“PENGARUH TINGKAT PELAYANAN PETUGAS TERMINAL

INSPECTION SERVICE PADA SAAT NEW NORMAL TERHADAP

KEPUASAN PENUMPANG DI TERMINAL KEBERANGKATAN

BANDAR UDARA SENTANI”

Nely Ulfiah
NIT. 180309099

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN

YOGYAKARTA

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkat rahmat

serta kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Seminar Proposal ini

dengan baik, yang berjudul “Pengaruh Tingkat Pelayanan Petugas Terminal

Inspection Service pada saat New Normal terhadap Kepuasan Penumpang di

Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani”. Pada kesempatan kali ini

penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak terkait yang telah

membantu dan memberi dukungan. Oleh sebab itu penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Bapak Alm. Marsda TNI (Purn.) Udin Kurniadi, S.E., M.M Selaku pendiri

Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.

2. Ibu Hj. Vidyana Mandrawaty, S.E., M.M Selaku Ketua Sekolah Tinggi

Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.

3. Ibu You She Melly Anne Darasta, S.E., M.M. Selaku Kepala Program

Studi Diploma IV Manajemen Transportasi Udara Sekolah Tinggi

Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.

4. Bapak Kifni Yudhianto. S.E., M.M Selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu diantara kesibukannya untuk memberikan bimbingan

arahan, semangat, dan juga motivasi kepada penulis selama pembuatan

skripsi.

5. Bapak Febriansyah Ignas Pradana, S.Pd., M.A dan Bapak Didik Subagia,

S.IP., M.M yang telah bersedia menjadi dosen penguji.

i
 6. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmu dan bimbingan kepada

penulis selama mengikuti perkuliahan.

7. PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Sentani, yang telah

memberikan izin kepada peneliti untuk melaksanakan penelitian.

8. Kedua orang tua Bapak Muslim dan Ibu Sadiah dan keluarga yang sudah

memberikan doa serta dukungan selama ini.

9. Rekan asrama seperjuangan Medi, Anna, Nurul yang telah memberikan

dorongan semangat serta kesan bersama selama di asrama.

10. Rekan-rekan seperjuangan kelas Charlie yang telah memberikan kesan

kebersamaan selama 4 tahun.

Penulis menyadari bahwa seminar proposal ini masih belum sempurna dan masih

banyak kekurangan, keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Maka dari itu

penulis berharap ada saran dan juga kritikan yang membangun untuk penulis serta

pembaca.

Yogyakarta, 30 Mei 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i-ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii-iv

DAFTAR TABEL .................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... 34-39

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1-7

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1-4

B. Rumusan Masalah ........................................................................................4

C. Tujuan penelitian ....................................................................................... 4-5

D. Batasan Masalah ...........................................................................................5

E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5-6

F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 6-7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8-20

A. Landasan Teori .......................................................................................... 8-17

1. Pengertian Bandar Udara ...................................................................... 8-10

2. Bandar Udara Sentani .......................................................................... 10-11

3. Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani ................................. 11-12

4. Pengertian Terminal Inspection Service ............................................. 12-15

5. Pengertian Tingkat Pelayanan ............................................................ 15-16

6. Pengertian Kepuasan Penumpang ...................................................... 16-17

iii
 B. Penelitian Relevan ..................................................................................... 17-18

C. Kerangka Berpikir ..................................................................................... 18-19

D. Hipotesis ................................................................................................... 19-20

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 21-32

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 21

B. Populasi dan Sampel ............................................................................... 21-22

1. Populasi .......................................................................................... 21

2. Sampel ............................................................................................ 22

C. Instrumen Penelitian ................................................................................ 22-28

1. Instrumen penelitian ..................................................................... 22-24

2. Uji Kualitas Instrumen ............................................................... 24-28

D. Pengumpulan Data .................................................................................. 28-32

1. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 28-30

2. Langkah-Langkah Penelitian ...................................................... 29-30

3. Waktu dan Tempat Pelaksanaan .................................................... 30

E. Analis Data Pengujian Hipotesis .............................................................. 30-32

1. Analisis Regresi Linier Sederhana ................................................. 30

2. Pengujian Hipotesis ...................................................................... 31-32

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 33

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Relevan ............................................................................... 17-18

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ...............................................................................23

Tabel 3.2 Skala Penelitian Untuk Pernyataan .........................................................24

Tabel 3.3 R Tabel .................................................................................................... 25

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas....................................................................................26

Tabel 3.5 Nilai Cronbach’s Alpha .......................................................................... 27

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................27

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ............................................................................. 19

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bandar Udara Sentani terletak di Provinsi Papua dengan ibu Kota

Jayapura, bandara ini terletak di kota Sentani Kabupaten Jayapura yang

berjarak kurang lebih 40 km dari pusat Kota Jayapura. Bandar udara sentani

salah satu bandara terbesar yang ada di Pulau Papua dan melakukan

penerbangan utama menuju wilayah pedalaman yang ada di Papua. Pada

tanggal 14 Oktober 2019 Bandar Udara Sentani resmi dikelola oleh PT

Angkasa Pura I (persero). Sebagai pintu gerbang di Provinsi Papua dan

memiliki pertumbuhan yang cukup signifikan peran Bandar Udara Sentani

begitu strategis untuk perkembangan ekonomi. Provinsi Papua memiliki hutan

lebat yang tidak memiliki infrastruktur jalan raya yang memadai sehingga

transportasi menjadi kendala pada masyarakat setempat yang tinggal di

pedalaman Papua. Oleh karena itu Transportasi memiliki fungsi yang

strategis, yaitu sebagai fasilitas penunjang (membantu membuka daerah

terisolasi, daerah terpencil, daerah tertinggal dan daerah perbatasan).

Berkaitan dengan berbagai negara tengah mengalami pandemi Covid-19

termasuk Negara Indonesia, sebagian orang takut tertular virus Covid-19 saat

bepergian dengan menggunakan moda transportasi udara pesawat sehingga

beberapa persyaratan terbang yang dianggap rumit membuat masyarakat

menjadi takut melakukan aktivitas menggunakan moda transportasi udara

1
pesawat. Sehingga Angkasa Pura Airports sebagai salah satu BUMN

penggerak ekonomi bangsa siap menyambut dan kembali melayani

penumpang jasa pesawat udara dengan suatu konsep pelayanan bandar

udara yang aman dan nyaman di tengah situasi Pandemi Covid-19 dengan

menerbitkan Pedoman Protokol Kesehatan situasi New Normal. Masalah

pelayanan pada saat kondisi pandemi Covid-19 menuju New Normal bukanlah

hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan pada saat

era New Normal maka akan menimbulkan hal yang rawan karena sifatnya

sangat sensitif.

Dikarenakan masyarakat Indonesia sangat antusias untuk bepergian

menggunakan pesawat terbang, sehingga sebuah Bandar udara (Bandara)

harus memiliki unit-unit yang berfungsi dengan baik agar memberikan

pelayanan kepada pengguna jasa secara maksimal pada saat New Normal.

Ada beberapa fasilitas penunjang yang perlu diperhatikan dan diperbaiki oleh

petugas yang berwenang pada saat New Normal, seperti halnya trolleys yang

kurang di area keberangkatan, AC yang tidak berfungsi, serta kurangnya stok

tissue toilet dan kebersihan di area terminal serta lain sebagianya hal-hal

tersebut perlu diperhatikan dari sebuah bandar udara agar para pengguna jasa

merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Bandar Udara Sentani

memiliki beberapa unit yang bertugas untuk memastikan agar bandara dapat

beroperasional dengan baik. Salah satu unit yang ada di bandara tersebut yaitu

Terminal Inspection Service (TIS).

2
 Dalam Standard Operational Procedure Airport Services Information

System (SOP ASIS) PT Angkasa Pura II (2014), mendeskripsikan bahwa

“Terminal Inspection Service (TIS) atau biasa disebut juga TOS (Terminal

Operation Service) merupakan petugas pelayanan bandara yang bertugas

untuk melaksanakan pengawasan/inspeksi fasilitas penunjang operasional

pada area publik (curbside), public terbatas (RPA) dan ruang tunggu

penumpang yang disediakan oleh pengelola bandara, untuk menjaga kesiapan

operasional dan kenyamanan pengguna jasa di terminal”. Perlu diketahui

bahwa unit Terminal Inspection Service (TIS) memiliki tanggung jawab yaitu

mengawasi kelancaran operasional dan kebersihan yang ada di terminal

maupun diluar terminal faktor kebersihan merupakan prioritas utama di

terminal baik itu di daerah kedatangan, keberangkatan, ruang tunggu

penumpang serta di daerah parkir. Selain itu unit ini juga mengatur

penggunaan dan pengawasan trolleys, porter serta kebersihan di area Bandar

Udara Sentani. Maka dari itu tingkat penilaian tersendiri terhadap pelayanan

yang diberikan oleh petugas Terminal Inspection Service (TIS) dapat

memberikan tolak ukur pelayanan petugas terhadap kepuasan yang diterima

oleh penumpang atau pengguna jasa di Bandara.

Maka dari itu petugas Terminal Inspection service (TIS) perlu

meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengguna jasa di Bandar Udara

Sentani, karena disaat terminal pada Bandar Udara Sentani meningkat pada

saat New Normal maka kualitas dan kuantitas juga harus meningkat.

Pengukuran kualitas pelayanan perlu dilakukan agar mendapatkan

3
peningkatan kualitas pelayanan dan juga evaluasi sehingga nantinya memiliki

pelanggan yang setia. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai tingkat pelayanan petugas Terminal

Inspection Service (TIS) terhadap kepuasan penumpang di terminal

keberangkatan. Peneliti mengangkat judul “Pengaruh Tingkat Pelayanan

Petugas Terminal Inspection Service pada saat New Normal terhadap

Kepuasan Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara

Sentani.”

B. Rumusan Masalah

Mengacu dari latar belakang masalah di atas, maka dapat diambil rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Apakah tingkat pelayanan petugas Terminal Inspection Service (TIS)

pada saat New Normal berpengaruh terhadap kepuasan penumpang di

Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan

petugas Terminal Inspection Service (TIS) pada saat New Normal di

Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :

4
 1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan petugas Terminal

Inspection Service (TIS) pada saat New Normal terhadap kepuasan

penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.

2. Untuk mengetahui Seberapa besar tingkat kepuasan penumpang

terhadap pelayanan petugas Terminal Inspection Service (TIS) pada

saat New Normal di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.

D. Batasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis dalam latar belakang maka peneliti

memberi batasan masalah agar penelitian ini lebih fokus ke permasalahan.

Peneliti hanya akan meneliti dan membahas mengenai seberapa besar tingkat

kepuasan penumpang yang telah diberikan petugas Terminal Inspection

Service (TIS) di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Sebagai sumber informasi guna untuk menambah pengetahuan, wawasan,

serta pengalaman mengenai pelayanan yang diberikan petugas jasa unit

Terminal Inspection Service (TIS) terhadap pengguna jasa pada saat New

Normal.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi dalam

melakukan penelitian lanjutan khususnya dalam bidang yang sama. Selain

itu juga dapat memberikan motivasi dan gambaran umum pada pembaca.

5
 3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan untuk evaluasi dan

juga sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

4. Bagi Instansi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi penambahan ilmu

pengetahuan, khususnya bagian Terminal Inspection Service (TIS) di

Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.

F. Sistematika Penulisan

Agar tidak menyimpang dari permasalahan serta pembahasan yang ada

maka dibutuhkan sistematika penulisan dalam melakukan penulisan laporan

penelitian. Adapun sistematika ini sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, batasan masalah, manfaat masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisikan tinjauan pustaka dan landasan teori.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini mengenai metode yang digunakan dalam melakukan penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Daftar pustaka berisikan mengenai daftar referensi-referensi yang digunakan

untuk menyusun skripsi ini.

6
LAMPIRAN

Lampiran berisikan dokumen tambahan yang ditambahkan (pada lampiran) ke

dokumen utama.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Terminal Inspection Service (TIS) merupakan unit di bawah bagian

Airport Service yang sangat memperhatikan keamanan, kenyamanan,

kelancaran dan juga keselamatan apapun yang ada di bandara. Penelitian ini

berlandaskan beberapa teori yang menjelaskan mengenai “Pengaruh Tingkat

Pelayanan Petugas Terminal Inspection Service pada saat New Normal

terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara

Sentani.”

1. Pengertian Bandar Udara

Bandara atau bandar udara yang juga biasa disebut dengan istilah airport

merupakan sebuah fasilitas dimana pesawat terbang seperti pesawat udara dan

helikopter dapat lepas landas dan mendarat. Suatu bandar udara yang paling

sederhana minimal memiliki sebuah landasan pacu atau helipad (untuk

pendaratan helikopter), sedangkan untuk bandara besar biasanya dilengkapi

berbagai fasilitas lain, baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi

penggunanya seperti bangunan terminal dan hanggar. Bandar Udara menurut

Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization) : Bandar

udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan,

instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara keseluruhan atau

sebagian untuk kedatangan.

8
 Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (Persero) Angkasa Pura I

adalah lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang

merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi

angkutan udara untuk masyarakat. Dan Menurut Peraturan Pemerintah

Republik Indonesia Nomor 70 tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan Pasal 1,

bandar udara adalah lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan

lepas landas pesawat udara, dan naik turunnya penumpang atau bongkar

muatan kargo atau pos, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan

penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antar moda transportasi. Bandar

Udara memiliki beberapa komponen utama, yaitu :

a. Air Side (Sisi Udara)

Merupakan bagian yang tertutup untuk publik dan hanya terbuka bagi

semua pihak yang terlibat langsung dengan operasi pesawat udara. Terdapat

beberapa komponen yang ada pada Air Side (Sisi Udara):

1) Runway (Landasan Pacu) adalah lintasan yang digunakan pesawat

udara dalam proses lepas (take off) ataupun proses pendaratan

(landing).

2) Taxiway adalah suatu jalur yang terdapat pada bandar udara yang

disediakan untuk pergerakan pesawat udara dari apron menuju runway.

3) Apron adalah daerah yang digunakan untuk parkir pesawat udara yang

diman juga terdapat proses menaikan dan menurunkan penumpang.

9
 4) Terminal Penumpang adalah bangunan serta seperangkat

perlengkapannya yang terdapat pada bandar udara dan sebagai tempat

untuk pengurusan naik atau turunnya penumpang.

5) Gate adalah pintu batas antara gedung terminal dengan daerah apron

atau tempat parkir pesawat, dimana pintu ini berguna untuk menuntun

penumpang untuk menuju ke pesawat.

b. Land Side (Sisi Darat)

1) Terminal bandar udara atau concourse adalah pusat urusan penumpang

yang datang atau pergi. Di dalamnya terdapat pemindai bagasi sinar X,

counter check-in, (CIQ, Custom - Immigration - Quarantine) untuk

bandar udara, dan ruang tunggu (boarding lounge) serta berbagai

fasilitas untuk kenyamanan penumpang. Di bandar udara besar,

penumpang masuk ke pesawat melalui garbarata atau avio bridge. Di

bandar udara kecil, penumpang naik ke pesawat melalui tangga (pax

step) yang bisa dipindah-pindah.

2) Curb, adalah tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat ke

dalam bangunan terminal.

3) Parkir kendaraan, untuk parkir para penumpang dan pengantar maupun

penjemput (termasuk taksi).

2. Bandar Udara Sentani

Bandar Udara Sentani terletak di Provinsi Papua dengan ibu Kota

Jayapura, bandara ini terletak di kota Sentani Kabupaten Jayapura yang

berjarak kurang lebih 40 km dari pusat Kota Jayapura. Bandar udara sentani

10
salah satu bandara terbesar yang ada di Pulau Papua dan melakukan

penerbangan utama menuju wilayah pedalaman yang ada di Papua. Pada

tanggal 14 Oktober 2019 Bandar Udara Sentani resmi dikelola oleh PT

Angkasa Pura I (persero). Sebagai pintu gerbang di Provinsi Papua dan

memiliki pertumbuhan yang cukup signifikan peran Bandar Udara Sentani

begitu strategis untuk perkembangan ekonomi. Provinsi Papua memiliki hutan

lebat yang tidak memiliki infrastruktur jalan raya yang memadai sehingga

transportasi menjadi kendala pada masyarakat setempat yang tinggal di

pedalaman Papua. Bandara Sentani memiliki 3 terminal yaitu terminal

domestik, terminal internasional, dan terminal tiga. Kemudian terdapat

maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar Udara Sentani yaitu

Airlines PNG, Batik Air, Express Air, Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya

Air, Susi Air, Trigana Air Service, dan Wings Air.

3. Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani

Terminal keberangkatan (Departure Terminal) adalah terminal yang

mengatur mengenai proses keberangkatan penumpang mulai dari pemesanan

tiket penerbangan, pelayanan bagasi penumpang, dan pengiriman barang

melalui jasa transportasi udara. Menurut Surat Keputusan Direktorat Jenderal

Perhubungan Udara nomor : SKEP.347/XII/99 tentang Standar Rancang

Bangun dan/atau Rekayasa Fasilitas dan Peralatan Bandar Udara, Bangunan

Terminal Penumpang Bandar Udara adalah penghubung utama antara sistem

transportasi darat dan sistem transportasi udara yang bertujuan untuk

menampung kegiatan - kegiatan transisi antara akses dari darat ke pesawat

11
udara atau sebaliknya; pemrosesan penumpang datang, berangkat maupun

transit dan transfer serta pemindahan penumpang dan bagasi dari dan ke

pesawat udara.

Terminal penumpang harus mampu menampung kegiatan operasional,

administrasi dan komersial serta harus memenuhi persyaratan keamanan dan

keselamatan operasi penerbangan, di samping persyaratan lain yang berkaitan

dengan masalah bangunan. Terminal pada dasarnya di sebuah bandar udara

dibagi menjadi dua bagian yakni, terminal keberangkatan dan terminal

kedatangan. Terminal keberangkatan pada Bandar Udara Sentani lokasinya

berada sesudah Terminal kedatangan.

4. Pengertian Terminal Inspection Service

Penelitian ini mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) PT.

Angkasa Pura II (Persero) bahwa unit Terminal Inspection Service (TIS)

bertugas untuk melakukan pengawasan/inspeksi fasilitas penunjang

operasional pada area publik (curbside), public terbatas (RPA), dan ruang

tunggu penumpang yang disediakan oleh pengelola bandar udara, untuk

menjaga kesiapan operasional dan kenyamanan pengguna jasa di terminal.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, unit TIS mempunyai fungsi:

a) Pengawasan seluruh fasilitas penunjang operasional.

b) Pengawasan pelayanan trolley.

c) Pengawasan kebersihan terminal.

d) Pengkoordinasian penempatan fasilitas.

12
 e) Memantau dan membuat kronologi jika ada kejadian khusus terhadap

pengguna jasa bandar udara.

f) Pelaporan.

Keterlibatan petugas Terminal Inspection Service (TIS) dengan unit

pelaksanaan tugas sangat membantu dalam pencapaian kepuasan

penumpang. Kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Unit Terminal

Inspection service, sebagai berikut:

a) Menyediakan fasilitas pelayanan bagi pengguna jasa bandar udara di area

terminal baik itu di terminal keberangkatan maupun kedatangan dan pada

sisi darat yang lainnya.

b) Memelihara semua fasilitas pendukung pelayanan agar tetap berfungsi dan

beroperasi dengan normal.

c) Mengawasi kelancaran arus penumpang, bagasi, dan semua fasilitas/

peralatan penunjang operasi secara periodik.

d) Melakukan koordinasi pada unit-unit atau dinas terkait untuk memberikan

pelayanan yang prima.

Agar tercapainya suatu tingkat kualitas kerja yang baik dari petugas

Terminal Inspection Service maka diperlukan fasilitas pendukung agar dapat

membantu dalam pekerjaan, fasilitas yang diperlukan untuk penunjang kerja

Terminal Inspection Service yaitu:

a) Perangkat komputer yang memiliki koneksi internet, yang berfungsi

sebagai peralatan logbook secara online di website resmi khususnya pada

13
 karyawan atau petugas. Dalam log book biasanya mencatat barang temuan

atau peristiwa setiap yang terjadi di bandara seperti halnya kecelakaan

penumpang, kerusakan fasilitas, keadaan flow penumpang, total evakuasi

trolley, serta kualitas kebersihan di setiap area sisi darat bandara.

b) Kendaraan operasional Terminal Inspection Service

c) Diperlukan alat komunikasi seperti HT (Handy Talky) dan telepon kantor,

yang berguna sebagai alat penghubung serta komunikasi antar unit yang

berhubungan dengan Terminal Inspection Service. Terdapat unit yang

biasanya berkomunikasi dengan petugas Terminal Inspection Service

antara lain:

1. Aviation Security (AVSEC)

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2009

tentang Penerbangan, Pasal 1 butir 49 Aviation Security merupakan

keamanan penerbangan yang memberikan perlindungan kepada

penerbangan dari tindakan melawan hukum melalui keterpaduan

pemanfaatan sumber daya manusia, fasilitas dan prosedur. Unit ini

biasanya melakukan komunikasi dengan petugas Terminal Inspection

Service jika terdapat kepadatan penumpang di suatu bandara.

2. Petugas Informasi

Dimana petugas ini bertugas untuk memberikan informasi

penerbangan dan penerangan di bandara. Unit ini berkoordinasi dengan

14
 unit Terminal Inspection Service mengenai kelayakan FIDS (Flight

Information Display System) di bandara.

3. Teknik Umum/Sipil

Dimana unit ini bertugas untuk melaksanakan tugas-tugas perawatan,

pencegahan dan perbaikan fasilitas dan peralatan teknik umum yang

menjadi tanggung jawab sesuai dengan Standard Operating Procedure

(SOP).

4. Unit Teknik Listrik dan Mekanikal

Dimana unit ini bertugas untuk melaksanakan tugas-tugas perawatan,

pencegahan dan perbaikan listrik, mekanik dan peralatan yang menjadi

tanggung jawabnya sesuai dengan SOP.

5. Teknik Peralatan

Dimana unit ini memiliki peran sebagai unit yang harus selalu

memperhatikan bagian peralatan penunjang pelayanan penumpang. Seperti

kelayakan pada trolley, saluran pembuangan di toilet.

5. Pengertian Tingkat Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah

sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang

diperlukan orang lain. Tingkat pelayanan setiap individu pada dasarnya tidak

sama, setiap orang atau individu mempunyai penilaian sendiri terhadap

kondisi suatu tingkat pelayanan yang telah diberikan. Ada lima kriteria

15
dimensi Service Quality yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas suatu

pelayanan menurut (Hardiansyah, 2011) yaitu:

a) Penampilan fisik (tangible) dimana merupakan tampilan fisik

perusahaan dalam menarik pelanggan yang meliputi fisik, peralatan,

dan personel.

b) Kehandalan (realibility) : dimana kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

c) Tanggapan (responsiveness) : dimana merupakan kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

d) Jaminan (assurance) : dimana merupakan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan untuk menunjukan kepercayaan dan

keyakinan.

e) Empati (emphaty) : dimana merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan perhatian khusus pada pelanggan.

6. Pengertian Kepuasan Penumpang

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

(Kotler dan Keller, 2007). Oleh karena itu kepuasan konsumen adalah

situasi yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa

kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta

terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012). Penumpang berdasarkan Kamus

16
 Besar Bahasa Indonesia (KBBI), penumpang adalah seseorang yang hanya

menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi

lainnya. Jika suatu jasa pelayanan yang diberikan pada penumpang sesuai

atau lebih baik dari yang diharapkan maka kesenangan dan kepuasan pada

penumpang akan dirasakan. Sementara jika suatu jasa pelayanan yang

diberikan pada penumpang tidak sesuai dengan harapan, maka tentu

penumpang tidak akan merasa puas dengan jasa pelayanan yang telah

diberikan.

B. Penelitian Relevan

Pada penelitian relevan mengenai “Pengaruh Tingkat Pelayanan Petugas

Terminal Inspection Service pada saat New Normal terhadap Kepuasan

Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.” Ditemukan

beberapa tulisan yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu :

Tabel 2.1 Penelitian Relevan

No Nama Judul Penelitian Tahun Hasil Penelitian

Peneliti Penelitian
1. Siti Nurul Tingkat Pelayanan 2019 Dari hasil yang
Annisa Petugas Terminal didapat dari penelitian
Inspection Service tersebut menunjukan
(TIS) terhadap bahwa adanya
Kepuasan Penumpang pengaruh signifikan
di Terminal antara tingkat
Kedatangan Bandar pelayanan petugas
Udara Internasional Terminal Inspection
Supadio Pontianak. Service (TIS) terhadap
kepuasan penumpang
di terminal kedatangan
Bandar Udara
Internasional Supadio
Pontianak. Dalam uji

17
 R² tingkat pelayanan
mempengaruhi
kepuasan penumpang,
sehingga dapat
membuktikan bahwa
tingkat pelayanan
petugas Terminal
Inspection Service
(TIS) tergolong dalam
kategori korelasi kuat.
2. Mohammad Pengaruh Pelayanan 2020 Dari hasil dalam
Septian Petugas Terminal penelitian yang
Yuliansyah Inspection Service didapat pengaruh
(TIS) PT Angkasa antara pelayanan
Pura II Terhadap petugas Terminal
Kepuasan Pengguna Inspection Service
Jasa Bandar Udara (TIS) PT Angkasa
Internasional Halim Pura II terhadap
Perdanakusuma. Kepuasan pelanggan
atau pengguna jasa
pada Bandar Udara
Halim
Perdanakusuma.
Dari beberapa penelitian yang telah dijelaskan dalam tabel diatas, bahwasannya

terdapat perbedaan dengan penelitian sebelumnya yakni terdapat pada tingkat

pelayanan Petugas Terminal Inspection Service (TIS) di Terminal Keberangkatan

Bandar Udara Sentani Terhadap Kepuasan Penumpang.

C. Kerangka Berpikir

Perlu diketahui bahwa setiap tahunnya jumlah pengguna jasa transportasi

udara akan terus meningkat maka dari itu bandar udara perlu meningkatkan

fasilitas dan pelayanan yang diberikan petugas bandar udara kepada

penumpang agar dapat dipercaya oleh penumpang. Terminal Inspection

Service (TIS) merupakan suatu unit yang bertugas melaksanakan inspeksi atau

pengawasan fasilitas penunjang operasional yang disediakan oleh pengelola

18
bandara untuk kenyamanan pengguna jasa di terminal dan menjaga kesiapan

operasional di bandara. Sehingga petugas Terminal Inspection Service (TIS)

memiliki tanggung jawab untuk meningkatkan pelayanan di bandar udara

yang berdasarkan dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah

ditetapkan. Jika tingkat pelayanan yang telah diberikan oleh petugas Terminal

Inspection Service (TIS) nantinya berjalan dengan baik, maka kedepannya

akan berdampak pada kepuasan penumpang.

Berdasarkan definisi serta konsep yang ada maka didapatkan model

penelitian atau hubungan antar variabel sebagai berikut:

Tingkat Pelayanan
Kepuasan
Petugas Terminal
Penumpang
Inspection Service
(Y)
(TIS) pada saat New
Normal (X)

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Sumber : Hasil Analisis dari Peneliti (2021)

D. Hipotesis

Hipotesis menurut (Sugiyono, 2009) menyatakan bahwa hipotesis

merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana

rumusan masalah dalam bentuk pernyataan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum

19
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data

atau kuesioner.

Berdasarkan rumusan masalah, maka hipotesis penelitian yang dilakukan

peneliti yaitu :

H0 : Tidak ada pengaruh terhadap tingkat Pelayanan petugas Terminal

Inspection Service (TIS) pada saat New Normal terhadap

Kepuasan Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara

Sentani.

Ha : Ada pengaruh tingkat Pelayanan petugas Terminal Inspection

Service (TIS) pada saat New Normal terhadap Kepuasan

Penumpang di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.

20
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Metode penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yaitu menggunakan

metode kuantitatif, menurut (Sugiyono, 2018) mengatakan bahwa metode

penelitian kuantitatif merupakan Metode Penelitian yang berlandaskan pada

aliran filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau

sampel tertentu, teknik pengambilan sampel data dilakukan secara random dan

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari objek atau subjek yang akan menjadi

sasaran dalam penelitian subjek dalam penelitian merupakan tempat lokasi

atau variabel yang digunakan. Menurut (Sugiyono, 2018) populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek /subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang yang ada di Bandar

Udara Sentani, untuk lebih tepatnya populasi di penelitian ini populasi

infinit. Dimana populasi infinit merupakan suatu populasi yang jumlah

anggota populasi tidak dapat diketahui secara pasti.

21
 2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2018). Jenis sampel yang digunakan pada

pengambilan data yaitu non-probability sampling adalah pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018).

Teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling yang

merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2017). Dengan menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan

tujuan penelitian sehingga nantinya dapat menjawab permasalahan pada

penelitian ini, pada ciri khusus tersebut peneliti akan memilih sampel

berdasarkan umur minimal 17 tahun hingga di atas 34 tahun, dimana pada

umur tersebut dapat dipercaya memberikan penilaian dengan baik dan

pernah menggunakan jasa di terminal keberangkatan Bandar Udara

Sentani.

C. Instrumen Penelitian

1. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu:

a. Variabel Independen (variabel bebas)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

22
 variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2018). Maka dalam penelitian

ini yang menjadi variabel bebas yaitu pelayanan (X).

b. Variabel Dependen (variabel terikat)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi sebab akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,

2018). Maka dalam penelitian ini yang sesuai dengan masalah yang

akan diteliti maka yang akan menjadi variabel terikat adalah kepuasan

penumpang (Y).

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian

Variabel Indikator No item

Penelitian pernyataan
Pelayanan (X) 1. Penampilan Fisik (tangible) 11-17
2. Kehandalan (reliability) 18
3. Tanggapan (responsiveness) 19
4. Jaminan (assurance) 20
5. Empati (emphaty) 21
(Hardiansyah, 2010)
Kepuasan (Y) 1. Kesesuaian Harapan 22-23
2. Minat Berkunjung Kembali 24
3. Kesediaan Merekomendasikan 25
Sumber : hasil analisis peneliti (2021)

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert sebagai pengukuran variabel. Menurut (Sugiyono, 2018) Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk menjawab skala

23
Likert ini, responden hanya memberikan tanda ceklis atau silang pada

jawaban yang dipilih. Berikut lima tingkatan preferensi jawaban yang

mempunyai skor 1-5, sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skala Penelitian Untuk Pernyataan

No. Keterangan Kode Skor

1. Sangat Setuju SS 5
2. Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS 3
4. Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : (Sugiyono, 2018)

2. Uji Kualitas Instrumen

Tujuan dari uji coba instrumen yaitu untuk melihat kesahihan dan

keterandalan instrumen, disamping itu juga untuk mengetahui tingkat dari

keterbatasan instrumen apakah setiap butir dari pernyataan faktor X dan Y

sudah dipahami oleh konsumen.

a) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak validnya

suatu kuesioner. Menurut Sugiyono (2017) pengujian validitas tiap

butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir

dengan skor total yang merupakan jumlah tiap butir soal. Uji validitas

dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS version 25 dengan

tarif signifikan 5% , jika r hitung > r tabel maka item-item dari

24
 pernyataan dinyatakan valid, namun jika r hitung < r tabel maka item-

item dari pernyataan dinyatakan tidak valid. Pengujian uji validitas

selengkapnya pada tabel 3.3 dan 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.3 R tabel

N Taraf Signifikan
5% 1%
3 0.997 0.999
4 0.950 0.990
5 0.878 0.959
6 0.811 0.917
7 0.754 0.874
8 0.707 0.834
9 0.666 0.798
10 0.632 0.765
11 0.602 0.735
12 0.576 0.708
13 0.553 0.684
14 0.532 0.661
15 0.514 0.641
16 0.497 0.632
17 0.482 0.606
18 0.468 0.590
19 0.456 0.575
20 0.444 0.561
21 0.433 0.549
22 0.423 0.537
23 0.413 0.526
24 0.404 0.515
25 0.396 0.505
Sumber: Sugiyono (2018)

25
 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

Variabel Item r hitung r tabel Keterangan

P1 0.521 0.413 Valid
P2 0.486 0.413 Valid
P3 0.493 0.413 Valid
P4 0.464 0.413 Valid
P5 0.516 0.413 Valid
P6 0.533 0.413 Valid
P7 0.510 0.413 Valid
P8 0.538 0.413 Valid
P9 0.749 0.413 Valid
Pelayanan
P10 0.497 0.413 Valid
(X)
P11 0.657 0.413 Valid
P12 0.602 0.413 Valid
P13 0.569 0.413 Valid
P14 0.457 0.413 Valid
P15 0.506 0.413 Valid
P16 0.764 0.413 Valid
P17 0.500 0.413 Valid
P18 0.462 0.413 Valid
P19 0.480 0.413 Valid
P20 0.608 0.413 Valid
P21 0.525 0.413 Valid
P22 0.796 0.413 Valid
Kepuasan P23 0.726 0.413 Valid
(Y) P24 0.798 0.413 Valid
P25 0.693 0.413 Valid
Sumber : Hasil Analisis Penulis (2021)

Berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 3.4 di atas maka

diketahui semua item pernyataan valid dengan menggunakan (⍺ = 5% ; n

= 23). Sehingga terdapat 25 item pernyataan pada Tabel 3.4 setelah

dinyatakan valid maka dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan

tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

26
 b) Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji relibilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan

aplikasi SPSS version 25, yakni dengan uji Cronbach’s Alpha.

Cronbach’s Alpha dapat ditunjukan pada tabel berikut :

Tabel 3.5 nilai Cronbach’s Alpha

Nilai Cronbach’s Alpha Tingkat kehandalan

0,0 – 0,20 Kurang Handal
>0,20 – 0,40 Agak Handal
>0,40 – 0,60 Cukup Handal
>0,60 – 0,80 Handal
>0,80 – 1,00 Sangat Handal
Sumber: Hair et al (2010)

Berikut hasil dari uji realibilitas untuk setiap variabel dalam penelitian:

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan

Pelayanan (X) 0.874 Reliabilitas
Kepuasan (Y) 0.899 Reliabilitas
Sumber: Hasil analisis peneliti (2021)

Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas menunjukan bahwa semua

item pernyataan dari setiap variabel yang diteliti adalah reliabel dengan

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha (⍺) >0.80 maka dapat disimpulkan

27
 item pernyataan dinyatakan valid dan reliabel (sangat handal) sehingga

dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

D. Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian sebagai

berikut:

a) Kuesioner/Angket

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk di jawabnya. Kuesioner dapat berupa

pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet

(Sugiyono, 2018). Kuesioner pada penelitian ini berupa kuesioner

tertutup dimana daftar pernyataan yang alternatif jawabannya telah

disiapkan oleh peneliti. Dalam penelitian ini peneliti membagikan

kuesioner secara online dan offline. Penumpang yang akan menjadi

sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Bandar Udara Sentani.

b) Observasi

Dalam penelitian ini peneliti mengobservasi dengan cara melihat

langsung fasilitas yang ada di lokasi terminal keberangkatan Bandar

Udara Sentani.

28
2. Langkah-langkah penelitian

Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini, yaitu :

a) Mulai menentukan permasalahan yang akan dibahas.

b) Pembuatan kuesioner yang pernah digunakan oleh penelitian

terdahulu.

c) Memperkirakan jumlah sampel yang akan diteliti yaitu pada

pengguna jasa Bandar Udara Sentani.

d) Sebelum menyebarkan kuesioner secara langsung peneliti

melakukan pengujian instrumen terlebih dahulu untuk memastikan

semua pernyataan yang disebarkan valid.

e) Setelah butir-butir pernyataan dinyatakan valid maka peneliti

menyebarluaskan kuesioner kepada pengguna jasa Bandar Udara

Sentani secara online dan offline.

f) Mengambil data dari hasil penyebaran kuesioner.

g) Memasukan data kedalam aplikasi Microsoft Excel untuk

pengolahan distribusi pada aplikasi SPSS untuk pengolahan uji

validitas dan uji reliabilitas.

h) Menganalisis data dengan hasil kuesioner menggunakan SPSS.

i) Melakukan pembahasan berdasarkan hasil yang telah didapatkan.

j) Menarik kesimpulan.

Langkah-langkah dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh

proses perhitungan mendapatkan variabel dari hasil analisis data, proses

29
 perhitungan dan pengujian hipotesis dilakukan dengan program

Statistical Product Service Solution (SPSS) for windows release 25.

3. Waktu dan Tempat Penelitian

Lokasi pada penelitian ini direncanakan di terminal keberangkatan

Bandar Udara Sentani diperkirakan pada bulan september 2021 selama 1

(satu) bulan.

E. Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis

regresi linier sederhana yang dimana hanya terdapat satu variabel dependen

dan satu variabel independen.

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Dalam metode analisis regresi linier sederhana ini digunakan untuk

menguji bagaimana pengaruh dari tiap variabel independen (X) terhadap

variabel dependen (Y) yang terdapat pada persamaan sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan :

Y : Variabel dependen (variabel terikat)

a : Konstanta

b : Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

X : variabel independen (variabel penyebab)

30
2. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis menurut (Sugiyono, 2017) adalah suatu pernyataan yang

menunjukan dugaan tentang hubungan antara dua variabel atau lebih. Dalam

pengujian hipotesis dilakukan dengan uji koefisien Uji t dan Determinasi (R²).

a) Uji t

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui besar pengaruh dari tiap

variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.

Menurut Gozali (2012) hasil uji hitung ada pada perangkat lunak, yang dapat

dilihat pada tabel coefficient level of significance yang biasa digunakan

sebesar 5% atau (a) = 0,05% (Ghozali, 2012).

Ketentuan nilai signifikan yaitu:

Jika nilai signifikansi < dari 0,05% maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dalam

artian variabel independen (X) mempunyai pengaruh signifikan terhadap

variabel dependen (Y).

Jika nilai signifikansi > dari 0,05% maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dalam

artian variabel independen (X) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen (Y).

b) Koefisien Determinasi (R²)

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase

sumbangan dari pengaruh variabel independen secara bersama terhadap

variabel dependen. Menurut (Ghozali, 2012) koefisien determinasi digunakan

31
untuk mengukur seberapa besar kemampuan model yang dibentuk dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Determinasi dinyatakan dalam

persentase yang diketahui dari hasil pengujian statistik menggunakan Product

Service Solution (SPSS).

32
 DAFTAR PUSTAKA

Annisa, S. N. (2019). Tingkat Pelayanan Petugas Terminal Inspection Service

(TIS) Terhadap Kepuasan Penumpang Di Terminal Kedatangan Bandar
Udara Internasional Supadio Pontianak. digilib.sttkd.ac.id.
Yuliansyah, M. S. (2020). Pengaruh Pelayanan Petugas Terminal Inspection
Service (TIS) PT Angkasa Pura II Terhadap Pengguna Jasa Bandar Udara
Internasional Halim Perdanakusuma. digilib.sttkd.ac.id.
Zuniarti, A. S. (2020). Pengaruh Kinerja Petugas Terminal Service Terhadap
Kepuasan Penumpang. Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen.
PT. Angkasa Pura II (Persero). Standart Operating Procedure Airport Services
Information System (SOP ASIS).
Hair, J.F, et al. (2010). Multivariate Data Analysis (7th Edition). New Jersey:
Pearson Education Inc.
Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara No:SKEP 347/XII/1999.
Tentang Standar Rancang Bangun Dan/atau Rekayasa Fasilitas dan
Peralatan Bandar Udara. (t.thn.).
Kotler, Philip dan Kevin Keller. (2009). Management Pemasaran. Erlangga,
Jakarta.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Sejarah PT Angkasa Pura I Persero). (diakses pada 2021, Mei Kamis). Diambil
kembali dari http://ap1.co.id/id/about/our-history
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Yogyakarta: Penerbit Alfabeta Bandung.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. CV
AndiOffset. Yogyakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001, tentang
Kebandarudaraan. (2010).
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
wikipedia. (2020, september 21). Bandar Udara Sentani. Diambil kembali dari
wikipedia.org: https://id.wikipedia.org/wiki/Bandar_Udara_Sentani

33
 DAFTAR LAMPIRAN

Lembar Pengisian Kuesioner

Assalamualaikum Wr. Wb

Dalam rangka untuk memenuhi kelulusan taruna/i saya Nely Ulfiah

Mahasiswi Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta program studi

Manajemen Transportasi Udara, sedang melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Tingkat Pelayanan Petugas Terminal Inspection Service pada saat

New Normal Terhadap Kepuasan Penumpang di Terminal Keberangkatan

Bandar Udara Sentani.”

Oleh karena itu diperlukan dukungan dan partisipasi dari Bapak/Ibu,

Saudara/i sehingga peneliti mohon ketersediaannya untuk memberikan jawaban

serta penilaian atas semua pernyataan secara lengkap sesuai dengan persepsi

Bapak/Ibu, Saudara/i, tanpa ada ketentuan benar/salah. Semua informasi yang

diberikan akan dirahasiakan dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis.

Peneliti ucapkan terima kasih atas ketersediaan Bapak/Ibu, Saudara/i,

untuk memberikan penilaian atas pernyataan-pernyataan pada kuesioner ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jayapura, 20 Mei 2021

Hormat saya,

Nely Ulfiah

34
A. Identitas Responden

1. Jenis kelamin

Laki-laki

Perempuan

2. Usia

17 tahun

17-22 tahun

22-28 tahun

28-34 tahun

>34 tahun

3. Pendidikan

SMA/SMK

Diploma

S1

S2

S3

Lainnya

4. Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

PNS

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

35
 5. Dalam 1 tahun berapa kali melakukan perjalanan penerbangan

>3 kali

< 3 kali

B. Syarat responden dalam pengisian kuesioner

Syarat responden :

1. Usia minimal 17 tahun.

2. Sudah pernah berkunjung ke Bandar Udara Sentani.

Berilah tanda ( ) pada salah satu kolom nilai untuk masing-masing

pernyataan yang sesuai dengan pendapat anda.

Skala responden adalah sebagai berikut:

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

KS = Kurang Setuju

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

No Pernyataan Respon
STS TS KS S SS
Variabel Pelayanaan (X)
Indikator tangible

1. Penumpang merasa puas terhadap

kebersihan dan kenyamanan di area
terminal keberangkatan.

36
2. Penumpang merasa puas terhadap
kebersihan dan perlengkapan di toilet (
Tissue, Sabun, dan Hand Dryer).
3. Penumpang merasa puas terhadap
kebersihan dan kenyamanan ruang
menyusui (Nursery Room).
4. Penumpang merasa puas terhadap
ketersedian kursi di area terminal
keberangkatan.
5. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas FIDS di area terminal
keberangkatan.
6. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas tempat sampah yang cukup
memadai.
7. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas ATM.
8. Penumpang merasa puas dengan pelayanan
pemeriksaan genose, rapid antigen di
terminal keberangkatan Bandar Udara
Sentani.
9. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas pengisi daya alat elektronik.
10. Penumpang merasa puas dengan pelayanan
petugas Terminal Inspection Service (TIS)
sesuai dengan protokol kesehatan.
11. Penumpang merasa puasa dengan adanya
kebersihan dan kenyamanan mushola di
area terminal keberangkatan.
12. Penumpang merasa puas dengan adanya

37
 fasilitas wifi gratis.
13. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas belanja.
14. Penumpang merasa puas dengan adanya
fasilitas restoran.
15. Penumpang merasa puas terhadap
ketersediaan trolley yang cukup.
16. Penumpang merasa puas dengan fasilitas
yang dimiliki bandar udara sentani selalu
baru.
17. Penumpang merasa puas dengan layanan
pengecekan suhu di terminal
Keberangkatan.
Indikator Reliability
18. Kemampuan petugas Terminal Inspection
Service (TIS) melakukan pengawasan
terhadap fasilitas penunjang di public area,
terminal keberangkatan, mushola, dan
toilet.
Indikator Responsiveness
19. Penumpang merasa petugas Terminal
Inspection Service (TIS) sudah maksimal
dalam memberikan pelayanan dan juga
fasilitas di bandar udara sentani.
Indikator Assurance
20. Petugas Terminal Inspection Service (TIS)
berusaha melakukan pelayanan sesuai
dengan janji.
Indikator Emphaty
21. Petugas Terminal Inspection Service (TIS)

38
peduli terhadap keluhan penumpang saat
menggunakan fasilitas di bandar udara
sentani.

39