DAMPAK KEGIATAN DOCKING KAPAL TERHADAP

PELAYANAN KONSUMEN PADA PT.PELAYARAN

NASIONAL INDONESIA CABANG NUNUKAN

TUGAS AKHIR

Oleh :

EGAWATI
NIT : 14 624 014

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA
JURUSAN KEMARITIMAN
PROGRAM STUDI KPNK
SAMARINDA
2017
 DAMPAK KEGIATAN DOCKING KAPAL TERHADAP
PELAYANAN KONSUMEN PADA PT.PELAYARAN
NASIONAL INDONESIA CABANG NUNUKAN

Diajukan sebagai persyaratan untuk memenuhi derajat Ahli Madya (A.Md) pada
Program Studi KPNK
Jurusan Kemaritiman
Politeknik Negeri Samarinda

Oleh :

EGAWATI
NIT : 14 624 014

KEMENTRIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

POLITEKNIK NEGERI SAMARINDA
JURUSAN KEMARITIMAN
PROGRAM STUDI KPNK
SAMARINDA
2017
 HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Egawati

NIM : 14 624 014

Jurusan : Kemaritiman

Program Studi : KPNK

Jenjang : Diploma III

Judul Tugas Akhir : Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayanan

Konsumen Pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan.

Dengan ini menyatakan bahwa Laporan Tugas Akhir ini adalah hasil karya

saya sendiri dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya

nyatakan dengan benar.

Jika dikemudian hari terbukti ditemukan unsur plagiarisme dalam Laporan

Tugas Akhir ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Samarinda, Juli 2017

Egawati
NIT. 14 624 014
 HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

DAMPAK KEGIATAN DOCKING KAPAL TERHADAP

PELAYANAN KONSUMEN PADA PT.PELAYARAN
NASIONAL INDINESIA CABANG NUNUKAN

NAMA : EGAWATI

NIM : 14 624 014

JURUSAN : KEMARITIMAN

PROGRAM STUDI : KPNK

JENJANG STUDI : DIPLOMA III

Laporan Tugas Akhir ini telah disahkan

pada tanggal, Juli 2017

Menyetujui:

Pembimbing I, Pembimbing II,

Maulita, SE.,M.Sc.,Ak Mika Patayang, ST.,MT

NIP. 19810301 200812 2 001 NIP. 19810604 201012 1 005

Mengesahkan:
Direktur Politeknik Negeri Samarinda

Ir. H. Ibayasid, M.Sc

NIP. 19590303 198903 1 002

Lulus Ujian Tanggal :

 HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI

DAMPAK KEGIATAN DOCKING KAPAL TERHADAP

PELAYANAN KONSUMEN PADA PT,PELAYARAN
NASIONAL INDONESIA CABANG NUNUKAN

NAMA : EGAWATI

NIT : 14 624 014

JURUSAN : KEMARITIMAN

PROGRAM STUDI : KETATALAKSANAAN PELAYARAN NIAGA DAN

KEPELABUHANAN

JENJANG STUDI : DIPLOMA III

Laporan Tugas Akhir ini telah disahkan

Pada tanggal, Juli 2017

Dewan Penguji:

Penguji I,
Nama : M. Adham, S.Kom.,M.Si
NIP : 196407061989031004

Penguji II,
Nama : Drs. Abner Simanjuntak
NIP :-

Penguji III,
Nama : Rahmat, ST.,MT
NIP :-

Mengetahui:
Ketua Jurusan Kemaritiman, Ketua Progran Studi KPNK

M. Adham, S.Kom.,M.Si Maulita, SE.,M.Sc.,Ak

NIP. 196407061989031004 NIP. 19810301 200812 2 001
 ABSTRAK

Egawati, 2017. Dampak kegiatan docking kapal terhadap kepuasan

konsumen pada PT.Nelayaran nasional Indonesia Cabang Nunukan dengan
pembimbing pertama Ibu Maulita, SE.,M.Sc.,Ak dan Bapak Mika Patayang,
ST.,MT sebagai pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui apa dampak kegiatan docking kapal terhadap pelayanan konsumen
pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan. Metode pengambilan
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data premier dan data sekunder.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kegiatan docking kapal berdampak terhadap
pertama : Waktu tiba dan berangkat kapal, Kedua : jadwal kapal, Ketiga : ketidak
puasan konsumen dengan pelayanan yang diperoleh, Keempat : konsumen kurang
puas dengan pelayanan informasi yang diberikan apabila terjadi keterlambatan
kedatangan dan keberangkatan kapal.

Kata kunci: dampak , docking, pelayanan dan konsumen.

v
 ABSTRACK

Egawati, 2017. The impact of ship docking activities on customer

satisfaction at PT.Pelayaran Indonesia National branch of Nunukan with first
counsel mother Maulita, SE.,M.Sc.,Ak and Mr Mika Patayang, ST.,MT as second
mentor. The purpose of this research is to know what impact of ship docking activity
to customer service at PT.Pelayaran Nasional Indonesia Nunukan branch. Method of
data retrieval used in this research is data of premier an d secondary data. The
results showed that the ship docking activity had an impact on the first: Time arriving
and departing ship, Second: ship schedule, Third: dissatisfaction of consumers with
services obtained, Fourth: consumers less satisfied with information services
provided in case of delay arrival and departure of the ship.

Keywords: impact, docking, service and consumer

vi
 KATA PENGANTAR

Bismillahi Rahmani Rahim...

Syukur alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas

limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang

berjudul “Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayanan Konsumen

Pada PT.Pelayaran Nasional Indinesia Cabang Nunukan”, yang merupakan

salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III Ketatalaksanaan

Pelayaran Niaga dan Kepelabuhanan Politeknik Negeri Samarinda.

Shalawat serta salam tak lupa penulis huturkan kepada Baginda Rasulullah

Muhammad saw. yang telah berjuang membawa kita pada zaman kobodohan

menuju zaman yang penuh dengan ilmu pengetahuan.

Selama dalam penulisan laporan tugas akhir ini berbagai hambatan dan

kesulitan yang dihadapi penulis mulai dari persiapan sampai dengan selesai

penulisan ini. Namun atas bantuan, bimbingan dan kerja sama dengan berbagai

pihak sehingga kesulitan dan hambatan tersebut dapat diatasi.

Untuk itu dengan penuh keikhlasan penulis mengucapkan penghargaan

dan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bapak Ir. H. Ibayasid, M. Sc, selaku Direktur Politeknik Negeri Samarinda.

2. Bapak H. M. Adham, S.Kom., M.Si, selaku Ketua Jurusan Kemaritiman.

3. Ibu Maulita, S.E., M.Sc., Ak, selaku Ketua Program Study Ketatalaksanaan

Pelayaran Niaga dan Kepelabuhanan sekaligus selaku Pembimbing I yang

dengan sabar memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama

proses penyusunan tugas akhir ini hingga selesai.

vii
4. Bapak Mika Patayang, ST.,MT, selaku Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan tugas

akhir ini hingga selesai.

5. Seluruh Dosen Kemaritiman Program Study Ketatalaksanaan Pelayaran

Niaga dan Kepelabuhanan terima kasih banyak atas ilmu, waktu, kesabaran,

dan ketabahan selama mengajari kami hingga saat proses penyusunan tugas

akhir.

6. Capt. Chairiyanto M.Mar, selaku General Manager PT.Pelayaran Nasional

Indonesia Cabang Nunukan atas kesempatan yang diberikan kepada penulis

untuk melaksanakan Prada di perusahaan yang dipimpinnya.

7. Seluruh staff dan pegawai PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan

terutama kepada Bapak Samaji dan Bapak Muhammad Nurdin, S.E serta

senior saya Nur Faida, A.Md, yang telah memberikan banyak masukan dan

bantuan kepada penulis selama melaksanakan penelitian di PT.Pelayaran

Nasional Indonesia Cabang Nunukan.

8. Ayah, Ibu dan Saudara/i ku tercinta serta seluruh keluargaku yang dengan

kasih sayangnya memberikan motivasi, semangat dan dukungan baik moral

maupun spritual sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Sahabat-sahabatku yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu persatu

serta teman seperjuangan (Angkatan XII) Kemaritiman Politeknik Negeri

Samarinda, dengan tekad yang kuat, saling memberi semangat, serta motivasi

sehingga sampai pada tujuan akhir yang sukses.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh

dari kesempurnaan, masih memerlukan perbaikan, karena itu saran yang bersifat

viii
konstruktif dari pembaca sangat diperlukan. Semoga laporan tugas akhir ini

bermanfaat. Aamiin.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Samarinda, Juli 2017

Penulis,

Egawati
NIT. 14 624 014

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ............................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI ....................................................... iv

ABSTRAK ......................................................................................................... v

ABSTRACK ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

DAFTAR RUMUS ............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 3

1.3 Batasan Masalah ............................................................................... 3

1.4 Tujuan Penulisan .............................................................................. 4

1.5 Manfaat Penulisan ............................................................................ 4

1.6 Sistematika Penulisan....................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 7

2.1 Docking Kapal .................................................................................. 7

x
 2.1.1 Pengertian Docking ................................................................. 7

2.1.2 Pengertian kapal ...................................................................... 8

2.2 Pelayanan Konsumen ....................................................................... 9

2.2.1 Pengertian Pelayanan .............................................................. 9

2.2.2 Pengertian Konsumen ............................................................. 11

2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Konsumen ............... 14

2.3.1 Sarana Transportasi yang Tersedia ......................................... 14

2.3.2 Rute Pelayaran Tatap .............................................................. 19

2.4 Gambaran Umum PT.PELNI ........................................................... 20

2.4.1 Sejarah PT.PELNI ................................................................... 20

2.4.2 Manajemen PT.PELNI ............................................................ 22

2.4.3 Kegiatan Usaha PT.PELNI ..................................................... 24

2.5 Definisi Konsepsional ...................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 28

3.1 Definisi Operasional ......................................................................... 28

3.2 Objek Penelitian ............................................................................... 29

3.2.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian .............................................. 29

3.2.2 Tempat Praktek Kerja Lapangan .......................................... 29

3.3 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 30

3.4 Data yang Diperlukan....................................................................... 30

3.5 Metode Analisis................................................................................ 31

3.6 Alat Analisi ...................................................................................... 31

xi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 33

4.1 Hasil ................................................................................................. 33

4.1.2 Penyajian Data......................................................................... 33

4.1.3 Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayanan

Konsumen ............................................................................... 34

4.2 Pembahasan ....................................................................................... 40

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 44

5.1 Kesimpulan....................................................................................... 44

5.2 Saran ................................................................................................. 44

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Kapal tiba dan berangkat ......................................................... 33

Tabel 4.2 Trayek/rute Kapal .................................................................... 35

Tabel 4.3 Kelebihan Muatan ................................................................... 36

Tabel 4.4 Perubahan jadwal ..................................................................... 37

Tabel 4.5 Kepuasan konsumen ................................................................ 38

Tabel 4.6 Informasi yang diberikan ......................................................... 40

xiii
 DAFTAR RUMUS

Gambar 2.1 Rumus distribusi frekuensi relative .............................................. 31

xiv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner Dampak Kegiatan docking kapal terhadap pelayanan

Lampiran 2 : Nama-Nama dan Skor Jawaban Responden

xvi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kondisi geografis Indonesia menempatkan dunia maritim pada kedudukan

yang sangat penting. Pentingnya sektor maritim ini juga terlihat dari banyaknya

kegiatan-kegiatan dalam pembangunan beberapa tahun mendatang antara lain

menyangkut rehabilitas dan reparasi kapal-kapal laut yang dilakukan sebagai

sarana transportasi laut antar pulau, sehingga kapal perlu melakukan pengedokan

agar kapal-kapal tersebut terpelihara dan siap pakai.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indinesia (KBBI), kapal merupakan

kendaraan pengangkut penumpang dan barang dilaut (sungai dan sebagainya).

Sehingga akan terlihat secara visual fungsi kapal tersebut, maka kapal dituntut

untuk mampu tetap beroperasi dan dapat bertahan dengan daya tahan yang tinggi

dalam waktu yang relatif lama dan dapat melindungi muatan yang ada

didalamnya.

Berdasarkan tuntutan tersebut maka kapal yang telah beroperasi

diharuskan untuk melakukan perawatan secara rutin atau biasa dikenal dengan

istilah docking. Tujuan utama docking bagi sebuah kapal adalah untuk melakukan

perawatan atau perbaikan lambung bawah dan semua peralatan yang ditempatkan

dan berkaitan dengan bawah air. Pengedokan ini dilakukan secara rutin, yang

dapat dilakukan setahun sekali atau beberapa tahun sekali (docking besar), atau

emergency docking akibat dari kerusakan bawah air karena kapal telah mengalami

kandas, atau tubrukan.

 2

Bagi sebuah perusahaan yang mempunyai armada perkapalan untuk

mendistribusikan produksinya, tentu saja hal ini merupakan kesempatan yang

harus dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya dengan menyiapkan kapal-kapal atau

armada yang layak laut dan hal ini juga berlaku pada yang mempunyai armada

perkapalan, dengan mempertahankan kapal layak operasi. Perawatan kapal

diartikan sebagai suatu usaha atau kegiatan yang dilakukan terhadap kapal untuk

mencegah terjadinya kerusakan dan mengembangkan kepada kondisi yang lebih

baik.

Dalam mendukung proses pengoperasian kapal yang secara efektif

diperlukan suatu penanganan yang baik dalam perawatan, agar kapal tersebut

dapat lancar dalam pengoperasiannya sesuai dengan yang di inginkan. Adapun

upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam dunia kerja, apapun bidangnya,

untuk menjamin kelancaran, efektif, efisiennya suatu pekerjaan dapat dilihat dari

sarana dan prasarana yang melengkapinya.

Dalam bidang transportasi laut nasional PT.Pelayaran Nasional Indonesia

(PT.PELNI) menempati posisi yang sangat strategis yaitu sebagai penyedia jasa

angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa

angkutan barang yang menghubungkan antar pulau di Indonesia. Sebagai

perusahaan penyedia transportasi laut yang mengoperasikan sejumlah 28 unit

kapal penumpang dan 4 unit kapal barang dengan rute tetap yang menyinggahi 91

pelabuhan di Indonesia. Dalam meningkatkan pelayanan terhadap penumpang

dengan lebih baik, PT.PELNI terus meningkatkan kualitas kapal dengan

melakukan docking, guna meningkatkan formula kelaiklautan kapal.

 3

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan angkutan

penumpang dan barang seperti halnya pada perusahaan PT.Pelayaran Nasional

Indonesia, khususnya PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan pada

saat kapal yang diageni akan masuk dock maka segala kegiatan dari kapal tersebut

berhenti. Hal ini tentu saja mempengaruhi suatu pelayanan terhadap konsumen,

karena pada saat itu perusahaan hanya dapat melayani jasa angkutan penumpang

dengan satu kapal saja, sehingga menyebabkan terjadinya penumpukan

penumpang dan barang.

Berdasarkan Uraian diatas maka penulis tertarik untuk menganalisa

permasalahan ini dan penulis mengambil judul: DAMPAK KEGIATAN

DOCKING KAPAL TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN PADA PT.

PELAYARAN NASIONAL INDONESIA CABANG NUNUKAN.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan

masalah sebagai berikut : Apakah dampak kegiatan docking kapal terhadap

pelayanan konsumen pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan?

1.3 Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah pada laporan tugas akhir ini hanya sebatas pada :

Apakah dampak kegiatan docking kapal terhadap pelayanan konsumen pada

PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan pada saat adanya

kegiatan docking kapal. Waktu pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama 3

bulan, terhitung dari tanggal 01 Februari s/d 28 April 2017.

 4

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah : untuk

mengetahui apakah dampak kegiatan docking kapal terhadap pelayanan konsumen

pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penulisan Tugas Akhir ini yang penulis buat adalah :

1. Bagi Penulis

Penilitian ini dapat dipergunakan sebagai sarana pembelanjaran dalam

rangka menambah pengetahuan dan wawasan penulis. Disamping itu

peniltian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam

rangka mendapat gelar Ahli Madya (DIII) Jurusan Kemaritiman Program

Studi KPNK di Politeknik Negeri Samarinda.

2. Bagi Perusahaan

hasil penilitian ini dapat digunakan sebagai informasi,data dokumentasi

perusahaan dan masukan untuk membuat kebijaksanaan dalam

memecahkan masalah yang dihadapi PT Pelayaran Nasional Indonesia

Cabang Nunukan serta evaluasi dalam kegiatan mengoperasikan kapal.

3. Bagi Perguruan Tinggi ( Politeknik Negeri Samarinda )

sebagai bahan masukan dan sumber analisis kepada para pembaca,baik

dilingkungan kampus Politeknik Negeri Samarinda, atupun di luar kampus

dalam memahami tentang waktu tambat kapal dipelabuhan dalam upaya

penambahan referensi bagi mahasiswa dan masyarakat umum mengenai

kasus atau masalah yang diperoleh dari lapangan.

 5

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini secara keseluruhan disiapkan dalam

lima Bab, dangan sistematika sebagai Berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan

masalah, yang meliputi identifikasi masalah, pembatasan masalah

dan pokok masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika

penulisan

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membuat dasar teori yang berisikan tentang konsep teori

yang relevan sebagai pedoman untuk memecahkan permasalahan

yang akan dibahas dalam laporan, berkaitan dengan pengertian

docking kapal, pelayanan konsumen, Jenis – jenis pelayanan, bentuk-

bentuk pelayanan dan faktor-faktor tang mempengaruhi pelayanan

pada PT. Pelni serta Definisi konsepsional dan teori lain yang terkait

dengan obyek penelitian penulis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini berisikan definisi docking Kapal dan pelayanan

konsumen, waktu dan tempat pelaksanaan penelitian, teknik

pengumpulan data, objek penelitian, metode penelitian, metode dan

analisis data, perincian data yang diperlukan dalam penulisan

laporan.
 6

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini memuat hasil penelitian dan pembahasan data dalam bentuk

grafik, gambar atau bentuk lainnya yang berhubungan dengan

Permasalahan dalam rangka pengujian masalah yang dikemukakan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini merupakan bab terakhir yang berisi tentang

kesimpulan dan saran yang penulis kemukakan setelah melakukan

pembahasan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Docking Kapal

2.1.2 Pengertian Docking

Dalam proses perbaikan kapal, terdapat istilah docking, docking adalah

segala jenis perbaikan yang dilakukan diatas dock. Sedangkan pengedokan

merupakan kegiatan dimana kapal masuk dalam dock untuk melakukan pekerjaan-

pekerjaan perbaikan yang tidak biasa dilakukan didalam air, atau saat kapal

berlayar. Pengedokan juga merupakan kegiatan berkala yang harus dilakukan

demi kebaikan dari kapal itu sendiri agar dapat bertahan dalam jangka waktu

lama.

Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Laut Tentang Prosedur

Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Berbendera Indonesia, pengedokan

(pelimbungan) kapal adalah semua kegiatan terhadap kapal yang diadakan diatas

galangan sehingga lunas atau dasar kapal dapat terlihat secara jelas.

Menurut Prijo Soebandono, (2006:29) Docking/perawatan kapal adalah

Gabungan dari suatu keguatan – kegiatan yang bertujuan untuk menjaga atau

mengembalikan suatu peralatan menjadi seperti sediakala pada kondisi yang baik

untuk dapat dipergunakan kembali.

Tujuan utama docking bagi sebuah kapal adalah untuk melakukan

perawatan atau perbaikan lambung bawah dan semua peralatan yang ditempatkan

dan berkaitan dengan bawah air. Docking ini dilakukan secara rutin, yang dapat

dilakukan setahun sekali atau beberapa tahun sekali (docking besar), atau
 8

emergency docking akibat dari kerusakan bawah air karena kapal telah mengalami

kandas, atau tubrukan.

Pengedokan dilakukan sebagai upaya untuk mencegah terjadinya hal-hal

yang tidak diinginkan pada saat kapal beroperasi atau melakukan pelayaran.

2.1.2 Pengertian kapal

Menurut Suyono (2005:15), kapal adalah kendaraan pengangkut

penumpang dan barang dilaut (sungai dan sebagainya). Kapal laut merupakan

suatu alat transportasi yang banyak digunakan saat ini, terutama untuk

pengangkutan muatan yang dikirimkan melintasi perairan laut atau bahkan

samudera.

Sedangkan menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Laut

Tentang Prosedur Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Indonesia, kapal adalah

kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan dengan tenaga

angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda, termasuk kendaraan

yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah permukaan air, serta alat

apung dan bangunan terapung yang tidak berpindah-pindah.

Mengingat fungsi dari kapal tersebut agar kapal tetap berada pada

kelasnya dan memenuhi syarat dan standar kelayak lautan kapal, kapal harus

disurvei secara berkala atau sesuai jenjang waktu yang ditetapkan (biasanya setiap

tahun atau biasa disebut dengan annual survey). Survey tersebut dilakukan pada

saat kapal sedang dibangun (building survey) dan saat kapal sedang beroperasi

(intermediate survey). Hal ini dapat dilakukan pada saat kapal sedang mengapung
 9

di air atau pada waktu naik dock/galangan (docking survey). Peraturan

mengharuskan bahwa kapal harus naik dock setiap 30 bulan dalam waktu 3 tahun

dan 2 kali survey semacam ini harus dilakukan setiap 5 tahun sekali. Survey

berkala (annual & intermediate) harus disusaikan dengan sedemikian rupa

sehingga survey berkala dan survey diatas dock dapat dilakukan dalam waktu

yang sama.

Jadi berdasarkan uraian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa

docking kapal adalah segala sesuatu yang dilakukan diatas dock atau galangan

sehingga lunas atau dasar kapal dapat terlihat dengan jelas, yang tidak dapat

dilakukan apabila kapal berada diatas air atau melakukan pelayaran. Docking

kapal dilakukan tidak hanya untuk menjaga bentuk dan fisik kapal agar dapat

beroperasi dalam jangka waktu yang lama, tetapi juga agar kapal tetap berada

pada kelasnya dan syarat dan standar kelayak lautan kapal dapat terjaga.

2.2 Pelayanan Konsumen

2.2.1 Pengertian pelayanan

Pelayanan terhadap kosumen/pelanggan merupakan unsur terpenting

dalam pemasaran. Konsumen merupakan individu atau organisasi yang masih

berpotensi untuk melakukan transaksi pembelian suatu produk atau menggunakan

suatu jasa dan masih menjadi calon pelanggan. Strategi pemasaran yang diberikan

kepada konsumen secara garis besar bertujuan untuk meyakinkan konsumen agar

mereka memilih untuk membeli produk.

 10

Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian

kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat

memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan

dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.

Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan

Baik Dengan Publik (2001 : 138), Loina beranggapan bahwa : Pelayanan

merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik

melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun

melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin

pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di

Indonesia, mengatakan bahwa : ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir, 1992 : 16)

Penekanan terhadap definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang

diberikan menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka

mencapai tujuan guna untuk mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan

kebutuhan.

Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya

yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu

pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari

pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.” (Brata, 2003 : 9)

Selain itu Brata juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi

antara seseorang dengan seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun

 11

kelompok dengan seseorang seperti halnya orang-orang yang berada dalam

sebuah organisasi.Yang memberikan layanan kepada orang-orang yang berada

disekitarnya yang membutuhkan informasi organisasi tersebut.

Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari definisi-definisi diatas bahwa

pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

A. Jenis – jenis pelayanan

Menurut jenisnya pelayanan terdiri dari 2 jenis yaitu :

1. Layanan fisik, merupakan pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang

lain secara langsung yang bersifat pribadi sabagai manusia.

2. Layanan administrasi, merupakan pemenuhan yang diberikan oleh lain

selaku anggota organisasi.

B. Bentuk – Bentuk Pelayanan

1. Layanan dengan lisan, merupakan pelayanan yang dilakukan oleh petugas

yang berhubungan langsung dengan pelanggannya, tugasnya memberikan

penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

2. Layanan secara tulisan, merupakan pelayanan yang diberikan secara

tertulis, layanan ini paling banyak digunakan karena dapat membantu

penggunaan jasa walaupun jarak jauh.

2.2.2 Pengertian Konsumen

Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Hukum

Perlindungan Konsumen dalam Pasal 1 ayat (2), pengertian konsumen adalah

setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
 12

bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain

dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua,

yakni :

1. Konsumen Antara

Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli

barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan

pengguna barang adalah konsumen akhir.

2. Konsumen Akhir

Konsumen akhir adalah konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan

untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi kepentingan

dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain.

Dari ketentuan dalam undang-undang tersebut secara tersurat nampaknya

hanya menitik beratkan pada pengertian konsumen sebagai konsumen akhir yang

objek pembahasan dalam tulisan ini. Namun secara tersirat juga mengandung

pengertian konsumen dalam arti luas. Hal tersebut Nampak pada penggunaan kata

“pemakai”. Istilah “pemakai” dalam hal ini tepat digunakan dalam rumusan

konsumen untuk mendukung pengertian konsumen akhir, namun sekaligus juga

menunjukan bahwa barang dan/jasa yang dipakai tidak serta merta hasil dari suatu

transaksi jual beli. Artinya sebagai konsumen tidak selalu harus memberikan

prestasinya dengan cara membayar uang untuk memperoleh barang dan/atau jasa

tersebut. Dengan kata lain dasar hubungan hukum antara konsumen dan pelaku

usaha harus kontraktual.

 13

Menurut Prof. Dr.PM. Budi Haryono (2014:07) dalam bukunya How To

Win Customer Through Customer Service With Heart menyatakan sebagai berikut

: konsumen adalah individu atau organisasi yang masih berpotensi untuk

melakukan transaksi pembelian.

Menurut Philip kolter : (2002) dalam bukunya principles of marketing

menyatakan konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli

atau memperoleh barang atau jasa untuk dikomsumsi pribadi.

Menurut sudarman (1992 : 13) konsumen adalah mereka yang menerima

uang dan menggunakannya untuk membeli produk dan jasa hasil industry, baik itu

dikonsumsi sendiri atau untuk diprosesnya lagi untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Yang dimaksud dengan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Semua anggota masyarakat yang menerima uang dan kemudian

membelanjakannya untuk pembelian barang atau jasa.

2. Anggota keluarga yang dependen terhadap penerimaan penghasilan

anggaran rumah tangga

Menurut Gouzali Saydam ( 1996 : 173 ) pengertian konsumen adalah :

Pihak yang memerlukan produk, baik untuk dipakainya sendiri atau untuk

diprosesnya lagi kepad penguna ) Hasil industri, baik untuk dikonsumsi sendiri

atau untuk diprosesnya lagi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Yang

dimaksud dengan konsumen adalah sebagi berikut :

1. Semua anggota masyarakat yang menerima uang dan kemudian

membelanjakannya untuk pembelian barang jasa

2. Anggota keluarga yang dependen terhadap penerimaan penghasilan ( misalnya

anak yang belum bekerja ) yang turut serta menentukan anggaran rumah tangga
 14

Menurut Amir.S (2000 : 63) pengertian dari konsumen adalah: “mereka

yang membutuhkan, menginginkan, dan mampu membeli komoditi yang

ditawarkan ”. Menurut Gouzali Saydam (1996 : 173) Pengertian konsumen adalah

: “ Pihak yang memerlukan produk,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk

diprosesnya lagi kepada pengguna”. Menurut Balai Pustaka (1990 : 458)

pengertian lain dari konsumen adalah : “ pemakai barang –barang hasil industri

serta jasa ( bahan pakaian dan sebagainya )’

Berdasarkan definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa konsumen

dapat diartiakan seseoran yang membutuhkan,mengiginkan dan mampu membeli

produk,baik untuk dipakainya sendiri atau untuk diprosesnya lagi kepada

penguna.

2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Konsumen

Dalam hal ini penulis akan menjelaskan beberapa factor yang dapat

mempengaruhi pelayanan konsumen, khusus bagi konsumen yang menggunakan

jasa transportasi laut yang disediakan PT.PELNI antara lain :

2.3.1 Sarana Transportasi

Transportasi merupakan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal

(dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan (kemana kegiatan

pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk

mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu. Jasa

transportasi merupakan salah satu faktor masukan (input) dari kegiatan produksi,

perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya.

 15

Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi

kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan

produksi barang dan jasa. Selain itu manfaat transportasi dapat dilihat dari

berbagai segi kehidupan masyarakat, yakni manfaat ekonomi, manfaat social,

manfaat politis, dan manfaat kewilayahan. Kemudahan yang dapat diperoleh

karena transportasi bagi manusia adalah mudahnya mengatasi jarak anatara

sumber daya manusia dengan sumber daya alam atau barang produksi yang

dibutuhkan manusia yang terletak pada masing-masing geografi. Karena begitu

pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan

pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik.

Unsur-unsur transportasi meliputi:

1. Ada muatan yang diangkut

2. Tersedia kendaraan sebagai pengangkutnya

3. Ada jalanan yang dapat dilalui

4. Ada terminal asal dan terminal tujuan

5. Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan

kegiatan transportasi tersebut.

Sistem transportasi dari suatu wilayah dapat didefinisikan sebagai suatu

sistem yang terdiri dari prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang

memungkinkan adanya pergerakan ke seluruh wilayah, sehingga terakomodasinya

mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya pergerakan barang, dimungkinkan

akses ke semua wilayah.

 16

Pengangkutan memberikan jasa kepada masyarakat, yang disebut jasa

angkutan. Jasa angkutan merupakan keluaran (output) perusahaan angkutan yang

bermacam-macam jenisnya sesuai banyaknya jenis alat angkutan (seperti jasa

pelayaran, jasa kereta api, jasa penerbangan, jasa angkutan bus dan lain-lain).

Sebaliknya, jasa angkutan merupakan salah satu faktor masukan (input) dari

kegiatan produksi, perdagangan, pertanian dan kegunaan lainnya

Untuk menunjang perkembangan ekonomi yang mantap perlu dicapai

keseimbangan antara penyediaan dan permintaan angkutan. Jika penyediaan jasa

angkutan lebih kecil daripada permintaannya, akan terjadi kemacetan arus barang

dan penumpang yang dapat menimbulkan kegoncangan harga di pasaran.

Sebaliknya, jika penawaran jasa angkutan melebihi permintaannya maka akan

timbul persaingan tidak sehat yang akan menyebabkan banyak perusahaan

angkutan rugi dan menghentikan kegiatannya, sehingga penawaran jasa angkutan

berkurang, selanjutnya menyebabkan ketidaklancaran arus barang dan

kegoncangan harga di pasaran.

“Transportation Impacts on Customer Service” yang berarti “Dampak

Transportasi pada Layanan Pelanggan”. Hal ini berarti transportasi memiliki

peranan yang sangat penting (vital) kaitannya dengan proses pelayanan

pelanggan. Pelanggan tentunya menginginkan fasilitas transportasi yang layak

serta dapat diandalkan baik itu dalam proses pengiriman suatu barang ataupun

kaitannya dengan sarana angkut penumpang.

Adapun faktor –faktor yang mempengaruhi dampak transportasi pada

layanan pelanggan diantaranya:

 17

1. Konsistensi Layanan (Dependability ,Consistency of service)

Transportasi merupakan salah satu dari hal yang sangat krusial dalam

proses pengiriman suatu barang, dikarenakan dalam prosesnya dipastikan akan

banyak hal – hal penghambat yang akan menjadikan bahan pertimbangan bagi

para customer (pelanggan) dalam menentukan pilihan jasa transportasi mana

yang akan digunakan. Kaitannya dengan transportasi, masing – masing indvidu

atau pelanggan tentunya menginginkan fasilitas transportasi yang layak serta

dapat diandalkan baik itu dalam proses pengiriman suatu barang ataupun

kaitannya dengan sarana angkut penumpang. Sudah pastinya selaku penyedia

transportasi mampu memberikan pelayanan yang optimal guna memenuhi

kebutuhan para pelanggan.

Jika selaku penyedia jasa transportasi sudah mampu dalam memberikan

pelayanan yang optimal maka tentunya para pelanggan akan memberikan

kepercayaan penuh pada penyedia jasa karena bagi mereka kita mampu

diandalkan dalam proses terkirimnya suatu barang.

Sebagai penyedia layanan transportasi hendaknya mampu memberikan

konsistensi dalam pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan sehingga

kepercayaan dari pada pelanggaan akan tetap terjaga.

2. Waktu Pengangkutan (Time – In – Transit)

Sasaran utama pelayanan jasa angkutan adalah meminimumkan waktu,

meliputi waktu perjalanan dan waktu pelayanan (pemrosesan). Cepat sampai di

tujuan dengan selamat, bila mungkin plus kenyamanan adalah tuntutan

masyarakat pengguna jasa terhadap layanan jasa. Waktu perjalanan buhan

 18

hanya lama waktu dalam kendaraan, tetapi juga lama waktu proses layanan di

terminal. Cepat dalam layanan di terminal dan selama dalam perjalanan akan

berarti mempersingkat waktu perjalanan.

3. Kemampuan Untuk Memenuhi Cakupan Pasar (Market Coverage – The Ability

To Provide)

Sistem transportasi yang baik juga akan mampu mendukung program

program terkait pembangunan ekonomi (economic developmant) seperti

regional marketing, investment promotion, tourism development, supporting

UKM dan lain lain. Semakin bagus system transportasi maka dalam proses

pemenuhan kebutuhan akan semakin lancar. Karena transportasi akan menjadi

kunci penentu dari pada semua kegiatan yang intinya akan meningkatkan value

added atau nilai tambah dari apapun.

4. Fleksibilitas (Flexibility)

Fleksibilitas suatu pelayanan jasa angkutan sangat dibutuhkan oleh

pengguna jasa dalam mempermudah proses pengiriman suatu barang. Dimana

setiap pelayanan jasa angkut hendaknya mampu menangani berbagai macam

produk serta mengklasifikasikan berdasarkan kelasnya masing – masing. Hal

ini bertujuan mempermudah shipper dalam mencari sarana angkutan yang telah

memiliki standar dalam proses pelayanan barang – barang khusus.

5. Kinerja Yang Tidak Baik (Loss And Damage Performance)

Sebagai penyedia jasa angkutan sudah tentu harus didukung dengan

kinerja yang baik, bagaimanapun penyedia jasa angkutan merupakan wakil dari

pada pemilik barang yang ditugaskan membawa barang dengan selamat hingga
 19

ke tempat tujuan. Kinerja yang tidak baik akan mengakibatkan kerugian serta

kerusakan terhadap barang yang diangkut, hal ini akan berdampak besar

terhadap pelanggan dimana pelanggan tidak akan percaya lagi dengan jasa

yang kita tawarkan.

6. Kemampuan Untuk Memberikan Pelayanan Diatas Standar (Ability Of The

Carrier To Provide More Than Basic Transportation Service)

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi,

melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan oleh pihak lain. Dengan

kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar

kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan

yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Adapun

pelayanan prima diatas standar yang biasa diterapkan sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku

bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan

keluhan pelanggan.

2.3.2 Rute Pelayaran yang Tetap

Pelayaran Tetap ( Liner Service ) yaitu trayek pelayaran dari kapal yang

dioperasikan oleh perusahaan liner service adalah bersifat tetap. Jadwal

 20

keberangkatan dan kedatangan kapal serta pelabuhan – pelabuhan yang disinggahi

telah diketahui. syarat – syarat bagi pelayaran tetap adalah sbb :

1. Mempunyai trayek pelayaran dan jadwal perjalanan kapal yang teratur

2. Mempunyai tarif angkutan yang tetap dan berlaku umum.

3. Mempunyai syarat–syarat dan perjanjian pengangkutan yang bersifat tetap

dan berlaku umum.

PT.Pelayaran Nasional Indonesia (Persero) adalah perusahaan pelayaran

nasional yang menyediakan jasa transportasi laut, meliputi jasa angkutan

penumpang, dan muatan barang antar pulau. Dalam melaksanakan tanggung

jawabnya agar dapat berjalan dengan baik, maka PELNI memberlakukan pola

trayek kapal-kapalnya sehingga dapat berjalan secara tetap dan teratur (Regular

Liner Services) dan pelayaran perintis ini merupakan kelengkapan dari sistem

RLS yang mempunyai tujuan untuk membuka isolasi daerah-daerah terpencil.

Untuk mendorong aktifitas perekonomian, sosial dan pemerintahan di daerah

setempat, PELNI juga melaksanakan angkutan transmigrasi.

2.4 Gambaran Umum PT. Pelni (Persero)

2.4.1 Sejarah PT. PELNI

PT Pelayaran Nasional Indonesia atau PT. PELNI yang berdiri sejak

dikeluarkannya Surat Keputusan Bersama (SKB) antara Menteri Perhubungan dan

Menteri Pekerjaan Umum tertanggal 5 september 1950 yang isinya mendirikan

Yayasan Penguasaan Pusat Kapal-Kapal (PERPUSKA) untuk

Latar belakang pendirian Yayasan PERPUSKA diawali dari penolakan

pemerintah belanda atas permintaan Indonesia untuk mengubah status maskapai

 21

pelayaran Belanda yang beroperasi di Indonesia, N.V K.M.P (Koninklijke

Paketvaart Matschappij) menjadi Perseroan Terbatas (PT). pemerintah Indonesia

juga menginginkan agar kapal-kapal KPM dalam menjalankan operasi

pelayarannya di perairan Indonesia menggunakan benderah Merah Putih.

Pemerintah belanda dengan tegas menolak semua permintaan yang diajukan oleh

pemerintah Indonesia.

Dengan modal 8 unit kapal dengan total tonahe 4.800 DWT (Death

Weight Ton), PERPUSKA berlayar berdampingan dengan armada KPM yang

telah berpengalaman lebih dari setengah abad. Persaingan benar-benar tidak

seimbang ketika itu, karena armada KPM selain telah berpengalaman, jumlah

armadanya juga lebih banyak serta memiliki kontrak-kontrak monopoli.

Akhirnya pada 28 april 1952 Yayasan Perpuska resmi dibubarkan. Pada

saat yang sama didirikan lah PT.PELNI dengan berdasarkan Surat Keputusan

Menteri Perhubungan laut Nomor M.2/1/2 tanggal 28 februari 1952 dan No.

A.2/1/2 tanggal 19 April 1952, serta Berita Negara Republik Indonesia No. 50

tanggal 20 Juni 1952. Sebagai Presiden Direktur Pertamanya diangkatlah R.

Ma'moen Soemadipraja (1952-1955).

Delapan unit kapal milik Yayasan Pepuska diserahkan kepada PT PELNI

sebagai modal awal. Karena dianggap tidak mencukupi maka Bank Ekspor Impor

menyediakan dana untuk pembelian kapal sebagai tambahan dan memesan 45

"coaster" dari Eropa Barat. Sambil menunggu datangnya "coaster" yang dipesan

dari Eropa, PELNI mencarter kapal-kapal asing yang terdiri dari berbagai

bendera. Langkah ini diambil untuk mengisi trayek-trayek yang ditinggalkan

 22

KPM. Setelah itu satu persatu kapal-kapal yang dicarter itu diganti dengan

"coaster" yang datang dari Eropa. Kemudian ditambah lagi dengan kapal-kapal

hasil pampasan perang dari Jepang.

Status PT PELNI mengalami dua kali perubahan. Pada tahun 1961

pemerintah menetapkan perubahan status dari Perusahaan Perseroan menjadi

Perusahaan Negara (PN) dan dicantumkan dalam Lembaran Negara RI No. LN

1961. Kemudian pada tahun 1975 status perusahaan diubah dari Perusahaan

Negara (PN) menjadi Perseroan terbatas (PT) PELNI sesuai dengan Akte

Pendirian No. 31 tanggal 30 Oktober 1975. Perubahan tersebut dicantumkan

dalam Berita Negara RI No. 562-1976 dan Tambahan Berita Negara RI No. 60

tanggal 27 Juni 1976.

Seiring dengan perjalanan waktu dan perkembangan usaha, perusahaan

mengalami beberapa kali perubahan bentuk Badan Usaha. Pada tahun 1975

berbentuk Perseroan sesuai Akta Pendirian Nomor 31 tanggal 30 Oktober 1975

dan Akte Perubahan Nomor 22 tanggal 4 Maret 1998 tentang Anggaran Dasar

PT.PELNI yang diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 16

April 1999 Nomor 31 tambahan Berita Negara Nomor 2203.

2.4.2 Manajemen PT. PELNI

Suatu perusahaan di dalam menjalankan dan melaksanakan berbagai

kegiatan usahanya sangatlah membutuhkan pengelolaan organisasi yang tepat dan

manajemen yang baik. Dengan demikian, visi dan misi dari perusahaan dapat

tercapai dan akan memudahkan sekaligus melancarkan perusahaan dalam

mencapai tujuannya.
 23

Manajemen PT. PELNI dilaksanakan berdasarkan dua asas manajemen

yang umum yaitu asas obyektif (management by objective). Asas obyektif

diterapkan berdasarkan sasaran dan data dalam penetapan tujuan perusahaan.

Dalam hal ini PT. PELNI menetapkan tujuan perusahaan dan mendapat

persetujuan dari Menteri BUMN. Tujuan tersebut diharapkan supaya dapat

dicapai atas prestasi kerja karyawan yang disesuaikan dengan tingkat dan jabatan.

PT. PELNI memiliki visi dan misi sebagai berikut :

Visi :

Menjadi perusahaan pelayaran yang tangguh dan memiliki

jaringan

internasional.

Misi :

1. Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna menjamin aksesibilitas

masyarakat untuk menunjang terwujudnya Wawasan Nusantara.

2. Meningkatkan kontribusi pendapatan bagi negara, karyawan serta berperan di

dalam pembangunan lingkungan dan pelayanan kepada masyarakat.

3. Menerapkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance, penyelenggara

kegiatan Pemerintahan/BUMN yang bersih dan berwibawa.

Lima prinsip dalam pengelolaan perusahan yang diterapkan PT. PELNI

tersebut terdiri dari: transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban

dan kewajaran. Adapun falsafah perusahaan yang di sebut tiga prima, yang

dipergunakan sebagai petunjuk prinsip berprilaku dalam berbisnis yaitu :

 24

1. Prima layanan (Excellence of Service), yaitu : insan PT. PELNI wajib

memberikan layanan prima kepada setiap pengguna jasa.

2. Prima sikap (Excellence of Attitude), yaitu : insan PT. PELNI menunjang

tinggi nilai-nilai keunggulan dalam segala hal yang diperbuat.

3. Prima Kreativitas (Excellence of Creativity), yaitu : insan PT. PELNI

menghargai kreativitas dan inovasi dalam bekerja dan mengembangkan

usaha.

2.4.3 Kegiatan Usaha

Usaha pokok PT PELNI adalah menyediakan jasa angkutan transportasi

laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang

antar pulau. Saat ini perusahaan mengoperasikan 28 unit armada kapal

penumpang yang diklasifikasi berdasarkan kapasitas jumlah penumpang,

diantaranya : Kapal tipe 3.000 pax, tipe 2.000 pax, tipe 1.000 pax, tipe 500 pax,

tipe Ro-Ro (Roll on - Roll off) dan 1 unit kapal ferry cepat dengan kapasitas

seluruhnya berjumlah 36.913 penumpang. Disamping itu, PT.PELNI juga

mengoperasikan empat unit armada kapal barang dengan total bobot mati

berjumlah 1.200 ton, tujuh unit kapal ternak dan 3 unit kapal petikemas .

Sesuai misinya 'Mengelola dan mengembangkan angkutan laut guna

menjamin aksesibilitas masyarakat untuk menunjang terwujudnya wawasan

nusantara'. PT PELNI melaksanakan tanggung jawabnya dengan tidak hanya

terbatas melayari route komersial, tetapi juga melayani pelayaran dengan route

pulau-pulau kecil terluar (Pepres No.78 tahun 2005 tentang Pengelolaan

 25

Pulaupulau Kecil Terluar). Misi yang dibangun oleh PT PELNI dalam

menjalankan usahanya yaitu, Misi Sosial / Public Service Obligation (PSO) yaitu

PT.PELNI melayani pelayaran ke seluruh pulau di Indonesia yang tidak

komersial, seperti pelayaran dinas dan Misi Komersial.

a. Layanan jasa usaha pokok

1) Angkutan penumpang ( Passenger Transport )

2) Angkutan barang ( Cargo Transport )

b. Layanan jasa usaha terkait

Satuan-satuan bisnis strategis terkait antara lain keagenan kapal pihak lain,

angkutan bandar dan galangan perbaikan kapal (dock yard).

a. Usaha fasilitas penunjang

1) Rumah Sakit PELNI di Petamburan, Jakarta.

2) Wisma Bahtera di Cipayung, Bogor, Jawa Barat.

3) Wisma Tretes di Jawa Timur

Selain itu, PT PELNI telah memiliki anak perusahaan yang bergerakdalam

bidang usaha terkait dan menunjang kegiatan usaha pokok, yaitu :

A. PT. Sarana Bandar Nasional (SBN)

Bidang usaha mencakup terminal operator, bongkar muat dan Ekspedisi

Muatan Kapal Laut (EMKL).

B. PT. Pelita Indonesia Djaya Corporation (PIDC)

Bidang Usaha mencakup Freight Forwarding10, Ekspedisi Muatan Kapal

Laut (EMKL) dan General Trading11. PIDC mengelola jasa container

diantaranya menggunakan dua kapal Pelni yang melayani rute Indonesia bagian

barat dengan KM. Kelud sebanyak 11 unit container dan rute Indonesia timur
 26

dengan KM. Doloronda sebanyak 12 unit konteiner. Selain itu, PIDC menangani

Over Bagasi penumpang untuk tujuan Tanjung Pinang, Semarang dan Batam.

2.5 Definisi Konsepsional

2.5.1 Docking

Menurut Peraturan Direktur Perhubungan Laut Tentang Prosedur

Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Berbendera Indonesia, pengedokan

(pelimbungan) kapal adalah

semua kegiatan terhadap kapal yang diadakan diatas galangan sehingga semua

kegiatan terhadap kapal yang diadakan diatas galangan sehingga lunas atau dasar

kapal dapat terlihat secara jelas.

2.5.2 Kapal

Menurut Suyono (2005:15), kapal adalah kendaraan pengangkut

penumpang dan barang dilaut (sungai dan sebagainya). Kapal laut merupakan

suatu alat transportasi yang banyak digunakan saat ini, terutama untuk

pengangkutan muatan yang dikirimkan melintasi perairan laut atau bahkan

samudera.

2.5.3 Pelayanan

Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan

Baik Dengan Publik (2001 : 138), Loina beranggapan bahwa : Pelayanan

merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik

melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara internal, maupun

 27

melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada para pemimpin

pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

2.5.4 Konsumen

Menurut sudarman (1992 : 13) konsumen adalah mereka yang menerima

uang dan menggunakannya untuk membeli produk dan jasa hasil industri, baik

itu dikonsumsi sendiri atau untuk diprosesnya lagi untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional

Definisi operasional ialah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik

yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau “mengubah

konsep-konsep kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat

diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain.”

Dari judul penulisan penulis, maka defenisi operasionalnya sebagai berikut :

A. Docking adalah segala jenis perbaikan yang dilakukan diatas dock.

Sedangkan pengedokan merupakan kegiatan dimana kapal masuk dalam dock

untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan perbaikan yang tidak biasa dilakukan

didalam air, atau saat kapal berlayar. Pengedokan juga merupakan kegiatan

berskala yang harus dilakukan demi kebaikan dari kapal itu sendiri agar dapat

bertahan dalam jangka waktu lama.

B. Kapal adalah kendaraan air dengan bentuk dan jenis tertentu, yang digerakkan

dengan tenaga angin, tenaga mekanik, energi lainnya, ditarik atau ditunda,

termasuk kendaraan yang berdaya dukung dinamis, kendaraan di bawah

permukaan air, serta alat apung dan bangunan terapung yang tidak berpindah-

pindah.

C. Pelayanan adalah Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari

pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya

perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang

pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik

lainnya yang berkepentingan.

 29

D. Orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,

baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk

hiduplain dan tidak untuk diperdagangkan.

3.2 Objek penelitian

Dalam penelitian ini penulis mengamati objek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya, objek yang dimaksud penelitian ini adalah

pelayanan konsumen pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nununkan.

3.2.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama 3 bulan, terhitung

dari tanggal 01 Februari s/d 28 April, dilaksanakan pada semester VI (enam)

tahun ajaran 2017/2018.

3.2.2 Tempat Praktek Kerja Lapangan

Lokasi penelitian ini dilakukan pada kantor PT.Pelayaran Nasional

Indonesia cabang Nunukan, yang bertempat di Jl. Ahmad Yani No.11 Nunukan -

Kalimantan Utara Indonesia dan terminal penumpang Tunon Taka Pelindo IV

Cabang Nunukan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penulisan laporan ini penulis menggunakan beberapa metode dalam

 30

pengumpulan data yang berhubungan denga judul laporan ini. Adapun metode

pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu sebagai berikut :

3.3.1 Survey

Survey adalah salah satu bentuk teknik penelitian dimana informasi

dikumpulkan dari sejumlah sampel yang diambil dari beberapa responden, melalui

pertanyaan-pertanyaan (kuisioner) yang telah disebar oleh penulis.

3.3.2 Studi Pustaka

Studi pustaka yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku

kepustakaan dengan mengembankan pengalaman yang didapat dengan sumber

bacaan teori penunjang. Studi pustaka juga memberikan peran penting bagi

penulis dalam menyusun proposal ini karena bahan-bahan atau dasar teori

diwajibkan memiliki referensi yang berawal dari studi pustaka tersebut. Studi

pustaka sangatlah penting dari unsur-unsur yang ada lalu dituangkan dalam tugas

akhir ini.

3.3.3 Kuisioner (Angket)

Penggunaan kuisioner adalah cara pengumpulan data dengan

menggunakan daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang

diteliti. Pemilihan teknik angket dalam penelitian ini agar memperoleh data akurat

secara lansung dari orang-orang yang dimintai data.

3.4 Data Yang Diperlukan

Adapun perincian data yang diperlukan untuk analisi dan pengertian dalam
 31

penyusunan tugas akhir ini yaitu data kuisioner terhadap pelayanan konsumen.

3.5 Metode Analisis

Untuk menganalisis suatu data yang diperoleh dalam rangka untuk

membuktikan data. Maka dalam penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu

metode uantitatif.

Metode yang merupakan uraian yang bersifat obyektif yang berdasarkan

pada hasil penelitian atau data yang berbentuk angka/bilangan. Dalam hal ini

pelayanan kepada konsumen yang diberikan PT.Pelayaran Nasional Indonesia

Cabang Nunukan. Akan dirangking menggunakan skala (lima) titik yaitu :

1. Apabila Responden menjawab “SS atau SP” maka skornya 5

2. Apabila Responden menjawab “S atau P” maka skornya 4

3. Apabila Responden menjawab “KS atau KP” maka skornya 3

4. Apabila Responden menjawab “TS atau TP” maka skornya 2

5. Apabila Responden menjawab “STS atau STP” maka skornya 1

3.5 Alat analisis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuisioner dengan 5 kategori

dalam penentuan skor berdasarkan skala likert, sehingga dalam kuisioner penulis

menyediakan 5 jawaban untuk setiap pertanyaan yaitu:

1. Apabila Responden menjawab “SS atau SP” maka skornya 5

2. Apabila Responden menjawab “S atau P” maka skornya 4

3. Apabila Responden menjawab “KS atau KP” maka skornya 3

4. Apabila Responden menjawab “TS atau TP” maka skornya 2

5. Apabila Responden menjawab “STS atau STP” maka skornya 1

 32

Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji pelayanan konsumen

yang diberikan PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan pada saat

adanya kegiatan docking kapal. Dalam penulisan ini adalah Distribusi frekuensi

relative untuk menghitung banyak data suatu kelompok tertentu, dengan rumus

sebagai berikut:

∑
………………………………………………………….. (1)

Keterangan :

F : Frekuensi

∑ F : Jumlah Frekuensi
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil

Berdasarkan hasil penelitian langsung yang telah dilakukan oleh penulis,

maka penulis akan menjelaskan mengenai apa pengaruh kegiatan docking kapal

terhadap pelayanan konsumen pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan yang berdasarkan pada sumber hasil kuisioner yang telah disebarkan

penulis kepada para pengguna jasa PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan dengan tujuan untuk menguji kekuatan persepsi penulis dengan

pendapat konsumen.

Adapun teknik atau alat bantu untuk melakukan penelitian ini yaitu

menggunakan Distribusi Frekuensi Relatif dengan bantuan Microsoft Excel 2007.

4.1.1 Penyajian Data

Berikut ini penulis akan mengemukakan penyajian data dari laporan tugas

akhir ini yaitu :

1. Untuk memudahkan dalam penelitian, penulis menyebarkan sebanyak 50

kuisioner kepada sejumlah konsumen (calon penumpang kapal PT.PELNI) dan

hanya kembali sebanyak 37 responden, dimana dalam deskripsi responden

tujuan penelitian ini adalah untuk menguji kekuatan persepsi penulis dengan

pendapat responden mengenai apa pengaruh kegiatan docking kapal terhadap

pelayanan konsumen. Kuisioner yang kembali kemudian dikompilasi dan

diolah menjadi data penelitian.

 34

2. Penggunaan kuisioner yaitu untuk menjelaskan tentang apa pengaruh kegiatan

docking kapal terhadap pelayanan konsumen PT. Pelayaran Nasional

Indonesia cabang Nunukan.

4.1.2 Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayanan Konsumen

Pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh berdasarkan jawaban

responden yang berjumlah 37 orang, maka penulis akan menguraikan beberapa

pengaruh docking kapal yang dapat mempengaruhi pelayanan terhadap konsumen

pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan.

1. Waktu Tiba Dan Berangkat Kapal

Kapal tiba yaitu sebuah kapal telah sampai ditempat tujuan dan memasuki

pelabuhan lalu merapatkan kapal dan mengikat tali-tali pertama pada bolder (tiang

pendek yang berada pada dermaga untuk mengikatkan tali kapal. Sedangkan kapal

berangkat adalah kapal yang telah menyelesaikan segala kegiatannya dipelabuhan

dan mengurus segala dokumen kapal sehingga siap untuk melakukan

pelayarannya kembali lalu melepaskan tali pertama pada bolder.

Ketepatan waktu tiba dan berangkat suatu kapal sangat mempengaruhi

suatu pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Karena kapal yang tiba dan

berangkat tepat pada waktunya sesuai dengan jadwal dan informasi yang telah

ditetapkan dapat bernilai positif bagi konsumen dan meningkat kepercayaan

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

 35

Dengan melihat banyaknya keluhan konsumen mengenai keterlambatan

kapal pada saat adanya kegiatan docking kapal, maka diberikan pernyataan

tentang kapal sering mengalami keterlambatan. Dari 37 responden menjawab

seperti tampak pada tabel berikut :

Table 4.1
Rekapitulasi jawaban responden tentang kapal sering mengalami
ketrlambatan PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban Skor frekuensi sxf persentase(%)

sangat setuju 5 22 110 59
setuju 4 14 56 38
kurang setuju 3 1 3 3
tidak setuju 2 0 0 0
sangat tidak setuju 1 0 0 0
jumlah 37 169 100
skor jawaban = 169
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.1 Menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang kapal

sering mengalami keterlambatan pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan adalah: 22 orang atau 59% menjawab sangat setuju, 14 orang atau 38%

menjawab setuju, satu orang atau 3% menjawab kurang setuju, dan tidak terdapat

jawaban tidak setuju serta untuk jawaban sangat tidak setuju.

2. Rute/Trayek

Trayek adalah lintasan kendaraan untuk melakukan pelayanan jasa

angkutan orang, yang mepunyai asal dan tujuan, lintasan tetap dan terjadwal atau

tidak tetap. Sedangkan trayek tetap adalah pelayanan angkutan yang dilakukan

dalam jaringan trayek secara tetap dan teratur, dengan jadwal tetap atau tidak

terjadwal.
 36

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, rute/trayek yang dikunjungi/

disinggahi kapal yang diageni oleh PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan menjadi tidak sesuai dengan pada saat belum dilaksakan kegiatan

docking kapal. Maka diberikan pernyataan tentang rute kapal menjadi tidak

teratur. Dari 37 responden menjawab seperti tampak pada tabel berikut :

Table 4.2
Rekapitulasi jawaban responden tentang rute/trayek kapal menjadi tidak
teratur PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban skor frekuensi sxf persentase (%)

sangat setuju 5 3 15 8
setuju 4 9 36 24
kurang setuju 3 16 48 43
tidak setuju 2 8 16 22
sangat tidak setuju 1 1 1 3
jumlah 37 116 100
skor jawaban = 116
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.2 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden rute kapal menjadi

tidak teratur pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan adalah : 3

orang atau 8% menjawab sangat setuju, 9 orang atau 24% menjawab setuju, 16

orang atau 43% menjawab kurang setuju, 8 orang atau 22% menjawab tidak setuju

dan 1 orang atau 3% sangat tidak setuju.

3. Kelebihan Muatan

Kelebihan muatan atau dalam terminology asing sering disebut dengan

istilah “Overload” adalah kendaraan yang memuat barang atau penumpang

melebihi daya angkutan maksimal.

 37

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, mengingat bahwa armada yang

dimiliki PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan berkurang, untuk itu

diberikan pernyataan tentang kapal sering mengalami kelebihan muatan. Dari 37

responden menjawab seperti tampak pada tabel berikut :

Table 4.3
Rekapitulasi jawaban responden tentang kapal sering mengalami kelebihan
muatan PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban skor frekuensi sxf persentase (%)

sangat setuju 5 3 15 8
setuju 4 1 4 3
kurang setuju 3 24 72 65
tidak setuju 2 9 18 24
sangat tidak setuju 1 0 0 0
jumlah 37 109 100
skor jawaban = 109
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.3 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang kapal sering

mengalami kepenuhan muatan pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan adalah sebagai berikut : 3 orang atau 8% menjawab sangat setuju, 1

orang atau 3%menjawab setuju, 24 orang atau 65% menjawab kurang setuju, 9

orang atau 24% menjawab tidak setuju dan tidak terdapat jawaban sangat tidak

setuju.

4. Perubahan Jadwal

Perubahan jadwal adalah suatu cara yang mengatur perubahan waktu dan

tempat pelaksanaan suatu kegiatan untuk mempermudah masyarakat dalam

memperoleh pelayanan.
 38

Karena dengan keterbatasan armada yang dimiliki PT. Pelayaran Nasional

Indonesia Cabang Nunukan, pada saat adanya kegiatan docking kapal. Maka

diberikan pernyataan tentang kapal sering mengalami perubahan jadwal. Dari 37

responden menjawab seperti tampak pada tabel berikut :

Table 4.4
Rekapitulasi jawaban responden kapal sering mengalami perubahan jadwal
PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban Skor frekuensi sxf persentase (%)

sangat setuju 5 9 45 24
setuju 4 17 68 46
kurang setuju 3 10 30 27
tidak setuju 2 1 2 3
sangat tidak setuju 1 0 0 0
jumlah 37 145 100
skor jawaban = 145
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.4 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang kapal sering

mengalami perubahan jadwal pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang

Nunukan adalah sebagai berikut : 9 orang atau 24% menjawab sangat setuju,17

orang atau 46% menjawab setuju, 10 orang atau 27% menjawab kurang setuju, 1

orang atau 3% tidak setuju dan tidak terdapat jawaban sangat tidak setuju.

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

dibandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005 : 65).

Apabila konsumen telah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.
 39

Melihat banyaknya keluhan konsumen pada saat adanya kegiatan docking

kapal maka diberikan pernyataan tentang kepuasan pelayanan yang diberikan PT.

Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan pada saat adanya kegiatan

docking kapal. Dari 37 responden menjawab seperti tampak pada tabel berikut :

Table 4.5
Rekapitulasi jawaban responden tentang Puas dengan pelayanan yang
diberikan pada saat adanya kegiatan docking kapal PT. Pelayaran Nasional
Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban Skor frekuensi sxf persentase (%)

sangat puas 5 1 5 3
puas 4 5 20 14
kurang puas 3 24 72 65
tidak puas 2 7 14 19
sangat tidak puas 1 0 0 0
jumlah 37 111 100
skor jawaban = 111
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.5 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang Puas

dengan pelayanan yang diberikan pada saat adanya kegiatan docking kapal pada

PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan adalah sebagai berikut : 1 orang

atau 3% menjawab sangat puas, 5 orang atau 14% menjawab puas, 24 orang atau

65% menjawab kurang puas, 7 orang 19% atau tidak puas dan tidak terdapat

jawaban sangat tidak puas.

6. Informasi yang Diberikan PT.PELNI

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, kapal sering mengalami

keterlambatan waktu tiba maupun berangkat, yang menyebabkan ketidak sesuaian

dengan waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. maka diberikan pernyataan

 40

tentang karyawan sigap dalam memberikan informasi apabila terjadi

keterlambatan kapal. Dari 37 responden menjawab seperti tampak pada tabel

berikut :

Table 4.6
Rekapitulasi jawaban responden tentang karyawan sigap dalam
memberikan informasi apabila terjadi keterlambatan kapal PT. pelayaran
nasional Indonesia cabang nunukan

kategori jawaban skor frekuensi sxf persentase (%)

sangat puas 5 8 40 22
puas 4 10 40 27
kurang puas 3 11 33 30
tidak puas 2 8 16 22
sangat tidak puas 1 0 0 0
jumlah 37 129 100
skor jawaban = 129
Sumber data : jawaban responden 2017

Pada table 4.6 menunjukan bahwa jawaban dari 37 responden tentang karyawan

sigap dalam memberikan informasi apabila terjadi keterlambatan kapal pada PT.

pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan adalah sebagai berikut : 8 orang

atau 22% menjawab sangat puas, 10 orang atau 27% menjawab puas, 11 orang

atau 30% menjawab kurang puas, 8 orang atau 22% menjawab tidak puas dan

tidak terdapat jawaban sangat tidak puas.

4.2 Pembahasan

Penelitian dilakukan selama Praktek di PT. pelayaran nasional nasional

Indonesia cabang nunukan yang beralamat di jalan ahmad yani no.15 nunukan

tengah. Dari 50 kuisioner yang disebar hanya 37 kuisioner yang kembali ketangan

peneliti. Dari analisi data yang dilakukan maka dapat dilihat bahwa:
 41

4.2.1 Waktu Tiba dan Berangkat Kapal

Tersedianya instrument kapal sering mengalami keterlambatan pada PT.

Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan dari 37 responden diperoleh

jawaban,: 22 orang atau 59% menjawab sangat setuju, 14 orang atau 38%

menjawab setuju, satu orang atau 3% menjawab kurang setuju, dan tidak terdapat

jawaban tidak setuju serta untuk jawaban sangat tidak setuju.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat sangat setuju

dengan istrumen tentang kapal sering mengalami keterlambatan pada saat adanya

kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa dengan adanya kegiatan

docking kapal berdampak pada waktu tiba dan berangkat kapal.

4.2.2 Rute/Trayek

Untuk pernyataan rute kapal menjadi tidak teratur pada saat adanya

kegiatan docking kapal, dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 3 orang

atau 8% menjawab sangat setuju, 9 orang atau 24% menjawab setuju, 16 orang

atau 43% menjawab kurang setuju, 8 orang atau 22% menjawab tidak setuju dan 1

orang atau 3% sangat tidak setuju.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang setuju

dengan istrumen tentang rute kapal menjadi tidak teratur pada saat adanya

kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa kegiatan docking kapal

tidak berdampak pada rute/trayek kapal.

4.2.3 Kelebihan Muatan

Pada saat adanya kegiatan docking kapal, kapal sering mengalami

kepenuhan muatan dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 3 orang atau 8%

 42

menjawab sangat setuju, 1 orang atau 3%menjawab setuju, 24 orang atau 65%

menjawab kurang setuju, 9 orang atau 24% menjawab tidak setuju dan tidak

terdapat jawaban sangat tidak setuju.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang setuju

dengan istrumen tentang kapal sering mengalami pemenuhan muatan pada saat

adanya kegiatan docking kapal.

Dari rendahnya jawaban sangat setuju dan setuju yang diperoleh dari

konsumen, dikarenakan pihak perusahaan menerapkan system over bagasi. Untuk

setiap penumpang hanya perbolehkan membawa barang bawaan maksimal 50 kg

dan selebihnya diberikan tarif sesuai dengan tujuan.

Dengan adanya penerapan system over bagasi ini, banyak penumpang

dengan memilih mengirim barangnya dengan munggunakan kapal swasta dengan

alasan untuk mengurangi biaya transportasi.

4.2.4 Perubahan Jadwal

Kapal sering mengalami perubahan jadwal pada PT. Pelayaran Nasional

Indonesia Cabang Nunukan dari 37 responden diperoleh jawaban , yaitu : 9 orang

atau 24% menjawab sangat setuju,17 orang atau 46% menjawab setuju, 10 orang

atau 27% menjawab kurang setuju, 1 orang atau 3% tidak setuju dan tidak

terdapat jawaban sangat tidak setuju.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat setuju dengan

istrumen tentang kapal mengalami perubahan jadwal pada saat adanya kegiatan

docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa kegiatan docking kapal berdampak

terhagadap jadwal kapal.

 43

4.2.5 Kepuasan Konsumen

Puas dengan pelayanan yang diberikan pada saat adanya kegiatan docking

kapal pada PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan dari 37 responden

diperoleh jawaban , yaitu : 1 orang atau 3% menjawab sangat puas, 5 orang atau

14% menjawab puas, 24 orang atau 65% menjawab kurang puas, 7 orang 19%

atau tidak puas dan tidak terdapat jawaban sangat tidak puas.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang setuju

dengan istrumen tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

pada saat adanya kegiatan docking kapal, dan dapat disimpulkan bahwa kegiatan

docking kapal berdampak terhadap kepuasan konsumen.

4.2.6 Informasi yang diberikan PT.PELNI

Karyawan sigap dalam memberikan informasi apabila terjadi

keterlambatan kapal pada PT. pelayaran nasional Indonesia cabang nunukan dari

37 responden diperoleh jawaban , yaitu: 8 orang atau 22% menjawab sangat puas,

10 orang atau 27% menjawab puas, 11 orang atau 30% menjawab kurang puas, 8

orang atau 22% menjawab tidak puas dan tidak terdapat jawaban sangat tidak

puas.

Dari hasil jawaban tersebut rata-rata responden berpendapat kurang setuju

dengan istrumen tentang kesigapan karyawan dalam memberikan informasi

apabila terjadi keterlambatan waktu tiba dan berangkat kapal kepada konsumen,

dan dapat disimpulkan bahwa karyawan kurang sigap dalam memberikan

informasi kepada konsumen pada saat terjadi keterlambatan waktu tiba dan

berangkat kapal.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh pada bab sebelumnya maka

penulis menyimpulkan bahwa kegiatan docking kapal pada PT.Pelayaran Nasional

Indonesia Cabang Nunukan berdampak terhadap : Waktu tiba dan berangkat kapal

mencapai hingga 59%, jadwal kapal hingga 46%, serta pada saat adanya kegiatan

docking kapal, berdasarkan hasil kuisioner terdapat 56% konsumen menjawab

kurangpuas dengan pelayanan yang diperoleh dan kurang puas dengan layanan

informasi yang diberikan apabila terjadi keterlambatan kapal.

5.2 Saran

1. Perlu adanya kapal pengganti apa bila dilakukan kegiatan docking pada kapal yang

diageni, mengingat jumlah armada yang dimilki hanya sedikit.

2. Memberikan informasi yang cepat dan tepat kepada konsumen apabila terjadi

keterlambatan waktu tiba dan keberangkatan kapal.

 DAFTAR RUJUKAN

Haryono, Budi. (2014). How To Win Trought Cutomer Service With Heart.
Jakarta : Gramedia

Irawati Andriani (2011). Optimalisasi Waktu Sandar Penyeberangan Untuk

Meningkatkan Kinerja Pelayanan Dipelabuhan Merak-Bakuheni. Tesis
Program Pascasarjana Fakultas Teknik Depok.

Moenir, (1992). Manajemen pelayanan pelayanan umum di Indonesia. Jakarta :

PT.Bumi Aksara.

Peraturan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Nomor HK.103/1/3/ PDJPL tahun

2017 tentang Prosedor Pengedokan (Pelimbungan) Kapal Berbendera
Indonesia.

Suyono, (2005), Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut.

Jakarta : PPM 2005

Soebandono Prijo, (2006). Manajemen rencana Perawatan kapal. Jakarta: PT.Bumi

Aksara. hhtp://adjiedaji.blogspot.co.id/2016/04

Http://globallavebookx.blogspot.co.id/2015/02/pengertian-pelayanan-menurut-
ahli.html. (18 April 2017)

Https://mdk16.wordpress.com/2013/10/02/dampak-transportasi-pada-layanan-
pelanggan/#more-1032. (18 April 2017)

Http://jendela-kampus1.blogspot.co.id/2015/01/pelayanan-konsumenpelanggal-customer.
html?m=1. (18 April 2017)

Https://peraturan.bpkm.go.id>batang. (18 April 2017)

LAMPIRAN
 Lampiran 1

KUISIONER PENELITIAN

Kuisioner Tentang Dampak Kegiatan Docking Kapal Terhadap Pelayana

Konsumen Pada PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan.

A. Data Responden
Nama :
Jenis kelamin :
Umur :
Pendidikan :
Pekerjaan :

B. Petunjuk Pengisian
Beri tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang paling benar menurut
bapak/ibu, dengan keterangan :
1. Untuk Pertanyaan Docking Kapal
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
2. Untuk pertanyaan pelayanan konsumen
SP = Sangat Puas
P = Puas
KP = Kurang Puas
TP = Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas
C. Daftar pertanyaan
1. Pernyataan Pengaruh Kegiatan Docking Kapal
Pilihan Jawaban
No Pertanyaan
SS S KS TS STS
Pada saat adanya kegiatan pengedokan
1 kapal, kapal sering mengalami
keterlambatan?
Pada saat adanya kegiatan pengedokan
2 kapal, rute yang dikunjungi kapal
menjadi tidak teratur?

3 Kapal sering mengalami kelebihan

muatan?

4 Kapal sering mengalami perubahan

jadwal?

2. Pernyataan Pelayanan Konsumen

Pilihan jawaban
No Pertanyaan
SP P KP TP STP
Apakah bapak/ibu merasa puas dengan
1 pelayanan yang diberikan PT.Pelni pada
saat adanya kegiatan docking kapal ini ?
Apakah bapak/ibu merasa puas dengan
2 pelayanan dalam memberikan informasi
apabila terjadinya keterlambatan kapal?
Lampiran 2

Nama-Nama dan Skor Jawaban Responden Pengguna Jasa

PT.Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Nunukan

Skor Jawaban
No Nama Responden
Pertanyaan 1 Pertanyaan 2
1 Lusian 4 3 4 3 3 3
2 Nabila 4 2 5 4 5 4
3 Sahidung 5 2 2 4 3 3
4 Amdatun 4 4 5 3 4 4
5 Saban 3 4 5 4 4 3
6 Merlina 4 2 3 4 3 2
7 Robert Bonga 4 3 3 4 2 4
8 Risna 5 3 3 3 3 3
9 Tahir 4 3 3 3 3 3
10 Rahma 5 3 3 3 2 5
11 Abdul kadir 4 4 3 3 3 4
12 Longinus Tobi 4 3 3 4 2 3
13 Latif 4 3 3 4 3 3
14 Kaming 5 2 3 5 3 4
15 Rustam 5 2 2 5 3 4
16 Afila 4 3 2 4 3 3
17 Yustina 5 3 3 4 3 4
18 Basri 4 1 3 5 2 3
19 Badulu 4 2 3 4 2 3
20 Ling Fung Tang 4 2 3 5 3 4
21 Bacebe Bicae 5 3 3 5 3 4
22 Dani Tefa 5 3 3 3 2 4
23 Hen 5 3 2 4 3 3
24 Ancu 5 3 3 3 3 2
25 Rosna 5 3 3 3 3 2
26 Yusuf 4 4 3 4 3 3
27 Else 5 4 3 4 3 4
28 Mila 5 2 3 4 3 3
29 Jon 5 4 3 4 3 4
30 Suprianus 5 4 3 4 4 4
31 Maksimus 5 5 2 2 4 4
32 Oteng mandala 5 4 3 3 3 3
33 Samsul 5 5 2 5 4 4
34 Berzosa 5 5 2 5 3 3
35 Isno 5 4 3 5 3 4
36 Rais 5 3 2 4 2 3
37 Joanah 5 3 2 5 3 4
JUMLAH 187 132 125 164 131 150