas adalah persiapan mental dan
fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya
kelancaran dalam pekerjaan. Persiapan pelayanan dalam skala luas dapat
dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Persiapan Mental
Dalam hal ini, pramusaji harus memelihara konsentrasi, selalu
percaya diri dan selalu merasa bangga dengan tugasnya dan
menjauhkan masalah pribadi ketika sedang bekerja.

b. Persiapan Fisik
Persiapan fisik yang dilakukan adalah berpakaian rapi,
menunjukkan wajah yang ceria, sikap tubuh yang lentur,
menunjukkan sikap yang ramah, sikap yang selalu siap untuk
bekerja.
c. Persiapan alat Bantu
Persiapan alat bantu disini adalah peralatan yang digunakan pada
saat bekerja, yaitu alat-alat tulis, alat makan dan minum, alat
penyajian dan lain sebagainya.
2. Interaksi yang terjadi di Athena Coffee Shop
Untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke Athena
Coffee Shop, maka hal ini dapat dilakukan pada saat tamu memasuki restoran
hingga saat tamu meninggalkan restoran. Proses yang terjadi di Athena Coffee
Shop antara tamu yang datang dengan pramusaji adalah :
a. Pada saat memasuki restoran, ia disambut oleh penerima tamu.
b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan oleh tamu, bantulah tamu ketika
ia hendak duduk.
c. Pramusaji menuangkan air es kedalam gelas dari sebelah kanan tamu.
d. Pramusaji menghampiri tamu dan menawarkan minuman sebelum makan
yang kemudian dicatat di order slip.
e. Pramusaji datang dan memberikan menu kepada tamu.

f. Pramusaji memberikan order kepada pihak yang berkaitan untuk segera
memproses pesanan itu.
g. Apabila telah siap, maka pramusaji akan menyajikan makanan yang
dipesan oleh tamu.
h. Setelah tamu menyelesaikan makanan yang dipesannya itu, maka
pramusaji membersihkan peralatan yang telah selesai digunakan oleh
tamu.
i. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya.
j. Apabila tamu selesai dan hendak beranjak pergi, maka pramusaji
mengucapkan terima kasih kepada tamu.
k. Pramusaji melakukan table setting kembali seperti semula.
3. Tindak lanjut pelayanan
Tindakan selanjutnya setelah adanya interuksi adalah pelaksanaan pelayanan
untuk memenuhi kebutuhan tamu yang diinginkan oleh tamu itu. Dalam tindakan
pelayanan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang telah
ditetapkan sebelumnya Dari sikap pramusaji dalam melayani tamu sebagian tidak
melakukan sikap pramusaji dalam melayani tamu secara terperinci dan dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:

TABEL I
SIKAP PRAMUSAJI DALAM MELAYANI TAMU
N=10
NO Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
1 Sikap Baik 2 20
2 Kurang Mempunyai Sikap 6 60
3 Tidak Mempunyai Sikap 2 20
Jumlah 10 100 %
Sumber : Departemen F&B Athena Coffee Shop Batam
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa pramusaji yang mempunyai sikap
baik dalam melayani tamu yaitu sebanyak 2 (dua) orang atau sebanyak 20%,
sedangkan pramusaji yang memiliki sikap kurang baik yaitu sekitar 6 (enam) orang
atau sebanyak 60% dan sedangkan pramusaji yang tidak mempunyai sikap baik atau
tidak paham betul bagaimana standar operasional prosedur dalam melayani tamu
yaitu terdapat 2 (dua) orang atau sekitar 20%. Sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa sikap pramusaji dalam melayani tamu di Athena Coffee Shop pada Pacific
Palace Hotel Batam lebih banyak yang tidak mempunyai sikap yang baik dalam
melayani tamu.

4.4 Tinjauan Standar Operasional Prosedur di Athena Coffee Shop
Dalam operasional di Athena coffee shop semua pramusaji dituntut untuk
bekerja sesuai dengan prosedur yang ada, yang sering disebut sebagai SOP (Standar
Operasional Prosedur). Standar operasional prosedur yang dimaksud adalah tata cara
atau teknik pelayanan seorang pramusaji dalam melayani tamu hingga meninggalkan
restoran tersebut. Didalam Athena coffee shop standar operasional prosedur belum
sepenuhnya dilakukan oleh setiap pramusaji itu dapat dilihat dari cara kerja setiap
pramusaji yang masih berantakan tidak sesuai dengan prosedur. Selain itu pramusaji
yang tidak melaksanakan prosedur yang telah dibuat dapat dilihat dari complain para
tamu, seperti contoh setelah meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka
pramusaji wajib membersihkannya dan set-up meja tersebut seperti sedia kala. Dari
contoh kasus tidak sedikit para tamu memanggil pramusaji untuk membersihkan meja
yang hendak digunakan oleh tamu tersebut. Dari kasus tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa pramusaji terkadang lupa akan prosedur yang telah ada bahwa
setiap meja yang telah selesai digunakan oleh tamu maka pramusaji tersebut harus
membersihkannya dan set-up meja itu kembali agar dapat digunakan oleh tamu
berikut yang hendak makan di Athena coffee shop.
Setiap bagian yang ada di Athena coffee shop semuanya sudah memiliki standar
operasional prosedur yang sebelumnya telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel,
berikut hal-hal yang harusn diperhatikan setiap pramusaji dalam bekerja di Athena
coffee shop yaitu pramusaji harus :

 Menyambut tamu yang datang ke Athena coffee shop dengan
memberikan senyum yang tulus.
 Memberikan pelayanan yang sama kepada setiap tamu tanpa
membedakan suku, agama, dan bangsa para tamu tersebut.
 Membiasakan penggunaan greeting atau salam sesuai dengan waktu
kunjungan tamu tersebut.
 Bersikap rela membantu dalam melayani tamu. Misalnya tamu tersebut
ingin meminta air putih maka pramusaji dalam membantu tamu tersebut
harus dengan ikhlas.
Tujuan dilakukan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di Athena
coffee shop yaitu agar :
1. Sistem kinerja pramusaji yang ada di Athena coffee shop sesuai dengan
prosedur sehingga menciptakan keselerasan antara tamu dan pramusaji.
2. Dalam bekerja pramusaji tidak berantakan sistem kinejarnya dan itu dapat
membantu dalam efisiensi bekerja.
3. Membantu pramusaji dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayan yang
dapat melayani tamu dengan baik dan benar.
4. Tidak terjadi kesalahan dalam bekerja karena standar operasional prosedur
yang masih belum maksimal dilakukan oleh pramusaji itu sendiri.
5. Terciptanya keharmonisan dalam bekerja antara tamu dengan pramusaji.
Dari penjelasan diatas bahwa penulis menarik kesimpulan bahwa standar operasional
prosedur yang ada di Athena coffee shop adalah :

1) Proses kerja pramusaji yang dilakukan terhadap tamu yang datang berkunjung
ke Athena coffee shop sampai tamu pergi meninggalkan tempat tersebut.
2) Bagian yang wajib dilaksanakan setiap pramusaji yang bekerja di Athena
coffee shop dalam menjalankan tugasnya.
3) Suatu tata cara pelayanan yang telah ditetapkan manajemen hotel untuk
dilaksanakan setiap bekerja.
4.5 Upaya-upaya Pihak Manajemen Hotel agar Pelaksanaan Standar
Operasional Prosedur Kerja Berjalan dengan Baik
Dalam menjalankan operasional kerja sehari-hari, pihak hotel dituntut untuk
bekerja secara professional. Alur pelayanan yang baik harus diterapkan pada setiap
pihak manajemen dan pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop. Adapun upaya
yang harus dilaksanakan pihak manajemen hotel untuk kelancaran operasional kerja
pramusaji adalah :
1. Pihak manajemen mengarahkan, mengendalikan, mengontrol setiap
pekerjaan agar pramusaji mudah mengerti tentang pelayanan itu.
2. Melakukan briefing sebelum memulai suatu pekerjaan, pihak manajemen
memberikan pengarahan kepada pramusaji tentang cara bekerja seorang
pramusaji yang baik dan benar.
3. Pramusaji dituntut untuk bekerja dengan baik. Maksudnya pramusaji harus
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap tamu sesuai dengan
arahan manajemen.

4. Dituntut pramusaji bekerja Team Work(kelompok) saling bekerja sama demi
kelancaran kerja di Athena Coffee Shop.
Selain upaya-upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen, beberapa masalah juga
terjadi di saat pramusaji itu sendiri bekerja sehingga sangat merugikan pramusaji
karena akan memperlambat proses pelayanan. Masalah-masalah yang dihadapi oleh
pramusaji tersebut adalah sebagai berikut :
a) Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan (cutteleries) yang
dapat memproses pelayanan di Athena Coffee Shop menjadi lama, terutama
pada jam sibuk (breakfast) karena pramusaji masih akan mengambil perlatan
itu ke steward area.
b) Dikarenakan para tamu yang datang ke Athena Coffee Shop banyak yang
berasal dari luar negeri, maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris.
Namun adapula tamu yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa
berbahasa inggris, itu membuat komunikasi antara pramusaji dan tamu kurang
lancar.
c) Dalam breakfast setiap tamu diwajibkan untuk membawa kupon makan yang
telah diberikan pada saat tamu tersebut check-in, tetapi terkadang tamu lupa
untuk membawa kupon breakfast tersebut. Sehingga terkadang pramusaji
sering bingung dalam keadaan ini.
d) Minuman yang tidak beralkohol dan beralkohol tidak lah diproses di Athena
Cofee Shop melainkan diproses di Neptune Lounge sehingga pramusaji harus

mengambil minuman tersebut ke Neptune Lounge, maka hal ini akan
mengakibatkan pelayanan menjadi lama.
e) Kurang terjadinya keakraban diantara karyawan yang bekerja di Athena
Coffee Shop, sehingga terjadi komunikasi yang kurang lancar pula.
f) Kurangnya jumlah pramusaji yang ada di Athena Coffee Shop sehingga
pelayanan pun menjadi semakin lama karena terbatasnya jumlah pramusaji.
Sedangkan upaya pramusaji yang harus dilakukan untuk mengatasi masalah yang
terjadi adalah sebagai berikut :
a) Apabila terjadi kekurangan peralatan makan (cutteleries) dalam Athena
Coffee Shop, maka pramusaji mengambil peralatan makan dari Banquet atau
Room Service, sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi.
b) Agar tidak terjadi kesalahpahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara
tamu dan pramusaji karena tamu tidak berbahasa inggris, maka pramusaji
dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk
benda yang mereka inginkan.
c) Apabila seorang tamu tidak membawa kupon breakfast milik mereka, maka
pramusaji yang bertugas sebagai receptionpada saat itu menanyakan nomor
kamar kepada tamu tersebut selanjutnya pramusaji itu menghubungi bagian
front office untuk menanyakan apakah kamar dengan nomor sekian termasuk
kedalam breakfast atau tidak. Dengan demikian didapatlah informasi yang
jelas.

d) Disarankan Athena Coffee Shop memiliki area bar yang dapat memproses
minuman, sehingga pramusaji tidak lagi kesusahan untuk mengambil pesanan
minuman ke area Neptune Lounge mengingat efisien waktu.
e) Apabila terjadi komunikasi yang kurang lancar diantar para pramusaji dan
karyawan yang ada di Athena Coffee Shop maka harus diadakan pertemuan-
pertemuan yang dapat mengakrabkan kembali hubungan diantara para
pramusaji.

BAB V
PENUTUP
Setelah menganalisa keseluruhan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab-
bab sebelumnya, maka penulis menyimpulkan keseluruhan dari uraian dan menarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Pacific Palace Hotel Batam merupakan salah satu jenis Bussines hotel yang
ada di kota Batam dengan berklarifikasi bintang empat ( **** ) yang mampu
menjalankan operasional usaha secara baik serta memiliki salah satu outlet
dari Food and Beverage yaitu Athena Coffee Shop.
2. Standar operasional yang ada di Athena Coffee Shop sudah ditetapkan namun
belum dilaksanakan secara maksimal.
3. Belum seluruhnya pramusaji yang bekerja di Athena Coffee Shop memiliki
sikap yang baik dalam melayani tamu.
4. Belum seluruhnya pramusaji yang bekerja di Athena Coffee Shop memahami
tugas-tugasnya dalam melayani tamu.
5. Pihak manajemen hotel masih kurang maksimal dalam menangani kinerja
para karyawan pramusaji, itu dapat dilihat dari hasil kerja pramusaji masih
jauh dari yang diharapkan.
Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang
mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen Pacific Palace Hotel
Batam. Saran atau masukan itu adalah :
63

1. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan
kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang
pramusaji.
2. Sebaiknya dalam tugasnya sebagai pramusaji haruslah dengan menggunakan
standar operasional prosedur yang sudah ditetapkan agar tamu lebih berasa
senang dan nyaman selama ada di restoran.
3. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan studi
banding atau observasi dengan restoran-restoran yang memiliki kualitas
pelayanan yang lebih baik lagi.
4. Setiap pramusaji baiknya bekerja team workagar terciptanya saling bekerja
sama dan selama proses bekerja dapat berjalan secara lancar dalam melayani
tamu.
5. Untuk meningkatkan kelancaran operasional, pihak hotel dapat kiranya lebih
memperhatikan peralatan yang ada di Athena Coffee Shop. Contohnya dengan
minimnya cutteleries yang ada di Athena Coffee Shop serta staf atau
karyawan yang ada di coffee shop tersebut yang tergolong sedikit atau minim
sehingga menyebabkan pelayanan menjadi kurang efisien.

DAFTAR PUSTAKA
Goodman, J. Raymond. 2002. F&B Service Management. Jakarta: Penerbit Erlangga
Soekresno dan Pendit, I.N.R. 1996. Pentunjuk Praktek Pramusaji, Food & Beverage
Service. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama
Sujatno, A. Bambang. 2005. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Penerbit Andi
WA, Marsum. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit

Andi
Wiwoho, Ardjuno. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Penerbit Erlangga

Kqwuqq 1591267566

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kqwuqq 1591267566

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR KERJA PRAMUSAJI PADA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Universitas Sumatera Utara

TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN STANDAR

Edo Bastian Simanjuntak

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution, S.E. Drs. Gustanto, M.Hum

Universitas Sumatera Utara

Judul Kertas Karya : TINJAUAN TENTANG PELAKSANAAN

FAKULTAS ILMU BUDAYA

Dr. Syahron Lubis, MA

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Arwina Sufika, S.E., M.Si

Universitas Sumatera Utara

Keywords : Standar Operasional Prosedur, Pramusaji, Pacific Palace Hotel Batam

Universitas Sumatera Utara

memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis untuk menyelesaikan kertas

Budaya Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan-

kekurangan yang disebabkan masih minimnya pengetahuan penulis serta kurangnya

yang diperlukan dari pembaca guna memperbaiki kesalahan-kesalahan demi

kesempurnaan kertas karya ini.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis telah banyak menerima

selayaknya penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Universitas Sumatera Utara

Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis

dalam menyelesaikan kertas karya ini.

arahannya dan mau mengoreksi kesalahan penulisan yang telah dilakukan

5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Koordinator Praktek Bidang Perhotelan, yang

telah membantu penulis untuk melaksanakan praktek di Pacific Palace Hotel

6. Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata di Fakultas Ilmu Budaya,

Universitas Sumatera Utara.

ikhlas mencurahkan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan

kuliah di Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, Universitas

Universitas Sumatera Utara

banyak membantu dan memberikan informasi kepada penulis yang ada

kaitannya dengan kertas karya ini.

ikut andil mendukung dan menjadi inspirasi dalam penyemangat penulis

seperti : Veronika Sinulingga, Grace Pardosi, Deasy Manurung, Mardina

Siallagan dan teman-teman lain yang ikut memberi semangat menyelesaikan

kertas karya ini.

karya ini dengan sebaik-baiknya.

Medan, 11 Juli 2012

Edo Bastian Simanjuntak

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR …………………………………………………………..…..ii

DAFTAR ISI …………………………………………………………………...…....v

1.1 Alasan Pemilihan Judul.…………………………………………..…........1

1.2 Batasan Masalah.…………………………………………………….…...2

1.3 Metode Penelitian.………………………………………………….….....3

1.4 Tujuan Penelitian.…………………………………………………….......3

1.5 Sistematika Penulisan.……………………………………………….…...4

BAB II : URAIAN TEORITIS……………………………………………………..5

2.1 Standar Operasional Prosedur.……..…………………………..………....5

2.4 Perlengkapan yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji.………………....22

2.5 Coffee Shop.……………………………………………………………..23

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG PASIFIC PALACE HOTEL…..28

3.1 Sejarah Pacific Palace Hotel Batam.……………………………………..28

3.2 Fasilitas yang Dimiliki………………………………………………...…32

3.3 Struktur Organisasi.……………………………………………………...37