Kualitas Layanan Di Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang.

KUALITAS LAYANAN AGROWISATA
HORTIMART AGRO CENTER KECAMATAN BAWEN

KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
OLEH :
MOCHAMMAD DENI SAPUTRA
13/ 345691/ PN/ 13089
PROGRAM STUDI
AGROBISNIS
DEPARTEMEN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2018
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan karunia-Nya sehingga penulis selalu diberikan
kemudahan dan kelancaran dalam pelaksanaan penelitian dan penyususnan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Pemberian Kredit Koperasi Simpan Pinjam
Credit Union Tyas Manunggal terhadap Pendapatan Petani di Kabupaten Bantul”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya
bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena
itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Jamhari, S.P., M.P., selaku Dekan Fakultas Pertanian, Universitas
Gadjah Mada.
2. Bapak Dr. Jangkung Handoyo Mulyo, M.Ec., selaku Ketua Departemen Sosial
Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Universitas Gadjah Mada, sekaligus
sebagai dosen pembimbing akademik dan pembimbing utama yang bersedia untuk
membimbing dan memberikan saran yang membangun penulis selama
penyususnan skripsi.
3. Bapak Agus Dwi Nugroho, S.P., M.Sc. selaku pembimbing pendamping yang
telah memberikan banyak bantuan dan bimbingan dalam penyelesaian skripsi.
4. Bapak Dr.Ir Slamet Hartono, M.Sc selaku dosen penguji yang bersedia untuk
menguji penulis dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis.
5. Seluruh staf dan karyawan Tata Usaha Departemen Sosial Ekonomi Pertanian,
Akademik Fakultas Pertanian, dan perpustakaan Fakultas Pertanian yang selalu
memberikan kemudahan dan kelancaran kepada penulis dalam menyelesaikan
administrasi skripsi, ujian skripsi, yudisium, hingga wisuda.
6. Seluruh manajemen Agrowisata Hortimart Agro Center Kecamatan Bawen
Kabupaten Semarang yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
melakukan penelitian di Agrowisata Hortimart Agro Center serta bantuannya
memberikan data-data kepada penulis untuk keperluan penyusunan skripsi.
7. Ibu Siti Sumilah dan Bapak Siswadi, sepasang oang tua tercinta yang menjadi
tempat semua perjuangan ini bermuara, terimakasih atas kasih sayang dan doa
yang tiada pernah putusnya.
v
8. Keluarga besar Asrama Putra Jember, yang menjadi tempat berproses sedari awal
hingga akhir, menjadi keluarga terhebat selama di perantauan, lebih khusus untuk
keluarga seperjuangan, Romi, Hendra, Defis, Bagus, Hakim, Adam, yang telah
setia menjadi bagian dari proses ini hingga sekarang dan seterusnya, semoga
kesuksesan untuk kalian semua.
9. Keluarga besar IKPMJ yang telah menjadi ruang untuk berkarya dan selalu
memberikan dukungan serta semangat kepada penulis untuk menyelesaikan studi.
10. Kawan kawan seperjuangan dalam pelaksanaan hibah penelitian, Nasir, Dimas,
Vindy, Tiwi, Kiki, dan Risa yang telah memberikan dukungan dan sudah
membantu banyak hal dalam penulisan skripsi ini.
11. TIM KKN PPM UGM Distrik Ilaga, 24 orang yang telah menjadi bagian
terpenting dan terhebat selama masa perkuliahan, yang telah bersama-sama
menorehkan kisah hebat di Timur Indonesia, semoga kesuksesan untuk kita
semua.
12. Malihatul Mardhiyyah, yang telah membersamai lebih dari sepauh waktu dalam
menyelesaikan skripsi ini, semoga kebahagiaan selalu terlimpah untukmu.
13. Keluarga Besar Sosial Ekonomi Pertanian 2013 yang bersama-sama berjuang
dari awal hingga penghujung masa studi penulis. Terima kasih atas dukungan,
doa, serta kebersamaan yang kalian berikan kepada penulis.
14. Untuk semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu, terimakasih atas
semua doa yang tidak pernah tampak, dukungan dan semangat yang ditularkan,
serta kebaikan yang selalu membangun, doa kita selalu pantul memantul
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat penulis harapkan demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah ilmu
pengetahuan dan informasi bagi masyarakat atau pihak-pihak yang memerlukan.
Yogyakarta, Juli 2017
Yogyakarta, Januari 2018
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................................i
HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ..........................................................................................iv
KATA PENGANTAR....................................................................................................... v
DAFTAR ISI ....................................................................................................................vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xii
INTISARI .......................................................................................................................xiv
ABSTRACT ...................................................................................................................... xv
I. PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 4
C. Tujuan .................................................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI.................................................. 6
A. Tinjauan Pustaka .................................................................................................... 6
B. Landasan Teori ..................................................................................................... 13
C. Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 25
D. Hipotesis ............................................................................................................... 27
III. METODE PENELITIAN .......................................................................................... 28
A. Metode Dasar ....................................................................................................... 28
B. Metode Pengambilan Data ................................................................................... 28
C. Teknik Pengambilan Data .................................................................................... 29
vii
D. Jenis Data ............................................................................................................. 29
E. Definisi dan Pengukuran Variabel ....................................................................... 30
F. Pembatasan Masalah ............................................................................................ 31
G. Metode Analisis Data ....................................................................................... 31
IV. GAMBARAN UMUM AGROWISATA HORTIMART AGRO CENTER ............ 42
A. Sejarah Agrowisata Hortimart Agro Center ......................................................... 42
B. Lokasi Agrowisata Hortimart Agro Center .......................................................... 42
C. Visi dan Misi Hortimart Agro Center .................................................................. 42
D. Divisi Hortimart Agro Center .............................................................................. 43
E. Riset Dan Edukasi di Hortimart Agro Center ...................................................... 44
F. Peta Hortimart Agro Center ................................................................................. 44
G. Struktur Organisasi Hortimart Agro Center ..................................................... 45
V. KARAKTERISTIK RESPONDEN ........................................................................... 46
A. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 46
B. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia............................................................ 47
C. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................. 48
D. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjan ..................................................... 49
E. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan................................................ 50
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 51
A. Analisis Kualitas Pelayaan Agrowisata Hortimart Agro Center .......................... 51
1. Uji Validitas ...................................................................................................... 51
2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 55
3. Analisis Service Quality (SERVQUAL) .......................................................... 56
4. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ........................................... 66
B. Kepuasan Pengunjung Agrowisata Hortimart Agro Center ................................. 75
viii
C. Hubungan Keeratan antara Penilaian Pengunjung terhadap Kualitas Pelayanan
dengan Karakteristik Pengunjung ................................................................................ 78
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................ 80
A. Kesimpulan........................................................................................................... 80
B. Saran ..................................................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 83
LAMPIRAN .................................................................................................................... 87
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Transformasi Z-skor ....................................................................................... 32
Tabel 3.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index .................................................... 39
Tabel 3.3. Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ....................... 41
Tabel 5.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 46
Tabel 5.2. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 47
Tabel 5.3. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................... 48
Tabel 5.4. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 49
Tabel 5.5. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan ......................................... 50
Tabel 6.1. Uji Validitas Atribut untuk Harapan Kualitas Pelayanan Agrowisata
Hortimart Agro Center. ................................................................................... 52
Tabel 6.2. Uji Validitas Atribut untuk Kinerja Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center. ................................................................................................... 54
Tabel 6.3. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi untuk Harapan Kualitas Pelayanan Agrowisata
Tabel 6.4. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi untuk Kinerja Kualitas Pelayanan Agrowisata
Tabel 6.5. Nilai Gap Rata-rata antara Persepsi Kinerja dengan Harapan per Dimensi
Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart Agro Center ................................ 57
Tabel 6.6. Nilai Gap Rata-rata antara Persepsi Kinerja dengan Harapan per Atribut
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center. ................................................................................................... 58
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Kualitas Pelayanan Agrowisata
Dimensi Reliability Kualitas Pelayanan Agrowisata di Desa Wisata
Pentingsari ...................................................................................................... 62
x
Dimensi Jaminan (Assurance) Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center .................................................................................................... 63
Dimensi Jaminan (Assurance) Kualitas Pelayanan Agrowisata Agrowisata
Hortimart Agro Center .................................................................................... 65
Tabel 6.11. Rata-rata antara Nilai Kinerja dengan Harapan tiap Atribut per Dimensi
Kualitas Pelayana Agrowisata Hortimart Agro Center .................................. 67
Tabel 6.12. Posisi Atribut Dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada Diagram Kartesius ..... 70
Tabel 6.13. Posisi Atribut Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) pada Diagram
Kartesius .......................................................................................................................... 71
Tabel 6.14. Posisi Atribut Dimensi Kehandalan (Reliability) pada Diagram Kartesius . 72
Tabel 6.15. Posisi Atribut Dimensi Jaminan (Assurance) pada Diagram Kartesius ....... 73
Tabel 6.16. Posisi Atribut Dimensi Empati (Emphaty) pada Diagram Kartesius ........... 74
Tabel 6.17. Customer Satisfaction Index (CSI)............................................................... 76
Tabel 6.18. Hasil Uji Normalitas .................................................................................... 78
Tabel 6.19. Hasil Uji Korelasi ......................................................................................... 79
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Peta Kuadran Importance Performance Analysis ....................................... 23
Gambar 3.1. Diagram Kartesius ...................................................................................... 37
Gambar 4.1 Peta Hortimart Agro Center ........................................................................ 44
Gambar 4.2 Struktur Organisi Hortimart Agro Center ................................................... 45
Gambar 6.1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis .............................. 68
xii
LAMPIRAN
Lampiran 1. Perhitungan Skala Likert dengan Pendekatan Distribusi Z untuk Harapan-

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)................................................................87
Lampiran 2. Perhitungan Skala Likert dengan Pendekatan Distribusi Z untuk Kinerja-

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)................................................................90

Daya Tanggap (Responsiveness)................................................................93

Daya Tanggap (Responsiveness)................................................................95

Kehandalan (Reliability).............................................................................97

Kehandalan (Reliability).............................................................................98

Jaminan (Assurance)..................................................................................99
Lampiran 8. Perhitungan Skala Likert dengan Pendekatan Distribusi Z untuk Kinerja -

Jaminan (Assurance)................................................................................100
Lampiran 9. Perhitungan Skala Likert dengan Pendekatan Distribusi Z untuk Harapan -

Empati (Emphaty).....................................................................................101
Empati
(Emphaty).................................................................................................103
Lampiran 11. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan-Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles).............................................................................................105
Lampiran 12. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)................................................................................................106
Lampiran 13. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)..................................................................................107
Lampiran 14. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness).................................................................................108
Lampiran 15. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Kehandalan
(Reliability).........................................................................................109
xiii
Lampiran 16. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Kehandalan
(Reliability)..........................................................................................110
Lampiran 17. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Jaminan
(Assurance)..........................................................................................111
Lampiran 18. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Jaminan
(Assurance).........................................................................................112
Lampiran 19. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Empati (Emphaty)......113
Lampiran 20. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Empati (Emphaty)...... 114
Lampiran 21. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles).............................................................................................. 115
Lampiran 22. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness)..................................................................... 116
Lampiran 23. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Kehandalan
(Reliability)............................................................................................ 117
Lampiran 24. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Jaminan
(Assurance)............................................................................................ 118
(Assurance)............................................................................................ 119
Lampiran 26. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)............................................................................................. 120
Lampiran 27. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness)..................................................................... 121
Lampiran 28. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Kehandalan
(Reliability)............................................................................................ 122
Lampiran 29. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Jaminan
(Assurance)........................................................................................... 123
Lampiran 30. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Empati
(Emphaty).............................................................................................. 124
xiv
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan
pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh agrowisata Hortimart Agro
Center. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui hubungan keeratan
antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik
pengunjung agrowisata Hortimart Agro Center. Metode yang digunakan untuk
mengetahui tingkat kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dan Importance
Performance Analysis (IPA), sedangkan metode yang digunakan untuk mengatahui
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Customer Satisfaction
Index (CSI) dan uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan keeratan antara
penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik pengunjung.
Data yang digunakan yaitu data primer dengan jumlah responden 40 orang. Hasil
metode SERVQUAL menunjukan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan,
terdapat tiga dimensi yang memiliki nilai gap negatif, yaitu bukti fisik (tangible), daya
tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance), sedangkan dua dimensi lainnya
yaitu kehandalan (reliability) dan empati (emphaty) memiliki nilai gap positif. Hasil
analis IPA menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut yang terletak pada kuadran I sebagai
prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya , 10 aribut terletak pada kuadran II yang
harus dipertahankan prestasinya dan tujuh atribut pada kuadran IV yang dinilai
berlebihan serta tidak ada atribut yang berada pada kuadran III dalam Importance
Perfomance Matrix. Hasil dari metode CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan
tingkat kepuasan pengunjung sebesar 82,42%. Nilai tersebut berada pada rentang 81-
100%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap
kinerja pelayanan. Uji korelasi terhadap data penelitian diperoleh hasil bahwa keeratan
hubungan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik
pengunjung (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan) adalah saling
independen.
Kata kunci : kualitas pelayanan, agrowisata, indeks kepuasan pelanggan
xv
ABSTRACT
This research aims to know the level of service quality and the satisfaction of visitors
with the service quality provided by agrotourism Hortimart Agro Center. In addition,
the study also aims to determine the correlation between visitors appraisal on the
service quality with the characteristics of visitors agrotourism Hortimart Agro Center.
The Methods used to determine the service quality are SERVQUAL and IPA, while the
method used to know the level of customer satisfaction on the quality of service is
Customer Satisfaction Index (CSI) and correlation test used to determine the
correlation between visitor appraisal on service quality with visitor characteristics. The
data that used are primary data with the number of respondents 40 people. The result of
SERVQUAL method shows that from the five dimensions of service quality, there are
three dimensions that have negative gap value, that is tangible, responsiveness and
assurance, while the other two dimensions are reliability and empathy has a positive
gap value. The results of IPA analysis show that there are 6 attributes located in
quadrant I as the main priority for improved performance, 10 attributes located in
quadrant II which must be maintained its achievement, and 7 attributes in quadrant IV
are overvalued and there are no attributes that are in quadrant III in Importance
Perfomance Matrix. The result of CSI method (Customer Satisfaction Index) shows the
level of visitor satisfaction is 82,42%. The value is in the range of 81-100%, thus the
overall visitor is very satisfied with the service performance. The correlation test of the
research data obtained result that the correlation between visitors appraisal on the
service quality with the characteristics of visitors (age, sex, education, and income) is
mutually independent.
Key Words : service quality, agro tourism, customer satisfaction index
xvi
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang kaya akan sumber daya alam. Kekayaan tersebut
salah satunya berupa tanah yang subur dan cocok untuk ditanami segala jenis tumbuhan.
Terletak tepat di bawah bentangan garis khatulistiwa dan termasuk negara yang berada
di kawasan tropis menjadikan wilayah ini mendapatkan penyinaran matahari sepanjang
tahun serta memiliki curah hujan yang tinggi, sehingga sangat sesuai untuk
mengembangkan bidang pertanian. Maka tidak berlebihan jika kemudian Indonesia
mendapat julukan sebagai negara agraris karena keunggulan bidang pertaniannya dan
dikenal sebagai negeri yang gemah ripah loh jinawi, yakni negeri yang tentram dan
makmur serta subur tanahnya.
Sektor pertanian di Indonesia adalah salah satu sektor vital yang menempati posisi
strategis dalam perekonomian maupun pembangunan nasional. Namun demikian yang
selama ini menjadi fokus utama pemerintah adalah aspek produksinya karena memang
merupakan aspek terpenting dalam sektor tersebut. Berpijak pada hal itu, sebenarnya
masih banyak potensi yang bisa dikembangakan dari sektor ini, mengingat multifungsi
pertanian yang cukup beragam. Tidak hanya berfokus pada lingkup pertanian itu
sendiri, akan tetapi pengembangan pertanian diproyeksikan juga mampu mendorong
sektor lainnya, misalnya sektor jasa. Salah satu bentuk perpaduan antara sektor
pertanian dan jasa adalah berupa agrowisata.
Agrowisata dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk kegiatan pariwisata yang
menjadikan usaha pertanian (agribisnis) sebagai objek wisata dengan berbagai tujuan,
diantaranya untuk memperluas pengetahuan, pengalaman, rekreasi dan hubungan usaha
dibidang pertanian. Menurut Sutjipta (2001), agrowisata dapat diartikan sebagai sebuah
sistem kegiatan yang terpadu dan terkoordinasi untuk pengembangan pariwisata
sekaligus bidang pertanian, kaitannya dengan pelestarian lingkungan, peningkatan
kesejahteraan masyarakat petani. Pada hakikatnya pengembangan agrowista ini selain
sebagai peningkatan jenis dan variasi produk pariwisata Indonesia, juga mampu menjadi
sarana promosi bagi produk-produk pertanian, meningkatkan volume penjualan serta
diharapkan dapat mendongkrak kesejahteraan hidup petani. Selain itu menurut
Sastrayuda (2010), agrowisata yang menyajikan aneka ragam tanaman dapat
memberikan manfaat dalam perbaikan kualitas iklim mikro, menjaga siklus hidrologi,
1
mengurangi erosi, melestarikan lingkungan, serta memberikan desain lingkungan yang
estetis bila dikelola dan dirancang dengan baik.
Pengembangan agrowisata sebagai salah satu bentuk pariwisata alternatif dinilai
memiliki prospek yang menjanjikan. Di era modern seperti sekarang ini, kehidupan
masyarakat semakin dipenuhi dengan kejenuhan, rutinitas, kemacetan dan kesibukan
lainnya. Terlebih lagi kehidupan di kota-kota besar, tempat hiburan yang tersedia di
dalam gedung-gedung pencakar langit tampaknya sudah terlalu menjemukan bagi
banyak orang. Oleh karenanya, masyarakat mulai bergeser dan mencari pariwisata
alternatif yang mampu memberikan pengalaman yang benar-benar berbeda dari rutinitas
kesehariannya. Preferensi dan motivasi masyarakat mulai cenderung mengarah pada
pemenuhan kebutuhan dalam bentuk menikmati objek–objek spesifik seperti
pemandangan alam yang indah, udara yang sejuk, proses pengolahan berbagai macam
produk pertanian baik secara tradisonal maupun modern. Pergeseran selera ini
merupakan sinyal sekaligus peluang bagi pengembangan agrowisata baik dalam bentuk
kawasan yang menyajikan pemandangan dan udara yang segar ataupun berupa produk-
produk agribisnis beserta hasil olahannya.
Bagi daerah yang memiliki tanah subur dan didukung dengan lanskap
pemandangan alam yang indah, pengembangan agrowisata bisa menjadi prioritas dan
memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan pengembangan pariwisata yang hanya
berbasis obyek wisata alam saja. Selain memperoleh keuntungan atas jasa dari obyek
wisata, agrowisata juga dapat mendorong pertumbuhan sektor pembangunan lainnya,
seperti sektor perkebunan, pertanian, perdagangan, perindustrian dan lain-lain. Hal ini
tentu saja dapat menjadi sumber untuk mengisi pundi-pundi kas daerah. Disamping
nilai-nilai tersebut, agrowisata juga dapat digunakan sebagai sarana untuk mendukung
pengembangan bidang keilmuan. Agrowisata dapat berfungsi sebagai laboratorium alam
yang menyediakan sumber informasi mengenai kekayaan alam dan ekosistem di
dalamnya.
Kabupaten Semarang adalah salah satu kabupaten di Indonesia yang memiliki
kekayaan sumber daya alam yang melimpah. Wilayah ini merupakan daerah perbukitan
dan pegunungan dengan ketinggian rata-rata 636 meter di atas permukaan laut.
Dikelilingi oleh banyak gunung, diantaranya Gunung Ungaran, Gunung Merbabu,
Pegunungan Telomoyo, Gunung Gajah Mungkur dan Gunung Mergi menjadikan
2
lanskap kabupaten ini tampak mempesona. Selain itu Kabupaten Semarang juga
dianugerahi tanah yang subur dengan jenis litosol coklat dan andosol coklat yang sangat
cocok untuk usaha pertanian dan perkebunan. Hal ini tentu saja sangat menunjang
keberlangsungan hidup dan pertumbuhan pariwisata di daerah tersebut, khusunya
agrowisata.
Pada tahun 2011 jumlah wisatawan yang berkunjung ke berbagai obyek wisata
yang ada di Kabupaten Semarang sebanyak 1.174.150 orang. Jumlah ini terus
mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2012 jumlah wisatawan yang
berkunjung ke Kabupaten Semarang meningkat menjadi 1.279.850. Peningkatan jumlah
wisatawan juga terjadi pada tahun 2013, yakni mencapai 1.366.460 orang. Adapun pada
tahun 2014, jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Semarang sebanyak
1.535.615. Pada tahun 2015 jumlah wisatawan di Kabupaten Semarang terus mengalami
peningkatan menjadi 1.671.806 orang. Sementara itu peningkatan paling tinggi terjadi
pada tahun 2016, yaitu sebanyak 2.004.183 orang atau meningkat 20% dari tahun
sebelumnya. Jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahun ini menjadi sinyal
tersendiri untuk menggarap potensi yang ada, termasuk peluang untuk mengembangkan
agrowisata.
Hortimart Agro Center adalah salah satu agrowisata yang ada di Kabupabten
Semarang. Jaraknya kira-kira 17 km dari pusat Kota Semarang dan lokasinya cukup
strategis karena berada di pinggir jalan raya Bawen. Hortimart Agro Center menyajikan
konsep agrowisata yang cukup lengkap, mulai dari hamparan kebun buah, lahan
pembibitan tanaman atau nursery, serta tersedia juga minimarket yang menjual hasil
kebun dan resto yang menyediakan menu olahan hasil kebun sendiri. Di tempat ini
pengunjung dapat menikmati wisata keliling kebun seluas 27 hektare dengan
mengendarai mobil atau kereta wisata yang telah tersedia. Selain itu pengunjung juga
bisa memetik buah secara langsung selama berkeliling kebun. Pengunjung juga dapat
membeli buah dan sayuran segar yang tersedia di minimarket atau dapat menikmati
hidangan di Agro Resto maupun Green Resto yang ada disana.
Sejak didirkan 38 tahun silam, kini Hortimart Agro Center menjadi salah satu
agrowisata yang ramai didatangi pengunjung. Oleh karenanya kualitas pelayanan perlu
mendapatkan perhatian khusus, karena akan sangat mempengaruhi penilaian dan
kepuasan pengunjung terhadap agrowisata ini. Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan
3
dapat dinilai melalui beberapa dimensi diantaranya bukti langsung (tangibles), daya
tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty). Melalui dimensi tersebutlah dapat dilihat bagaimana penilaian pengunjung
terhadap kepuasan yang dirasakan atas kinerja suatu perusahaan. Penerapan sistem
pelayanan yang baik, efektif, dan efisien menjadi sangat penting untuk dipelajari guna
mengetahui apa yang sebenarnya konsumen inginkan. Pengetahuan akan hal tersebut
selanjutnya dapat menjadi titik temu yang mampu menjembatani gap antara peresepsi
dan tanggapan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Menurut (Kotler, 1997)
kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Dinamika pariwisata yang mengalami pergesaran menempatkan agrowisata
sebagai salah satu wisata alternatif yang memiliki prospek menjanjikan. Di tengah
persaingan bisnis yang semakin ketat peningkatan kualitas pelayanan menjadi salah satu
aspek yang perlu dioptimalkan guna menarik dan mempertahankan para pelanggan.
Pada umumnya pelanggan menginginkan barang atau jasa yang mereka nikmati disertai
dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Untuk itulah penilaian terhadap kualitas
pelayan dan kepuasan pelanggan perlu diketahui guna mengetahui bagaimana sikap dan
penilaian pelanggan selama ini serta untuk menjajaki apa yang sebenarnya menjadi
kebutuhan pelanggan. Dari hasil penilaian tersebut dapatlah dicarikan solusi untuk
menjembatani antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan persepsi dan tanggapan
pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat
dirumuskan pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh agrowisata Hortimart
Agro Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang ?
2. Bagaimana kepuasan pengunjung secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan
agrowisata Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang ?
3. Bagaimana korelasi antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan
Hortimart Agro Center dengan karakteristik pengunjung agrowisata di Hortimart
Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang ?
4
C. Tujuan
1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan di agrowisata Hortimart Agro Center,
Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang.
2. Mengetahui kepuasan pengunjung secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan di
agrowisata Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang.
3. Mengetahui hubungan keeratan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas
pelayanan Hortimart Agro Center dengan karakteristik pengunjung agrowisata di
Hortimart Agro Center.
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi mahasiswa untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program
sarjana Strata 1 (S1) pada program studi Agribisnis, jurusan Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, Universitas Gadjah Mada.
2. Bagi pemerintah dan instansi terkait dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan dan kebijakan dalam meningkatkan kinerja agrowisata
dan sebagai tambahan informasi untuk mengevaluasi hal-hal yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti lain dapat digunakan sebagai bahan untuk mengkaji permasalahan yang
sama.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh Mosahab (2010). Penelitian yang dilakukan di Bank Sepah yang berada
di Teheran-Iran ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepuasan dan
loyalitas nasabah serta untuk mempelajari hubungan antara ketiganya. Pada penelitian
ini model standar kualitas pelayanan digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayan
yang diberikan oleh Bank Sepah. Sementara itu untuk mengetahui loyalitas nasabah
digunakan model Gremler and Brown (1996) dengan beberapa modifikasi dan model
Bitner and Hubbert (1994) dijadikan alat untuk mengevaluasi kepuasan nasabah. Jumlah
responden dalam penelitian ini sebanyak 147 nasabah dengan hasilnya ialah bahwa
dalam semua aspek, harapan nasabah lebih tinggi daripada persepsi mereka mengenai
kinerja bank dan faktanya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank masih
dinilai rendah.
Masih pada sektor yang sama, Lau et al., (2013) melakukan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara kualitas layanan, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel di Hong Kong. Penelitian ini juga
memiliki tujuan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang dinilai paling penting
pada bank ritel, yang dapat digunakan untuk mengevaluasi karakteristik kualitas
layanan perbankan yang dirasakan oleh nasabah. Adapun jumlah sampel yang
digunakan pada penelitian ini sebanyak 119 nasabah perbankan ritel yang diambil dari
Hong Kong dan Shanghai Banking Corporation (HSBC) di Hong Kong. Kuisioner yang
digunakan dalam penelitian ini dikembangkan berdasarkan model SERVQUAL yang
terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (tangibility), tanggung
jawab (responsibility), kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati
(emphaty). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi bukti fisik (tangibility),
tanggung jawab (responsibility), kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance)
dinilai lebih penting dalam memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan,
sementara dimensi empati (emphaty) tidak terlalu signifikan. Studi ini menunjukkan
6
bahwa SERVQUAL adalah instrumen yang sesuai untuk mengukur kualitas layanan di
sektor perbankan ritel di Hong Kong.
Sanjuq (2014) juga pernah melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan

pada sektor perbankan. Penelitian yang berjudul “Dampak Penyesuaian Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Sektor Perbankan di Riyadh, Arab Saudi”
melibatkan 412 nasabah dari berbagai bank di ibu kota Saudi, Riyadh. Hasil analisis
regresi menunjukan adanya hubungan positif antara dimensi jaminan (assurance),
empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness), namun hubungan ini tidak
berpengaruh signifikan (P≥0.50) terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kehandalan
(reliability) ternyata memiliki hubungan negatif dengan kepuasan pelanggan, namun
tidak berpengaruh signifikan. Hanya bukti fisik (tangible) yang ditemukan memiliki
hubungan positif dan dampak signifikan (P˂0.50) terhadap kepuasan pelanggan.
Hasilnya menunjukkan bahwa, di sektor perbankan ritel, model SERVQUAL tetap
merupakan cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Sianipar et al., (2014) melalukukan penelitian yang bertujuan untuk menentukan

tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan untuk mengetahui atribut yang paling
berpengaruh kepada kualitas pelayanan di Nest Coffee Kota Jombang. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL (Service Quality) yang
terdiri atas lima dimensi yakni bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Adapun jumlah
responden dalam penelitian ini sebanyak 95 orang yang didapatkan dengan teknik
pengambilan sampel non-probabilitas dengan metode accidental sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa atribut yang terletak pada kuadran 1 atau merupakan
prioritas utama yang harus diperbaiki performanya diantaranya adalah ketersediaan
fasilitas pembantu (toilet, wifi, live music, sampah) (bukti fisik), ketersediaan tempat
parkir yang luas (bukti fisik), karyawan tanggap dalam membantu pelanggan (daya
tanggap), dan dari respon karyawan untuk meminta maaf ketika sesuatu berjalan salah
(daya tanggap).
Penelitian pengujian beberapa dimensi kualitas jasa juga dilakukan oleh

Priambodo (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Penilaian Kualitas
Pelayanan untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kusuma Agro Wisata
7
Batu Malang”. Penilaian kualitas pelayanan yang digunakan terdiri atas lima dimensi
yakni bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reability),
empati (emphaty) dan jaminan (assurance). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
bahwa terdapat gap antara kinerja (performance) dengan harapan (expectation) yang
menunjukan kepuasan dari para pengunjung Kusuma Agro Wisata Batu Malang.
Adapun tingkat kepentingan pengunjung Kusuma Agro Wisata terhadap lima dimensi
tersebut secara berurutan yakni dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness kehandalan (reability), empati (emphaty) dan jaminan (assurance).
Selain itu berdasarkan posisi pada diagram kartesius dapat diketahui bahwa setiap
dimensi pelayanan berada pada kuadaran II yang berarti pertahankan prestasi kecuali
untuk dimensi jaminan yang berada pada kuadran III yang merupakan prioritas rendah.
Kesimpulan dari penelitian ini ialah kinerja Kusuma Agro Wisata Batu Malang sudah
sesuai dengan harapan konsumen serta adanya kesesuaian antara kinerja pelayanan
Kusuma Agro Wisata dengan tingkat kepentingan pengunjung.
Penelitian Oktaviani (2006) yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung dan

Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti,
Bogor)” menyajikan hasil penelitian mengenai karakteristik pengunjung, proses
keputusan kunjungan, respon pengunjung dan tingkat kepuasan pengunjung terhadap
atribut yang ditawarkan oleh Kebun Wisata Pasirmukti, serta fasilitas yang perlu
ditambahkan untuk menunjang kinerja Kebun Wisata Pasirmukti. Adapun alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini ialah analisis deskriptif, Importance Performance
Analysis, serta Uji Friedman dan Multiple Comparasion untuk Uji Friedman. Hasil
penelitian menjelasakan bahwa beberapa atribut yang harus diperbaiki diantaranya ialah
kinerja dan promosi, kemudahan mencapai lokasi serta perbaikan terhadap sarana
peribadatan. Disamping itu beberapa atribut yang perlu dipertahankan prestasinya oleh
Kebun Wisata Pasirmukti adalah kinerja dari kegiatan edukasi yang merupakan
keunggulan obyek wisata ini di mata pengunjung jika dibandingkan dengan obyek
wisata lain.
Selain itu penelitian yang terkait kualitas pelayanan juga pernah dilakukan
sebelumnya oleh Hadiati dan Sarwi (1999) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis
Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang
8
Area”. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 113 dan data tersebut dianalisis
dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa :
perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124),
tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301)
dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak
pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa komponen tersebut sudah memuaskan
dan dipandang penting bagi pelanggan. Sementara itu jasa pembayaran (komponen
kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Kondisi tersebut
menunjukkan bahwa komponen tersebut kurang memuaskan dan dipandang penting
bagi pelanggan. Atas hasil penelitian tersebut, Grha Pari Sraya, Malang harus
menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu palayanan.
Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan, maka salah satu aspek yang harus
diperhatikan ialah peningkatan kualitas pelayanan. Di tengah persaingan usaha yang
semakin ketat, peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan guna mempertahankan
pelanggan serta mengurangi keluhan mengenai pelayanan yang diberikan. Hal inilah
yang diteliti oleh Nugraha (2014) dalam jurnalnya yang berjudul “Usulan Peningkatan
Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-
Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang)
“. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perhitungan Customer Satisfaction Index
didaptkan nilai 90,979% yang berarti pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang
diberikan. Adapun atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut yang berada
pada kuadran pertama matriks Importance Performance Analysis, yaitu ketersediaan
ruang tunggu, ruang resepsionis yang nyaman, ketersediaan kipas angin, tersedia sarana
hiburan, tersedia seragam formal untuk mekanik, kerapian pegawai, dan kesopanan
resepsionis. Atribut-atribut ini menjadi prioritas utama untuk dikembangakn supaya
kualitas pelayanan menjadi semakin baik.
Pada objek yang berbeda, Fitrianti (2015) juga melakukan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki sehingga dapat meningkatkan kepuasan para pengunjung Kawasan Wisata
Lembah Harau. Metode yang diadopsi untuk mencapai tujuan penelitian ini ialah
dengan analisis Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
9
Index (CSI). Atribut seperti kondisi area, tempat informasi, keefektifan dan
keaktifannya dirasa masih kurang, serta dipertegas dengan posisinya pada kuadran
pertama dalam diagram kartesius yang mengartikan termasuk prioritas utama. Poin
pentingnya lagi dalam penelitian ini ialah melalui analisis data, skor CSI yang
didapatkan senilai 67,38%. Nilai ini terletak pada kisaran 0,66-0,80 yang
mengindikasikan bahwa pengunjung sudah merasa puas dengan pelayanan yang
ditawarkan.
Penelitian Lodhita, dkk. (2014) yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode Imprtance Performance
Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) studi kasus pada Toko Oen,
Malang.” Alat ukur yang digunakan pada penelitian ini yaitu Importance Performance
Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian
dapat diperoleh bahwa atribut yang terdapat pada kuadran I perlu diperhatikan dan
menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang terletak pada
kuadran I yaitu kecepatan proses penyajian, kesigapan dan kesediaan dalam melayani
pelanggan, dan keramahan kepada pelanggan. Sementara itu berdasarkan perhitungan
menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) nilai kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Toko Oen mencapai nilai 75,89%. Nilai tersebut berada pada
rentang 66-80%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap
kinerja pelayanan Toko Oen Malang.
Hardiyati (2010) juga pernah melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan

yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran serta menganalisis
faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut : Y = 0,271 X1 + 0,197 X2 + 0,201 X3 + 0,316 X4 + 0,165 X5. Berdasarkan
analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan
variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas
multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan
secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi
10
sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar
0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165.
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Masih mengenai kualitas pelayanan, Backer (2013) pernah melakukan penelitian

yang bertujuan untuk menguji kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap 14
maskapai utama A.S. antara tahun 2007 sampai 2011. Maskapai yang dijadikan obyek
penelitian terdiri dari Low Cost Airlines (penerbangan berbiaya murah) dan Legacy
Airlines (penerbangan tradisional) yang kemudian dibandingkan mengenai kualitas
pelayanan dan kepuasan penumpang terhadap layanan penerbangan. Adapun beberapa
atribut yang dijadikan perbandingan ialah mengenai persentase kedatangan tepat waktu,
pelayan untuk menangani barang bawaan dan keluhan pelanggan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini ialah metode kuantitatif yang mana Microsoft Excel
versi 2010 digunakan untuk menganalisa data dengan menggunakan persentase, mean
dan standar deviasi. Hasil menunjukan bahwa dalam penelitian ini, selama lima tahun
periode 2007 sampai 2011, kualitas layanan maskapai Low Cost Airlines (penerbangan
berbiaya murah) umumnya lebih tinggi daripada maskapai Legacy Airlines
(penerbangan tradisional). Implikasi ini terkait biaya operasi, pangsa pasar, infrastruktur
dan layanan pelanggan yang jelas.
Pada penelitian yang berbeda, Ilieska (2013) berpendapat bahwa hasil dari analisis
Customer Satisfactinon Index dapat digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan
strategi manajemen pemasaran sebuah bisnis. Melalui lima dimensi kualitas pelayanan,
penelitian ini mencoba mengkaji kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
transportasi di Macedonia. Hasil analisis CSI menunjukan nilai sebesar 66% .
Meskipun sudah berada pada ambang yang menunjukkan kepuasan pelanggan secara
keseluruhan, namun hasil ini mengindikasikan bahwa pihak manajemen harus harus
melakukan upaya lebih besar dan menciptakan strategi baru untuk membuat kondisi
lebih baik dan mengembangkan kualitas layanan sebagai faktor dasar untuk
meningkatkan kepuasan penumpang.
11
Menurut penelitian yang telah dilakukan Roopchund and Shobha (2014), kualitas
layanan telah menjadi alat pemasaran utama untuk mencapai diferensiasi kompetitif dan
mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan telah diakui sebagai
aspek yang memiliki kotribusi penting terhadap kemampuan perusaahan diseluruh
industri dan sektor dalam mempertahankan pelanggan. Penelitian yang berjudul
“Penerapan Model SERVQUAL dalam Layanan Pos: Studi Kasus Mahebourg
Mauritius Post Services Ltd.” ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang
berbeda dalam layanan Pos Mauritian yang telah memodernisasi dirinya sepenuhnya
selama dekade terakhir. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kehandalan
(reliability) menjadi dimensi yang dinilai paling penting, sedangkan dimensi daya
tanggap (responsiveness) menempati urutan kedua sebagai dimensi yang paling penting.
Pelanggan mengharapkan organisasi pos bersedia membantu mereka dan memberikan
layanan yang cepat. Dengan demikian, organisasi pos diharapkan sangat tanggap
terhadap pelanggan mereka dan segera melayani permintaan, dan keluhan mereka. Di
sisi lain, dimensi jaminan (assurance) dan empati (empathy) digolongkan sebagai yang
paling tidak penting. Meskipun dimensi tersebut tergolong yang tidak penting, namun
organisasi pos harus memberikan perhatian khusus pada dimensi ini sehingga dapat
memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Pada penelitian Bamert and Wehrli (2005) menunjukkan bahwa di dalam pasar
jasa di Swiss, konsumen memiliki kedudukan penting yaitu sebagai alat pemasaran. Di
dalam pasar jasa, pelayanan terhadap konsumen merupakan bagian dari persepsi
kualitas layanan, sehingga kualitas layanan merupakan kunci utama atas penilaian
konsumen terhadap barang atau suatu perusahaan yang dipilihnya. Dalam penelitian ini
terdapat perbedaan ekuitas merek yang terukur antara konsumen dengan jasa pelayanan.
Merek-merek berbeda yang diujikan terhadap konsumen memberikan kepuasan yang
berbeda terhadap konsumen, hal tersebut dipengaruhi oleh jasa pelayanan setiap merek
yang ditawarkan.
Pada ranah yang berbeda Bharwana dkk (2013) melakukan penelitian yang
bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi
Swasta di Faisalabad, Punjab, Pakistan. Diakui bahwa perguruan tinggi yang
memberikan kualitas pelayanan yang baik akan membuat mahasiswa mereka merasa
12
puas dan dengan cara ini komitmen dengan perguruan tinggi meningkat yang berakibat
pada reputasi perguruan tinggi menjadi lebih baik. Adapun dimensi kualitas layanan
yang diteliti meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat
penting bagi kepuasan para mahasiswa. Semua perspektif kualitas layanan ditemukan
berkorelasi positif sementara salah satu faktor yakni empati menunjukkan hubungan
negatif dengan kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa. Merujuk pada hasil tersebut
diharapkan sebuah instansi pendidikan untuk membuat strategi yang lebih baik untuk
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada mahasiswa sehingga tingkat
kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.
Masih pada ranah pendidikan, Silva dan Fernandes (2011) melalukan penelitian
mengenai kualitas pelayanan yang berjudul “Important Performance Analysis sebagai
Alat dalam Mengevaluasi Kualitas Layanan Perguruan Tinggi ; Hasil Empiris Estig
(IPB)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengindentifikasi kekuatan dan kelemahan
Institut Teknologi dan Manajemen Braganca berdasarkan perspektif dan persepsi
mahasiswa dengan mengacu pada Important Performance Analysis. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara umum mahasiswa merasa puas dengan kualitas layanan
yang diberikan oleh intansi tersebut. Melalui analisis Important Performance Analysis
dapat disimpulkan bahwa atribut yang dianggap penting oleh mahasiswa diantaranya
ialah kualitas program sarjana, aspek kualitas yang terkait dengan pengajaran, hubungan
eksternal dan kualitas perpustakaan.
B. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Selama ini banyak orang mengartikan pemasaran adalah sebatas proses
pengiklanan dan penjualan suatu produk. Suatu perusahan yang menjalankan fungsi
pemasaran berarti harus membuat iklan semenarik mungkin dan melakukan penjualan
atas produk yang dimilikinya. Padahal jika ditilik lebih lanjut fungsi pengiklanan dan
penjualan adalah puncak dari gunung es pemasaran. Sementara itu kegiatan yang
dilakukan jauh sebelum proses pengiklanan dan penjualan produk juga termasuk proses
pemasaran secara keseluruhan seperti menilai kebutuhan konsumen, mengukur dan
menakar intensitasnya, dan melihat peluang yang tersedia. Sekarang ini pemasaran
13
seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama, menciptakan penjualan –
“memberitahukan dan menjual” (telling and selling) – tetapi dalam arti baru yakni
memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler & Gary, 2004).
Menurut Kotler & Gary (2004) pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan
pihak lain. Konsep yang mendasar dari kegiatan pemasaran adalah kebutuhan dan
keinginan manusia. Dari kebutuhan dan keinginan tersebut kemudian diidentifikasi dan
diciptakanlah sebuah produk maupun jasa untuk memenuhi dan memberikan kepuasan.
Oleh karena itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses pemberian kepuasan
kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Sementara itu menurut Swastha (1988)
pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa,
ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan orang lain (Kotler dan Kevin, 2009). Oleh karenanya didalamnya
terdapat banyak aspek yang perlu diidentifikasi, dipelajari dan ditemukan strateginya
guna mencapai tujuan dari pemasaran tersebut. Sementara itu menurut Tjiptono dan
Gregorius (2011) manajemen pemasaran ialah sistem total aktivitas bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa
dan gagasan yang memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasi. Bagaimanapun juga tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan
melimpah yaitu dengan mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga
produk dapat terjual sendirinya.
3. Jasa
3.1 Pengertian Jasa
Selama ini istilah jasa menjadi suatu fenomena yang rumit mengingat kata jasa itu
sendiri memiliki banyak arti mulai dari pelayanan pribadi sampai jasa sebagai sebuah
14
produk. Sejauh ini sudah banyak pakar yang mendefinisikan pengertian jasa dari
berbagai macam perspektif. Kotler (1994) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun. Produk jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Sementara itu Zeithaml et al., (1996)
memberikan batasan mengenai jasa dengan menyebutkan bahwa jasa adalah setiap
kegiatan ekonomi yang ouputnya bukan merupakan suatu produk fisik atau konstruksi
yang pada umunya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Lebih
lanjut lagi Lovelock & Gumesson (2004) mengemukakan perspektif jasa sebagai sebuah
sistem yang terdiri dari dua komponen yakni operasi jasa (proses menciptakan produk
jasa) dan penyampaian jasa (produk jasa dirakit, diselesaikan dan disampaikan kepada
pelanggan). Dari berbagai definisi tersebut dapat ditarik satu kesamaan bahwa di dalam
jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dan produsen meskipun terkadang
pihak – pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
3.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik).
Menurut Griffin & Ronald (1996) dalam Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006),
karakteristik jasa adalah sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud) artinya bahwa jasa tidak tidak dapat dirasakan,
dilihat, diraba, didengar sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dan tidak berwujud
yang didapatkan oleh konsumen dalah hal ini bisa berupa kenikmatan, kepuasan
atau kenyamanan.
b. Unstrorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persedian atau
penyimpanan dari produk yang dihasilkan mengingat pada umunya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangann Dunia (World Trade

Organization–WTO) dalam Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006), sesuai dengan
15
GATS/WTO-Central Product Classification/MTN.GNS/W/120, ruang lingkup
klasifikasi bisnis jasa meliputi :
1. Jasa Bisnis.
2. Jasa Komunikasi.
3. Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik.
4. Jasa Distirbusi.
5. Jasa Pendidikan.
6. Jasa Lingkungan Hidup.
7. Jasa Keuangan.
8. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial.
9. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan.
10. Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga.
11. Jasa Transportasi.
12. Jasa Lain-lain.
3.3 Kunci Sukses Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik), oleh
karenanya cara yang digunakan untuk membuat produk jasa ini dapat memuaskan
konsumen juga berbeda. Berdasarkan observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh
para pelaku sektor jasa memgemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk
meraih suskes di dunia jasa, yaitu Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006) :
a. Memperbarui Jasa yang Ditawarkan

Hal terpenting ialah adaptasi dan memperbarui jasa yang ditawarkan daripada
melakukan rancangan “paket”yang sempurna dalam peluncuran pertama. Di
sektor jasa ada cara yang lebih efektif, efisien dan telah terbukti dapat
merangsang terjadinya pembaruan jasa yakni dengan pendeteksian masalah.
Berdasarkan pengalaman, konsumen lebih dapat membicarakan masalah yang
mereka hadapi daripada mengungkapan manfaat yang sudah mereka terima
b. Melokalisasi Sistem Point of Service
Hal yang sangat penting dalam bidang jasa ialah ketersediaan jasa yang artinya
bahwa penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa itu tidak
bisa disimpan sehingga sebaiknya digunakan sesegera mungkin tepat disaat
16
sedang dibutuhkan. Selain itu lokalisasi point of service menjadi begitu penting
karena berkaitan dengan distribusi jasa. Jika dianalogikan dengan distribusi koran,
maka semakin banyak rak-rak koran maka sirkulasinya akan semakin cepat
sehingga konsumen akan lebih mudah mendapatkan koran tersebut.
c. Melakukan Kontrak Layanan untuk Mengikat Konsumen.
Menarik dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak atau memberi
status member dengan berbagai fasilitas tertentu menjadi salah satu cara yang
ampuh dalam memasarkan jasa. Dengan demikian, loyalitas konsumen dapat
dibangun sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling
ke produk lain atau penyedia jasa lainnya.
d. Menggunakan Kekuatan Informasi
Pemanfaatan perkembangan teknologi dan informasi untuk memasarkan produk
jasa menjadi salah satu cara yang dapat diterapkan untuk meraih kesuksesan
dalam bidang penyediaan jasa. Informasi mengenai data-data tentang konsumen,
transaksi dan karyawan–karyawan adalah informasi yang penting yang dapat
membedakan jasa tersebut dengan pesaing.
e. Menetapkan Nilai Strategis Jasa bagi Konsumen
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain dan penilaian terhadap metodologi
sehingga dapat menjawab semua permasalahan jasa.
4. Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk diperhatikan karena aspek ini sangat
berhubungan erat dengan penilaian dan kepuasan dari konsumen. Menurut Parasuraman
et al., (1991), pemahaman terhadap harapan dari pelanggan terhadap suatu perusahaan
adalah prasyarat untuk memberikan layanan yang unggul dimana pelanggan akan
membandingkan persepsi dengan harapan ketika menilai dari layanan yang diberikan
oleh perusahaan tersebut, pelanggan sangat mengharapkan pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harga yang mereka bayarkan. Harapan para pelanggan pada dasarnya
sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan. Harapan ini didasarkan pada informasi yang diterima dari mulut ke mulut,
17
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan
berbagai bentuk promosi lainnya) (Lupiyoadi, 2001).
Kualitas pelayanan merupakan kualitas jasa yang dapat dievaluasi oleh konsumen
berdasarkan atribut – atribut yang tergolong dalam dimensi kualitas pelayanan. Menurut
Tjiptono (2011) dimensi kualitas pelayanan dapat dikelompokan ke dalam tiga
kategori, yaitu :
1. Hygiene Factor, yaitu atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptnya
persepsi kualitas jasa yang bagus/positif. Ketiadaan dan ketidaktepatan
penyampaian faktor ini akan menimbulkan persepsi yang negatif terhadap kualitas
jasa. Akan tetapi, apabila faktor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak
positif yang signifikan terhadap persepsi kualitas. Contoh dari faktor-faktor ini
diantaranya reliabilitas, fungsionalitas, dan kompetensi.
2. Quality Enhancing Factor, yakni atribut-atribut jasa yang apabila ditingkatkan
kinerjanya akan menghasilkan dampak yang poistif terhadap persepsi kualitas,
namun apabila kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah, tidak akan ada dampak
yang negatif secara signifikan. Contoh dari beberapa faktor yang termasuk dalam
atribut ini ialah friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan.
3. Dual Threshold Factors, yaitu atribut yang apabila ketersediaanya tidak ada atau
penyampaiannya tidak tepat akan mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai
kualitas jasa secara negatif, namun bila ketersediaan dan penyampaiannya sudah
baik atau mencapai tingkat tertentu, maka akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan membuat persepsinya terhadap kualitas jasa menjadi positif.
Contoh faktor dari atribut ini ialah komunikasi, kesopanan dan kenyamanan.
Sementara itu menurut Pasuraman, et al., (1998) dalam Lupiyoadi (2001), dalam
salah satu studinya mengenai kualitas pelayanan yang melibatkan 800 pelanggan (yang
terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, dapat disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
18
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan suaru perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijadikan secara akurat dan terpercaya. Selain itu
dimensi ini menujuk perusahaan pada kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dimensi ini meliputi ketepatan waktu,
pelayanan yang sama kepada semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
.5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indvidual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006) kepuasan merupakan tingkat perasaan
di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dengan yang diharapkan. Sementara itu menurut Tjiptono (2011) dalam kajian
literatur mengenai kepuasan pelanggan yang pernah dilakukan oleh Giese & Cote
(2000), dari 20 definisi yang diacu dalam penelitian tentang kepuasan pelanggan selama
30 tahun, didapatkan kesamaan dalam hal tiga komponen utama : (1) kepuasan
pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif) ; (2) respon tersebut
menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan lai –lain) ;
(3) respon terjadi pada waktu tertentu. Jadi dapat dikatakan kepuasan pelanggan
merupakan respon terhadap perbedaan antara ekpektasi dan kinerja dari sebuah produk
ataupun jasa.
19
Kepuasan pelanggan merupakan muara yang dituju dari serangkaian kegiatan
perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu komponen yang dapat
menarik dan mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan sangatlah penting sebagai
bahan evaluasi dan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Menurut Fornel (1992)
dalam Lupiyoadi dan A.Hamdani (2006), tingkat kepuasan pelanggan yang tigggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Di era globalisasi seperti sekarang ini kepuasan pelanggan telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis maupun manajemen. Semua perusahaan berlomba – lomba
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan dengan cara memberikan
kepedulian lebih terhadap konsumennya. Menurut Tijptono (2011), berkembangnya
riset mengenai kepuasan pelanggan dan penganugerahan award atas kesuksesan
perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (National
Customer Satisfaction Index) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen
dan kosumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Oleh karenanya perusahan
memiliki keharusan untuk meningkatkan kualitas pelayananya karena persepsi
pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan menjadi faktor penentu terhadap
kepuasan pelanggan. Adapun menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan dapat
ditingkatkan melalui kualitas pelayanan melalui beberapa pendekatan diantaranya :
1. Memperkecil kesenjangan kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dengan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
di dalam perbaikan pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
20
6. SERVQUAL
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah untuk
menciptakan dan mendapatkan para pelanggan yang puas. Oleh karena itu pengukuran
kualitas pelayanan perlu dilakukan guna mengukur seberapa besar pengaruh pelayanan
perusahaan tersebut terhadap pelanggannya. Dari hasil pengukuran tersebut maka
selanjutnya dapat diketahui aspek apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan
kinerjanya. Salah satu metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling populer dan
hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen pemasaran jasa adalah
model SERVQUAL yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,
dan Leonard L. Berry. Metode SERVQUAL dibangun berdasarkan dua faktor utama
yaitu kebutuhan yang diinginkan pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya
diharapkan (expected service). Metode SERVQUAL terdiri atas beberapa dimensi yang
digunakan sebagai variabelnya. Dimensi-dimensi tersebut diantaranya adalah tangible
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan emphaty (empati) (Pasuraman, et. al dalam Lupiyoadi, 2001).
Dalam penelitiannya Parasuraman dan kawan-kawan mengidentifikasi lima gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu (Tjiptono , 2011):
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini
meunjukkan bahwa persepsi manajemen atas ekspektasi pelanggan terhadap
kualitas jasa dirasa kurang akurat. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan hal
itu bisa terjadi adalah kurang akuratnya informasi dari riset pasar maupun analisis
permintaan ; interprestasi yang kurang tepat atas informasi mengenai ekspektasi
pelanggan maupun terhambat atau tidak adanya informasi ke atas (upward
information) yakni staf kontak pelanggan ke pihak manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa (standard gap). Gap ini bermakna bahwa kurang adanya konsistensi
antara spesifikasi kualitas jasa dengan persepsi manajemen atas ekpesktasi
kualitas. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu; tidak adanya standar kerja
yang jelas; kesalahan perencanaan yang tidak memadai ; buruknya manajemen
perencanaan; tidak adanya tujuan yang jelas dalam organisasi; minimnya
dukungan maupun komitmen manajemen puncak terhadap kualitas jasa; dan
situasi permintaan yang berlebih.
21
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini
berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam produksi dan
penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan
kurang terlatih beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar
kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini mengindikasikan bahwa janji–janji yang disampaikan melalui aktvitas
komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan. Seringkali
harapan pengunjung dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat
oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang
diberikan tidak dapat dipenuhi. Penyebab adanya gap komunikasi ini diantaranya
ialah perencanaan komunikasi permasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa
dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise”, “under-deliver”.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap) . Gap
ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti
kualitas buruk, proses gethok tular informasi yang negatif hingga kehilangan
pelanggan. Gap ini terjadi apabila pengunjung mengukur kinerja/prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan
kualitas jasa tersebut.
Kelima model gap tersebut dibedakan menjadi dua kelompok, dimana gap 1
hingga 4 merupakan faktor-faktor penyebab ketidakpuasan, sedangkan gap 5
merupakan cakupan keseluruhan dari gap-gap tersebut. Sehingga gap 5 dijadikan
pengukuran yang sesungguhnya terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan.
7. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode IPA merupakan salah satu metode yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan sekaligus dapat digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasi
tingkat kepusan pengunjung terhadap pelayanan jasa yang disuguhkan. Menurut
Tjiptono (2011) dalam metode ini para responden dimintai pendapat mengenai
penilaianya terhadap berbagai kepentingan atribut relevan maupun atas kinerja dari
atribut-atribut tersebut. Setelah itu, dari penilaian tersebut dihitung rata-rata tingkat
22
kepentingan atribut sekaligus kinerja tersebut dan akan dianlisis dalam Importance-
Performance Matrix. Matriks tersebut sangat berguna sebagai acuan utuk menentukan
alokasi sumber daya pada bidang tertentu yang lebih spesifik dimana perbaikan pada
bidang tersebut mempunyai dampak besar pada kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Selain itu matriks ini juga menampilkan bidang atau atribut mana saja
yang memiliki kinerja yang sudah baik dan perlu dipertahankan maupun atribut apa saja
yang perlu dijadikan prioritas utama untuk diperbaiki. Hal ini tentu saja menjadi sangat
berguna bagi perusahaan untuk menentukan strategi demi tercapai kepuasan pelangan
yang lebih baik. Pada analisis Importance-Performance Matrix dilakukan pemetaan
dengan membaginya menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi
kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam IPA dapat dilihat sebagai berikut :
Sangat Penting
1. Prioritas Utama 2. Pertahankan Prestasi
Sangat Tidak Memuaskan
Sangat Memuaskan
3. Prioritas Rendah 4. Berlebihan
Sangat Tidak Penting
Gambar 2.1. Peta Kuadran Importance Performance Analysis

Sumber : Nugraha dkk., 2014
Menurut Nugraha dkk. (2014), strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan
posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a. Kuadran 1 (Concentrate These)
Wilayah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pengunjung, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan
harapan pengunjung (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-
variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
23
b. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work)
Wilayah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pengunjung, dan faktor-faktor yang dianggap pengunjung sudah sesuai
dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pengunjung.
c. Kuadran 3 (Low Priority)
Wilayah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pengunjung, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pengunjung sangat kecil.
d. Kuadran 4 (Possible Overkill)
Wilayah ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pengunjung, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat
biaya.
8. Customer Satisfaction Index (CSI)
Melengkapai metode analisis sebelumnya, Customer Satisfaction Index (CSI) juga

dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, namun metode ini
menggambarkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
dipertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur.
Manfaat dari mengetahui indeks kepuasan pengunjung ini antara lain yaitu dapat
diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur pelayanan agrowisata,
dapat diketahui kinerja pelayanan agrowisata kepada pengunjung, sebagai pertimbangan
untuk menentukan kebijakan, dan sebagai pedoman dalam menentukan rencana atau
strategi pengembangan bagi pengelola agrowisata untuk periode berikutnya. Terdapat
beberapa manfaat dari indeks kepuasan pelanggan, yaitu:
24
a. Hasil pengukuran selalu dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di
tahun-tahun yang akan datang.
b. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat

kontinu.
c. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan

pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan
pesaing.
C. Kerangka Pemikiran
Sebagai salah satu bentuk wisata alternatif, agrowisata kini semakin banyak
digemari dan menjadi tujuan wisata bagi banyak kalangan. Konsep agrowisata yang
memanfaatkan kegiatan pertanian sebagai objek wisata menjadi daya tarik tersendiri di
tengah era yang semakin modern seperti sekarang ini. Sebagai objek wisata, agrowisata
dinilai tidak hanya menawarkan jasa bagi pemenuhan kebutuhan konsumen akan
pemandangan alam yang indah dan udara yang segar, namun juga berperan sebagai
media promosi produk pertanian maupun menjadi media yang mampu memberikan
wawasan dan pengetahuan kepada masyarakat akan kegiatan pertanian tradisional
maupun modern. Oleh karena itu penyedian jasa pada agrowisata harus disertai pula
dengan kualitas pelayanan yang baik supaya pengunjung merasakan kepuasan dan
mendapatkan manfaat dari peran-peran agrowisata tersebut.
Kualiatas pelayanan pada agrowisata menjadi sangat penting untuk diperhatikan,
mengingat kualitas pelayanan dapat menjadi kunci untuk menarik ataupun
mempertahankan pelanggan disamping melalui jasa yang ditawarkan. Kualitas
pelayanan pada agrowisata dapat diketahui dengan cara mengukur kepuasan para
pengunjung terhadap kinerja agrowisata tersebut. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan agrowisata maka, semakin baik pula kualitas pelayan
yang diberikan, ataupun sebaliknya. Selain itu, dengan mengukur tingkat kepuasan
pengunjung tersebut selanjutnya dapat diketahui sejauh mana agrowisata dapat menjadi
cara alternatif untuk mengenalkan pertanian kepada masyarakat. Lebih lanjut lagi
analisis kepuasan pengunjung ini dapat menjadi referensi strategi pengembangan usaha
dan menjadi evaluasi untuk perbaikan usaha agrowisata.
25
Pada analisis kualitas pelayanan agrowisata ini digunakan lima dimensi kualitas
jasa yaitu bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan
(reliability), empati (emphaty) dan jaminan (assurance). Kelima dimensi tersebut
mengandung beberapa atribut antara lain kenyaman fasilitas (ruang pertemuan, tempat
ibadah, toilet dan parea parkir) yang ada di agrowisata, kerapihan penampilan
karyawan, kesiapan para karyawan dalam melayani pengunjung, ketepatan waktu
pelayanan, keamana di sekitar kawasan agrowisata, kesungguhan karyawan dalam
mendengarkan keluhan dan saran pengunjung dan lain sebagainya. Pemilihan atribut-
atribut tersebut dilakukan berdasarkan hasil dari studi literatur yang telah disesuaikan
dengan keadaan lapangan.
26
Hortimart Agro Center
Karakteristik Pengunjung
(umur, jenis kelamin pendidikan, dan penghasilan)
Kualitas Pelayanan Agrowisata
Dimensi Kualitas Pelayanan
Tangible Responsiveness Reliability Assurance Emphaty
(Bukti Fisik) (Daya Tanggap) (Kehandalan) (Jaminan) (Empati)
Tingkat Kepuasan Pengunjung
D. Hipotesis
1. Diduga tingkat kualitas pelayanan di agrowisata Hortimart Agro Center sudah sesuai
dengan harapan pengunjung.
2. Diduga pengunjung merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pengelola
agrowisata Hortimart Agro Center.
3. Diduga tidak ada hubungan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan
dengan karakteristik pengunjung agrowisata (umur, jenis kelamin pendidikan, dan
penghasilan) di Hortimart Agro Center.
27
III. METODE PENELITIAN
A. Metode Dasar
Metode dasar yang digunakan yaitu metode analisis deskriptif. Metode ini
merupakan suatu metode untuk menggambarkan secara sistematik dan akurat mengenai
fakta dan karakteristik suatu populasi atau kondisi tertentu (Azwar, 1998). Sementara
itu menurut Hartono (2011) metode ini mengumpulkan data-data yang ada kemudian
dijelaskan, disusun, dianalisis, dan dijelaskan baik secara kualitatif maupun kuantitatif.
Analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode analisis
kuantitatif, dimana data-data yang diperoleh akan dikategorikan dalam wujud angka
sehingga dapat dihitung untuk mendapatkan penafsiran kuantitatif. Metode kuantitatif
sebagai metode ilmiah/scientific telah memenuhi kaidah kaidah ilmiah yaitu
konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Metode ini juga disebut
sebagai metode konfirmatif, karena metode ini cocok untuk pembuktian/konfirmasi
(Sugiyono, 2012). Salah satu metode deskriptif yang digunakan untuk penelitian ini
yaitu metode survei. Menurut Sugiyono (2012) penelitian survey pada umumnya
bertujuan untuk mendapatkan suatu penilaian secara general dari sebuah pengamatan
yang tidak mendalam. Meskipun metode ini berbeda dengan metode eksperimen dalam
hal kelompok kontrol, namun generalisasi yang dilakukan bisa lebih akurat apabila
sampel yang digunakan representatif.
B. Metode Pengambilan Data

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Agrowisata Hortimart Agro Center, Kecamatan

Bawen, Kabupaten Semarang, Jawa Tengah. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan
secara sengaja yaitu dengan metode purposive sampling. Purposive Sampling adalah
cara atau teknik pengambilan sampel yag didasarkan atas pertimbangan-pertimbangan
tertentu dari peneliti. Pertimbangan-pertimbangan tersebut selanjutnya diuji guna dapat
memasukan unsur yang dianggap khusus dari suatu populasi dimana peneliti mencari
informasi (Soewadji, 2012). Pemilihan lokasi penelitian didasarkan atas pertimbangan
bahwa Hortimart Agro Center merupakan agrowisata yang memiliki potensi untuk
dikembangkan menjadi sektor wisata unggulan di Kabupaten Semarang sehingga
mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah.
28
2. Sampel Responden
Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

incidental sampling. Incidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012). Sampel penelitian ini adalah pengunjung
Agrowisata Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang, Jawa
Tengah. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak empat
puluh (40) sampel dan merupakan bagian dari data hibah penelitian yang berjudul
“Valuasi Ekonomi dan Kualitas Pelayanan Agrowisata Kampoeng Kopi Banaran dan
Hortimart Agro Center di Kabupaten Semarang” yang diketuai oleh Dr. Jangkung
Handoyo Mulyo, M.Ec. Pelaksanaan pengambilan data penelitian hibah sendiri
berlangsung selama Mei-Agustus 2017.
C. Teknik Pengambilan Data

1. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan komunikasi
langsung dengan responden dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuisioner) yang
telah disiapkan sebelumnya yang ditujukan untuk klarifikasi terhadap hasil kajian
yang dilakukan.
2. Observasi, yaitu teknik mengumpulkan data dengan melakukan pengamatan secara
langsung di lokasi penelitian untuk mengetahui keadaan yang sesungguhnya.
3. Studi Pustaka, yaitu teknik mengumpulkan data dengan mengumpulkan data

sekunder yang berhubungan dengan penelitian.
D. Jenis Data
1. Data primer, data yang diperoleh dari hasil observasi langsung terhadap subyek
penelitian. Salah satu instrumen yang sering dipakai untuk pengambilan data primer
dalam penelitian ilmiah adalah kuisioner, yang bertujuan untuk mengetahui pendapat
seseorang mengenai suatu hal. Kuisioner ditujukan kepada para pengunjung
Hortimart Agro Center disertai dengan wawancara atau mencari keterangan dan
pendapat responden melalui tanya jawab lisan ataupun tertulis yang telah tersusun
dalam kuisioner.
29
2. Data sekunder, data yang diperoleh dengan mengambil data-data yang sudah ada
pada instansi atau lembaga terkait, buku, catatan, maupun laporan yang ada
kaitannya dengan topik penelitian. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu data yang diperoleh antara lain dari Badan Pusat Statistik (BPS), dan data-
data terkait lainnya.
E. Definisi dan Pengukuran Variabel
1. Kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk penilaian dari hasil penyajian jasa yang
dilakukan oleh penyedia jasa kepada pengunjung. Kualitas pelayanan merupakan gap
antara hasil penyajian jasa/kinerja yang ditawarkan oleh penyedia jasa yaitu
Agrowisata Hortimart Agro Center dengan harapan yang diinginkan dari
pengunjung.
2. Bukti fisik (tangible) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal yaitu pengunjung dengan menonjolkan kondisi
fisik. Atribut-atribut yang digunakan dalam dimensi ini antara lain kenyaman
fasilitas ruang/pendopo, kenyaman fasilitas ibadah, kenyaman fasilitas toilet,
kenyaman dan keamanan fasilitas parkir, kenyamanan lingkungan yang ada di
agrowisata, jaringan komunikasi pada suatu kawasan agrowisata, fasilitas listrik yang
mencukupi dan berfungsi dengan baik, pembaharuan berkelanjutan pada media
informasi serta kerapihan penampilan karyawan (seragam).
3. Daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan perusahaan untuk membantu

pengunjung dan memberikan respon layanan dengan cepat. Adapun atribut-atribut
yang digunakan dalam dimensi ini yaitu kesiapan karyawan dalam melayani
permintaan pengunjung agrowisata, pelayanan agrowisata yang sigap dan minim
terjadi kesalahan, kecepatan karyawan dalam menghadapi keluhan pengunjung
mengenai pelayanan maupun fasilitas agrowisata serta kesediaan karyawan dalam
memberikan informasi mengenai agrowisata.
4. Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Atribut-
atribut pada dimensi ini antara lain fasilitas agrowisata yang memberikan edukasi
kepada pengunjung, ketepatan waktu pelayanan, kejelasan dalam pemberian
informasi.
30
5. Jaminan (assurance), dimensi ini mencakup pengetahuan, kesopanan, serta
kemampuan perusahaan untuk memberikan rasa kepercayaan dan keyakinan pada
pengunjung sehingga mereka merasa bebas dari risiko, bahaya, ataupun keraguan.
Atribut-atribut yang digunakan dalam dimensi ini yaitu pengetahuan dan wawasan
yang luas bagi karyawan mengenai agrowisata, keramahan dan kesopanan karyawan
dalam melayani pengunjung serta keamanan di sekitar kawasan agrowisata.
6. Empati (empathy) merupakan kesediaan perusahaan dalam memberikan perhatian

kepada pengunjung khususnya upaya untuk memenuhi keinginan pengunjung.
Atribut-atribut yang digunakan dalam dimensi ini yaitu perhatian yang diberikan
karyawan kepada pengunjung, kesungguhan karyawan dalam melayani pengunjung,
kesediaan karyawan dalam mendengarkan keluhan dan saran pengunjung, serta
kesabaran karyawan dalam menangani keluhan/protes dari pengunjung.
F. Pembatasan Masalah
1. Penelitian hanya dilakukan di Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten
Semarang, Jawa Tengah dengan batas waktu pengambilan data pada Agustus 2017.
2. Responden adalah pengunjung Hortimart Agro Center yang sedang berada di lokasi
penelitian dan mau untuk diwawancarai.
G. Metode Analisis Data
Data yang didapatkan dari hasil wawancara dengan responden selanjutnya diolah
lebih lanjut untuk memperoleh hasil yang dapat dijadikan jawaban dari permasalahan
penelitian. Pengumpulan data pada pada penelitian ini menggunkana skala Likert yang
mana hasilnya merupakan skala ordinal. Menurut Sappaile (2007), skala ordinal tidak
tepat bila dilakukan penjumlahan antar skor, penjumlahan antar skor bisa dilakukan
apabila data merupakan skala interval sehingga diperlukan transformasi dengan
pendekatan distribusi Z.
Metode transformasi skoring bertujuan untuk menganalisis distribusi frekuensi

jawaban dari pernyataan dalam kuisioner. Pernyataan yang terdapat pada kuisioner ada
empat (4) kategori jawaban untuk menentukan nilai harapan kualitas pelayanan yaitu SP
(sangat penting), P (penting), TP (tidak penting), dan STP (sangat tidak penting).
Sedangakan untuk menentukan nilai kinerja kualitas pelayanan yaitu SM (sangat
31
memuaskan), M (memuaskan), TM (tidak memuaskan), dan STM (sangat tidak
memuaskan). Berikut langkah-langkah untuk menentukan skor atau nilai Z untuk setiap
jawaban dari pernyataan kuisioner (Sappaile, 2007) :
1. Menghitung frekuensi (f) jawaban responden pada setiap kategori

2. Menentukan proporsi (p) yaitu dengan membagi setiap frekuensi dengan jumlah
responden
3. Menentukan proporsi kumulatif (cp) yaitu proporsi suatu kategori ditambah
dengan proporsi-proporsi kategori di kirinya
4. Menentukan titik tengah proporsi kumulatif (m-cp)
5. Menentukan nilai Z skor dengan membandingkan tabel Z untuk masing-masing
titik tengah proporsi kumulatifnya.
6. Penambahan suatu bilangan sedemikian hingga nilai z yang negatif menjadi nol.
Penentuan titik nol tersebut dapat dilakukan dengan menjumlahkan bilangan pada
respon paling kiri atau paling rendah
Tabel 3.1. Transformasi Z-skor

No. Butir Kategori Jawaban
Pertanyaan STP TP P SP
F
P
Cp
m-cp
0.5 - (m-cp)
Z skor
Z
Pembulatan
Sumber : Sappaile (2007)
Keterangan :
f = frekuensi jawaban pada setiap kategori
p = proporsi setiap kategori
cp = proporsi kumulatif
m-cp = titik tengah proporsi kumulatif
Z skor = nilai Z dari tabel deviasi normal
32
1. Kualitas Pelayanan
1.1. Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan

suatu instrument. Jadi pengujian validitas itu mengacu pada sejauh mana suatu
instrument dalam menjalankan fungsi. Instrument dikatakan valid jika instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012).
Pada penelitian ini uji validitas digunakan untuk menunjukkan apakah atribut-atribut
atau pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner benar-benar dapat mengukur
apa yang hendak diukur. Menurut Ghozali (2005) uji validitas dilakukan dengan cara
membandingkan anatar nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2,
dalam hal ini n merupakan jumlah sampel. Apabila nilai r hitung > r tabel, maka
pertanyaan tersebut dikatakan valid, begitu pula sebaliknya dengan tingkat kepercayaan
yang digunakan yaitu 95% atau alpha (𝛼) 0,05 Selain itu uji validitas juga dapat
dilakukan dengan cara mengukur korelasi setiap butir pertanyaan dengan total skor
pertanyaan yang dalam hal ini menggunakan analisis korelasi Pearson (SPSS). Teknik
yang digunakan untuk mengetahui validitas atribut atau pertanyaan yakni teknik
korelasi product moment dari Pearson, rumusnya adalah sebagai berikut (Suharsimi,
2002) :
𝑁(𝛴𝑋𝑌) − (𝛴𝑋𝛴𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑁⅀𝑋2 − (⅀𝑋)2}{𝑁⅀𝑌2 − (⅀𝑌)2}
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi butir
X = skor tiap pertanyaan
Y = skor total item pertanyaan untuk responden ke-n
N = jumlah sampel atau jumlah responden
Adapun hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
𝐻0 = data tidak valid

𝐻1 = data valid
Untuk dasar pengambilan keputusannya yaitu :
33
• Jika nilai r hitung > r tabel, maka 𝐻0 ditolak
• Jika nilai r hitung < r tabel, maka 𝐻0 diterima
1.2. Uji Reliabilitas
Dari uji validitas yang dilakukan dapat diketahui bahwa yang menjadi
permasalahan utama dalam uji tersebut adalah mengenai kecermatan pengukuran.
Kecermatan sebuah instrumen dapat diperoleh ketika instrument tersebut memenuhi
syarat keajegan. Oleh karenanya reliabilitas menjadi mutlak diperlukan guna
tercapainya validitas pengukuran. Reliabilitas atau tingkat ketepatan atau consistency
atau keajegan adalah tingkat kemampuan suatu alat atau instrumen penelitian dalam
mengumpulkan data atau informasi secara tetap atau konsisten atau secara ajeg dari
individu. Suatu alat ukur atau instrumen dapat dikatakan reliabel jika alat atau
instrumen tersebut digunakan oleh peneliti yang sama secara berulang – ulang dan
menunjukkan hasil yang sama pula (Sugiyono, 2012).
Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan SPSS 24 yang

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha α > 0,60 (Ghozali, 2005).
Berikut rumus untuk uji reliabilitas :
𝑘 ⅀𝛿𝑏 2
𝑟𝑖 − 1 = ( )(1 )
𝑘−1 𝛿𝑡 2
Dimana :
𝑟𝑖 - 1 = reliabilitas atribut
k = banyak butir pertanyaan
δb² = varians butir pertanyaan
δt² = varians total
Adapun hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :
𝐻0 = variabel tidak reliabel
𝐻1 = variable reliabel
Untuk dasar pengambilan keputusannya yaitu :
• Jika nilai alpha α > 0,60, maka 𝐻0 ditolak

• Jika nilai alpha α < 0,60 maka 𝐻0 diterima
34
1.3 Model SERVQUAL
Metode SERVQUAL sampai saat masih menjadi model yang paling populer
digunakan dan dijadikan acuan dalam banyak riset manajemen dan pemasaran jasa.
Metode SERVQUAL adalah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan yang didasarkan pada perhitungan selisih antara pelayanan aktual dengan
harapan. Operasionalisasi dari metode ini dapat dirumuskan dengan persamaan Q = P
– E , yang mana P (persepsi) didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan berkenaan
dengan jasa yang telah diterima, sedangkan E (ekspektasi) adalah hasrat atau keinginan
keinginan kosumen (Tjiptono,2011).
Metode SERVQUAL menggunakan beberapa atribut dalam pengukurannya yang

dirangkum kedalam lima dimensi, yaitu tangible, reliability, ressponsiveness,
assurance, dan emphaty. Dalam penelitian ini, Metode SERVQUAL digunakan untuk
mengukur selisih (gap) antara persepsi pengunjung terhadap kinerja Agrowisata
Hortimart Agro Center dengan harapan para pengunjung. Adapun langkah-langkah
yang perlu dilakukan pada metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Yuniar, dkk., 2014):
1. Tentukan rata-rata nilai persepsi ( P ) untuk setiap variabel.
∑𝑛𝑖−1 − 𝑃𝑖
P =
𝑛
dimana :
Pi= Nilai persepsi yang diberikan pelanggan atau manajemen untuk pertanyaan
ke-i
n = Jumlah responden
2. Tentukan rata-rata nilai harapan ( E ) untuk setiap variabel.
∑𝑛𝑖−1 − 𝐸𝑖
E =
𝑛
dimana :
Ei = Nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
n = Jumlah responden
3. Tentukan Servqual Score (S) untuk setiap variabel : S = P - E
35
1.4 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan

antara tingkat kepentingan dengan kinerja perusahaan dari masing-masing atribut yang
telah dijabarkan. Dari penilaian responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja perusahaan tersebut, nantinya akan dirata – rata dan dianalisis di Importance –
Performance Matrix. Penggunaan analisis pada kuadran ini bertujuan untuk mengetahui
respon konsumen terhadap atribut yang telah diplotkan berdasarkan tingkat harapan dan
kinerja dari atribut tersebut (Oktavian dan Suryana, 2006). Dari hasil analisis kuadran
tersebut akan diketahui bidang atau atribut mana saja yang perlu dipertahankan dan
aspek – aspek apa saja yang perlu dikurangi prioritasnya. Tahap pertama yang
dilakukan dalam menganalisis atribut tersebut yaitu dengan menentukan tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan pengunjung dengan tingkat kinerja kualitas atribut-
atribut yang digunakan dalam penelitian. Penentuan yang dilakukan yaitu dengan
membandingkan skor kinerja pelayanan dengan skor harapan dengan rumus sebagai
berikut (Tjiptono, 2011) :
𝑋𝑖
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥 100%
𝑌𝑖
Keterangan: Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja responden
Yi = skor penilaian harapan
Tahapan kedua dalam metode IPA yaitu menghitung rata-rata untuk kinerja
pelayanan ( X ) dan harapan seluruh pengunjung ( Y ) dengan rumus sebagai berikut:
⅀𝑋𝑖 ⅀𝑌𝑖
X = ,Y
𝑛 𝑛
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja

Y = Skor rata-rata tingkat harapan
⅀𝑋𝑖 = Jumlah skor tingkat kinerja
⅀𝑌𝑖 = Jumlah skor tingkat harapan
36
Selanjutnya tahap ketiga yaitu dengan menghitung rata-rata kinerja pelayanan ( X
) dan harapan pengunjung ( Y ) seluruh atribut dengan rumus sebagai berikut :
∑𝑁
𝑖=1 𝑋𝑖 ∑𝑁
𝑖=1 𝑌𝑖
X = ,Y =
𝑘 𝑘
Keterangan : X = rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan seluruh atribut
Y = rata-rata tingkat harapan seluruh atribut

k = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Tahapan terakhir yaitu penjabaran tiap atribut X , Y dalam diagram kartesius
yang dibagi kedalam empat kuadran yang dibatasi oleh X , Y .
Y Kepentingangan
I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV
Prioritas Rendah Berlebihan
X X Kinerja
Gambar 3.1. Diagram Kartesius
Sumber : Tjiptono, 2011
Keterangan :
A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,

termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen
belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan/tidak puas.
37
B : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan telah
berhasil dilaksankan, untuk itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat
penting dan kinerjanya sudah memuaskan.
C : Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan.

Unsur-unsur ini dianggap kurang penting dan kinerjanya juga kurang memuaskan.
D : Menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi
pelaksanaannya dianggap berlebihan.
1.5 Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2002) , pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index

(CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat dijadikan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Metode ini sering
digunakan karena sederhana dan dapat mengetahui kualitas pelayanan keseluruhan
tanpa memperhatikan dimensi yang digunakan. Dalam perhitungan CSI terdapat 4
langkah yang harus dilakukan yaitu ( Pratama, dkk., 2011) :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
∑𝑛𝑖=1 𝑌𝑖 ∑𝑛 𝑋𝑖
𝑀𝐼𝑆 = 𝑑𝑎𝑛 𝑀𝑆𝑆
𝑛 𝑖=1
Keterangan :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke i
Xi = nilai kinerja atribut ke i
2. Membuat weight factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MIS per
atribut terhadap total MIS seluruh atribut
𝑀𝐼𝑆
WF = 𝑥 100%
∑𝑛𝑖=1
𝑀𝐼𝑆𝑖
38
3. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu merupakan bobot nilai perkalian antara
nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut MSS dengan WF masing-
masing atribut.
WSi = WFI x MSSi
Keterangan :
i = atribut pelayanan
4. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu dengan menjumlahkan semua WS dari
masing-masing atribut.
5. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum (HS) yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
∑𝑛𝑖=1 𝑊𝑆𝑖
𝐶𝑆𝐼 = 𝑥 100
𝐻𝑆
Dari tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen pada Tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI
0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sumber : Ihsani (2005).
1.6 Uji Korelasi
Analisis korelasi adalah metode statistika yang digunakan untuk menentukan

kuatnya atau derajat hubungan linier antara dua variabel atau lebih. Analisis korelasi
disebut sebagai korelasi sederhana apabila yang diselediki hanya dua variabel,
sedangkan apabila yang diselidiki lebih dari dua variabel disebut sebagai korelasi
berganda. Hubungan variabel yang membentuk suatu garis lurus disebut sebagai
korelasi linear, sedang yang tidak disebut sebagai korelasi bukan-linear.Arah hubungan
antara variabel yang diselidiki disebut sebagai korelasi positif, yakni apabila variable
tersebut cenderung berubah dalam arah yang sama. Sementara itu, apabila variabel yang
39
diselidiki cenderung berubah kearah yang berlawanan, maka hubungan antara variabel
tersebut mempunyai korelasi negatif (Soelistyo, 1982).
Sebelum dilakukan uji korelasi, data yang diperoleh perlu dilakukan uji
normalitas terlebih dahulu. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji normalitas adalah pengujian data untuk
melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005). Konsep
dasar dari uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah membandingkan distribusi data
(yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku
adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan
normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji
normalitasnya dengan data normal baku. Seperti pada uji beda pada umunya, jika
signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika
signifikansi diatas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada
uji Kolmogorov-Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang
akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data
tersebut tidak normal, dan sebaliknya, jika signifikansi diatas 0,05 maka yang diuji
berdistribusi normal.
Pada uji korelasi, koefisien korelasi sederhana disebut juga dengan koefisien
korelasi Pearson karena rumus perhitungan koefisien korelasi sederhana ini
dikemukakan oleh Karl Pearson yaitu seorang ahli Matematika yang berasal dari
Inggris. Menurut Soelistyo (1982) koefien korelasi adalah angka yang menunjukkan
tingginya derajat antar dua variabel yang diteliti. Agar derajat hubungan kedua variable
itu dapat diukur secara kuantitatif perlu dihitung secara cermat besar koefisien
korelasinya. Perhitungan koefisien korelasi sederhana dapat menggunakan rumus
sebagai berikut (Telussa dkk, 2013) :
𝑛𝛴𝑋𝑌 − (𝛴𝑋)(𝛴𝑌)
𝑟=
√[{𝑛𝛴𝑋2 − (𝛴𝑋)2}{𝑛𝛴𝑌2 − (𝛴𝑌)2}]
Keterangan :
n = Jumlah Data
X= Variabel bebas
Y= Variable terikat
40
Koefisien korelasi yang baru didefinisakan diatas mempunyai sifat – sifat sebagai
berikut (Gurajati, 2006) :
a. Koefisien korelasi dapat bernilai positif ataupun negatif. Koefisien korelasi akan
bernilai positif bilamana kovariansnya positif, dan bernilai negatif apabila
kovariansnya bernilai negatif
b. Koefisien korelasi mengukur hubungan linear anatara dua variabel.
c. Koefisien korelasi selalu terletak antara -1 dan +1. Secara simbolis,
-1≤ ρ ≤ 1
Jika koefien korelasi sebesar +1, berarti bahwa kedua variabel memiliki hubungan
yang linear yang positif sempurna, sedangkan jika koefisien korelasi sebesar -1, berarti
keduanya memiliki hubungan linear yang negatif sempurna. Biasanya ρ terletak diantara
batas ini.
Interpretasi terhadap kuatnya hubungan korelasi berpedoman pada pendapat oleh

Sugiyanto (2008) sebagai berikut :
Tabel 3.3. Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

R Kriteria Hubungan
0,00-0,19 Sangat Rendah
0,20-0,39 Rendah
0,40-0,59 Sedang
0,60-0,79 Kuat
0,80-1,00 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyanto (2008)
41
IV. GAMBARAN UMUM AGROWISATA HORTIMART AGRO CENTER
A. Sejarah Agrowisata Hortimart Agro Center
Hortimart Agro Center berdiri sejak tahun 1979 diatas lahan seluas 26 hektare
yang mana sekitar 90% lahannya ditanami aneka macam buah-buahan dan sisanya
sebesar 10% ditanami aneka sayuran organik. Pada awalnya Hortimart Agro Center
hanya bergerak dalam bidang produksi bibit berbagai tanaman buah dan cengkeh yang
luasnya belum sebesar seperti sekarang. Namun, seiring berjalannya waktu pemilik
Hortimart Agro Center yaitu bapak Ir. Budi Dharmawan yang sudah berpengalaman
berpuluh-puluh tahun sebagai seorang pengusaha dibidang pertanian, memiliki
keinginan untuk menjadikan Hortimart Agro Center sebagai kebun buah dan sayur. Hal
tersebut dikarenakan pemilik Hortimart Agro Center mempunyai tujuan apabila
Hortimart Agro Center telah berhasil nantinya bisa menjadi pusat percontohan bagi
masyarakat khususnya para petani. Melalui yayasan Obor Tani dan para pekerja
Hortimart Agro Center mulailah menyongsong mimpi baru menjadi pusat percontohan
agro terbaik di Indonesia. Membangun semangat mencintai produk buah lokal Indonesia
dengan cara memproduksi buah dan sayuran berkualitas.
B. Lokasi Agrowisata Hortimart Agro Center
Agrowisata Hortimart Agro Center terletak di Jalan Gatot Subroto No. 55 Bawen,
Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang. Akses menuju lokasi agrowisata termasuk
cukup mudah yakni dapat dicapai sekitar 5 menit dari pintu exit Tol Bawen. Agrowisata
Hortimart Agro Center memiliki ketinggian sekitar 450 mdpl dengan kondisi tanah
berupa tanah berbukit-bukit. Selain itu, lokasi agrowisata memiliki tingkat curah hujan
sebesar 33 mm/hari dengan suhu rata-rata sekitar 340 C dan tingkat kelembaban udara
sekitar 23%. Karakteristik tersebut membuat lokasi agrowisata memiliki potensi bisnis
sektor pertanian yang cukup besar serta sangat sesuai untuk kegiatan refreshing dan
berwisata alam.
C. Visi dan Misi Hortimart Agro Center

1. Visi
“Menjadi Pusat Percontohan Agro Terbaik di Indonesia bahkan Dunia”
42
2. Misi
1. Mempunyai standar yang benar mengenai budidaya tanaman.
2. Mempunyai standar kualitas produk (buah, sayur dan bibit) yang baik.
3. Memiliki standar pelayanan yang optimal.
4. Memiliki semangat berbagi ilmu untuk petani lokal dan pelajar.
5. Mengoptimalkan potensi yang ada untuk perkembangan pertanian Indonesia.
D. Divisi Hortimart Agro Center
Sebagai salah satu agrowisata yang sedang berkembang di Semarang, Hortimart

Agro Center dapat dikatakan sebagai bentuk agrowisata yang cukup lengkap karena
menyajikan konsep wisata yang terdiri dari berbagai wahana. Agrowisata Hortimart
Agro Center sendiri terdiri dari lima divisi yang menangani lima bidang yang berbeda,
yakni :
1. Divisi Agro Estate, adalah divisi yang menangangi bidang produksi kebun baik
yang berupa aneka macam buah maupun sayu-sayuran. Selain itu divisi ini juga
bertugas untuk mengurus kebun percontohan agro.
2. Divisi Agromart, adalah divisi yang bergerak dalam bidang penjualan produk-
produk pertanian, diantaranya buah lokal premiun, aneka sayuran organik,
berbagai macam olahan makanan dan minuman yang cocok dibawa sebagai
oleh-oleh.
3. Agro Resto, merupakan divisi yang bergerak dalam bidang restaurant yang
mana Agro Resto ini menyediakan menu makanan nusantara dan menawarkan
pilihan aneka minuman sehat dan lezat.
4. Agro Supply, yaitu divisi yang bergerak dalam bidang penjualan sarana
produksi pertanian, diantaranya menjual aneka bibit dan benih unggul, menjual
keperluan tanam, menyediakan jasa tanam dan perawatan serta jasa pengiriman
bibit.
5. Agro Tour, yakni divisi yang menangani wahana wisata keliling kebun, petik
buah dan sayur dan wisata edukasi anak.
43
E. Riset Dan Edukasi di Hortimart Agro Center
Hortimart Agro Center saat ini menjadi tempat petukaran ilmu dan pengalaman di
bidang pertanian melalui kerja sama dengan beberapa Universitas, SMK, Kelompok
Tani dan Instansi-Instansi Pemerintahan. Kerja sama ini diantaranya melalui program
magang, pelatihan, study tour maupun menjadikan Hortimart Agro Center sebagai objek
penelitian. Beberapa perguruan tinggi yang pernah bekerja sama dengan Hortimart Agro
Center yaitu ; Universitas Diponegoro Semarang, Universitas 17 Agustus Semarang,
Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, Universitas Jendral Soedirman Purwokerto,
Universitas Gajah Mada Yogyakarta dan lain lain. Sementara untuk SMK yang pernah
bekerja sama diantaranya SMK N 1 Bawen, SMK N 1 Salatiga, SMK N 6 Kendal, SMK
N 1 Batealit Jepara, dan SMK N 1 Salam Magelang. Adapun kelompok tani yang
menjalin kerja sama dengan Hortimart Agro Center berasal dari berbagai daerah ,yaitu
Kopeng, Blora, Demak, Karanganyar, Temanggung, Batang.
F. Peta Hortimart Agro Center
Gambar 4.1 Peta Hortimart Agro Center
44
G. Struktur Organisasi Hortimart Agro Center
DIREKSI
Ir.Budi Dharmawan
GENERAL MANAGER
Ahsana Damayanti
MANAGER SDM MANAGER SKA MANAGER

SARPRAS+PEMBELIAN
PJS.Ahsana Damayanti Desi Retno Hastuti
Nur Yasid
Kabag Tan Keras Manager Operasional Kabag Sarpras

Suyono Retno Wijayanti Widodo
Kabag Tan Semusim Kabag Green Resto Kabag Wisata Air

Maslikhatul Umami Budi Wahyono Meilani
Kabag Tan Multi-musim Kabag Ruang dan Service Kabag Taman

Wisata
Pjs.Suyono Dian Titi Sari Dini Meilani
Kabag Minuman
Eko Triswahyudi
Kabag Pembelian Manager Operasional

Warijuni Farokhah Aini Shona
Kabag Processing Kabag Penjualan

Aditya Ari Subandrio Eka Hardianti
Kabag Penjualan
Vety Nur Fitriana
Gambar 4.2 Struktur Organisi Hortimart Agro Center
45
V. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Karakteristik umum responden merupakan gambaran dari kondisi pengunjung
agrowisata Hortimart Agro Center yang menjadi objek penelitian. Penelitian ini
dilakukan pada 40 (empat puluh) responden yang merupakan pengunjung agrowisata
Hortimart Agro Center. Pengunjung agrowisata Hortimart Agro Center tersebut
memiliki latar belakang berupa pendidikan, pekerjaan, sosial, dan ekonomi yang
berbeda – beda. Perbedaan tersebut dapat menjadi faktor yang mempengaruhi penilaian
pengunjung terhadap kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center.
Karakteristik responden pada penelitian ini dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia,
jenjang pendidikan, pekerjaan, tingkat penghasilan dan daerah asal. Adanya
pengetahuan akan karakteristik pengunjung tersebut diharapkan dapat membantu pihak
manajemen Hortimart Agro Center untuk mengambil keputusan terkait dengan keadaan
segmentasi pasar.
A. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Identifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ini dapat menjadi salah satu
gambaran untuk mengenali proporsi pengunjung antara laki – laki dan perempuan.
Berdasarkan data yang diperoleh dari empat puluh (40) responden, dapat diketahui
bahwa 19 orang merupakan pengunjung laki–laki, dan 21 orang merupakan pengunjung
perempuan. Karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 5.1.
Tabel 5.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
Laki-Laki 19 47,5%
Perempuan 21 52,5%
Jumlah 40 100,00%
Sumber : Analisis Data Primer, 2017
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa persentase pengunjung perempuan yaitu sebesar
52,5% lebih tinggi jika dibandingkan dengan pengunjung laki-laki yang bernilai 47,5%.
Secara kumulatif hasil di atas menunjukkan perbedaan yang tidak terlalu signifikan,
artinya bahwa antara laki-laki dan perempuan memiliki kebutuhan yang sama untuk
berkunjung ke tempat wisata khusunya agrowisata. Namun demikian persepsi antara
pengunjung laki – laki dan perempuan terhadap kinerja kualitas pelayan bisa berbeda
46
dan data diatas dapat menjadi acuan untuk menilai bahwa dengan jumlah pengunjung
perempuan yang lebih banyak maka peningkatan kualitas pelayanan dapat ditekankan
pada hal – hal yang umunya disenangi oleh perempuan, misalnya keindahan, kerapihan
ataupun kerindangan.
B. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia
Hortimart Agro Center merupakan salah satu agrowisata yang menyajikan konsep
wisata yang cukup lengkap. Wahana yang disajikan dapat dinikmati oleh berbagai
kalangan. Oleh karenanya pengunjung agrowisata berasal dari berbagai lapisan umur
yang berbeda-beda, dari anak – anak, remaja, dewasa hingga lanjut usia. Namun
responden yang dipilih pada penlitian ini merupakan responden yang telah berusia tujuh
belas (17) tahun ke atas, sehingga kalangan responden yang dipilih yaitu kalangan
remaja, dewasa, dan lanjut usia.
Tabel 5.2. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase
17-25 12 30,00%
26-45 15 37,50%
>45 13 32,50%
Jumlah 40 100,00%
Sumber : Analisis Dat Primer, 2017
Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa 30% atau sebanyak 12 orang
pengunjung berusia 17-25 tahun dan 32,50% atau sebanyak 13 orang merupakan
pengunjung yang berusia >45 tahun. Adapun persentase tertinggi yakni pengunjung
dengan usia 26-45 tahun atau sebanyak 15 orang. Data diatas mengartikan bahwa
sebagian besar pengunjung Hortimart Agro Center merupakan orang yang sudah berusia
dewasa dan selama proses pengambilan data dapat diketahui sebagian besar dari
pengunjung tersebut sudah berkeluarga. Hal ini menunjukan Hortimart Agro Center
sangat cocok sebagai salah satu pilihan untuk wisata keluarga. Sementara itu jumlah
pengunjung yang berusia diatas 45 tahun juga cukup banyak dengan persentase sebesar
32,50%. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dapat diketahui ternyata
beberapa pengunjung dengan usia diatas 45 tahun memilih datang ke Hortimart Agro
Center sebagai bentuk rekreasi dan tertarik dengan produk – produk organik yang
47
ditawarkan serta untuk memenuhi hobi berkebun mengingat di agrowisata tersebut juga
menyediakan saprodi perkebunan. Adapun pengunjung dari kalangan remaja
mempunyai persentase terkecil yaitu sebesar 30,00% yang mana terdiri dari kalangan
mahasiswa ataupun remaja yang datang untuk berwisata.
C. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan hasil wawancara dengan empat puluh (40) orang responden, dapat
diketahui bahwa pengunjung agrowisata yang berkunjung ke agrowisata Hortimart Agro
Center mempunyai latar belakang tingkat pendidikan yang berbeda-beda, mulai dari
pendidikan terakhir SMP hingga jenjang pendidikan terakhir sarjana (S1).
Tabel 5.3. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah (orang) Persentase
SD 0 0,00%
SMP 1 2,50%
SMA 12 30,00%
DIPLOMA 7 17,50%
S1 20 50,00%
S2 0 0,00%
S3 0 0,00%
Jumlah 40 100,00%
Sumber : Analis Data Primer, 2017
Tabel 5.3. menunjukkan bahwa terdapat 50% atau 20 orang dari 40 responden
yang merupakan pengunjung Hortimart Agro Center mengampu pendidikan hingga
Strata 1 (S1). Selain itu, terdapat 30% atau sebanyak 12 orang responden yang
menempuh pendidikan hingga SMA; 17,50% atau sebanyak 7 orang responden
menempuh pendidikan hingga jenjang Diploma dan 2,50% atau sebanyak 1 orang
responden menempuh pendidikan hingga SMP. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar pengunjung yang menggunakan jasa agrowisata Hortimart Agro Center
merupakan orang yang berpendidikan dan memiliki kesadaran terhadap manfaat yang
didapatkan baik berupa nilai edukasi ataupun keunggulan produk – produk organik yang
lebih sehat jika dibandingkan dengan produk pertanian non organik. Selama proses
pengambilan data dapat diketahui bahwa salah satu yang menjadi daya tarik pengunjung
48
untuk berwisata ke Hortimart Agro Center adalah karena adanya nilai edukasi yang
diberikan serta keunggulan produk – produk pertanian organiknya.
D. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjan
Pekerjaan seseorang sering kali menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
perilaku sesorang dalam mengambil suatu keputusan. Pengunjung yang memilih
kegiatan agrowisata di agrowisata Hortimart Agro Center memiliki latar belakang
pekerjaan atau profesi yang beragam. Berdasarkan identifikasi dari 40 responden yang
merupakan pengunjung Hortimart Agro Center menurut pekerjaan pokoknya diperoleh
sebaran data sebagai berikut :
Tabel 5.4. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
Ibu Rumah Tangga 4 10,00%
Wiraswasta 7 17,50%
PNS 4 10,00%
Karyawan 11 27,50%
Pelajar/Mahasiswa 5 12,50%
Lain-lain 9 22,50%
Jumlah 40 100,00%
Sumber: Analisis Data Primer, 2017
Tabel 5.4 menunjukan bahwa pengunjung agrowisata Hortimart Agro Center

didominasi oleh orang yang berprofesi sebagai karyawan yakni sebanyak 11 orang atau
dengan persentase sebesar 27,50%. Selain itu terdapat 4 orang responden atau 10,00%
yang merupakan ibu rumah tangga dan PNS, sebanyak 7 orang responden atau 17,50%
berprofesi sebagai wiraswasta, 12,50% atau sebanyak 5 orang yang merupakan
mahasiswa dan 22,50% sisanya atau 9 orang mempunyai profesi lain-lain. Banyaknya
pengunjung yang berprofesi sebagai karyawan menunjukan bahwa ketika libur kerja
mereka memilih untuk menikmati liburan salah satunya dengan berkunjung ke
agrowisata. Hal ini juga didukung dengan fakta di lapangan bahwasanya ketika akhir
pekan jumlah pengunjung di Hortimart Agro Center lebih banyak daripada hari – hari
biasa.
49
E. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan
Jumlah penghasilan seseorang memiliki peran yang sangat penting dalam

mengambil suatu keputusan untuk mengkonsumsi suatu barang maupun jasa. Semakin
besar penghasilan seseorang maka semakin banyak pula barang ataupun jasa yang dapat
diperoleh, atau sebaliknya. Berdasarkan identifikasi dari 40 responden yang merupakan
pengunjung Hortimart Agro Center menurut jumlah penghasilannya diperoleh sebaran
data sebagai berikut :
Tabel 5.5. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah (orang) Persentase
≤ 3.000.000 15 37,50%
3.000.000 - 6.000.000 16 40,00%
6.000.000 - 9.000.000 2 5,00%
≥ 9.000.000 7 17,50%
Total 40 100,00%
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa 40% atau sebanyak 16 orang dari 40 orang
responden memiliki penghasilan sebesar Rp.3.000.000- 6.000.000. Sementara itu
sebanyak 37,50% atau sebanyak 15 orang responden memiliki penghasil kurang dari
Rp.3.000.000. Adapun sisanya yakni 17,50% atau sebanyak 7 orang memiliki
penghasilan diatas Rp.9.000.000 dan 5,00% atau sebanyak 2 orang memiliki
penghasilan Rp.3.000.000-Rp.6.000.000. Hal ini menunjukkan bahwa orang-orang yang
berkunjung di Hortimart Agro Center rata – rata memiliki penghasilan yang cukup
tinggi. Hal ini berbanding lurus dengan fasilitas, produk dan manfaat yang ditawarkan
oleh pihak Hortimart Agro Center. Dilihat dari segi produknya, Hortimart Agro Center
menyediakan buah dan sayuran yang memiliki kualitas unggul dan dibudidayakan
secara organik. Hal ini tentu saja membuat harga produknya lebih tinggi dibandingkan
produk di pasaran. Sementara dari segi fasilitas dan jasa, Hortimart Agro Center juga
menyediakan wahana wisata keliling kebun dengan menggunakan mobil wisata yang
memerlukan biaya tambahan dan fasilitas lain yang diberikan juga dinilai memadai.
50
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kualitas Pelayaan Agrowisata Hortimart Agro Center
Analisis kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center dilakukan dengan

menggunakan beberapa metode guna mengetahui persepsi para pengunjung terhadap
kinerja agrowisata Hortimart Agro Center dalam memberikan pelayanannya selama ini.
Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuisioner.
Data yang didapatkan dari hasil wawancara dengan responden selanjutnya diolah lebih
lanjut untuk memperoleh hasil yang dapat dijadikan jawaban dari permasalahan
penelitian. Pengumpulan data pada pada penelitian ini menggunkana skala Likert yang
mana hasilnya merupakan skala ordinal dan harus dilakukan transformasi dengan
pendekatan distribusi Z untuk memperoleh skor atau nilai dalam tiap butir jawabannya .
Setelah itu data tersebut barulah dapat diolah menggunakan beberapa metode pada
penelitian ini. Sebelum dilakukan uji untuk kualitas pelayanan, dilakukan uji validitas
dan uji reliabilitas terlebih dahulu untuk mengetahui apakah pertanyaan yang digunakan
pada kuisioner valid atau tidak dan reliabel atau tidak
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui atau mengukur ketepatan setiap item
pernyataan dalam kuesioner dimana pernyataan yang dianggap tidak tepat harus diganti
atau dihilangkan (drop). Uji validitas akan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih
besar dari nilai r tabelnya. Adapun nilai r tabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 0,1648 yang diperoleh dari n-2, yakni jumlah responden dikurangi 2 dan
dicocokan pada tabel. Jumlah responden yang menjadi acuan dalam penentuan nilai r
tabel adalah 140 responden, yang merupakan jumlah responden secara keseluruhan
dalam pengambilan data hibah penelitian. Sementara itu nilai alpha yang digunakan
ialah sebesar 0,05. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS
24. Pengolahan data menggunakan SPSS24 dlakukan untuk mendapatkan nilai r hitung
yang ditampilkan pada nilai correted item total correlation pada hasil (output) SPSS
tersebut. Hasil uji validitas yang diperoleh untuk atribut adalah sebagai berikut :
51
Tabel 6.1. Uji Validitas Atribut untuk Harapan Kualitas Pelayanan Agrowisata
No Butir Pertanyaan R Hitung Keterangan
Bukti Fisik (Tangible)
1 Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo 0,730 Valid
2 Kenyamanan fasilitas ibadah 0,601 Valid
3 Kenyamanan fasilitas toilet 0,533 Valid
4 Kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir 0,670 Valid
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata 0,541 Valid
Jaringan komunikasi yang berfungsi baik pada
6 kawasan agrowisata 0,578 Valid
7 Listrik yang mencukupi dan berfungsi baik 0,667 Valid
Pembaharuan berkelanjutan media informasi terkait
8 kegiatan agrowisata 0,740 Valid
9 Kerapihan penampilan karyawan (seragam) 0,470 Valid
Daya Tanggap (Responsiveness)
Kesiapan karyawan dalam melayani permintaan
10 pengunjung 0,698 Valid
11 Pelayanan yang sigap dan minim terjadi kesalahan 0,647 Valid
Karyawan yang cepat dalam menangani keluhan
13 Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi 0,925 Valid
Kehandalan (Reliability)
Fasilitas agrowisata yang memberikan edukasi
14 kepada pengunjung 0,667 Valid
15 Ketepatan waktu pelayanan 0,738 Valid
16 Kejelasan dalam pemberian informasi 0,652 Valid
Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan wawasan karyawan mengenai
17 agrowisata 0,819 Valid
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam
18 melayani pengunjung 0,863 Valid
19 Keamanan di sekitar kawasan agrowisata 0,757 Valid
Empati (Empathy)
Perhatian yang diberikan karyawan kepada
Kesungguhan karyawan dalam melayani
Kesediaan karyawan mendengarkan kritik dan
22 saran pengunjung 0,711 Valid
Kesabaran karyawan menangani keluhan/kritik
Sumber : Analisis Data Primer, 2017.
52
Berdasarkan tabel 6.1 dapat diketahui seluruh atribut pertanyaan untuk harapan
kualitas pelayanan memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yang bernilai
0,1648 dengan tingkat kepercayaan sebesar 5%. Ketentuan dalam statistik untuk
pengujian hipotesis adalah :
Jika nilai r hitung > r tabel, maka 𝐻0 ditolak
Jika nilai r hitung < r tabel, maka 𝐻0 diterima
Hasil tersebut mengartikan bahwa 𝐻0 ditolak, atau dengan kata lain semua
atribut pertanyaan dalam kuisioner mengenai harapan kualitas pelayanan oleh
pengunjung dinyatakan valid. Oleh karena itu, atribut-atribut pertanyaan yang terdapat
pada kuisioner layak digunakan sebagai alat untuk mengetahui kualitas pelayanan di
agrowisata Hortimart Agro Center.
53
Tabel 6.2. Uji Validitas Atribut untuk Kinerja Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center.
No Butir Pertanyaan R Hitung Keterangan
1 Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo 0,580 Valid
2 Kenyamanan fasilitas ibadah 0,566 Valid
3 Kenyamanan fasilitas toilet 0,733 Valid
4 Kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir 0,661 Valid
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata 0,653 Valid
6 kawasan agrowisata 0,589 Valid
7 Listrik yang mencukupi dan berfungsi baik 0,645 Valid
Pembaharuan berkelanjutan media informasi
8 terkait kegiatan agrowisata 0,627 Valid
9 Kerapihan penampilan karyawan (seragam) 0,716 Valid
Pelayanan yang sigap dan minim terjadi
11 kesalahan 0,718 Valid
Kesediaan karyawan dalam memberikan
13 informasi 0,653 Valid
14 kepada pengunjung 0,743 Valid
15 Ketepatan waktu pelayanan 0,727 Valid
16 Kejelasan dalam pemberian informasi 0,502 Valid
Jaminan (Assurance)
17 agrowisata 0,637 Valid
18 melayani pengunjung 0,718 Valid
19 Keamanan di sekitar kawasan agrowisata 0,668 Valid
Empati (Empathy)
22 saran pengunjung 0,839 Valid
54
Berdasarkan tabel 6.2 dapat diketahui bahwa semua atribut yaitu sebanyak 23
pertanyaan yang ada dalam kuisioner mengenai kinerja kualitas pelayanan oleh
pengunjung memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel yang bernilai 0,1648
dengan tingkat kepercayaan sebesar 5%. Adapun ketentuan dalam statistik untuk
pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
Jika nilai r hitung > r tabel, maka 𝐻0 ditolak
Jika nilai r hitung < r tabel, maka 𝐻0 diterima
Mengacu pada hipotesis tersebut, maka hasil uji validitas menunjukan bahwa
𝐻0 ditolak, atau dengan kata lain semua atribut yaitu sebanyak 23 pertanyaan yang ada
dalam kuisioner mengenai kinerja kualitas pelayanan oleh pengunjung dinyatakan valid.
Suatu data yang dinyatakan valid menandakan bahwa pertanyaan yang diajukan ke
responden dapat menggambarkan pengukuran yang seharusnya diteliti oleh peneliti.
Oleh karena itu, atribut-atribut pertanyaan yang terdapat pada kuisioner layak
digunakan sebagai alat untuk mengetahui kualitas pelayanan di agrowisata Hortimart
Agro Center.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dibutuhkan untuk mengetahui kestabilan atau konsistensi
responden dalam menjawab setiap butir pertanyaan dalam kuisioner. Selain itu uji
realibilitas juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan hasil pengukuran
penelitian tersebut. Pada penelitian uji realibilitas dilakukan dengan menggunakan alat
bantu SPSS24. Suatu data dapat dikatakan reliabel Cronbach’s Alpha lebih besar dari
alpha pembanding yaitu 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas kelima dimensi terkait kualitas
pelayanan untuk harapan dapat dilihat pada tabel 6.3.
Tabel 6.3. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi untuk Harapan Kualitas Pelayanan Agrowisata
No Dimensi Kualitas Cronbach's alpha Keterangan
1 Bukti Fisik (Tangible) 0,844 Reliabel
2 Daya Tanggap (Responsiveness) 0,901 Reliabel
3 Kehandalan (Reliability) 0,720 Reliabel
4 Jaminan (Assurance) 0,837 Reliabel
5 Empati (Emphaty) 0,892 Reliabel
55
Pengujian reliabilitas dilakukan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan
(reliability), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Berdasarkan tabel 6.3 dapat
diketahui bahwa kelima dimensi untuk harapan kualitas pelayanan tersebut memiliki
nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari nilai alpha pembanding yaitu 0,6. Hasil
tersebut mengartikan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan yang diuji dapat
dikatakan reliabel sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan kualitas pelayanan di
lokasi penelitian.
Tabel 6.4. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi untuk Kinerja Kualitas Pelayanan Agrowisata
No Dimensi Kualitas Cronbach's alpha Keterangan
1 Bukti Fisik (Tangible) 0,877 Reliabel
2 Daya Tanggap (Responsiveness) 0,841 Reliabel
3 Kehandalan (Reliability) 0,803 Reliabel
4 Jaminan (Assurance) 0,754 Reliabel
5 Empati (Emphaty) 0,885 Reliabel
Tidak berbeda dengan hasil uji reliabilitas sebelumnya, pada pengujian dimensi
kualitas pelayanan untuk kinerja, didapatkan hasil yang menunjukan bahwa kelima
dimensi tersebut reliabel. Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap dimensi berada diatas
0,6 yang merupakan nilai alpha pembanding. Hasil ini menunjukan bahwa kelima
dimensi tersebut dapat digunakan sebagai faktor penentu untuk menentukan kualitas
pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center.
3. Analisis Service Quality (SERVQUAL)

Analisis service quality atau SERVQUAL adalah salah satu alat analisis yang
digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dengan cara mengukur selisih
antara data persepsi kinerja dengan data harapan. Persepsi kinerja dapat diartikan
sebagai penilaian konsumen terhadap pelayanan aktual yang telah didapatkan,
sedangkan harapan merupakan ekspektasi konsumen atas pelayanan yang akan diterima.
Selisih antara data persepsi kinerja dengan harapan disebut dengan nilai gap. Nilai gap
inilah yang menjadi tolak ukur untuk menentukan apakah kualitas pelayanan yang
diberikan sudah memuaskan atau belum. Apabila nilai gap yang didapatkan bernilai
postif, hal ini menunjukan bahwa persepsi terhadap kinerja aktual melebihi harapan
56
konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri, atau dengan kata lain kualitas
pelayan yang diberikan sudah memuaskan. Namun sebaliknya, apabila nilai gap yang
didapatkan bernilai negatif, maka hal ini berarti kualitas pelayan yang diberikan dinilai
kurang memuaskan karena persepsi kinerja masih dibawah harapan atau ekspektasi
konsumen. Nilai gap rata-rata antara persepsi kinerja dengan harapan per dimensi bukti
fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan
(assurance) dan empati (emphaty) adalah sebagai berikut :
Tabel 6.5. Nilai Gap Rata-rata antara Persepsi Kinerja dengan Harapan per Dimensi
Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart Agro Center
Rata- rata Nilai
No Dimensi Kualitas
Kinerja Harapan Gap
1 Bukti Fisik (Tangible) 4,106 4,161 -0,056
2 Daya Tanggap (Responsiveness) 4,181 4,244 -0,063
3 Kehandalan (Reliability) 4,117 4,067 0,050
4 Jaminan (Assurance) 4,008 4,083 -0,075
5 Empati (Emphaty) 4,175 4,050 0,125
Jumlah 20,587 20,605 -0,018
Rata-rata 4,117 4,121 -0,004
Tabel 6.5. menunjukan bahwa rata – rata nilai harapan lebih besar dibandingkan
dengan rata-rata nilai kinerja, sehingga gap yang didapatkan bernilai negatif. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan analisis service quality atau SERVQUAL ,
secara umum kinerja dari dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh agrowisata
Hortimart Agro Center belum memenuhi harapan para pengunjung. Namun demikian,
jika dilihat pada setiap dimensi, dari kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat dua
dimensi yang memiliki nilai gap positif yaitu dimensi kehandalan (reliability) dengan
nilai 0,050 dan dimensi empati (emphaty) dengan nilai 0,125. Hal ini bermakna bahwa
meskipun secara umum penilaian terhadap kualitas pelayanan masih kurang
memuaskan, namun jika dilihat pada setiap dimensi masih ada beberapa dimensi yang
menunjukkan kinerja yang baik dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Oleh karena
itu, untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai hasil analisis service quality perlu
dilihat nilai gap per atribut per dimensi kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro
57
Center, dengan demikian maka dapat dipetakan pada atribut apa dari masing-masing
dimensi yang masih kurang baik kinerjanya. Adapun nilai gap per atribut per dimensi
kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center adalah sebagai berikut :
3.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi bukti fisik (tangible) adalah dimensi yang berkaitan dengan kemampuan
pihak manajemen dalam menyediakan dan mengelola fasilitas fisik atau bangunan yang
dapat menunjang kenyamanan serta kepuasan para pengunjung. Dimensi bukti fisik
(tangible) pada kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center terdiri atas
sembilan atribut yang kesemuanya menunjuk pada ketersediaan dan kenyaman fasilitas
fisik yang ada di kawasan agrowisata. Berikut adalah nilai gap dari masing – masing
atribut berdasarkan analisis service quality (SERVQUAL) :
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center.
No Butir Pertanyaan Kinerja Harapan Gap

Kenyamanan fasilitas ruang
1 pertemuan/pendopo 4,100 4,175 -0,075
2 Kenyamanan fasilitas ibadah 4,150 4,275 -0,125
3 Kenyamanan fasilitas toilet 4,125 4,275 -0,150
Kenyamanan dan keamanan fasilitas
4 parkir 4,075 4,275 -0,200
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata 4,200 3,700 0,500
Jaringan komunikasi yang berfungsi baik
6 pada kawasan agrowisata 4,125 4,125 0,000
7 Listrik yang mencukupi dan berfungsi baik 4,025 4,150 -0,125
Pembaharuan berkelanjutan media
8 informasi terkait kegiatan agrowisata 3,950 4,275 -0,325
Kerapihan penampilan karyawan
9 (seragam) 4,200 4,200 0,000
Jumlah 36,950 37,450 -0,500
Rata-rata 4,106 4,161 -0,056
Berdasarkan tabel 6.6 dapat diketahui bahwa rata-rata nilai gap pada dimensi
bukti fisik (tangible) bernilai negatif yakni sebesar -0,056. Hasil ini menunjukan bahwa
secara umum penilaian pengunjung terhadap kinerja kualitas pelayanan pada dimensi
58
bukti fisik (tangible) lebih rendah jika dibandingkan dengan harapan pengunjung. Jika
dilihat pada masing – masing atribut dalam dimensi bukti fisik (tangible) ini, terdapat
enam atribut yang memiliki nilai gap negatif , diantaranya yaitu ; kenyamanan fasilitas
ruang/pendopo (-0,075); kenyaman fasilitas ibadah (-0,125); kenyamanan fasilitas toilet
(-0,150); kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir (-0,200); ketersediaan listrik yang
mencukupi (-0,125); dan pembaharuan berkelanjutan media informasi (-0,325). Nilai
gap terbesar terdapat pada dua atribut yakni pembaharuan berkelanjutan media
informasi dengan nilai -0, 325 dan atribut kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir
dengan nilai gap -0,200. Dari hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa
beberapa responden menilai pentingnya pembaharuan media informasi untuk dikelola
dengan baik sehingga para pengunjung dapat dengan mudah mencari informasi
mengenai agrowisata tersebut. Mengingat di era modern seperti sekarang ini berbagai
sumber informasi dapat diakses dengan mudah melalui internet, maka pengelolaan
media informasi agrowisata dapat dilakukan melalui pembuatan website maupun akun
media sosial seperti facebook, twitter ataupun instagram. Hingga saat ini Agrowisata
Hortimart Agro Center belum memiliki website resmi dan hanya menggunakan akun
media sosial sebagai media pembaharuan informasi sekaligus sebagai media promosi.
Adapun mengenai kenyaman fasilitas parkir, dari proses pengambilan data juga dapat
diketahui bahwa yang menjadi keluhan beberapa pengunjung ialah kurangnya naungan
atau teduhan di sekitar area parkir sehingga kondisi areal parkir sangat panas ketika
cuaca terik. Oleh karenanya diharapkan adanya perbaikan berupa pemberian naungan
baik berupa penanaman pohon ataupun pemasangan kanopi. Atribut lain yang memiliki
nilai gap negatif adalah kenyaman fasilitas ruang ibadah yang keberadaannya dirasa
sudah baik namun perlu adanya perbaikan yakni perlunya penambahan penunjuk arah
yang menunjuk ke tempat ibadah tersebut. Selain itu kenyamanan fasilitas ruang
pertemuan/pendopo kinerjanya juga dirasa masih belum memenuhi harapan para
pengunjung. Sebenarnya kondisi fasilitas ruang pertemuan/pendopo sudah cukup baik,
namun yang menjadi harapan pengunjung adalah perlu adanya perbaikan tata letak
ataupun desain interiornya. Keberadaan listrik yang mencukupi dan berfungsi dengan
baik juga menjadi salah satu atribut yang kinerjanya dirasa kurang memuaskan karena
belum bisa memenuhi kebutuhan para pengunjung yang menggunakan gadget dan
sewaktu – waktu butuh untuk mengisi daya, sehingga perlu adanya penambahan
59
terminal listrik pada beberapa titik di kawasan agrowisata. Sementara itu terdapat juga
atribut yang memiliki nilai gap positif , yakni atribut kenyaman lingkungan agrowisata
dengan nilai sebesar 0,500. Hal ini menunjukan bahwa pegunjung sudah merasa puas
dengan kenyaman lingkungan yang ada di kawasan agrowisata. Dua atribut lainnya
dalam dimensi ini, yakni ketersediaan jaringan komunikasi yang berfungsi dengan baik
serta kerapihan karyawan memiliki nilai gap nol (0), yang berarti antara kinerja kualitas
pelayanan yang diberikan sebanding dengan harapan para pengunjung.
3.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh agrowisata dapat dinilai dari daya tanggap
pihak manajemen maupun karyawan dalam melayani pengunjung. Daya tanggap dalam
hal ini dapat diartikan sebagai kemampuan manajemen agrowisata Hortimart Agro
Center untuk membantu pengunjung dan merespon layanan pengunjung dengan cepat
dan tepat. Hal tersebut dapat diwujudkan melalui kesiapan karyawan dalam melayani
pengunjung, minimnya terjadi kesalahan pada saat memberikan pelayanan, kecepatan
dalam mengahadapi keluhan pengunjung serta kesediaan dalam memberikan informasi.
Semua atribut tersebut dapat digolongkan pada dimensi daya tanggap (responsiveness).
Berikut adalah hasil analisis service quality (SERVQUAL) terhadap dimensi daya
tanggap (responsiveness) yang terdiri atas empat atribut :
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Kualitas Pelayanan Agrowisata
Daya Tanggap (Responsiveness) Kinerja Harapan Gap
Kesiapan karyawan dalam melayani
1 permintaan pengunjung 4,225 4,275 -0,050
Pelayanan yang sigap dan minim terjadi
2 kesalahan 4,125 4,200 -0,075
Karyawan yang cepat dalam menangani
3 keluhan pengunjung 4,200 4,225 -0,025
Kesediaan karyawan dalam memberikan
4 informasi 4,175 4,275 -0,100
Jumlah 16,725 16,975 -0,250
Rata-rata 4,181 4,244 -0,063
Berdasarkan tabel 6.7. dapat dilihat bahwa nilai gap pada dimensi daya tanggap
(responsiveness) bernilai negatif yaitu sebesar -0,063 dimana rata-rata persepsi kinerja
60
sebesar 4,181 sedangkan rata-rata harapan sebesar 4,244. Hal ini menunjukkan bahwa
persepsi kinerja pada dimensi daya tanggap (responsiveness) belum bisa memenuhi
harapan pengunjung. Jika dilihat pada setiap atribut dalam dimensi daya tanggap
(responsiveness), ternyata semua atribut memiliki nilai gap negatif dimana atribut
kesediaan karyawan dalam memberikan informasi menjadi atribut yang memiliki gap
paling tinggi, yakni -0,100. Walaupun demikian, nilai gap pada masing – masing atribut
dapat dikatakan tidak terlalu tinggi. Kinerja pada masing – masing atribut sudah cukup
bagus, namun harapan pengunjung terhadap atribut tersebut juga cukup tinggi sehingga
masih ada ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanannya. Berkaitan dengan kesediaan
karyawan dalam memberikan informasi terhadap pengunjung, berdasarkan proses
pengambilan data dapat diketahui bahwa beberapa pengunjung menilai kurangnya
karyawan secara proaktif memberikan informasi tanpa harus diminta terlebih dahulu
oleh pengunjung. Oleh karenanya perlu adanya kepekaan pada karyawan dalam
melayani pengunjung terutama dalam hal membantu meberikan informasi ketika
melihat pengunjung yang dirasa membutuhkan bantuan. Sementara itu dalam hal
kesiapan karyawan untuk melayani permintaan pengunjung memang menjadi tuntutan
tersendiri bagi setiap karyawan untuk selalu standby pada posisi atau bagiannya masing
– masing kaitannya dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, sehingga ketika
sewaktu – waktu pengunjung membutuhkan informasi, karyawan sudah siap untuk
melayani. Kesigapan dan minimnya terjadi kesalahan serta kecepatan karyawan dalam
melayani keluhan pengunjung juga menjadi hal yang diharapkan dapat diberikan
dengan baik kepada pengunjung, terlebih lagi pada saat kunjungan sedang ramai, maka
atribut tersebut menjadi sangat perlu diperhatikan. Salah satu contohnya adalah ketika
terdapat rombongan pengunjung yang datang, maka perlu kesigapan dari karyawan
untuk mengarahkan para pengunjung tersebut. Selain itu kesalahan yang perlu
diminimalisir adalah berkaitan dengan antrian pengunjung untuk menikmati wahana
keliling kebun. Meskipun pada pelaksanaanya sudah tertib, namun belum tersedia
nomor antrian yang diberikan kepada pengunjung dan hanya mengandalkan panggilan
dari operator pelaksana wahan keliling kebun.
3.3 Dimensi Kehandalan (Reliability)

Pengukuran kualitas pelayanan melalui dimensi kehandalan (reliability) dilihat
dari kemampuan agrowisata Hortimart Agro Center dalam memberikan fasilitas serta
61
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam dimensi kehandalan
(reliability) terdapat tiga atribut yang dihitung nilai gap antara persepsi kinerja dengan
harapan pengunjung. Berikut adalah hasil analisis service quality (SERVQUAL) pada
setiap atribut dalam dimensi kehandalan (reliability) :
Dimensi Reliability Kualitas Pelayanan Agrowisata di Desa Wisata
Pentingsari
Kehandalan (Reliability) Kinerja Harapan Gap
Fasilitas agrowisata yang memberikan
1 edukasi kepada pengunjung 4,125 3,800 0,325
2 Ketepatan waktu pelayanan 4,075 4,225 -0,150
3 Kejelasan dalam pemberian informasi 4,150 4,175 -0,025
Jumlah 12,350 12,200 0,150
Rata-rata 4,117 4,067 0,050
Tabel 6.8. menunjukan bahwa rata-rata gap antara persepsi kinerja dengan
harapan pengunjung pada dimensi kehandalan (reliability) memilik nilai positif, artinya
bahwa pengunjung merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan dari segi
kehandalan. Namun jika dilihat dari masing-masing atribut, dua diantara tiga atribut
memiliki nilai gap negatif yakni ketepatan waktu pelayanan dengan nilai -0,150 dan
atribut kejelasan dalam pemberian informasi dengan nilai gap sebesar -0,025.
Sementara itu atribut fasilitas agrowisata yang memberikan nilai edukasi memiliki nilai
gap positif yakni 0,325. Atribut inilah yang dinilai memberikan kepuasan paling besar
pada dimensi kehandalan (reliability) sehingga secara keseluruhan membuat rata-rata
nilai gap pada dimensi ini bernilai positif. Dari hasil wawancara dengan responden,
sebagian besar responden berpendapat bahwa fasilitas yang bernilai edukasi pada
agrowisata Hortimart Agro Center memang menjadi salah satu daya tarik utama bagi
pengunjung. Melalui wahana keliling kebun, pengunjung dapat menikmati keindahan
dan kesejukan kebun buah sekaligus dapat menambah wawasan seputar aneka macam
tanaman buah yang ada di kawasan agrowisata Hortimart Agro Center. Terlebih lagi di
Hortimart Agro Center terdapat beberepa jenis tanaman langka dan informasi mengenai
tanaman tersebut diberikan secara baik oleh pemandu wisata selama keliling kebun
berlangsung. Wisata bernilai edukasi ini dapat dinikmati oleh semua kalangan baik dari
62
anak-anak, remaja maupun dewasa sehingga sangat cocok sebagai pilihan untuk wisata
keluarga. Sementara itu untuk atribut ketepatan waktu pelayanan ini berhubungan
dengan waktu tunggu antrian untuk menikmati wahana keliling kebun. Pada saat
kunjungan sedang ramai, jumlah antrian untuk menikmati wahana keliling kebun pun
akan bertambah panjang juga, oleh karenanya perlu adanya penambahan armada mobil
wisata guna mengimbangi jumlah pengunjung yang ada, khusunya ketika akhir pekan
atau hari ilbur. Adapun atribut kejelasan dalam pemberian infromasi berhubungan
dengan penjelasan yang diberikan oleh pemandu wisata selama berkeliling kebun.
Penjelasan yang diberikan sebenarnya sudah sangat informatif dan interaktif, namun
mengingat durasi keliling kebun yang tidak terlalu lama, maka informasi yang diberikan
seputar agrowisata juga terbatas. Terkadang ketika pengunjung belum begitu paham
terhadap suatu tanaman atau ada hal yang ingin ditanyakan, mobil wisata sudah
berpindah ke objek lain dan pemandu wisata pun menjelaskan hal lain lagi.
3.4 Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan (assurance) dalam kualitas pelayanan agrowisata Hortimart
Agro Center adalah dimensi yang mencakup tentang pengetahuan dan wawasan pihak
pengelola terhadap agrowisata, keramahan dan kesopanan dalam melayani pengunjung
serta berkaitan dengan keamanan di sekitar kawasan agrowisata. Berikut adalah hasil
analisis service quality (SERVQUAL) terhadap dimensi jaminan (assurance) yang
terdiri atas tiga atribut :
Dimensi Jaminan (Assurance) Kualitas Pelayanan Agrowisata Hortimart
Agro Center
Jaminan (Assurance) Kinerja Harapan Gap

Pengetahuan dan wawasan karyawan
1 mengenai agrowisata 4,150 3,650 0,500
Keramahan dan kesopanan karyawan
2 dalam melayani pengunjung 3,650 4,300 -0,650
3 Keamanan di sekitar kawasan agrowisata 4,225 4,300 -0,075
Jumlah 12,025 12,250 -0,225

Rata-rata 4,008 4,083 -0,075
63
Berdasarkan tabel 6.9. dapat diketahui bahwa secara keseluruhan nilai gap rata-
rata pada dimensi jaminan (assurance) bernilai negatif, artinya bahwa persepsi kinerja
terhadap kualitas pelayanan dari segi jaminan (assurance) belum bisa memenuhi
harapan para pengunjung. Secara lebih spesifik, nilai gap rata -rata yang bernilai negatif
ini disebabkan karena adanya dua atribut yang bernilai negatif dan hanya ada satu
atribut yang bernilai positif. Tabel 6.9. diatas menunjukan bahwa atribut keramahan dan
kesopanan karyawan memilik nilai gap negatif sebesar -0,650 dan atribut keamanan di
sekitar kawasan agrowisata memiliki nilai gap negatif sebesar -0,075. Hasil tersebut
menunjukan bahwa pengunjung merasa belum puas terhadap kesopanan dan keramahan
karyawan sehingga perlu ada perbaikan dari pihak manajemen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari segi kesopanan dan kerahaman ini. Dari hasil wawancara
dengan beberapa pengunjung, diketahui bahwa beberapa karyawan agrowisata ketika
memberikan pelayanan kepada para pengunjung dinilai kurang menampilkan kesopanan
dan keramahan, misalnya ketika memberikan informasi, yang disampaiakan memang
sudah jelas namun terkadang dengan pembawaan yang kurang ramah. Sementara itu
mengenai keamanan, dari hasi wawancara dengan responden dapat diketahui bahwa
beberapa responden menilai letak Hortimart Agro Center yang berada di pinggir jalan
raya yang merupakan jalur cepat membuat para pengunjung harus lebih waspada dan
hati-hati dalam menyebrang menuju lokasi. Untuk itulah dibutuhkan petugas khusus
yang bertugas membantu jika ada pengunjung yang hendak menyebrang menuju pintu
masuk Hortimart Agro Center. Sebenarnya saat ini sudah terdapat petugas keamanan
yang berjaga di gerbang depan namun kinerjanya dinilai belum maksimal dalam
membantu pengunjung untuk menyebrang karena pada praktiknya hanya membantu
pengunjung yang hendak keluar dari agrowisata Hortimart Agro Center, sementara
pengunjung yang ingin masuk dan harus menyebrang jalan raya masih belum terbantu.
Adapun atribut yang bernilai positif adalah atribut yang berkaitan dengan wawasan dan
pengetahuan karyawan terhadap kawasan agrowisata. Para pengunjung sudah merasa
puas dengan kualitas pelayanan dilihat dari segi wawasan dan pengetahuan karyawan
tersebut, khususnya dalam hal penyampaian informasi oleh pemandu wisata saat
keliling kebun berlangsung. Pemandu wisata pada wahana keliling kebun dinilai cukup
baik dalam memberikan penjelasan mengenai berbagai macam tanaman yang di kebun
buah agrowisata Hortimart Agro Center.
64
3.5 Empati (Emphaty)
Pengukuran kualitas pelayanan melalui dimensi empati (emphaty) dilihat dari

kemampuan pihak manajemen dan karyawan dalam membangun hubungan individual
dengan cara memahami dan memberikan perhatian kepada pengunjung. Nilai gap pada
dimensi empati (emphaty) yang memiliki 4 atribut pertanyaan dapat dilihat pada tabel
6.10.
Dimensi Jaminan (Assurance) Kualitas Pelayanan Agrowisata Agrowisata Hortimart
Agro Center
Empati (Empathy) Kinerja Harapan Gap

1 pengunjung 4,150 4,200 -0,050
2 pengunjung 4,175 4,000 0,175
Kesediaan karyawan mendengarkan kritik
3 dan saran pengunjung 4,200 4,000 0,200
Kesabaran karyawan menangani
4 keluhan/kritik pengunjung 4,175 4,000 0,175
Jumlah 16,700 16,200 0,500
Rata-rata 4,175 4,050 0,125
Smber : Analisis Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 6.10. dapat diketahui bahwa secara keseluruhan pengunjung
sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center
karena nilai gap rata-rata atribut menunjukkan nilai positif sebesar 0,125. Nilai gap
terbesar yaitu pada atribut kesediaan karyawan mendengarkan kritik dan saran
pengunjung yaitu sebesar 0,200. Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen sudah
dapat memberikan kesempatan kepada pengunjung untuk mengkritik ataupun
memberikan saran sebagai bahan evaluasi dan perbaikan terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Kesungguhan karyawan dalam melayani pengunjung salah satunya
ditunjukkan oleh para pemandu wisata yang dapat memberikan informasi yang jelas,
lengkap serta dikemas dengan cara yang menarik, informatif dan interaktif, sehingga
para pengunjung merasa nyaman selama menikmati wahana keliling kebun. Adapun
atribut mengenai kesabaran karyawan dalam menangani keluhan juga sudah memiliki
kinerja yang bagus. Ketika ada pengunjung yang mengeluh karena ketidaksesuaian
pelayanan, misalnya dalam hal petik buah yang hanya terbatas pada tanaman yang saat
65
itu sedang panen, para karyawan memberikan pengertian dan pemahaman secara baik
kepada para pengunjung, sehingga pengunjung pun akhirnya dapat menerima.
Sementara itu terdapat satu atribut yang bernilai gap negatif yakni pada atribut
perhatian yang diberikan karyawan kepada pengunjung dengan nilai -0,050, artinya
bahwa para pengunjung masih belum merasa puas dengan perhatian yang diberikan oleh
karyawan selama mengunjungi agrowisata tersebut. Hal ini terutama pada kasus
pengunjung yang datang secara rombongan. Perhatian yang diberikan masih dirasa
kurang, misalnya dalam hal mengarahkan dan membantu supaya rombongan tersebut
dapat masuk atau menikmati wahana yang tersedia dengan baik dan tertib.
Atribut yang berada pada dimensi empati ini terkadang dinilai hampir memiliki
kesamaan subtansi dengan atribut-atribut yang terdapat pada dimensi daya tanggap
karena kedua dimensi tersebut secara keseluruhan berkaitan dengan bagaiamana para
karyawan memperlakukan pengunjung secara langsung. Namun jika melihat fokusnya,
dimensi daya tanggap lebih menilai bagaiaman ketepatan dan kecepatan pelayanan yang
diberikan karyawan kepada pengunjung, sedangkan dimensi empati lebih menilai
seperti apa perhatian yang ditunjukkan karyawan kepada pengunjung selama
memberikan pelayanan tersebut. Oleh karenanya kedua dimensi tersebut memang
memiliki titik fokus penilaian tersendiri.
4. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara tingkat harapan dengan kinerja perusahaan dari masing-masing
atribut yang telah dijabarkan. Dari penilaian responden mengenai tingkat harapan dan
tingkat kinerja perusahaan tersebut, nantinya akan dirata – rata dan dianalisis serta
dipresentasikan dalam bentuk diagram dengan menggunakan scatter plot program SPSS
24. Sumbu vertikal pada diagram merupakan nilai harapan, sedangkan sumbu horizontal
pada diagram merupakan nilai kinerja. Penentuan sumbu tengah untuk kedua sumbu
tersebut yaitu dari rata-rata masing-masing sumbu tersebut, sehingga nantinya akan
terbentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran. Berikut merupakan nilai rata-
rata kinerja dan harapan kualitas pelayanan agrowisata Hortimart Agro Center pada
tabel 6.11.
66
Tabel 6.11. Rata-rata antara Nilai Kinerja dengan Harapan tiap Atribut per Dimensi
Kualitas Pelayana Agrowisata Hortimart Agro Center
No Butir Pertanyaan Kinerja Harapan

1 Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo 4,100 4,175
2 Kenyamanan fasilitas ibadah 4,150 4,275
3 Kenyamanan fasilitas toilet 4,125 4,275
4 Kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir 4,075 4,275
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata 4,200 3,700
6 kawasan agrowisata 4,125 4,125
7 Listrik yang mencukupi dan berfungsi baik 4,025 4,150
Pembaharuan berkelanjutan media informasi
8 terkait kegiatan agrowisata 3,950 4,275
9 Kerapihan penampilan karyawan (seragam) 4,200 4,200
10 pengunjung 4,225 4,275
11 Pelayanan yang sigap dan minim terjadi kesalahan 4,125 4,200
13 Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi 4,175 4,275
14 kepada pengunjung 4,125 3,800
15 Ketepatan waktu pelayanan 4,075 4,225
16 Kejelasan dalam pemberian informasi 4,150 4,175
Jaminan (Assurance)
17 agrowisata 4,150 3,650
18 melayani pengunjung 3,650 4,300
19 Keamanan di sekitar kawasan agrowisata 4,225 4,300
Empati (Empathy)
22 saran pengunjung 4,200 4,000
Jumlah 94,750 95,075
Rata-rata 4,120 4,134
67
Berdasarkan tabel 6.11. dapat diketahui bahwa nilai rata-rata semua dimensi
untuk kinerja 4,120 dan nilai rata-rata semua dimensi untuk harapan adalah 4,134. Nilai
rata-rata tersebut nantinya akan dijadikan untuk sumbu x dan sumbu y pada diagram
IPA, dimana sumbu x adalah rata-rata semua dimensi kinerja dan sumbu y adalah rata-
rata semua dimensi harapan. Dua titik tersebut akan menghasilkan titik potong yang
akan memotong diagram menjadi empat bagian seperti yang terlihat pada gambar 6.1.
(tingkat kepentingan)
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Gambar 6.1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Berdasarkan gambar 6.1. dapat dilihat bahwa diagram terbagi menjadi empat (4)
ruang atau kuadran, yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Kuadran I
adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengunjung,
tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pengunjung
(tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Terdapat enam atribut yang ada pada
kuadran I ini, dimana atribut – atribut tersebut berada pada dimensi bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance). Atribut – atribut yang
68
berada pada wilayah ini harus ditingkatkan kinerjanya untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pengunjung.
Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting

oleh pengunjung, dan faktor-faktor yang dianggap pengunjung sudah sesuai dengan
yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel
yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini
menjadikan produk atau jasa unggul di mata pengunjung. Adapun atribut – atribut
yang ada pada wilayah ini berjumlah sepuluh (10) dimana berasal dari kelima dimensi
kualitas pelayanan.
Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pengunjung, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengunjung sangat
kecil. Pada hasil pemetaan diagaram kartesius diatas ternyata tidak ada satupun atribut
yang berada pada wilayah ini.
Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pengunjung, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Adapun atribut – atribut yang ada pada wilayah ini sebanyak tujuh (7) atribut yang
berasal dari dimensi bukti fisik (tangible) , kehandalan (reliability) , daya tanggap
(responsiveness), dan empati (emphaty).
4.1 Dimensi Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi bukti fisik (tangible) adalah dimensi yang mencerminkan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal terutama
dalam hal sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan serta keadaan dan
kenyamanan lingkungan sekitar. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dari dimensi
bukti fisik (tangible) ini dapat dilihat dari kebersihan, kenyamanan, dan kelengkapan
fasilitas-fasilitas pendukung yang ditawarkan. Hasil analisis dan pemetaan pada
diagram kartesius dapat menjadi acuan untuk menentukan strategi yang tepat guna
meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik (tangible) ini. Letak atribut
pada kuadran tertentu dalam diagram kartesius memiliki makna yang berbeda dan
memerlukan startegi yang berbeda pula untuk memaksimalkan kinerjanya.
69
Tabel 6.12. Posisi Atribut Dimensi Bukti Fisik (Tangible) pada Diagram Kartesius
No Pernyataan Kuadran Makna

Prioritas
1 Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo I Utama
Pertahankan
2 Kenyamanan fasilitas ibadah II Prestasi
Pertahankan
3 Kenyamanan fasilitas toilet II Prestasi
Prioritas
4 Kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir I Utama
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata IV Berlebihan
6 kawasan agrowisata IV Berlebihan
Prioritas
7 Listrik yang mencukupi dan berfungsi baik I Utama
Pembaharuan berkelanjutan media informasi Prioritas
8 terkait kegiatan agrowisata I Utama
Pertahankan
9 Kerapihan penampilan karyawan (seragam) II Prestasi
Berdasarkan tabel 6.12. dapat dilihat bahwa atribut – atribut yang ada pada
dimensi bukt fisik ini terletak pada kuadran I, II dan IV dalam diagram kartesius. Pada
kuadran I terdapat empat atribut yang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan
kinerjannya karena dianggap belum sesuai dengan harapan pengunjung. Atribut– atribut
tersebut diantaranya yaitu; kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo;
kenyamanan dan keamanan fasilitas parkir; ketersediaan listrik yang mencukupi dan
berfungsi dengan baik; serta mengenai pembaharuan berkelanjutan media informasi
terkait kegiatan agrowisata. Para pengunjung menilai perlu adanya perbaikan pada
atribut – atribut tersebut seperti pemberian teduhan di area parkir, penyediaan terminal
listrik pada beberapa titik di area agrowisata, dan pengelolaan media informasi melalui
website maupun media sosial. Sementara itu pada kuadaran II terdapat tiga atribut yang
perlu dipertahankan prestasinya karena atribut yang berada pada kuadaran ini dinilai
memiliki kinerja yang sudah sesuai dengan harapan pengunjung atau dengan kata lain
sudah memuaskan. Atribut – atribut tersebut diantaranya adalah kenyaman fasilitas
ibadah, kenyaman fasilitas toilet dan kerapihan penampilan karyawan (seragam). Para
pengunjung menilai kenyaman dan kebersihan pada fasilitas ibadah dan toilet sudah
cukup baik, serta kerapihan karyawan dinilai sudah bagus mengingat semua karyawan
70
mengenakan seragam yang sama dan rapi. Adapun atribut kenyamanan lingkungan
agrowisata dan ketersediaan jaringan komunikasi yang berfungsi dengan baik terletak
pada kuadaran IV dalam diagram kartesius, yang berarti bahwa atribut ini dinilai
berlebihan. Pengunjung merasa tidak memiliki kendala dalam hal ketersediaan jaringan
komunikasi dan kenyaman lingkungan sudah sangat baik mengingat lingkungan
agrowisata yang sudah asri karena banyak tanaman dan pepohonan disana.
4.2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Dimensi daya tanggap (responsiveness) menggambarkan kemampuan suatu
perusahaan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Tingkat kualitas pelayanan pada
dimensi daya tanggap dapat diukur melalui kesiapan karyawan dalam melayani
permintaan pengunjung, kesigapan pelayanan dan minim terjadi kesalahan, kecepatan
dalam menangani keluhan, serta ketersedian dalam memberikan informasi.
Penggambaran posisi atribut pada diagram kartesius dapat menjadi penilaian apakah
kinerja yang dilakukan sudah dapat memenuhi harapan para pengunjung, serta dapat
dijadikann acuan untuk menyusun upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh pihak
manajemen untuk meningkatkan kepuasan para pengunjung.
Tabel 6.13. Posisi Atribut Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) pada Diagram
Kartesius
Daya Tanggap (Responsiveness) Kuadran Makna

Kesiapan karyawan dalam melayani permintaan Pertahankan
1 pengunjung II Prestasi
Pelayanan yang sigap dan minim terjadi Pertahankan
2 kesalahan II Prestasi
Karyawan yang cepat dalam menangani keluhan Pertahankan
Kesediaan karyawan dalam memberikan Pertahankan
4 informasi II Prestasi
Berdasarkan tabel 6.13. dapat diketahui bahwa ternyata semua atribut dimensi
dimensi daya tanggap (responsiveness) berada diwilayah kuadran II pada diagram
kartesius. Hal ini menunjukan bahwa semua atribut dimensi daya tanggap
(responsiveness) memiliki kinerja yang sudah mampu memenuhi harapan para
pengunjung, atau dengan kata lain sudah memberikan kepuasan. Oleh karena itu ,
kinerja kualitas pelayanan pada dimensi ini perlu dipertahankan prestasinya.
71
4.3 Dimensi Kehandalan (Reliability)
Dimensi kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang dapat menjadi tolak

ukur suatu perusahan mengenai kemampuannya dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta kemampuan dalam merespon
dan melayani permintaan pengunjung. Kualitas pelayanan yang dipandang dari segi
kehandalan (reliability) pada agrowisata Hortimart Agro Center dapat meliputi
ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, ketersediaan fasilitas yang meberikan
edukasi kepada pengunjung serta kejelasan dalam pemberian informasi.
Tabel 6.14. Posisi Atribut Dimensi Kehandalan (Reliability) pada Diagram Kartesius
Kehandalan (Reliability) Kuadran Makna

1 kepada pengunjung IV Berlebihan
Prioritas
2 Ketepatan waktu pelayanan I Utama
Pertahankan
3 Kejelasan dalam pemberian informasi II Prestasi
Berdasarkan tabel 6.14. dapat diketahui bahwa terdapat tiga atribut dimensi
kehandalan dan masing-masing terletak pada kuadran yang berbeda dalam diagram
kartesius. Pada kuadran I terdapat atribut ketepatan waktu pelayanan. Hal ini berarti
bahwa atribut tersebut menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya guna
meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Dari hasil wawancara dengan para
pengunjung dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan ini berkaitan dengan
waktu tunggu antrean untuk menikmati wahana keliling kebun. Jumlah armada mobil
wisata yang digunakan untuk keliling kebun dinilai masih terbatas jumlahnya, sehingga
ketika kunjungan sedang ramai, maka antrean pun menjadi panjang, dan waktu tunggu
menjadi lebih lama. Sementara itu pada kuadran II terdapat atribut kejelasan dalam
pemberian informasi, yang berarti bahwa atribut ini perlu dipertahankan prestasinya
karena dinilai sudah memenuhi harapan para pengunjung. Kejelasan dalam pemberian
informasi ini terkait dengan pelayanan para pemandu wisata pada saat keliling kebun.
Para pengunjung menilai bahwa informasi yang disampaikan oleh para pemandu wisata
sudah sangat baik. Adapun atribut fasilitas agrowisata yang memberikan edukasi kepada
para pengunjung berada pada kuadran IV dalam diagram kartesius, yang bermakna
72
bahwa atribut ini dinilai berlebihan. Salah satu konsep yang ditawarkan oleh agrowisata
Hortimart Agro Center ini adalah wisata keliling kebun yang memang mengusung nilai
edukasi, dan dari hasil analisis ini atribut tersebut kinerjanya sudah melebihi harapan
pengunjung, sehingga perbaikan yang akan dilakukan kedepannya dapat dialokasikan
pada atribut atau dimensi lainnya.
4.4 Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang mencerminkan mengani

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan tersebut. Pengukuran
tingkat kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance) di agrowisata Hortimart
Agro Center dapat dilihat dari pengetahuan dan wawasan para karyawan terhadap
agrowisata tersebut, keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta dari
aspek keamanan di sekitar kawasan agrowisata. Pengetahuan akan posisi atribut dimensi
jaminan pada diagram kartesius dapat menjadi nilai tersendiri bagi pihak manajemen
untuk membuat kebijakan – kebijakan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan
memberikan kepuasan kepada para pengunjung.
Tabel 6.15. Posisi Atribut Dimensi Jaminan (Assurance) pada Diagram Kartesius
Jaminan (Assurance) Kuadran Makna

1 agrowisata IV Berlebihan
Keramahan dan kesopanan karyawan dalam Prioritas
2 melayani pengunjung I Utama
Pertahankan
3 Keamanan di sekitar kawasan agrowisata
II Prestasi
Sumber : Anlisis Data Primer, 2017.
Berdasarkan tabel 6.15. dapat diketahui bahwa masing – masing atribut dimensi
jaminan berada pada kuadran yang berbeda. Atribut keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani pengunjung berada pada kuadran I, yang berarti bahwa
atribut ini meiliki kinerja yang masih belum sesuai dengan harapan para pengunjung,
sehingga layak untuk menjadi prioritas utama dalam memperbaiki kualitas pelayanan.
Keramahan dan kesopanan menjadi aspek yang sangat penting dalam memberikan
pelayanan kepada pengunjung. Pengunjung akan merasa puas atas jasa atau produk
yang ditawarkan apabila disertai dengan kesopanan dan keramahan karyawan yang
73
melayaninya. Oleh karena itu aspek ini menjadi sangat penting untuk ditingkatkan
performa kinerjanya. Sementara itu pada kuadran II terdapat atribut keamanan di sekitar
kawasan agrowisata, yang bermakna bahwa kinerja pada atribut ini sudah sesuai dengan
harapan para pengunjung sehingga perlu dipertahankan prestasinya. Pada kuadran IV
terdapat atribut pengetahuan dan wawasan karyawan mengenai agrowisata, yang berarti
bahwa atribut ini dirasa berlebihan, dimana persepsi pengunjung terhadap kinerja
dimensi ini lebih tinggi daripada nilai harapan. Oleh karenanya ketika nanti dibuat
startegi untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan, alokasi untuk
atribut ini bisa dialihkan ke atribut–atribut lain yang menjadi prioritas utama.
4.5 Dimensi Empati (Emphaty)
Dimensi empati (emphaty) merupakan cerminan dari kemampuan suatu

perusahaan yaitu dalam memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indvidual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Penilaian terhadap kualitas pelayanan akan sangat dipengaruhi oleh
perhatian, kesungguhan, kesediaan dan kesabaran karyawan dalam melayani
pengunjung. Pada diagram kartesisus akan diketahui letak atribut-atribut dimensi empati
(emphaty) sehinga dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerjanya terhadap
kepuasan pengunjung.
Tabel 6.16. Posisi Atribut Dimensi Empati (Emphaty) pada Diagram Kartesius
Empati (Empathy) Kuadran Makna
Perhatian yang diberikan karyawan kepada Pertahankan
2 pengunjung IV Berlebihan
3 saran pengunjung IV Berlebihan
4 pengunjung IV Berlebihan
Berdasarkan tabe; 6.16 dapat diketahui bahwa empat atribut dimensi empati
(emphaty) terletak pada dua kuadran yaitu, kuadran II dan kuadran IV. Pada kuadran II
terdapat atribut perhatian yang diberikan karyawan kepada pengunjung. Posisi atribut
ini pada kuadran II menjelaskan bahwa persepsi pengunjung terhadap kinerja pada
atribut ini dinilai sudah sesuai dengan harapan pengunjung. Oleh karena itu prestasi
74
yang dicapai pada atribut ini harus dipertahankan karena sudah mampu memberikan
kepuasan kepada pengunjung. Sementara itu tiga atribut lainnya berada pada kuadran
IV, yang bermakna bahwa ketiga taribut ini dinilai berlebihan, atau dengan kata lain
persepsi pengunjung terhadap kinerja pada atribut – atribut ini lebih tinggi daripada
nilai harapan pengunjung. Adapun ketiga atribut tersebut ialah kesungguhan karyawan
dalam melayani pengunjung, kesediaan karyawan mendengarkan kritik dan saran
pengunjung serta kesabaran karyawan menangani keluhan/kritik pengunjung.
B. Kepuasan Pengunjung Agrowisata Hortimart Agro Center

Kepuasan para pengunjung Hortimart Agro Center terhadap kualitas pelayanan
dapat diketahui melalui hasil analisis Customer Satisfaction Index. Metode Customer
Satisfaction Index (CSI) merupakan alat analisis yang dapat menggambarkan kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang dipertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Perhitungan kepuasan
pengunjung dengan analisis CSI yaitu dilakukan dengan menghitung total dari perkalian
antara kinerja dengan rata-rata nilai seluruh atribut harapan. Nilai yang didapatkan
kemudian digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap kinerja
kualitas pelayanan agrowisata. Manfaat dari mengetahui indeks kepuasan pengunjung
ini antara lain yaitu dapat diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing
unsur pelayanan agrowisata, dapat diketahui kinerja pelayanan agrowisata kepada
pengunjung, sebagai pertimbangan untuk menentukan kebijakan, dan sebagai pedoman
dalam menentukan rencana atau strategi pengembangan bagi pengelola agrowisata
untuk periode berikutnya. Perhitungan kepuasan pengunjung menggunakan analisis
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tabel 6.17.
75
Tabel 6.17. Customer Satisfaction Index (CSI)
No Butir Pertanyaan Harapan WF Kinerja WS
Kenyamanan fasilitas ruang
4,180 0,044 4,100 0,180
1 pertemuan/pendopo
2 Kenyamanan fasilitas ibadah 4,280 0,045 4,150 0,187
3 Kenyamanan fasilitas toilet 4,280 0,045 4,130 0,186
Kenyamanan dan keamanan fasilitas
4,280 0,045 4,080 0,184
4 parkir
5 Kenyamanan lingkungan agrowisata 3,700 0,039 4,200 0,163
Jaringan komunikasi yang berfungsi
4,130 0,043 4,130 0,179
6 baik pada kawasan agrowisata
Listrik yang mencukupi dan berfungsi
4,150 0,044 4,030 0,176
7 baik
Pembaharuan berkelanjutan media
4,280 0,045 3,950 0,178
8 informasi terkait kegiatan agrowisata
Kerapihan penampilan karyawan
4,200 0,044 4,200 0,185
9 (seragam)
Kesiapan karyawan dalam melayani
4,280 0,045 4,230 0,190
10 permintaan pengunjung
Pelayanan yang sigap dan minim
4,200 0,044 4,130 0,182
11 terjadi kesalahan
Karyawan yang cepat dalam
4,230 0,044 4,200 0,187
12 menangani keluhan pengunjung
Kesediaan karyawan dalam
4,280 0,045 4,180 0,188
13 memberikan informasi
Fasilitas agrowisata yang memberikan
3,800 0,040 4,130 0,165
14 edukasi kepada pengunjung
15 Ketepatan waktu pelayanan 4,230 0,044 4,080 0,181
16 Kejelasan dalam pemberian informasi 4,180 0,044 4,150 0,182
Pengetahuan dan wawasan karyawan
3,650 0,038 4,150 0,159
17 mengenai agrowisata
Keramahan dan kesopanan karyawan
4,300 0,045 3,650 0,165
18 dalam melayani pengunjung
Keamanan di sekitar kawasan
4,300 0,045 4,230 0,191
19 agrowisata
Perhatian yang diberikan karyawan
4,200 0,044 4,150 0,183
20 kepada pengunjung
Kesungguhan karyawan dalam
4,000 0,042 4,180 0,176
21 melayani pengunjung
Kesediaan karyawan mendengarkan
4,000 0,042 4,200 0,177
22 kritik dan saran pengunjung
Kesabaran karyawan menangani
4,000 0,042 4,180 0,176
23 keluhan/kritik pengunjung
Jumlah 95,130 1,000 94,810 4,121
76
Berdasarkan tabel 6.17. dapat diketahui bahwa nilai total Weighting Score (WS)
atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan yaitu sebesar 4,121. Nilai WS masing-masing
atribut tersebut didapatkan dari perkalian antara nilai kinerja masing-masing atribut
dengan nilai Weight Factor (WF) masing-masing atribut. Nilai WF diperoleh dari hasil
perhitungan nilai harapan masing-masing atribut dibagi dengan nilai total atribut yaitu
sebesar 95,130. Nilai WS yang telah diperoleh kemudian dibagi dengan High Score
(HS) atau bobot tertinggi yang didapatkan dari hasil perhitungan transformasi skoring.
Nilai HS yang digunakan pada perhitungan ini yaitu lima (5). Berikut merupakan rumus
perhitungan CSI :
⅀𝑊𝑆
𝐶𝑆𝐼 = 𝑥 100
𝐻𝑆
4,121
𝐶𝑆𝐼 = 𝑥 100
5
𝐶𝑆𝐼 = 82,42%
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diketahui bahwa hasil analisis dengan

menggunakan metode Customer Satisfaction Index didapatkan nilai sebesar 82,42 %.
Menurut kriteria nilai Customer Satisfaction Index, nilai tersebut berada pada rentang
81-100%, dengan demikian secara keseluruhan pengunjung merasa sangat puas
terhadap kinerja pelayanan di agrowisata Hortimart Agro Center. Nilai Customer
Satisfaction Index yang cukup tinggi tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan oleh agrowisata Hortimart Agro Center sudah sangat baik sehingga
harus dipertahankan prestasinya. Meskipun sudah berada pada ambang yang
menunjukkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, namun hasil ini mengindikasikan
bahwa pihak manajemen harus terus melakukan upaya untuk mempertahankan
ketercapaiannya atau menciptakan strategi baru guna membuat kondisi lebih baik
dengan mengembangkan kualitas layanan sebagai faktor dasar untuk meningkatkan
kepuasan para pengunjung mengacu pada atribut – atribut yang dinilai masih kurang
maksimal kinerjanya.
77
C. Hubungan Keeratan antara Penilaian Pengunjung terhadap Kualitas
Pelayanan dengan Karakteristik Pengunjung
Penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari perhitungan
selisih antara persepsi pelayanan aktual dengan harapan pengunjung. Nilai ini dapat
dilihat dari hasil analisis SERVQUAL yang disebut sebagai nilai gap.
Hubungan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan
karakteristik pengunjung juga dapat diketahui dengan menggunakan uji korelasi atau
hubungan keeratan antara variabel dependen (nilai gap SERVQUAL) dan variabel
independen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan). Sebelum melakukan uji
korelasi terlebih dahulu dilakukan uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov.
Penerapan pada uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov yaitu apabila signifikansi
di bawah 0,05 maka data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan
data normal baku, sehingga data tersebut tidak normal. Jika signifikansi di atas 0,05
maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara data yang akan diuji dengan data
normal baku, artinya data yang akan diuji normal (Anonim, 2015). Hasil uji normalitas
data kepuasan pengujung dengan karakteristik pengunjung dapat dilihat pada tabel 6.18.
Tabel 6.18. Hasil Uji Normalitas

Gap Usia JK Pendidikan Penghasilan
N 40 40 40 40 40
Normal Parametersa.bMean -0,01405 38,45 0,48 14,45 5316125
Std.Deviation 0,387723 14,982 0,506 1,974 6585507,835
Absolute 0,222 0,115 0,351 0,285 0,294
Most Extreme Positive 0,222 0,115 0,351 0,218 0,294
Differences -
Negative -0,15 -0,086 0,325 -0,285 -0,232
Test Statistic 0,222 0,115 0,351 0,285 0,294
Asymp.Sig.(2-
,000c ,197c ,000c ,000c ,000c
tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from
data.
c. Lilliefors Significance
Correction.
Berdasarkan tabel 6.18. tersebut dapat dilihat bahwa hasil test statistic untuk gap
(penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan), usia, jenis kelamin, pendidikan,
78
dan penghasilan yaitu masing-masing lebih besar dari 0,05 artinya bahwa data yang
akan diuji tersebut normal sehingga dapat diuji lanjut yaitu uji korelasi.
Selanjutnya dilakukan uji korelasi untuk mengetahui hubungan keeratan antara
penilaian pengujung terhadap kualitas pelayanan dengan karakteristik pengunjung yaitu
usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan. Nilai gap yang digunakan dalam
pengujian korelasi ini didapatkan dari perhitungan analisis SERVQUAL masing-masing
pengunjung yang diuji dengan menggunakan SPSS 24. Hubungan keeratan dapat dilihat
pada kolom signifikansi, apabila nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka terdapat
hubungan korelasi dan apabila nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka tidak ada
korelasi dan untuk melihat arah hubungan dapat diketahui dari kolom Pearson
Correlation, apabila nilai koefisien negatif (-) maka disebut korelasi liniear negatif dan
apabila nilai koefisien positif (+) maka disebut korelasi linier positif.
Tabel 6.19. Hasil Uji Korelasi

Jenis
Gap Usia Pendidikan Penghasilan
Kelamin
Pearson 1 0,283 -0,033 0,173 0,011
Correlation
Gap
Sig.(2-tailed) 0,077 0,839 0,285 0,946
N 40 40 40 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 6.19. dapat diketahui bahwa nilai signifikansi pada ketiga
variabel independen > alpha (0,05) sehingga Ho diterima. Hal tersebut menunjukkan
bahwa hubungan antara variabel independen (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan
penghasilan) dengan variabel dependen (penilaian pengunjung terhadap kualitas
pelayanan/gap SERVQUAL) saling independen atau tidak ada korelasi, sehingga dalam
perbaikan dan pengembangan kualitas pelayanan di agrowisata, karakteristik
pengunjung diatas tidak dapat dijadikan acuan karena memang penilaian pengunjung
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tidak bergantung pada karakteristik
pengunjung tersebut. Acuan untuk melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan
akan lebih tepat jika mengacu pada penilaian setiap atribut kualitas pelayanan yang
sudah dipetakan.
79
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis SERVQUAL, dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness), dan jaminan (assurance) memiliki nilai gap negatif , yang artinya
bahwa tingkat kualitas pelayanan dari ketiga dimensi tersebut masih dibawah
harapan pengunjung, sedangkan dimensi kehandalan (reliability) dan empati
(emphaty) memiliki nilai gap positif, yang berarti bahwa tingkat kualitas pelayan dari
aspek kehandalan dan jaminan sudah memenuhi harapan para pengunjung.
Sementara itu berdasarkan peta kuadran Importance Performance Analysis (IPA)
terdapat enam atribut yang terletak pada kuadran I atau atribut yang menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu :
1. Kenyamanan fasilitas ruang pertemuan/pendopo (tangible),
2. Kenyamanan fasilitas parkir (tangible),
3. Ketersediaan listrik yang mencukupi (tangible),
4. Pembaharuan berkelanjutan media informasi (tangible),
5. Ketepatan waktu pelayanan (reliability),
6. Serta keramahan dan kesopanan karyawab dalam melayani pengunjung
(assurance).
Adapun atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II atau atribut yang perlu
dipertahankan prestasinya, yaitu :
1. Atribut kenyamanan fasilitas ibadah (tangible)

2. Kenyamanan fasilitas toilet (tangible)
3. Kerapihan penampilan karyawan (seragam) (tangible)
4. Kesiapan karyawan dalam melayani permintaan pengunjung (responsiveness)
5. Pelayanan yang sigap dan minim terjadi kesalahan (responsiveness)
6. Karyawan yang cepat dalam menangani keluhan pengunjung (responsiveness)
7. Kesediaan karyawan dalam memberikan informasi (responsiveness)
8. Kejelasan dalam pemberian informasi (reliability)
9. Keamanan di sekitar kawasan agrowisata (assurance)
10. Perhatian yang diberikan karyawan kepada pengunjung (emphaty)
80
2. Nilai Customer Satisfaction Index yaitu sebesar 82,42% yang artinya bahwa
pengunjung sudah merasa sangat puas dengan kinerja pelayanan agrowisata
3. Hubungan keeratan antara penilaian pengunjung terhadap kualitas pelayanan dengan

karakteristik pengunjung (usia, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan) adalah
saling independen atau tidak ada hubungan.
B. Saran
1. Pengelola agrowisata Hortimart Agro Center sebaiknya meningkatkan kinerja
kualitas pelayanan pada dimensi – dimensi yang dirasa belum memenuhi harapan
para pengunjung untuk dapat meningkatkan tingkat kualitas pelayanan secara
keseluruhan. Peningkatan kualitas pelayanan ini bisa dilakukan lebih spesisifk pada
atribut – atribut dalam setiap dimensi yang memiliki kinerja belum maksimal atau
jika mengacu pada hasil analisis SERVQUAL yaitu atribut yang memiliki nilai gap
negatif cukup besar. peningkatan yang perlu dilakukan oleh pengelola agrowisata
Hortimart Agro Center pada masing – masing dimensi adalah sebagai berikut :
a. Bukti fisik (tangible), meliputi penambahan naungan atau teduhan pada area
parkir untuk dapat menambah kenyamanan fasilitas parkir, pengelolaan media
informasi yang dapat dilakukan dengan pembuatan website resmi maupun
melalui media sosial seperti instagram, facebook, atau twitter, penamabahan
terminal listrik pada beberapa titik di kawasan agrowisata serta perbaikan tata
letak atau desain interior pada ruang pertemuan/pendopo.
b. Kehandalan (reliability), yaitu melakukan perbaikan pada manajemen
ketepatan waktu berkaitan dengan antrean untuk wahana keliling kebun.
Peningkatan pada atribut ini dapat dilakukan salah satunya dengan cara
penambahan armada mobil wisata untuk dapat meningkatkan efisiensi
pelayanan
c. Peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dapat dilakukan dengan melakukan
pelatihan kepada karyawan terkait dengan bagaimana cara melayani
pengunjung dengan baik, diantaranya dari aspek kesediaan atau sikap proaktif
dalam memberikan informasi kepada pengunjung, sikap sopan santun dan
81
keramahan dalam melayani pengunjung, serta bagaimana membangun
hubungan personal dengan pengunjung melalui pemberian perhatian yang baik
kepada mereka.
2. Pengelola agrowisata Hortimart Agro Center sebaiknya dapat mempertahankan
atribut-atribut yang dirasa pengunjung telah memberikan kepuasan yakni atribut –
atribut yang berada pada kuadran II dalam diagram kartesius. Meskipun dinilai sudah
memberikan kepuasan, namun dalam peningkatan kualitas pelayanan atribut–atribut
tersebut tetap membutuhkan alokasi sumber daya untuk menjaga keberlanjutan
tingkat kualitas pelayanannya. Sementara itu alokasi terbesar untuk peningkatan
kualitas pelayan perlu diberikan untuk atribut – atribut yang menjadi prioritas utama
yaitu peningkatan kenyamanan fasilitas ruang/pendopo, kenyamanan dan keamanan
fasilitas parkir, ketersediaan listrik yang berfungsi dengan baik, ketepatan waktu
layanan serta kerahaman karyawan dalam melayani
82
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin, 1998. Metode Penelitian, Edisi I, Cetakan I. Yogyakarta : Pustaka

Pelajar.
Backer, D.M.A. 2013. Service quality and customer satisfaction in the airline industry: a
comparison between legacy airlines and low-cost airlines. American Journal of
Tourism Research, 2(1): 67–77.
Bamert, T. & Wehrli, H.P. 2005. Service quality as an important dimension of brand
equity in Swiss services industries. Managing Service Quality: An International
Journal, 15(2): 132–141.
Bharwana, T.K., Bashir, D.M. & Mohsin, M. 2013. Impact of service quality on
customers ’ satisfaction : a study from service sector especially private colleges of
Faisalabad, Punjab, Pakistan. International Journal of Scientific and Research
Publications, 3(5): 1–7.
Fitrianti, Sekar. Iis Ismawati. Nova Sillia. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung
Kawasan Wisata Lembah Harau. Politeknik Pertanian Negeri Payakumbuh.
Fornell, C. 1992. A national customer satisfaction barometer : the Swedish experience.

Journal of Marketing. 56 : 6-21. In : Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006.
Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Salemba Empat.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang :

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Giese, J.L and J.A. Cote. 2000. Defining customer satisfaction. academy of marketing
science review. No.1 pp :1-24 In : Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2009.
Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta. Penerbit ANDI.
Griffin, Ricky W., dan Ronald J. Ebert. 1996. Business. Edisi ke-4. Pretince Hall. New
York In : Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran.
Jakarta. Penerbit Salemba Empat.
Gurajati, Damodar N. 2006. Dasar –dasar Ekonometrika Jilid 1. Jakarta : Penerbit

Erlangga.
Hadiati, S. dan Sarwi R. 1999. Analisis kinerja pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung pada Telkomsel Malang area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan
1 (1) : 56-64.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan ( VILLA ) Agrowisata Kebun Teh
Pagilan. Universitas Diponegoro Semarang. Skripsi.
Hartono, J. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPFE.
83
Ihasani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Wisata Cangkang
Garut, Jawa Barat. Departemen Ilmu – Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas
Pertanian – Institut Pertaian Bogor. Skripsi.
Ilieska, Karolina. 2013. Customer satisfaction index – as a base for strategic marketing
management. EM Journal, 2(4), 327-331.
Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Kabupaten Semarang Dalam Angka 2016. 2016. Banyaknya Pengunjung di Tempat

Rekreasi di Kabupaten Semarang tahun 2011-2105. Badan Pusat Statistik
Kabupaten Semarang.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,
Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta:
Salemba Empat.
Kotler, Philip, and Gary Amstrong. 2004. Principles of Marketing (Dasar-dasar

Pemaaran, alih bahasa : Alexander Sindoro). Edisi ke-9. Jakarta : PT Indeks.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management, Thirteenth
Edition ( Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, alih bahasa : Bob Sabran).
Jakarta : PT. Erlangga.
Kotler, Philip. 1994. (Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Pengendalian, alih bahasa : Ancella Anitawati Hermawan. Jakarta. Salemba
Empat.
Kotler, Philip. 1997. Principles of Marketing (Dasar-dasar Pemaaran, alih bahasa :

Alexander Sindoro). Edisi ke-9. PT Indeks. Jakarta. In : Lupiyoadi, Rambat dan
A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y.C. & Chu, Y.T. 2013. Measuring Service Quality in
the Banking Industry: A Hong Kong Based Study. Contemporary Management
Research, 9(3): 263–282.
Lodhita, H.E., I. Santoso, dan S. Anggraini. 2014. Analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode IPA (imprtance performance
analysis) dan CSI (customer satisfaction index)studi kasus pada Toko Oen,
Malang. Jurnal Lulusan Teknologi Industri Pertanian – Fakultas Teknologi
Pertanian Universitas Brawijaya.
Lovelock, C.H., E. Gumesson. 2004. Whither services marketing ? In search of a new

paradigm and fresh perspective. Journal of Service Research 7(1): 20-41.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol. Jilid II. Jakarta : PT Prenhallindo.
84
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Penerbit
Salemba Empat.
Mosahab, R. 2010. Service quality , customer satisfaction and loyalty : a test of

mediation. International Business Research, 3(4): 72–80.
Nugraha, R., Harsono, A. & Adianto, H. 2014. Usulan peningkatan kualitas pelayanan
jasa pada bengkel ‘ x ’ berdasarkan hasil matrix importance-performance analysis
. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 1(4): 174–184.
Oktaviani, R.W. & Suryana, R.N. 2006. Analisis kepuasan pengunjung dan
pengembangan fasilitas wisata Agro ( studi kasus di Kebun Wisata Pasirmukti ,
Bogor ). Jurnal Argo Ekonomi, 24(1): 41–59.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeitbalm, V. A. (1991). Understanding Customer

Expectations of Service. Sloam Management Review , 39.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL ; A multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Vol.64, No.1. In : Lupioadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid II. Jakarta : PT Prenhallindo.
Pratama, T.A., Taufik R., dan Nurhaidar R. 2011. Analisa kepuasan konsumen food bar
Kabupaten Subang. Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan PKM Sains,
Teknologi, dan Kesehatan 2 (1) : 311-318.
Priambodo, Ricky. 2007. Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan untuk Mengukut

Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Fakultas
Ekonomi – Universitas Jember. Skripsi.
Roopchund, R. & Boojhawon, S. 2014. Applying the SERVQUAL Model in Postal

Services : A Case Study of Mahebourg Mauritius Post Services Ltd. The
International Journal Of Business & Management, 2(7): 222–235.
Sanjuq, G., Science, A., Arabia, S., Science, A. & Imam, A. 2014. The Impact of
Service Quality Delivery on Customer Satisfaction in the Banking Sector in
Riyadh , Saudi Arabia. , 5(4): 77–84.
Sappaile, B.I. 2007. Pembobotan butir pernyataan dalam bentuk skala likert dengan
pendekatan distribusi Z. Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan Tahun ke-13 No 064
: 1-8.
Sastrayudha, Gumelar.S. 2010. Hand Out Mata Kuliah Concept Resort And Leisure,
Strategi Pengembangan Dan Pengelolaan Resort And Leisure.
Schnaars, Steven P.1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach.2nd ed.

New York : The Free Press.
85
Sianipar,Octy P., Panji Deoranto, Wike Agustin Prima Dania. 2014. Analisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan metode servqual (service
quality) (studi kasus di Nest Coffee, Kota Jombang). Jurnal Lulusan Teknologi
Industri Pertanian – Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya.
Silva, F. & Fernandes, P. 2011. Importance-performance analysis as a tool in evaluating

higher education service quality: the empirical results of ESTiG (IPB).
International Business Information Management Association Conference: 306–
315.
Soelistyo. 1982. Pengantar Ekonometri I. Yogyakarta : Bagian Penerbitan Fakultas

Ekonomi Universitas Gadjah Mada.
Soewadji, Jusuf. 2012. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Sugiyanto. 2008. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Suharsimi, A. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Sutjipta, I. Nyoman. 2001. Agrowisata.Magister Manajemen Agribisnis:Universitas

Udayana.(Diktat).
Swastha, B. 1988. Manajemen Penjualan. Yogyakarta : PT BPFE.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi
ke-3. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Yuniar, S.C., S. Arijanto, dan G.P. Liansari. 2014. Usulan perbaikan kualitas pelayanan
jasa pengiriman paket berdasarkan hasil pengukuran metode service quality
(servqual) di PT.X. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 2 (2) : 98-109.
Zeithmal,Valerie A., Leonard Berry, A. Parasuraman. 1996. The behavioral

Consequences of services quality. Journal of Marketing Vol.60.
86
LAMPIRAN
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Pertanyaan 1 STP TP P SP
F 0 0 33 7
F/N 0 0 0,825 0,175
CP 0 0 0,8250 1
MID CP 0 0 0,4125 0,9125
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,0875 -0,4125
Z -3,9 -3,9 -0,23 1,09
ZC 0 0 3,67 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,7250 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,3625
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,7250 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,3625
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
87
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,725 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,3625
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 26 14
F/N 0 0 0,65 0,35
CP 0 0 0,65 1
MID CP 0 0 0,3250 0,8250
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,175 -0,325
Z -3,9 -3,9 -0,46 0,93
ZC 0 0 3,44 4,83
Pembulatan 0 0 3 5
F 0 0 35 5
F/N 0 0 0,875 0,125
CP 0 0 0,875 1
MID CP 0 0 0,4375 0,9375
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,0625 -0,4375
Z -3,9 -3,9 -0,16 1,53
ZC 0 0 3,74 5,43
Pembulatan 0 0 4 5
88
F 0 0 34 6
F/N 0 0 0,85 0,15
CP 0 0 0,85 1
MID CP 0 0 0,4250 0,9250
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,075 -0,425
Z -3,9 -3,9 -0,19 1,43
ZC 0 0 3,71 5,33
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,725 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,3625
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8 1
MID CP 0 0,0000 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,1000 -0,4
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
89
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Pertanyaan 1 STM TM M SM
F 0 1 33 6
F/N 0 0,025 0,825 0,15
CP 0 0,025 0,8500 1
MID CP 0 0,0125 0,4375 0,9250
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,0625 -0,4250
Z -3,9 -2,24 -0,16 1,43
ZC 0 1,66 3,74 5,33
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 1 31 8
F/N 0 0,025 0,775 0,2
CP 0 0,0250 0,8000 1
MID CP 0,000 0,0125 0,4125 0,900
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,1 -0,4000
Z -3,9 -2,24 -0,23 1,28
ZC 0 1,66 3,67 5,18
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 2 29 9
F/N 0 0,05 0,725 0,225
CP 0 0,1 0,8 1
MID CP 0,000 0,0250 0,4125 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,48 0,1 -0,4
Z -3,9 -1,96 -0,23 1,21
ZC 0 1,94 3,67 5,11
Pembulatan 0 2 4 5
90
F 0 3 28 9
F/N 0 0,075 0,7 0,225
CP 0 0,075 0,775 1
MID CP 0 0,0375 0,4250 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,4625 0,0750 -0,3875
Z -3,9 -1,78 -0,19 1,21
ZC 0 2,12 3,71 5,11
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8000 1
MID CP 0 0 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1000 -0,4000
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 35 5
F/N 0 0 0,875 0,125
CP 0 0,0000 0,8750 1
MID CP 0 0,0000 0,4375 0,9375
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,0625 -0,4
Z -3,9 -3,9 -0,16 1,53
ZC 0 0 3,74 5,43
Pembulatan 0 0 4 5
91
F 0 2 33 5
F/N 0 0,05 0,825 0,125
CP 0 0,0500 0,9 1
MID CP 0 0,0250 0,4625 0,9375
0,5 - MID CP 0,5 0,4750 0,0375 -0,44
Z -3,9 -1,96 -0,1 1,53
ZC 0 1,94 3,8 5,43
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 4 30 6
F/N 0 0,1 0,75 0,15
CP 0 0,1000 0,8500 1
MID CP 0 0,0500 0,4750 0,9250
0,5 - MID CP 0,5 0,4500 0,0250 -0,43
Z -3,9 -1,65 -0,07 1,43
ZC 0 2,25 3,83 5,33
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8000 1
MID CP 0 0 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1000 -0,40
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
92
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,725 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,3625
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 1 29 10
F/N 0 0,025 0,725 0,25
CP 0 0,0250 0,7500 1
MID CP 0 0,0125 0,3875 0,8750
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,1125 -0,3750
Z -3,9 -1,96 -0,29 1,15
ZC 0 1,94 3,61 5,05
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 0 31 9
F/N 0 0 1 0
CP 0 0,000 0,8 1
MID CP 0 0,0000 0,3875 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,1125 -0,39
Z -3,9 -3,9 -0,29 1,21
ZC 0 0 3,61 5,11
Pembulatan 0 0 4 5
93
F 0 0 29 11
F/N 0 0 0,725 0,275
CP 0 0 0,7 1
MID CP 0 0 0,3625 0,8625
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1375 -0,36
Z -3,9 -3,9 -0,36 1,09
ZC 0 0 3,54 4,99
Pembulatan 0 0 4 5
94
F 0 0 31 9
F/N 0 0 0,775 0,225
CP 0 0 0,7750 1
MID CP 0 0 0,3875 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1125 -0,3875
Z -3,9 -3,9 -0,29 1,21
ZC 0 0 3,61 5,11
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 35 5
F/N 0 0 0,875 0,125
CP 0 0,0000 0,8750 1
MID CP 0 0,0000 0,4375 0,9375
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,0625 -0,4
Z -3,9 -3,9 -0,16 1,53
ZC 0 0 3,74 5,43
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8 1
MID CP 0,0000 0,0000 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1000 -0,4000
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
95
F 0 1 30 9
F/N 0 0,025 0,75 0,225
CP 0 0,0250 0,8 1
MID CP 0 0,0125 0,4000 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,1000 -0,3875
Z -3,9 -2,24 -0,26 1,21
ZC 0 1,66 3,64 5,11
Pembulatan 0 2 4 5
96
F 0 0 24 16
F/N 0 0 0,6 0,4
CP 0 0,0000 0,6000 1
MID CP 0 0,0000 0,3000 0,8000
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,2000 -0,3000
Z -3,9 -3,9 -0,53 0,84
ZC 0 0 3,37 4,74
Pembulatan 0 0 3 5
F 0 0 31 9
F/N 0 0 0,775 0,225
CP 0 0,0000 0,7750 1
MID CP 0 0,0000 0,3875 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,1125 -0,3875
Z -3,9 -3,9 -0,29 1,21
ZC 0 0 3,61 5,11
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 33 7
F/N 0 0 0,825 0,175
CP 0 0 0,8250 1
MID CP 0 0 0,4125 0,9125
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,0875 -0,4125
Z -3,9 -3,9 -0,23 1,35
ZC 0 0 3,67 5,25
Pembulatan 0 0 4 5
97
F 0 1 32 7
F/N 0 0,025 0,8 0,175
CP 0 0,03 0,8 1
MID CP 0 0,0125 0,4250 0,9125
0,5 - MID CP 0,5 0,488 0,0750 -0,413
Z -3,9 -2,24 -0,19 1,35
ZC 0 1,66 3,71 5,25
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 1 34 5
F/N 0 0,025 0,85 0,125
CP 0 0,0250 0,9 1
MID CP 0 0,0125 0,4500 0,9375
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,0500 -0,4375
Z -3,9 -2,24 -0,13 1,53
ZC 0 1,66 3,77 5,43
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 1 31 8
F/N 0 0,025 0,775 0,2
CP 0 0,0250 0,8 1
MID CP 0 0,0125 0,4125 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,0875 -0,400
Z -3,9 -2,24 -0,23 1,28
ZC 0 1,66 3,67 5,18
Pembulatan 0 2 4 5
98
Jaminan (Assurance)
F 0 0 27 13
F/N 0 0 0,675 0,325
CP 0 0 0,6750 1
MID CP 0 0 0,3375 0,8375
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1625 -0,3375
Z -3,9 -3,9 -0,42 0,98
ZC 0 0 3,48 4,88
Pembulatan 0 0 3 5
F 0 0 28 12
F/N 0 0 0,7 0,3
CP 0 0 0,7000 1
MID CP 0 0 0,3500 0,8500
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1500 -0,3500
Z -3,9 -3,9 -0,39 1,03
ZC 0 0 3,51 4,93
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 28 12
F/N 0 0 0,7 0,3
CP 0 0,0000 0,7000 1
MID CP 0 0,0000 0,3500 0,8500
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,15 -0,3500
Z -3,9 -3,9 -0,39 1,03
ZC 0 0 3,51 4,93
Pembulatan 0 0 4 5
99
Jaminan (Assurance)
F 0 1 31 8
F/N 0 0,025 0,775 0,2
CP 0 0,0250 0,8 1
MID CP 0 0,01250 0,4125 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,0875 -0,40
Z -3,9 -2,24 -0,23 1,28
ZC 0 1,66 3,67 5,18
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 0 27 13
F/N 0 0 0,675 0,325
CP 0 0 0,6750 1
MID CP 0 0 0,3375 0,8375
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1625 -0,3375
Z -3,9 -3,9 -0,42 0,98
ZC 0 0 3,48 4,88
Pembulatan 0 0 3 5
F 0 0 31 9
F/N 0 0 0,775 0,225
CP 0 0 0,7750 1
MID CP 0 0 0,3875 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1125 -0,3875
Z -3,9 -3,9 -0,29 1,21
ZC 0 0 3,61 5,11
Pembulatan 0 0 4 5
100
Lampiran 9. Perhitungan Skala Likert dengan Pendekatan Distribusi Z untuk Harapan -
Empati (Emphaty)
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8000 1
MID CP 0 0 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1000 -0,4000
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0 0,8 1
MID CP 0 0 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1000 -0,4000
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 31 9
F/N 0 0 0,775 0,225
CP 0 0 0,78 1
MID CP 0 0 0,3875 0,8875
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,11 -0,39
Z -3,9 -3,9 -0,29 1,21
ZC 0 0 3,61 5,11
Pembulatan 0 0 4 5
101
F 0 0 30 10
F/N 0 0 0,75 0,25
CP 0 0 0,7500 1
MID CP 0 0 0,3750 0,8750
0,5 - MID CP 0,5 0,5 0,1250 -0,3750
Z -3,9 -3,9 -0,32 1,15
ZC 0 0 3,58 5,05
Pembulatan 0 0 4 5
102
Empati (Emphaty)
F 0 1 31 8
F/N 0 0,025 0,775 0,2
CP 0 0,0250 0,8000 1
MID CP 0 0,0125 0,4125 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,4875 0,0875 -0,4000
Z -3,9 -2,24 -0,23 1,28
ZC 0 1,66 3,67 5,18
Pembulatan 0 2 4 5
F 0 33 7
F/N 0 0 0,825 0,175
CP 0 0,0000 0,8 1
MID CP 0 0,0000 0,4125 0,9125
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,0875 -0,413
Z -3,9 -3,9 -0,23 1,35
ZC 0 0 3,67 5,25
Pembulatan 0 0 4 5
F 0 0 32 8
F/N 0 0 0,8 0,2
CP 0 0,0000 0,8 1
MID CP 0 0,0000 0,4000 0,9000
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,1000 -0,40
Z -3,9 -3,9 -0,26 1,28
ZC 0 0 3,64 5,18
Pembulatan 0 0 4 5
103
F 0 0 33 7
F/N 0 0 0,825 0,175
CP 0 0,000 0,825 1
MID CP 0 0,000 0,4125 0,9125
0,5 - MID CP 0,5 0,5000 0,088 -0,413
Z -3,9 -3,9 -0,23 1,35
ZC 0 0 3,67 5,25
Pembulatan 0 0 4 5
104
Lampiran 11. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan-Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
responden Tang1 tang2 tang3 tang4 tang5 tang6 tang7 tang8 tang9
1 4 4 4 4 3 4 4 4 4
2 4 4 4 4 3 4 4 4 5
3 4 5 5 5 3 4 4 5 5
4 4 5 5 4 5 4 4 4 4
5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
6 4 4 4 4 3 4 4 4 4
7 4 4 4 4 3 4 4 4 4
8 4 4 4 4 3 4 4 4 4
9 4 4 4 4 5 4 4 4 4
10 4 4 4 4 3 4 4 4 4
11 4 4 4 5 5 4 5 4 5
12 4 5 5 4 3 4 4 4 4
13 4 4 4 4 3 4 4 4 4
14 4 4 4 4 3 4 4 4 4
15 4 4 4 4 3 4 4 4 4
16 4 4 4 4 3 4 4 4 4
17 4 4 4 4 3 4 4 4 4
18 4 5 5 5 3 4 4 4 4
19 4 4 4 4 3 4 4 4 4
20 4 4 4 4 3 4 4 4 4
21 4 5 5 4 3 4 4 5 4
22 4 4 4 4 3 4 4 4 4
23 4 4 4 4 3 4 4 4 4
24 4 4 4 4 3 4 4 4 4
25 5 5 4 5 5 5 5 5 5
26 5 5 5 5 5 4 4 4 4
27 4 4 4 4 3 4 4 4 4
28 4 4 4 4 3 4 4 4 4
29 5 5 5 5 3 5 4 5 5
30 4 4 4 4 3 4 4 4 4
31 4 4 4 5 5 5 5 5 5
32 4 4 4 4 3 4 4 4 4
33 4 4 4 5 5 4 4 5 5
34 4 4 4 4 5 4 4 5 4
35 5 5 5 5 5 5 5 5 4
36 5 5 5 4 5 4 5 5 5
37 4 4 4 4 3 4 4 4 4
38 4 4 4 5 5 4 4 4 4
39 4 4 4 4 5 4 4 4 4
40 5 5 5 5 5 4 5 5 4
105
Lampiran 12. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
responden Tang1 tang2 tang3 tang4 tang5 tang6 tang7 tang8 tang9
1 4 4 2 2 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 4 5 5 4 5 4 4 5 4
5 4 4 4 2 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 2 2 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 4 4 4 5 4 4 4 4
12 4 4 4 5 4 4 5 4 4
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 2 2 4 4 2 2 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 2 4 4 4 4 4 4 2 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 4 4 4 5
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 5 5 5 4 5 4 5 5
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 5 5 5 4 4 4 5 5
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 2 4 5 4 4 4 4 5
36 5 5 5 5 5 4 5 4 5
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 5 4 4 4 4 2 4
106
Lampiran 13. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Responden resp1 resp2 resp3 resp4

1 4 4 4 4
2 4 4 4 4
3 4 4 4 4
4 5 4 4 4
5 4 4 4 4
6 4 4 4 4
7 4 4 4 4
8 4 4 4 4
9 4 4 4 4
10 4 4 4 4
11 5 5 5 5
12 5 2 4 4
13 4 4 4 4
14 4 4 4 4
15 5 5 5 5
16 4 4 4 4
17 5 5 5 5
18 4 4 4 4
19 4 4 4 4
20 4 4 4 4
21 4 4 4 4
22 4 4 4 4
23 4 4 4 4
24 4 4 4 4
25 5 5 5 5
26 5 5 5 5
27 4 4 4 4
28 4 4 4 4
29 4 4 4 4
30 4 4 4 4
31 4 5 4 5
32 4 4 4 4
33 4 5 4 5
34 5 5 5 5
35 5 4 5 5
36 5 5 5 5
37 4 4 4 4
38 4 4 4 4
39 4 4 4 4
40 5 5 5 5
107
Lampiran 14. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
Responden resp1 resp2 resp3 resp4

1 4 4 4 4
2 4 4 4 4
3 4 4 4 4
4 5 4 4 4
5 4 4 4 4
6 4 4 4 4
7 4 4 4 4
8 4 4 4 4
9 4 4 4 4
10 4 4 4 4
11 4 4 4 4
12 4 4 5 4
13 5 5 5 5
14 5 4 5 4
15 5 5 5 5
16 4 4 4 4
17 4 4 4 4
18 4 4 4 4
19 4 4 4 4
20 5 5 5 5
21 4 4 4 4
22 4 4 4 4
23 4 4 4 4
24 4 4 4 4
25 5 4 5 5
26 5 5 5 5
27 4 4 4 4
28 4 4 4 4
29 4 4 4 4
30 4 4 4 4
31 4 4 4 4
32 4 4 4 4
33 5 5 4 5
34 4 4 5 5
35 4 4 4 5
36 5 4 4 5
37 4 4 4 4
38 4 4 4 4
39 4 4 4 4
40 4 4 4 2
108
Lampiran 15. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Kehandalan (Reliability)
Responden reli1 reli2 reli3

1 5 5 5
2 3 4 4
3 3 4 4
4 5 4 4
5 3 4 4
6 3 4 4
7 3 4 4
8 3 4 4
9 5 4 4
10 3 4 4
11 5 5 4
12 5 4 4
13 3 4 4
14 5 5 4
15 3 4 4
16 3 4 4
17 3 4 4
18 3 4 4
19 3 4 4
20 3 4 4
21 5 4 4
22 3 4 4
23 3 4 4
24 3 4 4
25 5 5 5
26 5 5 5
27 3 4 4
28 3 4 4
29 5 4 4
30 3 4 4
31 3 4 4
32 3 4 4
33 5 4 5
34 5 5 5
35 5 5 5
36 5 5 5
37 3 4 4
38 5 4 4
39 3 4 4
40 5 5 4
109
Lampiran 16. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Kehandalan (Reliability)
Responden reli1 reli2 reli3

1 4 4 4
2 4 4 2
3 4 4 4
4 5 4 5
5 4 4 4
6 4 4 4
7 4 4 4
8 4 4 4
9 4 4 4
10 4 4 4
11 4 4 4
12 4 4 4
13 5 5 5
14 4 4 4
15 5 5 5
16 4 4 4
17 4 4 4
18 4 4 4
19 4 4 4
20 4 4 4
21 4 4 4
22 4 4 4
23 4 4 4
24 4 4 4
25 5 5 5
26 4 4 4
27 4 4 4
28 4 4 4
29 5 4 4
30 4 4 4
31 4 4 4
32 4 4 4
33 4 4 5
34 4 4 4
35 5 5 5
36 4 5 5
37 4 4 4
38 4 4 4
39 5 4 5
40 2 2 4
110
Lampiran 17. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Jaminan (Assurance)
Responden ass1 ass2 ass3

1 5 5 5
2 3 4 4
3 3 4 5
4 5 5 5
5 3 4 4
6 3 4 4
7 3 4 4
8 3 4 4
9 5 5 4
10 3 4 4
11 5 5 5
12 5 4 5
13 3 4 4
14 3 4 4
15 3 4 4
16 3 4 4
17 3 4 4
18 3 4 4
19 3 4 4
20 3 4 4
21 3 4 4
22 3 4 4
23 3 4 4
24 3 4 4
25 3 5 5
26 3 4 4
27 3 4 4
28 3 4 4
29 5 5 5
30 3 4 4
31 3 4 4
32 3 4 4
33 5 5 4
34 5 5 5
35 5 5 5
36 5 5 5
37 5 5 5
38 5 4 4
39 3 4 4
40 5 5 5
111
Lampiran 18. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Jaminan (Assurance)
Responden ass1 ass2 ass3

1 4 3 4
2 4 3 4
3 4 3 5
4 4 5 4
5 4 3 4
6 4 3 4
7 4 3 4
8 5 5 5
9 5 5 4
10 4 3 4
11 4 5 5
12 4 3 4
13 5 5 5
14 4 3 4
15 5 5 5
16 4 5 4
17 4 3 4
18 4 3 4
19 4 3 4
20 4 3 4
21 4 3 4
22 4 3 4
23 4 3 4
24 4 3 4
25 5 5 5
26 4 3 4
27 4 3 4
28 4 3 4
29 5 5 5
30 4 3 4
31 4 3 4
32 4 3 4
33 4 5 4
34 4 3 4
35 4 3 4
36 4 5 5
37 5 5 5
38 4 3 4
39 5 5 4
40 2 3 4
112
Lampiran 19. Skor Nilai Hasil Likert untuk Harapan Dimensi Empati (Emphaty)
Responden emp1 emp2 emp3 emp4

1 5 4 4 4
2 4 4 4 4
3 4 4 4 4
4 5 4 4 4
5 4 4 4 4
6 4 4 4 4
7 4 4 4 4
8 4 4 4 4
9 4 4 4 4
10 4 4 4 4
11 4 4 4 4
12 5 4 4 4
13 4 4 4 4
14 4 4 4 4
15 4 4 4 4
16 4 4 4 4
17 4 4 4 4
18 4 4 4 4
19 4 4 4 4
20 4 4 4 4
21 4 4 4 4
22 4 4 4 4
23 4 4 4 4
24 4 4 4 4
25 5 4 4 4
26 4 4 4 4
27 4 4 4 4
28 4 4 4 4
29 4 4 4 4
30 4 4 4 4
31 4 4 4 4
32 4 4 4 4
33 5 4 4 4
34 5 4 4 4
35 5 4 4 4
36 5 4 4 4
37 4 4 4 4
38 4 4 4 4
39 4 4 4 4
40 4 4 4 4
113
Lampiran 20. Skor Nilai Hasil Likert untuk Kinerja Dimensi Empati (Emphaty)
emp1 emp2 emp3 emp4

4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 5 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 5 5
4 4 4 4
5 5 5 5
5 5 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 4 5 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 5 5
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
5 5 5 5
5 4 5 4
5 5 5 5
5 5 5 5
4 4 4 4
4 4 4 4
2 4 4 4
114
Lampiran 21. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)
Scale: All Variables

Case Processing Summary
N %
Cases Valid 40 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,844 9
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
tang1 4,1750 ,38481 40
tang2 4,2750 ,45220 40
tang3 4,2750 ,45220 40
tang4 4,2750 ,45220 40
tang5 3,7000 ,96609 40
tang6 4,1250 ,33493 40
tang7 4,1500 ,36162 40
tang8 4,2750 ,45220 40
tang9 4,2000 ,40510 40
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
tang1 33,2750 7,538 ,730 ,816
tang2 33,1750 7,533 ,601 ,824
tang3 33,1750 7,687 ,533 ,830
tang4 33,1750 7,379 ,670 ,817
tang5 33,7500 5,782 ,541 ,871
tang6 33,3250 8,020 ,578 ,830
tang7 33,3000 7,754 ,667 ,822
tang8 33,1750 7,225 ,740 ,810
tang9 33,2500 7,987 ,470 ,836
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37,4500 9,228 3,03780 9
115
Lampiran 22. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES

N %
Excluded a 0 ,0
Total 40 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
,901 4
Item Statistics
resp1 4,2750 ,45220 40
resp2 4,2000 ,56387 40
resp3 4,2250 ,42290 40
resp4 4,2750 ,45220 40
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
resp1 12,7000 1,754 ,698 ,900

resp2 12,7750 1,563 ,647 ,936
resp3 12,7500 1,628 ,915 ,830
resp4 12,7000 1,549 ,925 ,821
Scale Statistics

16,9750 2,794 1,67160 4
116
Lampiran 23. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Harapan-Dimensi Kehandalan
(Reliability)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
,720 3
Item Statistics
reli1 3,8000 ,99228 40
reli2 4,2250 ,42290 40
reli3 4,1750 ,38481 40
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted
reli1 8,4000 ,554 ,667 ,819

reli2 7,9750 1,563 ,738 ,551
reli3 8,0250 1,717 ,652 ,645
Scale Statistics

12,2000 2,523 1,58842 3
117
(Assurance)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,837 3
Item Statistics
ass1 3,6500 ,94868 40
ass2 4,3000 ,46410 40
ass3 4,3000 ,46410 40
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item
Deleted
ass1 8,6000 ,759 ,819 ,865

ass2 7,9500 1,741 ,863 ,719
ass3 7,9500 1,844 ,757 ,790
Scale Statistics
12,2500 3,013 1,73575 3
118
(Assurance)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,892 4
Item Statistics
emp1 4,2000 ,40510 40
emp2 4,2000 ,40510 40
emp3 4,2250 ,42290 40
emp4 4,2500 ,43853 40
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
emp1 12,6750 1,199 ,844 ,831

emp2 12,6750 1,251 ,770 ,858
emp3 12,6500 1,259 ,711 ,880
emp4 12,6250 1,215 ,729 ,874
Scale Statistics

16,8750 2,112 1,45333 4
119
Lampiran 26. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Bukti Fisik
(Tangibles)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,877 9
Item Statistics
tang1 4,1000 ,49614 40
tang2 4,1500 ,53349 40
tang3 4,1250 ,64798 40
tang4 4,0750 ,72986 40
tang5 4,2000 ,40510 40
tang6 4,1250 ,33493 40
tang7 4,0250 ,57679 40
tang8 3,9500 ,74936 40
tang9 4,2000 ,40510 40
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted
tang1 32,8500 10,644 ,580 ,867
tang2 32,8000 10,523 ,566 ,868
tang3 32,8250 9,430 ,733 ,852
tang4 32,8750 9,292 ,661 ,862
tang5 32,7500 10,859 ,653 ,864
tang6 32,8250 11,328 ,589 ,870
tang7 32,9250 10,071 ,645 ,861
tang8 33,0000 9,333 ,627 ,867
tang9 32,7500 10,705 ,716 ,860
Scale Statistics
36,9500 12,767 3,57305 9
120
Lampiran 27. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES

N %
Excluded a 0 ,0
Total 40 100,0
,841 4
Item Statistics
resp1 4,2250 ,42290 40
resp2 4,1250 ,33493 40
resp3 4,2000 ,40510 40
resp4 4,1750 ,54948 40
resp1 12,5000 1,179 ,754 ,765

resp2 12,6000 1,374 ,718 ,796
resp3 12,5250 1,281 ,660 ,806
resp4 12,5500 1,023 ,653 ,833
Scale Statistics
16,7250 2,051 1,43201 4
121
Lampiran 28. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Kehandalan
(Reliability)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,803 3
Item Statistics
reli1 4,1250 ,51578 40
reli2 4,0750 ,47434 40
reli3 4,1500 ,53349 40
reli1 8,2250 ,743 ,743 ,628

reli2 8,2750 ,820 ,727 ,657
reli3 8,2000 ,882 ,502 ,887
Scale Statistics
12,3500 1,669 1,29199 3
122
Lampiran 29. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Jaminan
(Assurance)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,754 3
Item Statistics
ass1 4,1500 ,53349 40
ass2 3,6500 ,94868 40
ass3 4,2250 ,42290 40
Correlation Deleted
ass1 7,8750 1,599 ,637 ,651

ass2 8,3750 ,702 ,718 ,679
ass3 7,8000 1,805 ,668 ,688
Scale Statistics
12,0250 2,743 1,65618 3
123
Lampiran 30. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Kinerja -Dimensi Empati
(Emphaty)
Reliability

N %
Excludeda 0 ,0
Total 40 100,0
,885 4
Item Statistics
emp1 4,1500 ,53349 40
emp2 4,1750 ,38481 40
emp3 4,2000 ,40510 40
emp4 4,1750 ,38481 40
Correlation Deleted
emp1 12,5500 1,126 ,711 ,887

emp2 12,5250 1,435 ,686 ,876
emp3 12,5000 1,282 ,839 ,821
emp4 12,5250 1,333 ,827 ,828
Scale Statistics
16,7000 2,215 1,48842 4
124

Kualitas Layanan Di Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang.

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Layanan Di Hortimart Agro Center, Kecamatan Bawen, Kabupaten Semarang.

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS LAYANAN AGROWISATA

HORTIMART AGRO CENTER KECAMATAN BAWEN

DEPARTEMEN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN

Yogyakarta, Januari 2018

HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN ..........................................................................................iv

DAFTAR ISI ....................................................................................................................vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................................xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xii

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 4

D. Kegunaan Penelitian ............................................................................................... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI.................................................. 6

A. Tinjauan Pustaka .................................................................................................... 6

B. Landasan Teori ..................................................................................................... 13

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 25

III. METODE PENELITIAN .......................................................................................... 28

A. Metode Dasar ....................................................................................................... 28

B. Metode Pengambilan Data ................................................................................... 28

C. Teknik Pengambilan Data .................................................................................... 29

E. Definisi dan Pengukuran Variabel ....................................................................... 30

F. Pembatasan Masalah ............................................................................................ 31

G. Metode Analisis Data ....................................................................................... 31

IV. GAMBARAN UMUM AGROWISATA HORTIMART AGRO CENTER ............ 42

A. Sejarah Agrowisata Hortimart Agro Center ......................................................... 42

B. Lokasi Agrowisata Hortimart Agro Center .......................................................... 42

C. Visi dan Misi Hortimart Agro Center .................................................................. 42

D. Divisi Hortimart Agro Center .............................................................................. 43

E. Riset Dan Edukasi di Hortimart Agro Center ...................................................... 44

F. Peta Hortimart Agro Center ................................................................................. 44

G. Struktur Organisasi Hortimart Agro Center ..................................................... 45

V. KARAKTERISTIK RESPONDEN ........................................................................... 46

A. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 46

B. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia............................................................ 47

C. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................. 48

D. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjan ..................................................... 49

E. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan................................................ 50

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 51

A. Analisis Kualitas Pelayaan Agrowisata Hortimart Agro Center .......................... 51

1. Uji Validitas ...................................................................................................... 51

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 55

3. Analisis Service Quality (SERVQUAL) .......................................................... 56

4. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ........................................... 66

B. Kepuasan Pengunjung Agrowisata Hortimart Agro Center ................................. 75

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................ 80

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 83

Tabel 3.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index .................................................... 39

Tabel 3.3. Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ....................... 41

Tabel 5.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 46

Tabel 5.2. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 47

Tabel 5.3. Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................... 48

Tabel 5.4. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 49

Tabel 5.5. Identifikasi Responden Berdasarkan Penghasilan ......................................... 50

Tabel 6.17. Customer Satisfaction Index (CSI)............................................................... 76

Tabel 6.18. Hasil Uji Normalitas .................................................................................... 78

Tabel 6.19. Hasil Uji Korelasi ......................................................................................... 79

Gambar 2.1. Peta Kuadran Importance Performance Analysis ....................................... 23

Gambar 3.1. Diagram Kartesius ...................................................................................... 37

Gambar 4.1 Peta Hortimart Agro Center ........................................................................ 44

Gambar 4.2 Struktur Organisi Hortimart Agro Center ................................................... 45

Gambar 6.1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis .............................. 68