PERANAN PT.

GAPURA ANGKASA DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN PENUMPANG GARUDA INDONESIA DI BANDARA

INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM

KERTAS KARYA

Oleh:

Yongky Sitinjak

142204015

PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2017

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 ABSTRAK

Bandara Hang Nadim batam merupakan salah satu pintu gerbang masuknya
wisatawan domestik atau Internasional ke Kepulauan Riau. Fasilitas yang bertaraf
Internasional semestinya memberikan dampak positif terhadap kenyamanan
penumpang. Dengan memberikan layanan terbaik PT. Gapura Angkasa menjadi kunci
suksesnya maskapai Garuda Indonesia mendapatkan predikat sebagai salah satu
World Best Cabin didunia penerbangan. Metode dalam penelitian ini adalah studi
kasus di bandara hang nadim selama kurang lebih 2 bulan. Adapun hasil
penelitiannya adalah masih banyak karyawan dari PT. Gapura Angkasa yang kurang
mempunyai kemampuan lebih dalam menangani penumpang, terutama penumpang
Haji atau Umroh. Hal ini terbukti banyak dari karyawan Gapura Angkasa ada yang
belum bisa berbahasa asing. Saran dalam penelitian ini adalah bagi para peneliti
selanjutnya jika mengadopsi dengan judul yang sama agar menambah variabel dalam
karya ilmiah ini.

Kata Kunci : PT. Gapura Angkasa, Garuda Indonesia, Ground Handling,

Kualitas Pelayanan Penumpang,

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 KATA PENGANTAR

Puji Tuhan atas segala nikmat, rahmat dan karunia-Nya yang tidak

terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul kertas

karya yang penulis ajukan adalah “Peranan PT. Gapura Angkasa dalam meningkatkan

pelayanan penumpang Garuda Indonesia di Bandara Internasional Hang Nadim

Batam”. yang dibuat untuk menyudahi studi di D-III Perjalanan Wisata Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Kertas karya ini dapat selesai dengan baik tentunya berkat bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan

terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si, Ph. D. selaku ketua jurusan Perjalanan

Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Ridwan Azhari, M.Hum. selaku dosen pembimbning yang telah

membimbing dan memberikan dorongan, motivasi dan semangat dalam

proses pengerjaan kertas karya ini.

4. Semua dosen di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Khususnya

di Jurusan Perjalanan Wisata yang telah membiming penulis selama dibangku

perkuliahan.

ii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5. Orang Tua penulis Kapten R.Sitinjak (ayah) dan Tri Agustina Rotama

Sihombing S.Pd (ibu) yang telah mendoakan, memberikan semangat, motivasi

kepada penulis. Sehingga kertas karya ini dapat diselesaikan dengan baik.

6. Guntara Sitinjak S.E (abang), Riki Sitinjak (adik), Yolanda Sitinjak (adik) dan

Rio Sitinjak (adik) yang telah memberikan semangat, dorongan dan motivasi

kepada penulis, selama penulis mengikuti perkuliahan sampai proses

pengerjaan kertas karya ini.

7. Semua Ibu Kantin Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara yang

bekerja di tempat Ibu Farida yang telah menyediakan makanan dengan baik.

8. Rekan PKL penulis di Widy Holiday Travel Rekalia Zebua, Olga Venisha

Limbong dan Mira Utari yang telah membantu dan menemani penulis selama

melaksanakan PKL di perusahaan tersebut.

9. Rekan PKL penulis di PT. Gapura Angkasa dibatam, Seravina Wati dan Irval

yang telah membantu dan menemani penulis selama melaksanakan PKL di

perusahaan tersebut.

10. Rekan-rekan sejawat Ryan Bulang Sembiring, Raja orang tua, Mhd Nadjib,

Yolan Kevin Marbun, Sahat Simbolon, Kapol Batubara, Daniel Siburian,

Nico Fauzan, Tulang Ryan Silaban, Ridho Bona So yon dan yang lainnya atas

kebersamaannya selama kurang lebih 4 tahun di FIB Universitas Sumatera

Utara.

11. Kepada Team pohon nangka, BEE (Tawon), Seven Icon, Lolipop, QQ Team,

dan lainnya, sekalian atas kebersamaannya selama kurang lebih 4 tahun di

FIB Universitas Sumatera Utara.

iii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

12. Kepada Komting Usaha Wisata 2014 (Rikky Alfredo Pardosi) dan Wakil

Komting (Ahmad Lufiyade) telah memimpin kelas dengan cukup baik.

13. Rekan-rekan Tim Futsal (Jefry Autis , Nael Benzema, Purba King, Rizaldi,

Yanda, Tulang Reinhard dan lainnya).

14. Umumnya rekan-rekan mahasiswa Jurusan Perjalanan Wisata Universitas

Sumatera Utara Stambuk 2014.

15. Kepada semua yang telah berpartisipasi yang tidak bisa penulis sebutkan

namanya satu per satu.

iv

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kertas karya ini masih ada kekurangan,

yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis

miliki. Untuk itu, bantuan dan bimbingan dari semua pihak sangat penulis

harapkan.

Akhirnya penulis mengharapkan semoga dalam kertas karya ini

nantinya dapat berguna nantinya. Akhirnya atas segala bantuan, penulis

mengucapkan terima kasih.

Medan, Januari 2018

Penulis

Yongky Sitinjak
142204015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN .....................................................................................ii
ABSTRAK ................................................................................................................v
KATA PENGANTAR ..............................................................................................vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.....................................................................................1

1.2 Batasan Masalah .................................................................................4

1.3 Rumusan Masalah ...............................................................................5

1.4 Tujuan Penulisan ................................................................................5

1.5 Manfaat Penulisan ..............................................................................5

1.6 Metode Penulisan ................................................................................6

1.7 Sistematika Penulisan ..........................................................................6

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pelayanan ...........................................................................8

2.2 Pengertian Penumpang ........................................................................11`

2.3 Jenis-Jenis Penumpang ........................................................................12

2.4Pengertian Ground Handling................................................................14

2.5 Fungsi Dan Tugas Ground Handling ..................................................15

vi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB III GAMBARAN UMUM PT. GAPURA ANGKASA CABANG BATAM

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................18

3.2 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................22

3.3 Lokasi Perusahaan ...............................................................................22

3.4 Struktur Perusahaan .............................................................................23

3.5 Kegiatan Jasa Produksi Perusahaan .....................................................26

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Peranan PT.Gapura Angkasa ...............................................................29

4.2 Kualitas Pelayanan Penumpang Garuda Indonesia .............................38

4.3 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang. .........................39

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ..........................................................................................44

5.2 Saran ....................................................................................................44

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 DAFTAR TABEL

Tabel .2.1 Struktur Organisasi Perusahaan ................................................................24

Tabel 4.1Tabel Gap Kualitas Pelayanan ....................................................................39

viii

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bandara atau bandar udara yang juga populer disebut dengan istilah airport

merupakan sebuah fasilitas pesawat terbang seperti pesawat udara dan helikopter

dapat lepas landas dan mendarat. Suatu bandar udara yang paling sederhana minimal

memiliki sebuah landasan pacu atau helipad ( untuk pendaratan helikopter),

sedangkan untuk bandara-bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain,

baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi penggunanya seperti

bangunan terminal dan hanggar. Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil

Aviation Organization) : Bandar udara adalah area tertentu di daratan atau perairan

(termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara

keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (Persero) Angkasa Pura I adalah

lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan

kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk

masyarakat.

Bandar udara pada umumnya banyak orang menyebut bandara merupakan

pintu gerbang masuknya wisatawan yang telah menggunakan jasa transportasi udara.

Ada beberapa maskapai penerbangan (airlines) yang melayani penumpang dari dan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

menuju melalui Bandar Udara. Salah satu Bandara bertaraf internasional yang ada

diindonesia adalah Bandara Hang Nadim Internasional Batam, yang mana Bandara

ini merupakan satu-satunya Bandara kebanggaan Provinsi Kepulauan Riau dan juga

merupakan salah satu bandara yang melayani penerbangan Haji seluruh Indonesia

menuju Mekkah.

Bandar Udara Hang Nadim terletak di Kelurahan Batu Besar, Kecamatan

Nongsa, Batam, Provinsi Kepulauan Riau dengan luas keseluruhan 1.760 hektare.

Lahirnya nama Hang Nadim berasal dari nama Laksamana Hang Nadim yang

termahsyur dari Kesultanan Malaka. Dengan panjang landasan pacu 4.025 meter,

bandara ini sebagai pemilik landas pacu terpanjang di Indonesia dan kedua di Asia

Tenggara setelah Kuala Lumpur International Airport atau KLIA. Pada Minggu, 1

Januari 1984 Bandara Udara Hang Nadim mulai dibangun ditandai untuk pertama

kalinya melakukan perbaikan pembuatan landasan pacu sepanjang 4.025-meter

hingga 31 Januari 1985. Jumat, 1 Februari 1985 Bandara Udara Hang Nadim dibuka

secara resmi dengan melayani penerbangan domestik dengan rute penerbangan

Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta di Jakarta, Bandar Udara Internasional

Juanda di Surabaya, Bandar Udara Internasional Husein Sastranegara di Bandung,

Bandar Udara Internasional Polonia di Medan, Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II

diPekanbaru, Bandar Udara Tabing di Padang dan Bandar Udara Internasional Sultan

Mahmud Badaruddin II diPalembang.

Selain menggunakan ferry sebagai penghubung antar negara, akhirnya

Bandara Hang Nadim membuka penerbangan internasional pertama pada jumat, 5

Januari 1990 dengan penerbangan lansung ketika itu tujuan Bandar Udara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Internasional Senai, Johor, Malaysia dan Bandar Udara Internasional Changi,

Singapura. Dengan landasan pacu terpanjang ke dua se Asia, masa kejayaan Bandara

Hang Nadim terus berkibar.

Selasa, 3 Januari 1995 pukul 19.00 WIB, Presiden ke II Republik Indonesia

Soeharto meresmikan Bandara Udara Hang Nadim dengan nama Bandar Udara

Internasional Hang Nadim Batam. Peresmian ditandai penandatangan prasasti,

gunting pita dan pukul gong dan pendaratan langsung sebanyak 12 pesawat milik

Malaysia Airlines dan 12 pesawat milik Singapore Airlines.

Bandara juga di kaitkan dengan memberikan pelayanan terbaik terhadap

penumpang pengguna jasa Bandara. Penumpang memiliki berbagai definisi dari

banyak ahli, Damadjati (1995) mengatakan pengertian penumpang adalah “Setiap

orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara ataupun

alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan

yang menyelenggarakan angkutan tersebut”. Menurut Yoeti (1999) pengertian

penumpang adalah pembeli produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan

perusahan barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula

sebagai suatu perusahaan.

Perusahaan pelayanan jasa pada bandar udara memiliki peran penting dalam

menangani penumpang pada saat di bandar udara, tanpa adanya perusahaan di bidang

jasa pelayanan di bandar udara, perusahaan penerbangan tidak dapat memberikan

pelayanan secara maksimal. Namun demikian ada beberapa maskapai penerbangan

yang melayani penumpangnya sendiri di gedung terminal tanpa membebankan

kepada perusahaan di bidang jasa pelayanan dengan alasan tertentu. Oleh karenanya

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

penting bagi pihak Bandara Hang Nadim untuk meningkatkan pelayanan terhadap

penumpang, PT.Gapura Indonesia telah menjadi sarana untuk memenuhi kebutuhan

maskapai penerbangan di Bandara Hang Nadim.

PT.Gapura Indonesia adalah satu perusahaan kerjasama antara PT.Angkasa

Pura dengan PT.Garuda Indonesia yang bergerak di bidang pelayanan jasa baik

terhadap penumpang di bandara maupun di bidang Ground Handling (Tata Operasi

Darat) yang terdapat di bandara. Ground handling berasal dari kata ground dan

handling. ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandar udara. dan

handling berasal dari kata hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To

handle berarti menangani, melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh

kesadaran. Handling berarti penanganan atau pelayanan service to service, sehingga

pada banyak kesempatan kita sering menjumpai pemakaian kata Ground Service.

Alasan penulis memilih judul ini karena penulis ingin menyampaikan peranan

apa saja yang dilakukan PT. Gapura Angkasa dalam melayani penumpang

terkhususnya pelayanan penumpang Garuda Indonesia dari sisi ground handling

mulai dari penumpang memasuki Bandara hingga penumpang meninggalkan Bandara

Internasional Hang Nadim Batam.

1.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat suatu batasan

masalah untuk mempermudah dan mengarahkan penganalisaan. Menyadari

sepenuhnya masalah yang akan dibahas cukup luas maka penulis membatasi

masalah hanya membicarakan tentang Peranan PT.Gapura Indonesia Dalam

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Meningkatkan Pelayanan Penumpang Garuda Indonesia di Bandara

Internasional Hang Nadim Batam.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan

masalah kertas karya ini yaitu :

1. Apa peranan PT.Gapura Angkasa dalam meningkatkan pelayanan

penumpang Garuda Indonesia ?

2. Apa saja yang di lakukan PT.Gapura Angkasa dalam meningkatkan

pelayanan penumpang Garuda Indonesia ?

1.4 Tujuan Penulisan

Ada beberapa tujuan penulis membuat kertas karya ini , adapun beberapa

yang dapat dikemukakan penulis ialah sebagai berikut:

1. Untuk memaparkan bagaimanan Peranan PT.Gapura Angkasa untuk

meningkatkan pelayanan penumpang Garuda Indonesia

2. Untuk mengetahui apa saja kekurangan dari

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 PT.Gapura Angkasa dalam melayani penumpang Garuda Indonesia

1.5 Manfaat penulisan

Ada beberapa manfaat penulis membuat kertas karya ini , adapun beberapa
yang dapat dikemukakan penulis ialah sebagai berikut:

1. Sebagai bahan bacaan mahasiswa untuk lebih mengetahui fungsi tentang

Bandara Hang Nadim Batam

2. Sebagai referensi penambah wawasan para mahasiswa

3. Menyudahi studi di program Diploma III Perjalanan Wisata, Fakultas Ilmu

Budaya, Universitas Sumatera Utara

4. Untuk menambah dan mengembangkan wawasan penulis serta menerapkan

ilmu pengetahuan yang diperoleh selama perkuliahan,

1.6 Metode Penelitian

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mengumpulkan data dengan cara:

1. Penelitian pustaka (Library Research),penulis mencari dan mengumpulkan

data dari perpustakaan seperti buku,diktat,berhubungan dengan judul.

2. Penelitian lapangan (Field Research),penulis melaksanakan penelitian

langsung ke obyek dan wawancara dengan pihak-pihak yang dianggap tahu

tentang obyek penulisan.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini dibagi menjadi beberapa BAB dan sub

BAB, yaitu sebagai berikut:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pendahuluan yang meliputi pembahasan

mengenai latar belakang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan

penulisan, manfaat penulisan, metode penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS

Bab ini menguraikan tentang uraian teoritis penanganan penumpang

dan pelayanan seperti pengertian Ground Handling, fungsi dan tugas

Ground Handling karateristik Ground Handling dan pengertian

pelayanan.

BAB III : TINJAUAN UMUM

Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan

misi perusahaan, tujuan dan sasaran perusahaan, struktur dan

organisasi, serta uraian tugas perusahaan.

BAB IV : PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang peranan dari PT.Gapura Angkasa

dalam meningkatkan pelayanan penumpang, fasilitas pendukung

PT.Gapura Angkasa dan Garuda Indonesia dalam melayani

penumpang dan peningkatan kualitas pelayanan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran dari penulis.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah menolong untuk menyediakan segala sesuatu yang

diperlukan oleh orang lain diantaranya adalah pembeli ataupun pelanggan. Pelayanan

dapat diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan yang dibutuhkan orang lain itu

sendiri. Pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk bisa mengatasi

masalahnya.

Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain yang

tidak berwujud hanya bisa dirasakan oleh pihak yang menerima jasa. Dan kegiatan

tersebut berbentuk suatu produk fisik yang tidak berbentuk barang tetapi berbentuk

perilaku, Kotler (1997:464) menyatakan:

A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and do not in the ownership of anything. Its production
may not be tied to a physical product.
Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat
dikaitkan atau dikaitkan pada suatu produk fisik.

Pelayanan atau jasa adalah aktivitas yang dapat memenuhi kepuasan setiap

orang yang membutuhkannya. Dan memberikan manfaat kepada pengguna jasa atau

konsumen yang memiliki tingkat kepuasan berbeda-beda. Tidak dapat ditentukan

dengan satu pihak, hanya dapat ditentukan oleh pihak yang dilayani dan yang

melayani jasa tersebut, Sugiarto (2002:36)menyatakan :

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Jasa adalah merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan.
Sementara pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien,
pembeli, dan lain- lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun dilayani.

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan satu pihak terhadap pihak lain

untuk memenuhi kebutuhan yang harus dipenuhinya dari pihak yang membutuhkan

pelayanan dari suatu perusahaan, Moenir (1992:16) menyatakan,“ pelayanan adalah

rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau jasa yang mereka

dapatkan dari suatu perusahaan”.

Pelayanan adalah setiap pekerjaan yang disediakan untuk bertemu langsung

dengan masyarakat. Produk yang dihasilkan berupa barang atau jasa. Pelayanan yang

diartikan adalah produk yang tidak dapat diperdagangkan dan tidak dapat dimiliki dan

hanya dapat dimanfaatkan oleh konsumen, Undang – Undang nomor 8 Tahun 1999

Tentang Perlindungan Konsumen menyatakan :

Pelayanan adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang
disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen. Produk yang
dihasilkan berupa barang (goods) maupun jasa (services). Menurut Undang –
Undang Nomor 8 Tahun 1999, yang diamksud dengan barang (goods) adalah
setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, baik bergerak maupun
tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat dihabiskan, yang dapat
diperdagangkan, dipakai, dipergunakan atau dimanfaatkan oleh konsumen
(Pasal 1 Ayat 4 UU No. 8 Th. 1999 tentang Perlindungan Konsumen).

Pelayanan adalah sikap melayani atau tindakan nyata kepada setiap

pelanggan, yang aktif, tanggap dan peduli terhadap kebutuhan orang lain bukan

menghindarinya. Disertai dengan senyuman yang ramah dan ikhlas dan dengan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

perilaku yang sopan dan baik, tidak dilakukan dengan sikap keterpaksaan, Suharto

(2009: 56) menyatakan :

1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif dinamis bukan statis,
proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek,
mau, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan,
mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang
ramah dan tulus.

Pelayanan adalah sebuah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada

orang lain atau pelanggan yang berupa materi maupun tidak materi agar

mempermudah orang lain untuk menyelesaikan masalahnya, Suparlan

(2002:35)menyatakan,“pelayanan ialah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun

pertolongan pada orang lain, baik dengan berupa materi atau juga non materi agar

orang tersebut bisa mengatasi masalahnya itu sendiri”.

Pelayanan adalah kegiatan kegiatan yang dilakukan kepada pelanggan yang

bertujuan untuk memuaskan pelanggan dengan produk yang berbentuk jasa, Sutardi

dan Budiasih (2003:20) menyatakan, “pelayanan adalah kegiatan yang diperuntukkan

atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan secara

memuaskan”.

Pelayanan adalah kegiatan melayani yang menharapkan citra yang baik yang

diberikan pelanggan terhadap karyawan.Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

adalah pelayanan yang berkualitas dan sangat berguna bagi konsumen, Maddy

(2009:86) menyatakan “pelayanan adalah pelayanan terbaik dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain pelayanan adalah suatu

10

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

pelayanan yang memenuhi standar kualitas, karena dituntut sesuai dengan harapan

dan kepuasan pelanggan atau masyarakat”.

Pelayanan adalah kepedulian karyawan dalam memenuhi kebutuhan para

pelanggan yang memerlukan pelayanan jasa yaitu dengan memberikan fasilitas,

memberikan kemudahan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, Barata

(2003:27)menyatakan “pelayanan adalah kepedulian pada pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan dan pemenuhan

kebutuhan dalam mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal terhadap

organisasi”.

Pelayanan adalah kegaiatan inti yang dilakukan untuk memenuhi dan

mempermudah masalah yang diperlukan oleh konsumen maupun pelanggan yang

membutuhkan layanan.Kegiatan ini kegiatan yang langsung berhubungan dengan

masyarakat, Sutarno (2006: 90) menyatakan “pelayanan adalah salah satu kegiatan

utama dimana pelayanan tersebut merupakan barometer keberhasilan perusahaan.

Kegiatan tersebut memberikan pelayanan terbaik sebagaimana dikehendaki oleh

pemakai dalam pemberian informasi”.

Pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan dalam interaksi

langsung antar sesorang dengan orang lain atau mesin secara fisik yang bertujuan

untuk menyediakan kepuasan pelanggan, Sampara (2000:25) menyatakan, “pelayanan

adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan”.

11

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2.2 Pengertian Penumpang

Penumpang atau passangers adalah setiap orang yang diangkut ke dalam alat

pengangkut yang melakukan perjalanan dengan tidak hanya dengan satu orang

melainkan dengan banyak orang dengan aturan yang berlaku dan mengikuti prosedur

peraturan yang harus dipenuhi terlebih dahulu, Damadjati, (1995:9) menyatakan,

”penumpang adalah setiap orang yang harus diangkut di dalam pesawat udara

ataupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun

badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut”.

Penumpang adalah pembeli produk yang disediakan ataupun diperjual belikan

dari sebuah perusahaan baik berupa barang maupun jasa. Yang harus di layani dengan

sebaik-baiknya oleh para pelayan yang menyediakan produk barang ataupun jasa,

Yoeti(1999:12)menyatakan, “penumpang adalah pembeli produk dan jasa pada suatu

perusahaan adalah pelanggan perusahaan barang dan jasa mereka dapat berupa

seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan”.

Penumpang adalah orang yang menumpang di alat transportasi seperti bus,

pesawat, maupun alat transportasi lainnya yang tidak memiliki wewenang banyak

hanya menumpang di alat transportasi tersebut, Wikipedia menyatakan, “penumpang

adalah seseorang yang hanya menumpang baik itu di pesawat, kereta api, bus,

maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak termasuk awak yang

mengoperasikannya. http://id.m.wikipedia.org.com/defenisi-penumpang-menurut-

paraahli.html.minggu/13.45.

12

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Penumpang adalah seseorang atau invididu yang menggunakan produk jasa

transportasi ke tempat tujuan yang ingin ditujunya.Penumpang dapat diartikan juga

hanya orang yang menumpang di dalam alat transportasi dan tidak memiliki hak

memiliki alat transportasi tersebut, Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997:15)

menyatakan “penumpang adalah individu yang menggunakan jasa moda transportasi.

Penumpang diartikan sebagai orang yang menumpang atau orang yang naikke dalam

sesuatu seperti kereta, kapal, pesawat,dll”.

Pengertian penumpang sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang dimaksud

dengan penumpang dapat diartikan seseorang (individu) dan satu perusahaan

(kelompok) yang menggunakan jasa angkutan untuk suatu perjalanan tertentu dengan

mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi pengangkut dengan kata lain

dapat didefenisikan orang telah membeli tiket, berarti orang yang melakukan

perjalanan dengan menggunakan alat transportasi yang disediakan oleh pihak

pengangkutan atau perusahaan niaga dan terikat kontrak dan persetujuan dengan

pengangkut tertera di dalam tiket dengan pengangkut selama perjalanan.

2.3 Jenis Jenis Penumpang

1. Penumpang biasa yaitu penumpang yang dapat melakukan perjalanan dan

melakukan proses keberangkatan sendiri tanpa membutuhkan bantuan siapapun

2. Penumpang khusus (special passenger) yaitu penumpang yang memiliki kondisi

fisik dan mental, status sosoal ekonomi, kedudukan, jabatan, pengaruhnya dikenakan

latar belakang penumpang yang bersangkutan tersebut atau Karena perusahaan

13

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

penerbangan menganggap penumpang tersebut perliu mendapatkan pelayanan

khusus.

Yang termasuk penumpang khusus adalah :Wheelchair Passenggers adalah

penumpang yang karena kondisi kesehatannya/keadaan fisiknya yang memerlukan

kursi roda untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya. Stretcher Passengers

(penumpang yang ditandu) adalah Penumpang ini kondisi fisk dan mentalnya

memerlukan tandu alat bantu untuk memudahkan penumpang naik pesawat/berada di

dalam pesawat. Pengangkutan penumpang sakit ini harus melalui proses penanganan

standar yang disebut medical clearance atau medical case disingkat MEDA,

Unaccompanied Minor adalah fasilitas layanan penerbangan tanpa didampingi

orangtua. Dalam menggunakan fasilitas ini, kondisi anak harus sehat jasmani dan

rohani, Young Passenger Travelling Alone (YPTA) adalah Penumpang Muda

Bepergian Sendiri (Young Passenger Travelling Alone / YPTA) yang berusia 12 - 16

tahun,VVIP (Very Very important person) ,VIP (Very important person), CIP

(Commercial Important Person), Elderly Passengers adalah penumpang yang sudah

berumur atau lansia, Unruly Passengers "Penumpang yang tidak mau mengikuti

peraturan setelah diberitahu, Inadmissible Passenger adalah penumpang yang tiba

dari suatu penerbangan tetapu kedatangannya ditolsk oleh badan yang berwenang di

Negara tersebut, incapacitated Passenger adalah penumpang yang memerlukan

penanganan atau permintaan khusus melebihi penumpang lainnya karena keadaan

fisik, kesehatan atau mentalnya, Pregnant Passengers adalah penumpang wanita

hamil, Blind Passenger adalah penumpang yang mengalami kebutaan, Obesitas

14

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Passenger adalah penumpang yang memiliki berat badan melebihi batas/gemuk,

Pooling Two Children adalah penumpang yang berumur kecil atau anak kecil yang

ditempatkan dalam satu kursi.

2.4 Pengertian Ground Handling

Ground Handling berasal dari kata “Ground “ dan “handling”. Ground artinya

darat atau di darat, yang dalam hal ini di bandara (airport). Handling berasal dari kata

hand atau handle yang artinya tangan atau tangani. To handle berarti menangani,

melakukan suatu pekerjaan tertentu dengan penuh kesadaran. Handling berarti

penanganan atau pelayanan service to service, sehingga pada banyak kesempatan kita

sering menjumpai pemakaian kata “Ground Service”. Dan dalam banyak kasus, kita

juga sering menemukan kata “Ground Operation”. Baik “Ground Handling”, “Ground

Service”, “Ground Operation”, maupun “Airport Service”, pada dasarnya

mengandung maksud dan pengertian yang sama, yaitu merujuk kepada “suatu

aktivitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan

terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu

pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di

bandara, untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan atau ketibaan

(arrival)”. Secara sederhana, “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah

pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan

penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo, serta pos di cargo area.

15

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Menurut Triyuni yang dikutip oleh Ginting (2013 : 5) Tata operasi darat atau

Ground Handling adalah “suatu kegiatan di Bandar terkait dengan pelayanan

perusahaan penerbangan (airlines) terhadap penumpang dan barang / bagasi pada saat

keberangkatan (Departure) dan kedatangan (Arrival). Selain itu juga menangani

Transit, Cancel, Transfer, Delay”.

2.5 Fungsi dan Tugas Ground Handling

Adapun kegiatan yang dilakukan oleh bagian Ground Handling adalah :

a. Keamanan (Security)

Keamanan (Security) adalah kegiatan yang dilakukan pada saat penumpang

memasuki gerbang bandara atau pintu masuk kebandara. Dimana dilakukan

pengecekan terhadap penumpang mulai dari barang bawaan penumpang sampai tiket

penumpang.

b. Check-in Counter

Check-in Counter adalah Suatu tempat pelaporan seseorang penumpang yang

akan bepergian dari suatu tempat tertentu (origin) ke tempat tujuan (destination)

dengan menggunakan pesawat udara. Adapun tugas yang dilakukan oleh petugas

check-in couter adalah :

1) Mempersiapkan dokumen, formulir, dan item yang lainnya yang terkait

dengan penumpang dan bagasi penumpang seperti special request, special

16

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 information, connecting flight, boarding pass, baggage claim tag, passenger

manifest (passanger name list), excess beggage ticket.

2) Mengecek dokumen perjalanan seperti :

a) Tiket penumpang : melihat kota tujuan (from to), flight numer, class, carrier,

validity, booking status.

b) Kartu tanda penduduk penumpang : melihat apa identitas penumpang di KTP

telah sama dengan tiket penumpang.

c) Seat numer : Memperhatikan apakah penumpang sudah terlebih dahulu

memesan/request letak tempat duduk sebelum melakukan chek-in,

memperhatikan apakah penumpang melakukan perjalanan sendiri,

rombongan/group, atau dengan pasangan/keluarga.

3) Setelah memeriksa dokumen perjalanan penumpang, maka staf dapat

memberikan boarding pass kepada penumpang. Di dalam boarding pass tersebut

terdapat informasi seperti gate numer, seat numer, time departure, class, flight

numer, carrier.

c. Boarding gate

Boarding Gate/Lounge : Tempat ruang tunggu penumpang yang akan naik ke

pesawat atau merupakan proses terakhir dari suatu pemberangkatan. Pada saat

penumpang memasuki pintu masuk keberangkatan, petugas/staff yang bertugas di

gate, akan memeriksa kembali dokumen penumpang. Dengan tujuan untuk

memastikan kembali apakah penumpang tersebut merupakan penumpang yang

17

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

akan berangkat menggunakan Garuda Indonesia sesuai rute atau tidak, dan

mencocokkan seat numer penumpang yang ada didalam boarding pass atau transit

card dengan information sheet, dan departure card.

d. Baggage Handling Unit

Baggage handling unit yaitu penanganan bagasi penumpang mulai dari

keberangkatan hingga bagasi tersebut tiba di negara tujuan keberangkatan. Dalam

hal ini, Baggage Handling Unit dibagi menjadi dua sub unit kerja yaitu: Aircraft

Baggage yang terdapat di terminal keberangkatan penumpang yang mengurus

semua bagasi penumpang yang akan dimuat ke dalam pesawat, dan Lost and

Found yang terdapat di terminal kedatangan penumpang yang menangani bagasi

penumpang yang hilang, rusak, atau terlambat tiba di negara tujuan

keberangkatan.

e. Operation

Operation merupakan suatu unit yang mengatur segala kegiatan yang

berkenaan dengan keberangkatan dan kedatangan pesawat yang terkait dalam hal

pengontrolan masing-masing unit dan sub unit, menerima informasi kedatangan

pesawat, membuat loadsheet, dan juga bertugas sebagai flight coordinator dan

load control.

f. Line Maintenance

Line maintenance merupakan suatu unit yang bertugas mengadakan

pengecekan terhadap pesawat yang mengalami kerusakan, memberikan

18

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

perawatan, memberikan Ground Power terhadap pesawat yang memerlukannya,

hingga sampai pada pengecekan bahan bakar pesawat.

g. Ramp Handling

Ramp handling merupakan suatu unit yang memberikan pelayanan di apron

(Apron Service) yang meliputi pelayanan loading dan unloading, cargo and mail

di pesawat berdasarkan load instruction, mencatat Stock terhadap pemeliharaan

unit load device (ULD) milik airlines, dan memberikan pelayanan dalam

penjemputan yang menggunakan bus.

19

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB III

GAMBARAN UMUM PT.GAPURA INDONESIA CABANG BATAM

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Pada awalnya PT. Garuda Indonesia selaku airlines melaksanakan kegiatan

Ground Handling untuk keperluan perusahaan sendiri, mengingat kebutuhan akan

pelayanan yang profesional dan tuntutan hasil kerja yang optimal dengan tanpa

mengabaikan unsur keselamatan (safety), kehandalan (reliability), ketepatan waktu

(punctuality) dan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), maka PT. Garuda

Indonesia mempertimbangkan untuk menyerahkan kegiatan pelaksanaan ground

handling untuk semua pesawat yang dimilikinya dan bisa berkonsentrasi pada

operasional pesawat saja. Dari sinilah asal mula dibentuknya PT. GAPURA

ANGKASA.

Gapura Angkasa adalah merupakan Perusahaan Perseroan Terbatas yang

didirikan oleh tiga perusahaan BUMN yang sudah ada, yaitu :

1. PT. Garuda Indonesia selaku Airline terbesar di Indonesia.

2. PT. Angkasa Pura I, selaku pengelola seluruh bandar udara di Indonesia

Timur.

3. PT. Angkasa Pura II, selaku pengelola seluruh bandar udara di Indonesia

Barat.

PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoritas di

hampir seluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan bersamaan

dengan ulang tahun ke-49 PT Garuda Indonesia maka komisaris dari ketiga

20

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan PT Gapura Angkasa

sebagai perusahaan pelayanan darat yang melayani penerbangan domestik dan

internasional di pelabuhan udara. PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari

pengalaman dan menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan

kewajiban PT Gapura Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerja sama

dalam melayani operasional penerbangan di Indonesia dan untuk memberikan

kecakapan dan ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan

sistem manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi

merupakan kunci dari perjalanan perusahaan.

Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara

keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat serta

penanganan kargo. Namun setelah dirasakan perlu adanya profesionalisme dalam

pelayanan ground handling maka PT Angkasa Pura I dan II memutuskan mendirikan

perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia

untuk berkarir di PT Gapura Angkasa ini merupakan salah satu cara untuk menjaga

kepercayaan publik bahwa PT Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional

dibidangnya.

Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan No: SR-04/MK/016/1996

dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998, bukti bahwa kerja sama antara

PT Garuda Indonesia dengan PT Angkasa Pura I dan II melahirkan perusahaan baru

yakni PT Gapura Angkasa. Pendirian PT Gapura Angkasa ini diharapkan mampu

menciptakan sinergi kuat hingga tercapainya kinerja perusahaan yang sehat,

21

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

profesionalisme yang pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan untuk

menjadi perusahaan ground handling yang terbaik di Asia.

PT Gapura Angkasa mulai dikenal di dunia internasional melalui pertemuan

IATA (International Air Transport Association) di Kuala Lumpur bulan april 1998

dan PT Gapura Angkasa mulai dikenal dunia (khususnya bagi International Airlines

dan perusahaan Ground Handling). Ground Handling International Magazine vol.3

issue may 1 june 1998 (hal.2) yang dipublikasikan oleh Ground Handling

International Publication & Exhibition of The Stable (UK). Iklan tersebut

mengukuhkan keanggotaan PT Gapura Angkasa dalam IATA.

Dengan berdirinya PT Gapura Angkasa, PT Garuda Indonesia langsung

menyerahkan pelayanan Ground Handling kepada pihak PT Gapura Angkasa. Setelah

beberapa bulan beroperasi, PT Gapura Angkasa mendapat tawaran untuk menjadi

rekan kerja airlines yang lain, yaitu : Silk Air dan Royal Brunei menambah daftar

klien PT Gapura Angkasa cabang Balikpapan dan Bouraq dilayani oleh PT Gapura

Angkasa cabang Manado, dan bulan Agustus 1998 Trans Nusantara (penerbangan

kargo) menandatangani kerjasama dengan PT Gapura Angkasa untuk penerbangan

cabang : Jakarta, Surabaya, Denpasar, Banjarmasin, Ambon, dan Jayapura. Setelah

Silk Air, Royal Brunei, Bouraq, dan Trans Nusantara, giliran Qantas Airways

menandatangani kerjasama dengan PT Gapura Angkasa.

Sampai saat ini PT Gapura Angkasa telah mempunyai 51 klien yaitu Air

China, Aeroflot Russian Airlines, Aviastar, China Airlines, China Southern Airlines,

Continental Airlines, Air Asia, Japan Airlines, Air North, Korean Air, Airfast

Indonesia, Airfrance KLM, Asialink Cargo Airlines, Malaysian Airlines, Batavia Air,

22

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Cardigair, Pacific Royale, Cathay Pacific, Qantas, Royal Brunei, Silk Air, Thai

Airways, Lion Air, Vietnam Airlines, Wings Air, Citilink, Expressair, Firefly, Air

New Zealand, Hainan Airlines, Kalstar Aviation, Hongkong Airlines, Skywest,

Nordwind Airlines, MAI, Garuda Indonesia, Nusantara, Qatar Airways, RPX One

Stop Logistics, Shanghai Airlines, Shenzhen Airlines, Sky Aviation, Sichuan Airlines

Co. Ltd., Sriwijaya Air, Transmile, Travira Air, Tri-M.G. Airlines, Jetstar,

Eastindo.com, dan Chartered, VVIP, Military Flights. Khusus untuk PT Gapura

Angkasa cabang Denpasar di tahun 2013 ini memiliki 15 klien baik airlines

internasional ataupun domestik, yaitu : Garuda Indonesia, Malaysia Airlines, Thai

Airways, China Airlines, Korean Air, Air France KLM, Qatar Airways, Hong Kong

Airlines, Skywest Airlines, Cathay Pacific, Nord Wind, Jetstar, Batavia Air, Air New

Zealand, dan Citilink.

Sebagai perusahaan yang berdiri sendiri yang diakui oleh pemerintah

Indonesia dan IATA, PT Gapura Angkasa bertujuan untuk menjaga industri pasar

dalam negeri yang tidak menunjukkan keadaan yang berat sebelah dalam peralatan

dan kerahasiaan yang tinggi untuk semua pelanggan dan menjamin mereka untuk

mendapatkan pelayanan yang terbaik dengan harga yang sesuai.

PT Gapura Angkasa telah mempunyai standar khusus untuk pelayanan

penanganan ground Handling yang dikeluarkan oleh IATA meliputi :

1. Perwakilan dan akomodasi,

2. Load control dan Depertemen Komunikasi,

3. Unit Load Device (ULD) Control,

4. Penumpang dan Bagasi,

23

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5. Kargo dan pos,

6. Ramp Handling,

7. Pelayanan Pesawat,

8. Pelayanan Bahan bakar,

9. Perawatan pesawat,

10.Flight Operation anf Crew Administration,

11. Transportasi darat,

12. Pelayanan Katering,

13. Pengawasaan dan admistrasi,

14. Keamanan

3.2 Visi dan Misi Perusahaan

Berikut visi dan misi PT Gapura Angkasa :

1. Visi dari perusahaan adalah mewujudkan mutu pelayanan prima jasa ground

handling sesuai dengan standart IATA, sehingga perusahaan dapat berdiri

sejajar dengan perusahaan besar yang berskala internasional.

2. Misi dari PT Gapura Angkasa adalah ikut meningkatkan kelancaran dan

usaha penunjang kegiatan penerbangan di kawasan bandar udara seperti :

1. Pelayanan jasa yang handal dan berkemampuan tinggi dengan

memperhatikan aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu dan

kepuasan pelanggan.

2. Keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

24

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3. Mewujudkan sumber daya manusia yang berjiwa dirgantara,

professional dan mampu mengikuti perkembangan teknologi dan

moda transportasi udara.

4. Mendorong partisipasi BUMN, swasta dan koperasi sebagai

penunjang kegiatan penerbangan di bandar udara.

3.2 Lokasi Perusahaan

PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahaan Ground Handling yang

melayani jasa penumpang dan bongkar muat yang beroperasi di Indonesia.

Kantor pusat PT Gapura Angkasa berpusat di Jakarta yang terletak di Gedung

Dapenra Lt. 1,

2 & 3 Jl. Angkasa, Blok B-12, Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta 10610–

Indonesia Telp. (62-21) 654 5410 (hunting) Fax. (62-21) 654 3762, 654 5408 Sita

Code : JKTGPXH.

PT Gapura Angkasa memiliki 20 kantor cabang di seluruh Indonesia yaitu:

Banda Aceh, Medan, Padang, Batam, Palembang, Pekanbaru, Jakarta, Semarang,

Solo, Yogyakarta, Surabaya, Denpasar, Pontianak, Banjarmasin, Balikpapan,

Manado, Palu, Kendari, Biak, dan Jayapura. Salah satu cabang PT Gapura

Angkasa adalah di Batam yang berlokasi di International Departure Hall

2stFloor Airline Office Hang Nadim International Airport Batam Indonesia

Telp (0778) 761-779 Fax. (0778) 761-779 Call Sign: Gapura Batam.

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan

25

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Di dalam mengoperasikan perusahaan,harus teratur dan terkoordinir. Setiap

perusahaan pasti mempunyai bagan organisasi.Struktur organisasi ini sangat penting

dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.

Kantor PT Gapura Angkasa cabang Batam dipimpin oleh seorang General

Manager (GM).Umumnya, GM mempunyai kekuasaan mutlak. Dalam melaksanakan

tugasnya, General Manager dibantu oleh empat (4) manager seperti Manajer Internal

Service, Manajer Operation, Manajer technic, dan Manajer finance.

Setiap manajer di unitnya masing-asing selalu dibantu oleh supervisor.

Mereka selalu bekerja sama dan selalu bertanggung jawab dengan pekerjaan mereka,

untuk membuat perusahaan lebih su ksesdan kualitas semakin meningkat.

1. Struktur Organisasi PT. Gapura Angkasa cabang Batam

GENERAL MANAGER

(JERRY WIDJANARKO)

Gambar 3.3 Stuktur Organisasi

2. Uraian Tugas

1. General Manager memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Melaksanakan kebijakan umum dan teknik perusahaan dalam hal

kargo, bagasi,

26

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 pos, pelayanan terhadap pesawat udara, fasilitas dan medium operate,

keamanan

dan juga administrasi umum dan keuangan dalam branch level.

2. Mengobservasi, mengontrol, mengevaluasi pelaksanaan konstruksi.

3. Passing on construction of administration all aspect in branch area.

4. Compiling arrangement work dan perencanaan kerja konstruksi di

lapangan dari

bagasi, kargo, pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan medium

operate,

keamanan, dan juga administrasi keuangan dan umum di level bawah.

5. Mengkoordinasikan pendelegasian perusahaan.

6. Melakukan koordinasi dengan institusi di dalam dan di luar lingkungan

PT Gapura Angkasa demi kelancaran kerja.

7. Meningkatkan saran dan pertimbangan kepada dewan direktur tentang

pelaksanaan tugas bawahan.

8. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh dewan direktur.

2. Internal Service Manager

Internal Service Manager memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Melaksanakan kebijakan umum dan teknis yang berhubungan dengan

bagian

umum dan administrasi.

2. Menyusun rencana kerja di bagian umum dan administrasi.

27

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3. Mengeluarkan administrasi konstruksi semua elemen di lingkungan

administrasi dan umum.

4. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelaksanaan konstruksi

di bagian

umum dan administrasi.

5. Mengurus korespondensi, penerimaan, pajak retribusi, distribusi,

managing office. 6. Mengeluarkan bahan-bahan untuk perawatan dan

cadangan.

7. Mengatur transportasi di darat.

8. Mengatur pertemuan-pertemuan dan acara-acara.

3. Operation Manager

Operation Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Mengaktualisasikan kebijakan teknik dan humas dalam hubungan

dengan perwakilan, akomodasi, load control, depco, ULD control,

ramp handling,flight operation, transport darat, pengawasan

adminstrasi, keselamatan kerja.

2. Mengatur rencana kerja dalam operasional meliputi, perwakilan,

akomodasi,load control, depco, ULD control, ramp handling, FO,

transpor darat, pengawasan dan administrasi, keselamatan kerja.

4. Technic Manager

Technic Manager memiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Mengaktualisasi kebijakan teknis dan humas dalam hal pelayanan

pesawat

28

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 meliputi pelayanan bahan bakar dan oli, perawatan pesawatan dan

kualitas kontrol.

2. Mengatur rencana kerja dalam pelayanan pesawat meliputi bahan bakar,

perawatan, dan kualitas kontrol.

3. Membuat konstruksi administrasi untuk semua elemen di lingkungan

kerja.

4. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelayanan pesawat,

bahan bakar dan oli, dan perawatan pesawat.

5. Memberikan saran dan pertimbangan kepada pimpinan dalam hal

mengadakan

fasilitas untuk mendukung kinerja pelayanan yang bagus.

5. Finance Manager

Finance Managermemiliki tugas-tugas sebagai berikut:

1. Mengatur rencana keuangan di kantor cabang.

2. Mengobservasi, mengontrol, dan mengevaluasi pelaksanaan konstruksi

dalam hal

keuangan.

3. Berkoordinasi dengan lembaga di dalam dan di luar lingkungan PT

Gapura Angkasa.

4. Mengaktualisasi kebijakan teknis dan humas dalam hubungan dengan

keuangan.

29

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

3.3 KEGIATAN PRODUKSI JASA PERUSAHAAN

PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan yang bergerak di bidang usaha

penunjang kegiatan di bandara merupakan perusahaan jasa layanan Ground Handling

yang meliputi jasa pelayanan menyeluruh pre-flight sampai post-flight bagi

pelanggan yaitu perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional bagi

para penumpang.

Pelayanan yang diberikan kepada customer (airport) oleh PT Gapura Angkasa

secara garis besar dibagi tiga yaitu :

1. Passenger and baggage handling

Mencakup pelayanan pre flight sampai post flight. Dalam melaksanakan

tugas

sehari-hari, unit ini terbagi dalam beberapa bagian yaitu :

1. Check-in counter adalah tempat pelaporan penumpang dan bagasinya,

2. Boarding gate adalah ruang tempat tunggu penumpang yang akan naik

ke pesawat.

3. Lost and found adalah tempat untuk melapor jika penumpang

mengalami

kerusakan pada bagasinya, kehilangan bagasinya, dan sebagainya.

2. Operation, terdiri dari unit-unit :

1. Departemen control adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura

Angkasa yang bertugas memonitor dan mengkoordinasi

pelaksanaan seluruh operasional penerbangan yang ditangani oleh

PT Gapura Angkasa di bandara.

30

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2. Load control adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura Angkasa

yang bertugas mempersiapkan, mengontrol dan membuat dokumen

muatan pesawat.

3. Load master adalah staf yang bertugas menaikkan dan menurunkan

muatan dari dan kecompartment pesawat,

4. Ramp handling adalah unit kerja di jajaran apron PT Gapura

Angkasa yang

bertugas sebagai koordinator pelaksanaan handling pesawat di

apron.

3. Cargo, terdiri dari unit-unit :

PT. Gapura Angkasa melaksanakan pelayanan pengiriman kargo yang

dimulai

dari proses penerimaan, storage dan pemberangkatan kargo (Outgoing dan

Incoming

Cargo). Adapun airlines yang dilayani atau menggunakan jasa PT. Gapura

Angkasa

Cabang Bandar Udara Internasional Hang Nadim Batam, antara lain :

1. Citilink Indonesia (QG)

2. FireFly (FY)

31

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Peranan PT.Gapura Angkasa

Peranan yang di lakukan oleh PT.Gapura Angkasa dalam meningkatkan

pelayanan penumpang Garuda Indonesia mempunyai andil yang besar dalam segala

proses yang terjadi di setiap satu (1) Penerbangan/Flight, mulai dari proses

penumpang memasuki Bandara Internasional Hang Nadim Batam sampai Penumpang

meninggalkan Bandara.

Segala proses yang di lakukan pihak PT.Gapura indonesia di bagi atas beberapa tugas

petugas Ground Handling :

A. Penanganan Terminal Area :

1. Keberangkatan penumpang (Departure):

Petugas dari Gapura Angkasa dapat membantu dengan memberikan

arahan kepada calon Penumpang dan melakukan Check-in di masing-

masing counter Check-in setiap Maskapai.

2. Kedatangan Penumpang (Arrival).

Dibandingkan dengan prosedur keberangkatan penumpang, prosedur

kedatangan penumpang lebih singkat dan sederhana. Namun demikian,

persiapan dan pelayanan terhadap kedatangan penumpang tidak boleh

berkurang atau sekedarnya, tetapi harus diberikan layanan prima. Petugas

dibagian kedatangan pesawat / penumpang haruslah mengetahui jam –

jam kedatangan pesawat (estimated time arrival), sehingga mereka bisa

32

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 mempersiapkan diri. Para petugas harus mengetahui apakah ada

penumpang yang transit, transfer, dan yang turun di kota tersebut.

3. Kategori Penumpang

Secara umum, penumpang dapat di kategorikan menjadi tiga jenis,

yaitu penumpang biasa, penumpang khusus, dan penumpang bermasalah.

Dalam praktiknya tergantung bagaimana airlines memperlakukan para

penumpang sesuai dengan kondisi dan kebijakan airlines tersebut.

Sebagai standarisasi pelayanan penumpang, maka airlines dituntut untuk

senantiasa meningkatkan pelayanan yang optimal kepada para

penumpangnya.

Penumpang dikategorikan sebagai special passenger karena

kondisi fisik – mentalnya, status sosial – ekonominya, kedudukannya,

jabatanya,pengaruhnya karena latar belakang penumpang yang

bersangkutan atau karena perusahaan penerbangan menganggap

penumpang tersebut perlu pelayanan atau penanganan secara khusus.

1. Penumpang Spesial (Special Passanger)

Yang termasuk special passenger tersebut antara lain sebagai berikut :

a. VIP (very Important person) adalah penumpang yang

kedudukannya atau jabatannya dalam suatu pemerintahan

menyebabkan penumpang tersebut harus mendapat penaganan

khusus (dalam hal ini prioritas/istimewa).

33

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

b. CIP (commercial important person) adalah pejabat penting

dalam suatu perusahaan besar dan terkenal seperti direktur

utama atau para direksi lainnya. Ia perlu pelayanan khusus

karena ia selalu naik dengan kelas utama.

c. INFANT & CHD, INF (bayi) ialah sejak lahir sampai dengan 2

tahun atau 24 bulan. Tempat duduk bayi biasanya satu kursi

dengan ibunya dan pembayaran ticket pesawat 10 % dari tarif

normal. Lewat dari 2tahun sampai dengan 10 tahun

dikategorikan penumpang anak-anak(CHD).

d. UMNR (unaccompanied minor) adalah anak kecil yang naik

pesawat tanpa didampingi atau pergi sendirian. Pembatasan

umur antara 7 samapai 12 tahun. Untuk anak yang berumur

dibawah 7 tahun harus didampingi.

e. WCHR (wheel chair) adalah penumpang yang memerlukan

bantuan kursi roda yang karena kondisi kesehatannya atau

keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke

pesawat atau sebaliknya.

f. STCR (Stretcher) adalah penumpang yang memerlukan tandu,

penumpang yang mempunyai kondisi fisik dan mentalnya

memerlukan alat bantu untuk memudahkan penumpang naik ke

pesawat/berada di dalam pesawat.

34

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

g. PGNT (Pregnant Women) adalah penumpang wanita hamil,

untuk wanita hamil yang usia kehamilannya sekitar 32 minggu

(8 bulan) tidak dapat diterima untuk diangkut oleh pesawat.

h. BND (BLIND) penumpang buta, untuk penanganan

penumpang buta harus diserahkan oleh pengantar kepada

petugas airline di check-in counter airport. Jika pengantar tidak

ikut serta, petugas stasiun harus mendampingi penumpang buta

tersebut sampai penumpang tersebut naik ke pesawat. Di

stasiun tujuan, ground staff harus membantu penumpang turun

dan menyelesaikan bagasinya.

i. FATMAN (OBESITAS) penumpang gemuk, untuk

penanganan penumpang tersebut dengan kondisi badan yang

melebihi batas normal harus disediakan kursi 2 dan

ditempatkan dibarisan depan atau paling belakang serta dekat

gang/row. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan

penumpang tersebut masuk dan keluar dari kursi/barisannya

sehingga tidak mengganggu penumpang lain.

j. POOLING (2 anak yang ditempatkan dalam satu kursi) bila

diketahui ada penumpang anak untuk penerbangan tertentu,

perlu diberlakukan ketentuan untuk pooling anak. Maka untuk

satu kursi dapat diisioleh 2 orang anak setelah diketahui secara

pasti kondisi fisik kedua anak tersebut memungkinkan untuk

didudukan dalam satu kursi.

35

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2. Penumpang Yang Bermasalah Dengan Keimigrasian Penumpang

bermasalah dalam hal ini adalah yang berkaitan dengan penyalahgunaan

dokumen-dokumen perjalanan penumpang internasional, baik dokumen

yang dipalsukan (tidak valid), disalahgunakan, maupun dokumen-

dokumen yang tidak lengkap. Penumpang seperti ini biasanya berkaitan

pula dengan masalah masalah politik dan hukum, seperti suaka politik,

kriminal, tindak kejahatan. Semua kejadian ini terekam dalam jaringan

Interpol maupun jaringan keimigrasian.

B. Penanganan Boarding Area :

I. Boarding Procedure sebagai berikut :

a. Peparation :

1. Briefing dengan supervisor

2. Mempersiapkan alat-alat komunikasi, hand counter, passenger bus,

wheelchair,HT.

3. Mempersiapkan dokumen-dokumen penunjang seperti APB(Actual

Passenger on Board), security item envelope, baggage label.

4. Check semua dokumen.

5. Minta ijin ke Airport authority untuk announce boarding procedure.

6. Periksa apkah ada VIP, CIP atau penumpang transit.

b. Impelementation :

1. Petugas boarding gate harus mencocokkan identitas penumpang

dengan nama yang tertera di tiket.

36

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2. Dahulukan penumpang yang mempunyai tempat duduk di bagian

belakang pesawat.

3. Kumpulkan sobekan boarding pass.

II.Boarding Announcement di bagi menjadi :

a. Pre boarding announcement :

1. Selamat (pagi/siang/sore/malam). Selamat datang di penerbangan

dengan nomor…tujuan…

2. Para penumpang yang terhormat, kami mohon perhatian anda.

Demi kenyamanan dan kelancaran bersama maka untuk naik ke

pesawat akan diatur sebagai berikut :

1. Penumpang yang membawa anak-anak dan orang tua yang

membutuhkan pertolongan akan naik ke pesawat terlebih dahulu,

untuk itu kami persilahkan menunggu di depan pintu.

2. Penumpang kelas eksekutif dapat naik ke pesawat pada saat

boarding berlangsung atau menunggu sampai penumpang kelas

ekonomi selesai

3. Selanjutnya penumpang kelas ekonomi akan naik ke pesawat

berdasarkan urutan nomor kursi.

b. Boarding announcement :

1. Penerbangan….dengan nomor penerbangan…..tujuan….

2. Para penumpang dipersilahkan segera naik ke pesawat

37

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3. Penumpang yang membawa anak-anak dan orang tua yang

membutuhkan pertolongan kami persilahkan untuk naik ke

pesawat sekarang

4. Bapak-bapak dan ibu-ibu terima kasih karena anda telah menunggu

untuk naik ke pesawat

5. Kami akan memanggil dengan urutan kursi.

C. Penanganan Apron Area :

Menurut Oxford dictionary, Apron Area yaitu “Hard-surfaced (tarmac,

concrete, etc) area on an air-field, used for maneuvering and (un)loading

aircraft.” Atau dengan kata lain, apron area adalah Daerah keras di

lapangan udara yang digunakan untuk pergerakan dan bongkar muat

pesawat.

Ada dua cara penanganan pesawat di Bandar udara, yaitu turnaround

arrangement dan transit arrangement. Turn around arrangement adalah

penanganan bagi pesawat yang mendarat di kota tujuan akhir. Sedangkan

transit arrangement adalah penanganan bagi pesawat yang mendarat di kota

persinggahan atau transit.

a. Kegiatan Apron berdasarkan IATA SGHA, yaitu:

SECTION SUBJECT CHECKED

1. Representation and Accomodation ---

2. Load Control, Communications and Departure Control System √

3. Unit Load Device Control √

4. Passengers and Baggage ---

38

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 5. Cargo and Post Office Mail ---

6. Ramp √

7. Aircraft Servicing √

8. Fuel and Oil √

9. Aircraft Maintenance √

10. Flight Operation and Crew Administration ---

11. Surface Transport √

12. Catering Services √

13. Supervision and Administration ---

14. Security √

D. Fasilitas Pendukung :

PT. Gapura Angkasa juga didukung dengan beberapa Fasilitas

pendukung yang nantinya dapat membantu dalam melayani Penumpang

dari Garuda Indonesia. beberapa peralatan pembantu pergerakan pesawat,

penumpang dan cargo selama di darat (Bandar udara) yang dikenal dengan

istilah GSE (Ground Support Equipment). GSE ini dibagi 2, yaitu:

1. GSE Motorized:

a) ASU – Air Starter Unit, berfungsi untuk mensuplai suhu yang

diinginkan.

b) ACU – Air Conditioning Unit, berfungsi untuk mensuplai udara

bertekanan untuk menjalankan mesin pesawat.

c) GPU – Ground Power Unit, berfungsi untuk mensuplai energi listrik.

39

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

d) PBS – Passenger Boarding Stairs, berfungsi untuk menaikkan dan

menurunkan penumpang.

e) APB – Apron Bus, berfungsi untuk mengantarkan penumpang

menuju pesawat atau terminal.

f) BTT – Baggage Towing Tractor, berfungsi untuk menarik BCT yang

membawa bagasi.

g) BCL – Belt Conveyor Loader, berfungsi untuk menurunkan dan

menaikkan bagasi atau cargo.

h) HLL – High Lift Loader, berfungsi menaikkan dan menurunkan

cargo

(yang disusun di atas palet dan ULD dengan berat ± 7 ton.

i) MDL – Main Deck Loader, berfungsi menaikkan dan menurunkan

cargo dengan berat ± 17 ton dan biasanya digunakan pada pesawat

freighter.

j) CTL – Cargo Transporter Loader, berfungsi untuk memindahkan

cargo ke terminal atau sebaliknya.

k) ATN – Aircraft Towing Narrow Body, berfungsi untuk mendorong

pesawat narrow body dari taxy way.

l) ATW – Aircraft Towing Wide Body, berfungsi untuk mendorong

pesawat wide body dari taxy way.

m) TBL – Towbarrless, berfungsi untuk mendorong pesawat tanpa

menggunakan towbar.

n) LST – Lavatory Service Truck, berfungsi untuk menyedot dan

40

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 membersihkan lavatory.

o) WST – Water Service Truck, berfungsi untuk mensuplai air di

pesawat baik untuk air minum aupun air untuk lavatory.

p) FLT – Fork Lift, berfungsi untuk memindahkan barang dari suatu

tempat ke tempat lain.

q) ABL – Ambulift, berfungsi untuk menurunkan dan menaikkan

incapacited passenger.

4.2 Kualitas Pelayanan Penumpang Garuda Indonesia

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena

itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas

pelayanan. Mengukur kepuasan pelanggan dalam hal ini (penumpang) sangat

bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini

dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana

yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau

dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur

kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Garuda Indonesia sangatlah

penting bagi konsumen yang menggunakan jasa dari Maskapai tersebut. Konsumen

harus merasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh pihak Maskapai Garuda

Indonesia, sehingga citra perusahaan akan baik dimata konsumennya. Karena

41

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

fungsinya yang bukan hanya sebagai tempat menaik turunkan penumpang, barang

atau cargo.

CEO Skytrax, Edward Plaisted mengatakan, penghargaan World’s Best Cabin

Crew merupakan salah satu predikat yang paling bergengsi dalam dunia penerbangan.

Keberhasilan Garuda dalam mempertahankan predikat ini selama tiga tahun berturut–

turutmerupakansalah satu hal luar biasa. Garuda Indonesia telah membuktikan wujud

konsistensi dalam memberikan kesempurnaan dalam pelayanan kepada sekuruh

penumpang. Predikat The World’s Best Cabin Crew ini juga tidak terlepas dari

komitmen manajemen dan karyawan yang senantiasa memberikan hal terbaik melalui

berbagai program strategis perusahaan.

Penghargaan ini adalah bukti nyata dari komitmen yang berkelanjutan dan

kerja keras dari karyawan–karyawati Garuda Indonesia, khusunya para awak kabin

yang telah mempersentasikan layanan terbaik Garuda IndonesiaExperience kepada

seluruh penumpang. Predikat tersebut diraih berdasarkan pada “ Shift Satisfaction

Survey” yang dilaksanakan oleh Skytrax secara global yang melibatkan lebih dari 18

juta penumpang. Survei dilaksanakan terhadap lebih dari 245 perusahaan

penerbangan Internasional, dan diselenggarakan setiap tahunnya dengan mengukur 41

aspek utama terkait produk layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan.

Melalui konsep layanan “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan

keramahtamahan Indonesia dan menyajikan aspek–aspek terbaik dari Indonesia.

42

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

4.3 UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG

Menurut teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, dalam harapan dan

kinerja pelayanan terdapat beberapa kesenjangan atau yang sering disebut dengan

Gap. Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 Gap yang tergambar pada gambar di

bawah ini :

Gambar 4.1 Sumber : Zeithmal, Parasuraman & Berry, Delivering Quality Service

Gap 1 : The Knowledge Gap

Customer Expectations versus Maenagemnt Perceptions

Gap 1 disebut sebagai kesenjangan pengetahuan antara perusahaan (pemberi

pelayanan) dengan pelanggan. Disini perusahaan tidak mengetahui apa yang

sebenarnya pelanggan mereka inginkan. Sehingga pelanggan tidak merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Gap 2 : The Spesification Gap

Management Expectations versus Service Quality Specifications

43

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Gap 2 disebut sebagai kesenjangan spesifikasi. Kesenjangan ini menunjukan standar

yang dibuat oleh penyedia service belum sesuai dan manajemen tidak memperhatikan

dan memfokuskan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para pelanggan. Pihak

manajemen hanya memperhatikan / fokus pada profit jangka pendek.

Gap 3 : The Delivery Gap

Service Quality Specifications versus Service Delivery

Gap 3 disebut sebagai kesenjangan dalam pemberian service. Keadaan ini terjadi

ketika manajemen telah memahami apa yang menjadi keinginan pelanggan dan sudah

membuat standar pelayanan dengan baik, tetapi terdapat permasalahan dalam

penyampaian atau cara pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Hal ini dapat terjadi

karena minimnya pengetahuan dan juga keterampilan karyawan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

44

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Gap 4 : The Communication Gap

Service Delivery versus External Communication

Gap 4 disebut sebagai kesenjangan komunikasi. Kesenjangan ini terjadi ketika

komunikasi yang disampaikan pihak perusahaan kepada pelanggan tidak diketahui

oleh para karyawan. Sehingga para karyawan tidak mengetahui promosi yang

dijanjikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini banyak menyebabkan kekecewaan

pelanggan karena merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang

dijanjikan oleh perusahaan.

Gap 5 : Customer Satisfaction Gap

Expected Service versus Perceived Service

Gap 5 disebut sebagai kesenjangan kepuasan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi

ketika pelayanan diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan apa yang menjadi

harapan pelanggan.

Setelah perusahaan memahami tentang lima kesenjangan yang ada,

perusahaan bisa menganalisis apakah perusahaan memiliki kesenjangan tersebut, dan

perusahaan sudah bisa melakukan tindak lanjut untuk mengatasi kesenjangan

tersebut. Dengan memperhatikan lima kesenjangan tersebut berarti perusahaan telah

berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan / service quality yang diberikan

kepada pelanggan. Menurut Sienny (2001) dalam jurnalnya yang berjudul

Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri

45

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Hospitality, disebutkan bahwa ada beberapa keuntungan yang didapatkan perusahaan

apabila fokus dalam meningkatan service quality, diantaranya :

a. Mempertahankan Pelanggan / Konsumen

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan pelanggan merasa

puas, maka pelanggan akan kembali lagi menggunakan pelayanan

perusahaan. Dan bahkan dengan pengalaman pelanggan yang puas

terhadap pelayanan yang diberikan, pelanggan akan menyampaikan

pengalamannya kepada orang lain.

b. Peningkatan kualitas SDM (Sumber daya manusia)

Meningkatkan Kualitas Pelayanan berarti juga peningkatan dari

berbagai faktor terutama dari sektor pekerja di PT. Gapura Angkasa,

dengan memberikan pelatihan khusus untuk menambah skill dan kualitas

pekerja.

c. Mempertahankan Karyawan Berkualitas

Karyawan yang baik dan memiliki kualitas tinggi akan merasa lebih

nyaman jika berada pada peusahaan yang memiliki standar yang jelas.

Dengan adanya standar yang jelas tersebut akan membuatnya dengan

mudah memahami apa yang diinginkan perusahaan dan pelanggan. Dan

pelanggan merasa nyaman karena minimnya keluhan dari pelanggan,

karena perusahaan dan manajemen melakukan seuruh kegiatan sesuai

dengan standar yang ada dan selalu berupaya untuk melakukan perbaikan.

d. Peningkatan kualitas fasilitas pendukung

46

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 Tidak hanya dari peningkatan dari sektor kualitas pekerja tetapi

peningkatan kualitas dari sektor pendukung pekerja juga, mulai dari

perlengkapan kecil sampai berat yang nantinya akan di gunakan oleh

pekerja untuk membantu pekerjaan yang dilakukan. Mulai dari perawatan

hingga pergantian peralatan yang sudah tidak layak untuk digunakan oleh

pekerja.

Dengan meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan kepada pelanggan,

secara tidak langsung perusahaan telah perupaya untuk menjaga dan mempertahankan

pelanggan untuk tetap menggunakan jasa peserusahaan. Selain itu perusahaan juga

memiliki keuntungan Karena perusahaan juga bisa dapat meningkatkan laba dengan

terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

47

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 BAB V

KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Di Bandara Internasional Hang Nadim Batam, PT Gapura Angkasa dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan atau customers ketika mereka merasa

senang dilayani oleh petugas maka pelayanan petugas tersebut sangat memuaskan

dan berkualitas. Sebaliknya ketika pelanggan merasa dirugikan oleh petugas akibat

pelayanan yang berbelit belit, tidak ramah atau tidak terbuka/transparan sehingga

dapat menimbulkan complain dari pelanggan maka dapat dikatakan pelayanannya

tidak memuaskan dan berkualitas. Sehingga PT Gapura Angkasa akan terus

meningkatkan pelayanannya baik dari kualitas individual di bidang Ground Handling

(Tata Operasi Darat) terhadap penumpang Garuda Indonesia di bandara.

Meningkatkan pelayanan tersebut penting agar penumpang tetap terus menggunakan

jasa dari PT Gapura Angkasa di Bandara Hang Nadim Batam.

Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang menggunkan jasa serta

menikmati jasa layanan tersebut, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan

kualitas jasa atau memberikan penilaian atas baik buruknya pelayanan yang mereka

dapatkan.

48

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

5.2 Saran

1. Dalam melancarkan pelayanan jasa yang handal dan berkemampuan tinggi

hendaknya para staf memperhatikan, aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu

dan kepuasan pelanggan.

2. Para staf hendaknya lebih teliti dan cermat untuk mengurangi resiko terjadinya

penghambatan pada proses penerbangan.

3. Para staf hendaknya jangan membawa masalah pribadi ke dalam lingkungan kerja,

sehingga dapat merusak suasana hati kerja dan para staf lainnya ikut terganggu.

Dan jika ada terjadi masalah,sebaiknya jangan langsung di bicarakan pada saat itu

juga melainkan setelah melakukan sesuatu kegiatan dengan melakukan pertemuan

atau brefeing semua staf yang terlibat.

4. Memberikan lebih banyak pelatihan kepada petugas dari PT. Gapura Angkasa agar

petugas lebih cekatan dan Profesional dalam melaksanakan tugas terutama petugas

yang berada di Apron area.

49

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 DAFTAR PUSTAKA

Kasyful, Mahani, 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas

Pelayanan Di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Medan : Universitas

Sumatera Utara.

Martono, H.K, 2009. Hukum Penerbangan Berdasarkan UU RI No.1 Tahun 2009.

Bandung : Mandar Maju.

Profil PT. Gapura Angkasa http://gapura.co.id/id/corporates/who-we-are

Profil Bandara Internasional Hang Nadim https://www.wikipedia.com/hang nadim

airport.

Profil Perusahaan Garuda Indonesia https://www.garuda-

indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/index.page

Supranto, J, 2001. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Bumi Aksara.

50

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

51

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

52

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

53

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA