SKRIPSI

PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR FOOD

AND BEVERAGE SERVICE DALAM PENCAPAIAN
PELAYANAN PRIMA DI RESTORAN RUSTIK
HOTEL HARPER KUPANG NTT

AGUSTINA LENY
1923781369

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

JENJANG PENDIDIKAN SARJANA TERAPAN
JURUSAN PARIWISATA
POLITEKNIK NEGERI KUPANG
2023
 LEMBAR PENGESAHAN

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food and Beverage Service

Dalam Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran Rustik Hotel Harper
Kupang NTT

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Program Studi Perhotelan

Jurusan Pariwisata

Disetujui Oleh Tim Penguji Skripsi

Tanggal..............

Mengetahui dan Menyetujui

Dosen Penguji Tanda Tangan

1. Syul Rosli Sanam, S.Pd., M.Par

2. Christina Mariana Mantolas, S.Pd., M.Par

3. Merlin Luisa Malelak, S.Pd., M.Hum

Dosen Pembimbing Tanda Tangan

1. Friend Zakharia, S.ST.Par.Ing., D.S.MM

2. Elsa Dian Taimenas, SH., MH

Ketua Program Studi Ketua Jurusan Pariwisata

Martarida Bagaihing, S.Pd., M.Par Feny Susana Eky, S.S., M.A

NIP. 19880524 201903 2 011 NIP. 19740203 200212 2 001

ii
 SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Agustina Leny

Nim : 1923781369

Alamat : Kupang

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya

kerjakan dengan judul: ”Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food and
Beverage Service Dalam Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran Rustik Hotel
Harper Kupang NTT.” Adalah benar karya saya sendiri dan bukan plagiat dari karya
orang. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dan karya ilmiah tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab.

Kupang, Oktober 2023

Yang membuat pernyataan,

Agustina Leny
1923781369

iii
 MOTO

“ Disiplin adalah jembatan antara cita-cita dan pencapaiannya. ”

Jim Rohn

iv
 LEMBAR PERSEMBAHAN

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kemampuan, kekuatan dan hikmat
kepada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua tercinta,
3. Almamater tercinta Politeknik Negeri Kupang, khususnya Jurusan Pariwisata.

v
 KATA PENGANTAR

Dengan anugerah dan penyertaan Tuhan Yang Maha Esa, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur
Food and Beverage Service Dalam Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran Rustik
Hotel Harper Kupang NTT.” Dalam penyelesaian skripsi ini penulis kerap kali
menghadapi tantangan dan hambatan sehingga penyusunan membutuhkan waktu yang
cukup lama unutk mencapai hasil yang maksimal. Namun penulis menyadari
sepenuhnya akan keterbatasan yang dimiliki penulis sehingga membutuhkan saran dan
kritik yang sifatnya membangun demi terselesainya skripsi ini. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Frans Manggi, S.T.. M.Eng Selaku Direktur Politeknik Negeri Kupang, dan
para wakil Direktur Politeknik Negeri Kupang yang telah bersedia mengizinkan
peneliti untuk mengikuti kegiatan perkuliahan di Jurusan Pariwisata Politeknik
Negeri Kupang
2. Feny S. Eky S.S., M.A selaku Ketua Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri
Kupang dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
kesempatan kepada peneliti, serta meluangkan waktu untuk membimbing dan
mengarahkan peneliti sampai pada penyelesaian skripsi ini.
3. Christina Mariana Mantolas, S.Pd., M.Par selaku Sekretaris Jurusan
Pariwisata Politeknik Negeri Kupang sekaligus sebagai Narasumber I yang
telah memberikan kesempatan kepada peneliti, serta memberikan masukan,
kritik dan saran bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Martarida Bagaihing, S.Pd., M.Par selaku Ketua Program Studi S-1 Perhotelan
Jurusan Pariwisata dan ketua tim penguji yang telah memberikan masukan,
kritik, saran, serta kesempatan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Friend Zakharia, S.ST.Par.Ing., D.S.MM dan Elsa Dian Taimenas, SH., MH
selaku Pembimbing I dan Pembimbing 2 yang telah meluangkan waktu untuk
membimbing dan mengarahkan peneliti sampai pada penyesaian skripsi ini.
6. Merlin Luisa Malelak, S.Pd., M.Hum selaku Narasumber II yang telah
memberikan masukan, kritik dan saran kepada peneliti dalam menyusun skripsi
ini.

vi
7. Dosen-Dosen Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Kupang yang telah
memberikan ilmu dan membantu peneliti selama mengikuti kegiatan
perkuliahan di Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Kupang.
8. Bapak Asmungi Al Manan selaku General Manager Hotel Harper Kupang
yang telah mengijinkan peneliti melakukan penelitian.
9. Seluruh staf food and beverage service Hotel Harper Kupang yang telah
membantu dan memberikan motivasi kepada peneliti dalam menyusun dan
menyelesaikan skripsi ini.
10. Kedua orang tua tercinta, Bapa dan Mama serta Kawat, Kalas, Blenas, Blawi,
Bleco dan Blado yang telah banyak memberikan dukungan dan doa kepada
peneliti.
11. Singkatnya teman-teman semua yang telah mendampingi dan setia menemani
serta memberi motivasi terbaik kepada peneliti selama proses penyelesaian
skripsi ini.
12. Teman-teman kelas Hotel B pagi angkatan 2019 dan sahabat terbaik dari
peneliti Aradian, Giovanni, Itin, Vifi, Juwindi, Aalengsi dan Afrida yang sudah
membantu dan memberikan nasihat kepada peneliti selama penyusunan skripsi
ini.

Akhir kata dengan rendah hati peneliti menyadari bahwa masih banyak
kekurangan dari skripsi ini baik dari materi maupun teknik penyajian. untuk ini
peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua
pihak agar peneliti dapat berbuat yang lebih baik lagi. Akhir kata, banyak
harapan dari peneliti skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Seluruh skripsi
ini menjadi tanggung jawab peneliti.

Kupang, September 2023

Peneliti

Agustina Leny
1923781369

vii
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL
LEMBARAN PENGESAHAN ........................................................................ ii
SURAT PERNYATAAN ................................................................................ iii
MOTTO .......................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
ABSTRAK .................................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................... 5
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian ........................................................... 5
1.3.1 Tujuan Penelitian ......................................................................... 5
1.3.2 Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 7
2.1 Hotel................................................................................................... 7
2.2 Standar Operasional Prosedur ............................................................. 9
2.3 Food & Beverage Service ................................................................. 13
2.4 Pengertian Restauran ........................................................................ 15
2.5 Pengertian Pelayanan Prima .............................................................. 18
2.6 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 22
2.7 Konsep Penelitian ............................................................................. 24

viii
 2.8 Kerangka Berpikir ............................................................................ 26
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 27
3.1 Metode Penelitian ............................................................................. 27
3.2 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 27
3.2.1 Jenis Data .................................................................................. 27
3.2.2 Sumber Data ............................................................................. 28
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 29
3.4.1 Wawancara ............................................................................... 29
3.4.2 Pengamatan............................................................................... 29
3.4.3 Studi Kepustakaan .................................................................... 29
3.4.4 Studi Dokumentasi .................................................................... 29
3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................ 30
3.5.1 Reduksi Data ............................................................................. 30
3.5.2 Penyajian Data .......................................................................... 30
3.5.3 Penarikan Kesimpulan ............................................................... 31
3.5.4 Teknik Tringulasi ...................................................................... 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 32
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................. 32
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 31
4.1.2 Analisis Hasil Penelitian ............................................................ 40
4.2 Pembahasan ...................................................................................... 73
4.2.1 Interpretasi dan Penjelasan Hasil Penelitian ............................... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 80
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 80
5.2 Saran ................................................................................................ 80

ix
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penelitian Terdahulu ........................................................ 22

Tabel 2. Konsep Penelitian.............................................................. 24
Tabel 3. Jabatan Dan Jumlah Karyawan .......................................... 36
Tabel 4. Daftar Informan Penelitian ................................................ 41

x
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Berpikir ......................................................... 26

Gambar 2. Logo Hotel Haper .......................................................... 32
Gambar 3. Struktur Hotel Harper .................................................... 34
Gambar 4. Set Up Lunch/Dinner ..................................................... 46
Gambar 5. Set Up Table & Breakafast ............................................ 49
Gambar 6. Waitress Dalam Melayani Dinner Tamu ......................... 54
Gambar 7. Welcoming Guest ............................................................ 58
Gambar 8. Melayani Tamu............................................................... 61
Gambar 9. Ekspresi Saat Melayani Tamu ......................................... 65
Gambar 10. Mengantarkan Orderan Tamu ....................................... 69
Gambar 11. Kebersihan Peralatan makan & minum ......................... 73
Gambar 12. Grooming Wwaiter/Waitress ......................................... 75

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan Bebas Plagiat

Lampiran 2. Curiculum Vitae
Lampiran 3. Pedoman Wawancara
Lampiran 4. Dokumentasi Penelitian
Lampiran 5. Surat Permohonan Peneltian
Lampiran 6. Surat Pengantar Penelitian
Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian
Lampiran 8. Kartu Konsultasi Skripsi
Lampiran 9. Formulir Pendaftaran Ujian Skripsi
Lampiran 10. Berita Acara
Lampiran 11. Lembar Revisi

xii
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui “Pelaksanaan Standar

Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam Pencapaian Pelayanan Prima
di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang.” Metode yang digunakan pada penelitian
adalah kualitatif, sedangkan teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik
observasi, wawancara, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Dan informan kunci
dalam penelitian ini yaitu 1 Supervisior, 1 Team Leader, 4 waiter/waitress, serta 3
orang tamu di Hotel Harper Kupang. Hasil penelitian yang diperoleh dari dua variabel
yaitu, variabel standar operasional prosedur dan variabel pelayanan prima. Kedua
variabel ini sudah diterapkan dengan baik tetapi masih ada beberapa indikator yang
perlu ditingkatkan yaitu indikator konsisten, yang mana para karyawan perlu
meningkatkan konsistensi mereka dalam melaksanakan setiap standar operasional
prosedur yand ada, indikator kemampuan yaitu para karyawan dalam memenuhi setiap
kebutuhan para tamu dan pada indikator tindakan yaitu para karyawan perlu
meningkatkan tindakan pelayanan mereka dalam memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat sesuai dengan harapan para tamu agar kedepannya para tamu akan merasa
puas dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Food and Beverage Service, Standar Operasional Prosedur,

Pelayanan Prima

xiii
 ABSTRACT

The aim of this research is to determine "Implementation of Standard Operating

ProceduresFood And Beverage Service In Achieving Excellent Service at the Rustik
Hotel Harper Kupang Restaurant." The method used in the research is qualitative, while
the data collection techniques use observation, interviews, literature studies and
documentation studies. And the key informants in this research are 1Supervisior, 1
Team Leader, 4 waiter/waitress, as well as 3 guests at the Harper Kupang Hotel. The
research results were obtained from two variables, namely, the standard operational
procedure variable and the excellent service variable. These two variables have been
implemented well but there are still several indicators that need to be improved, namely
the consistent indicator, where employees need to improve their consistency in
implementing each existing standard operational procedure, the ability indicator,
namely employees in meeting every guest's needs and the indicator action, namely that
employees need to improve their service actions in providing fast and precise service
in accordance with guests' expectations so that in the future guests will feel satisfied
and not disappointed with the service provided.

Keywords :Food and Beverage Service, Standard Operating Procedures,

Excellent service

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1.LATAR BELAKANG
Industri perhotelan sangat berkaitan dengan sektor pariwisata karena
industri perhotelan saat ini sangat mendukung kemajuan sektor Pariwisata.
Pariwisata ini juga merupakan rangkaian yang berkaitan dengan perjalanan
untuk tourism. Dalam Industri perhotelan dapat mencakup dalam bidang usaha
antara lain seperti restaurant, jasa laundry, agen perjalanan, maupun
transportasi. Usaha perhotelan sangat diperlukan bagi wisatawan mancanegara
maupun wisatawan nusantara yang sedang melakukan perjalanan dan
memerlukan akomodasi penginapan, baik yang dilengkapi dengan fasilitas
yang tersedia seperti makanan, minuman, transportasi, maupun yang hanya
menyediakan kamar.
Menurut Rumesko dalam Rendrawan dkk. (2020 : 11), hotel merupakan
sebuah bangunan yang menyediakan fasilitas untuk tamu seperti kamar untuk
mereka menginap atau beristirahat, restoran untuk tempat makan dan minum,
serta fasilitas penunjang lainnya. Sebagai salah satu fasilitas yang ada di hotel,
Restoran merupakan suatu tempat bisnis yang menyiapkan dan menyajikan
makanan maupun minuman kepada tamu atau dengan pelayanan hotel, restoran
menjadi salah satu akomodasi hotel yang mengutamakan kepuasan tamu.
Menurut Permen Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014,
Restoran adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi
dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan
penyajian di suatu tempat tetap yang tidak berpindah-pindah dengan tujuan
memperoleh keuntungan dan laba. Terdapat beberapa bagian yang mengatur
jalannya operasional restoran yaitu salah satunya Food and Beverage service.
Bisnis dalam perhotelan bukan hanya tergantung pada tingkat
kunjungan wisatawan, namun juga dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan meeting

1
yang dilakukan oleh institusi lain yang dapat berpengaruh terhadap tingkat
penjualan kamar. Para pelaku bisnis dalam hal ini yang bergerak pada bidang
perhotelan dituntut untuk bersikap lebih kreatif dalam menarik para pelanggan,
yakni dengan mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Terkait
dengan kualitas pelayanan dalam sebuah hotel sendiri terdapat bagian atau
departemen yang saling menunjang dalam memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik bagi tamu yang menginap, salah satunya yaitu departemen Food and
beverage service. Departemen Food and beverage service ini juga memiliki
peranan penting bagi suatu hotel dalam meningkatkan pendapatannya. Oleh
sebab itu, sebagai salah satu departemen yang bernaung dalam suatu industri
atau akomodasi barang dan jasa yang dapat meningkatkan pendapatan bagi
industri tersebut, maka penting bagi departemen food and beverage service ini
untuk mampu memberikan pelayanan yang prima (maksimal) kepada setiap
pengunjung yang datang. Sebab para tamu yang berkunjung cenderung
memiliki ekspetesi atau harapan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan
yang prima dan memuaskan.
Pada dasarnya pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu,
memberikan pelayanan yang prima kepada para tamu yang berkunjung dapat
meningkatkan nilai atau value dari hotel tersebut dan begitu pula sebaliknya.
Para pengunjung akan merasa kecewa dan menilai kualitas pelayanan hotel
tersebut buruk, ketika kualitas pelayanan yang mereka dapatkan tidak prima
(maksimal). Hal ini sesuai dengan fenomena permasalahan yang diamati
langsung oleh penulis selama melakukan observasi pra penelitian di restoran
Rustik pada hotel Harper Kupang, dimana penulis melihat bahwa masih
kurangnya perhatian dari para karyawan khususnya di departemen food and
beverage service (waiter/waitress) kepada para tamu yang berkunjung,
lemahnya respon para karyawan dalam menanggapi setiap kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh para tamu, kurang ramahnya pelayanan yang diberikan,

2
dan berbagai bentuk pelayanan lainnya yang di nilai kurang prima bagi para
tamu.
Di sisi lain dalam mencapai suatu pelayanan prima, penting bagi setiap
karyawan untuk tetap konsisten dalam mengimplementasikan seluruh standar
operasional prosedur yang ada. Sebagaimana fungsinya, standar operasional
prosedur di buat dan di tetapkan dengan tujuan agar setiap karyawan mampu
melakukan pekerjaannya secara efektif, efisien, konsisten dan sistematis. Oleh
karena itu, para karyawan di harapkan mampu mengusai dan mempraktekan
setiap standar operasional prosedur yang telah di tetapkan. Memberikan
pelayanan prima sesuai dengan standar operasional prosedur yang ada dapat
memberikan kepuasan bagi para tamu yang berkunjung. Sebab para tamu yang
datang akan merasa kecewa jika pelayanan yang mereka dapatkan adalah
pelayanan yang kurang prima. Kemudian pelayanan yang kurang prima tersebut
timbul dari para karyawan yang masih belum konsisten dalam
mengimplementasika setiap standar operasional prosedur yang ada.
Hotel Harper Kupang by Aston merupakan hotel berbintang empat yang
berlokasi di Jl. Boulevard Fatululi, Kec. Oebobo, Kota Kupang, Provinsi Nusa
Tenggara Timur. Hotel ini mulai beroperasi sejak tanggal 11 Maret tahun 2023
dan memiliki total 176 kamar yang di bagi menjadi 9 jenis tipe kamar. Setiap
kamar menerapkan sistem smart room yang mana sistem tersebut merupakan
teknologi dari Google Nest yang artinya penghuni kamar dapat langsung
terhubung dengan layanan kamar dan restoran sesuai dengan kebutuhan tamu.
Hotel ini juga menyediakan 1 Grand Ballroom Tirosa yang cukup luas dan
dapat dibagi menjadi 3 bagian yaitu Timor Ballroom, Rote Ballroom dan Sabu
Ballroom. Selain memiliki sebuah Grand Ballroom yang cukup luas bagi
kebutuhan para tamu, hotel ini juga memiliki 9 jenis tipe Meeting Room yang
terdiri dari; Alor, Lembata, Semau, Adonara, Komodo, Rinca, Padar, Flores,
dan Sumba. Selain itu hotel ini juga diilengkapi dengan berbagai fasilitas

3
penunjang lainnya seperti restoran, laundry, spa dan swimming pool yang dapat
menunjang kepuasan para tamu yang berkunjung.
Hotel ini adalah salah satu dari beberapa propeti yang dimiliki oleh
Archipelago International Hotel, Resort & Residences dibawah pimpinan
bapak Charles Brookfield yang telah memasuki pasar indonesia sejak tahun
1997 dan menjadi industri yang saat ini mengelolah property berupa hotel
berbintang, resort mewah dan perumahan. Hotel Harper Kupang merupakan
salah satu brand yang dimiliki oleh Archipelago International Hotel, Resort &
Residences yang berkantor di hawai dengan brand hotel dan resto.
Dalam memberikan pelayanan prima kepada para tamu yang
berkunjung, perlu adanya konsistensi dari para karyawan dalam menjalakan
setiap standar oprasional prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Setiap standar oprasional yang telah ditetapkan haruslah di implementasikan
dengan maksimal oleh para karyawan. Namun kenyataannya, para karyawan
yang bekerja di departemen food and beverage service khususnya di restorsn
rustik hotel Harper Kupang, masih belum sesuai dengan SOP yang ada. SOP
yang ditetapkan di departemen food and beverage service Hotel Harper Kupang
adalah mulai dari memeriksa dan memastikan semua perlatan makanan dan
minuman dalam kondisi siap digunakan untuk melayani tamu, hingga
menyambut tamu dari pintu masuk restoran, mengarahkan tamu yang datang ke
meja yang kosong, memberikan daftar menu makanan dan minuman,
menyajikan hidangan kepada tamu, melayani keperluan tambahan yang di
inginkan oleh tamu, membersihkan meja pengunjung yang telah digunakan,
bersikap profesional dan ramah, serta harus selalu menjaga penampilan tetap
terlihat rapi, menarik, sopan dan wangi ketika bertugas.
Beberapa standar oprasional prosedur teresebut nyatanya belum di
laksanakan dengan cukup baik oleh para karyawan (waiter/waitress), seperti
lambatnya para karyawan dalam menyajikan hidangan kepada para tamu ketika
rustik restoran sedang ramai pengunjung, kurang tanggapnya karyawan dalam

4
 menyambut tamu yang datang dan mengantar para tamu ke meja yang kosong,
serta lambatnya para karyawan dalam melakukang taking order dan
memberikan daftar menu hidangan kepada para tamu. Beberapa bentuk
pelayanan yang kurang prima (maksimal) ini dapat memberikan penilaian
buruk di mata para tamu yang berkunjung, sebab para tamu yang berkunjung
cenderung memiliki ekspetasi bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan
yang prima dan memuaskan.
Berdasarkan masalah-masalah di atas yang penulis temukan selama
melakukan observasi penelitian, dimana masih terdapat kurang primanya
pelayanan yang diberikan oleh para karyawan (waiter/waitress) di Restoran
Rustik Hotel Harper Kupang di karenakan para karyawan tersebut belum
melaksanakan setiap standar oprasional prosedur yang ada secara konsisten.
Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk mengkaji atau meneliti tentang
“Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food and Beverage Service dalam
Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang.’’

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah penelitian
yaitu Bagaimana Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And
Beverage Service Dalam Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik
Hotel Harper Kupang ?

1.3.Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka, tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pelaksanaan standar operasional prosedur food and
beverage service dalalm pencapaian pelayanan prima di resotan Rustik hotel
Harper Kupang.

5
1.3.2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
1) Untuk memenuhi salah satu syarat guna untuk memperoleh gelar
Sarjana Terapan Pariwisata (S.Tr.Par).
2) Sebagai salah satu refrensi bagi mahasiswa atau peneliti selanjutnya
yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.
b. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak Hotel Harper Kupang terkait pelaksanaan standar operasional
prosedur food and beverage service dalam pencapaian pelayanan prima
pada restoran Rustik di hotel tersebut.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Hotel
Menurut peraturan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No.
KM 37/PW. 340/MPPT-86 (2011:6), “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan unutk menyediakan jasa
penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum
yang dikelola secara komersial.” Sebagaimana fungsi utama dari hotel adalah
sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu (wisatawan atau pelancong)
sebagai tempat tinggal sementara selama jauh dari tempat tinggalnya.
Sulastiyono (2011:15) juga menjelaskan bahwa hotel adalah suatu perusahaan
yang dikelola pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman
dan fasilitas kamar unutk beristirahat kepada orang-orang yang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel memiliki
pengertian yang beraneka ragam. Menurut berbagai sumber yang dikemas
menjadi satu, hotel adalah bangunan yang disewa atau dimiliki oleh seseorang
atau lembaga yang ingin menggunakan seluruh atau sebagian akomodasi,
pelayanan makanan dan minuman, hiburan, hingga bisnis.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai salah satu akomodasi yang
menyediakan layanan barang dan jasa bagi para konsumen, hotel juga memiliki
beberapa bagian-bagian penting yang saling bekerjasama dalam memberikan
pelayanan kepada para konsumen seperti :
a. Front Office Department
Front Office Department merupakan departemen hotel yang
bertugas dibagian kantor depan yang berhubungan langsung dengan tamu

7
 seperti mengurus tamu yang hendak reservasi, check in, menangani
informasi, check out, serta pembayaran.
b. Food and Beverage Department.
Food and Beverage Department ini merupakan bagian departemen
hotel yang menyediakan dan melayani pelayanan makanan dan minuman
bagi para tamu yang menginap di hotel tersebut.
c. Housekeeping Department
Housekeeping department adalah sebuah departemen hotel yang
bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan seluruh area hotel, baik
kamar tamu maupun public area (area umum) di hotel.
d. Accounting Department.
Accounting department adalah suatu departemen hotel yang
bertanggung jawab atas masalah administrasi serta mengawasi seluruh
pengluaran dan pemasukan hotel yang berhubungan dengan Hotel
Revenue.
e. Personalia /HRD Department.
Personalia Departemen adalah suatu departemen hotel yang bertugas
menerima dan menempatkan karyawan/trainee, serta menangani masalah
yang dihadapi karyawan.
f. Engineering Department.
Engineering Department salah satu bagian dari hotel yang bertugas
untuk memperbaiki dan melakukan perawatan barang barang hotel yang
berupa mesin. Bertanggung jawab atas seluruh operasional perbaikan dan
perawatan barang barang hotel yang berupa mesin.
g. Marketing Department.
Marketing departement adalah suatu bagian yang bertugas
memasarkan hotel kepada masyarakat maupun pelanggan.

8
 h. Security Department.
Security Department adalah suatu bagian yang bertugas menjaga
keamanan hotel maupun tamu selama menginap

2.2. Pengertian Standard Operational Procedure (SOP)

Pengertian standard operasional prosedur menurut Tambunan (2013:11):
Standar Operasional Prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur
oprasional yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau tindakan dan penggunaan
fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu
organisasi telah berjalan secara efektif, konsisten dan sistematis.

a. Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP) Menurut Puji Indah (2014:30)

tujuan Standar Operasional Prosedur adalah :
1) Agar petugas atau pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja
petugas, pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam
organisasi
3) Memeperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas atau
pegawai terkait.
4) Melindungi organisasi atau unit kerja dan petugas atau pegawai dari
malapraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
5) Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi dan
inefisensi.
b. Fungsi Standar Operasional Prosedur (SOP) itu sendiri menurut Puji Indah
(2014:35) adalah :
1) Memperlancar tugas petugas atau pegawai atau tim dan unit kerja
2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak

9
 4) Mengarahkan petugas atau pegawai untuk sama-sama disiplin dalam
bekerja.
c. Kapan SOP (Standar Operasional Prosedur) diperlukan menurut Puji Indah
(2014 : 37) :
1) Standar Operasional Prosedur (SOP) harus ada sebelum suatu pekerjaan
dilakukan
2) Standar Operasional Prosedur (SOP) digunakan untuk menilai apakah
pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak
3) Uji Standar Operasional Prosedur (SOP) sebelum dijalankan, lakukan
revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat memepengaruhi
lingkungan kerja.
d. Keuntungan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) menurut Puji Indah
(2014 : 39) adalah :
1) Standar Operasional Prosedur (SOP) yang baik akan menjadi pedoman
bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan
pekerjaan diselesaikan secara konsisiten.
2) Para pegawai akan lebih percaya diri dalam bekerja dan apa yang harus
dicapai dalam setiap pekerjaan.
3) Standar operasional prosedur (SOP) juga bisa dipergunakan sebagai salah
satu alat training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai
dalam menjalankan operasional perusahaan, para pegawai memeiliki
kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan
standard operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-
sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal
sehingga dapat mewujudkan visi dam misi perusahaan.
e. Sequence of Service (Prosedur Pelayanan Food & Beverage Service)
Menurut Faturohman (2018:39b), sequence of service adalah susunan
atau tata cara atau standar operasional prosedur melayani tamu yang
pramusaji lakukan dari saat tamu datang hingga tamu meninggalkan restoran.

10
f. Standar Operasional Prosedur memiliki prinsip-prinsip yaitu:
1) Efektif adalah: sebuah usaha yang mengarahkan untuk melakukan sesuatu
yang tepat atau benar, yang membantu memenuhi misi suatu perusahaan
atau pencapaian tujuan. Kegiatan oprasional dikatakan efektif apa bila
kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran kebijakan.
2) Konsisten adalah: memastikan bahwa langkah-langkah atau proses yang
dijelaskan dalam SOP, dilaksanakan dengan cara yang sama setiap kali
mereka diterapkan. Hal ini membantu mencegah kesalahan karyawan dan
memastikan bahwa hasil yang di harapkan dapat tercapai.
3) Sistematis adalah: langkah-langkah atau tahapan prosedur secara terurut
sesuai dengan urutan waktu atau prioritas. Hal ini memastikan bahwa
tugas-tugas dijalankan dengan benar dan dalam urutan yang tepat.
g. Standar Operasional Prosedur pada departemen food and beverage service
Hotel Harper Kupang :
1) Seluruh karyawan restoran dapat menjelaskan secara rinci mengenai
seluruh jenis makanan yang di jual.
2) Pelayanan kepada tamu harus ramah dan penuh perhatiam, serta jangan
membuat tamu tergesa-gesa
3) Suluruh karyawan harus terlihat segar, berpenampilan yang baik di setiap
saat, gunakan deodoran, jangan menggunakan pewangi yang menyengat
baunya dan tidak berbau rokok, berjalan tegak dan selalu tersenyum.
4) Selalu memberikan salam perpisahaan saat tamu meninggalkan restoran.
5) Harus bisa menawarkan sesuatu yang lebih.
6) Menysrsnksn tsmu order berdasarkan kesukaan dan ketidaksukaan
mereka sebelumnya.
7) Diskusikan kepada chef jika ada makanan di luar dari menu yang di
sediakan.
8) Cek kualitas makanan tamu 3 menit dari waktu kita sajikan.

11
 9) Mengurangi menumpuk piring/peralatan yang kotor di slide stand
restoran, harus segera dibawa ke belakang (steward area).
10) Jika ada keluhan mengenai makanan dan minuman, secepatnya harus
mengganti makanan dan minuman tersebut dengan memberikan servis
yang bagus dan tanpa adanya biaya tambaha, kemudian laporkan segera
ke manager.
11) Jika tamu menolak dari jumlah transaksi, jangan membantah dan cek
kembali dengan kasir.
12) Layanan yang sangat bagus harus diberikan kepada semua tamu, apabila
tingkat kunjungan meningkat, memohon bantuan dari department lain.
13) Memeriksa semua peralatan dan furniture di lokasi untuk persyaratan
service dan perawatannya.
14) Membersihkan dan memastikann semua peralatan makanan dalam
kondisi siap digunkan untuk melayani tamu.
15) Menyajikan hidangan kepada pelanggan sesuai permintaan.
16) Melayani keperluan tambahan yang di inginkan oleh tamu.
17) Menunjukan tagihan pembayaran sesuai dengan pesanan kepada
pelanggan.
18) Membersihkan meja pengunjung yang telah digunakan.
19) Bersikap profesional dan ramah.
20) Menyambut tamu di pintu masuk atau kasir.
21) Mengarahkan pengunjung yang hadir ke meja yang kosong.
22) Memberikan daftar menu makanan dan minuman.

2.3. Pengertian Food and Beverage Service ( Layanan Makanan Dan

Minuman)
2.3.1. Pengertian Layanan Makanan Dan Minuman
Layanan makanan dan minuman pada hotel dikenal dengan istilah
food and beverage service dibawah naungan food and beverage department.

12
 Secara umum department makanan dan minuman terbagi atas dua bagian
besar yaitu food and beverage product atau kitchen dan food and beverage
service. food and beverage product atau kitchen merupakan bagian yang
memepersiapkan dan mengelolah makanan. Sedangkan food and beverage
service adalah bagian yang memeberikan pelayanan dan penyajian makanan
dan minuman kepada setiap tamu yang makan.
Layanan makanan dan minuman atau yang popular dalam bahasa
inggris food and beverage service, di indonesia lebih dikenal dengan istilah
tata hidang. Tata artinya menyusun, mengatur, atau menata. Sedangkan
hidang food and beverage service artinya menyajikan atau melayani untuk
memenuhi kebutuhan akan makanan. Jadi, tata hidang adalah cara menata
atau menyusun menghiasi atau menyajikan makanan dengan menggunakan
alat yang tepat serta memberikan layanan ketika pelangganan menikmati
makanan dan minuman dimeja makan ( Wriono 2018).
Menurut Mertayasa, (2012:2) adalah bagian yang mempunyai tugas
pokok untuk menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman kepada
para tamu baik dihotel maupun diluar hotel. Penyajian makanan dan
minuman dihotel mencakup di restaurant, bar, banquet, dan room service.
Sedangkan diluar hotel misalnya menyediakan makanan cattering diluar
hotel diperuntukan tamu dalam jumlah besar.
2.3.2. Fungsi Dan Tujuan Layanan Makanan Dan Minuman
Penyediaan makanan dan minuman dihotel merupakan suatu
keharusan agar para tamu dapat tinggal nyaman dan menyenagkan dihotel
tersebut. Di hotel-hotel berbintang sangat umum kita temui beberapa
restaurant yang dibuka untuk kepentingan tamu hotel. Adapun beberapa
layanan makanan dan minuman ini :
1) Fungsi layanan makanan dan minuman adalah :

13
 a) Memenuhi selera tamu agar puas terhadap makanan dan minuman.
b) Keuntungan yang wajar (tamu puas hingga mau menjadi pelanggan
tetap).
c) Memelihara dan meningkatkan nama baik restaurant dan citra hotel.
2) Tujuan dari layanan makanan dan minuman adalah :
a) Membangkitkan selera makan, dapat terwujud apabila makanan yang
diporsikan secara menarik menggunakan peralatan yang tepat sesuai
standard hotel.
b) Memberikan kepuasan, terpenuhi jika tamu memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan ingin bernilai sama, bahkan melebihi dari apa
yang mereka harapkan sebelumnya.
c) Memeberikan kenyamanan, kelengkapan peralatan yang ditata diatas
meja makan menjadikan tamu nyaman selama berada direstaurant,
apabila pelayanan yang diberikan oleh pramusaji professional.
3) Prinsip-prinsip Dasar Layanan Makanan Dan Minuman
a) Kebersihan
Faktor utama yang sangat penting diperhatikan oleh para
pelanggan restaurant adalah kebersihan, baik tempat, ruangan,
lingkungan, peralatan maupun makanan dan petugas pelayanan.
b) Keserasian
Suasana tempat makan peralatan dan keindahan dekorasinya
harus serasi yang akan membuat selera makan pelanggan menjadi
meningkat dan loyal.
c) Keseimbangan
Luasnya ruangan dan kecermatan pemeliharaan prabot
yang digunakan akan menciptakan keseimbangan dan
memepengaruhi suasana yang nyaman.

14
 d) Pusat Perhatian
Display makanan yang ditata rapih dan bersih merupakan
salah satu daya tarik pelanggan disamping itu tatanan rangkaian bunga
diatas meja makan juga menjadi pusat perhatian yang membuat
semarak dan gairah napsu makan.
e) Ketepatan
Penepatan perabot yang tepat akan memberikan kenyamanan
bekerja bagi petugas pelayanan. Tepat juga dalam menciptakan
suasana yang diinginkan pelanggan, termasuk dalam penyajian
makanan dan peralatan yang digunakan.
f) Keindahan
Peralatan yang rapi tidak saja menjadikan kenyamanan tetapi
juga menciptakan keindahan, apabila ditambah dengan sebuah
rangkaian bunga ditengah meja, sehingga memberikan kesegaran
alami.

2.4. Pengertian Restauran

Menurut Agusnawar dinyatakan bahwa Restoran adalah “bagian dari
suatu hotel yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan makan dan minum
untuk para tamu yang menginap disuatu hotel dan untuk kalangan umum”.
SK Mentri pariwisata dan komunikasi No.KM73/PW 105/MPPT-85
menjelaskan bahwa Restoran adalah “suatu jenis usaha dibidang jasa pangan
yang bertempat sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi
dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,penyajian, dan
penjualan makanan dan minuman untuk umum”.
Permen Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014, Restoran
adalah usaha penyediaan jasa makanan dan minuman dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan
penyajian di suatu tempat tetap yang tidak berpindah-pindah dengan tujuan

15
 memperoleh keuntungan dan/atau laba. Sedangkan Menurut Soekresno
(Khusnul & Ugie, 2018) restoran adalah suatu usaha komersial yang
menyediakan pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara
profesional.
Dari pengertian atas dapat disimpulkan bahwa Restoran adalah tempat
usaha yang dikelola secara komersil yang menyediakan hidangan hidangan dan
minuman yang identik dengan jajaran meja - meja yang tersusun rapi serta
pelayanan para pramusaji dan berdentingnya bunyi bunyian karena persentuhan
gelas gelas, yang membuat suasana lebih hidup.

2.4.1. Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum (Belia &Polisda, 2022b:5), restoran dibagi
kedalam Sepuluh tipe berbeda, yaitu:
1) A’la Carte Restaurant, restoran yang telah mendapatkan izin penuh
untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi sehingga para
tamu bebas memilih sendiri makanan tertera pada menu. Tiap-tiap
makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

2) Table D’hote Restaurant, suatu restoran yang khusus menjual makanan

menu dengan menu makanan yang lengkap, mulai dari hidangan
pembuka sampai dengan hidangan penutup. Menu setiap hidangan telah
ditentukan harganya masing-masing dengan harga yang bervariasi dari
tiap menu yang disajikan.
3) Coffee shop atau Brasserie, suatu restoran yang biasanya ada pada
sebuah hotel yang menyediakan berbagai macam menu, baik menu
makan pagi, makan siang maupun makan malam. Kebaradaan Coffee
shop atau Brasserie ini memberikan kemudahan kepada tamu-tamu hotel,
mereka tidak perlu pergi ke luar hotel untuk mencari makan. Penyajian
makanan dan minuman dalam bentuk prasmanan.

16
4) Cafeteria atau Café. Suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan
cakes (kue-kue), Sandwich (roti isi), kopi dan teh. Café ini biasanya
didesain secara apik agar bisa dijadikan tempat yang nyaman untuk
mengobrol bahkan dijadikan tempat untuk membicarakan bisnis. Selain
itu, adaa tambahan hiburan menarik seperti musik yang disediakan café
tersebut agar menambah daya tarik bagi pengunjung.
5) Canteen atau Kantin, suatu restoran yang biasanya terdapat pada sebuah
gedung kantor, pabrik atau sekolah. Layaknya seperti restoran lainnya,
kantin juga menyajikan menu yang cukup lengkap dan tentunya dengan
harga yang cukup murah dibandingkan dengan restoran besar lainnya.
6) Dining Room, suatu restoran yang biasanya terdapat pada sebuah hotel
kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada
tempat makan biasa lainnya. Kelebihan lain dari dining room ini adalah
tempat makan tidak hanya disediakan bagi para tamu yang sedang
menginap di motel tersebut saja, tetapi juga terbuka bagi para tamu dari
luar yang ingin menikmati menu makanan yang ada di motel tersebut.
7) Inn Tavern, suatu restoran yang tidak berada dalam suatu kawasan
tertentu. Jenis restoran ini dikelola oleh perorangan sebagai suatu usaha.
Tentu harga makanan lebih relatif murah dibandingkan dengan restoran
lainnya.
8) Pizzeria, suatu restoran yang didirikan khusus untuk menjual pizza.
Restoran ini sangat tepat bagi para pecinta makanan khas Italia seperti
pizza, spaghetti, dan makanan khas Italia lainnya.
9) Speciality Restaurant, suatu restoran yang khusus menyediakan makanan
khas dari suatu negara tertentu. Suasana dan dekorasinya juga
disesuaikan ciri dari suatu negara tersebut. Pelayanan yang disediakan
juga berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan special tersebut.

17
 10) Family Type Restaurant, suatu restoran sederhana yang dikhususkan bagi
tamu rombongan keluarga. Restoran ini juga menghidangkan makanan
dan minuman dengan harga yang tidak mahal.

2.5. Pengertian Pelayanan Prima (Excelent Service)

Pelayanan prima atau disebut juga excellent service mengedepankan
kepuasan pelanggan di atas segalanya. Jika pelayanan perusahaan sudah
memberi kesan yang bagus kepada konsumen maka tidak menutup kemungkinan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari promosi gratis mulut ke mulut.
Organisasi atau perusahaan seringkali menganggap hal sepele terkait pelayanan
yang diberikan, karena berasumsi bahwa yang terpenting adalah kualitas produk
atau jasa saja. Padahal mengabaikan pelayanan kepada konsumen merupakan
suatu kesalahan besar.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang
diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan
menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka
konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan hal yang
sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau
jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa
pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu
pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Pelayanan prima merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan
pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Saat ini banyak
perusahaan yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang
diberikan berbeda. Hal inilah yang menjadi pembeda antara satu perusahaan

18
 dengan perusahaan yang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan produk
utama yang harus diperhatikan.
2.5.1. Fungsi Pelayanan Prima
a) Sebagai alat promosi
Yang dimaksud sebagai alat promosi adalah perusahaan yang
memberikan pelayanan prima akan mendapat penilaian positif dari para
pelanggan, oleh karena itu secara tidak langsung perusahaan akan
mendapat keuntungan promosi dari mulut ke mulut oleh para pelanggan.
b) Sebagai alat komunikasi
Pelayanan prima juga berfungsi untuk alat komunikasi yang dapat
menyampaikan pesan kepada pelanggan secara efektif.
c) Bentuk branding perusahaan
Tidak mudah untuk menemukan value (nilai) dari sebuah
perusahaan, jadi ketika perusahaan memberikan pelayanan prima dan hal
tersebut menjadi keunikan tersendiri maka para pelanggan akan lebih
mengenal perusahaan tersebut dengan pelayanan prima yang diberikan.
2.5.2. Manfaat Pelayanan Prima
Beberapa manfaat yang akan didapatkan jika suatu organisasi
memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan.
a) Meningkatkan jumlah penjualan
b) Meningkatkan mutu penjualan
c) Memberi kepuasan terhadap pelanggan.
2.5.3. Konsep Dasar Pelayanan Prima
a. Attitude (Sikap)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan. Bagaimana sikap dan pelayanan Anda akan menggambarkan
dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.
Anda juga harus memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi

19
 profesionalisme pekerjaan serta memiliki rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan.
b. Ability (Kemampuan)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
mengembangkan public relation sebagai instrumen dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan. Serta, kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat.
c. Attention (Perhatian)
Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
d. Action (Tindakan)
Tindakan adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan
para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
mau kembali.
e. Accountability (Tanggung Jawab)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan yang harus dilakukan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.

20
f. Appearance (Penampilan)
Penampilan adalah penampilan seseorang baik secara fisik saja
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelayanan prima
sangatlah penting untuk menjaga penampilan. Standar penampilan juga
harus dibuat oleh perusahaan dan harus dijalankan oleh setiap
karyawannya terutama saat bertemu dengan para pelanggan.

21
2.6. Penelitian Terdahulu
Dalam mendukung penelitian ini, terdapat beberapa penelitian terdahulu
terkait Pelaksanaan Standar Operasional Food and Beverage Service dalam
Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Penilitihan Terdahulu

No. Nama Judul penilitihan Jenis Hasil penilitihan

peniliti penilitihan
1 Damar Penerapan Standar Deskriptif Peranan standar operasional
Alamsya Operasional Prosedur Kualitatif prosedur itu sendiri sangatlah
h (2018) Food and Beverage penting bagi kelancaran
Service di Hotel operasional kerja di hotel, hal
Sheraton Senggigi ini bertujuan agar setiap
Beach Resto. karyawan dan trainer dapat
menjalankan tugas dengan baik.
2 Indah Penerapan Standar Desktiptif Standar operasional prosedur
(2020) Oprasional Prosedur Kualitatif sudah dijalankan dengan baik,
Dalam Hal namun ada beberapa hal yang
Meningkatkan Kualitas belum memenuhi standar
Pelayanan Makanan dan operasional prosedur yang ada
Minuman Food and maka perlu ada penerapan
Beverage Department di khusus dari atasan kepada
Legion Paradiso Hotel. bawahan.
3 YAU Implementasi Desktiptif Bahwa setiap bulan di hotel
Susanti . Pelayanan Prima Dalam Kualitatif Walan Syariah Sidoarjo
2020 Upaya Peningkatan mengalami peningkatan tamu
Kepuasan Customer hotel yang cukup baik. Dari
pada Hotel Walan data tersebut peneliti dapat
Syariah Sidoarjo. menyimpulkan bahwa

22
 implementasi pelayanan prima
yang diberikan kepada
customer sangatlah baik dan
para karyawan hotel Walan
Syariah Sidoarjo mampu
mengimplementasikan enam
indikator pelayanan prima
dengan cukup maksimal
sehingga terjadi peningkatan
customer.
Sumber: data olahan penulis tahun 2023

23
2.7. Konsep Penelitian
Adapun konsep penelitian, definisi operasional, dan indikator penelitian
dapat dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 2. Konsep Penelitian

No. Variabel Definisi operasional Indikator

1. Standar Standar Operasional a. Efektif

Operasiona Prosedur adalah pedoman b. Konsisten
Prosedur(SOP ) yang berisi prosedur- c. Sistematis
prosedur oprasional yang
ada di dalam suatu
organisasi yang digunakan
untuk memastikan bahwa
setiap keputusan, langkah
atau tindakan dan
penggunaan fasilitas
pemrosesan yang
dilaksanakan oleh orang-
orang di dalam suatu
organisasi telah berjalan
secara efektif, konsisten
dan sistematis. Tambunan
(2013:11)

24
 2. Pelayanan Prima Pelayanan prima (service a. Sikap
(service excellent) merupakan b. Perhatian
excellent) aktivitas yang sudah c. Tindakan
terencana dengan baik, dan d. Tanggung Jawab
kemudian para sumber e. Penampilan
daya manusai (karyawan)
mempraktekkan pelayanan
prima sesuai prosedur
hotel yang telah dibuat
sehingga customer
merasakan kepuasaan dan
target hotel dapat terwujud
sesuai harapan.

Sumber: data diolah oleh penulis 2023

Pada tabel di atas menunjukan bahwa dalam penelitian ini terdiri dari dua
variabel yaitu variabel standar operasional prosedur yang mencakup tiga
indikator; efektif, konsisten dan sistematis, serta pada variabel berikutnya yaitu
variabel pelayanan prima mencakup lima indikator; sikap, perhatian, tindakan
tanggung jawab dan penampilan.

25
2.8. KERANGKA BERPIKIR

Kerangka berpikir atau paradigma penelitian diartikan sebagai pola

pikir yang menunjukan hubungana antara variabel yang di teleti memperjelas
penelitian ini, maka dapat digambarkan paradigma penelitian ini, maka dapat
digambarkan paradigma penelitian seperti pada gambar di bawah ini. Untuk lebih
jelasnya, kerangka pemikiran di bangun dan dijelaskan dalam bentuk bagan
dibawah ini :

Tugas dan Tanggung Jawab

Food and Beverage Service

Standar Operasional Prosedur

Food and Beverage Service

Pelaksanaan Operasional Food

and Beverage

Pelayanan Prima

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur

Food and Beverage Service Dalam
Pencapaian Pelayanan Prima Di Restauran
Rustik Hotel Harper Kupang

Sumber Data : Diolah oleh penulis,2023

Gambar 1. Kerangka Berpikir

26
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitia
kualitatif deskriptif, yang mana menurut Sugiyono (2015:15) penelitain kualitatif
deskriptif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat post
positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah (sebagai
lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci.
Teknik pengumpulan data dilakukan triangulasi (gabungan), analisa data bersifat
induktif dan hasil penelitian kualitatif menekankan makna dari pada generalisai.
Jenis penelitian yang akan digunakan dengan penelitian ini adalah deskriptif
dengan pendekatan kualitatif, dengan metode pengumpulan data kualitatif yaitu
wawancara, dan observasi. Hal ini bertujuan untuk mengetahui dan
menggambarkan pelaksanaan standar operasional prosedur food and beverage
service dalam pencapaian pelayanan prima di restoran Rustik hotel Harper Kupang,
tanpa membuat kesimpulan yang berlaku secara umum diluar subjek penelitian.

3.2. Jenis dan Sumber Data

3.2.1. Jenis Data
SugiYono (2018:125) menyimpulkan jenis data di bagi menjadi dua yaitu :
a. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-
angka yang dapat dihitung. data ini diperoleh dari kuisioner yang akan
dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
b. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang bukan dalam bentuk angka-
angka satuan serta tidak dapat dihutung. Pada penelitian ini

27
 data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara Supervisor F&B Service,
Leader F&B Service, Senior Waiter/Waitress dan Tamu yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti.
3.2.2. Sumber Data
a. Data Primer
Data perimer yaitu ddata yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian, melalui
observasi dan wawancara dalam hal ini peneliti akan memberikan
pertanyaan kepada Supervisor F&B Service 1 Orang, Leader F&B
Service 1, Senior Waiter/Waitress 4 orang dan 3 orang Tamu.
b. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2012:193), sumber data sekunder
merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.
Kemudian peneliti mengambil sebagai data pendukung seperti sejarah
hotel dan struktur organisasi hotel.

3.3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini dapat disebut sebagai informan atau
narasumber, sedangkan objek dari penelitian ini adalah Hotel Harper Kupang.
Narasumber merupakan individu pada latar belakang penelitian yang dijadikan
sebagai sumber informasi yang dibutuhkan dalam pengumpulan data penelitian.
Dalam penelitian ini, terdapat 9 orang narasumber yang terdiri dari 1 orang
supervisor F&B service, 1 orang leader FnB service, 4 orang waiter/waitress dan
3 orang tamu.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam Noor (2011: 138), teknik pengumpulan data merupakan cara
pengumpulan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah
penelitian. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

28
 dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian ini adalah mendapatkan
data. Teknik pengumpulan data yang akan dijalankan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Observasi
Dalam Sugiyono (2017:203), observasi merupakan teknik
pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung
ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.
b. Wawancara
Dalam Sugiyono (2017:194), wawancara adalah percakapan dengan
tujuan tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh kedua pihak yaitu
pewawancara (yang mengajukan pertanyaan) dan pihak yang di wawancarai
(yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut). Dalam penelitian ini
peneliti melakukan wawancara dengan seorang supervisor F&B servis,
seorang leader F&B service, empat orang waiter/waitress dan tiga orang
tamu.
c. Studi Dokumentasi
Dalam Danial (2009:79), studi dokumentasi yaitu mmengumpulkan
sejumlah dokumen yang diperlukan sebagai bahan data informasi sesuai
dengan masala penelitian, seperti peta, data statistik, data penduduk, grafik,
gambar, surat-surat, foto dan sebagainya.
d. Studi Kepustakaan
Dalam Sugiyono (2017:291), studi kepustakaan adalah teknik
pengumpulan data melalui literatur, dokumen, laporan dan buku yang masih
berhubungan dengan permasalahan penelitian, kemudian akan di pelajari
untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan penelitian.

3.5. Teknik Analisis Data

Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Biklen (Moleong, 2014:248)
adalah upaya yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data,

29
mengorganisasikan data, memilah data menjadi satuan yang dapat dikelolah,
mesistematiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang
penting dan apa yang di pelajari dan memutuskan apa yang dapat di ceritakan
kepada orang lain. Proses analisis data di mulai dari mengkaji seluruh data yang
telah diperoleh melalui hasil observasi yang telah dituliskan dalam sebuah
catatan lapangan, wawancara mendalam yang telah dilakukan, serta dokumen,
foto dan vidio yang telah dikumpulkan. Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan teknik analisis pada pendapat Miles dan Huberman (Sugiyono,
2015:337) yaitu meliputi :
a. Redukasi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyerderhanaan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-
catatan tertulis di lapangan. Reduksi sejak pengumpulan data di mulai dengan
ringkasan mengkode, menelusur tema, membuat gugus menulis memo ddan
sebagainya dengan maksud menyesisikan data atau informasi yang tidak
relevan.

b. Penyajian Data
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk
uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart, dan sejenisnya.
Dalam hal ini, Miles dan Huberman (Sugiyono, 2017:249) menyatakan bahwa
yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian
kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Pada tahap ini, data yang
telah dipilih sebelumnya oleh peneliti yaitu mengarahkan peneliti pada tujuan
utama penelitian akan disajikan dengan teks yang bersifat naratif.
c. Penarikan Kesimpulan
Pada tahap penarikan kesimpulan ini, menurut Miles dan Huberman
(Sugiyono, 2017:252) hal yang dilakukan adalah memberikan kesimpulan

30
 terhadap analisis data dan evaluasi kegiatan yang mencangkup pencarian
makna dan serta pemberian penjelasan dari data yang telah diperoleh.
Penarikan kesimpulan dilakukan secara bertahap, yang pertama menyusun
kesimpulan sementara, tetapi dengan bertambahnya data maka perlu
dilakukan verivikasi data yaitu dengan cara mempelajari data-data yang ada.
Kedua, menarik kesimpulan akhir setelah kegiatan pertama selesai. Penarikan
makna yang terkandung dalam masalah penelitian secara konseptual.
Keseluruhan data yang diperoleh dikumpulkan dan diseleksi mana yang akan
di tampilkan, setelah itu kemudian dilakukan interpretasi data. Interpretasi
data dilakukan dengan mencoba mencari pengertian yang lebih luas tentang
hasil-hasil yang di dapat dengan membandingkan antara hasil analisis dan
kesimpulan penelitian lain, serta menghubungkan kembali hasil interpretasi
dengan teori.
d. Teknik Tringulasi
Tringulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data yang
memanfaatkan sesuatu yang lain dalam membandingkan hasil wawancara
terhadap objek penelitian (Moleong, 2004:330). Dalam penelitian ini, peneliti
melakukan tringulasi sumber yang dilakukan dengan cara menanyakan
pertanyaan yang sama kepada sumber yang berbeda.

31
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil
4.1.1. Gambara umum Perusahaan
Hotel Harper Kupang by Aston merupakan hotel berbintang empat yang
berlokasi di Jl. Boulevard Fatululi, Kec. Oebobo, Kota Kupang, Provinsi Nusa
Tenggara Timur. Hotel ini mulai beroperasi sejak tanggal 11 Maret tahun 2023
dan memiliki total 176 kamar yang di bagi menjadi 9 jenis tipe kamar. Setiap
kamar menerapkan sistem smart room yang mana sistem tersebut merupakan
teknologi dari Google Nest yang artinya penghuni kamar dapat langsung
terhubung dengan layanan kamar dan restoran sesuai dengan kebutuhan tamu.
Hotel ini juga menyediakan 1 Grand Ballroom Tirosa yang cukup luas dan dapat
dibagi menjadi 3 bagian yaitu Timor Ballroom, Rote Ballroom dan Sabu
Ballroom. Selain memiliki sebuah Grand Ballroom yang cukup luas bagi
kebutuhan para tamu, hotel ini juga memiliki 9 jenis tipe Meeting Room yang
terdiri dari; Alor, Lembata, Semau, Adonara, Komodo, Rinca, Padar, Flores, dan
Sumba. Selain itu hotel ini juga diilengkapi dengan berbagai fasilitas penunjang
lainnya seperti restoran, laundry, spa dan swimming pool yang dapat menunjang
kepuasan para tamu yang berkunjung.

Gambar 2. Logo Hotel Harper Kupang

32
 Hotel ini adalah salah satu dari beberapa propeti yang dimiliki oleh
Archipelago International Hotel, Resort & Residences dibawah pimpinan bapak
Charles Brookfield yang telah memasuki pasar indonesia sejak tahun 1997 dan
menjadi industri yang saat ini mengelolah property berupa hotel berbintang,
resort mewah dan perumahan. Hotel Harper Kupang merupakan salah satu brand
yang dimiliki oleh Archipelago International Hotel, Resort & Residences yang
berkantor di hawai dengan brand hotel dan resto.
a. Nama dan Bentuk Organisasi
1. Nama perusahaan : Hotel Harper Kupang
2. Bentuk perusahaan : Hotel Harper Kupang by Aston Archipelago
International Hotel, Resort & Residences
b. Lokasi Hotel Harper Kupang
1. Alamat Hotel : Jl. Boulevard Fatululi, Kec. Oebobo, Kota Kupang,
Provinsi Nusa Tenggara Timur.
2. Telepon : +6282145968066
3. Alamat E-mail : kupanginfo@harperhotels.com

33
c. Struktur Organisasi Hotel Harper Kupang

Gambar 3. Struktur organisasi Hotel Harper Kupang.

d. Visi dan Misi Hotel Harper Kupang

1. Visi
Ada pun Visi Misi dan Nilai dari Hotel Harper Kupang by Aston
Archipelago and Convention Center yaitu sebagai berikut:

a) VISI: Menjadi yang dikenal secara mendunia sebagai perusahan di

bidang akomodasi yang dipilih oleh tamu, pemilik dan karyawan.
b) MISI: Memberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu disemua
hotel kami, membantu karyawan dalam mengembangkan karirnya dan
mendukung para pemilik hotel dalam hal merancang, menciptakan dan
mengelola hotel mereka menjadi yang terbaik di kelasnya. Selain visi
dan misi yang jelas tentunya ada nilai dan budaya yang menjadikan
Aston Kupang Hotel and Convention Center memiliki karakter yang

34
 berbeda dibandingkan hotel-hotel lain. Adapun nilainilai yang selalu
ditekankan pihak manajemen kepada karyawan diantaranya:
c) ARCHIPELAGO VALUES

1) Integritas : Katakan yang sebenarnya dengan tegas, lakukan

kewajiban anda dengan atau tanpa ada orang yang
mengetahuinya.
2) Antusias : Cintai apa yang anda kerjakan dan kerjakan apa yang
anda cintai. Jadikan hari layak untuk diingat sekalipun terlihat
biasa saja.
3) Keunggulan : Lakukan dengan baik dan lakukan lebih baik
selanjutnya. Kesempurnaan tidak selalu dapat mudah dicapai,
tetapi jika konsisten mengejarnya maka kita akan mendapatkan
keunggulan.
4) Kepemilikan : Berusaha mencapai hasil dari pada mencari
alasan. Saat anda mengambil alih kendali hidup anda adalah saat
anda dapat mengubah segalanya dalam hidup ini.
5) Wela sasih: Selalu berbuat baik adalah hal yang meningkatkan
keunggulan seseorang bukanlah dari kemakmurannya, tetapi
dari kemampuan mereka memberi pengaruh positif kepada
orang disekitarnya.

e. Ketenagakerjaan
Ketersediaan tenaga kerja pada Hotel Harper Kupang dapat
menentukan kelancaran tugas pokok dalam melaksanakan
pekerjaan di masing-masing divisi. Berikut adalah kalisivikasi karyawan pada
Hotel Harper Kupang.

35
 Tabel 3. Jabatan dan jumlah karyawan Hotel Harper Kupang
No. Department Staf Dw Casual Jumlah
karyawan

1. Executive office 1 - - 1

2. Finance/accounting 4 1 - 5

3. Human resources 1 - 1 2

4. Security - 4 12 16

5. Front office 5 2 3 10

6. Houesekeeping 5 3 1 9

7. F&B service 5 2 10 17

8. F&B produc 6 3 8 17

9. Sales & marketing 3 1 1 5

10. Enginering 4 3 1 8

TOTAL 33 20 37 90

(sumber: HRD hotel Harper Kupang)

f. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

1. Hotel Manager
Hotel Manager adalah sebagai coordinator leader, komunikator,
pengambil keputusan pengendali dalam menjalankan operasional
perusahaan dan memimpin perusahaan. Berikut adalah tugas dan
tanggung jawab Manager hotel:

36
 a. Mengkoordinasikan, mengelola dan mengendalikan mekanisme
diberbagai bidang dalam organisasi atau perusahaan.
b. Melakukan pengambilan keputusan dalam menentukan suatu
peraturan dan kebijakan dalam organisasi atau perusahaan.
c. Bertanggung jawab dalam memimpin dan menjalankan operasional
perusahaan.
d. Merancang rencana strategi baik rencana jangka panjang, jangka
menengah, jangka pendek guna mencapai visi dan misi.
e. Melakukan pengembangan atas aset-aset, sumber daya dan kekayaan
organisasi atau perusahaan.
2. Front Office
Merupakan salah satu departemen yang ada di hotel yang
mempunyai tugas dan tanggung jawab atas penerimaan pemesanan
kamar, melakukan proses check-in (kedatangan) check-out
(keberangkatan) dan merupakan departemen yang ada paling depan di
hotel. Selain itu, front office merupakan department yang menjadi first
impression of the hotel (kesan pertama saat tamu datang pertama kali di
hotel). Jadi, front office harus mampu memberikan pelayanan yang lebih
baik dan bisa membuat tamu merasa nyaman. Berikut adalah tugas dan
tanggung jawab dari front office department Hotel Virgo Bajawa meliput:
a. Menerima dan menangani pemesanan kamar oleh tamu (handling
resevation).
b. Melakukan reconfirm reservation (konfirmasi ulang reservasi).
c. Menangani kedatangan dan keberangkatan tamu (handling check in
& check out).
d. Mengurus bill tamu selama menginap di hotel.
e. Memberikan layanan informasi (giving information to the guest).
f. Membuat laporan mengenai hotel occupancy.

37
 g. Menangani keluhan tamu yang menginap di hotel (handling guest
complaint).
h. Menangani barang bawaan tamu.
3. Accounting
Merupakan seorang yang mempunyai tanggung jawab atas
keuangan hotel dari setiap departemen mulai dari Front Office
department, Food and Beverage department, dan Housekeeping
department. Berikut tugas dan tanggung jawab Accounting yaitu:
a. Bertanggung jawab atas perumusan dan pencatatan, klasifikasi dan
resume data accounting secara akurat.
b. Mengawasi pengumpulan data dan perhitungan cost yang
diproduksi.
c. Menyusun dan menyajikan laporan keuangan untuk manajemen
pihak luar harian.
d. Melakukan review terhadap akun kas.
e. Mengawasi pelaksanaan administrasi dan akuntansi sehari-hari
yang dijalankan oleh beberapa akuntan mulai dari pengumpulan dan
penilaian bukti transaksi, perhitungan, hingga input data kedalam
sistem sesuai dengan prosedur yang telah ada.
4. Food And Beverage Service
Tugas pokok dari Food and Beverage Service Hotel Virgo
Bajawa selalu menjaga standar hygiene sanitasi safety yang berkaitan
dengan pelayanan makanan dan minuman di semua outlet. Food and
Beverage Service Hotel Virgo Bajawa membawahi beberapa bagian
yaitu:
1) Waiter, mempunyai tugas dan tanggung jawab yaitu
a) Menyajikan makanan dan minuman kepada tamu.
b) Menangani permintaan pemesanan makan dan minuman tamu
dengan cepat dan tepat.

38
 c) Bertanggung jawab atas pelayanan penyajian makanan dan
minuman kepada tamu.
d) Clear up sisa makanan yang ditinggalkan tamu diatas meja.
2) Banquet, mempunyai tugas dan tanggung jawab yaitu :
a) Memperhatikan kebersihan meeting room.
b) Set up meeting room.
c) Menerima banquet event order.
d) Menguasai tipe meeting room.
e) Memberikan pelayanan makanan dan minuman kepada tamu.
f) Clear up sisa makanan.
g) Mengetahu dengan jelas tentang every size of meeting room.

5. Food And Beverage Product

Berikut tugas dan tanggung jawab Food and Beverage Product yaitu:
a. Bertugas mengelola bahan makanan dan membuat makanan.
b. Mengelola bahan makanan mentah menjadi makanan yang siap saji.
c. Membuat makanan yang mempunyai cita rasa.
d. Bertanggung jawab atas makanan dan minuman yang dibuat dan harus
memenuhi syarat dari segi kesehatan.
6. Housekeeping
Merupakan bagian dari departemen yang mengatur atau menata
peralatan, menjaga kebersihan, melaporkan kerusakan dan memberi
dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, menarik dan
menyenangkan bagi penghuninya.
Berikut adalah tugas dan tanggung jawab dari setiap section yang
terdapat pada Housekeeping departemen Hotel Virgo Bajawa yaitu:
a. Room Attendant, mempunyai tugas membersihkan kamar tamu,
memeriksa perlengkapan kamar baik check-out maupun kamar
occupied dan melayani kebutuhan tamu.

39
 b. Public area, mempunyai tugas pokok yaitu memperhatikan kebersihan
seluruh area hotel, seperti loker karyawan, area lobby dan swimming
pool.
c. Laundry service, mempunyai tugas pokok yaitu membersihkan
pelayanan penyucian dan penyetrikaan pakaian tamu yang menginap di
hotel.
d. Gardener, mempunyai tugas pokok yaitu merawat dan membersihkan
area taman hotel.
7. Engginering
Merupakan salah satu departemen dalam hotel yang bertugas dan
bertanggung jawab dalam membuat, mengatur, melaksanakan dan
mengontrol kegiatan engginering. Berikut tugas dan tanggung jawab dari
Engginering pada Hotel Virgo Bajawa yaitu:
a. Merencanakan metode kerja dalam ruang lingkup Engginering.
b. Merencanakan suatu project dalam pembenahan suatu alat.
c. Selalu memperhatikan setiap kerusakan yang terjadi di seluruh area
hotel.
4.1.2. Analisis Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat 9 informan yang terdiri dari 1 orang
supervisior food and beverage service, 1 orang leader food and beverage
service, 4 orang karyawan food and beverage service dan 3 orang tamu yang
berada di Rustik restoran hotel Harper Kupang. Adapun deskripsi dari ke 9
informan tersebut yaitu :

40
 Tabel 4. Daftar informan penelitian
No. Nama Jenis Kelamin Jabatan

1. Informan 1 perempuan Supervisior F&B

service

2. Informan 2 Laki-laki Leader F&B service

3. Informan 3 Laki-laki Karyawan F&B service

4. Informan 4 Laki-laki Karyawan F&B service

5. Informan 5 Perempuan Karyawan F&B service

6. Informan 6 Perempuan Karyawan F&B service

7. Informan 7 Perempauan Tamu 1

8. Informan 8 Laki-laki Tamu 2

9. Informan 9 Perempuan Tamu 3

(Sumber diolah oleh penulis 2023)

Pada penelitian ini, peneliti telah melakukan wawancara langsung

dengan ke 9 informan yaitu, 1 orang supervisior food and beverage service, 1
orang leader food and beverage service, 4 orang karyawan food and beverge
service di Rustik restoran hotel Harper Kupang, dan 3 orang tamu yang ada di
Rustik restoran. Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini di ambil dari
hasil dokumentasi peneliti di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang dan
kemudian disajikan dalam bentuk deskriptif mulai dari pelayanan, kebersihan,
kerapihan, hingga kenyamanan tamu sesuai dengan hasil pelaksanaan standar
oprasional prosedur yang telah di tentukan oleh pihak hotel Harper Kupang.
Peneliti menguraikan hasil penelitian berdasarkan 2 variabel dengan 8 indikator.

41
Variabel pertama yaitu standar operasional prosedur dengan indikator sebagai
berikut :

A. Standar operasional prosedur

Pada variabel yang pertama ini peneliti ingin melihat terkait
pelaksanaan standar operasional prosedur di restoran Rustik Hotel Harper
Kupang. Menurut Tambunan (2013:11), standar operasional prosedur
adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur oprasional yang ada di
dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap
keputusan, langkah atau tindakan dan penggunaan fasilitas pemrosesan
yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi telah berjalan
secara efektif, konsisten dan sistematis. Dalam kajiannya terkait variabel
standar operasional prosedur ini, peneliti menggunakan 3 indikator sebagai
tolak ukur untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan standar operasional
prosedur di departemen food and beverage service restoran Rustik hotel
Harper Kupang yang ditunjukan pada pembahasan berikut :
1) Efektif
Efektif adalah sebuah usaha yang mengarahkan untuk
melakukan sesuatu yang tepat atau benar, yang membantu memenuhi
misi suatu perusahaan atau pencapaian tujuan. Kegiatan oprasional
dikatakan efektif apa bila kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran
kebijakan. Untuk mengetahui efektifitas pelaksanaan standar
operasional prosedur maka peneliti malakukan wawancara dengan
informan 1 selaku supervisior food and beverage service hotel Harper
Kupang dengan pertanyaan : Apakah setiap karyawan di rustik restoran
(waiter/waitress) telah melaksanakan pekerjaan mereka sesuai dengan
standar operasional prosedur yang ada? informan tersebut menjawab
“Para karyawan kami (waiter/waitress) telah melaksanakan pekerjaan

42
mereka yaitu memberikan pelayanan yang prima kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang ada”
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai efektifitas para
karyawan dalam memberikan pelayanan prima kepada para tamu sesuai
dengan SOP yang ditetapkan maka, peneliti melakukan wawancara
dengan informan 2 yaitu leader f&b service dengan pertanyaan : apakah
SOP yang ditetapkan mampu memberikan pelayanan yang prima secara
efektif ? informan tersebut mengatakan : “menurut saya, SOP yang
ditetapkan bertujuan agar para karyawan di restoran rustik ini mampu
memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu”
Dari tanggapan kedua informan tersebut, dapat di katakan
bahwa SOP yang telah ditentukan bagi para karyawan di bagian food
and beverage service sangat efektif dalam memberikan pelayanan
prima kepada para tamu yang berkunjung. Namun untuk mengetahui
lebih lanjut mengenai apakah setiap SOP tersebut telah dilaksanakan
denan baik oleh para karyawan (waiter/waitress), maka peneliti
melakukan wawancara langusng dengan ke empat informan senior
waiter/waitress dengan pertanyaan : apakah anda sebagai
waiter/waitress telah memberikan pelayanan yang prima kepada para
tamu secara efektif atau tepat sesuai dengan SOP yang ada?
Dari pertanyaan tersebut, peneliti mengetahui bahwa tiga dari
empat informan senior waiter/waitress mengatakan bahwa mereka
telah memberikan pelayanan yang prima secara tepat dan efektif kepada
para tamu yang berkunjung sesuai dengan SOP yang ada. Namun salah
satu informan senior waiter/waitress mengatakan bahwa menurutnya
“mereka belum mampu memberikan pelayanan prima kepada para
tamu yang berkunjung secara efektif sesuai dengan SOP yang ada di
karenakan mereka tidak selalu menyambut tamu dari pintu masuk
kedatangan restoran, tamu yang datang tidak langsung di arahkan ke

43
meja reservasi yang kosong, serta para tamu yang sudah datang ke
restoran tidak langsung dilayani dengan memberikan buku menu
makanan sehingga para tamu yang sudah berada di meja reservasi
cenderung harus pergi ke meja kasir atau memanggil karyawan untuk
diberikan buku menu makanan dan minuman.”
Dari pernyataan salah satu informan senior waiter/waitress
tersebut dapat diketahui bahwa para waiter/waitress belum mampu
memberikan pelayanan yang prima secara efektif sesuai dengan SOP
yang ada. Beberapa SOP yang ditetapkan bagi para karyawan
khususnya para waiter/waitress departemen food and beverage service
adalah; 1) menyambut tamu di pintu masuk atau kasir, 2) mengarahkan
pengunjung yang hadir ke meja yang kososng, 3) memberikan daftar
menu makanan dan minuman, 4) menyajikan hidangan kepada
pelanggan sesuai dengan permintaan, 5) melayani keperluan tambahan
yang di inginkan oleh tamu, 6) bersikap profesional dan ramah, 7)
menunjukan tagihan pembayaran sesuai dengan pesanan kepada
pelanggan, 8) selalu memberikan salam perpisahan saat tamu
meninggalkan restoran, dan 9) membersihkan meja pengunjung yang
telah digunakan. Beberapa SOP tersebut nyatanya masih belum
dilaksanakan secara tepat (efektif) oleh para waiter/waitress.
Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan dan wawancara yang
dilakukan oleh peneliti, dimana peneliti menemukan bahwa para
karyawan (waiter/waitress) di Rustik restoran belum melaksanakan
setiap SOP secara efektif, seperti menyambut para tamu yang hadir dari
pintu masuk restoran atau meja kasir, mengarahkan para tamu ke meja
reservasi yang kososng, langsung memberikan buku menu makanan
dan minuman kepada para tamu tanpa menunggu permintaan dari para
tamu terlebih dahulu, serta memberikan salam perpisahan ketika tamu

44
meninggalkan restoran. Hal ini dapat menimbulkan pelayanan yang
kurang prima bagi para tamu yang berkunjung.
Namun untuk memahami lebih lanjut mengenai apakah
pelaksaan SOP tersebut dapat memberikan pelayanan yang prima
kepada para pengunjung, maka peneliti kemudian melakukan
wawancara dengan tiga orang informan tamu dengan pertanyaan :
apakah pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di Rustik restoran
ini sudah sesuai dengan apa yang bapak/ibu harapkan? Ketiga informan
tersebut mengatakan bahwa mereka sudah cukup puas dengan
pelayanan yang diberikan. Hal ini di buktikan melalui jawaban para
informan tamu yang mengatakan “pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan sudah cukup baik dan sesuai dengan apa yang kami
harapkan. Mereka selalu sigap dalam memenuhi setiap kebutuhan
tambahan yang kami inginkan seperti request menu makanan sesuai
dengan keinginan kami.” Dari tanggapan informan tamu di atas dapat
dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di
Rustik restoran sudah cukup efektif bagi para tamu. Meskipun terdapat
beberapa SOP yang nyatanya belum dilaksanakan dengan baik oleh
para waiter/waitress di Rustik Restoran.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti bahwa
pelaksanaan standar operasional prosedur yang dilakukan oleh para
karyawan di Rustik restoran dalam pencapaian pelayanan prima sudah
cukup efektif. Hal ini dibuktikan dari hasil tanggapan para tamu yang
mengatakan bahwa pelayanan yang mereka dapatkan sudah cukup baik
dan sesuai dengan yang mereka harapkan. Namun di lain sisi, para
karyawan (waiter/waitress) perlu memperhatikan dan
mengimplementasikan setiap SOP yang ada agar para tamu yang
berkunjung merasa sangat puas dengan pelayanan prima yang
diberikan.

45
 Gambar 4. Set up lunch/dinner

2) Konsisten
Konsisten adalah memastikan bahwa langkah-langkah atau
proses yang dijelaskan dalam SOP, di laksanakan dengan cara yang
sama setiap kali mereka diterapkan. Hal ini membantu mencegah
kesalahan karyawan dan memastikan bahwa hasil yang di harapkan
dapat tercapai. Untuk mengetahui konsistensi pelaksanaan SOP dalam
pencapaian pelayanan prima yang dilakuakan oleh para karyawan di
Rustik restoran, maka peneliti melakukan wawancara dengan informan
1 selaku supervisior food and beverage service dengan pertanyaan :
menurut bapak/ibu apakah para waiter/waitress telah konsisten dalam
mengimplementasikan setiap SOP yang di tetapkan? Informan tersebut
mengatakan : “menurut saya, mereka (waiter/waitress) sudah cukup
konsisten dalam memberikan pelayanan kepada para tamu sesuai
dengan SOP yang ada.” Dari tanggapan informan tersebut dapat di
katakan bahwa para waiter/waitress sudah cukup konsisten dalam
melaksanakan setiap SOP yang ada. Namun untuk mengetahui lebih
lanjut, maka peneliti mengajukan pertanyaan berikutnya : bagaimana
bapak/ibu memastikan bahwa konsistensi para waiter/waitress dalam

46
mengimplementasikan SOP yang ada, dapat memberikan pelayanan
yang prima kepada para tamu yang berkunjung? Informan tersebut
mengatakan bahwa, leader food and beverage service selalu diminta
untuk tetap memperhatikan setiap karyawan (waiter/waitress) agar
bekerja sesuai dengan SOP yang ada, sehingga para tamu yang datang
tidak merasa kecewa ataupun komplen dengan pelayanan yang
diberikan.
Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan yang di lakukan oleh
peneliti, dimana peneliti melihat bahwa leader F&B service selalu
mengingatkan para waiter dan waitress yang sedang bertugas untuk
selalu bekerja sesuai dengan SOP yang ada dan harus melakukan
koordinasi dengan sesama karyawan ataupun para atasan jika
mengalami kebingungan dalam memenuhi keinginan para tamu, agar
nantinya mereka bisa diarahkan langsung oleh para atasan. Hasil
pengamatan yang dilakukan oleh peneliti ini sesuai dengan tanggapan
yang diberikan oleh leader F&B service yang mengatakan “saya
sebagai leader F&B service sering mengingatkan para waiter/waitress
agar selalu menjaga konsistensi pelayanan yang diberikan sesuai
dengan SOP yang ada sehingga para tamu yang berkunjung tidak
merasa kecewa.”
Untuk mengetahui lebih lanjut, apakah para waiter/waitress
telah melaksanakan setiap SOP yang ada secara konsisten, maka
peneliti melakukan wawancara dengan ke empat informan selaku senior
waiter dan waitress dengan pertanyaan : apakah anda telah memberikan
pelayanan yang prima kepada para tamu sesuai dengan SOP yang ada
secara konsisten? Keempat informan tersebut mengatakan bahwa
mereka telah memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan SOP
yang ada secara konsisten sebab, hal itulah yang sering ditekankan oleh
para atasan. Namun kenyataannya, pelaksanaan SOP yang dilakukan

47
oleh para waiter/waitress tidak selalu konsisten setiap saat. Peneliti
melihat bahwa, di beberapa situasi tertentu seperti ramainya
pengunjung yang datang akan menyebabkan para waiter/waitress
sering mengalami kewalahan dalam melayani setiap pengunjung,
khusus dalam menyajikan orderan tamu dengan cepat. Hal ini
mengakibatkan para waiter/waitress tersebut tidak dapat memberikan
pelayanan yang prima sesuai dengan SOP yang ada.
Hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti ini sesuai
dengan tanggapan dari salah satu informan senior waiter/waitress yang
mengatakan bahwa : “di situasi tertentu seperti ramainya pengunjung
yang datang, maka kami akan mengalami sedikit kewalahan dan
kurang konsisten dalam memberikan pelayanan sesuai dengan SOP
yang ada.” Jika diteliti lebih lanjut, pada dasarnya pihak hotel telah
menetapkan SOP yang di peruntukan bagi departemen F&B service
yaitu : layanan yang sangat bagus harus diberikan kepada semua tamu,
apabila tingkat kunjungan meningkat, memohon bantuan dari
departemen lain. Namun nyatanya SOP tersebut masih belum
dilaksankan dengan cukup baik oleh para karyawan F&B service. Tidak
terlaksananya SOP yang ada dapat mengakibatkan para pengunjung
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat di
tunjukan melalui hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti bersama
informan tamu dengan pertanyaan : apakah konsistensi pelayanan yang
diberikan, dapat membuat bapak/ibu merasa sangat puas? Dan
informan tersebut mengatakan “meskipun mereka sudah cukup
konsisten dalam memberikan pelayanan, namun saya merasa masih
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, sebab mereka masih
lambat dalam menyajikan makanan yang kami pesan.”
Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan oleh
peneliti, dapat dikatakan bahwa pelaksanaan standar operasional

48
 prosedur dalam pencapaian pelayanan prima yang dilakukan oleh para
karyawan di departemen food and beverage service restoran Rustik
masih belum konsisten. Hal ini di buktikan melalui beberapa SOP yang
nyatanya belum terlaksana dengan baik, sehingga menyebabkan para
tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.

Gambar 5. Set up table & breakafast

3) Sistematis
Sistematis adalah langkah-langkah atau tahapan prosedur secara
terurut sesuai dengan urutan waktu atau prioritas. Hal ini memastikan
bahwa tugas-tugas di jalankan dengan benar dan dalam urutan yang
benar. Untuk mengetahui apakah para karyawan F&B service di
restoran Rustik telah melaksanakan SOP yang ada secara sistematis dan
teratur, maka perlu untuk diketahui terlebih dahulu mengenai standar
operasional prosedur yang ditetapkan bagi para karyawan di
departemen food and beverage service yaitu; 1) membersihkan dan
memastikan semua peralatanan makanan dalam kondisi siap di gunakan
untuk melayani tamu, 2) bersikap profesional dan ramah, 3) menyambut
tamu di puntu masuk atau kasir, 4) mengarahkan oengunjung yang hadir
ke meja yang kososng, 5) memberikan daftar menu makanan dan
minuman, 6) pelayanan kepada tamu harus ramah dan penuh perhatian
serta jangan membuat tamu tergesa-gesa, 7) menyarankan tamu order
berdasarkan kesukaan dan ketidaksukaan mereka sebelumnya, 8)

49
seluruh karyawan restoran dapat menjelaskan secara rinci mengenai
seluruh jenis makanan yang di jual, 9) menyajikan hidangan kepada
tamu sesuai dengan permintaan, 10) melayani keperluan tambahan
yang di inginkan oleh tamu, 11) jika ada keluhan mengenai makanan
dan minuman, secepatnya harus mengganti makanan dan minuman
tersebut dengan memberikan servis yang bagus dan tanpa adanya biaya
tambahan – laporkan segera ke manager, 12) menunjukan tagihan
pembayaran sesuai dengan pesanan kepada pelanggan, 13) jika tamu
menolak dari jumlah transaksi, jangan membantah – cek kembali
dengan kasir, 14) membersihkan meja pengunjung yang tela digunakan,
15) selalu memberikan salam perpisahan saat tamu meninggalkan
restoran dan, 16) selalu berpenampilan rapi, menarik, sopan dan wangi
ketika bertugas.
Untuk mengetahui para karyawan di departemen F&B service
khususnya mereka yang bekerja di restoran Rustik, telah melaksanakan
setiap SOP yang ada secara sistematis maka peneliti melakukan
wawancara dengan informan pertama selaku supervisior dengan
pertanyaan : Bagaimana sikap atau tindakan yang dilakukan oleh
bapak/ibu ketika para waiter/waitress tidak melakukan salah satu atau
beberapa standar operasional prosedur yang ada? Informan tersebut
mengatakan : “Biasanya kami langsung menegur karyawan yang
melanggar SOP yang ada, jika pelanggaran tersebut sangat sensitif
bagi kenyamanan dan kepuasan tamu, seperti melayani tamu dengan
tidak ramah, berpenampilan kurang rapi, serta memberikan orderan
yang tidak sesuai dengan pesanan tamu. Beberapa kesalahan tersebut
biasanya langsung di beri teguran oleh kami.” dari jawaban informan
tersebut dapat dikatakan bahwa pihak hotel selalu berupaya agar para
karyawan mampu memberikan pelayanan yang prima melalui
implementasi atau penerapan SOP yang ada.

50
 Tanggapan dari kedua informan tersebut sesuai dengan hasil
pengamatan yang dilakukan oleh peneliti. Peneliti melihat bahwa ketika
waiter/waitress melakukan kesalahan yang mana kesalahan tersebut
merupakan salah satu pelanggaran SOP seperti lambatnya
waiter/waitress dalam mengantarkan orderan kepada tamu, maka
waiter/waitress tersebut akan langsung ditegur oleh leader tim ataupun
supervisior yang ada.
Kemudian untuk mengetahui apakah para waiter/waitress telah
melaksanakan SOP tersebut secara sistematis dan teratur, maka peneliti
melakukan wawancara dengan ke empat informan terkait dengan
pertanyaan : apakah anda sebagai waiter/waitress telah melaksanakan
SOP yang ada secara sistematis dan teratu? Tiga dari empat informan
waiter/waitress tersebut mnegatakan bahwa mereka telah
melaksanakan SOP yang ada secara sistematis dan teratuh. Mulai dari
memperhatikan kebersihan dan kesiapan peralatan yang akan
digunakan oleh para pengunjung, hingga memberikan pelayanan yang
baik kepada para tamu. Namun salah seorang informan waiter/waitress
mengatakan bahwa mereka mampu memberikan pelayanan yang baik
sesuai dengan SOP yang ada secara sistematis dan teratur, tetapi di
beberapa situasi seperti ramainya pengunjung yang datang maka, kami
sedikit kewalahan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang ada. Contohnya seperti, kami tidak bisa
menyambut semua tamu yang datang, mengarahkan mereka ke meja
reservasi yang kososng, menyajikan orderan tamu dengan sesegera
mungkin, hingga memberikan salam perpisahan kepada para tamu
yang meninggalkan area restoran.
Dari tanggapan para informan waiter/waitress tersebut dapat
dikatakan bahwa mereka (waiter/waitress) telah melaksanakan SOP
yang ada secara sistematis dan teratur. Namun jika tingkat pengunjung

51
meningkat maka, para waiter/waitress tidak dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan SOP yang ada secara sistematis dan
teratur seperti menyambut para tamu yang datang dari pintu masuk
kedatangan restoran atau meja kasir, menyajikan orderan tamu dengan
segera, hingga memberikan salam perpisahan kepada para pengunjung
yang akan meninggalkan restoran. Tanggapan dari para informan
tersebut sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti.
Peneliti melihat bahwa para waiter/waitress mampu menerapkan setiap
SOP yang ada secara sistematis dan teratur jika tingkat pengunjung
yang datang tidak begitu ramai. Namun jika tingkat pengunjung
meningkat atau ramai, maka para waiter/waitress tersebut mengalami
kewalahan dalam memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh
tamu yang ada secara sistematis, teratur dan merata.
Dari hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti dengan informan-informan di atas maka, peneliti kemudian
melakukan wawancara dengan informan tamu, yang mana bertujuan
untuk mengetahui apakah SOP yang telah dilaksanakan oleh para
karyawan (waiter/waitress) secara sistemati tersebut dapat memberikan
pelayanan yang prima bagi para pengunjung. Oleh sebab itu, peneliti
melakukan wawancara kepada informan tamu dengan pertanyaan :
Apakah bapak/ibu selalu disambut dan dilayani dengan baik mulai dari
kedatangan hingga bapak/ibu meninggalkan restoran Rustik ini?
Jawaban yang peneliti peroleh dari ketiga informan tersebut adalah para
informan mengakui bahwa waiter/waitress selalu menyambut para
pengunjung dengan ramah dan baik mulai dari ketika mereka memasuki
restoran hingga pergi meninggalkan restoran.
Kemudian untuk mengetahui lebih lanjut apakah penerapan
SOP yang sistematis tersebut dapat memberikan pelayanan yang prima
bagi para tamu maka peneliti kemudian memberikan pertanyaan

52
berikutnya kepada ketiga informan tamu dengan pertanyaan : Apakah
setiap tahapan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di restoran
Rustik ini dapat membuat bapak/ibu merasa puas dan sangat dilayani
dengan baik? Dan tanggap yang peneliti peroleh adalah; dua dari tiga
informan tamu mengatakan bahwa mereka sudah cukup puas dengan
setiap tahapan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan
(waiter/waitress) yang ada di restoran Rustik. Hal ini dapat menunjukan
bahwa setiap tahapan pelayanan yang diberikan oleh para
waiter/waitress kepada para pengunjung yang datang merupakan
pelayanan yang prima dan dapat memberikan kepuasan bagi para
pengunjung yang datang.
Namun di sisi lain, peneliti juga mendapatkan jawaban yang
berbeda dari salah satu informan tamu yang mengatakan “Mereka
memang memberikan pelayanan yang baik, ramah dan sopan kepada
para tamu, namun mereka kurang cepat dalam menyajikan makanan
kami, mungkin dikarenakan para pengunjung yang terlalu ramai
sehinga mereka agak sedikit kewalahan dalam menyajikan orderan
tamu.” Dari tanggapan salah satu informan tamu tersebut, dapat pula
dikatakan bahwa jika SOP yang ada, tidak dilaksanakan secara
sistematis maka pengunjung akan merasa kurang puas dan kecewa
dengan pelayanan yang diberikan. Dan jika pengunjung merasa kurang
puas dan kecewa dengan pelayanan yang diberkan maka pelayanan
tersebut merupakan pelayanan yang kurang prima.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan
oleh peneliti maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan SOP yang
yang dilakukan oleh para karyawan di Rustik restoran sudah sistematis
sesuai dengan prioritas atau urutan waktu. Namun ketika tingkat
kunjungan meningkat maka, para karyawan akan mengalami kesulitan

53
 dalam memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pengunjung
secara sistematis sesuai dengan SOP yang ada.

Gambar 6. Waitress dalam melayani dinner tamu

B. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan aktivitas yang sudah terencana dengan
baik, dan kemudian para sumber daya manusai (karyawan) mempraktekkan
pelayanan prima sesuai prosedur hotel yang telah dibuat sehingga customer
merasakan kepuasaan dan target hotel dapat terwujud sesuai harapan.
Teradpat 5 indikator pelayanan prima yang digunakan pada penelitian ini
yaitu :
1) Sikap (attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan sebab sikap karyawan atau pemberi layanan
dapat secara signifikan mempengaruhi pengalaman pelanggan. Sikap
merujuk pada bagaimana cara pelanggan bertinfak dan berinteraksi
dengan pelanggan saat memberikan pelayanan. Sikap yang baik dalam
pelayanan prima mencerminkan profesionalisme, keramahan dan
responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Oleh sebab itu untuk

54
mengetahui sikap pelayanan prima yang ditunjukan oleh para karyawan
di Rustik restoran hotel Harper kupang sesuai dengan SOP yang ada
maka peneliti melakukan wawancara dengan salah satu supervisior
F&B service dengan pertanyaan : Bagaimana sikap yang ditunjukan
oleh para waiter/waitress dalam memberikan pelayanan kepada para
tamu sesuai dengan SOP yang ditentukan? Dan tanggapan yang
diberikan oleh informan tersebut adalah “Menurut saya mereka sangat
ramah dan sopan ketika sedang melayani tamu. Sikap ramah dan
sopan tersebut juga merupakan salah satu bagian dari SOP yang
ditetapkan.” Daritanggapan informan tersebut dapat diketahui bahwa
para karyawan di Rustik restoran memiliki sikap pelayanan yang ramah
dan sopan kepada para pelanggan. Hal ini sesuai dengan SOP yang telah
ditetapkan oleh pihak hotel kepada para karyawan di departemen F&B
service yaitu para karyawan harus bersikap profesional dan ramah
kepada setiap pelanggan.
Namun untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sikap
pelayanan prima tersebut maka peneliti kemudian melakukan
wawancara bersama informan leader F&B service dengan pertanyaan :
Bagaimana tindakan yang bapak/ibu lakukan dalam mengkoordinasi
para waiter/waitress untuk selalu menjaga sikap mereka dalam
memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan SOP yang ada? Dan
informman tersebut mengatakan “Saya selalu mengigatkan kepada
para waiter/waitress agar tetap menjaga sikap dalam melayani tamu.
Oleh sebab itu, saya juga sering memperhatikan para waiter/waitress
dalam melayani tamu, mereka harus selalu ramah dan sopan dalam
melayani tamu yang datang.” Dari tanggapan informan tersebut dapat
diketahui bahwa para waiter/waitress diharapkan untuk selalu bersikap
profesional dalam melayani para pengunjung yang datang dan hal
tersebut selalu berada dalam pengawasan leader tim. Tanggapan

55
informan tersebut juga sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan
oleh peneliti, yang mana peneliti melihat bahwa para karyawan
(waiter/waitress) selalu bersikap profesional, ramah dan sopan ketika
sedang melayani para pengunjung yang datang. Mereka selalu melayani
tamuh dengan ramah dan senyuman, selalu berupaya dalam memenuhi
kebutuhan tambahan yang diinginkan oleh tamu, serta segala pelayanan
yang diberikan oleh para waiter/waitress selalu diawasi langsung oleh
leader tim F&B service. Hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti
ini juga sesuai dengan hasil wawancara yang diperoleh oleh peneliti
bersama salah satu senior waiter/waitress yang mengatakan bahwa
“Kami selalu di ingatkan oleh para leader dan supervisior kami untuk
selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani para pengunjung
yang datang.” Kemudian untuk memastikan bahwa para
waiter/waitress benar-benar memberikan pelayanan yang prima melalui
sikap profesionalisme dan keramahan mereka dalam melayani para
pengunjung maka, peneliti kemudian mengajukan pertanyaan
berikutnya kepada keempat informan seior waiter/waitress tersebut
dengan pertanyaan : bagaimana sikap pelayanan prima yang anda
berikan kepada para tamu sesuai dengan SOP yang ada? Dan keempat
informan tersebut mengatakan bahwa mereka harus bersikap
profesional, sopan dan ramah dalam melayani tamu sesuai dengan SOP
yang ada sehingga para tamu yang datang tidak akan merasa kecewa
atau kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
Untuk mengetahui apakah sikap pelayanan prima yang
diberikan kepada para pengunjung sesuai dengan SOP yang ada dapat
memberikan kepuasan bagi para pengunjung maka, peneliti kemudian
melakukan wawancara dengan ketiga informan tamu dengan
pertanyaan : Apakah para karyawan di Rustik Restoran memiliki sikap
yang ramah dalam melayani tamu? Dan kesimpulan jawaban yang

56
diperoleh dari ketiga informan tamu tersebut adalah para pelayan
(waiter/waitress) selalu ramah dan sopan dalam melayani para
pengunjung yang datang. Kemudian peneliti mengajukan pertanyaan
selanjutnya yaitu : apakah sisap pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan di Rustik restoran ini dapat membuat bapak/ibu merasa puas
dan sangat dilayani dengan baik? Dan ketiga informan tamu
mengatakan bahwa mereka telah merasa cukup puas dengan pelayanan
yang diberikan tersebut. Para waitres/waitress sudah cukup profesional
dan ramah dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti maka dapat dikatakan bahwa sikap pelayanan prima yang
dilakukan oleh para karyawan di Rustik restoran sudah sesuai dengan
SOP yang ada, sehingga sikap pelayanan prima tersebut dapat
memberikan kepuasan bagi para pengunjung yang datang. Sikap
pelayanan prima para waiter/waitress tersebut ditunjukan melalui
profesionalitas dan keramahan yang diberikan.

Gambar 7. Welcoming guest

57
2) Kemampuan (ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
mengembangkan public relation sebagai instrumen dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan, serta kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat. Oleh sebab itu, untuk mengetahui
kemampuan pelayanan prima yang diberikan oleh para karyawan di
restoran Rustik hotel Harper kupang maka peneliti melakukan
wawancara langsung dengan beberapa informan terkait. Tanggapan
yang diberikan oleh informan satu selaku supervisior F&B service
ketika diberikan pertanyaan mengenai bagaimana kemampuan para
waiter/waitress dalam memberikan pelayanan prima kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang ada? Adalah “mereka sudah dibekali dengan
SOP yang ada dan telah melaksankan masa training mereka dengan
baik. Oleh sebab itu, mereka mampu memenuhi setiap kebutuhan
tambahan yang di inginkan oleh para tamu. Dari tanggapan informan
tersebut, dapat diketahui bahwa para karyawan di restoran Rustik
memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan prima sesuai
dengan SOP yang ada sebab mereka telah melaksanakan proses training
mereka dengan baik.
Namun untuk memastikan lebih lanjut mengenai kemampuan
para waitres/waitress tersebut dalam memberikan pelayanan prima
sesuai denga SOP yang ada maka peneliti melakukan wawancara
dengan leader tim F&B service dengan pertanyaan : Bagaimana
kemampuan para waiter/waitress dalam memberikan pelayanan prima
kepada para tamu sesuai dengan SOP yang ada? Dan informan tersebut
mengatakan bahwa “Mereka mampu memberikan pelayanan yang baik

58
dan maksimal kepada pada tamu. Mereka mampu memenuhi setiap
kebutuhan tambahan yang di inginkan oleh para tamu tanpa harus
dirahkan oleh leader ataupun supervisior.” Tanggapan informan
tersebut juga sesuai dengan hasil pengamatan penelitian yang dilakukan
oleh peneliti yaitu para karyawan nyatanya mampu memenuhi setia
kebutuhan tambahan yang diinginkan oleh para tamu tanpa adanya
arahan dari leader tim mereka. Mereka mampu secara mandiri
memenuhi kebutuhan pengunjung mulai dari request menu sesuai
dengan keingingan para tamu, meminta melakukan setting meja
reservasi dengan kapasitas yang lebih banyak sesuai jumlah tamu yang
dinginkan, hingga kebutuhan lainnya yang di inginkan oleh para tamu.
Dari hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan oleh
peneliti bersama kedua informan diaats maka peneliti kemudian
melakukan wawancara lanjut bersama keempat informan
waiter/waitress untuk mamastikan bagaimana kemampuan pelayanan
anda (waiter/waitress) berikan kepada para pengunjung? Dan respon
yang diberikan adalah mereka mampu memenuhi setiap kebutuhan yang
di inginkan oleh para tamu. Namun ketika peneliti memberikan
pertanyaan selanjutnya terkait : apakah anda (waiter/waitress) mampu
dalam mengatasi setiap kebutuhan tambahan yang di inginkan oleh para
tamu? dan informan waiter/waitress tersebut mengatakan bahwa
meskipun mereka harus mampu memenuhi setiap kebutuhan yang di
inginkan oleh para tamu, sebab para tamu yang datang harus
mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
Namun di beberapa situasi seperti ketika ada pengunjung yang ingin
mendapatkan meja reservasi yang lebih banyak tetapi situasi hotel
sedang ramai dengan pengunjung, maka mereka akan mengalami
sedikit kendala dalam memenuhi keinginan tamu tersebut. Tetapi
situasi seperti itu biasanya akan dikoornasikan oleh para leader atau

59
supervisior untuk diarahkan secara langsung sehingga kebutuhan tamu
tersebut dapat terpenuhi.
Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti dimana ketika tingkat pengunjung meningkan maka para
karyawan waiter/waitress akan mengalami sedikit kesulitan dalam
menghadapi setiap kebutuhan tamu. salah satunya yaitu ketika terdapat
pengunjung yang ingin mendapatkan meja reservasi yang lebih banyak
disaat situasi restoran sedang ramai dengan pengunjung yang datang.
Hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti ini juga sesuai dengan
hasil wawancara yang diperoleh oleh peneliti bersama informan tamu
yang mengatakan bahwa Mereka mampu memenuhi setiap kebutuhan
tambahan yang kami inginkan, namun mereka hanya kurang cepat
dalam melayani orderan tamu, yang mungkin itu dikarekanan situasi
restoran yang cukup ramai dengan pengunjung yang datang.
Dari tanggapan informan tamu tersebut dapat diketahui bahwa
permasalahan yang paling sering terjadi di restoran Rustik ini adalah
keterlambatannya para waiter/waitress dalam mengantarkan orderan
tamu ketika tingkat pengunjung sedang meningkat atau situasi restoran
sedang ramai dengan pengunjung yang datang. sementara itu, pada
dasarnya terdapat SOP yang ditetapkan bagi para karyawan di
departemen food and beverage service yaitu : layanan yang sangat
bagus harus diberikan kepada semua tamu, apabila tingkat kunjungan
meningkat, memohon bantuan dari departemen lain. Namun SOP
tersebut masih belum dilaksanakan secara efektif oleh para karyawan
di departemen food anf beverage service.
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan
oleh peneliti maka dapat diketahui bahwa para karyawan masih belum
mampu secara maksimal dalam memberikan pelayanan yang prima
kepada para pengunjung, serta belum mampu melaksanakan setiap SOP

60
 yang ada. Hal ini akan terjadi jika tingkat kunjungan di restoran Rustik
meningkat sehingga para karyawan mengalami kewalahan dalam
memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh pengunjung yang
datang.

Gambar 8. Melayani tamu

3) Perhatian (attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Dalam hasil
wawancara yang dilakukan oleh peneliti bersama informan supervisior
F&B service, peneliti mengetahui bahwa teradapat SOP yang
ditetapkan oleh pihak hotel bagi para karyawan F&B service untuk
harus selalu memperhatikan setiap kebutuhan yang diinginkan oleh
para pengunjung. Dan menurut informan tersebut, para karyawan
(waiter/waitress) telah memberikan perhatian dan pelayanan yang

61
sesuai dengan SOP yang ada, sehingga setiap kebutuhan tambahan yang
di inginkan oleh para pengunjung dapat terpenuhi dengan baik.
Tanggapan informan tersebut juga sesuia dengan hasil
wawancara yang diperoleh oleh peneliti bersama informan leader tim
food and beverage service yang mengatakan bahwa para
waiter/waitress harus memperhatikan kebutuhan apa saja yang akan
dibutuhkan oleh para pengunjung. Contohnya jika ada pengunjung
yang datang bersama anak kecil (balita) maka para waiter/waitress
harus langsung menyediakan baby chair tanpa menunggu permintaan
dari pengunjung tersebut. Kemudian mereka juga harus memahami
secara cermat kebutuhan apa saja yang di inginkan oleh para
pengunjung, kemudian harus langsung memenuhi kebutuhan tersebut.
Dari tanggapan yang diberikan oleh informan leader tim tersebut, dapat
diketahui bahwa para waiter/waitress diharapkan untuk harus
memberikan perhatian yang maksimal dalam memberikan pelayanan
kepada para pengunjung yang datang.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai perhatian yang
diberikan oleh para waiter/waitress dalam melayani setiap pengunjung
yang datang maka peneliti kemudian melakukan wawancara dengan ke
empat informan waiter/waitress dengan pertanyaan :
Bagaiamana kemampuan pelayanan prima yang anda berikan kepada
tamu? Dan jawaban yang peneliti dapatkan adalah “bentuk perhatian
yang mereka tunjukan kepada para tamu yang datang adalah mereka
berusaha memahami keperluan yang diharapkan oleh para tamu.
Mulai dari memeriksa kualitas makanan dan minuman sebelum
diantarkan kepada para tamu, hingga memastikan kebersihan dan
kesiapan setiap peralatan makan dan minum sebelum digunakan oleh
para tamu.” Namun untuk memastikan bahwa perhatian yang diberikan
tersebut telah sesuai dengan SOP yang ada maka peneliti kemudian

62
memberikan pertanyaan lanjutan terkait : Apakah perhatian yang anda
berikan kepada para tamu sudah sesuai dengan SOP yang ada? Dan
jawaban yang peneliti peroleh adalah menurut mereka, bentuk perhatian
tersebut seperti memperhatikan kualitas makanan dan minuman, serta
memperhatikan kebersihan dan kesiapan peralatan makan dan minum
yang akan digunakan oleh tamu merupakan salah satu SOP yang
ditetapkan bagi mereka (waiter/waitress). Tanggapan para informan
tersebut juga sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan oleh
peneliti, dimana peneliti melihat bahwa para waiter/waitress selalu
memperhatikan kebersihan dan kesiapan peralatan makanan yang akan
digunakan oleh para tamu, serta melakukan pengecekan kembali
kualitas makanan dan minuman yang akan dikonsumsi oleh para tamu
sebulum mengantarkan makanan tersebutk kepada para tamu dan
beberapa menit setelah makanan diantarkan kepada tamu, maka para
waiter/waitress akan memastikan kualitas makanan tersebut secara
langsung kepada tamu. Hal ini juga sesuai dengan SOP yang ada yaitu
: : memeriksa kualitas makanan tamu setelah 3 menit dari waktu kita
menyajikan, dan membersihkan serta memastikan semua peralatan
makanan dalam kondisi siap digunakan untuk melayanni tamu.
Kemudian untuk mengetahui apakah perhatian yang diberikan
oleh para waiter/waitress tersebut merupakan bentuk pelayanan yang
prima dan dapat memberikan kepuasan bagi pengunjung yang datang
maka, peneliti kemudian melakukan wawancara dengan ke tiga
informan tamu dengan pertanyaan : Apakah bentuk perhatian yang
diberikan oleh para karyawan Rustik Restoran tersebut dapat
memberikan kepuasan dan pelayanan yang maksimal bagi bapak/ibu?
Dan jawab yan diperoleh oleh peniliti dari ke tiga informan tamu
tersebut adalah mereka merasa sudah puas dengan bentuk perhatian
yang diberikan oleh para karyawan (waiter/waitress).

63
 Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti maka dapat diketahui bahwa para karyawan restoran
Rustik Hotel Harper kupang telah memberikan perhatian mereka dalam
melayani setiap pengunjung yang datang sesuai dengan SOP yang ada
dan para tamu yang berkunjung juga merasa puas dengan bentuk
perhatian yang diberikan.

Gambar 9. Ekspresi saat melayani tamu

4) Tindakan (action)
Tindakan adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali. Oleh sebab itu, untuk mengetahui
tindakan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di Restoran
Rustik Hotel Harper Kupang maka peneliti kemudian melakukan
wawancara bersama informan supervisior F&B service dengan
pertanyaan : Bagaimana tindakan yang dilakukan oleh para
waiter/waitress dalam memberikan pelayanan kepada para tamu? Dan

64
informan tersebut mengatakan “Saya sering melakukan koordinasi
dengan leader f&b service untuk selalu memperhatikan setiap
pelayanan yang dilakukan oleh para waiter/waitress, terutama dalam
mewujudkan kebutuhan para pengunjung.”
Kemudian untuk memastikan lebih lanjut maka peneliti
mengajukan pertanyaan kepada informan leader F&B service dengan
pertanyaan : Bagaimana perhatian yang diberikan oleh para
waiter/waitress dalam melayani setiap kebutuhan tambahan yang di
inginkan oleh para tamu? Dan jawaban yang diberikan oleh informan
tersebut adalah “Mereka harus memperhatikan kebutuhan apa saja
yang akan dibutuhkan oleh para pengunjung. Contohnya jika ada
pengunjung yang datang bersama anak kecil atau balita maka para
waiter/waitress harus langsung menyediakan baby chair tanpa
menunggu permintaan dari pengunjung tersebut. Kemudian mereka
juga harus memahami secara cermat kebutuhan apa saja yang di
inginkan oleh para pengunjung, dan harus langsung memenuhi
kebutuhan tersebut.” Dari pernyataan informan tersebut dapat
diketahui bahwa para waiter/waitress diharapkan harus mampu
memahami dan memenuhi kebutuhan yang di inginkan oleh para
pengunjung.
Namun untuk mengetahui lebih lanjut mengenai tindakan yang
dilakukan oleh para waiter/waitress dalam memenuhi kebutuhan yang
di inginkan oleh para pengunjung, maka peneliti kemudian melakukan
wawancara dengan ke empat informan waiter/waitress dengan
pertanyaan : Bagaimana tindakan yang anda lakukan dalam memenuhi
setiap kebutuhan tambahan yang di inginkan oleh para tamu? Dan
jawaban yang peneliti dapatkan dari informan waiter/waitress 3 adalah
“Saya selalu berusaha memahami dengan baik kebutuhan seperti apa
yang di inginkan oleh tamu tersebut dan dengan sesegera mungkin

65
mewujudkan kainginan tersebut. Namun jika keinginan tersebut cukup
sulit untuk dilaksanakan seperti, jika ada tamu yang ingin memesan
menu makanan yang stoknya sudah habis, maka saya akan memberikan
masukan atau menawarkan tamu tersebut makanan lainnya yang sesuai
dengan keinginannya.” Dari tanggapan informan tersebut dapat
diketahui bahwa para waiter/waiters harus mampu memenuhi
kebutuhan yang di inginkan oleh para pengunjuang. Namun tanggap
yang sedikit berbeda diperoleh oleh peneliti dari informan
waiter/waitress 4 yang mengatakan : “Saya harus bersikap profesional
dalam bekerja dengan cara memberikan pelayanan yang maksimal dan
berkualitas kepada para tamu. Namun pada beberapa situasi seperti
restoran yang ramai dengan pengunjung yang datang maka biasanya
kami akan mengalami kewalahan dalam memenuhi kebutuhan tamu
khususnya dalam mengantarkan makanan kepada tamu.”
Tanggapan informan waiter/waitress 4 tersebut sesuai dengan
hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti. Peneliti melihat bahwa
ketika tingkat pengunjung yang datang ke restoran rustik meningkat,
maka para waiter/waitress mengalami kesulitan dalam melayani setiap
pengunjung secara maksimal dan merata sesuai dengan SOP yang ada.
Hal ini membuktikan bahwa masih adanya SOP yang belum diterapkan
dengan baik oleh para karyawan di restoran rustik hotel Harper kupang.
Salah satu SOP yang ditetapkan bagi para karyawan di departemen
tersebut adalah : “layanan yang sanngat bagus harus diberikan kepada
semua tamu, apabila tingkat kunjungan meningkat maka memohon
bantuan dari departemen lain.” Namun kenyataan yang ditemukan oleh
peneliti adalah ketika tingkat kunjungan meningkat, para karyawan
restoran rustik tersebut tidak memohon bantuan dari departemen lain
sehingga mereka mengalami kesulitan dalam memberikan yang bagus
kepada setiap pengunjung yang datang.

66
 Hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti ini juga sesuai
dengan tanggapan informan tamu ketika peniliti bertanya mengenai :
Apakah para karyawan di Rustik Restoran cukup tangkas dan handal
dalam menanggapi setiap kebutuhan dan keinginan dari bapak/ibu? Dan
informan tamu tersebut mengatakan “Menurut saya masih belum cukup
handal dalam menanggapi kebutuhan kami sebab, mereka sedikit
lambat dalam mengantarkan makanan yang kami pesan. Mungkin
karna faktor pengunjung yang ramai makanya mereka sedikit lamban
dalam mengantarkan makanan kami.”
Oleh sebab itu, tanggapan selanjutnya yang diberikan oleh
informan tamu ketika peneliti mengaukan pertanyaan selanjutnya
terkait : Apakah setiap tindakan atau pelayanan yang diberikan oleh
para karyawan di Rustik Restoran tersebut, sudah sesuai dengan apa
yang bapak/ibu harapkan? Informna tamu tersebut mengatakan
“Menurut saya, tindakan pelayanan mereka belum sesuai dengan yang
kami harapkan sebab, mereka masih lambat dalam mengantarkan
pesanan kami ketika restoran sedang ramai.” Hal ini membuktikan
bahwa tindakan pelayanan yang dilakukan oleh para karyawan
(waiter/waitress) masih belum sesuai dengan SOP yang ada sehingga
para pengunjung merasa kecewa dengan tindakan pelayanan tersebut.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti bersama para informan di atas maka dapat dikatakan
bahwa tindakan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan di
restoran Rustik Hotel Harper Kupang masih kurang efektif dan belum
sesuai dengan SOP yang ada. Salah satu SOP yang ditetapkan di
departmen food and beverage service adalah : layanan yang sangat
bagus harus diberikan kepada semua tamu, apabila tingkat kunjungan
meningkat maka memohon bantuan dari department lain. Namun
kenyataannya ketika tingkat kunjungan meningkat, para karyawan

67
 restoran Rustik tidak memohon bantuan atau kerjasama dari department
lain. Hal ini mengakibatkan para karyawan (waiter/waitress) tersebut
mengalami kesulitan dalam memberikan pelayanan yang bagus kepada
semua pengunjung, sehingga para pengunjung pun merasa kecewa
dengan tindakan pelayanan yang diberikan oleh para karyawan
(waiter/waitress) tersebut.

Gambar 10. Mengantarkan orderan tamu

5) Tanggung jawab
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan yang harus dilakukan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan. Oleh sebab itu, untuk mengetahui tanggung jawab yang
dimiliki oleh para karyawan di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang,
maka peneliti melakukan wawancara dengan informan supervisior
F&B service dengan pertanyaan : Bagaimana bentuk tanggung jawab
yang diterepkan oleh pihak hotel kepada para waiter/waitress dalam
memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu? Dan
informan tersebut mengatakan “tanggung jawab yang mereka berikan
dapat dilihat seperti pada salah satu peraturan yang terdapat pada

68
SOP yaitu mengharuskan kepada setiap karyawan waiter/waitress
untuk segera menggantikan makanan atau minuman para tamu
sesegera mungkin jika tamu melakukan komplen atas makanan atau
minuman tersebut. Setelah mengganti makanan atau minuman tersebut
maka waiter/waitress juga harus segera melaporkan hal tersebut
kepada pihak atasan.” Dari tanggapan informan tersebut dapat
diketahui bahwa SOP yang telah ditetapkan juga mengharuskan para
karyawan untuk tetap bertanggung jawab atas setiap kesalahan yang
dilakuakan oleh perusahaan.
Kemudian untuk mengetahui lebih lanjut mengenai tanggung
jawab para karyawan tersebut maka peneliti lalu melakukan wawancara
dengan indorman leader F&B service dengan pertanyaan : Bagaimana
bentuk tanggung jawab yang diterepkan oleh pihak hotel kepada para
waiter/waitress dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada
para tamu? Dan informan tersebut mengatakan “Yang pertama,
pastinya memastikan bahwa para tamu yang datang akan merasa
nyaman dengan pelayanan yang didapatkan dan jika terjadi komplen
atas kualitas makanan yang diberikan maka para waiter/waitress akan
segera mengganti makanan tersebut. Dan memberikan laporan kepada
atasan.” Tanggapan informan leader ini hampir sesuai dengan
tanggapn yang diberikan oleh inforaman supervisior yaitu jika terjadi
komplen atas kualitas makanan yang diberikan maka para
waiter/waitress harus segera mengganti makanan tersebut dan
memberikan laporan kepada atasan. Hal tersebut juga sesuai dengan
SOP yang ada yaitu : jika ada keluhan mengenai makanan dan
minuman, secepatnya harus mengganti makanan dan minuman tersebut
dengan memberikan servis yang bagus dan tanpa adanya biaya
tambahan kemudia laporkan segera kemanager.

69
 Kemudian untuk mengetahui lebih lanjut mengenai tanggung
jawab yang ditunjukan oleh para waiter/waitress dalam melayani para
pengunjung sesuai dengan SOP yang ada maka peneliti melakukan
wawancara dengan ke empat informan waiter/waitress dengan
pertanyaan : Bagaimana tidakan anda dalam menghadapi komplen dari
tamu menggenai service yang sudah anda berikan? Dan jawaban yang
peneliti dapatkan adalah “Biasanya kami langsung memperbaiki
kesalahan yang terjadi. Misalnya jika ada tamu yang komplen dengan
makanan mereka maka kami akan langsung mengganti makanan
tersebut dan melaporkan ke atasan saya terkait masalah tersebut.”
Namun untuk mengetahui lebih lanjut mengenai apakah sikap
tanggung jawab tersebut sudah sesuai dengan SOP yang ada maka
peneliti memberikan pertanyaan selanjutnya kepada ke empat informan
waiter/waitress tersebut dengan pertanyaan : Apakah sikap tanggung
jawab tersebut sudah sesuai dengan SOP yang ada? Dan jawaban yang
peneliti temukan adalah menurut mereka tindakan tersebut sudah sesuai
dengan SOP yang ada yaitu jika terjadi komplen atas makanan atau
minuman, secepatnya harus mengganti makanan dan minuman tersebut
dengan memberikan servis yang bagus dan tanpa adanya biaya
tambahan, kemudian dilaporkan segera ke manager.
Hal ini juga sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan
oleh peneliti yaitu sebelum orderan makanan dan minuman diantarkan
kepada para pengunjung maka biasanya para waiter/waitress akan
melakukan pengecekan terlebih dahulu mengenai kualitas makanan
tersebut kemudian mengantarkannya kepada pengunjung. Kemudian
jika tamu melakukan komplen atas makanan atau minuman yang
mereka dapatkan maka para waiter/waitress akan segera mengganti
makanan atau minuman tersebut.

70
 Kemudian untuk mengetahui mengenai tanggung jawab yang
tunjukan oleh para waiter/waitress kepada para pengunjung maka
peneliti kemudian melakukan wawancara dengan ke tiga informan tamu
dengan pertanyaan : Apakah para karyawan di Rustik Restoran
memiliki sikap tanggung jawab yang penuh dalam melayani tamu? dan
jawaban yang peneliti dapatkan dari para inrorman tamu tersebut adalah
“Kalau mengenai tanggung jawab mereka dalam melayani kami,
menurut saya sudah cukup baik. Setiap peralatan makan yang kami
gunakan sangat bersih dan mereka tidak melakukan kesalahan apapun
saat melayani kami.” dari tanggapan informan tamu tersebut dapat
dikatakan bahwa mereka cukup puas dengan sikap tanggung jawab
yang ditunjukan oleh para waiter/waitress. Hal ini juga dapat dibuktikan
melalui tanggapan informna tamu yang mengatakan “sikap tanggung
jawab yang mereka tunjukan melalui cara mereka melayani kami
sudah cukup memuaskan dan sesuai dengan apa yang kami harapkan.”
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti maka dapat diketahui bahwa para waiter/waitress memiliki
sikap dan tanggung jawab yang baik dalam melayani para pengunjung
yang datang. Sikap tanggung jawab yan dilakukan tersebut juga sesuai
dengan SOP yang ada yaitu jika terjadi komplen atas makanan atau
minuman, secepatnya harus mengganti makanan dan minuman tersebut
dengan memberikan servis yang bagus dan tanpa adanya biaya
tambahan, kemudian dilaporkan segera ke manager. Sikap tanggung
jawab tersebut juga nyatanya dapat memberikan kepuasan bagi para
pengunjung yang datang.

71
 Gambar 11. Memastikan kebersihan peralatan makan dan minum

6) Penampilan (Appearance)
Penampilan adalah penampilan seseorang baik secara fisik
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelayanan prima
sangatlah penting untuk menjaga penampilan. Standar penampilan juga
harus dibuat oleh perusahaan dan harus dijalankan oleh setiap
karyawannya terutama saat bertemu dengan para pelanggan. Untuk
mengetahui pelayanan priman yang ditunjukan oleh para karyawan
restoran rustik berdasarkan indikator penampilan ini, maka peneliti
melakukan wawancara dengan informan supervisior F&B service
dengan pertanyaan : Bagaimana standar operasional prosedur yang di
terapkan bagi para karyawan khususnya waiter/waitress dalam
berpenampilan yang baik demi membantu menunjang pelayanan prima
kepada para tamu? dan informan tersebut mengatakan “Mereka tidak
hanya diharuskan untuk bersikap profesional dalam memberika
pelayanan, namun mereka juga harus tetap terlihat rapi, menarik dan
wangi setiap kali sedang on duty (bertugas).” Kemudian untuk
mengetahui lebih lanjut makan peneliti melakukan wawancar adengan
informan leader F&B service dengan pertanyaan : Apakah waiter/s

72
telah melaksanakan salah satu tugas mereka yaitu berpenampilan sesuai
dengan SOP yang ada? Dan jawaban yang peneliti dapatkan adalah
“Menurut saya hingga saat ini mereka salalu berpenampilan sesuai
dengan SOP yang ditetapkan.”
Hal ini juga sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan
oleh peneliti yaitu peneliti melihat bahwa para waiter/waitress selalu
menjaga penampilan mereka agar tetap terlihat rapi, menarik dan selalu
wangi ketika sedang bertugas. Mereka juga selalu menggunakan name
tag mereka sebagai tanda pengenal atau identitas mereka. Para
waiter/waitress diharuskan untuk menjaga penampilan dengan baik
sebab dalam SOP yang ditetapkan juga menyatakan bahwa : seluruh
karyawan harus terlihat segar, berpenampilan yang baik di setiap saat,
gunakan deodoran, jangan menggunakan pewangi yang menyengat
baunya dan tidak berbau rokok, berjalan tegak dan selalu tersenyum.
Hasil pengamatan yang dilakukan oleh peneliti juga dibuktikan
melalui wawancara yang dilakukan bersama ke empat informan
waiter/waitress dengan pertanyaan : Apakah anda telah melaksanakan
SOP yang ada yaitu mengenai berpenampilan rapi dan baik ketika
sedang bertugas? Dan jawaban yang peneliti peroleh adalah setiap
informan waiter/waitress mengaku bahwa mereka telah menjaga
berpenampilan sesuai dengan SOP yang ada. Hal ini juga telah
dibuktikan melalui hasil pengamatan penelitian yang di jelaskan oleh
peneliti sebelumnya.
Namun untuk mengetahui lebih lanjut apakah penampilan para
waiter/waitress tersebut dapat memberikan kepuasan kepada para
pengunjung maka, peneliti kemudian melakukan wawancara dengan ke
tiga informan tamu dengan pertanyaan : Apakah para karyawan di
Rustik Resetoran sudah cukup rapi dan baik dalam berpenampilan? Dan
ke empat informan tamu tersebut mengatakan bahwa mereka sudah

73
 cukup puas dengan penampilan para waiter/waitress yang selalu terlihat
rapi dan bersih.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan
oleh peneliti bersama para informan tersebut maka dapat diketahui
bahwa para karyawan waiter/waitress telah menerapkan SOP yang ada
terkait cara mereka berpenampilan dengan rapi dan baik, serta hal
tersebut juga dapat memberikan kepuasan bagi para tamu yang
berkunjung.

Gambar 12. Grooming para waiter/waitress di Restoran Rustik

4.2. Pembahasan
A. Interpretasi dan Penjelasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pembahasan ini penulis mengkaji 2 variabel
yaitu Standar Operasional Prosedur dan Pelayanan Prima. Berdasarkan
hasil penelitian berupa kutipan wawancara menjelaskan jawaban
informan mengenai bagaimana Pelaksanaan Standar Operasional
Prosedure Food and Beverage Service Dalam Pencapaian Pelayanan
Prima di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang.

74
 Menurut Tambunan (2013:11): Standar Operasional Prosedur
adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur oprasional yang ada di
dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap
keputusan, langkah atau tindakan dan penggunaan fasilitas pemrosesan
yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi telah
berjalan secara efektif, konsisten dan sistematis.
Efektif adalah sebuah usaha yang mengarahkan untuk
melakukan sesuatu yang tepat atau benar, yang membantu memenuhi
misi suatu perusahaan atau pencapaian tujuan. Kegiatan oprasional
dikatakan efektif apa bila kegiatan tersebut mencapai tujuan dan sasaran
kebijakan. Pelaksanaan standar operasional prosedur yang dilakukan
oleh para karyawan di Rustik restoran dalam pencapaian pelayanan
prima sudah cukup efektif. Hal ini dibuktikan dari hasil tanggapan para
tamu yang mengatakan bahwa pelayanan yang mereka dapatkan sudah
cukup baik dan sesuai dengan yang mereka harapkan.
Konsisten adalah memastikan bahwa langkah-langkah atau
proses yang dijelaskan dalam SOP, di laksanakan dengan cara yang
sama setiap kali mereka diterapkan. Hal ini membantu mencegah
kesalahan karyawan dan memastikan bahwa hasil yang di harapkan
dapat tercapai. Namun kenyataannya pelaksanaan standar operasional
prosedur dalam pencapaian pelayanan prima yang dilakukan oleh para
karyawan di departemen food and beverage service restoran Rustik
masih belum konsisten. Hal ini di buktikan melalui beberapa SOP yang
nyatanya belum terlaksana dengan baik, sehingga menyebabkan para
tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
Sistematis adalah langkah-langkah atau tahapan prosedur secara
terurut sesuai dengan urutan waktu atau prioritas. Hal ini memastikan
bahwa tugas-tugas di jalankan dengan benar dan dalam urutan yang
benar. pelaksanaan SOP yang yang dilakukan oleh para karyawan di

75
Rustik restoran sudah sistematis sesuai dengan prioritas atau urutan
waktu. Namun jika tingkat pengunjung meningkat maka para karyawan
akan mengalami kesulitan dalam memberikan pelayanan yang prima
kepada setiap pengunjung yang datang, sesuai dengan SOP yang telah
ditentukan.
Pelayanan prima merupakan aktivitas yang sudah terencana
dengan baik, dan kemudian para sumber daya manusai (karyawan)
mempraktekkan pelayanan prima sesuai prosedur hotel yang telah
dibuat sehingga customer merasakan kepuasaan dan target hotel dapat
terwujud sesuai harapan.
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan sebab sikap karyawan atau pemberi layanan
dapat secara signifikan mempengaruhi pengalaman pelanggan. Sikap
merujuk pada bagaimana cara pelanggan bertinfak dan berinteraksi
dengan pelanggan saat memberikan pelayanan. Sikap yang baik dalam
pelayanan prima mencerminkan profesionalisme, keramahan dan
responsif terhadap kebutuhan pelanggan. sikap pelayanan prima yang
dilakukan oleh para karyawan di Rustik restoran sudah sesuai dengan
SOP yang ada, sehingga sikap pelayanan prima tersebut dapat
memberikan kepuasan bagi para pengunjung yang datang.
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
mengembangkan public relation sebagai instrumen dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar perusahaan, serta kemampuan
memecahkan masalah dengan cepat. Dan hasil yang diperoleh adalah
para karyawan masih belum mampu secara maksimal dalam
memberikan pelayanan yang prima kepada para pengunjung, serta

76
belum mampu melaksanakan setiap SOP yang ada. Hal ini terjadi jika
tingkat kunjungan di restoran Rustik meningkat sehingga para
karyawan mengalami kewalahan dalam memberikan pelayanan yang
prima kepada seluruh pengunjung yang datang.
Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Dan hasil
penelitian yang diperoleh adalah para karyawan restoran Rustik Hotel
Harper kupang telah memberikan perhatian mereka dalam melayani
setiap pengunjung yang datang sesuai dengan SOP yang ada dan para
tamu yang berkunjung juga merasa puas dengan bentuk perhatian yang
diberikan tersebut.
Tindakan adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat
setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan
kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan
harapan pelanggan mau kembali. Dari hasil penelitian yang peroleh
diketahui bahwa tindakan pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan di restoran Rustik Hotel Harper Kupang masih kurang efektif
dan belum sesuai dengan SOP yang ada. Hal ini disebabkan karena
ketika tingkat kunjungan meningkat, para karyawan menjadi kesulitan
dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh
pengunjung. Sedangkan pada dasarnya, sudah terdapat SOP yang
menyatakan bahwa jika tingkat pengunjung meningkat maka harus

77
meminta bantuan dari department lain. Hal ini bertujuan agar para
pengunjung medapatkan pelayanan yang baik secara menyeluruh.
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan yang harus dilakukan sebagai suatu wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan. Dari hasil penelitian yang dilakuakan maka diketahui bahwa
para waiter/waitress memiliki sikap dan tanggung jawab yang baik
dalam melayani para pengunjung yang datang. Sikap tanggung jawab
yang dilakukan tersebut juga sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan
dan memberikan kepuasan bagi para pengunjung yang datang.
Penampilan adalah penampilan seseorang baik secara fisik
maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas perusahaan. Oleh karena itu, dalam pelayanan prima
sangatlah penting untuk menjaga penampilan. Standar penampilan juga
harus dibuat oleh perusahaan dan harus dijalankan oleh setiap
karyawannya terutama saat bertemu dengan para pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh maka, dapat diketahui
bahwa para karyawan waiter/waitress telah menerapkan SOP yang ada
terkait cara mereka berpenampilan dengan rapi dan baik, serta hal
tersebut juga dapat memberikan kepuasan bagi para tamu yang
berkunjung.

78
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai
Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food and Beverage Service Dalam
Pencapaian Pelayanan Prima di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang, maka
dapat di simpulkan bahwa :
1) Supervisior department food and beverage service kurang memperhatikan
implementasi SOP yang seharusnya dilakukan oleh para karyawan,
sehingga para leader dan karyawan tidak bekerja bekerja sesuai dengan SOP
yang ada.
2) Leader tim food and beverage service yang kurang memperhatikan
pelaksanaan SOP dan pelayanan prima yang seharusnya dilaksanakan oleh
para karyawan secara konsisten dan maksimal.
3) Karyawan department food and beverage service Restoran Rustik Hotel
Harper Kupang yang kurang konsisten dalam melaksanakan SOP yang telah
ditetapkan, belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan para pengunjung, serta tindakan pelayanan yang di nilai lambat
dalam melayani pengunjung khususnya dalam mengantarkan orderan tamu.

5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pelaksanaan standar operasional
prosedur food and beverage service dalam pencapaian pelayanan prima di
restoran Rustik Hotel Harper Kupang maka saran yang diharapkan dapat
menjadi masukan bagi pihak Hotel Harper Kupang adalah :
1) Supervisior food and beverage service di harapkan agar lebih
memperhatikan pelaksanaan SOP yang telah ditetapkan sehingga leader

79
 food and beverage service dan para waiter/waitress dapat melaksanakan
setiap SOP tersebut secara konsisten dan maksimal.
2) Leader food and beverage service di harapkan lebih memperhatikan lagi
setiap pelayanan yang dilakukan oleh para waiter/waitress kepada para
pengunjung yang datang, agar selalu sesuai dengan SOP yang telah
ditetapkan.
3) Karyawan food and beverage service (waiter/waitress) restoran rustik Hotel
Harper Kupang di harapkan lebih konsisten lagi dalam menerapkan setiap
SOP yang ada, lebih meningkatkan kemampuan dalam memenuhi setiap
kebutuhan yang di inginkan oleh para pengunjung, serta lebih
memperhatikan lagi setiap tindakan pelayanan yang diberikan khususnya
dalam menyajikan hidangan tamu sehingga para pengunjung yang datang
tidak merasa kecewa dengan tindakan pelayanan yang kurang prima tersebut.

80
 DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, F. (2017). Profil Waiter Dan Waitress Di Restoran Wok & Tot Yellow Hotel
JemusariI Surabaya (Doctoral dissertation, Politeknik NSC Surabaya).

Ardy, C. E. (2016 : 1-53). Peran Pramusaji Di Restoran Mulia Resto Pada Bintang
Mulia Hotel & Resto Jember.

AS, F. E., & Atalina, T. M. M. (2016). Pentingnya Peranan Skill dan Menu Knowled
ge Waiter/Waiters Terhadap Kepuasan Pelanggan di Food and Beverage Service
Departement. Jurnal Pariwisata Pesona, 1(1).

D. K. Alamsyah, (2018). Penerapan standar operasional prosedur pada Food & Bev
erage Product khususnya di Section Breakfast Di Hotel Sheraton Senggigi Beach
Resort (Doctoral dissertation, Universitas Mataram).

Danial, Endang dan Nanan Wasriah. (2009). Metode Penulisan Karya Ilmiah.
Bandung: Laboratorium Pendidikan Kewarganegaraan.

Eka, Y. L., & Achnes, S. (2015). Pengaruh Metode Pelatihan Kerja Terhadap
Peningkatan Keterampilan Pramusaji Food & Beverage Service Swissbelhotel
Harbour Bay Batam. Jom FISIP, 2(2).

El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value,

customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer
Services, 50, 322-332.

Firmansyah (2022). Pelatihan Pelayanan Prima Pada Pelaku Ekowisata Kampung

Kopi Desa Mekar Buana Kabupaten Karawang. Jurnal Buana Pengabdian, 4(2), 79-
101.

81
Freddy Rangkuti.(2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan
melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja. Gramedia Pustaka Utama.

Indah (2020). Penerapan standard operational procedure dalam hal meningkatkan

kualitas pelayanan makanan dan minuman food and beverage departement di legion
Paradiso Hotel di Legian Paradiso Hotel (Doctoral dissertation, Universitas Dhyana
Pura).

Indonesia, P. (2020). Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif/Kepala

Badan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI Nomor 1 Tahun 2020 yang mengatur
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kemenparekraf Baparekraf.

Karim, (2007). Kemampuan rasio keuangan sebagai alat untuk memprediksi peringk
at obligasi perusahaan manufaktur. Skripsi Semarang: Fakultas Ekonomi universitas
Negeri Semarang.

Kep Men Parpostel No. KM 94/HK103/MPPT 1987.

Marsum W.A.(1994).Restourant dan Permasalahnya.Jakarta:Gramedia.

Mertayasa; Febrina, D. (2023). Kualitas Pelayanan Pramusaji Di Rudang Hotel

Berastagi Sumatera Utara. Skylandesa Profesional Jurnal Ekonomi, Bisnis dan
Teknologi, 3(1), 88-93.

Moleong, Lexy. 2014. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Jakarta: Remaja
Rosda Karya.

Noor, J 2011, Metodologi Penlitian: Skripsi, Tesis, Desertasi, dan karya Ilmiah,
Kencana Perdana Media Group, Jakarta

82
Oktafiani, D. (2016). Strategi Food & Baverage Product Departement Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Chrystal Sapphire Restaurant Best Western
Premier Solo Baru.

P. S. Belia & Y. Polisda (2022).Pelayanan Prima Pramusaji Dalam Melayani Tamu

Di Restoran Hotel. Jurnal Pariwisata Bunda Vol.3 No.1. E-ISSN: 2723-4770

Permen Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No.11 Tahun 2014.

Puji Indah, (2014). Buku pintar membuat S.O.P (Standard Operating Procedure). Edt.
Cet.1. Jakarta ; Buku Kita.

Rumesko (Rendrawan, dkk, 2020). MENGENALI JENIS DAN CARA PENANGANAN

KELUHAN PADA F&B SERVICE DEPARTMENT DI HOTEL HOLIDAY
INN RESORT BARUNA BALI (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan
Ganesha).

Sailendra, (2015). Endoscopic endonasal trans-sphenoid management of

craniopharyngiomas. Asian journal of neurosurgery, 10(01), 10-16.

Sitanggang, A. C. (2017). Pengaruh Penanganan Keluhan Pada Kepuasan Konsumen

Di Hotel Grand Praba Bandar Lampung.

SK Mentri pariwisata dan komunikasi No.KM73/PW 105/MPPT-85

SK. Menteri Perhubungan No. 241/11/1970

Soekresno; Khusnul, L., & Ugie, Y. (2018). Pelayanan Restoran Dalam Menciptakan
Kepuasan Pelanggan. Repository Universitas Bina Sarana Informatika (RUBSI),
retrived from https://osf. io/ky6d5.

Sugyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

83
 . (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta,

. (2016). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta.

. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supriyono, R. A. (2018). Akuntansi keperilakuan. Ugm Press.

Suryadana & Vanny Octavia. (2015). Pengantar Pemasaran Pariwisata. Bandung;

Alfabeta

Susanti, Y. A., & Oktafia, R. (2020). Implementasi Pelayanan Prima Dalam Upaya
Peningkatan Kepuasaan Customer Pada Hotel Walan Syariah Sidoarjo. Jurnal
Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 5(2).

Tantri, F., & Abdullah, T. (2019). Manajemen Pemasaran.

Tjiptono, F. (2017). Service, quality, dan satisfaction.

Widanaputra, A. A. G. P., Suprasto, H. B., Aryanto, D., & Sari, M. R. (2009).

Akuntansi Perhotelan (Pende katan Sistem Informasi). Graha Ilmu. Jakarta.

Wriono; Putri, G. A. B., & Rinawati, W. (2018). Pengembangan media video

pembelajaran American Service untuk mata kuliah Tata Hidang. Journal of Culinary
Education and Technology, 7(4).

GLOSARIUM

1. Waiter/waitress : pelayan

84
2. Service : Pelayanan
3. Food and beverage : makanan dan minuman
4. Sales dan Marketing : penjualan dan pemasaran
5. Accounting : akuntansi
6. Housekeeping : Tata Graha
7. Receptionist : resepsionis
8. Front Desk : resepsionis
9. Job description : uraian tugas
10. Statement : penyataan
11. Set up meeting room : mengatur ruang ruang pertemuan
12. Clear up : membersihkan
13. Check-in : mendaftar
14. Check-out : keluar
15. Skill : keterampilan
16. Grooming : perawatan diri
17. Hotel Manager : manajer hotel
18. Engineering : teknisi
19. Handling reservation : penanganan reservasi
20. Reconfirm reservation : konfirmasi ulang reservasi
21. Giving information to the guest : memberikan layanan informasi
22. Handling guest complaint : menangani keluhan tamu
23. Occupancy : hunian
24. Resume : melanjutkan
25. Cost : biaya
26. Walk-in : pesanan ditempat
27. Department : departemen

85
LAMPIRAN
 CURICULUM VITAE

Data Pribadi

Nama : Agustina Leny

Tempat Tanggal Lahir : Malaysia, 09 Maret 1998
Asal : Maumere. Kab. Sikka
Jenis Kelamin : Perempuan
Domisili : Lasiana
Agama : Katolik
No. Telepon : 082144282438
Email : agustinaleny98@gmail.com

Pendidikan
Tahun 2005-2012 SDK Yos Sudarso Maumere
Tahun 2012-20115 SMP Negeri 2 Maumere
Tahun 2015-2018 SMAK Frateran Maumere
Tahun 2019 Masuk Universitas Politeknik Negeri Kupang
 POLITEKNIK NEGERI KUPANG

PEDOMAN WAWANCARA

Judul : Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service

Dalam Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper
Kupang

Tempat Penelitian : Hotel Harper Kupang di Jl.Boulevard Fatululi, Kec.Oebobo,

Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food and Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang

Supervisor
Nama responden :
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah setiap Para karyawan kami

Operasional waiter/waitres telah (waiter/waitress) telah
Prosedur melaksanakan melaksanakan pekerjaan
(SOP) pekerjaan mereka mereka yaitu
sesuai dengan memberikan pelayanan
standar operasional kepada para tamu yang
prosedur yang ada? berkunjung sesuai
dengan SOP yang ada

Apakah standar Hotel telah menetapkan

oprasional prosedur setiap SOP yang di
yang ditetapkan peruntukan bagi para
 mampu memberikan karyawan agar mereka
pelayanan yang prima mampu bekerja dengan
secara efektif dan baik. SOP tersebut juga
efisien? dibuat dengan tujuan
agar pelayanan yang
diberikan kepada para
tamu adalah pelayanan
yang efektif, efisien dan
berkualitas.

Konsisten Menurut bapak/ibu Menurut saya mereka

apakah para sudah cukup konsisten
waiter/waitress telah dalam memberikan
konsisten dalam pelayanan kepada para
mengimplementasikan tamu sesuai dengan SOP
setiap SOP yang yang ada.
ditetapkan?

Bagaimana bapak/ibu Saya selalu

memastikan bahwa mengkordinasikan
konsistensi para kepada leader
waiter/waitress dalam departemen F&B untuk
mengimplementasikan selalu mengingatkan
SOP yang ada, dapat setiap karyawan agar
memberikan bekerja sesuai dengan
pelayanan yang prima SOP yang ada sehingga
kepada para tamu yang para tamu yang datang
berkunjung? tidak merasa kecewa
atau komplen dengan
 pelayanan yang
diberikan.

Sistematis Menurut bapak/ibu Menurut saya mereka

apakah para sudah melaksanakan
waiter/waitress telah SOP yang ada secara
melaksanakan SOP sistematis, mulai dari
yang ada secara memperhatikan
sistematis atau teratur? kebersuhan peralatan
makanan dan minuman,
kebersihan area restoran,
hingga memberikan
pelayanan yang terbaik
sesuai dengan SOP yang
ada.

Bagaimana sikap atau Saya menekankan

tindakan yang kepada para leader
dilakukan oleh departemen khususnya di
bapak/ibu ketika para departemen F&B service
waiter/waitress tidak untuk selalu
melakukan salah satu memperhatikan para
atau beberapa standar karyawan atau staf
operasional prosedur mereka dalam bekerja.
yang ada? Jika mereka bekerja
tidak sesuai dengan SOP
yang ada maka para
leader harus langsung
 menegur karyawan
tersebut.

2 Pelayanan Attitude (Sikap) Bagaimana sikap Menurut saya mereka

Prima yang ditunjukan oleh sangat ramah dan sopan
(Service para waiter/waitress ketika sedang melayani
Excellent ) dalam memberikan tamu. Sikap ramah dan
pelayanan kepada para sopan tersebut juga
tamu sesuai dengan merupakan salah satu
SOP yang ditentukan? bagian dari SOP yang
ditetapkan.

Bagaimana tindakan Saya tidak hanya

yang bapak/ibu melakukan kordinasi
lakukan dalam dengan leader
mengkoordinasi para departemen F&B service
karyawan di rustik untuk terus mengarahkan
restoran untuk selalu para karyawan agar
menjaga sikap mereka selalu ramah dan sopan
dalam memberikan dalam memberikan
pelayanan kepada pelayanan kepada tamu,
tamu sesuai dengan namun saya juga sering
SOP yang ada? melakukan rolling untuk
melihat langsung
bagaimana sikap
pelayanan yang
diberikan oleh para
karyawan.
Ability Bagaimana Mereka sudah dibekali
(Kemampuan) kemampuan para dengan SOP yang ada.
waiter/waitress dalam Oleh sebab itu, mereka
memberikan mampu memenuhi setiap
pelayanan prima kebutuhan tambahan
kepada para tamu yang di inginkan oleh
sesuai dengan SOP para tamu.
yang ada?

Apakah para waiter Menurut saya mereka

dan waitress mampu memberikan
mempunyai pelayanan yang prima
kemampuan dalam kepada para tamu sesuai
memberikan dengan SOP yang ada
pelayanan kepada para sebab mereka telah
tamu sesuai dengan melaksanakan masa
SOP yang ada? traning mereka dengan
baik.

Attention Bagaimana perhatian Dalam SOP yang

(Perhatian) yang diberikan oleh ditetapkan bagi
para waiter/waitress departemen F&B
dalam melayani setiap service, mereka harus
kebutuhan tambahan selalu memperhatikan
yang di inginkan oleh setiap kebutuhan yang di
para tamu? inginkan oleh para tamu.

Apakah perhatian Menurut saya sudah

yang diberikan oleh sangat sesuai. Sebab
para waiter/waitress segala kebutuhan
 kepada para tamu tambahan yang di
sudah sesuai dengan inginkan oleh para tamu
SOP yang ditentukan? selalu di perhatikan dan
di penuhi dengan baik
oleh para karyawan di
Rustik resto.

Action Bagaimana tindakan Saya sering melakukan

(Tindakan) yang dilakukan oleh koordinasi dengan leader
para waiter/waitress f&b service untuk selalu
dalam memberikan memperhatikan setiap
pelayanan kepada para pelayanan yang
tamu? dilakukan oleh para
waiter/waitress, terutama
dalam mewujudkan
kebutuhan para
pengunjung.

Bagaimana tindakan Saya selalu melakukan

yang dilakukan oleh koordinasi dengan leader
para waiter/waitress tim untuk
dalam menanggapi memperhatikan
setiap kebutuhan pelayanan yang
tambahan yang di diberikan oleh para
inginkan oleh para waiter/waitress agar
tamu? mereka mampu
memberikan pelayanan
yang baik kepada para
tamu sesuai dengan SOP
 yang ada, salah satunya
yaitu memenuhi
kebutuhan yang di
inginkan oleh para tamu
sehingga para tamu yang
datang akan merasa puas
dan tidak kecewa dengan
pelayanan yang mereka
dapatkan.

Accountability Apakah waiter/s suda Menurut saya mereka

(Tanggung memiliki rasa sudah sangat
Jawab) tanggung jawab bertanggung jawab atas
dengan pekerjaan yang perintah dan tugas yang
sudah anda diberikan saya berikan. Sebagai
dalam memenuhi buktinya, mereka mampu
pelayana prima mewujudkan kebuthan
terhadap tamu? yang di inginkan oleh
para tamu.

Bagaimana bentuk Contohnya seperti salah

tanggung jawab yang satu peraturan yang
diterepkan oleh pihak terdapat pada SOP yaitu
hotel kepada para mengharuskan kepada
waiter/waitress dalam setiap karyawan
memberikan waiter/waitress untuk
pelayanan yang segera menggantikan
maksimal kepada para makanan atau minuman
tamu? para tamu sesegera
 mungkin jika tamu
melakukan komplen atas
makanan atau minuman
tersebut. Setelah
mengganti makanan atau
minuman tersebut maka
waiter/waitress juga
harus segera melaporkan
hal tersebut kepada pihak
atasan.

Appearance Apakah waiter/s telah Menurut saya mereka

(Penampilan) melaksanakan salah selalu menjaga
satu tugasnya yaitu penampilan mereka
berpenampilan sesuai dengan baik dan sesuai
dengan SOP yang ada? dengan SOP yang ada.

Bagaimana standar Mereka tidak hanya

operasional prosedur diharuskan untuk
yang di terapkan bagi bersikap profesional
para karyawan dalam memberika
khususnya pelayanan, namun
waiter/waitress dalam mereka juga harus tetap
berpenampilan yang terlihat rapi, menarik dan
baik demi membantu wangi setiap kali sedang
menunjang pelayanan on duty (bertugas).
prima kepada para
tamu?
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

Leader
Nama responden:
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah setiap Menurut saya, mereka

Operasional waiter/waitres telah telah memberikan
Prosedur melaksanakan pelayanan yang baik
(SOP) pekerjaan mereka sesuai dengan SOP
sesuai dengan yang ditetapkan.
standar operasional
prosedur yang ada?

Menurut bapak/ibu Menurut saya, SOP

apakah standar yang ditetapkan
oprasional prosedur bertujuan agar para
yang ditetapkan karyawan di restoran
 mampu memberikan rustik ini mampu
pelayanan yang prima memberikan
secara efektif dan pelayanan yang
efisien? maksimal kepada para
tamu.

Konsisten Bagaimana bapak/ibu Saya sebagai leader

memastikan bahwa fnb service sering
konsistensi para diminta oleh
waiter/waitress dalam supervisor kami untuk
mengimplementasikan selalu menjaga
SOP yang ada, dapat konsistensi pelayanan
memberikan pelayanan yang diberikan oleh
yang prima kepada para waiter/waitress
para tamu yang agar mereka mampu
berkunjung? memberikan
pelayanan yang prima
sesuai dengan SOP
yang ada.

Menurut bapak/ibu Menurut saya mereka

apakah para sudah cukup konsisten
waiter/waitress telah dalam melaksanakan
konsisten dalam pekerjaan mereka
mengimplementasikan sesuai dengan SOP
setiap SOP yang yang ada, meskipun
ditetapkan? ada beberapa tahan
SOP yang sempat
tidak laksanakan.
 Namun hal itu tidak
begitu mempengaruhi
kepuasan para tamu
yang berkunjung.

Sistematis Menurut bapak/ibu Mereka telah

apakah para memberikan
waiter/waitress telah pelayanan sesuai
melaksanakan SOP dengan SOP yang ada
yang ada secara secara sistematis dan
sistematis atau teratur? teratur.

Bagaimana sikap atau Biasanya kami

tindakan yang langsung menegur
dilakukan oleh karyawan yang
bapak/ibu ketika para melanggar SOP yang
waiter/waitress tidak ada jika pelanggaran
melakukan salah satu tersebut sangat sensitif
atau beberapa standar bagi kenyamanan dan
operasional prosedur kepuasan tamu, seperti
yang ada? melayani tamu dengan
tidak ramah,
berpenampilan kurang
rapi, serta memberikan
orderan yang tidak
sesuai dengan pesanan
tamu. Beberapa
kesalahan tersebut
 biasanya langsung di
beri teguran oleh kami.

2 Pelayanan Attitude Bagaimana sikap yang Mereka sangat

Prima (Sikap) ditunjukan oleh para profesional dalam
(service waiter/waitress dalam bekerja. Melayani
excellent) memberikan pelayanan tamu dengan ramah
kepada para tamu dan sopan sehingga
sesuai dengan SOP para tamu yang datang
yang ditentukan? tidak merasa kecewa
dengan sikap
pelayanan yang
diberikan.

Bagaimana tindakan Saya selalu

yang bapak/ibu mengigatkan kepada
lakukan dalam para waiter/waitress
mengkoordinasi para agar tetap menjaga
waiter/waitress untuk sikap dalam melayani
selalu menjaga sikap tamu. Oleh sebab itu,
mereka dalam saya juga sering
memberikan pelayanan memperhatikan para
kepada tamu sesuai waiter/waitress dalam
dengan SOP yang ada? melayani tamu,
mereka harus selalu
ramah dan sopan
dalam melayani tamu
yang datang.
Ability Apakah para waiter dan Menurut saya, mereka
(Kemampuan) waitress mempunyai mampu memberikan
kemampuan dalam pelayanan yang prima
memberikan pelayanan kepada para tamu
kepada para tamu sesuai dengan SOP
sesuai dengan SOP yang ada sebab
yang ada? mereka telah dibekali
dengan berbagai
macam pengalaman
selama mereka
melaksanakan masa
trainingnya.

Bagaimana Mereka mampu

kemampuan para memberikan
waiter/waitress dalam pelayanan yang baik
memberikan pelayanan dan maksimal kepada
prima kepada para pada tamu. Mereka
tamu sesuai dengan mampu memenuhi
SOP yang ada? setiap kebutuhan
tambahan yang di
inginkan oleh para
tamu tanpa harus
dirahkan oleh leader
ataupun supervisior.

Attention Bagaimana perhatian Mereka harus

(Perhatian) yang diberikan oleh memperhatikan
para waiter/waitress kebutuhan apa saja
dalam melayani setiap yang akan dibutuhkan
kebutuhan tambahan oleh para pengunjung.
yang di inginkan oleh Contohnya jika ada
para tamu? pengunjung yang
datang bersama anak
kecil atau balita maka
para waiter/waitress
harus langsung
menyediakan baby
chair tanpa menunggu
permintaan dari
pengunjung tersebut.
Kemudian mereka
juga harus memahami
secara cermat
kebutuhan apa saja
yang di inginkan oleh
para pengunjung,
kemudian harus
langsung memenuhi
kebutuhan tersebut.

Apakah perhatian yang Menurut saya sudah

diberikan oleh para sesuai, sebab mereka
waiter/waitress kepada selalu berusaha
para tamu sudah sesuai mewujudkan
dengan SOP yang kebutuhan yang di
ditentukan?
 inginkan oleh para
tamu.

Action Bagaimana tindakan Saya selalu

(Tindakan) yang dilakukan oleh menegaskan kepada
para waiter/waitress para waiter/waitress
dalam memberikan untuk selalu
pelayanan kepada para profesional dalam
tamu? memberikan
pelayanan. Mulai dari
melayani tamu dengan
ramah hingga selalu
berusaha agar mampu
mewujudkan setiap
kebuthan yang di
inginkan oleh para
tamu.

Bagaimana tindakan Saya selalu

yang dilakukan oleh menegaskan kepada
para waiter/waitress mereka untuk sesegera
dalam menanggapi mungkinmewujudkan
setiap kebutuhan keinginan atau
tambahan yang d kebutuhan tambahan
inginkan oleh para yang di minta oleh
tamu? para tamu sehingga
para tamu tidak
merasa kecewa.
Accountability Apakah waiter/s suda Menurut saya sejauh
(Tanggung memiliki rasa tanggung ini para
Jawab) jawab dengan waiter/waitress sangat
pekerjaan yang suda bertanggung jawab
anda diberikan dalam dalam melaksanakan
memenuhi pelayana pekerjaan mereka. Jika
prima terhadap tamu? ada tamu yang
melakukan komplen
atas kualitas makanan
dan minuman yang
diberikan maka para
waitres/waitress akan
segera mengganti
makanan dan
minuman tersebut.
Tanggung jawab
lainnya yang saya
tekankan kepada
mereka adalah selalu
memastikan agar para
pengunjung yang
datang direstoran ini
merasa nyaman
dengan pelayanan
yang diberikan.

Bagaimana bentuk Yang pertama pastinya

tanggung jawab yang memastikan bahwa
diterepkan oleh pihak para tamu yang datang
 hotel kepada para akan merasa nyaman
waiter/waitress dalam dengan pelayanan
memberikan pelayanan yang didapatkan dan
yang maksimal kepada jika terjadi komplen
para tamu? atas kualitas makanan
yang diberikan maka
para waiter/waitress
akan segera mengganti
makanan tersebut. Dan
memberikan laporan
kepada atasan.

Appearance Apakah waiter/s telah Menurut saya hingga

(Penampilan) melaksanakan salah saat ini mereka salalu
satu tugas mereka yaitu berpenampilan sesuai
berpenampilan sesuai dengan SOP yang
dengan SOP yang ada? ditetapkan.

Bagaimana standar Mereka harus

operasional prosedur berpenampilan rapi,
yang di terapkan bagi menarik dan wangi
para karyawan saat sedang bertugas.
khususnya
waiter/waitress dalam
berpenampilan yang
baik demi membantu
menunjang pelayanan
prima kepada para
tamu?
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

2. Senior Waitress
Nama responden :
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah bapak/ibu sebagai Saya sudah

Operasion waiter/waitres telah memberikan pelayanan
al memberikan pelayanan yang prima atau
Prosedur yang prima kepada para maksimal sesuai dengan
(SOP) tamu secara efektif atau SOP yang ada secara
tepat sesuai dengan SOP efektif atau tepat.
yang ada?

Apakah SOP tersebut Menurut saya, SOP

sudah cukup efektif dalam yang ditetapkan bagi
memberikan pelayanan kami para karyawan di
prima kepada para tamu? restoran rustik sudah
 sangat efektif sehigga
kami mampu
memberikan pelayanan
yang prima.

Konsisten Apakah bapak/ibu sebagai Saya telah memberikan

waiter/waitress telah pelayanan yang prima
memberikan pelayanan sesuai dengan SOP
prima kepada para tamu yang ada secara
sesuai dengan SOP yang konsisten, sebab hal
ada secara konsisten? itulah yang selalu
ditekankan oleh para
atasan.

Seperti apa konsistensi Saya selalu bersikap

pelayanan prima yang profesional dan ramah
anda berikan kepada para dalam memberikan
tamu sesuai dengan SOP pelayanan kepada para
yang telah ditentukan? tamu. Menyambut para
tamu yang datang
dengan ramah dan
melayani mereka sesuai
dengan SOP yang ada.

Sistematis Bagaimana SOP yang Kami harus selalu

ditentukan oleh pihak ramah dan profesional
hotel kepada anda para dalam melayani tamu,
waiter/waitress dalam selalu menjaga
memberikan pelayanan penampilan kami agar
tetap terlihat rapi,
 yang prima kepada para hingga selalu
tamu? memenuhi setiap
kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh
para tamu.

Apakah bapak/ibu sebagai Kami telah merapkan

karyawan SOP yang ada secara
(waiter/waitress) telah sistematis. Mulai dari
menerapkan SOP yang ada memperhatikan
secara sistematis atau peralatan makana yang
teratur? akan digunakan oleh
para tamu, menyambut
para tamu yang datang,
hingga memberikan
pelayanan yang
maksimal kepada para
tamu sampai mereka
pergi meninggalkan
area restoran.

2 Pelayanan Attitude (Sikap) Bagaimana sikap pelayana Kami selalu di ingatkan

Prima n prima yang anda berikan oleh para leader dan
(service kepada para tamu sesuai supervisior kami untuk
excellent) dengan SOP yang ada? selalu bersikap ramah
dan sopan dalam
melayani para
pengunjung yang
datang.
 Apakah sikap pelayanan Para tamu yang datang
prima tersebut dapat pastinya ingin
memberikan kepuasan mendapatkan pelayanan
kepada para tamu? yang sesuai dengan apa
yang mereka harapkan.
Oleh sebab itu
memberikan pelayanan
yang baik melalui sikap
yang sopan dan ramah
kepada tamu akan
memberikan kepuasan
bagi para tamu yang
berkunjung.

Ability Bagaiamana kemampuan Saya selalu memenuhi

(Kemampuan) pelayanan prima yang setiap kebutuhan lebih
anda berikan kepada tamu yang di inginkan oleh
? para tamu seperti
memenuhi setiap
request makanan yang
di inginkan oleh para
tamu dan melayani para
tamu yang datang
sesuai dengan SOP
yang ada.

Apakah anda mampu Kami mampu

dalam mengatasi setiap mengatasi setiap
kebutuhan tambahan yang kebutuhan tambahan
 di inginkan oleh para yang di inginkan oleh
tamu? para tamu sebab kami
sudah memiliki
pengalaman yang kami
dapatkan selama
melakukan masa
training, serta kami
selalu di arahkan
mengenai bagaimana
menangani setiap
kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh
para tamu.

Attention Bagaimana bentuk Saya selalu

(perhatian) perhatian yang anda memperhatikan setiap
berikan dalam menyikapi kebutuhan yang
setiap kebutuhan mungkin akan
tambahan yang di diperlukan oleh para
inginkan oleh para tamu? tamu, serta mencermati
dengan baik kebuthan
tambahaan yang di
inginkan oleh tamu
tersebut lalu langsung
melaksanakan tugas
tersebut.

Apakah perhatian yang Menurut saya sudah

anda berikan kepada para sesuai sebab SOP di
 tamu sudah sesuai dengan hotel ini menuntut kami
SOP yang ada? untuk harus mampu
memberikan pelayanan
sebaik mungkin kepada
para seingga para tamu
yang datang tidak
merasa kecewa.

Action Bagaimana tindakan yang Biasanya ketika ada

anda lakukan dalam tamu yang melakukan
(Tindakan )
memenuhi setiap request mengenai
kebutuhan tambahan yang kebutuhan yang mereka
di inginkan oleh para inginkan maka saya
tamu? akan langsung
memenuhi kebutuhan
tersebut.

Apakah tindakan tersebut Menurut saya sudah

sudah sesuai dengan SOP sesuai, sebab SOP yang
yang ditentukan? ada mengharuskan kami
untuk bersikap
profesional dalam
memberikan pelayanan
dan memenuhi
kebutuhan para tamu
agar para tamu yang
datang tersebut merasa
puas dengan pelayanan
yang mereka dapatkan.
Accountability Bagaimana tidakan anda Biasanya saya akan
(Tanggung dalam menghadapi langsung memeinta
Jawab ) komplen dari tamu maaf kepada tamu
menggenai service yang tersebut berusaha
sudah anda berikan ? memperbaiki kesalahan
saya sesegera mungkin.

Apakah sikap tanggung Menurut saya sudah

jawab tersebut sudah sesuai, sebab SOP yang
sesuai dengan SOP yang ada mengharuskan kami
ada? bukan hanya
profesional dalam
memberikan pelayanan
namun juga harus selalu
bertanggung jawab atas
setiap kesalah yang
dilakukan oleh
perusahaan.

Appearance Apakah anda telah SOP yang ditetapkan

(penampilan) melaksanakan SOP yang juga mengatur
ada yaitu mengenai bagaimana kami harus
berpenampilan rapi dan berpenampilan dengan
baik ketika sedang baik mulai dari harus
bertugas? menjaga agar selalu
terlihat rapi, menarik
hingga tetap wangi saat
sedang bertugas. Oleh
sebab itu saya telah
 menerapkan SOP
tersebut secara
konsisten dan baik.

Apakah dengan Menurut saya hal itu

berpenampilan rapi dan sudah pasti, sebab tamu
menarik dapat yang datang juga
memberikan kepuasan pastinya memiliki
kepada para tamu yang penilaian mereka
berkunjung? sendiri terhadap
penampilan kami
sebagai karyawan yang
melayani mereka.
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

3. Senior Waiter
Nama responden :
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :

No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah bapak/ibu sebagai Saya sudah

Operasion waiter/waitres telah melaksakan pekerjaan
al memberikan pelayanan saya sesuai dengan
Prosedur yang prima kepada para SOP yang ada secara
(SOP) tamu secara efektif atau efektif, sehingga
tepat sesuai dengan SOP pelayanan yang saya
yang ada? berikan merupakan
pelayanan yang prima.
 Apakah SOP tersebut sudah Menurut saya, SOP
cukup efektif dalam yang ditetapkan bagi
memberikan pelayanan kami para
prima kepada para tamu? waiter/waitress sudah
sangat efektif.

Konsisten Apakah bapak/ibu sebagai Merurut saya, kami

waiter/waitress telah telah memberikan
memberikan pelayanan pelayanan yang prima
prima kepada para tamu kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang secara konsisten
ada secara konsisten? sesuai dengan SOP
yang ada.

Seperti apa konsistensi Saya selalu

pelayanan prima yang anda memberikan
berikan kepada para tamu pelayanan yang
sesuai dengan SOP yang profesional dan ramah
telah ditentukan? kepada para
pengunjung, yang
mana profesionalitas
kami dalam
memberikan
pelayanan kepada para
pengunjung
merupakan salah satu
SOP yang sering
ditekankan oleh para
atasan kami.
 Sistematis Bagaimana SOP yang
ditentukan oleh pihak hotel
kepada anda para
waiter/waitress dalam
memberikan pelayanan
yang prima kepada para
tamu?
Apakah bapak/ibu sebagai
karyawan (waiter/waitress)
telah menerapkan SOP yang setiap SOP yang ada
ada secara sistematis atau
teratur?
2 Pelayanan Attitude (Sikap) Bagaimana sikap pelayanan
Prima prima yang anda berikan
(service kepada para tamu sesuai
excellent) dengan SOP yang ada?
Apakah sikap pelayanan
prima tersebut dapat
memberikan kepuasan
kepada para tamu?
Kami harus
menyambut para tamu
yang datang dengan
ramah dan sopan,
memberikan
pelayanan sesuai
dengan keinginan para
tamu, hingga menjaga
kenyamanan mereka
selama berada di
restoran.
Menurut saya, kami
telah menerapkan
secara sistematis dan
konsisten.
Saya selalu ramah dan
sopan dalam
memberikan
pelayanan kepada para
tamu yang datang.
Menurut saya, jika
sikap pelayanan yang
kami berikan tidaklah
sesuai dengan harapan
para tamu maka para
tamu tersebut akan
 merasa kecewa dan
bahkan akan
melakukan komplen
kepada pihak hotel.
Namun sejauh ini
belum ada tamu yang
merasa kecewa dan
melakukan kepada
pihak hotel
dikarenakan sikap
pelayanan yang
diberikan oleh kami
para waiter/waitress
kurang ramah dan
sopan.

Ability Bagaiamana kemampuan Saya berusaha

(Kemampuan) pelayanan prima yang anda memenuhi setiap
berikan kepada tamu ? kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh
para tamu, seperti para
tamu yang datang
ingin mendapatkan
meja reservasi yang
lebih banyak dan tidak
terpisah-pisah.

Apakah anda mampu dalam Saya mampu

mengatasi setiap kebutuhan mengatasi setiap
 tambahan yang di inginkan
oleh para tamu?
Attention Bagaimana bentuk
(perhatian) perhatian yang anda berikan
dalam menyikapi setiap
kebutuhan tambahan yang
di inginkan oleh para tamu?
Apakah perhatian yang anda Menurut saya sudah
berikan kepada para tamu
sudah sesuai dengan SOP
yang ada?
kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh
para tamu, sebab saya
selalu diarahkan oleh
leader kami.
Perhatian yang saya
tunjukan kepada para
tamu yang datang
adalah berusaha
memahami keperluan
yang mereka harapkan
mulai dari memeriksa
kualitas makanan dan
minuman sebelum
diantarkan kepada
para tamu, hingga
memastikan
kebersihan dan
kesiapan setiap
peralatan makan dan
minum sebelum
digunakan oleh para
tamu.
sesuai karena
memeriksa kualitas
makanan dan
 kebersihan peralatan
makan tersebut
merupakan salah satu
dari SOP yang
diterapkan di
departemen ini.

Action Bagaimana tindakan yang Biasanya saya selalu

anda lakukan dalam memahami dengan
(Tindakan )
memenuhi setiap kebutuhan baik kebutuhan seperti
tambahan yang di inginkan apa yang di inginkan
oleh para tamu? oleh tamu tersebut dan
langsung mewujudkan
kinginan tamu
tersebut.

Apakah tindakan tersebut Menurut saya sudah

sudah sesuai dengan SOP sesuai, sebab pada
yang ditentukan? SOP yang ditetapkan
kepada kami. kami
diminta untuk
profesional dalam
memberikan
pelayanan agar para
tamu yang datang
akan merasa puas dan
tidak kecewa dengan
pelayanan yang kami
berikan.
Accountability Bagaimana tindakan anda
(Tanggung dalam menghadapi komplen
Jawab ) dari tamu menggenai
service yang sudah anda
berikan ?
Apakah sikap tanggung
jawab tersebut sudah sesuai
dengan SOP yang ada?
Appearance Apakah anda telah
(penampilan) melaksanakan SOP yang
ada yaitu mengenai
berpenampilan rapi dan baik kami harus
ketika sedang bertugas?
Saya biasanya
langsung meminta
maaf kepada tamu dan
segera memperbaiki
kesalahan yang
terjadi.
Menurut saya sudah
sesuai sebab terdapat
SOP yang
mengharuskan kami
untuk segera meminta
maaf dan mengganti
atau memperbaiki
kesalahan yang
terjadi.
Ya, memang nyatanya
terdapat SOP yang
mengatur bagaimana
berpenampilan dengan
baik ketika sedang
bertugas. SOP tersebut
mengharuskan kami
untuk berpenampilan
rapi, menarik dan
tetap wangi ketika
sedang melayani
 pengunjung yang
datang. Dan saya telah
menerapkan SOP
tersebut secara baik
dan konsisten.

Apakah dengan Menurut saya hal

berpenampilan rapi dan tersebut sudah pasti,
menarik dapat memberikan sebab para tamu yang
kepuasan kepada para tamu datang juga tidak
yang berkunjung? hanya ingin merasa
puas dengan
pelayanan yang kami
berikan tetapi mereka
juga harus puas
dengan penampilan
kami sehinnga suasana
makan mereka tidak
terganggu atau
distract.
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

4. Senior Waiter
Nama responden :
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah bapak/ibu sebagai Menurut saya, saya

Operasion waiter/waitres telah telah memberikan
al memberikan pelayanan pelayanan yang prima
Prosedur yang prima kepada para kepada para tamu
(SOP) tamu secara efektif atau secara efektif sesuai
tepat sesuai dengan SOP dengan SOP yang ada.
yang ada?

Apakah SOP tersebut sudah Menurut saya, SOP

cukup efektif dalam yang diberikan kepada
kami para
 memberikan pelayanan
prima kepada para tamu?
Konsisten Apakah bapak/ibu sebagai
waiter/waitress telah
memberikan pelayanan
prima kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang
ada secara konsisten?
Seperti apa konsistensi
pelayanan prima yang anda
berikan kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang
telah ditentukan?
Sistematis Bagaimana SOP yang
ditentukan oleh pihak hotel
kepada anda para
waiter/waitress dalam
memberikan pelayanan
waiter/waitress sudah
sangat efektif.
Buktinya para tamu
yang datang tidak
memberikan komplen
atas pelayanan yang
kami berikan.
Kami telah
menerapkan SOP yang
ada secara konsisten
sehingga pelayanan
yang kami berikan
merupakan pelayanan
yang maksimal.
Kami selalu ramah
dalam memberikan
pelayanan kepada para
tamu, memenuhi
setiap kebutuhan
tambahaan yang di
inginkan oleh para
tamu.
Kami harus selalu
memperhatikan
kebersihan area
restoran, menyiapkan
segala peralatan
 yang prima kepada para makanan yang akan
tamu? digunakan oleh para
tamu, melayani para
tamu yang datang
dengan ramah dan
sopan hingga para
tami meninggalkan
area restoran.

Apakah bapak/ibu sebagai Menurut saya, kami

karyawan (waiter/waitress) telah menerapkan SOP
telah menerapkan SOP yang yang ada secara
ada secara sistematis atau teratur, sistematis dan
teratur? konsisten.

2 Pelayanan Attitude (Sikap) Bagaimana sikap pelayanan Saya harus bersikap

Prima prima yang anda berikan sopan, ramah dan
(service kepada para tamu sesuai profesional dalam
excellent) dengan SOP yang ada? memberikan
pelayanan kepada para
tamu sehingga mereka
tidak merasa kecewa,
atau bahkan
melakukan komplen.

Apakah sikap pelayanan Ya, menurut saya para

prima tersebut dapat tamu yang berkunjung
memberikan kepuasan akan merasa puas
kepada para tamu? dengan sikap
 pelayanan yang kami
berikan.

Ability Bagaiamana kemampuan Saya selalu

(Kemampuan) pelayanan prima yang anda menyanggupi setiap
berikan kepada tamu ? kebutuhan yang di
inginkan oleh para
tamu.

Apakah anda mampu dalam Saya mampu

mengatasi setiap kebutuhan memenuhi setiap
tambahan yang di inginkan kebutuhan yang di
oleh para tamu? inginkan oleh para
tamu sebab para tamu
yang datang harus
mendapatkan
pelayanan yang sesuai
dengan apa yang
mereka harapkan.
Namun di beberapa
situasi seperti ketika
ada pengunjung yang
ingin mendapatkan
meja reservasi yang
lebih banyak tetapi
situasi hotel sedang
ramai dengan
pengunjung, maka
mereka akan

Attention Bagaimana bentuk
(perhatian) perhatian yang anda berikan
dalam menyikapi setiap
kebutuhan tambahan yang
di inginkan oleh para tamu?
mengalami sedikit
kendala dalam
memenuhi keinginan
tamu tersebut. Tetapi
situasi seperti itu
biasanya akan
dikoornasikan oleh
para leader atau
supervisior untuk
diarahkan secara
langsung sehingga
kebutuhan tamu
tersebut dapat
terpenuhi.
Bentuk perhatian yang
saya berikan dalam
menyikapi kebutuhan
tambahan yang di
inginkan oleh para
tamu adalah selalu
memperhatikan setiap
kebutuhan yang
mungkin akan
diperlukan oleh tamu,
serta selalu
memastikan peralatan
 makan dan area
restoran tetap bersih.

Apakah perhatian yang anda Memenuhi setiap

berikan kepada para tamu keinginan para sudah
sudah sesuai dengan SOP merupakan salah satu
yang ada? SOP yang ditetapkan
bagi kami dan telah
kami laksanakan
dengan baik.

Action Bagaimana tindakan yang Saya selalu berusaha

anda lakukan dalam memahami dengan
(Tindakan )
memenuhi setiap kebutuhan baik kebutuhan seperti
tambahan yang di inginkan apa yang di inginkan
oleh para tamu? oleh tamu tersebut dan
dengan sesegera
mungkin mewujudkan
kainginan tersebut.
Namun jika keinginan
tersebut cukup sulit
untuk dilaksanakan
seperti jika ada tamu
yang ingin memesan
menu makanan yang
stoknya sudah habis,
maka saya akan
memberikan masukan
atau menawarkan
 tamu tersebut
makanan lainnya yang
sesuai dengan
keinginannya.

Apakah tindakan tersebut Menurut saya sudah

sudah sesuai dengan SOP sesuai karena SOP
yang ditentukan? yang ada juga
menyatakan mengenai
hal tersebut dengan
tujuan agar para tamu
yang telah datanag
tidak merasa kecewa.

Accountability Bagaimana tidakan anda Biasanya saya

(Tanggung dalam menghadapi komplen langsung memperbaiki
Jawab ) dari tamu menggenai kesalahan yang
service yang sudah anda terjadi. Misalnya jika
berikan ? ada tamu yang
komplen dengan
makanan mereka
maka saya akan
langsung mengganti
makanan tersebut dan
melaporkan ke atasan
saya terkait masalah
tersebut.
 Apakah sikap tanggung
jawab tersebut sudah sesuai
dengan SOP yang ada?
Appearance Apakah anda telah
(penampilan) melaksanakan SOP yang
ada yaitu mengenai
berpenampilan rapi dan baik bagaimana kami harus
ketika sedang bertugas?
Apakah dengan
berpenampilan rapi dan
menarik dapat memberikan
kepuasan kepada para tamu
yang berkunjung?
Menurut saya sudah
sesuai sebab SOP
yang ada menekankan
kepada kami untuk
bersikap profesional
dalam melayani tamu.
SOP yang ditetapkan
kepada kami juga
mengatur mengenai
berpenampilan dengan
rapi, bersih dan wangi
ketika sedang
bertugas. Dan SOP
tersebut telah saya
terapkan dengan baik
Merut saya dengan
berpenampilan rapi
maka tamu juga akan
merasa puas.
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

5. Senior Waiter
Nama responden:
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah bapak/ibu sebagai Menurut saya,

Operasion waiter/waitres telah meskipun SOP yang
al Prosedur memberikan pelayanan ada sudah sangat
(SOP) yang prima kepada para efektif bagi kami
tamu secara efektif atau dalam memberikan
tepat sesuai dengan SOP pelayanan yang prima,
yang ada? namun kami masih
belum mampu
memberikan
pelayanan yang prima
 kepada para tamu
secara efektif sesuai
dengan SOP yang ada.
Para tamu yang datang
biasanya langsung
mencari meja
reservasi mereka
sendiri tanpa
diarahkan langsung
oleh kami para
waiter/waitress.

Apakah SOP tersebut sudah Menurut saya, SOP

cukup efektif dalam yang ada sudah sangat
memberikan pelayanan efektif atau tepat bagi
prima kepada para tamu? kami waiter/waitress
sehingga kami mampu
memberikan
pelayanan yang prima
kepada para tamu.

Konsisten Apakah bapak/ibu sebagai Menurut saya, kami

waiter/waitress telah sudah cukup konsisten
memberikan pelayanan dalam menerapkan
prima kepada para tamu SOP yang ada. Namun
sesuai dengan SOP yang di situasi tertentu
ada secara konsisten? seperti ketika
ramainya pengunjung
yang datang

Seperti apa konsistensi
pelayanan prima yang anda
berikan kepada para tamu
sesuai dengan SOP yang
telah ditentukan?
Sistematis Bagaimana SOP yang
ditentukan oleh pihak hotel
kepada anda para
waiter/waitress dalam
memberikan pelayanan
yang prima kepada para
tamu?
menyebabkan kami
sedikit kewalahan dan
kurang konsisten
dalam memberikan
pelayanan sesuai
dengan SOP yang ada.
Kami selalu
profesional dalam
bekerja. Memberikan
pelayanan yang
maksimal, selalu
ramah kepada para
tamu, hingga selalu
memperhatikan
kebersihan dari area
restoran dan kesiapan
peralatan makanan
yang akan digunakan
oleh para tamu.
Kami harus
memastikan kesiapan
peralatan makanan
yang akan digunakan
oleh para tamu,
memperhatikan
kebersihan area
restoran, menyambut
 para tamu yang datang
dari pintu masuk
restoran atau dari meja
kasir, mengarahkan
tamu ke meja makan
yang kosong,
menawar menu
makanan yang
tersedia, menyajikan
makanan sesuai
dengan orderan tamu
dengan segera,
melayani tamu dengan
ramah dan sopan,
memperhatikan
kerapihan dalam
berpenampilan, hingga
harus selalu
memberikan salam
perpisahan kepada
para tamu ketika
mereka meninggalkan
area restoran.

Apakah bapak/ibu sebagai Di beberapa situasi

karyawan (waiter/waitress) seperti ramainya
telah menerapkan SOP yang pengunjung yang
datang, maka kami
sedikit kewalahan
 ada secara sistematis atau dalam memberikan
teratur? pelayanan kepada para
tamu sesuai dengan
SOP yang ada.
Contohnya seperti,
kami tidak bisa
menyambut semua
tamu yang datang,
mengarahkan mereka
ke meja reservasi yang
kososng, menyajikan
orderan tamu dengan
sesegera mungkin,
hingga memberikan
salam perpisahan
kepada para tamu
yang meninggalkan
area restoran.

2 Pelayanan Attitude (Sikap) Bagaimana sikap pelayanan Kami harus

Prima prima yang anda berikan profesional dalam
(service kepada para tamu sesuai bekerja. Oleh sebab
excellent) dengan SOP yang ada? itu, kami harus selalu
bersikap ramah dan
baik dalam melayani
setiap tamu yang
datang.
 Apakah sikap pelayanan Menurut saya, sikap
prima tersebut dapat pelayanan yang kami
memberikan kepuasan tunjukan dapat
kepada para tamu? memberikan kepuasan
bagi para pengunjung
yang datang.

Ability Bagaiamana kemampuan Saya selalu berusaha

(Kemampuan) pelayanan prima yang anda untuk memahami dan
berikan kepada tamu ? memenuhi segala
kebutuhan yang di
ingikan oleh para
tamu, agar mereka
tidak merasa kecewa
dengan pelayanan
yang saya berikan.

Apakah anda mampu dalam Menurut saya, saya

mengatasi setiap kebutuhan mampu dalam
tambahan yang di inginkan memenuhi setiap
oleh para tamu? kebutuhan tambahan
yang di inginkan oleh
para tamu sebab saya
sudah cukup lama
melakukan masa
training saya, serta
saya juga dapat
berkoordinasi dengan
atasan saya untuk

Attention Bagaimana bentuk
(perhatian) perhatian yang anda berikan
dalam menyikapi setiap
kebutuhan tambahan yang
di inginkan oleh para tamu?
Apakah perhatian yang anda Menurut saya sudah
berikan kepada para tamu
sudah sesuai dengan SOP
yang ada?
diberikan arahan
terkait bagaimana
estimasi yang tepat
dalam memenuhi
keinginan tamu
tersebut.
Saya selalu berusaha
memahami dengan
baik kebutuhan
tambahan yang di
inginkan oleh para
tamu dan langsung
memenuhi kebutuhan
tersebut.
sesuai sebab
memberikan
pelayanan yang
berkualitas kepada
para tamu melalui
perhatian yang
diberikan merupakan
salah satu SOP yang
ditetapkan kepada
kami.
Action Bagaimana tindakan yang Saya harus bersikap
anda lakukan dalam profesional dalam
(Tindakan )
memenuhi setiap kebutuhan bekerja dengan cara
tambahan yang di inginkan memberikan
oleh para tamu? pelayanan yang
maksimal dan
berkualitas kepada
para tamu. namun
pada beberapa situasi
seperti restoran yang
ramai dengan
pengunjung yang
datang maka biasanya
kami akan mengalami
kewalahan dalam
memenuhi kebutuhan
tamu khususnya dalam
mengantarkan
makanan kepada
tamu.

Apakah tindakan tersebut Menurut saya,

sudah sesuai dengan SOP tindakan yang kami
yang ditentukan? lakukan masih belum
sesuai dengan setiap
SOP yang telah
ditetapkan. Sebab
SOP yang ada
mengharuskan kami
 untuk memberikan
pelayanan yang
maksimal kepada
setiap tamu yang ada
secara merata. Namun
kenyataannya kami
masih lambat dalam
mengantarkan
makanan tamu ketika
restoran sedang ramai.

Accountability Bagaimana tidakan anda Biasanya saya

(Tanggung dalam menghadapi komplen langsung meminta
Jawab ) dari tamu menggenai maaf atasan kesalahan
service yang sudah anda yang saya perbuat.
berikan ? Seperti meminta maaf
kepada tamu jika saya
membuat para tamu
menunggu lama atas
makanan yang mereka
pesan. Serta jika tamu
melakukan komplen
atas kualitas makanan
yang mereka
dapatkan, maka saya
kan segera meminta
maaf dan mengganti
makanan tersebut.
 Apakah sikap tanggung
jawab tersebut sudah sesuai
dengan SOP yang ada?
Appearance Apakah anda telah
(penampilan) melaksanakan SOP yang
ada yaitu mengenai
berpenampilan rapi dan baik selalu terlihat rapi dan
ketika sedang bertugas?
Apakah dengan
berpenampilan rapi dan
menarik dapat memberikan
kepuasan kepada para tamu
yang berkunjung?
Menurut saya sudah
sesuai karea pada SOP
yang ada juga
menyatakan hal yang
serupa.
Tentunya sudah saya
laksanakan dengan
baik. Buktinya saya
baik ketika sedang
bertugas
Menurut saya hal
tersebut sudah pasti
sebab para tamu juga
tentunya memiliki
penilaian mereka
sendiri atas cara kami
berpenampilan.
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

1) Tamu
Nama responden:
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah pelayanan yang Menurut saya, mereka

Operasional diberikan oleh para sudah memberikan
Prosedur karyawan food and pelayanan yang baik
(SOP) beverage service yang dan maksimal sesuai
ada di restoran Rustik dengan apa yang kami
(waiter/waitress) sudah harapkan.
sesuai dengan apa yang
bapak/ibu harapkan?

Apakah para Mereka selalu sigap

waiter/waitress dalam memberikan
 memenuhi setiap pelayanan, khususnya
kebutuhan tambahan dalam memenuhi setiap
yang bapak/ibu kebutuhan tambahan
inginkan secara cepat yang kami inginkan.
dan tepat?

Konsisten Apakah para Menurut saya mereka

karyawan di sangat konsisten dalam
restoran Rustik memberikan pelayanan
sangat konsisten kepada kami. Mereka
dalam selalu ramah dan baik.
memberikan
pelyanan kepada
bapak/ibu tamu?

Apakah Menurut saya,

konsistensi konsistensi pelayanan
pelayanan yang mereka berikan
tersebut dapat sudah sangat baik dan
membuat saya pun juga merasa
bapak/ibu puas dengan pelayanan
merasa sangat yang mereka berikan.
puas dan
dilayani dengan
baik?

Sistematis Apakah Ya, kami selalu di

bapak/ibu selalu sambut dengan baik
disambut dan dan ramah oleh para
dilayani dengan karyawan, mereka
 baik mulai dari menyajikan orderan
kedatangan kami dengan cepat dan
hingga bapak/ibu memberikan salam
meninggalkan perpisahan kepada
restoran Rustik kami ketika kami ingin
ini? pergi dari restoran.

Apakah setiap Menurut saya, setiap

tahapan pelayanan yang
pelayanan yang diberikan sudah sangat
diberikan oleh baik dan memuaskan.
para karyawan di Kami disambut dengan
restoran Rustik baik dari awal
ini dapat kedatangan, dilayani
membuat dengan baik selama
bapak/ibu berada di restoran,
merasa puas dan hingga ketika kami
sangat dilayani meninggalkan area
dengan baik? restoran.

2 Pelayanan Attitude (Sikap) Apakah para karyawan Ya, mereka memiliki

Prima di Rustik Restoran sikap yang sangat
(service memiliki sikap yang ramah, sopan dan selalu
excellent) ramah dalam melayani tersenyum ketika
tamu? sedang melayani kami.

Apakah sikap pelayanan Sejauh ini saya merasa

yang diberikan oleh puas dengan pelayanan
para karyawan di Rustik yang mereka berikan.
Restoran ini dapat Mereka sangat
 membuat bapapk/ibu profesional dalam
merasa puas dan sangat memberikan pelayanan
dilayani dengan baik? dan selalu ramah.

Ability Apakah para karyawan Menurut saya, mereka

(Kemampuan) di Rustik Restoran mampu melayani kami
memiliki kemampuan dengan baik, sebab
yang baik dalam mereka sangat
melayani tamu? profesional dalam
bekerja.

Apakah para karyawan Mereka mampu

di Rustik Restoran ini memenuhi setiap
mampu memenuhi kebutuhan yang kami
setiap kebutuhan inginkan tanpa ada
tambahan yang bantahan apapun.
bapak/ibu inginkan?

Apakah para karyawan Mereka sangat

Attention(Perhat di Rustik Restoran perhatian, mulai dari
ian) memiliki perhatian memahami kebutuhan
penuh dalam memenuhi yang kami inginkan
setiap kebutuhan dan tanpa harus kami minta
keinginan dari terlebih dahulu seperti
bapak/ibu tamu? langsung memberikan
peralatan makanan
tambahan ketika
melihat kami
melakukan orderan
 dengan jumlah cukup
banyak.

Apakah bentuk Menurut saya, sudah

perhatian yang sangat memuaskan
diberikan oleh para sebab mereka berusaha
karyawan Rustik memahami keperluan
Restoran tersebut dapat yang kami butuhkan.
memberikan kepuasan
dan pelayanan yang
maksimal bagi
bapak/ibu?

Action Apakah para karyawan Menurut saya mereka

(Tindakan ) di Rustik Restoran sudah sangat kompeten
cukup tangkas dan dalam melayani setiap
handal dalam kebutuhan kami sebab
menanggapi setiap mereka selalu
kebutuhan dan menyanggupi setiap
keinginan dari kebutuhan yang kami
bapak/ibu? minta.

Apakah setiap tindakan Menurut saya tindakan

atau pelayanan yang pelayanan yang mereka
diberikan oleh para berikan sudah sangat
karyawan di Rustik baik dan sesuai dengan
Restoran tersebut, sudah apa yang kami
inginkan.
 sesuai dengan apa yang
bapak/ibu harapkan?

Accountability Apakah para karyawan Menurut saya mereka

(Tanggung di Rustik Restoran sangat bertanggung
Jawab) memiliki sikap jawab dalam
tanggung jawab yang memberikan pelayanan
penuh dalam melayani kepada kami. buktinya
tamu? mereka selallu
menyanggupi setiap
permintaan yang kami
inginkan.

Apakah sikap tanggung Ya, sikap tanggung

jawab yang diberikan jawab yang mereka
oleh para karyawan di tunjukan melalui cara
restoran Rustik tersebut mereka melayani kami
sudah sesuai dengan apa sudah cukup
yang bapak/ibu memuaskan dan sesuai
harapkan? dengan apa yang kami
harapkan.

Appearance Apakah para karyawan Kalau mengenai

(penampilan) di Rustik Resetoran penampilan mereka,
sudah cukup rapi dan menurut saya sudah
baik dalam cukup rapi.
berpenampilan?
Apakah para karyawan Ya mereka semua
di Rustik Restoran selalu terlihat rapi dan
selalu konsisten dalam bersih. Mereka juga
menjaga penampilan selalu menggunakan
mereka agar tetap identitas pengenal
terlihat baik dan rapi? mereka.
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

2) Tamu
Nama responden:
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah pelayanan yang Menurut saya, pelayanan

Operasion diberikan oleh para yang mereka berikan
al karyawan food and sudah sangat efektif
Prosedur beverage service yang sehingga kami pun
(SOP) ada di restoran Rustik merasa puas dengan
(waiter/waitress) sudah pelayanan yang mereka
sesuai dengan apa yang berikan.
bapak/ibu harapkan?

Apakah para Mereka selalu sigap

waiter/waitress dalam memenuhi setiap
 memenuhi setiap kebutuhan tambahan
kebutuhan tambahan yang kami inginkan,
yang bapak/ibu inginkan seperti mereka selalu
secara cepat dan tepat? menyanggupi setiap
request makanan yang
kami inginkan.

Konsisten Apakah para Menurut saya, mereka

karyawan di bukan hanya konsisten
restoran Rustik tetapi mereka juga sangat
sangat konsisten kompeten dalam
dalam memberikan pelayanan
memberikan kepada kami para
pelyanan kepada pengunjung. Mereka
bapak/ibu tamu? sangat ramah dan selalu
berpenampilan menarik.

Apakah Saya sangat puas dengan

konsistensi pelayanan yang ada di
pelayanan tersebut restoran rustik ini.
dapat membuat Mereka ramah dan sopan
bapak/ibu merasa dalam melayani para
sangat puas dan tamu.
dilayani dengan
baik?

Sistematis Apakah bapak/ibu Kami selalu disambut

selalu disambut dan dilayanani dengan
dan dilayani baik mulai dari
dengan baik mulai kedatangan hingga pergi
 dari kedatangan meninggalkan area
hingga bapak/ibu restoran.
meninggalkan
restoran Rustik
ini?

Apakah setiap Saya merasa sudah

tahapan pelayanan cukup puas dengan
yang diberikan pelayanan yang
oleh para diberikan oleh para
karyawan di karyawan di restoran ini.
restoran Rustik ini
dapat membuat
bapak/ibu merasa
puas dan sangat
dilayani dengan
baik?

2 Pelayanan Attitude ( Sikap) Apakah para karyawan di Menurut saya mereka

Prima Restoran Rustik memiliki sangat ramah dalam
(service sikap yang ramah dalam memberikan pelayanan.
excellent) memberikan pelayan Mereka juga sangat
kepada bapak/ibu? profesional dalam
bekerja.

Apakah sikap pelayanan Saya merasa cukup puas

yang diberikan oleh para dengan pelayanan yang
karyawan di Rustik saya dapatkan. Para
Restoran ini dapat karyawan sangat
membuat bapak/ibu profesional dalam
 merasa puas dan sangat bekerja dan selalu ramah
dilayani dengan baik? dalam melayani tamu.

Ability Apakah para karyawan di Ya, menurut saya,

(Kemampuan) Rustik Restoran memiliki mereka sangat kompeten
kemampuan yang baik dan prosional dalam
dalam melayani tamu? memberikan pelayanan
kepada kami.

Apakah para karyawan di Mereka sangat ramah

Rustik Restoran ini dan profesional dalam
mampu memenuhi setiap bekerja, sehingga mereka
kebutuhan tambahan mampu memenuhi setiap
yang bapak/ibu inginkan? kebutuhan tambahan
yang kami harapkan.

Attention Apakah witer/s memiliki Menurut saya mereka

(Perhatian) perhatian memang miliki perhatian
yang penuh dalam meme yang penuh dalam
nuhi kebutuhan dan menyikapi setiap
keinginan tamu ? kebutuhan yang kami
inginkan.

Apakah bentuk perhatian Saya sudah merasa

yang diberikan oleh para cukup puas dengan
karyawan Rustik perhatian yang mereka
Restoran tersebut dapat berikan karna pelayanan
memberikan kepuasan dan perhatian tersebut
dan pelayanan yang sangat baik bagi saya.
 maksimal bagi
bapak/ibu?

Action (Tindakan) Apakah para karyawan di Menurut saya mereka

Rustik Restoran sangat baik dalam
cukup tangkas dan handal memberikan pelayanan
dalam menanggapi setiap kepada kami. mereka
kebutuhan dan keinginan mampu memenuhi setiap
dari bapak/ibu? keinginan yang kami
minta seperti meminta
tambahan peralatan
makanan, hingga
memenuhi keinginan
kami yang lainnya.

Apakah setiap tindakan Pelayanan yang mereka

atau pelayanan yang berikan sudah sesuai dan
diberikan oleh para saya juga merasa puas
karyawan di Rustik dengan pelayanan
Restoran tersebut, sudah tersebut.
sesuai dengan apa yang
bapak/ibu harapkan?

Accountability Apakah para karyawan di Kalau mengenai

(Tanggung Rustik Restoran memiliki tanggung jawab mereka
Jawab) sikap tanggung jawab dalam melayani kami,
yang penuh dalam menurut saya sudah
melayani tamu? cukup baik. Setiap
peralatan makan yang
kami gunakan sangat
 bersih dan mereka tidak
melakukan kesalahan
apapun saat melayani
kami.

Apakah sikap tanggung Menurut saya sudah

jawab yang diberikan sesuai, sebab saya
oleh para karyawan di sendiri juga sudah
restoran Rustik tersebut merasa cukup puas
sudah sesuai dengan apa dengan pelayanan yang
yang bapak/ibu mereka berikan.
harapkan?

Appearance Apakah para karyawan di Menurut saya mereka

(penampilan) Rustik Resetoran sudah sudah cukup rapi dalam
cukup rapi dan baik berpenampilan dan kami
dalam berpenampilan? sebagai pengunjung juga
tidak merasa terganggu
atas penampilan mereka
ketika sedang melayani
kami.

Apakah para karyawan di Sejauh ini yang saya

Rustik Restoran selalu lihat mereka semua tetap
konsisten dalam menjaga terlihat rapi dan bersih.
penampilan mereka agar
tetap terlihat baik dan
rapi?
 PEDOMAN WAWANCARA

Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Food And Beverage Service Dalam

Pencapaian Pelayanan Prima Di Restoran Rustik Hotel Harper Kupang Tamu

3) Tamu
Nama responden:
Asal :
Jenis kelamin :
Umur :
No Variabel Indikator Pertanyaan Hasil

1 Standar Efektif Apakah pelayanan yang Menurut saya mereka

Operasional diberikan oleh para sudah sangat maksimal
Prosedur karyawan food and dalam memberikan
(SOP) beverage service yang pelayanan bagi kami
ada di restoran Rustik para tamu. Pelayanan
(waiter/waitress) sudah yang mereka berikan
sesuai dengan apa yang tidak mengecewakan.
bapak/ibu harapkan?

Apakah para Menurut saya, sejauh ini

waiter/waitress mereka selalu
 memenuhi setiap menyanggupi setiap
kebutuhan tambahan kebutuhan tambahan
yang bapak/ibu atau seperti request
inginkan secara cepat makanan yang kami
dan tepat? inginkan oleh sebab itu,
saya rasa mereka selalu
memenuhi segala
kebutuhan yang kami
harapkan.

Konsisten Apakah para Menurut saya, mereka

karyawan di sudah cukup konsisten
restoran Rustik dalam memberikan
sangat konsisten pelayanan kepada kami.
dalam
memberikan
pelyanan kepada
bapak/ibu tamu?

Apakah Menurut saya, meskipun

konsistensi mereka sudah cukup
pelayanan konsisten dalam
tersebut dapat memberikan pelayanan,
membuat namun saya merasa
bapak/ibu masih kurang puas
merasa sangat dengan pelayanan yang
puas dan diberikan sebab mereka
dilayani dengan masih sedikit lambat
baik? dalam menyajikan
 makanan yang kami
order.

Sistematis Apakah Menurut saya, mereka

bapak/ibu selalu sangat ramah dan baik.
disambut dan Saya disambut dengan
dilayani dengan baik mulai dari
baik mulai dari kedatangan ke restoran
kedatangan ini hingga ketika ingin
hingga bapak/ibu pergi.
meninggalkan
restoran Rustik
ini?

Apakah setiap Mereka memang

tahapan memberikan pelayanan
pelayanan yang yang baik, ramah dan
diberikan oleh sopan kepada para tamu,
para karyawan di namun mereka kurang
restoran Rustik cepat dalam menyajikan
ini dapat makanan kami, mungkin
membuat dikarenakan para
bapak/ibu pengunjung yang terlalu
merasa puas dan ramai sehinga mereka
sangat dilayani agak sedikit kewalahan
dengan baik? dalam menyajikan
orderan tamu.
2 Pelayanan Attitude Apakah para karyawan Kalau mengenai sikap
Prima (Sikap) di Rustik Restoran para karyawan, menurut
(service memiliki sikap yang saya mereka sudah
excellent) ramah dalam melayani sangat ramah dan sopan
tamu? dalam melayani kami.

Apakah sikap pelayanan Saya merasa cukup puas

yang diberikan oleh dengan sikap
para karyawan di Rustik keramatamahan dan
Restoran ini dapat sopan-santun yang
membuat bapapk/ibu diberikan oleh para
merasa puas dan sangat karyawan di restoran
dilayani dengan baik? rustik ini.

Ability Apakah para karyawan Menurut saya mereka

(Kemampua) di Rustik Restoran sudah cukup baik dan
memiliki kemampuan kompeten dalam
yang baik dalam memberikan pelayanan
melayani tamu? yang prima kepada kami.

Apakah para karyawan Mereka mampu

di Rustik Restoran ini memenuhi setiap
mampu memenuhi kebutuhan tambahan
setiap kebutuhan yang kami inginkan,
tambahan yang namun mereka hanya
bapak/ibu inginkan? kurang cepat dalam
melayani orderan tamu,
yang mungkin itu
dikarekanan situasi
 restoran yang cukup
ramai dengan
pengunjung yang datang.

Attention Apakah para karyawan Menurut saya mereka

(Perhatian) di Rustik Restoran sudah cukup kompeten
memiliki perhatian dalam memberikan
penuh dalam memenuhi perhatian atas kebutuhan
setiap kebutuhan dan yang kami inginkan.
keinginan dari
bapak/ibu tamu?

Apakah bentuk Menurut saya perhatian

perhatian yang yang mereka berikan
diberikan oleh para sudah cukup baik,
karyawan Rustik namun mereka hanya
Restoran tersebut dapat lambat dalam bertindak
memberikan kepuasan sepert mengantarkan
dan pelayanan yang makanan yang kami
maksimal bagi pesan.
bapak/ibu?

Action Apakah para karyawan Menurut saya masih

(Tindakan ) di Rustik Restoran belum cukup handal
cukup tangkas dan dalam menanggapi
handal dalam kebutuhan kami sebab,
menanggapi setiap mereka sedikit lambat
kebutuhan dan dalam mengantarkan
makanan yang kami
pesan. Mungkin karna
 keinginan dari faktor pengunjung yang
bapak/ibu? ramai makanya mereka
sedikit lamban dalam
mengantarkan makanan
kami.

Apakah setiap tindakan Menurut saya, tindakan

atau pelayanan yang pelayanan mereka belum
diberikan oleh para sesuai dengan yang kami
karyawan di Rustik harapkan sebab, mereka
Restoran tersebut, sudah masih lambat dalam
sesuai dengan apa yang mengantarkan pesanan
bapak/ibu harapkan? kami ketika restoran
sedang ramai.

Accountability Apakah para karyawan Menurut saya meskipun

(Tanggung di Rustik Restoran mereka lambat dalam
Jawab) memiliki sikap mengantarkan makanan
tanggung jawab yang kami saat sedang ramai
penuh dalam melayani pengunjungnya. Tetapi
tamu? saya rasa mereka sangat
bertanggung jawab atas
segala tindakan atau
kesalahan yang mereka
perbuat. Mereka
langsung meminta maaf
kepada kami ketika
mereka sadar bahwa
mereka cukup lama
 dalam mengantarkan
makanan kami.

Apakah sikap tanggung Menurut saya sudah

jawab yang diberikan sesuai sebab mereka
oleh para karyawan di sangat bertanggung
restoran Rustik tersebut jawab atas kesalahan
sudah sesuai dengan apa yang mereka perbuat.
yang bapak/ibu
harapkan?

Appearance Apakah para karyawan Menurut saya mereka

(penampilan) di Rustik Resetoran sudah cukup rapi dan
sudah cukup rapi dan menarik. Mereka tetap
baik dalam menjaga penampilan
berpenampilan? mereka tetap terlihat rapi
dan menarik ketika
sedang melayani kami
dan hal tersebut juga
sangat baik menurut
saya.

Apakah para karyawan Menurut saya mereka

di Rustik Restoran sudah sangat konsisten
selalu konsisten dalam dalam menjaga
menjaga penampilan penampilan mereka tetap
mereka agar tetap terlihat rapi, menarik dan
terlihat baik dan rapi? wangi ketika sedang
melayani kami.
 Dokumentasi hasil penelitian di Hotel Harper Kupang

Wawancara bersama supervisior

Wawancara waiter restoran Rustik wawancara waitress restoran Rustik

Wawancara waitress restoran rustik wawancara leader restoran Rustik

Wawancara tamu di restoran Rustik wawancara tamu di restoran rustik

Wawancara informan waiter wawancara informan tamu